休閑餐廳大廳服務(wù)管理手冊(cè)

1、深圳市匯溥淇實(shí)業(yè)有限公司煮意坊港式休閑餐廳大廳服務(wù)手冊(cè)2010年1月1日一、管理架構(gòu)3大廳簡(jiǎn)介篇Y二、工作職責(zé)3,三、工作事項(xiàng)8大廳工作篇四、每日流程9廣五、素質(zhì)培養(yǎng)12六、儀容儀表12行為、素質(zhì)七、行為要求14八、餐廳禮儀14上九、托盤技巧17十、操作要求18十一、服務(wù)流程19十二、外賣流程操作培訓(xùn)篇(21十三、自助餐、酒會(huì)流程23十四、服務(wù)態(tài)度23'十五、服務(wù)要求23十六、特殊情況24(十七、個(gè)性化服務(wù)25十八、顧客抱怨、投訴顧客服務(wù)篇30L十九、建議促銷31二十、顧客意見(jiàn)調(diào)查32大廳簡(jiǎn)介篇大廳人員組織管理架構(gòu)二、工作職責(zé)店長(zhǎng)職責(zé)1、協(xié)助區(qū)域經(jīng)理工作，落實(shí)上級(jí)各項(xiàng)指令和完成特派工作

2、；2、管理組排班、分配管理組行政工作并定期進(jìn)行稽核；3、對(duì)管理組進(jìn)行績(jī)效考核、評(píng)估、主持員工大會(huì)；4、不定期召開(kāi)管理組會(huì)議，進(jìn)行日常工作問(wèn)題的主題討論；5、面試和招聘員工，維持餐廳員工人數(shù)符合正常；6、員工入職介紹、制定餐廳目標(biāo)、人員發(fā)展計(jì)劃；7、餐廳內(nèi)人員工資的審查，人員福利及發(fā)薪等行政工作；8、設(shè)計(jì)餐廳的員工激勵(lì)活動(dòng)、調(diào)動(dòng)員工積極性；9、制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能及培養(yǎng)員工良好的工作態(tài)度；10、負(fù)責(zé)餐廳的所有成本核算（人員的合理人數(shù)、工作效率、設(shè)備和物料成本）、將可控制的差異報(bào)表保持在預(yù)算之內(nèi)，并分析每月差異報(bào)告；11、 向上級(jí)匯報(bào)餐廳營(yíng)業(yè)狀況，完成各種報(bào)告，分析、制定計(jì)劃

3、；12、 預(yù)估月?tīng)I(yíng)業(yè)額，并確認(rèn)所有營(yíng)業(yè)額存款；13、 評(píng)估經(jīng)營(yíng)結(jié)果與目標(biāo)差距，評(píng)估餐廳短期及中期目標(biāo)的結(jié)果；14、 分析顧客意見(jiàn)和營(yíng)運(yùn)趨勢(shì)，制定實(shí)施具體行動(dòng)計(jì)劃、實(shí)行新產(chǎn)品及新程序；15、 按餐廳的特點(diǎn)制定有效的營(yíng)業(yè)計(jì)劃、定期推出營(yíng)銷方案，提升營(yíng)業(yè)額并對(duì)餐廳的營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)；16、 了解和分析商圈，開(kāi)發(fā)新客戶，維持客戶，維護(hù)公司形象；17、 負(fù)責(zé)維護(hù)餐廳周邊單位的良好關(guān)系、內(nèi)部協(xié)調(diào)和對(duì)外溝通（管理處和政府部門等）；18、 維護(hù)餐廳的固定資產(chǎn)、培訓(xùn)員工正確使用操作方法、減少損壞率；19、 高峰期堅(jiān)持在第一線指揮并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，對(duì)重要客人及宴會(huì)予以特別關(guān)注；確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)；20、 、保持

4、與廚房密切配合，將顧客意見(jiàn)綜合向大廚提供意見(jiàn)，以改進(jìn)出品質(zhì)量及服務(wù)；21、 、訓(xùn)練員工應(yīng)對(duì)各種安全隱患、提高防范意識(shí)及補(bǔ)救措施，安全器材的使用方法。餐廳助理職責(zé)1、 店長(zhǎng)休假期間，全面主持日常事務(wù)；2、 評(píng)估員工工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)員工排班制定周班表、員工考勤；3、 負(fù)責(zé)人手調(diào)配以及主持員工班前會(huì)和班后會(huì)；4、 執(zhí)行員工激勵(lì)活動(dòng)，舉辦員工大會(huì)、舉行員工活動(dòng)；5、 建立健全餐廳人事資料檔案，計(jì)算服務(wù)組的人員需求、參與餐廳人力資源計(jì)劃；6、 協(xié)助訓(xùn)練其他管理組，負(fù)責(zé)服務(wù)組訓(xùn)練并承擔(dān)結(jié)果；7、 負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)所有設(shè)備和設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃，完成每日、每周、每月的設(shè)備校準(zhǔn)；8、 處理顧客投訴、并做出有效的解決，事

5、后總結(jié)匯報(bào)；9、 計(jì)算餐廳存貨，補(bǔ)齊營(yíng)運(yùn)物料，核實(shí)采購(gòu)品的價(jià)格及品質(zhì)；10、 掌握出品制作流程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量安全，分析產(chǎn)品應(yīng)產(chǎn)率、損耗率等；11、 記錄并保存帳目發(fā)票，直接管理收銀、水吧；12、 值班時(shí)管理好現(xiàn)金，采用正確的存款保全和檢查程序；13、 制作和分析每月的差異報(bào)告，協(xié)助控制所有項(xiàng)目，并具體負(fù)責(zé)；14、 嚴(yán)格執(zhí)行餐廳規(guī)定的人事政策、管理制度；15、 執(zhí)行餐廳的能源管理系統(tǒng)，煤氣、水、電費(fèi)用的控制；16、 檢查餐廳安全措施，完成安全記錄；17、 確定所有人員遵守國(guó)家法律、公司政策及保全安全程序。部長(zhǎng)職責(zé)1、 負(fù)責(zé)檢查員工儀容儀表及出勤狀況，工作安排；2、 協(xié)助管理開(kāi)鋪和打烊，跟進(jìn)各班

6、交接工作；3、 值班時(shí)確保人員到位，在工作站培訓(xùn)員工操作；4、 管理員工按照生產(chǎn)流程生產(chǎn)產(chǎn)品，檢查所有出品的品質(zhì)；5、 掌握產(chǎn)品存放時(shí)間、制作速度、產(chǎn)品品質(zhì)和清潔標(biāo)準(zhǔn)；6、 確保設(shè)備使用狀況良好和物料充足，執(zhí)行每天的基本設(shè)備檢查工作；7、 清楚每日產(chǎn)品供應(yīng)情況，填寫存貨清單；8、 經(jīng)常與顧客訪談，妥善處理顧客投訴及收集顧客意見(jiàn)；9、 組織員工積極參與班前班后會(huì)，各種會(huì)議、培訓(xùn)等活動(dòng)；10、 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)程序、操作規(guī)范、確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；11、 協(xié)助評(píng)估員工工作表現(xiàn)、提出獎(jiǎng)懲建議；12、 起帶頭作用、帶動(dòng)員工做好工作，遵守公司制度；13、 與員工溝通，正面引導(dǎo)心態(tài)、將員工的意見(jiàn)和建議反饋給

7、管理組;14、 全面負(fù)責(zé)跟進(jìn)日清、周清、月清的衛(wèi)生清潔；15、 了解并實(shí)施正確的人事制度、勞工法律、保障及安全措施。收銀員職責(zé)1、 服從安排，按時(shí)完成指派的各項(xiàng)工作；2、 嚴(yán)格按程序操作電腦、收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作以及相關(guān)用品的充足使用；3、 準(zhǔn)確及時(shí)的將客人各項(xiàng)消費(fèi)輸入電腦，結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確的打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單、票據(jù)，認(rèn)真辨認(rèn)鈔票、支票的真?zhèn)?，接收信用卡時(shí)必須確認(rèn)其身份證是否與本人相符，查對(duì)黑名單，核對(duì)筆跡，快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的辦理客人結(jié)算；4、 嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的優(yōu)免、折扣權(quán)限收銀，刷卡消費(fèi)帳單時(shí)應(yīng)核對(duì)持卡人的姓名及簽字字樣，對(duì)簽單客戶消費(fèi)要查對(duì)客人身份及預(yù)留筆跡和有關(guān)協(xié)議或規(guī)定;5、

8、 熟悉所有經(jīng)營(yíng)品種的價(jià)格，對(duì)于各種菜價(jià)、新品種、估清應(yīng)及時(shí)錄入電腦，努力提高工作效率；6、 妥善管理發(fā)票、收據(jù)，做到對(duì)號(hào)、對(duì)數(shù)、進(jìn)出詳細(xì)、填寫清楚不營(yíng)私舞弊，客人要求多開(kāi)發(fā)票必須請(qǐng)示店長(zhǎng)同意方可辦理；7、 每日核對(duì)備用金做好收入現(xiàn)金管理，對(duì)應(yīng)支付款項(xiàng)需店長(zhǎng)同意簽字方可支付，并如實(shí)登記在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表；8、 所有的憑據(jù)報(bào)銷需店長(zhǎng)同意、確認(rèn)簽字方可兌現(xiàn)，入費(fèi)用報(bào)銷登記；9、 不得向任何無(wú)關(guān)人員泄露餐廳營(yíng)業(yè)收入情況，做好保密工作；10、 每日核對(duì)收入現(xiàn)金、票據(jù)（優(yōu)惠券）、刷卡帳單以及妥善保管以備查驗(yàn)，編制收銀報(bào)表并準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫；11、 熟悉水吧出品制作，協(xié)助廳面、水吧正常營(yíng)業(yè)。水吧員職責(zé)1、 服從安排

9、，主動(dòng)做好本職工作；2、 按照工作程序和要求做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作；3、 正常使用、安全操作各種機(jī)電設(shè)備并清潔維護(hù)好；4、 按出品要求搭配器皿，保持小器具的清潔衛(wèi)生、歸類擺放整齊；5、 利用告示牌告知當(dāng)天沽清品種以及促銷產(chǎn)品；6、 節(jié)約控制好浪費(fèi)成本及使用成本，合理利用材料；7、 按標(biāo)準(zhǔn)程序、規(guī)格份量制作出品；8、 負(fù)責(zé)水吧出品的速度、衛(wèi)生、質(zhì)量；9、 經(jīng)常盤點(diǎn)酒水庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充，確保酒水銷售順利；10、 原材料的合理存放，隨時(shí)檢查質(zhì)量使用期；11、 跟進(jìn)水吧銷售日?qǐng)?bào)表，保持水吧區(qū)域衛(wèi)生清潔、整齊有序；12、 全面負(fù)責(zé)水吧正常運(yùn)作，協(xié)助廳面工作。迎賓員職責(zé)1、 服從安排、協(xié)助做好開(kāi)店與打烊的各項(xiàng)工作

10、；2、 跟進(jìn)餐廳門口各種推廣牌、指示牌等物品的擺放及衛(wèi)生整理；3、 迎候顧客和引領(lǐng)入位、溫馨送客；4、 熟記顧客稱呼、外表特征，方便再次光臨時(shí)可以直接稱呼、有利提高整體服務(wù)質(zhì)量；5、 記錄客戶檔案，適當(dāng)將餐廳的優(yōu)惠活動(dòng)信息及時(shí)傳達(dá)；6、 與顧客保持友好關(guān)系令顧客再次光臨；7、 不斷提升自身形象、修養(yǎng)，給餐廳樹立良好形象、良好評(píng)價(jià)、并為餐廳帶來(lái)效益；8、 掌握餐廳的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色、主題、結(jié)構(gòu)及臨時(shí)更新，以便推廣宣傳；9、 協(xié)助廳面為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)員職責(zé)1、 服從安排，按照工作程序與要求做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作；2、 負(fù)責(zé)廳面開(kāi)店與打烊的各項(xiàng)工作及衛(wèi)生清理；3、 掌握各項(xiàng)操作規(guī)范、服務(wù)手冊(cè)并靈活使

11、用；4、 熱情、周到、高效、快捷的為顧客服務(wù)；5、 營(yíng)業(yè)前，在餐廳的指定區(qū)域擺臺(tái)并保持各項(xiàng)設(shè)備整齊有序；6、 協(xié)助迎賓員引導(dǎo)顧客就座，協(xié)助送餐員傳遞食品；7、 熟悉餐牌、協(xié)助點(diǎn)餐，將填寫好的點(diǎn)餐單送交入單員或廚房；8、 根據(jù)餐廳情況為顧客添加茶水，時(shí)刻注意顧客需求，盡量解決顧客就餐過(guò)程中的各種需要，必要時(shí)向上司反映，尋求解決方法；9、 服務(wù)中應(yīng)做到“熱情禮貌待客、微笑細(xì)心服務(wù)”，努力自我提高工作熱情，保持良好心態(tài)、為餐廳創(chuàng)造效益；10、 控制好廳面固定物資及一次性用品的使用、申購(gòu)、定期盤點(diǎn)、維護(hù)、清理并上報(bào)數(shù)據(jù)。送餐員職責(zé)1、 服從安排、完成上司特派任務(wù)；2、 按照工作程序和要求做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工

12、作；3、 將餐點(diǎn)、飲品、酒水準(zhǔn)確無(wú)誤的快速傳遞；4、 了解商圈分部圖、路線、單位名稱；5、 全面負(fù)責(zé)外送餐；6、 負(fù)責(zé)餐廳優(yōu)惠券、外賣單、宣傳單的發(fā)放；7、 出餐前應(yīng)先檢查出品的質(zhì)量、溫度和份量；8、 外送過(guò)程中確保食品完好無(wú)損、保質(zhì)保量的到達(dá)；9、 負(fù)責(zé)打包物品的使用控制、申購(gòu)、定期盤點(diǎn)；10、 送餐車及外送箱的維護(hù)保管、清潔使用；11、協(xié)助廳面各項(xiàng)服務(wù)工作。鐘點(diǎn)工職責(zé)1、服從餐廳管理、聽(tīng)從安排、協(xié)助廳面各同事的工作;2、在定點(diǎn)時(shí)間內(nèi)盡職盡責(zé)的為餐廳工作。大廳工作篇三、工作事項(xiàng)崗位工作事項(xiàng)1、每月核對(duì)員工考勤與計(jì)算員工工資、主持會(huì)議2、解決客訴和處理日常工作問(wèn)題。3、每日核對(duì)報(bào)表，現(xiàn)金管理，

13、出入款項(xiàng)。4、輔助餐廳助理的工作，全面管理餐廳。5、掌握、分析餐廳營(yíng)運(yùn)狀況，成本控制、監(jiān)督出品質(zhì)量。6、管理組工作安排、考核，調(diào)動(dòng)員工積極性。餐廳1、員工考勤、周班表的制作，處理員工問(wèn)題。2、培訓(xùn)員工各項(xiàng)操作規(guī)范，員工素質(zhì)要求及服務(wù)質(zhì)量。3、每日檢查設(shè)備安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)員工工作效率及質(zhì)量。4、各崗位工作協(xié)調(diào)，高峰期機(jī)動(dòng)（收銀、水吧、大廳）。“邛、執(zhí)行管理規(guī)章制度、制定相關(guān)表格、單據(jù)。5、控制好廳面及收銀、水吧、洗碗的使用成本及申購(gòu)數(shù)量。部長(zhǎng)1、每日檢查員工儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生，出勤狀況；與員工溝通。2、跟進(jìn)開(kāi)店、打燈工作，訓(xùn)練員工生產(chǎn)出品、檢查品質(zhì)。3、營(yíng)業(yè)期間時(shí)刻留意顧客需要，為顧客點(diǎn)單，輔

14、助服務(wù)員工作。4、全天候管理廳面的衛(wèi)生及擺放，負(fù)責(zé)日清、周清、月清的衛(wèi)生清潔。5、監(jiān)督服務(wù)員及自身的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量、效率。6、掌握好每臺(tái)顧客的出餐情況、及時(shí)與廚房的溝通.收集顧客意見(jiàn)。收銀1、每日檢查電腦點(diǎn)單與出單機(jī)的正常使用及所需用品的充足；按規(guī)定時(shí)間播放音樂(lè)及控制音量。2、正常使用電腦點(diǎn)單、復(fù)單、買單、收銀，提醒顧客拿上等號(hào)牌；常說(shuō)：“歡迎光臨！謝謝光臨！請(qǐng)慢走！”=r及3、清楚每日菜單銷售品種（沽清）及價(jià)格變動(dòng)。4、負(fù)責(zé)總結(jié)記錄報(bào)表、核對(duì)配送及自購(gòu)物品的登記。5、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)餐廳各部門的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及每日訂貨。水吧1、每日檢查酒吧貨物是否充足或變質(zhì)。2、準(zhǔn)備當(dāng)天銷售品種，制作出品負(fù)責(zé)出品質(zhì)量

15、、衛(wèi)生、速度。3、負(fù)責(zé)水吧周邊衛(wèi)生工作，節(jié)約控制好成本、合理利用材料。=r冗4、每日跟進(jìn)酒吧部的訂貨、驗(yàn)貨、收貨。5、協(xié)助廳面工作，負(fù)責(zé)水吧每周一次大清潔。迎賓員 服務(wù)員 送餐員1、迎接客人、領(lǐng)位入座、派發(fā)餐牌。2、全面跟進(jìn)戶外餐桌的衛(wèi)生擺設(shè)及門面衛(wèi)生擺放。3、餐牌、推廣牌、告示牌的衛(wèi)生保管及促銷活動(dòng)海報(bào)的更換。4、常說(shuō)：“歡迎光臨！謝謝！請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”。5、協(xié)助廳面工作跟進(jìn)戶外用餐顧客的一些簡(jiǎn)單服務(wù)工作。6收集顧客意見(jiàn)、了解客情制定顧客檔案。1、做好廳面開(kāi)店與打烽工作。2、負(fù)責(zé)廳面的衛(wèi)生及準(zhǔn)備工作：。臺(tái)面衛(wèi)生。地面衛(wèi)生。墻面、玻璃衛(wèi)生。工作臺(tái)、書柜整理。花草保養(yǎng)。醬料瓶衛(wèi)生及補(bǔ)充。

16、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需用品、用具。3、熟悉服務(wù)手冊(cè)按要求操作、營(yíng)業(yè)中服務(wù)顧客。4、每日負(fù)責(zé)檢查、補(bǔ)充廳面所需用品和申報(bào)。5、合理控制一次性用品、每月盤點(diǎn)廳面資產(chǎn)。6、協(xié)助送餐員的工作，每周一次廳面大掃除。1、節(jié)約控制好打包、外賣用品。2、每日檢查打包用品、外送用具的充足使用及補(bǔ)充、申購(gòu)并定期清點(diǎn)。3、負(fù)責(zé)廚房、水吧出品的快速傳遞，確保出品質(zhì)量、溫度。4、全面負(fù)責(zé)跟進(jìn)外送服務(wù)（包括外送餐），收集反饋外送服務(wù)意見(jiàn)四、每日流程上班每個(gè)員工必須提前10分鐘到店打卡上班，接受儀容儀表檢查；簽到點(diǎn)名、參加班前例會(huì)，接受工作安排；開(kāi)店擺好門口各種推廣牌、告示牌，歡迎光臨地毯及衛(wèi)生清潔;1,擺好戶外桌椅、打開(kāi)戶外傘栓好

17、繩子及衛(wèi)生清潔；？檢查前一天的存品質(zhì)量；水吧員收銀員送餐員?準(zhǔn)備銷售品種的材料及用具，確認(rèn)估清品種與促銷品種；?煮茶，沖好凍檸茶與凍奶茶及煮完茶后的衛(wèi)生清理；?檢查各機(jī)器設(shè)備的正常使用及衛(wèi)生；?補(bǔ)充：糖包、吸管、一次性用品及水吧打包用品；1 .查看餐廳郵箱，定時(shí)播放餐廳音樂(lè)并注意音量調(diào)節(jié)；2 .打開(kāi)收銀系統(tǒng)測(cè)試打印機(jī)的正常使用及所需用品的充足；3.與店長(zhǎng)交接前一天的收銀現(xiàn)金、核對(duì)報(bào)表；4 .清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備零錢，確認(rèn)發(fā)票、點(diǎn)餐單的充足使用；15.收銀臺(tái)的衛(wèi)生清理、物品擺放整齊，協(xié)助水吧煮茶；r準(zhǔn)備、檢查好送餐用品和交通工具的清潔和正常使用；J準(zhǔn)備好打包用品、一次性用品、外送反饋意見(jiàn)卡及各種優(yōu)惠

18、券、宣傳單、外賣I單；高峰營(yíng)運(yùn)迎賓員-迎接顧客安排顧客就位派發(fā)餐牌協(xié)助廳面服務(wù);服務(wù)員-服務(wù)顧客協(xié)助點(diǎn)餐送餐餐后收拾協(xié)助買單送客;水吧員一-制作出品；收銀員一-點(diǎn)單買單收銀提醒顧客拿上等號(hào)牌協(xié)助水吧；送餐員-傳遞食品送外賣；非高峰期全場(chǎng)衛(wèi)生清理工作準(zhǔn)備訂貨打外廳面-清洗：托盤家私餐具清潔布用具并晾好；整理：桌椅工作臺(tái)書柜關(guān)閉窗戶窗簾；收拾：戶外的一切物品清掃地面更換垃圾袋；收銀-清點(diǎn)：現(xiàn)金發(fā)票點(diǎn)餐單等單據(jù)；核對(duì)：收銀報(bào)表配送表成本表等報(bào)銷費(fèi)用；跟進(jìn)：收銀臺(tái)衛(wèi)生整理現(xiàn)金票據(jù)的存放保管；水吧-清洗：機(jī)器設(shè)備小器具清潔布；保存：原材料剩余材料；清理：水吧區(qū)域衛(wèi)生垃圾處理；關(guān)閉：燈光電器一切需關(guān)閉的電

19、源;下班做最后檢查工作確認(rèn)安全妥善;集合點(diǎn)到總結(jié)班后會(huì)；鎖好門窗下班。行為、素質(zhì)篇五、素質(zhì)要求培養(yǎng)一個(gè)成功的餐廳工作人員的素質(zhì)1、 健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。2、 禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，使客人滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。3、 謙恭：謙恭是一種美德。4、 清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。5、 守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班到崗。6、 自我設(shè)計(jì)：用合理、有序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。7、 助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。8、 興趣：幫助發(fā)展自己的工作替力。9、 合作精神：具有團(tuán)體精神，在工作

20、中，同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目的，最大限度的發(fā)揮自己的作用。10、 服從上司：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從”后上訴。11、 尊重：給予上司、同事應(yīng)有的尊重?！白鹬厮?尊重自己”12、 自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。13、 責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，做到對(duì)餐廳負(fù)責(zé)、對(duì)同事負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)工作負(fù)責(zé)；視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨(dú)力完成工作，這樣會(huì)得到大家的信任。14、 適應(yīng)性與靈活性，能解決新的、不可預(yù)見(jiàn)的事情，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。15、 領(lǐng)導(dǎo)替力：能正確理解形式和同事，能夠激勵(lì)和主動(dòng)幫助同事完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。16、 良好的知識(shí)與

21、技藝：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。17、自信心：敢于堅(jiān)持已見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折儀容儀表干凈整齊梳理成型面容干凈濡兩鬢頭發(fā)不過(guò)統(tǒng)一服裝黑色褲工黑色或灰色襪子 黑色皮鞋光亮無(wú).不留胡須不可戴衣領(lǐng)底發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)前不遮眉禁止染色眉清目秀略施眼影微笑自然典雅淡妝黑色頭花不戴耳環(huán)過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起統(tǒng)一服裝黑色褲子膚色絲襪 /黑色皮鞋無(wú)脫絲半高跟式行為規(guī)范1、站姿：站立時(shí)挺胸收腹、自信愉悅；雙腳直立，平衡、雙臂自然下垂；男性兩腳與肩同寬，女性兩腳V字型，肩膀平直兩手交叉于褲袋前，面帶笑容表情自然。2、走姿：抬頭挺胸、兩肩自然垂下前后自然擺動(dòng)、面帶微笑、腳步均勻，精神飽滿。3、坐姿標(biāo)準(zhǔn)：坐姿平穩(wěn)、端正、自

22、然，面帶微笑。雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在雙腿上。重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。兩眼注視顧客，精神集中。儀容儀表面部應(yīng)保持清潔，頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)膠或化妝品，女員工需化淡妝；儀容大方，神色坦然、輕松、自信、經(jīng)常保持微笑，和藹可親：1、男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長(zhǎng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。2、女員工頭發(fā)要梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，若是長(zhǎng)發(fā)需扎好3、要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，保持手的清潔。4、 上班前不可吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無(wú)異味。5、 對(duì)客人的講話要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，讓客人有受尊重之感。6、 不要帶有煩惱、僵硬、憤怒的表情，也不

23、要忸怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌頭、眨眼，給客人以不受尊重感。7、 注意休息，保持睡眠充足，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不可面帶倦容工作時(shí)間內(nèi)要穿著規(guī)定的制服，并按照規(guī)定穿著。儀態(tài)每日上班前要檢查自己的儀表，需整理儀表時(shí)要到洗手間進(jìn)行，不可當(dāng)著顧客的面或在公共區(qū)域整理：1、 制服要經(jīng)常清洗，不可有異味或污漬。2、 制服紐扣要扣好，不可袒胸露背。3、 工號(hào)牌要佩戴在左胸上，不可將衣袖、褲子卷起。4、 不可佩戴手飾，不可佩戴夸張的頭飾或其它裝飾品，不可佩戴有色眼鏡。神態(tài)與顧客接觸要自然，不能怯生，也不能過(guò)于隨便：1、 在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)情緒飽滿，精力充沛，敏捷自如，神采奕奕，面帶笑容。2、 與顧客

24、談話，語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要落落大方、不卑不亢。七、行為要求1、 上班不得嚼口香糖，喝水要在客人看不到的地方。2、 不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、議論、挖鼻孔、梳頭發(fā)、吐痰、剪指甲、吹口哨、手插口袋、叉腰等。3、 不可對(duì)客品頭論足、指點(diǎn)他人行為。4、 除了員工用餐時(shí)間外，其他任何時(shí)候、地方都不許吃東西。5、 當(dāng)班應(yīng)保持站立姿勢(shì)，站直，不能扶靠任何物體，客人活動(dòng)區(qū)域，未經(jīng)許可不得坐在客椅上。6、 行走時(shí)應(yīng)注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人。7、 當(dāng)班工作時(shí)絕對(duì)不可聚堆聊天、交頭接耳、一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員一定不會(huì)閑著無(wú)事可做。8、 在餐廳內(nèi)，不得跑步，應(yīng)用輕快的步伐。八、餐廳禮儀接聽(tīng)電話1、 電話

25、鈴響一般是在三聲內(nèi)必接,通常應(yīng)在第二聲時(shí)接聽(tīng)、用正常語(yǔ)音（普通話）與來(lái)電對(duì)話。2、 拿起電話“您好！煮意坊休閑餐廳、我是*請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您！”。3、 接聽(tīng)訂餐時(shí)，要清楚的了解情況，然后如實(shí)回答客人的尋問(wèn)并認(rèn)真詳細(xì)的做好記錄。如：“有什么好吃的”等詢問(wèn)4、 當(dāng)接聽(tīng)到別人的電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等我?guī)湍小保ㄗ⒁獠灰舐暫艉敖与娫捜耍┤绮辉跁r(shí)就說(shuō)：對(duì)不起！他不在，我有什么可以幫到您嗎？或者您留下電話號(hào)碼、等一下看到他就告訴他。對(duì)不起！他現(xiàn)在很忙，您晚點(diǎn)再打過(guò)來(lái)好嗎？或者留下電話號(hào)碼等一下讓他打給您好嗎？對(duì)不起！他現(xiàn)在不在，有什么事我可以幫您嗎？或者我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)。5、 接聽(tīng)到投訴電話時(shí)，看情況嚴(yán)重性而論；如

26、解決不了的應(yīng)馬上交主管接聽(tīng)，絕不可與客人爭(zhēng)吵。應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！您稍等一下，讓我們主管來(lái)為您解答、好嗎？”6、 接到征求意見(jiàn)的電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等、我?guī)湍鷨?wèn)一下好嗎？”如時(shí)間太長(zhǎng)就說(shuō)：“稍后再打電話給您好嗎?”7、 在記錄電話號(hào)碼時(shí)，一定要重復(fù)一次并確認(rèn)無(wú)誤。8、 接聽(tīng)電話十要十不要：接聽(tīng)電話要禮貌；不要大聲、急促。說(shuō)話語(yǔ)氣要平和；不要僵硬、固執(zhí)。對(duì)方講話時(shí)要注意聆聽(tīng)；不要漫不經(jīng)心、你說(shuō)你的他說(shuō)他的。結(jié)束電話要婉轉(zhuǎn)；不要不耐煩的樣子。應(yīng)答聲音要親切柔和、自然清晰；不要裝腔作勢(shì)、聲嘶力歇。記錄時(shí)要細(xì)心、準(zhǔn)確；不要馬虎、粗心大意。說(shuō)話語(yǔ)言、速度要大方得體、愉快、適中；不要過(guò)于隨便、過(guò)快或過(guò)慢。中斷或

27、轉(zhuǎn)接電話要禮貌；不要拒絕、立馬掛斷。說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、富于表達(dá)力；不要單調(diào)令人厭煩、不能有嘆氣聲。發(fā)音要清楚、易懂；不要夾雜地方鄉(xiāng)土口音（家鄉(xiāng)話）說(shuō)話禮貌用語(yǔ)使用服務(wù)敬語(yǔ)的關(guān)鍵是要講禮貌、場(chǎng)合、情景正確；態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣柔和1、 、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！歡迎您的光臨！歡迎光臨XX餐廳！2、 問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！下午好！晚上好！3、 告別語(yǔ)：謝謝您的光臨！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！您慢走！請(qǐng)帶好隨身物品。4、 祝愿語(yǔ)：節(jié)日快樂(lè)！生日快樂(lè)！請(qǐng)多保重！5、 征詢語(yǔ)：我能幫您做些什么嗎？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？您還有別的需要嗎？有什么可以幫到您嗎？這樣會(huì)打擾您嗎？您喜歡嗎？你需要嗎？對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您剛才講的話，請(qǐng)

28、您再說(shuō)一遍好嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)，好嗎？6、 應(yīng)答語(yǔ):不必客氣。沒(méi)關(guān)系。很愿意為您效勞。這是我應(yīng)該做的。請(qǐng)您多多指教。照顧不周，請(qǐng)多包涵。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。7、 道歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?shí)在是對(duì)不起！打擾一下！打擾您了！失禮了！感謝您的提醒！謝謝您的建議。我們立即采取措施，使您滿意。實(shí)在對(duì)不起！請(qǐng)您再稍等一下。對(duì)不起！讓您久等了。8、 婉拒推托語(yǔ)：很遺憾！不能為您效勞。承蒙您的好意，但是很抱歉！現(xiàn)在還不行，您看？是不是下次再說(shuō)？不好意思！這是公司的規(guī)定。這個(gè)我做不了主，我?guī)湍?qǐng)示一下經(jīng)理好嗎？請(qǐng)稍等，這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)我們主管幫您解決。9、 餐廳應(yīng)用語(yǔ)：您好！歡迎光臨！里面請(qǐng)！

29、一共幾位呢？坐這里好嗎？請(qǐng)坐。這是菜單，您先看一下喜歡吃什么？我馬上就來(lái)。請(qǐng)稍等片刻。我馬上給您送過(guò)去。您要（或喜歡）喝點(diǎn)什么？我們餐廳的特色是希望你喜歡。可以點(diǎn)菜了嗎？您喜歡吃什么口味的？好的，您稍等一下。對(duì)不起！這個(gè)菜需要時(shí)間，你能多等一會(huì)嗎？讓你久等了，這是XX飯。我可以撤掉這個(gè)盤嗎？您還需要點(diǎn)別的嗎？先買單好嗎？謝謝！說(shuō)話應(yīng)注意細(xì)節(jié)1、 說(shuō)話口齒要清晰、音量適中，與顧客交流時(shí)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，在可能的范圍內(nèi)、應(yīng)盡量配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。2、 與顧客交談的語(yǔ)氣應(yīng)用詢問(wèn)、商量的口吻，不得嘲笑顧客與顧客爭(zhēng)吵，不得用生硬質(zhì)問(wèn)的口氣和顧客說(shuō)話。3、 注意與顧客保持密切的聯(lián)系，每

30、個(gè)員工應(yīng)知道10名以上顧客的姓名、嗜好等。操作培訓(xùn)篇九、托盤使用技巧托盤的種類及認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的托盤有兩種：方形和圓形。根據(jù)不同的餐廳和不同的產(chǎn)品將選擇不同的托盤，托盤即能顯示一間餐廳的檔次又能使服務(wù)更方便、快捷；煮意坊餐廳選用的是輕便、美觀的方托盤和穩(wěn)妥、耐用的圓托盤。托盤的使用要領(lǐng)1、托盤的操作：圓托盤一般用于胸前托，用左手手臂自然下垂，下臂向前與上臂成90度直角，掌心向上五指分開(kāi)以大拇指及手掌根部位和其它四個(gè)手指成六點(diǎn)托住托盤，手掌心隨時(shí)根據(jù)輕重變化動(dòng)作，相應(yīng)的變化以使托盤保持平衡，托起時(shí)先用右手扶持。使用方法有三種：1、輕托2、重托3、平托。輕托、重托又分為：理盤、裝盤、托盤三大步驟。2、

31、理盤：就是根據(jù)所托的物品選擇適用的托盤，無(wú)論是方形或圓形都是從高的到矮的從重的到輕的從里到外，后用的擺在里面，先用的擺在外面重量分布要得當(dāng)。3、 、卸托：取下物品時(shí)，從左右兩側(cè)交替取下物品左手掌、手指不斷隨托盤重量變化而清緩轉(zhuǎn)動(dòng)保持平衡，可隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整，若重托可先放在工作臺(tái)上在取物，托托盤要量力而行，安全第一。4、 端托行走：在托托盤行走時(shí)，頭直、肩平、上身平直、動(dòng)作輕快、自然、精力集中、穩(wěn)步行進(jìn)，兩眼注視前方，以左行線為主；托托盤時(shí)都朝左邊走；步伐輕快步子碎；要隨時(shí)留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞。端托應(yīng)注意1、 端托姿勢(shì)：掌心向上、五指張開(kāi)托住托盤中心后，大臂和小臂呈垂直狀（90度直角）使

32、托盤置于身體左側(cè)胸前。2、 端托衛(wèi)生：輕托時(shí)，所托物品要避開(kāi)自己的口鼻部位，也不可以托于胸前，要講話時(shí)托盤要移至左外側(cè)，避開(kāi)正前位；重托時(shí)，不可以貼靠自己身體。3、 端托安全：左手端托，右手下垂，除了起托和落臺(tái)用右手扶住外，其它時(shí)間均不允許用右手扶；除非是重托。4、 端托中心：一般情況要托住比較重的地方，再卸托時(shí)要隨時(shí)移動(dòng)托盤的中心以防物品打碎。在收餐具時(shí)左手指應(yīng)不斷移動(dòng)，以掌心握重心，撤下餐具要分類放好。十、操作要求1、 任何時(shí)候不可以將托盤放在客人的桌面上，應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)桌面上2、 不可伏在桌上開(kāi)定單，而是拿著在手上寫。3、 拿杯子、收杯子不可將手指伸入杯中，任何時(shí)候杯子上的店徵或圖

33、文都應(yīng)正對(duì)著客人，拿帶把的杯和高腳杯時(shí)，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會(huì)改變酒的溫度。4、 服務(wù)餐巾（清潔布）應(yīng)搭在前臂或放在托盤上，不要夾在腋下，或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務(wù)桌上。5、 換煙缸，三個(gè)以上煙頭必?fù)Q（包括三個(gè)），先用一只干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，輕輕一起撤下，將用過(guò)的放入托盤，以免使煙灰飄落，而后將干凈的煙灰缸放回桌面上。6、 出餐、上飲品、酒水等物品均應(yīng)托盤操作，清理桌面應(yīng)充分利用托盤，不要用手觸器皿中心，要學(xué)會(huì)經(jīng)常使用托盤。7、 使用托盤盛裝器皿時(shí)，不要堆的太滿，寧可多走幾次，注意要安全第一。8、 收放器皿時(shí)，勿過(guò)分發(fā)出聲響而使人注目。9、 擦火柴時(shí)

34、，應(yīng)朝著自己劃火柴，不要對(duì)著客人。10、 上菜一定要輕，不可將碗碟重重的放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況，要向客人道歉。11、 添加飲品、咖啡、酒水時(shí)應(yīng)往桌上的杯子倒、不要拿起杯子。12、服務(wù)員在與客人談話或面對(duì)客人點(diǎn)菜時(shí)，必須站立，而且要直腰挺胸。13、服務(wù)時(shí)不可心不在焉地一邊操作一邊和客人說(shuō)話。注意事項(xiàng)1、 遇到打碎的器皿和撒落下的食物時(shí)，一定要及時(shí)清除，以免發(fā)生意外，清理時(shí)用掃把，以免割傷手。2、 上熱菜端熱盤子時(shí)，要先試一下，以免燙傷自己3、 服務(wù)員服務(wù)時(shí)應(yīng)避免與客人開(kāi)玩笑。4、 當(dāng)客人提出額外的要求和服務(wù)時(shí)，服務(wù)員不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足。5、 當(dāng)客人對(duì)某

35、個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為上錯(cuò)時(shí)，服務(wù)員不要與之爭(zhēng)辯，應(yīng)拿回廚房請(qǐng)廚師重裝如有困難，請(qǐng)餐廳經(jīng)理解決，千萬(wàn)不可好勝爭(zhēng)辯。6、 服務(wù)員不要旁聽(tīng)客人說(shuō)話，不要隨便加入客人的談話，當(dāng)客人或上級(jí)經(jīng)過(guò)自己面前時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意。一切操作、服務(wù)必須要在小心謹(jǐn)慎中進(jìn)行，讓客人有安全感十一、服務(wù)流程完善的服務(wù)流程有助于我們快速又準(zhǔn)確地提供煮意坊精心烹制的食品，同時(shí)確保為顧客高效有序地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它是食品生產(chǎn)到銷售的增值過(guò)程：迎賓，領(lǐng)位、迎客入座三米之內(nèi)以微笑、鞠躬（身體呈30度）、問(wèn)好、致歡迎詞：“歡迎光臨！”，其他同事聽(tīng)到后可一起應(yīng)聲呼應(yīng)。1、 引領(lǐng)顧客進(jìn)入餐廳并輕聲詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您幾位，怎么稱呼？”說(shuō)話時(shí)注意

36、肢體語(yǔ)言。（在營(yíng)運(yùn)高峰期可請(qǐng)其他同事協(xié)助排位）2、 顧客經(jīng)過(guò)每一個(gè)員工身邊時(shí)員工都要與顧客禮貌的打招呼:“歡迎光臨！您好，請(qǐng)里面坐！”3、 若托盤上菜，有顧客經(jīng)過(guò)時(shí)則須稍微側(cè)身讓過(guò)，并示意問(wèn)好。4、 營(yíng)運(yùn)高峰期務(wù)必先清理桌面再讓顧客入座。5、 待客人坐下后遞上餐牌“中午好，這是我們的餐牌請(qǐng)隨便看稍后有服務(wù)員為你點(diǎn)餐，（將餐牌的正方向面向顧客、雙手呈遞并隨手打開(kāi)）有什么需要隨時(shí)通知我們，此后交接給服務(wù)員或部長(zhǎng)。問(wèn)飲品或上茶水1、 、水倒八分滿，倒水時(shí)注意茶水的溫度，冬天在80度左右，夏天在30°以下或冰水（早上的備用水一定要放檸檬）。2、 手拿茶杯中下部（四指與拇指同一方向呈空心狀），

37、輕手上桌手不可接觸杯沿（注意杯底沒(méi)有水跡）。3、 從主客左邊的第一位客人左邊開(kāi)始依順時(shí)針?lè)较蛏希ú瑁┧虿忘c(diǎn)，若分不清賓主客則從進(jìn)門口方向依順時(shí)針?lè)较蛏希ú瑁┧虿忘c(diǎn)，避免從小朋友的旁邊上水。4、 邊上（茶）邊跟顧客說(shuō)“請(qǐng)用（茶）水！”，與顧客保持友善的目光接觸，聲音要清晰以便顧客聽(tīng)清楚。點(diǎn)餐、問(wèn)酒水、收餐牌下單1、 給顧客建議點(diǎn)膳，介紹餐廳現(xiàn)階段的促銷產(chǎn)品和主打菜品。2、 點(diǎn)單時(shí)聲音要親切、清晰，以便顧客聽(tīng)清楚，在顧客說(shuō)話的過(guò)程中，要禮貌傾聽(tīng)，不要打斷顧客的說(shuō)話（把點(diǎn)餐的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、時(shí)間填寫完整）。3、 做好顧客點(diǎn)膳記錄，菜單上要求填寫的項(xiàng)目填寫齊全，字跡清楚依主食-小吃-飲品-甜品順序（要

38、告知顧客產(chǎn)品的最多等候時(shí)間（低峰期5-10分鐘;高峰期10-20分鐘）。4、 當(dāng)客人點(diǎn)完主食或小吃后應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)第二輪建議促銷，如飲品、咖啡、甜品、酒水等（不可超過(guò)兩次的建議促銷）。5、 一些特殊價(jià)格，如加湯、加大、加辣等類似情況要跟顧客解釋清楚。6、 待顧客點(diǎn)完后，再把點(diǎn)膳記錄重復(fù)一遍以便對(duì)方確認(rèn)，在復(fù)單時(shí)語(yǔ)音速度稍慢，常與顧客目光接觸。7、 套餐券的要注明事項(xiàng)，或直接由收銀員點(diǎn)單。8點(diǎn)膳完畢后即遞到收銀臺(tái)或自己打單（已打單劃），如電腦出現(xiàn)故障則分單：（白單）進(jìn)廚房、（紅單）收銀臺(tái)，把藍(lán)單放在顧客右手邊桌面上。準(zhǔn)備相應(yīng)餐具、上酒水點(diǎn)完餐留意餐具是否齊全，準(zhǔn)備菜式所需用具；上灑水：取灑示酒確認(rèn)打

39、開(kāi)倒灑。呈遞食品上菜一律用托盤，注意托盤的整潔，從顧客右邊上主食或飲品，從左邊上醬汁、調(diào)味品和配菜。1、 為保證準(zhǔn)確，呈遞食品時(shí)要介紹菜名，若顧客等的時(shí)間過(guò)久則要誠(chéng)心地向顧客表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了”。2、 上焗飯時(shí)要提醒客人上面的盤子比較燙，請(qǐng)小心。3、 查看藍(lán)單發(fā)現(xiàn)顧客桌面的食品都上齊時(shí)，應(yīng)提示客人點(diǎn)的食品都上齊了，若有未上且超過(guò)正常出品時(shí)間的則應(yīng)及時(shí)催單，遇到顧客催單則輕聲致謙并溫和地安撫顧客。4、 上菜時(shí)盡量避免從小朋友或老人身邊上菜，以免燙到。餐間服務(wù)1、 巡臺(tái)：根據(jù)餐廳情況給客人添加（茶）水注意左手握杯下沿，右手提壺加水，切忌從小朋友、老人旁邊和頭頂操作不可跨臺(tái)加水，注意客人

40、桌上的貴重物品（如手機(jī)等電子產(chǎn)品），以防有水灑在上面。2、 巡臺(tái)時(shí)注意客人動(dòng)向，留意出餐速度、所點(diǎn)的餐是否上齊并查找原因。3、 及時(shí)清理臺(tái)面：收空碟時(shí)建議性的收臺(tái)，（您好，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)空碟還需要嗎？）并詢問(wèn)有沒(méi)有其他需要。4、 在發(fā)現(xiàn)顧客臺(tái)上有產(chǎn)品剩下較多時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客原因，（在顧客用餐時(shí)向顧客咨詢今天產(chǎn)品的味道、服務(wù)是否滿意等）并作好記錄，將顧客意見(jiàn)反映給管理組。結(jié)帳收款時(shí)要使用收銀夾1、 顧客示意結(jié)帳時(shí)把客人桌上的底單拿到收銀臺(tái)請(qǐng)收銀員打好賬單用收銀夾向主客說(shuō)明餐費(fèi)：“*先生/小姐，您好，總共*元”；2、 顧客交付錢后應(yīng)回應(yīng)：“謝謝！收您*元?！?、 找零時(shí)向顧客道謝：“*先生/小姐，謝謝找

41、您*元，歡迎再次光臨！”4、 顧客離開(kāi)時(shí)幫助顧客拉開(kāi)座椅，并注意提醒客人攜帶隨身物品。送客顧客離開(kāi)時(shí)是（盡可能送到門口），用微笑、友善的目光與顧客接觸，30、 度鞠躬并致歡送詞“*先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”。（其他同事聽(tīng)到后一起呼應(yīng)）收臺(tái)檢查臺(tái)面和桌椅，留意是否有顧客遺留物品1、 收臺(tái)前先排好凳子，再收臺(tái)。2、 使用托盤迅速清理臺(tái)面（大小家私分類，筷子與勺子分開(kāi)放，先收玻璃器皿，再收餐具；水吧器具與廚房餐具分開(kāi)放）餐具不可重疊三層或以上，以免造成損耗或打爛。3、 油跡和水跡隨即用毛巾擦干凈，確認(rèn)桌面的衛(wèi)生重新擺好臺(tái)面，迎接下一輪新的客人外賣流程十二、接聽(tīng)電話由收銀員接聽(tīng)外賣電話，向顧客介紹菜品；寫好單后，注明顧客姓名及電話（公司電話要寫清楚分機(jī)號(hào)，最好是手機(jī)號(hào)碼）、菜品數(shù)量、外送單位地址、外送時(shí)間等。如顧客有特殊要求應(yīng)注明（帶發(fā)票、醬油、辣椒醬等）如訂餐數(shù)量多，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)外賣服務(wù)準(zhǔn)備工作外送時(shí)間應(yīng)注明在單上，廚房按時(shí)間生產(chǎn)，廚房在生產(chǎn)過(guò)程中，大廳應(yīng)安排人員負(fù)責(zé)外賣打包品準(zhǔn)備；等廚房產(chǎn)品生產(chǎn)好后出品時(shí)，應(yīng)安排人員立即打包。1、 銀員準(zhǔn)備好藍(lán)單、零錢、發(fā)票。2、 準(zhǔn)備好筷子、紙巾、牙簽、湯勺、吸管等并按數(shù)量將餐具用打包袋裝好。3、 準(zhǔn)備打包袋或外賣專用箱，用毛巾將外賣箱子檫干凈；保證內(nèi)外干凈。包裝標(biāo)準(zhǔn)廚房按時(shí)間生產(chǎn)，把