濟(jì)南市物業(yè)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、精選文檔一星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；（四）報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄；（五）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)70蛆上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%處理率達(dá)80艱上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)

2、計(jì)劃；（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程；對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；（四）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；（五）發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門，并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項(xiàng)維修；（六）發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、客井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修；（七）對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行

3、、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）路燈、樓道燈完好率不低于80%院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求；（二）適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞；（三）每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求1 .公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序；2 .對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。（二）門崗1 .健立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；2 .值班電話暢通，接聽及時(shí)；3 .主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理

4、、訪客登記；4 .對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)；5 .對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；6 .保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1 .每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡查1次；2 .巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。（四）車輛管理1 .小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志；2 .按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；3 .非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）緊急事故防范1 .對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定

5、應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；2 .對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修；3 .每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔1 .樓層通道和電梯前廳每周清潔2次，每周濕拖1次；樓梯臺(tái)階每周清潔1次，每?jī)稍聺裢?次；2 .樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次；3 .樓內(nèi)共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。（二）外圍保潔1 .道路每日保潔1次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行；2 .綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔1次；3 .天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清掃1次；4 .路燈、樓道燈每半年

6、清潔1次；5 .設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物。（三）垃圾收集與處理1 .應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾；2 .垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。六、綠化服務(wù)1 .對(duì)草坪、花卉、樹籬定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；2 .定期清除綠地雜草、雜物；3 .無大面積病蟲害。二星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修

7、理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理；（六）每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)；（七）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)75姒上；對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%處理率達(dá)85艱上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；（二）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程；對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全

8、及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；（四）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；（五）每年對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修；（六）每季對(duì)公共門窗進(jìn)行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常；（七）每季對(duì)路面、側(cè)石、窖井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修，要求客井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用

9、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志；（二）路燈、樓道燈完好率不低于85%院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求；（三）適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞；（四）每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求1 .有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序；2 .對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。（二）門崗1 .健立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；2 .值班電話暢通，接聽及時(shí)；3 .主出入口有專人24小時(shí)值勤，按

10、照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；4 .對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)；5 .對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；6 .保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1 .制定巡查方案，每6小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；2 .每天不定時(shí)巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3 .巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。（四）車輛管理1 .小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志，設(shè)有地面停車點(diǎn)；2 .按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)

11、不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；3 .非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）緊急事故防范1 .對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；2 .對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修；3 .每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)2次；樓梯臺(tái)階每周清潔 1次，每月濕2次，欄桿每月清潔1次;方便出行;（一）樓內(nèi)保潔1 .樓層通道和電梯前廳，每?jī)扇涨鍧?次，每周濕拖拖1次，干凈整潔;2 .樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每月清潔3 .樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2月

12、擦拭1次，目視干凈。（二）外圍保潔1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路,2 .休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次;3 .綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔2次;4.門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次;5.天臺(tái)、明溝、上人屋面每季清掃1次;6.路燈、樓道燈每季清潔1次;7.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。（三）垃圾收集與處理1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清,周圍地面無散落垃圾;精選文檔2 .建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)；3 .垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。（四）衛(wèi)生消殺針對(duì)滅蚊、蠅、嶂螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展衛(wèi)生消殺。六、綠化服務(wù)1 .對(duì)草坪

13、、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；2 .定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%3 .對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木等適日補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%4 .適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；預(yù)防病蟲害；5 .樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。三星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；（五）對(duì)業(yè)主或

14、物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理；（六）能提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等；（七）每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)；（八）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的75%每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)85姒上，對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%處理率達(dá)90艱上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；3 .小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元(門)、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；4 .房屋外觀完好、整潔，

15、對(duì)外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；5 .樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；6 .室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損；7 .對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門。(二)維修養(yǎng)護(hù)1 .物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際建設(shè)情況，做好下列房屋維護(hù)巡查工作并做好記錄：(1)每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；(2)每年檢查1次墻體、墻面；(3)每年檢查1次頂棚；(4)每年檢查1次樓梯、

16、扶手；(5)每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；(6)每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；(7)每年全面檢查1次樓板、地面磚；(8)每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；(9)每月全面檢查1次公共門窗；(10)每月巡查1次路面、側(cè)石、客井蓋等；(11)每月巡查1次圍墻；(12)每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂園等。2 .在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑米≌瑢ｍ?xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。(三)裝飾裝修管理1 .受理

17、業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)；2 .裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；3 .裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理；4 .裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在35日內(nèi)清運(yùn)。三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)(一)公共照明1 .院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)

18、、燈口、燈泡；2 .保持公共照明燈具清潔，亮燈率90隊(duì)上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求；3 .公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形；完好率90犯上。(二)雨污水排放1 .公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通；2 .雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞；3 .污水提升泵每年檢查保養(yǎng)1次，定期對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理；4 .雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；5 .不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。(三)安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企

19、業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：1 .監(jiān)控系統(tǒng)：(1)設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；(2)按設(shè)備使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；(3)系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。2 .門禁系統(tǒng)：(1)每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；(2)門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；(3)系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。3 .周界防范系統(tǒng):（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年

20、對(duì)射探頭牢固性檢查1次；（2）報(bào)警系統(tǒng)有效，f測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。（四）防雷接地系統(tǒng)1 .每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)；2 .高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求1 .專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為骨干，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序；2 .有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用

21、各類消防、安防器械和設(shè)備；3 .配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。（二）門崗1 .健立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；2 .值班電話暢通，接聽及時(shí)；3 .各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設(shè)立崗，按要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；4 .對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)；5 .對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)；6 .保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1 .制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；2 .每天定時(shí)巡查樓梯間等

22、樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3 .巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。（四）車輛管理1 .按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范；2 .按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；3 .非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）監(jiān)控1 .設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)；2 .監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；3 .監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（六）緊急

23、事故防范1 .對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；2 .對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修；3 .每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)保潔1 .樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每?jī)扇諠裢弦淮?；保持干凈整潔，樓梯臺(tái)階每周清潔1次，每?jī)芍軡裢?次，干凈整潔；2 .樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次，欄桿每月清潔1次；3 .天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次；4 .樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干

24、凈。（二）外圍保潔1 .道路每日保潔1次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便出行；2 .綠化帶每2日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物；3 .水景開放期內(nèi)，定期清潔，水面無明顯漂浮物；4 .休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，設(shè)施表面干凈；5 .3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈；6 .標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈；7 .天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢；8 .設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。（三）垃圾收集與處理1 .垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾；2 .建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃

25、圾池，集中存放，定期外運(yùn)；3 .垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，每周消殺1次。（四）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、嶂螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)彳T1次，無明顯鼠跡。六、綠化服務(wù)（一）對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；（二）定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%（三）對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%土地?zé)o明顯裸露;（四）適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；（五）樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。四星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)

26、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）；（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理；（六）住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，并有2年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷；（七）能提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如配備雨具、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等；（八）每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；（九）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的85%每年2次征詢業(yè)

27、主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90艱上，對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%處理率達(dá)90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋管理1 .制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；2 .每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；3 .小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元(門)、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；4 .房屋外觀完好、整潔；對(duì)外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；5 .樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無裂縫、無破損、

28、使用安全；6 .室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；7 .封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；8 .對(duì)擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬的行為及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門；9 .對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門。(二)維修養(yǎng)護(hù)1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際建設(shè)情況，做好下列房屋維護(hù)巡查工作并做好記錄，包括：(1)每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；(2)每季檢查1次墻體、墻面；(3)每年檢查2次頂棚；(4)每年檢查2次樓梯、扶手；(5)每年檢查2次屋

29、面保溫隔熱層、防水層；(6)每年檢查2次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；(7)每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；(8)每年全面檢查2次樓板、地面磚；(9)每年檢查2次通風(fēng)口；(10)每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；(11)每2周全面檢查1次公共門窗；(12)每2周巡查1次路面、側(cè)石、客井蓋等；(13)每2周巡查1次圍墻；(14)每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂園等；2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑米≌瑢ｍ?xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)

30、主大會(huì)的決定組織維修。（三）裝飾裝修管理1 .受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)；2 .裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止；拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；3 .裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理；4 .裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在23日內(nèi)清運(yùn)。三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）公共照明1

31、 .院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；2 .保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時(shí)開啟，亮燈率95%A上，滿足使用要求；3 .公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率95%（二）雨污水排放1 .公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通；2 .雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；3 .污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理；4 .雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；5 .不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋

32、及時(shí)更換。（三）安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：1 .監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設(shè)備使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。2 .門禁系統(tǒng)：(1)每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；(2)門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；(3)系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。3 .周界防范系

33、統(tǒng)：(1)主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對(duì)射探頭牢固性檢查1次；(2)報(bào)警系統(tǒng)有效，f測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；(3)系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。(四)防雷接地系統(tǒng)1 .每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)；2 .高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。(五)景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備1 .按時(shí)開啟；2 .每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案。3 .重大節(jié)日前

34、對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)(一)人員要求1 .專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為骨干，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)；2 .能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備；3 .配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械；(二)門崗1 .健立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；2 .值班電話暢通，接聽及時(shí)；3 .各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設(shè)立崗，按要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；4 .對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)；5 .對(duì)裝

35、修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；6 .保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1 .制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落每3小時(shí)巡查1次；重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；2 .每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3 .巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（四）車輛管理1 .按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范；2 .按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通

36、，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；3 .非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）監(jiān)控1 .設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)；2 .監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；3 .監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（六）緊急事故防范1 .對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；2 .對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，協(xié)助其實(shí)施維修；3 .每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)（一）樓內(nèi)

37、保潔1 .樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺(tái)階每周清潔2次，每周濕拖1次，干凈整潔；2 .樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2次，欄桿每月清潔2次；3 .天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次；4 .樓內(nèi)共用門窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈。（二）外圍保潔1 .道路每日保潔2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行；2 .綠化帶每日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；3 .水景開放期內(nèi)，定期清潔，定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；4 .休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭

38、1次，每2周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈；5.3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈；6 .標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈；7 .天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放；8 .設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。（三）垃圾收集與處理1 .垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；2 .建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)；3 .垃圾桶、果皮箱每?jī)扇涨鍧?次，每周消殺1次。（四）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、嶂螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明

39、顯鼠跡。六、綠化服務(wù)（一）綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：1 .對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；2 .定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%;3 .對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于5%存活率不小于95%行道樹缺株率小于5%土地?zé)o明顯裸露；4 .適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；5 .對(duì)樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。（二）環(huán)境布置1 .綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；2 .綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年

40、完好，無人為破壞現(xiàn)象；3 .加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹名木保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。五星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)；（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理；（六）住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊(cè)物業(yè)管理師資格，有3年以上住宅

41、小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷；（七）能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等；（八）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；（九）每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%±,對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%處理率達(dá)95猊上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋管理1 .制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；2 .每

42、年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；3 .小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元(門)、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；4 .房屋外觀完好、整潔；對(duì)外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；5 .樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；6 .室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損；7 .封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；8 .對(duì)擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門；9 .空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；10 .對(duì)違

43、反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門。(二)維修養(yǎng)護(hù)1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際建設(shè)情況，做好下列房屋維護(hù)巡查工作并做好記錄，包括：(1)每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；(2)每季檢查1次墻體、墻面；(3)每季檢查1次頂棚；(4)每季檢查1次樓梯、扶手；(5)每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；(6)每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；(7)每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；(8)每季全面檢查1次樓板、地面磚；(9)每季檢查1次通風(fēng)口；(10)每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；(11)每周全面檢查1次公共門窗；(1

44、2)每周巡查1次路面、側(cè)石、客井蓋等；(13)每周巡查1次圍墻；(14)每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂園等。2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)損壞的應(yīng)及時(shí)安排專項(xiàng)修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織維修；需要?jiǎng)佑米≌瑢ｍ?xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修；（三）裝飾裝修管理1 .受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)；2 .裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物

45、業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；3 .裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理；4 .裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）公共照明1 .院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；2 .保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時(shí)開啟，亮燈率100%滿足使用要求；3 .公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無

46、變形、完好率100%（二）雨污水排放1 .公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通；2 .雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；3 .污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理；4 .雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；5 .不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。（三）安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：1 .監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設(shè)備使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像

47、機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時(shí)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。2 .門禁系統(tǒng):精選文檔(1)每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；(2)門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；(3)系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。3 .周界防范系統(tǒng)：(1)主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；(2)報(bào)警系統(tǒng)有效，f測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；(3)系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的

48、故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。(四)防雷接地系統(tǒng)1 .每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)；2 .高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。(五)景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備1 .按時(shí)開啟；2 .每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案；3 .重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)(一)人員要求1 .專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)；2 .能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能

49、正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備；3 .配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。(二)門崗1 .健立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；2 .值班電話暢通，接聽及時(shí)；3 .各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設(shè)立崗，按要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；4.對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)；精選文檔5 .對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；6 .保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1 .制定詳細(xì)的巡查方案；公共秩序維護(hù)人員應(yīng)配備巡查器材，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；2 .每日定時(shí)巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3 .巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（四）車輛管理1 .按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范；有條件的住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位；2 .按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；3 .非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。（五）監(jiān)控1 .設(shè)有監(jiān)