顧客滿意度調(diào)查報(bào)告記錄

1、顧客滿意度調(diào)查報(bào)告記錄作者:日期:#浙江XXXXX有限公司顧客滿意度調(diào)查報(bào)告2014年8月3日情況說明本次調(diào)查依據(jù)GB/T19038-2009顧客滿意度測評模型和方法指南 等國家標(biāo) 準(zhǔn)要求，參考中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）,采用問卷調(diào)查的方式，對浙江元 創(chuàng)橡膠履帶有限公司顧客滿意度進(jìn)行測評。1、 本次調(diào)查內(nèi)容包括企業(yè)品牌形象、顧客預(yù)期質(zhì)量、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠等結(jié)構(gòu)變量，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量由一系列觀測變 量進(jìn)行測量。2、 本次調(diào)查共采集樣本25個(gè)，有效樣本20個(gè)。3、 本次調(diào)查對每項(xiàng)指標(biāo)采取10分制，通過計(jì)算后轉(zhuǎn)換成百分制。本報(bào)告中所有指標(biāo)的用戶評價(jià)滿分為100分。4

2、、 本報(bào)告中所有計(jì)算結(jié)果都按四舍五入方式處理。9主要結(jié)論 顧客滿意度得分為87.82,忠誠度得分為89.50。 滿意度每提高一分，忠誠度將提高 0.828分。 結(jié)構(gòu)變量中，顧客評價(jià)最高的是預(yù)期質(zhì)量，最低的是感知價(jià)值。； 對滿意度影響最大結(jié)構(gòu)變量是感知價(jià)值，預(yù)期質(zhì)量對滿意度影響相對較小。 為了改善顧客滿意度，從結(jié)構(gòu)層次看。要重點(diǎn)關(guān)注品牌形象、與氣死質(zhì)量、 感知質(zhì)量。 從觀測變量層次看，綜合考慮顧客的評價(jià)和對滿意度的影響大小，要重點(diǎn)提 升的 滿意度驅(qū)動(dòng)要素包括：商業(yè)信譽(yù)、實(shí)際總體質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品可 靠性、給定質(zhì)量下對價(jià)格的感知等。結(jié)構(gòu)艾量得分影響大 小觀測變量得分對滿后度影響品牌形象88.33

3、0.719總體形象890.243知名度89.50.289商業(yè)信譽(yù)86.50.492預(yù)期質(zhì)量87.500.513預(yù)期總體質(zhì)量88.50.562預(yù)期產(chǎn)品包裝86.50.521P預(yù)期總體服務(wù)87.50.456感知質(zhì)量88.210.589實(shí)際總體質(zhì)量86.50.456實(shí)際產(chǎn)品包裝860.456P實(shí)際總體服務(wù)900.481交貨及時(shí)性90.50.784產(chǎn)品可靠性850.748r合同履約890.568銷后服務(wù)90.50.694感知價(jià)值88.750.368給定質(zhì)量下對價(jià)格的感知860.767r給定價(jià)格下對質(zhì)量的感知91.50.377顧客滿后 度87.82出現(xiàn)意外處理86.84投訴處理88.24其他公司比較87

4、.5理論公司比較88.5總體滿意度88顧客忠誠89.500.828推薦這家公司86.5仍然選擇這家公司92.5結(jié)構(gòu)變量得分情況分析1、顧客滿意度測評模型本次調(diào)查所依據(jù)顧客滿意度測評模型如下:2、結(jié)構(gòu)變量得分及影響品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知質(zhì)量感知價(jià)值結(jié)構(gòu)變量對滿意度影響顧客評價(jià)最高的是感知價(jià)值，最低的是預(yù)期質(zhì)量對滿意度影響最大的是品牌形象，感知價(jià)值對滿意度影響相對較小。3、顧客滿意度和忠誠度顧客滿意度和顧客忠誠度得分0.90.80.70.60.50.40.30.20.100.828顧客滿意顧客滿意度對忠誠度的影響顧客滿意度得分為87.82,忠誠度得分為89.50。顧客滿意度對忠誠度的影響為0.828

5、。即滿意度每提高一分，忠誠度將提高0.828 分。二、觀測變量分析1、品牌形象觀測變量得分觀測變量對滿意度影響在“品牌形象”的觀測變量中，顧客評價(jià)最高的是“知名度”，顧客評價(jià)最低的是“商業(yè)信譽(yù)”；對滿意度影響最大的是“商業(yè)信譽(yù)”，對滿意度影響最小的 是“總體形象”。2、預(yù)期質(zhì)量觀測變量得分觀測變量對滿意度影響在“預(yù)期質(zhì)量”的觀測變量中，顧客評價(jià)最高的是“預(yù)期總體服務(wù)”，最低的 是“預(yù)期產(chǎn)品包裝”；對滿意度影響最大的是“預(yù)期總體質(zhì)量”，最低的是“預(yù)期總體服務(wù)”3、感知質(zhì)量觀測變量得分觀測變量對滿意度影響ii在“感知質(zhì)量”的觀測變量中，顧客評價(jià)最高的是 “交貨及時(shí)性”和“銷后服 務(wù)”，最低的是“產(chǎn)品可靠性”。對滿意度影響最大的是“交貨及時(shí)性”；最低的 是“實(shí)際產(chǎn)品包裝”和“實(shí)際總體質(zhì)量”。4、感知價(jià)值觀測變量得分的感知給定質(zhì)量下對價(jià)OW格下對質(zhì)量的感知觀測變量對滿意度影響在“感知價(jià)值”的二個(gè)觀測變量中，顧客評價(jià)最高的是“給價(jià)格定下對質(zhì)量的感知”，對滿意度影響最大的是“給定質(zhì)量下對價(jià)格的感知”。5、 顧客滿意觀測變量得分在“顧客滿意”的觀測變量中，顧客評價(jià)最高的是 是“出現(xiàn)意外處理”?！袄碚摴颈容^”，最低的6、顧客忠誠三、改進(jìn)意見綜合考慮觀測變量在滿意度矩陣中的位置，以及滿意度的影響大小和得分，提出對觀測 變量改進(jìn)的次序，供評價(jià)單位參考。觀測變量得分對滿后度影響