京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價分析研究 工商管理專業(yè)

1、京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價研究摘 要因為生鮮產(chǎn)品具有易腐蝕、不易保存等特性，所以就要求生鮮電商快速將貨物送到顧客手中。就目前來看，生鮮電商對于物流方面的管理都不盡如人意，需要對物流服務(wù)進行改進。本文以京東生鮮電商物流服務(wù)為例，依據(jù)相應(yīng)國標(biāo)以及諸多學(xué)者制定一些指標(biāo)，通過問卷調(diào)研收集得到了相關(guān)顧客對于京東生鮮電商物流服務(wù)期望和感知值的數(shù)據(jù)，并且通過專家打分法得到了相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重。然后通過SERVQUAL 模型分析期望值與感知度，得出京東生鮮電商物流服務(wù)水平。通過所得物流服務(wù)水平的情況對京東生鮮電商提出了相對應(yīng)的建議?！娟P(guān)鍵詞】京東生鮮；物流服務(wù)；指標(biāo)權(quán)重；SERVQUALResearch on

2、the Quality Evaluation of the Logistics Service of Jingdong Fresh Electricity Supplier AbstractBecause fresh produce has the characteristic that is easy to corrode, not easy to preserve, the demand that the fresh electricity businessman to send the goods to the customer quickly. For the time being,

3、the logistics management is not satisfactory, and the logistics service needs to be improved. Based on Jingdong fresh electricity logistics service, for example, according to the corresponding national standard, and many scholars make some indicators, through the questionnaire survey to collect the

4、related customer for Jingdong fresh electricity logistics service expectation and perception value of data, and by the expert scoring method obtained the corresponding index weights. Then, through the SERVQUAL model, the expected value and perception were analyzed, and the logistics service level of

5、 Jingdong fresh electricity was obtained. Through the situation of the logistics service level, the author puts forward the corresponding suggestion to the fresh electricity supplier of Jingdong.Key words Jingdong fresh；Logistics Quality；Index weight； SERVQUAL目 錄一、緒論1（一）研究背景、目的與意義1（二）國內(nèi)外研究綜述1二、京東生鮮電

6、商物流服務(wù)概述2（一）生鮮電商物流模式分類2（二）京東生鮮的物流服務(wù)簡介3（三）京東生鮮的物流服務(wù)特點4三、京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價5（一）SERVQUAL模型5（二）京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)6（三）京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查7（四）京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價8四、京東生鮮電商物流服務(wù)發(fā)展對策12（一）售后服務(wù)質(zhì)量需要進行提升13（二）提供靈活的收貨時間及方式13（三）完善冷鏈物流體系13（四）把控產(chǎn)品質(zhì)量14五、總結(jié)與展望14（一）總結(jié)14（二）展望14參考文獻16附錄A17京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查17附錄B18京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量期望評估調(diào)查18一、緒論（一）研

7、究背景、目的與意義1.研究背景隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場上出現(xiàn)各種有關(guān)生鮮的關(guān)鍵形容詞。像 “高頻”、“市場容量大”等等，引得電商企業(yè)紛紛把焦點放在了生鮮上，都想在生鮮電商市場上爭得自己的一席之地。生鮮電商到目前是發(fā)展的第三階段，正是生鮮電商市場拓展的時候。經(jīng)歷了2005年到2013年的成長與挫折的二三階段，現(xiàn)如今，生鮮電商的物流服務(wù)也在隨著生鮮電商的發(fā)展在逐步的完善。生鮮電商有七種模式且各個模式的生鮮電商有不同的運營方向所以就有不同的偏重方向，這就需要各自分析。京東生鮮屬于綜合電商平臺，成立時間較晚，且京東生鮮想要在生鮮電商脫穎而出還是面臨著較大的挑戰(zhàn)，關(guān)鍵看生鮮電商的服務(wù)是否滿足顧客需求。調(diào)查研

8、究表明京東生鮮的總體認(rèn)知率占72%左右，且京東生鮮的好評并不是100%。京東生鮮在物流服務(wù)也采取一些行動如“京淮達”等，但京東生鮮的物流服務(wù)并沒有讓所有的消費者滿意。因此，認(rèn)識到京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的不滿意點才會提出相應(yīng)的改進措施。 2.研究目的與意義目前學(xué)者對于生鮮電商的物流服務(wù)質(zhì)量研究相對較少，大多數(shù)是對快遞服務(wù)的研究。通過對生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價才能更好的提高企業(yè)的客戶滿意度。 京東生鮮電商擁有眾多的競爭者，且作為一個剛立足于生鮮電商的新手，對于物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)相當(dāng)重視。本文通過構(gòu)建有關(guān)京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，幫助了解京東生鮮電商物流服務(wù)的現(xiàn)狀，并對當(dāng)前京東生鮮的物流服務(wù)沒

9、能夠達到顧客滿意度的地方進一步改進，同時對生鮮電商領(lǐng)域其他的電商的物流服務(wù)起到借鑒作用。（二）國內(nèi)外研究綜述1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀羅蓉（2014）1主要針對生鮮農(nóng)產(chǎn)品的冷鏈物流績效進行研究，通過企業(yè)績效來進行了指標(biāo)的調(diào)研分析以及篩選，最后制定出了5個維度及其21個二級指標(biāo)。文章最終通過對武漢家事易公司的生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)的評價進行研究，突出表明當(dāng)前的生鮮農(nóng)產(chǎn)品的冷鏈物流績效的整體情況。羅紅梅（2014）2主要分析當(dāng)前的模式，提出新的模式，基于電商生鮮品冷鏈物流的風(fēng)險控制研究，并建立了農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流風(fēng)險控制模型，通過研究結(jié)果提出應(yīng)加強一些因素來控制冷鏈物流風(fēng)險。李依楠（2013）3以我國B2C電子

10、商務(wù)物流服務(wù)的特點為基點建立指標(biāo)體系來評價B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量。通過建立評價數(shù)學(xué)模型，以天貓為例對其進行物流服務(wù)質(zhì)量的量化評價。劉景景、王曉睿和袁航4從中國消費者樣本的調(diào)查結(jié)果分析中得出，影響消費者網(wǎng)上購買生鮮產(chǎn)品的因素有很多，像消費者個人的喜好，電商的知名度，以及產(chǎn)品的質(zhì)量等等。同時他們對生鮮電商平臺提出建設(shè)，有電商需要加強對第三方賣家加強監(jiān)管力度，以免使消費者受到欺騙之后對電商平臺失去信心。2.國外研究現(xiàn)狀Jeh-Nan Pan(2015) 5主要提出四個維度18個評估指標(biāo)，基于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的角度，運用平衡計分卡和多標(biāo)準(zhǔn)決策系統(tǒng)調(diào)查出影響企業(yè)績效的關(guān)鍵因素，從而幫助企業(yè)提高顧客滿意度

11、。Yanhong Liu（2016）6運用SIPOC模型得出的生鮮電商冷鏈物流服務(wù)流程圖，并在了解生鮮電商冷鏈物流的基礎(chǔ)上分析了影響冷鏈物流服務(wù)流程的魚骨的關(guān)鍵因素。影響生鮮電商冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的因素從人員、機器、材料、方法、環(huán)境與測量六個方面進行分析，并提出了一系列有關(guān)生鮮電商冷鏈物流服務(wù)的改進措施，從而刺激顧客消費。3.國內(nèi)外研究評述國內(nèi)外的學(xué)者們會針對不同的影響因素或者從不同的角度出發(fā)，使用不一樣的模型和方法圍繞生鮮電商的發(fā)展影響因素進行評價，通過了解影響生鮮電商各方面發(fā)展的不利因素，提出相對應(yīng)的策略和建議。物流服務(wù)質(zhì)量的研究較少，但也是影響生鮮電商發(fā)展的一大因素。二、京東生鮮電商物流服

12、務(wù)概述（一）生鮮電商物流模式分類生鮮產(chǎn)品必須要通過冷鏈物流進行運輸。因為生鮮產(chǎn)品容易腐爛，破損的特點，由此冷鏈物流成生鮮電商核心競爭力。然而生鮮電商最主要的問題還有“最后一公里配送”。生鮮電商需思考有關(guān)物流服務(wù)體系的構(gòu)建因為這直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量和顧客的滿意度。觀察目前生鮮電商的物流運營狀況，生鮮電商的物流模式分為以下：表2-1生鮮電商的物流模式生鮮電商物流模式代表生鮮電商優(yōu)勢劣勢自建冷鏈物流體系1. 京東生鮮2. 順豐優(yōu)選 關(guān)鍵能夠提高物流作業(yè)效率，把控物流流程，在冷鏈品質(zhì)上也具有優(yōu)勢。冷庫的建設(shè),實現(xiàn)生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)保持，從而滿足顧客對生鮮產(chǎn)品的要求。基礎(chǔ)設(shè)施的資金投入巨大，投資周期長，企業(yè)的

13、運營成本大。自營加第三方冷鏈的模式1.本來生活2.沱沱工社采取合作的方式,更加拓展市場。同時，避免建立過多倉庫，減少了固定資產(chǎn)投入。用戶體驗無法做到統(tǒng)一。社區(qū) O2O 模式1.社區(qū) 0012.多點將分散的網(wǎng)絡(luò)集中化，節(jié)省了人力時間。靈活的配送方式，送貨上門同時也能提供消費者自提的服務(wù)。模式相對模糊，運營方式還在探索（二）京東生鮮的物流服務(wù)簡介京東生鮮屬于自建冷鏈物流體系，從規(guī)模看，京東擁有大型倉庫166個、自提點有4142個和若干配送站。京東生鮮冷鏈配送覆蓋城市達到35個，其中能夠?qū)崿F(xiàn)當(dāng)日達服務(wù)的有7個，覆蓋范圍還將進一步擴大。從存儲來看，京東生鮮從2015成立以來，冷鏈倉庫的數(shù)量也在增加。京

14、東生鮮分為三種類型冷庫且對溫度控制相對復(fù)雜。冷凍庫溫度控制在-18度，主要是些需要低溫保存的食品，比如進口的海鮮，牛羊肉等；冷藏庫指在0到4度是一些保鮮期相對長一些同時能承受一定擠壓的水果。不止水果，一些鮮肉、奶制品等也是在冷藏庫中存放的；控溫區(qū)溫度在10到15度，品種較為豐富，像雞蛋之類的，根據(jù)商品的特性分倉庫存放，避免營養(yǎng)的流失產(chǎn)品品質(zhì)的損壞。京東生鮮自營的生鮮產(chǎn)品屬于京東生鮮配送的范圍，而商家入駐的企業(yè)則是通過第三方物流提供服務(wù)。（三）京東生鮮的物流服務(wù)特點對生鮮產(chǎn)品進行的采購銷售等服務(wù)，經(jīng)過訂單分揀，包裝，運輸?shù)攘鞒?，最終將貨物送達顧客手中都屬于物流服務(wù)。因生鮮產(chǎn)品具有不易保存的特點需

15、要對各方面的專業(yè)化程度提供相應(yīng)的政策。京東生鮮電商的物流服務(wù)具有以下的特點：（1）京東生鮮電商的產(chǎn)品包括了水果、各類海鮮、各國著名水果等，因為生鮮產(chǎn)品難保存，對溫度、時間有一定要求，因此京東生鮮電商需盡可能短的時間內(nèi)送達貨物。京東生鮮拼的不是速度而是主打定時送達，強調(diào)給顧客一個明確的預(yù)期。京東生鮮推出“211限時達”指當(dāng)日中午11點前提交的訂單當(dāng)日就能夠到達，當(dāng)日23點前提交的，第二天下午3點到達，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)隔日達。相對而言，京東生鮮的配送速度也是快的?，F(xiàn)在生鮮大部分都是選擇公路運輸，使用冷藏車實現(xiàn)門到門的運輸，寬闊的馬路很大程度上為生鮮冷鏈物流提供了方便。京東生鮮目前也在研究無人機送貨，未

16、來更是在送貨速度上有所提高。（2）生鮮產(chǎn)品對專業(yè)化程度要求較高。關(guān)鍵是生鮮產(chǎn)品不單在運輸中處于低溫、冷藏的環(huán)境中關(guān)鍵是從供應(yīng)鏈的源頭就要保持低溫狀態(tài)。京東生鮮采用全程冷鏈，就是使生鮮產(chǎn)品全程都處在控溫配送中，保證生鮮從采摘的田間開始到消費的餐桌都是新鮮優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。同時京東生鮮為了保障消費者的權(quán)益為了讓消費者更放心的購買食材，基于京東的信息平臺，部分接入源頭供應(yīng)商的生產(chǎn)監(jiān)控視頻和京東倉儲視頻，直播供應(yīng)商的生產(chǎn)全過程，讓消費者真實的觀看到所購買商品的生產(chǎn)環(huán)境、加工環(huán)境、分揀包裝環(huán)境，更加直觀的感受到手中商品生產(chǎn)的整個鏈條，吃得更放心。同時京東生鮮有自營水果專區(qū)，買手團隊達到200人左右。自營更容易

17、商家對生鮮產(chǎn)品進行質(zhì)量新鮮度的把控。因為有大量的人走出去，深入產(chǎn)地、深入了解產(chǎn)品，進行產(chǎn)地直采。京東生鮮一直堅持的自營買手制，通過和當(dāng)?shù)卣⒅髽I(yè)的直接合作，從產(chǎn)地直供，減少中間的流通環(huán)節(jié)。（3）生鮮電商的物流服務(wù)關(guān)鍵就是讓顧客滿意，提供有利于顧客二次回購的服務(wù)。比如及時的送貨到顧客手中，用電話或者短信及時通知顧客。京東生鮮提出“優(yōu)鮮賠”服務(wù)，關(guān)鍵就是在顧客簽收物品后發(fā)現(xiàn)東西有破損，可以通過網(wǎng)上提交售后申請，只要是在簽收后48小時內(nèi)完成售后申請，京東生鮮將會在100分鐘內(nèi)幫助消費者解決問題，同時規(guī)定消費者不需要返還商品就能夠享受相應(yīng)賠付。這保障了消費者的利益，也使京東生鮮的物流服務(wù)發(fā)展得到

18、眾多消費者的肯定。然而不是所有的物流服務(wù)都會讓消費者滿意，企業(yè)的服務(wù)與顧客的感知想法都有一定差距。企業(yè)實施的物流服務(wù)政策，成效的反饋關(guān)鍵看消費者的評價。三、京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價評價京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量主要利用SERVQUAL 模型。通過各研究確認(rèn)維度及指標(biāo)，設(shè)計有關(guān)指標(biāo)的滿意度的調(diào)查問卷。通過專家打分，使用層次分析對各指標(biāo)的權(quán)重進行確定，依據(jù)問卷收集的數(shù)據(jù)對京東生鮮電商物流服務(wù)期望均值與感知度均值的差值得出每個因素的服務(wù)水平，并結(jié)合各指標(biāo)的權(quán)重計算得出的SQ值更加合理。通過比較SQ的正負(fù)，判斷京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量是否符合消費者的要求，SQ為負(fù)，則說明京東生鮮電商物流服務(wù)水平較低

19、從而對物流服務(wù)水平較低的提出改進措施。（一）SERVQUAL 模型SERVQUAL 模型主要包括顧客期望服務(wù)和接受服務(wù)的感知兩個方面，可以理解為服務(wù)質(zhì)量差距模型。模型用五個尺度評價顧客對于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。通過計算顧客對服務(wù)的感知與期望之間的差異，來判斷服務(wù)質(zhì)量水平。計算公式如下：SQ=SQ為感知服務(wù)質(zhì)量, n為指標(biāo)的個數(shù)，為第i個因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù),為第i個因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)( i = 1 、2 、3 、.n)。通過對顧客的調(diào)查確定每個服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的權(quán)重后，得出更加合理的SQ值。計算公式如下：SQ=其中表示每個維度的權(quán)重；表示第 i 個指標(biāo)在 j個維度下的權(quán)重；（j=1、2、.m）

20、其余相同。根據(jù) SQ值的正負(fù)及大小，可以判斷服務(wù)質(zhì)量水平：（1）SQ=0，這說明了顧客的期望與感知的服務(wù)相同，=，顧客對服務(wù)還是相對滿意的狀態(tài)。（2）SQ0。說明顧客所實際感知的服務(wù)要高于其所期望的服務(wù)，是較好的企業(yè)運營狀態(tài)。（3）SQ0。說明顧客所實際感知的服務(wù)低于其期望的服務(wù)。正因為SQ0則說明顧客的實際體驗較差，為了提高服務(wù)水平找出服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)并提出改進。通過比較SQ值的正負(fù)判斷出服務(wù)質(zhì)量水平高低，同時判斷服務(wù)水平是否處于“容忍區(qū)間”。本文采用配對樣本 T 檢驗法來進行容忍區(qū)間檢驗，從配對 T 檢驗中的sig 值來判斷服務(wù)的水平是否處于“容忍區(qū)間”內(nèi)，sig即系統(tǒng)計算出的相應(yīng)顯著性統(tǒng)計

21、量出現(xiàn)的概率的顯著性差異分析。當(dāng)sig大于0.05說明在容忍區(qū)間內(nèi)，若 sig 值小于 0.05 則說明顧客所實際體驗到的服務(wù)與其期望存在顯著的差異，其在容忍區(qū)間外。服務(wù)水平在容忍區(qū)間外則說明企業(yè)需要對此物流服務(wù)的實際服務(wù)提出改進意見。（二）京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)根據(jù)物流企業(yè)冷鏈服務(wù)要求與能力評估指標(biāo) (GB/T 31086 2014)和其他學(xué)者的研究，依據(jù)京東生鮮電商物流服務(wù)具體分析，對SERVQUAL 模型原有的指標(biāo)進行適當(dāng)?shù)淖兓?。因此針對京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)特點制定出了 4 個生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的維度以及15個指標(biāo)。表3-1 生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系維度指標(biāo)

22、編號指標(biāo)指標(biāo)數(shù)便利性S1售后問題及時，反饋問題及時5S2能夠快速聯(lián)系到送貨人員或者客服S3可以提供靈活的收貨時間及方式S4支付方式多樣選擇S5貨物送達到顧客手中進行短信或電話通知續(xù)表3-1專業(yè)性S6商家能夠提供及時準(zhǔn)確的物流信息3S7貨物送到顧客手中無破損等問題S8相關(guān)人員了解冷鏈物流流程保障性S9快速改進顧客的有效建議4S10及時、準(zhǔn)確的將貨物送到顧客手中S11物流服務(wù)的人員禮貌且和善S12對生鮮電商的信譽和資源安心可靠性S13生鮮電商擁有專業(yè)的冷鏈物流設(shè)備3S14配送中控制生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定和新鮮度S15及時退換變質(zhì)、信息不符食品（三）京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查1.問卷的設(shè)定本文主要

23、分為兩個問卷調(diào)查，一個是關(guān)于京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的評價，分為非常不滿意、比較不滿意、一般滿意、比較滿意、非常滿意。分別用1-5數(shù)字表示。第二個部分，是關(guān)于京東生鮮電商物流服務(wù)期望值評估調(diào)查，按照顧客對指標(biāo)的期望程度進行打分。2.數(shù)據(jù)描述性分析本文通過相關(guān)的調(diào)研平臺發(fā)放問卷，根據(jù)指標(biāo)的特點，調(diào)查對象選為在京東生鮮電商上購買過產(chǎn)品的顧客。對問卷進行回收，最后共得到了100份的有效問卷按照得分情況進行人數(shù)統(tǒng)計見下表表3-2 京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價人數(shù)統(tǒng)計得分2分3分4分5分S1售后問題及時，反饋問題及時2244529S2能夠快速聯(lián)系到送貨人員或者客服1132363S3可以提供靈活的收貨時間

24、及方式2185030S4支付方式多樣選擇0162559S5貨物送達到顧客手中進行短信或電話通知0132562S6商家能夠提供及時準(zhǔn)確的物流信息083458續(xù)表3-2S7貨物送到顧客手中無破損等問題1165330S8相關(guān)人員了解冷鏈物流流程387118S9快速改進顧客的有效建議5373721S10及時、準(zhǔn)確的將貨物送到顧客手中0244927S11物流服務(wù)的人員禮貌且和善0203842S12對生鮮電商的信譽和資源安心066232S13生鮮電商擁有專業(yè)的冷鏈物流設(shè)備0156322S14配送中控制生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定和新鮮度2175328S15及時退換變質(zhì)、信息不符食品4196116表3-3 京東生鮮電

25、商物流服務(wù)質(zhì)量期望得分人數(shù)統(tǒng)計得分2分3分4分5分S1售后問題及時，反饋問題及時025147S2能夠快速聯(lián)系到送貨人員或者客服015247S3可以提供靈活的收貨時間及方式0134542S4支付方式多樣選擇274744S5貨物送達到顧客手中進行短信或電話通知034750S6商家能夠提供及時準(zhǔn)確的物流信息1165231S7貨物送到顧客手中無破損等問題0232651S8相關(guān)人員了解冷鏈物流流程0254926S9快速改進顧客的有效建議0153649S10及時、準(zhǔn)確的將貨物送到顧客手中00991S11物流服務(wù)的人員禮貌且和善0213841S12對生鮮電商的信譽和資源安心0113455S13生鮮電商擁有專

26、業(yè)的冷鏈物流設(shè)備041680S14配送中控制生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定和新鮮度191773S15及時退換變質(zhì)、信息不符食品171775（四）京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價1.指標(biāo)權(quán)重計算權(quán)重表示指標(biāo)在指標(biāo)體系中的重要程度，通過權(quán)重的計算使對京東生鮮電商物流服務(wù)評價更加合理。根據(jù)京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)，專家進行打分，采用較為直觀的1-9標(biāo)度法來確定。運用MATLAB軟件求出各指標(biāo)的權(quán)重，權(quán)重的分如下表。表3-4 生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)權(quán)重維度指標(biāo)編號指標(biāo)權(quán)重便利性0.565S1售后問題及時，反饋問題及時0.513S2能夠快速聯(lián)系到送貨人員或者客服0.262S3可以提供靈活的收貨時間及方式

27、0.063S4支付方式多樣選擇0.129S5貨物送達到顧客手中進行短信或電話通知0.033專業(yè)性0.055S6商家能夠提供及時準(zhǔn)確的物流信息0.258S7貨物送到顧客手中無破損等問題0.637S8相關(guān)人員了解冷鏈物流流程0.105保障性0.262S9快速改進顧客的有效建議0.159S10及時、準(zhǔn)確的將貨物送到顧客手中0.513S11物流服務(wù)的人員禮貌且和善0.050S12對生鮮電商的信譽和資源安心0.278可靠性0.118S13生鮮電商擁有專業(yè)的冷鏈物流設(shè)備0.072S14配送中控制生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定和新鮮度0.649S15及時退換變質(zhì)、信息不符食品0.2792.期望均值、感知服務(wù)均值及差值根

28、據(jù)表3-2京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價人數(shù)統(tǒng)計和表3-3京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量期望得分人數(shù)統(tǒng)計，觀察兩表中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)計算出有關(guān)各指標(biāo)的期望均值與感知度均值，同時用感知度均值減去期望均值得出差值。再通過權(quán)重算出各至表皮加權(quán)后的服務(wù)水平得分，使得分更加合理化，有可行度。（1）通過數(shù)據(jù)計算出有關(guān)各指標(biāo)的期望均值與感知度均值。并得出各差值。表3-5 京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的期望服務(wù)與感知服務(wù)的均值及其差值列表維度指標(biāo)編號指標(biāo)期望均值感知度均值差值便 利 性S1售后問題及時，反饋問題及時4.454.01-0.44S2能夠快速聯(lián)系到送貨人員或者客服4.464.480.02S3可以提供靈活的收貨時

29、間及方式4.294.08-0.21S4支付方式多樣選擇4.334.430.10S5貨物送達到顧客手中進行短信或電話通知4.474.490.02專業(yè)性S6商家能夠提供及時準(zhǔn)確的物流信息4.134.500.37S7貨物送到顧客手中無破損等問題4.284.12-0.16S8相關(guān)人員了解冷鏈物流流程4.154.040.03保 障 性S9快速改進顧客的有效建議4.343.74-0.60S10及時、準(zhǔn)確的將貨物送到顧客手中4.014.030.02S11物流服務(wù)的人員禮貌且和善4.204.220.02S12對生鮮電商的信譽和資源安心4.444.26-0.18可 靠 性S13生鮮電商擁有專業(yè)的冷鏈物流設(shè)備4.

30、764.07-0.69S14配送中控制生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定和新鮮度4.624.07-0.55S15及時退換變質(zhì)、信息不符食品4.663.89-0.77（2）基于上表，表3-5 京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的期望服務(wù)與感知服務(wù)的均值及其差值列表的計算結(jié)果，再通過代入表3-4生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)權(quán)重中的有關(guān)各指標(biāo)權(quán)重的數(shù)據(jù)。通過SQ=求得各加權(quán)后的各指標(biāo)服務(wù)水平得分情況。表3-6 京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評估得分維度指標(biāo)各指標(biāo)得分各維度得分總得分便利性j=1S1售后問題及時，反饋問題及時-0.226 -0.124-0.232S2能夠快速聯(lián)系到送貨人員或者客服0.005 S3可以提供靈活的收貨時間及方式-

31、0.013 S4支付方式多樣選擇0.013 S5貨物送達到顧客手中進行短信或電話通知0.001 專業(yè)性j=2S6商家能夠提供及時準(zhǔn)確的物流信息0.0950.000S7貨物送到顧客手中無破損等問題-0.102 S8相關(guān)人員了解冷鏈物流流程0.003 保障性j=3S9快速改進顧客的有效建議-0.095 -0.035S10及時、準(zhǔn)確的將貨物送到顧客手中0.010 S11物流服務(wù)的人員禮貌且和善0.001 S12對生鮮電商的信譽和資源安心-0.050 可靠性j=4S13生鮮電商擁有專業(yè)的冷鏈物流設(shè)備-0.050 -0.073S14配送中控制生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定和新鮮度-0.357 S15及時退換變質(zhì)、信

32、息不符食品-0.215 通過表3-6看出京東生鮮電商物流服務(wù)水平整體得分為-0.2320,說明京東生鮮電商物流服務(wù)水平略低，顧客所接受的物流服務(wù)質(zhì)量低于顧客所期望的值。表3-6中便利性整體物流服務(wù)水平小于0，但是從大于0的方面看出，京東生鮮電商在S2能夠快速聯(lián)系到送貨人員或者客服、S4支付方式多樣選擇、S5貨物送達到顧客手中進行短信或電話通知這些指標(biāo)方面滿足顧客的期望水平。專業(yè)性整體服務(wù)水平滿足顧客期望。從保障性得分看說明京東生鮮電商物流服務(wù)在S10及時準(zhǔn)確的將貨物送到顧客手中、S11物流服務(wù)的人員禮貌且和善顧客期望服務(wù)質(zhì)量突出。從表3-6中找出各指標(biāo)物流服務(wù)水平較低的進行分析，從而提出有效的

33、措施，從而提高顧客對京東生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的感知，從而提高顧客的滿意度。 3.配對樣本 T檢驗通過對各指標(biāo)的T檢驗來判斷單個是指標(biāo)的物流服務(wù)質(zhì)量是否在容忍區(qū)。先找出指標(biāo)的物流服務(wù)質(zhì)量水平為負(fù)，即0，對小于0的進行T檢驗。判斷sig值是否在0.05之外，若是在0.05之內(nèi)則不在容忍區(qū)間說明此類物流服務(wù)水平較低亟待改進。通過spss20.0直接得出各指標(biāo)的配對T檢驗結(jié)果。表3-7 T檢驗結(jié)果sig.(雙側(cè))S1售后問題及時，反饋問題及時 實際均值 期望均值0.000S3可以提供靈活的收貨時間及方式 實際均值 期望均值0.044S7貨物送到顧客手中無破損等問題 實際均值 期望均值0.142S9快速

34、改進顧客的有效建議 實際均值 期望均值0.000S12對生鮮電商的信譽和資源安心 實際均值 期望均值0.052S13生鮮電商擁有專業(yè)的冷鏈物流設(shè)備 實際均值 期望均值0.000S14配送中控制生鮮產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定和新鮮度 實際均值 期望均值0.000S15及時退換變質(zhì)、信息不符食品 實際均值 期望均值0.000從表3-7中可以看出S7貨物送到顧客手中無破損等問題，sig為0.142大于0.05說明在容忍區(qū)間。換言之顧客對于京東生鮮電商的有關(guān)貨物的物流配送中的貨損程度還是可以接受。S12生鮮電商的信譽和資源令人感到放心的sig值為0.052大于0.05，說明顧客愿意相信京東生鮮電商的物流服務(wù)水平，

35、京東生鮮電商樹立了良好的企業(yè)信譽。較之比較其他T檢驗結(jié)果的sig值都小于0.05，說明京東生鮮電商物流服務(wù)在這些方面并沒有達到顧客的期望值，存在顯著差異，需要對這些進行一定的改進措施。顧客對于京東生鮮電商的物流服務(wù)在售后服務(wù)方面的滿意度還不夠。因為生鮮產(chǎn)品的保存是問題所以售后問題也極其復(fù)雜，不同的產(chǎn)品有不同的標(biāo)準(zhǔn)且面臨的售后問題也是復(fù)雜多樣，所以京東生鮮需要在售后服務(wù)方面再多加強自己的管理，幫助解決顧客的售后問題。生鮮的運輸必須要進行冷鏈物流，而冷鏈物流投入成本過大，是一個漫長的成長過程，且只有保障了冷鏈設(shè)備的可靠性才能對產(chǎn)品的質(zhì)量新鮮度進行保證。科技在進步，物流服務(wù)水平也在提高中，顧客的相對

36、不滿也只是暫時的。對于京東生鮮電商物流服務(wù)來說，努力解決當(dāng)前遇到的困難，未來京東生鮮物流服務(wù)水平必然會得到明顯的提高。四、京東生鮮電商物流服務(wù)發(fā)展對策 （一）售后服務(wù)質(zhì)量需要進行提升從便利性中的S1指標(biāo)S3指標(biāo)T檢驗結(jié)果看出，目前顧客對京東生鮮的售后服務(wù)并不是十分滿意，與顧客的期望還有很大的差距。一方面是因為生鮮產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題不易確定最終是誰的責(zé)任，另外還因為京東生鮮的售后服務(wù)體系還不夠完善，客服對問題的解決還不能滿足顧客的要求。京東生鮮電商不能僅僅滿足于企業(yè)的業(yè)績，還要考慮客戶對于企業(yè)的反饋。應(yīng)該對客服人員進行一定的培訓(xùn)，讓其了解并及時準(zhǔn)確的幫助顧客解決例如快遞的送達時間，出現(xiàn)破損如何解決

37、等問題。盡管京東生鮮的企業(yè)信譽不錯，擁有大量的消費群體，但是一旦企業(yè)出現(xiàn)過多的差評，尤其是對食品及售后服務(wù)，人們將不會選擇信任京東生鮮。對于京東生鮮電商來說，需要重新制定符合自己有關(guān)售管理服務(wù)的的培訓(xùn)體系，對京東生鮮電商物流服務(wù)的戰(zhàn)略進行改進，這樣才有機會提升顧客的滿意度，從而得到消費者的信任度。消費者對于京東生鮮物流服務(wù)的好評就是商家最好的廣告。（二）提供靈活的收貨時間及方式從表3-7中看出，顧客對于京東生鮮電商物流服務(wù)的關(guān)于收貨方式與時間有一定的期望。京東生鮮電商可以從消費者的角度出發(fā)，探尋有關(guān)消費者想要收貨的時間和方式。京東生鮮電商已經(jīng)有關(guān)于收貨時間的預(yù)計選擇，顧客可以對應(yīng)自己滿意的時間

38、段收到貨物。但是京東生鮮電商對于收貨方式還是存在不足。京東生鮮電商可以根據(jù)顧客的大眾需求制定出幾個選項，例如將貨物放到門衛(wèi)無需面交，或者在門口放置收貨箱進行收貨等。顧客在提交訂單時可以對收貨方式的選項進行選擇，或者對合理的收貨方式進行備注。（三）完善冷鏈物流體系從T檢驗表看出京東生鮮電商物流服務(wù)中顧客對可靠性中冷鏈設(shè)備專業(yè)化等較低。保證生鮮產(chǎn)品在存儲運輸品質(zhì)的穩(wěn)定性和新鮮度重要即冷鏈物流重要。京東生鮮的主打就是各種進口的著名的食品以及國內(nèi)優(yōu)秀地區(qū)的食品，對冷鏈物流更加重視。京東生鮮在冷鏈物流方面雖然有一定的建設(shè)，但是還是存在一定的缺陷。冷鏈物流體系要從多方面進行完善，通過對運輸標(biāo)準(zhǔn)化的加強關(guān)鍵

39、是對車輛運輸溫度的控制；對裝卸搬運標(biāo)準(zhǔn)加強，避免多次裝卸帶來的貨損，建議采用能實時監(jiān)控溫度、 濕度及運輸位置的行駛溫度記錄儀監(jiān)控系統(tǒng)，對包裝標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵就是選擇合適的包裝材料包括紙箱、冰袋、包裝膜等；同時加強冷鏈物流信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對貨物進行跟蹤、對冷藏車的使用進行動態(tài)監(jiān)控。（四）把控產(chǎn)品質(zhì)量京東生鮮電商除了京東自營的產(chǎn)品同時還有商家入駐的食品，京東生鮮電商自營產(chǎn)品由買手經(jīng)過仔細(xì)挑選，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量，但是商家入駐的產(chǎn)品質(zhì)量就參差不齊。選擇合適的合作伙伴才能促進京東生鮮電商的發(fā)展。京東生鮮電商應(yīng)提高相應(yīng)的合作門檻，并對合作的企業(yè)進行深入的調(diào)查與考核，杜絕商家信譽較差的企業(yè)，同時對入駐商家的產(chǎn)品

40、質(zhì)量進行不定時的抽查。雖然各種各樣的商家入駐豐富了京東生鮮電商上的產(chǎn)品品種，但是保證了入駐商家的規(guī)范化，才能進一步保證產(chǎn)品的合格率，才能夠使消費者對京東這個平臺提高信任度。生鮮產(chǎn)品在配送時會出現(xiàn)產(chǎn)品不新鮮不穩(wěn)定的現(xiàn)象，產(chǎn)品本身質(zhì)量也是關(guān)鍵，因此，從源頭開始把控產(chǎn)品質(zhì)量，從而減少中途貨物損壞的幾率，保障了貨物的一定穩(wěn)定性。五、總結(jié)與展望（一）總結(jié)生鮮電商作為新興事物具有探究的價值。京東生鮮電商作為一個典型的生鮮電商，本文通過對京東生鮮電商進行相關(guān)的數(shù)據(jù)的調(diào)查與分析得到了關(guān)于京東生鮮電商的物流服務(wù)質(zhì)量的感知與期望的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)表明，盡管京東生鮮電商整體看來未能達到顧客的期望水平，但是在專業(yè)性

41、方面顧客對于京東生鮮電商的物流服務(wù)水平還是滿意的。比如能提供準(zhǔn)確的物流信息，物流服務(wù)人員熟悉冷鏈物流流程，操作規(guī)范等等。從服務(wù)質(zhì)量水平較低的出發(fā)，找出物流服務(wù)質(zhì)量較低的原因，從而給京東生鮮電商的物流服務(wù)提供解決對策。通過對京東生鮮電商的物流服務(wù)質(zhì)量的評價，從京東生鮮電商物流服務(wù)的問題出發(fā)，著眼于生鮮電商市場并結(jié)合當(dāng)前其他生鮮電商如天貓，順豐優(yōu)選等，為其他生鮮電商提供寶貴意見。（二）展望我國生鮮電商市場發(fā)展較為迅速，京東生鮮電商憑借強大的用戶群體來發(fā)展生鮮事業(yè)。京東生鮮的物流服務(wù)從顧客的角度來看有可取的地方也有亟待改進的地方?？傮w來說物流服務(wù)水平還沒有達到顧客的期望值，在如今的新形勢下，競爭越來

42、越激烈 ，以京東生鮮電商的物流服務(wù)質(zhì)量為例進行整個行業(yè)的借鑒。未來更好的讓京東生鮮電商服務(wù)于消費者，同時成為生鮮電商的行業(yè)標(biāo)桿，促進市場的發(fā)展。未來生鮮電商一定呈現(xiàn)上升趨勢發(fā)展中，完善其物流服務(wù)質(zhì)量，能夠讓消費者更好的完成購物，滿足購物合理化的需求。參考文獻1羅蓉.電子商務(wù)背景下的生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流績效評價研究D.華中農(nóng)業(yè)大學(xué)，2014. 2羅紅梅.電商生鮮品冷鏈物流運作及風(fēng)險控制研究D.曲阜師范大學(xué),2014.3李依楠.B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量可拓評價研究D.大連海事大學(xué),2013.4劉景景,王曉睿.消費者生鮮農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購行為及頻率的影響因素分析基于中國27省420個消費者樣本的調(diào)查J.中國

43、食物與營養(yǎng),2016,22(12):48-53.5Jeh-Nan Pan, Nguyen, H. T. N. Achieving customer satisfaction through productservice systemsJ. European Journal of Operational Research, 2015(247): 179-190.6 Yanhong Liu，Study on the Improvement of Fresh Electricity Suppliers Cold Chain Logistics Service QualityD，2016.7張夏恒.生鮮電商物流現(xiàn)狀、問題與發(fā)展趨勢J.貴州農(nóng)業(yè)科學(xué),2014，42(11)：275-2788吳鏡.基于顧客視角的生鮮電商物流服務(wù)評估指標(biāo)體系研究D.浙江理工大學(xué),2016.9尹佳琳.第三方物流企業(yè)顧客滿意度研究D.山西大學(xué)管理學(xué)院,