淘寶客服常見問題應對話術

1、頁眉.客服是淘寶網店銷售環(huán)節(jié)中很重要的一環(huán)，淘寶客戶通常有一些常見的問題，那么如何巧妙應對這些問題，讓客戶打消顧慮提高滿意度就會直接關系到產品的銷售，簡單化網商互動平臺這里針對客服中客戶常見問題，總結了 10 點，1 歡迎語 .2 解釋低價銷售 .3 解釋郵費高低 .4 解釋質量問題 .5 色差問題 .6 議價問題 .7 客戶拒絕購買 .8 催付款 .9 售后問題 .10 結束語 .1 歡迎語 ( 最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業(yè)，微笑服務)基 本 問您好 ! 歡迎光臨 XXXX，很高興為您服務，有什么可以為您效勞的？候自 我 介您好，歡迎光臨XXXXXXX，我是客服XX，很高興

2、為您服務·紹專 業(yè) 問您好，歡迎光臨XXXXXXX，這里是專業(yè)顧問，您可以叫我洋洋。很高興為您服務，請問候有什么可以幫您？（這是最基本的也是最重要的 . 每個客戶都是喜歡態(tài)度好的客服 . 是沒有客戶喜歡態(tài)度差的客服的）用您“代替”你 ( 我們對客戶講解商品時都用“您”字，這是對客戶最基本的尊重 )問候直接設置為自動回復，在自動回復后可在個人回復快捷設置一下當前活動短語。2 怎么解釋低價銷售： ( 我們在做活動的時候，低價銷售，客戶會以為商品低價銷售會有質量問題所以就必須要和客戶解釋為什么這個價格的因為）A. 親. 您好我們現在正在沖量期間， ; 所有的產品都是低價銷售賺信譽的，您看中

3、的這款是我們現在限時折扣銷售的。B. 親. 您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點我可以負責任的告訴您， 不管是正價還是促銷的產品， 其實質量完全是一樣的， 比如這款特價的， 質量保證都是一樣的， 而價格卻要低很多，所以現在買這款產品真的非常劃算。您完全可以放心選購3. 怎么解釋郵費高低 ( 對于許多不包郵的產品客戶就會說怎么運費這么貴)1 / 4頁眉.A 親 . 到您那只需要 XX元的運費的就可以了的，快遞是按照重量收費的，這款坐墊是加厚版的，所以質量上比較重，在 XX左右的，已經給您優(yōu)惠了的，您看下 4. 解釋質量問題 ( 顧客最為重視的一個問題， 畢竟是要自

4、己用的， 有問題怎么辦 ?)A. 親產品質量問題您完全可以放心哦， 我們不但參加了消費者保障計劃之外，還參加了 7 天無理由退款，只要有質量問題，完全可以退貨的哦5. 色差問題 ( 網購畢竟不是現實 沒有看到貨品，只能看到圖片 )A 親衣服顏色和圖片差距不大，我們都是實物拍攝的，由于受顯示器顯色程度，每個人對顏色的感知不同，所以有輕微的“色差”是難免的，如果親對顏色要求非?？量蹋堉斏鬟x購。 ）6. 議價問題 ( 客戶最關注的還是價格問題和質量問題 )A. 親，同樣的產品也有質量區(qū)別的， 最主要的就是材質的問題， 材質的不同會直接影響到價格的差異。也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。您說的價

5、位我們實在給予不了的 !B. 親，如果您覺得您說的價位很合適的話， 那我只能說聲抱歉了， 您說的這個價格在整個市場都買不到的。您還可以多比較比較，如果需要的話，歡迎您隨時光臨小店來購哦C. 實在抱歉。您經常網購您也知道網店利潤很薄的， 這個價格我真的給不了，但是您開口了，要是我還抱著這個價格不放，感覺有點死板，您看，我?guī)湍暾埣Y品吧，好嗎 ?D. 親我們店內的寶貝都是正價銷售，謝絕還價哦 ! 如果給您私下低價，那樣對別的顧客不公平， 如果下次有活動我們會第一時間通知您， 希望您能理解；您看這樣好不，我們幫您和主管申請下送您份禮品您看好嗎?2 / 4頁眉.7. 客戶拒絕購購買 ( 不管是你的產

6、品還是服務態(tài)度沒有打動他，這個問題還是要面對的哈）A. 您可以再多看幾家， 覺得我們最合適的話歡迎您再回來，我們隨時為您服務8 催付款 ( 不管是客戶忘記付款了，還是一時沖動拍下的，這時候我們就要熱情的詢問了 )溫馨提示：親您在本店拍下的寶貝已確認， 折扣僅限雙雙十一期間， 為了你拍下的寶貝不因無貨而取消， 請及時完成付款， 如有問題請及時聯系客服9. 售后 產品有問題 ( 售后問題了，客戶收到貨后感覺， 不滿意多日努力付諸東流 )A. 您認為瑕疵影響不大可以接受， 我們會對商品給您一個適當的折扣， 會將剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶 ( 但需要您為這個商品做好評 );B. 您認為瑕疵不可以接受， 要求退換貨服務， 那么我們在接到您退回來的貨以后會按要求給您郵寄過去所要退換的商品 ( 但是兩次的郵費您要支付 );C. 您認為瑕疵不可以接受， 需要我們退款， 我們會根據照片的情況通知您是否將不滿意的產品退回。這件事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意。10. 結束語言A 成交（ 謝謝親的選擇和支持，在您收到寶貝后有任何問題記得聯系我們，相信我們的售后會給您滿意的答復，請不要輕易給中差評傷害彼此的緣分，祝親生活愉快?。〣 未成交（ 很抱歉小店