CS組組織機構(gòu)及相關(guān)售后服務(wù)流程

1、.客戶服務(wù)職責(zé)與操作流程1.管理職責(zé)：1.1技術(shù)質(zhì)量部 1.1.1 負(fù)責(zé)市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋；1.1.2 負(fù)責(zé)客戶投訴接待、處理和跟蹤回訪、建檔工作； 1.1.3 負(fù)責(zé)安排人員上門、駐線或召回維修服務(wù)； 1.1.4 負(fù)責(zé)組織客戶生產(chǎn)過程或市場中質(zhì)量問題的處理；1.1.5 負(fù)責(zé)組織對客戶提供技術(shù)支持服務(wù)；1.1.6 負(fù)責(zé)制定維備件需求計劃以及向客戶提供維備件；1.1.7 負(fù)責(zé)對不良返品的管理、修復(fù)；1.1.8 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)工作的監(jiān)督考核。1.2 制造部1.2.1 負(fù)責(zé)提供滿足客戶要求的產(chǎn)品；1.2.2 協(xié)助技術(shù)質(zhì)量部提供技術(shù)支持；1.2.3 參與售后產(chǎn)品的質(zhì)量問題的分析、處理；1.2.

2、4 協(xié)助對不良返品的處置；1.2.5 負(fù)責(zé)制造不良的整改。1.3 商務(wù)組1.3.1 負(fù)責(zé)按維備件儲備計劃進(jìn)行采購；1.3.2 負(fù)責(zé)維備件的進(jìn)出庫及發(fā)放管理；1.4 運營管理部1.4.1 協(xié)助不良品的處理；1.4.2 協(xié)助市場信息的收集、反饋。1.5 研發(fā)中心1.5.1 協(xié)助技術(shù)質(zhì)量部編寫維修手冊；1.5.2 協(xié)助技術(shù)質(zhì)量部提供技術(shù)支持；1.5.3 負(fù)責(zé)針對由設(shè)計造成的品質(zhì)不良的改善1.6 法務(wù)組負(fù)責(zé)應(yīng)對因質(zhì)量事故引發(fā)的法律訴訟。1.7 物流組 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的發(fā)運和回收物流作業(yè)。2.客戶服務(wù)團(tuán)隊組織架構(gòu) CS（Customer Service）：技術(shù)質(zhì)量部下轄從事客戶服務(wù)工作的團(tuán)隊?？蛻舴?wù)不是簡單

3、的保障，而是提供客戶滿意的服務(wù),包括售前、售中、售后全過程的服務(wù)。3.客戶服務(wù)操作流程圖： 3.1客戶生產(chǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)流程圖： 3.2市場服務(wù)流程不良返品定義：因產(chǎn)品品質(zhì)問題的原因從顧客那里返回來的不良品，而非營業(yè)性質(zhì)造成的返品。對于已經(jīng)投放到市場產(chǎn)生的不良品，基本原則都是通過客戶統(tǒng)一收集各地零星產(chǎn)生的不良品，然后集中郵寄到虹歐進(jìn)行處理；隨著形勢的發(fā)展，在虹歐產(chǎn)品上規(guī)模以后，客戶服務(wù)的服務(wù)范圍和方式都將進(jìn)行調(diào)整，就地服務(wù)網(wǎng)點布局將會考慮客戶分布和市場分布等諸多因素。而短期內(nèi)對客戶集中郵寄到公司的不良返品處理應(yīng)當(dāng)是主要的一種服務(wù)方式。4.客戶投訴處理流程重要性定義：由于產(chǎn)品品質(zhì)問題引起客戶諸如停止生產(chǎn)，停止出貨，金額較大的庫存品回收及換貨的處理，制造工程的變動而造成的投