某公司商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定

1、商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定歸屬體系：××有限公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)售后服務(wù)系統(tǒng)分冊(cè)文件編號(hào)：×× 售后 客服 002撰寫(xiě)單位：××售后服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部版本：第一版生效日期： 2002 年 4 月 1 日機(jī)密等級(jí)：機(jī)密 一般合計(jì)頁(yè)數(shù)： 15頁(yè)正文頁(yè)數(shù)： 5 頁(yè)附件個(gè)數(shù)： 9 個(gè)制度正文目錄：目錄頁(yè)次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項(xiàng)57、附件5管理總撰研裁寫(xiě)究審人室批審核制度名稱(chēng)：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：×× 售后 客服 0021目的：為規(guī)范商品安裝、退換貨、結(jié)算流程的

2、管理，特制定本規(guī)定;2范圍：2.1 適用范圍：××有限公司各分部客服部、物流部、財(cái)務(wù)部、門(mén)店2.2 發(fā)布范圍：××總部各中心、各部門(mén)；各分部3 名詞解釋?zhuān)簾o(wú)4 職責(zé)：4.1客戶(hù)服務(wù)部是對(duì)所售商品商品安裝和收取商品安裝管理費(fèi)的責(zé)任部門(mén)，每月按照管理費(fèi)結(jié)算流程的規(guī)定分別與財(cái)務(wù)部和各安裝公司進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)，并在規(guī)定的日期內(nèi)將管理費(fèi)全部收繳入帳；4.2財(cái)務(wù)部是安裝管理費(fèi)收取過(guò)程中的監(jiān)督審核部門(mén)，每月定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)部上報(bào)的匯總表進(jìn)行審核，以確保安裝管理費(fèi)收繳的準(zhǔn)確性；4.3配送中心是退換貨的把關(guān)部門(mén)，根據(jù)客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)退換貨證明傳至門(mén)店辦理退貨手續(xù)；4.4

3、門(mén)店是辦理退換貨的受理部門(mén)，及時(shí)通知安裝隊(duì)人員上門(mén)進(jìn)行檢查鑒定商品是否具備退換貨條件，屬于退換貨范圍給顧客開(kāi)具證明，并付款給顧客;5 作業(yè)內(nèi)容：5.1 免費(fèi)安裝5.1.1凡購(gòu)買(mǎi)××的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶(hù)，憑隨機(jī)附上的空調(diào)安裝通知單 和條形碼結(jié)算聯(lián)， 可享受××的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位免費(fèi)安裝服務(wù) ;5.1.2下列情況下，簽約技術(shù)服務(wù)單位可額外收費(fèi)：5.1.2.1超出隨機(jī)配管長(zhǎng)度的加長(zhǎng)管: 分體掛壁式空調(diào)按60元 / 米、分體立柜式空調(diào)按 80 元 / 米與用戶(hù)協(xié)商收費(fèi) （加長(zhǎng)管包括應(yīng)加長(zhǎng)部分的電源線(xiàn)、信號(hào)線(xiàn)、 保溫套、排水管、焊接及適量

4、補(bǔ)充氟里昂等費(fèi)用。） ;5.1.2.2免費(fèi)移機(jī)所產(chǎn)生的費(fèi)用（包括支架、排水管、空調(diào)管）;5.1.2.3窗式空調(diào)器 ;生效日期：2002 年 4 月 1 日頁(yè)次：1/5附件數(shù)：9制度名稱(chēng)：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：×× 售后 客服 0025.1.2.4移動(dòng)空調(diào)節(jié)器鉆排氣孔洞;5.2 空調(diào)安裝工作流程5.2.1顧客在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)空調(diào)；5.2.2各門(mén)店錄入干事將當(dāng)日空調(diào)安裝銷(xiāo)售信息即時(shí)錄入ERP系統(tǒng)，包括錄入顧客要求具體安裝時(shí)間、帶貨安裝、單一打孔等信息；5.2.3客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)干事通過(guò)ERP系統(tǒng)生成空調(diào)安裝派工單，并及時(shí)將派工單發(fā)送給安裝公司；5.2.4安裝隊(duì)上門(mén)給顧客

5、進(jìn)行安裝；5.2.5安裝完畢后定期將安裝單返回客戶(hù)服務(wù)部；5.2.6客服部對(duì)安裝隊(duì)傳回的安裝確認(rèn)單進(jìn)行回訪(fǎng)；5.2.7回訪(fǎng)滿(mǎn)意給予結(jié)算，回訪(fǎng)不滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)部通知安裝隊(duì), 直至顧客滿(mǎn)意為止；5.2.8對(duì)回訪(fǎng)滿(mǎn)意的信息給予安裝隊(duì)結(jié)帳；5.3 帶貨安裝商品的安裝流程5.3.1顧客至門(mén)店挑選所購(gòu)商品并持銷(xiāo)售憑證交款；5.3.2交款完畢后，款臺(tái)將顧客購(gòu)買(mǎi)的商品交易碼填寫(xiě)到單聯(lián)銷(xiāo)售票據(jù)的右上角，并妥善保存；5.3.3門(mén)店錄入干事定時(shí)至款臺(tái)領(lǐng)取已填寫(xiě)商品代的單聯(lián)銷(xiāo)售票據(jù)，根據(jù)上面填寫(xiě)的顧客信息進(jìn)行電腦錄入；5.3.4安裝隊(duì)接到信息后與顧客聯(lián)系上門(mén)時(shí)間并進(jìn)行安裝；5.3.5安裝隊(duì)安裝完畢后留存提貨聯(lián)作為結(jié)帳憑

6、證；5.4 退貨5.4.1 商品退貨條件 :5.4.1.1用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)××商品7 日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有性能故障的;5.4.1.2符合換貨條件而沒(méi)有同型號(hào)機(jī)器的情況下;5.4.2商品退機(jī)程序:（ 1）售前機(jī) :安裝服務(wù)人員在為用戶(hù)安裝空調(diào)前，必須開(kāi)箱檢查 （外殼是否良好，附件是否齊全）并試機(jī)。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)胤植窟M(jìn)行登記備案，然后填寫(xiě)××空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表 ，在 24 小時(shí)內(nèi)將故障機(jī)送當(dāng)?shù)嘏渌椭行霓k理退換手續(xù) ;生效日期2002 年 4 月 1 日頁(yè)次：2/5附件數(shù)：9制度名稱(chēng)：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：×× 售

7、后 客服 002（ 2）售后機(jī) : 維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶(hù)拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)乜头?bào)告。 客服部派人或安排簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行鑒定后， 填寫(xiě)× ×空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表 ，門(mén)店給予辦理退貨、退款手續(xù) ;5.5 換貨5.5.1商品換貨條件 :（ 1）用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)××商品 15 日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的;（ 2）自購(gòu)機(jī)之日起，保修期內(nèi)連續(xù)修理三次以上，仍無(wú)法排除主要性能故障的;（ 3）送修超過(guò) 90 日未修好的 ;（ 4）新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重變形（大面積凹陷15mm*15mm以上而非用戶(hù)碰撞所致的）;（ 5）新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重銹爛、涂層嚴(yán)重脫落，

8、泛黃占外面積15%以上的 ;（ 6）冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無(wú)法修理的;5.5.2商品換機(jī)程序 :5.5.2.1售前機(jī) : 安裝服務(wù)人員在為用戶(hù)安裝空調(diào)前，必須開(kāi)箱檢查 （外殼是否良好，附件是否齊全） 并試機(jī)。 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需更換， 必須立即反饋到當(dāng)?shù)匚锪髦行倪M(jìn)行登記備案， 然后填寫(xiě) ××空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表 ，在 24 小時(shí)內(nèi)將故障機(jī)送當(dāng)?shù)匚锪髦行霓k理機(jī)換手續(xù);5.5.2.2售后機(jī) : 維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶(hù)拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合換機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)乜头?bào)告?？头颗扇嘶虬才藕灱s技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行鑒定后，由簽約技術(shù)服務(wù)單位先行到××購(gòu)買(mǎi)為用戶(hù)退換后

9、，安裝隊(duì)到廠(chǎng)家換貨， 換回新貨后并填寫(xiě)××空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表，庫(kù)房辦理退貨、退款手續(xù)。退貨、退款時(shí)間不得超過(guò) 10天，否則預(yù)價(jià)格變化按新價(jià)格退款。所退商品要求是新品，不能是破舊包裝、返修機(jī);5.6 未安裝空調(diào)機(jī)退、換貨流程5.6.1安裝人員開(kāi)箱試機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)器有質(zhì)量問(wèn)題出具質(zhì)量鑒定單；5.6.2客服部接到信息后通知物流部將機(jī)器取回；5.6.3物流部將機(jī)器取回，并二次送貨；5.6.4安裝隊(duì)二次安裝；5.6.5對(duì)用戶(hù)強(qiáng)烈要求退貨的，傳至門(mén)店辦理退貨手續(xù);5.7 已安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程（1） 客服部接到顧客退換貨信息，傳至安裝隊(duì)，通知其上門(mén)鑒定;生效日期：2002年4月 1日頁(yè)次：3

10、/5附件數(shù)：9制度名稱(chēng)：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：×× 售后 客服 002（2）安裝隊(duì)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)顧客安裝的機(jī)器進(jìn)行鑒定;（3）屬于安裝問(wèn)題的，退貨由安裝隊(duì)買(mǎi)走；換貨由安裝隊(duì)自行解決;（4）屬于質(zhì)量問(wèn)題，庫(kù)存有相同型號(hào)的機(jī)器，根據(jù)顧客要求進(jìn)行退換機(jī);（5）庫(kù)存無(wú)此型號(hào)的機(jī)器可進(jìn)行調(diào)貨 ;（6）配送中心可根據(jù)客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)退貨證明傳至門(mén)店辦理退貨手續(xù);5.8 帶貨安裝退換貨流程（ 1）顧客電話(huà)或至門(mén)店賣(mài)場(chǎng)要求退換貨;（ 2）門(mén)店人員通知安裝隊(duì)人員上門(mén);（ 3）安裝隊(duì)人員上門(mén)鑒定商品是否符合退換貨條件;（ 4）符合退換貨范圍給顧客開(kāi)具證明，并付款給顧客;（

11、 5）不符合退換貨范圍的，向用戶(hù)合理解釋?zhuān)裱跃芙^退貨;5.9 空調(diào)安裝管理費(fèi)結(jié)算流程（ 1） 門(mén)店干事錄入當(dāng)日銷(xiāo)售信息 ;（ 2）客服干事將 ERP 里的派工信息傳至安裝隊(duì)，同時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng);（ 3）ERP 系統(tǒng)自動(dòng)生成空調(diào)安裝管理費(fèi)對(duì)帳單;（ 4）每周一客服干事將空調(diào)安裝臺(tái)數(shù)分類(lèi)匯總傳真至各安裝公司;（ 5） 各安裝公司核對(duì)上周安裝臺(tái)數(shù)并確認(rèn)退換機(jī)臺(tái)數(shù);（ 6） 客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)干事，根據(jù)“空調(diào)安裝單”和“空調(diào)換（退）貨單”按品牌、類(lèi)別分別編制周匯總表，每周二交財(cái)務(wù)返利專(zhuān)管員審核簽字;（ 7） 客服部將 空調(diào)安裝管理費(fèi)對(duì)帳單 同客服經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部同時(shí)通知安裝單位空調(diào)安裝公司到財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算

12、;（ 8） 每月 20 日，上月的管理費(fèi)收取到位 ;（ 9） 分部客戶(hù)服務(wù)部與財(cái)務(wù)部核對(duì)一致后，將“空調(diào)銷(xiāo)售、安裝統(tǒng)計(jì)表”及附加表一并上報(bào)各分部財(cái)務(wù)部和物流服務(wù)部匯總;（ 10） 客服業(yè)務(wù)部干事根據(jù)客服部匯總的上月“空調(diào)銷(xiāo)售、 安裝統(tǒng)計(jì)表” 帳表核對(duì)一致經(jīng)各分部財(cái)務(wù)部、客服部經(jīng)理簽字后，上報(bào)總部售后服務(wù)中心;5.10 空調(diào)機(jī)廠(chǎng)家?guī)ж浌芾碣M(fèi)結(jié)算流程生效日期：2002 年 4 月 1 日頁(yè)次：4/5附件數(shù)：9制度名稱(chēng)：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：×× 售后 客服 002（1）廠(chǎng)家每月5 日、 15 日將預(yù)收單明細(xì)傳真至客戶(hù)服務(wù)部;（ 2） 客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行回訪(fǎng) ;（ 3

13、） 回訪(fǎng)無(wú)售后問(wèn)題填寫(xiě)空調(diào)管理費(fèi)確認(rèn)單傳廠(chǎng)家；（ 4） 廠(chǎng)家對(duì)空調(diào)管理費(fèi)確認(rèn)單進(jìn)行確認(rèn)；（ 5） 無(wú)異議，按照規(guī)定時(shí)間交納空調(diào)管理費(fèi);5.11 帶貨安裝商品結(jié)算流程（ 1） 安裝隊(duì)將安裝后收回的提貨聯(lián)帶回留存作為結(jié)算依據(jù)；（ 2） 客服根據(jù)對(duì)帶貨商品安裝進(jìn)行回訪(fǎng);（ 3） 回訪(fǎng)確定用戶(hù)是否滿(mǎn)意，對(duì)滿(mǎn)意的蓋章確認(rèn);（ 4） 對(duì)不滿(mǎn)意的，要求安裝對(duì)整改，滿(mǎn)意后蓋章;（ 5） 安裝公司憑已確認(rèn)的提貨聯(lián)至門(mén)店及采購(gòu)部結(jié)賬;6注意事項(xiàng)6.1退機(jī)時(shí)應(yīng)按照商品的折舊收取相應(yīng)的折舊費(fèi)用，特殊情況以審批為準(zhǔn);6.2所有的退換機(jī)器相關(guān)資料分部應(yīng)存檔，隨時(shí)備查;6.3客戶(hù)服務(wù)部凡是傳真給空調(diào)安裝公司的預(yù)約安裝單，必

14、須按照空調(diào)安裝管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，收取管理費(fèi) ;6.4“空調(diào)銷(xiāo)售、安裝統(tǒng)計(jì)表附加表”內(nèi)容應(yīng)包括：安裝后退機(jī)臺(tái)數(shù)及原因表；不安裝臺(tái)數(shù)說(shuō)明原因（品牌、型號(hào)）表；7附件7.1 空調(diào)安裝工作流程圖7.2 帶貨安裝商品的安裝信息傳遞流程圖7.3 ××空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表7.4 ××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)程維修派工單7.5 未安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖7.6 已安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖7.7 帶貨安裝退換貨流程圖7.8 空調(diào)機(jī)廠(chǎng)家?guī)ж浭杖」芾碣M(fèi)的工作流程圖7.9 帶貨安裝商品結(jié)算流程圖生效日期：2002 年 4 月 1 日頁(yè)次：5/5附件數(shù)：9附件 7.1空調(diào)安裝工作流程圖顧客門(mén)

15、店分部客服部安裝隊(duì)顧客在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)空調(diào)門(mén)店錄入人員將顧客信息進(jìn)行電腦錄入客服接到門(mén)店錄入的顧客信息后傳至安裝隊(duì)負(fù)責(zé)安裝按品牌通知售后網(wǎng)點(diǎn)安裝完畢后定期將安裝單返對(duì)顧客進(jìn)回售后服務(wù)部行回訪(fǎng)不滿(mǎn)意滿(mǎn)意情況滿(mǎn)意由售后服務(wù)部通知安裝與安裝隊(duì)隊(duì) ,直至顧客結(jié)帳滿(mǎn)意為止每月做出各門(mén)店空調(diào)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)附件 7.2帶貨安裝商品的安裝信息傳遞流程圖顧客門(mén)店分部客服部安裝隊(duì)至門(mén)店挑選商品并交款門(mén)店錄入干事定時(shí)至款臺(tái)領(lǐng)取已填寫(xiě)商品代的單聯(lián)銷(xiāo)售票據(jù)，將顧客信息進(jìn)行電腦錄入客服接到門(mén)店錄入的顧客信息后傳至安裝隊(duì)安裝隊(duì)與顧客聯(lián)系上門(mén)時(shí)間，并留存提貨聯(lián)作為結(jié)帳憑帳附件 7.3××空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表承退單位（加蓋

16、公章） ：填表日期：年月日用戶(hù)姓名詳細(xì)地址住宅電話(huà)單位電話(huà)或郵 政退 換 機(jī)手機(jī)編碼型號(hào)內(nèi)機(jī)條碼 1外機(jī)條碼內(nèi)機(jī)條碼 2內(nèi)機(jī)條碼 3保修卡號(hào)購(gòu)買(mǎi)單位購(gòu)機(jī)日期發(fā)票號(hào)碼安裝單位購(gòu)機(jī)價(jià)格退機(jī)原因鑒定：經(jīng)辦人：日期：用戶(hù)要求：更換同型號(hào)：室內(nèi)機(jī)臺(tái)，室外機(jī)臺(tái)，更換不同型號(hào)：新機(jī)型號(hào)碼，數(shù)量套，新機(jī)價(jià)格合計(jì)元。收折舊費(fèi)退貨：按國(guó)家規(guī)定每日1收折舊費(fèi)米連接管套，按國(guó)家規(guī)定每日1 收折舊費(fèi)米連接管套。元。用戶(hù)應(yīng)補(bǔ)金額元，應(yīng)補(bǔ)用戶(hù)金額元。元。元。用戶(hù)簽名：日期：缺件配件名稱(chēng)1數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）缺件金額合計(jì)（元）情 2況 34鑒定人：5日期：門(mén)店經(jīng)理：簽字：日期：附件 7.4××空調(diào)簽約

17、技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)程維修派工單編號(hào)：派工部門(mén)分部客服部客服部經(jīng)理簽名派工日期安排上門(mén)服務(wù)單位限定在月日時(shí)前上門(mén)服務(wù)限定在月日時(shí)前反饋中心用戶(hù)姓名聯(lián) 系 人聯(lián)系電話(huà)購(gòu)買(mǎi)日期詳細(xì)地址機(jī)型數(shù)量購(gòu)買(mǎi)商店故障現(xiàn)象維修人員簽名：修復(fù)日期：處理過(guò)程及結(jié)果如自帶車(chē)，車(chē)牌號(hào)為：中心回訪(fǎng)情況里程（公里）回訪(fǎng)員（或?qū)徍藛T）簽名：費(fèi)用審核情況長(zhǎng)途交通費(fèi)市交通費(fèi)（元）（元）回訪(fǎng)日期：住宿費(fèi)（元）誤工費(fèi)（元）合計(jì)（元）網(wǎng)點(diǎn)填審核員簽中心審核名大寫(xiě)：佰拾元角分維修單據(jù)號(hào)：附件 7.5未安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖顧客安裝隊(duì)分部客服部分部配送中心要求上門(mén)鑒定故障安裝隊(duì)進(jìn)行鑒定，屬于質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)具鑒定單客服部簽字確認(rèn)并通知配送中心取回機(jī)器

18、顧客要求換機(jī)的將二次送貨；要求退機(jī)的將確認(rèn)單傳至門(mén)店辦理退貨手續(xù)附件 7.6分部客服部安裝隊(duì)接到顧客退換貨信息鑒定質(zhì)量問(wèn)題安裝隊(duì)自行解決換貨：安裝隊(duì)填寫(xiě)借機(jī)單，由客服及配送經(jīng)理簽字，安裝隊(duì)到配送中心借機(jī)為用戶(hù)安裝，殘機(jī)修復(fù)為新機(jī)入國(guó)美正品庫(kù)已安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖廠(chǎng)家分部物流部非質(zhì)量問(wèn)題將殘次機(jī)拉回廠(chǎng)家退貨換 機(jī)換新機(jī)為顧客安裝換新機(jī)入物流部正品庫(kù)配送中心派車(chē)?yán)瓪埓螜C(jī)，將入庫(kù)通知單傳至門(mén)店門(mén)店退貨：網(wǎng)點(diǎn)填寫(xiě)國(guó)美退換貨申請(qǐng)單，客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)并將此退貨證明傳至門(mén)店，錄制退貨派車(chē)單辦理退貨手續(xù)附件 7.7帶貨安裝退換貨流程圖顧客門(mén)店安裝公司顧客電話(huà)或至門(mén)店賣(mài)場(chǎng)要求退換貨調(diào)查審核符不合符要合求要求安裝公司至顧客家中檢委婉拒絕顧查機(jī)器的外客的要求觀(guān)及附件，如無(wú)異議，將機(jī)器從顧客家中拉回，同時(shí)為顧客開(kāi)具證明，并付