某公司商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定

1、商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定歸屬體系：××有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務(wù)系統(tǒng)分冊文件編號：×× 售后 客服 002撰寫單位：××售后服務(wù)中心客戶服務(wù)部版本：第一版生效日期： 2002 年 4 月 1 日機(jī)密等級：機(jī)密 一般合計(jì)頁數(shù)： 15頁正文頁數(shù)： 5 頁附件個(gè)數(shù)： 9 個(gè)制度正文目錄：目錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項(xiàng)57、附件5管理總撰研裁寫究審人室批審核制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號：×× 售后 客服 0021目的：為規(guī)范商品安裝、退換貨、結(jié)算流程的

2、管理，特制定本規(guī)定;2范圍：2.1 適用范圍：××有限公司各分部客服部、物流部、財(cái)務(wù)部、門店2.2 發(fā)布范圍：××總部各中心、各部門；各分部3 名詞解釋：無4 職責(zé)：4.1客戶服務(wù)部是對所售商品商品安裝和收取商品安裝管理費(fèi)的責(zé)任部門，每月按照管理費(fèi)結(jié)算流程的規(guī)定分別與財(cái)務(wù)部和各安裝公司進(jìn)行數(shù)據(jù)核對，并在規(guī)定的日期內(nèi)將管理費(fèi)全部收繳入帳；4.2財(cái)務(wù)部是安裝管理費(fèi)收取過程中的監(jiān)督審核部門，每月定期對客戶服務(wù)部上報(bào)的匯總表進(jìn)行審核，以確保安裝管理費(fèi)收繳的準(zhǔn)確性；4.3配送中心是退換貨的把關(guān)部門，根據(jù)客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)退換貨證明傳至門店辦理退貨手續(xù)；4.4

3、門店是辦理退換貨的受理部門，及時(shí)通知安裝隊(duì)人員上門進(jìn)行檢查鑒定商品是否具備退換貨條件，屬于退換貨范圍給顧客開具證明，并付款給顧客;5 作業(yè)內(nèi)容：5.1 免費(fèi)安裝5.1.1凡購買××的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機(jī)附上的空調(diào)安裝通知單 和條形碼結(jié)算聯(lián)， 可享受××的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位免費(fèi)安裝服務(wù) ;5.1.2下列情況下，簽約技術(shù)服務(wù)單位可額外收費(fèi)：5.1.2.1超出隨機(jī)配管長度的加長管: 分體掛壁式空調(diào)按60元 / 米、分體立柜式空調(diào)按 80 元 / 米與用戶協(xié)商收費(fèi) （加長管包括應(yīng)加長部分的電源線、信號線、 保溫套、排水管、焊接及適量

4、補(bǔ)充氟里昂等費(fèi)用。） ;5.1.2.2免費(fèi)移機(jī)所產(chǎn)生的費(fèi)用（包括支架、排水管、空調(diào)管）;5.1.2.3窗式空調(diào)器 ;生效日期：2002 年 4 月 1 日頁次：1/5附件數(shù)：9制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號：×× 售后 客服 0025.1.2.4移動(dòng)空調(diào)節(jié)器鉆排氣孔洞;5.2 空調(diào)安裝工作流程5.2.1顧客在門店購買空調(diào)；5.2.2各門店錄入干事將當(dāng)日空調(diào)安裝銷售信息即時(shí)錄入ERP系統(tǒng)，包括錄入顧客要求具體安裝時(shí)間、帶貨安裝、單一打孔等信息；5.2.3客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)干事通過ERP系統(tǒng)生成空調(diào)安裝派工單，并及時(shí)將派工單發(fā)送給安裝公司；5.2.4安裝隊(duì)上門給顧客

5、進(jìn)行安裝；5.2.5安裝完畢后定期將安裝單返回客戶服務(wù)部；5.2.6客服部對安裝隊(duì)傳回的安裝確認(rèn)單進(jìn)行回訪；5.2.7回訪滿意給予結(jié)算，回訪不滿意客戶服務(wù)部通知安裝隊(duì), 直至顧客滿意為止；5.2.8對回訪滿意的信息給予安裝隊(duì)結(jié)帳；5.3 帶貨安裝商品的安裝流程5.3.1顧客至門店挑選所購商品并持銷售憑證交款；5.3.2交款完畢后，款臺將顧客購買的商品交易碼填寫到單聯(lián)銷售票據(jù)的右上角，并妥善保存；5.3.3門店錄入干事定時(shí)至款臺領(lǐng)取已填寫商品代的單聯(lián)銷售票據(jù)，根據(jù)上面填寫的顧客信息進(jìn)行電腦錄入；5.3.4安裝隊(duì)接到信息后與顧客聯(lián)系上門時(shí)間并進(jìn)行安裝；5.3.5安裝隊(duì)安裝完畢后留存提貨聯(lián)作為結(jié)帳憑

6、證；5.4 退貨5.4.1 商品退貨條件 :5.4.1.1用戶購買××商品7 日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有性能故障的;5.4.1.2符合換貨條件而沒有同型號機(jī)器的情況下;5.4.2商品退機(jī)程序:（ 1）售前機(jī) :安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前，必須開箱檢查 （外殼是否良好，附件是否齊全）并試機(jī)。如發(fā)現(xiàn)問題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)胤植窟M(jìn)行登記備案，然后填寫××空調(diào)退換機(jī)申請表 ，在 24 小時(shí)內(nèi)將故障機(jī)送當(dāng)?shù)嘏渌椭行霓k理退換手續(xù) ;生效日期2002 年 4 月 1 日頁次：2/5附件數(shù)：9制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號：×× 售

7、后 客服 002（ 2）售后機(jī) : 維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)乜头?bào)告。 客服部派人或安排簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行鑒定后， 填寫× ×空調(diào)退換機(jī)申請表 ，門店給予辦理退貨、退款手續(xù) ;5.5 換貨5.5.1商品換貨條件 :（ 1）用戶購買××商品 15 日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的;（ 2）自購機(jī)之日起，保修期內(nèi)連續(xù)修理三次以上，仍無法排除主要性能故障的;（ 3）送修超過 90 日未修好的 ;（ 4）新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重變形（大面積凹陷15mm*15mm以上而非用戶碰撞所致的）;（ 5）新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重銹爛、涂層嚴(yán)重脫落，

8、泛黃占外面積15%以上的 ;（ 6）冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無法修理的;5.5.2商品換機(jī)程序 :5.5.2.1售前機(jī) : 安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前，必須開箱檢查 （外殼是否良好，附件是否齊全） 并試機(jī)。 如發(fā)現(xiàn)問題需更換， 必須立即反饋到當(dāng)?shù)匚锪髦行倪M(jìn)行登記備案， 然后填寫 ××空調(diào)退換機(jī)申請表 ，在 24 小時(shí)內(nèi)將故障機(jī)送當(dāng)?shù)匚锪髦行霓k理機(jī)換手續(xù);5.5.2.2售后機(jī) : 維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合換機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)乜头?bào)告?？头颗扇嘶虬才藕灱s技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行鑒定后，由簽約技術(shù)服務(wù)單位先行到××購買為用戶退換后

9、，安裝隊(duì)到廠家換貨， 換回新貨后并填寫××空調(diào)退換機(jī)申請表，庫房辦理退貨、退款手續(xù)。退貨、退款時(shí)間不得超過 10天，否則預(yù)價(jià)格變化按新價(jià)格退款。所退商品要求是新品，不能是破舊包裝、返修機(jī);5.6 未安裝空調(diào)機(jī)退、換貨流程5.6.1安裝人員開箱試機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)器有質(zhì)量問題出具質(zhì)量鑒定單；5.6.2客服部接到信息后通知物流部將機(jī)器取回；5.6.3物流部將機(jī)器取回，并二次送貨；5.6.4安裝隊(duì)二次安裝；5.6.5對用戶強(qiáng)烈要求退貨的，傳至門店辦理退貨手續(xù);5.7 已安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程（1） 客服部接到顧客退換貨信息，傳至安裝隊(duì)，通知其上門鑒定;生效日期：2002年4月 1日頁次：3

10、/5附件數(shù)：9制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號：×× 售后 客服 002（2）安裝隊(duì)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對顧客安裝的機(jī)器進(jìn)行鑒定;（3）屬于安裝問題的，退貨由安裝隊(duì)買走；換貨由安裝隊(duì)自行解決;（4）屬于質(zhì)量問題，庫存有相同型號的機(jī)器，根據(jù)顧客要求進(jìn)行退換機(jī);（5）庫存無此型號的機(jī)器可進(jìn)行調(diào)貨 ;（6）配送中心可根據(jù)客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)退貨證明傳至門店辦理退貨手續(xù);5.8 帶貨安裝退換貨流程（ 1）顧客電話或至門店賣場要求退換貨;（ 2）門店人員通知安裝隊(duì)人員上門;（ 3）安裝隊(duì)人員上門鑒定商品是否符合退換貨條件;（ 4）符合退換貨范圍給顧客開具證明，并付款給顧客;（

11、 5）不符合退換貨范圍的，向用戶合理解釋，婉言拒絕退貨;5.9 空調(diào)安裝管理費(fèi)結(jié)算流程（ 1） 門店干事錄入當(dāng)日銷售信息 ;（ 2）客服干事將 ERP 里的派工信息傳至安裝隊(duì)，同時(shí)進(jìn)行回訪;（ 3）ERP 系統(tǒng)自動(dòng)生成空調(diào)安裝管理費(fèi)對帳單;（ 4）每周一客服干事將空調(diào)安裝臺數(shù)分類匯總傳真至各安裝公司;（ 5） 各安裝公司核對上周安裝臺數(shù)并確認(rèn)退換機(jī)臺數(shù);（ 6） 客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)干事，根據(jù)“空調(diào)安裝單”和“空調(diào)換（退）貨單”按品牌、類別分別編制周匯總表，每周二交財(cái)務(wù)返利專管員審核簽字;（ 7） 客服部將 空調(diào)安裝管理費(fèi)對帳單 同客服經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部同時(shí)通知安裝單位空調(diào)安裝公司到財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算

12、;（ 8） 每月 20 日，上月的管理費(fèi)收取到位 ;（ 9） 分部客戶服務(wù)部與財(cái)務(wù)部核對一致后，將“空調(diào)銷售、安裝統(tǒng)計(jì)表”及附加表一并上報(bào)各分部財(cái)務(wù)部和物流服務(wù)部匯總;（ 10） 客服業(yè)務(wù)部干事根據(jù)客服部匯總的上月“空調(diào)銷售、 安裝統(tǒng)計(jì)表” 帳表核對一致經(jīng)各分部財(cái)務(wù)部、客服部經(jīng)理簽字后，上報(bào)總部售后服務(wù)中心;5.10 空調(diào)機(jī)廠家?guī)ж浌芾碣M(fèi)結(jié)算流程生效日期：2002 年 4 月 1 日頁次：4/5附件數(shù)：9制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號：×× 售后 客服 002（1）廠家每月5 日、 15 日將預(yù)收單明細(xì)傳真至客戶服務(wù)部;（ 2） 客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪 ;（ 3

13、） 回訪無售后問題填寫空調(diào)管理費(fèi)確認(rèn)單傳廠家；（ 4） 廠家對空調(diào)管理費(fèi)確認(rèn)單進(jìn)行確認(rèn)；（ 5） 無異議，按照規(guī)定時(shí)間交納空調(diào)管理費(fèi);5.11 帶貨安裝商品結(jié)算流程（ 1） 安裝隊(duì)將安裝后收回的提貨聯(lián)帶回留存作為結(jié)算依據(jù)；（ 2） 客服根據(jù)對帶貨商品安裝進(jìn)行回訪;（ 3） 回訪確定用戶是否滿意，對滿意的蓋章確認(rèn);（ 4） 對不滿意的，要求安裝對整改，滿意后蓋章;（ 5） 安裝公司憑已確認(rèn)的提貨聯(lián)至門店及采購部結(jié)賬;6注意事項(xiàng)6.1退機(jī)時(shí)應(yīng)按照商品的折舊收取相應(yīng)的折舊費(fèi)用，特殊情況以審批為準(zhǔn);6.2所有的退換機(jī)器相關(guān)資料分部應(yīng)存檔，隨時(shí)備查;6.3客戶服務(wù)部凡是傳真給空調(diào)安裝公司的預(yù)約安裝單，必

14、須按照空調(diào)安裝管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，收取管理費(fèi) ;6.4“空調(diào)銷售、安裝統(tǒng)計(jì)表附加表”內(nèi)容應(yīng)包括：安裝后退機(jī)臺數(shù)及原因表；不安裝臺數(shù)說明原因（品牌、型號）表；7附件7.1 空調(diào)安裝工作流程圖7.2 帶貨安裝商品的安裝信息傳遞流程圖7.3 ××空調(diào)退換機(jī)申請表7.4 ××空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)程維修派工單7.5 未安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖7.6 已安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖7.7 帶貨安裝退換貨流程圖7.8 空調(diào)機(jī)廠家?guī)ж浭杖」芾碣M(fèi)的工作流程圖7.9 帶貨安裝商品結(jié)算流程圖生效日期：2002 年 4 月 1 日頁次：5/5附件數(shù)：9附件 7.1空調(diào)安裝工作流程圖顧客門

15、店分部客服部安裝隊(duì)顧客在門店購買空調(diào)門店錄入人員將顧客信息進(jìn)行電腦錄入客服接到門店錄入的顧客信息后傳至安裝隊(duì)負(fù)責(zé)安裝按品牌通知售后網(wǎng)點(diǎn)安裝完畢后定期將安裝單返對顧客進(jìn)回售后服務(wù)部行回訪不滿意滿意情況滿意由售后服務(wù)部通知安裝與安裝隊(duì)隊(duì) ,直至顧客結(jié)帳滿意為止每月做出各門店空調(diào)銷售統(tǒng)計(jì)附件 7.2帶貨安裝商品的安裝信息傳遞流程圖顧客門店分部客服部安裝隊(duì)至門店挑選商品并交款門店錄入干事定時(shí)至款臺領(lǐng)取已填寫商品代的單聯(lián)銷售票據(jù)，將顧客信息進(jìn)行電腦錄入客服接到門店錄入的顧客信息后傳至安裝隊(duì)安裝隊(duì)與顧客聯(lián)系上門時(shí)間，并留存提貨聯(lián)作為結(jié)帳憑帳附件 7.3××空調(diào)退換機(jī)申請表承退單位（加蓋

16、公章） ：填表日期：年月日用戶姓名詳細(xì)地址住宅電話單位電話或郵 政退 換 機(jī)手機(jī)編碼型號內(nèi)機(jī)條碼 1外機(jī)條碼內(nèi)機(jī)條碼 2內(nèi)機(jī)條碼 3保修卡號購買單位購機(jī)日期發(fā)票號碼安裝單位購機(jī)價(jià)格退機(jī)原因鑒定：經(jīng)辦人：日期：用戶要求：更換同型號：室內(nèi)機(jī)臺，室外機(jī)臺，更換不同型號：新機(jī)型號碼，數(shù)量套，新機(jī)價(jià)格合計(jì)元。收折舊費(fèi)退貨：按國家規(guī)定每日1收折舊費(fèi)米連接管套，按國家規(guī)定每日1 收折舊費(fèi)米連接管套。元。用戶應(yīng)補(bǔ)金額元，應(yīng)補(bǔ)用戶金額元。元。元。用戶簽名：日期：缺件配件名稱1數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）缺件金額合計(jì)（元）情 2況 34鑒定人：5日期：門店經(jīng)理：簽字：日期：附件 7.4××空調(diào)簽約

17、技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)程維修派工單編號：派工部門分部客服部客服部經(jīng)理簽名派工日期安排上門服務(wù)單位限定在月日時(shí)前上門服務(wù)限定在月日時(shí)前反饋中心用戶姓名聯(lián) 系 人聯(lián)系電話購買日期詳細(xì)地址機(jī)型數(shù)量購買商店故障現(xiàn)象維修人員簽名：修復(fù)日期：處理過程及結(jié)果如自帶車，車牌號為：中心回訪情況里程（公里）回訪員（或?qū)徍藛T）簽名：費(fèi)用審核情況長途交通費(fèi)市交通費(fèi)（元）（元）回訪日期：住宿費(fèi)（元）誤工費(fèi)（元）合計(jì)（元）網(wǎng)點(diǎn)填審核員簽中心審核名大寫：佰拾元角分維修單據(jù)號：附件 7.5未安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖顧客安裝隊(duì)分部客服部分部配送中心要求上門鑒定故障安裝隊(duì)進(jìn)行鑒定，屬于質(zhì)量問題開具鑒定單客服部簽字確認(rèn)并通知配送中心取回機(jī)器

18、顧客要求換機(jī)的將二次送貨；要求退機(jī)的將確認(rèn)單傳至門店辦理退貨手續(xù)附件 7.6分部客服部安裝隊(duì)接到顧客退換貨信息鑒定質(zhì)量問題安裝隊(duì)自行解決換貨：安裝隊(duì)填寫借機(jī)單，由客服及配送經(jīng)理簽字，安裝隊(duì)到配送中心借機(jī)為用戶安裝，殘機(jī)修復(fù)為新機(jī)入國美正品庫已安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖廠家分部物流部非質(zhì)量問題將殘次機(jī)拉回廠家退貨換 機(jī)換新機(jī)為顧客安裝換新機(jī)入物流部正品庫配送中心派車?yán)瓪埓螜C(jī)，將入庫通知單傳至門店門店退貨：網(wǎng)點(diǎn)填寫國美退換貨申請單，客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)并將此退貨證明傳至門店，錄制退貨派車單辦理退貨手續(xù)附件 7.7帶貨安裝退換貨流程圖顧客門店安裝公司顧客電話或至門店賣場要求退換貨調(diào)查審核符不合符要合求要求安裝公司至顧客家中檢委婉拒絕顧查機(jī)器的外客的要求觀及附件，如無異議，將機(jī)器從顧客家中拉回，同時(shí)為顧客開具證明，并付