訂房工作程序與流程_第1頁
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文檔簡介

1、工作行為規(guī)范系列訂房工作程序（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）編號:FS-QG-66180訂房工作程序Book ing Procedure說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。咨客訂房程序1、 咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。2、當(dāng)咨客接聽預(yù)訂電話時：(1) 在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什么需要幫忙；(2) 同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。3、記錄預(yù)訂電話：(1) 詳細(xì)詢問客人的姓名、人數(shù)、時間、電話號碼、預(yù)留時間，有沒有特殊要求等，進(jìn)行如實登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。4、復(fù)述訂單內(nèi)容：(1) 必

2、須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容；(2) 說話要簡潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說明最長留位時間，超過時間會取消預(yù)訂。5、與客人協(xié)商：(1) 遇到客人要求的時間和服務(wù)項目與公司規(guī)定有沖突時；(2) 協(xié)商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；(3) 盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決 的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級 不在，要留下客人的電話。6、與客人道別：(1) 語氣要禮貌；(2) 道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電 話。7、落實預(yù)訂：(1) 將預(yù)訂內(nèi)容及時通報給相關(guān)部門；(2) 客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。&接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房情況。9、若有客人要求預(yù)訂日期已沒房時：(1)建議客人使用俱樂部內(nèi)的其它娛樂設(shè)施； 建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排(3) 議客人更改日期或時間。請

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