如何有效地反饋與指導(dǎo)

1、如何反饋與指導(dǎo)如何反饋與指導(dǎo)Feedback & Coaching Feedback & Coaching 講解內(nèi)容反饋：反饋：什么是反饋反饋的特征反饋的類(lèi)型如何反饋反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)練習(xí)指導(dǎo)：指導(dǎo)：什么是指導(dǎo)為什么要指導(dǎo)？指導(dǎo)的過(guò)程失敗的指導(dǎo)什么是反饋與指導(dǎo)什么是反饋與指導(dǎo) ?反饋反饋經(jīng)理與員工間針對(duì)員工的績(jī)效的雙向溝通，即讓他知道自己做得如何指導(dǎo)指導(dǎo)通過(guò)提供支持、建議，幫助員工取得最優(yōu)異的績(jī)效和發(fā)揮最大的幫助員工在日常和長(zhǎng)期的履職方面，能夠更加獨(dú)立 橋梁：得到員工的認(rèn)同指導(dǎo)反饋反饋與指導(dǎo)反饋與指導(dǎo)個(gè)人：個(gè)人：回想日常生活中的某個(gè)人：一位教師、父母、朋友。誰(shuí)為您提供過(guò)良好的指導(dǎo)與反

2、饋意見(jiàn)這個(gè)人好在哪里？他們做了些什么？您的感覺(jué)如何？您的反應(yīng)如何？工作中：工作中：回想過(guò)去三個(gè)月中自己部門(mén)做成功了哪些事，哪些員工表現(xiàn)突出，而你有進(jìn)行了多少次反饋，指導(dǎo)了多少次？反饋的禮物反饋的禮物人人都喜歡得到反饋。但很少有人愿意提供有效的反饋。反饋就象禮物一樣尊貴。雙向式交流(going both way)任何人覺(jué)有必要的時(shí)候經(jīng)常的(frequently)及時(shí)的(timely)具體的(specific)(gifts)反饋是反饋是“啤酒啤酒”因?yàn)橛行У姆答伨邆湟韵聨讉€(gè)特點(diǎn)：描述具體的行為(behavior)包括一個(gè)行為實(shí)例(event)描述該行為如何超越、達(dá)到或無(wú)法滿足您的期望和要求(exp

3、ectation) 該行為如何對(duì)您或組織造成影響？描述該行為的相應(yīng)結(jié)果(result)(beer)反饋的類(lèi)型反饋的類(lèi)型積極型改進(jìn)型消極型無(wú)反饋什么是改進(jìn)型反饋？為什么?反饋與接受反饋反饋與接受反饋描述行為王二，上各月你來(lái)上海時(shí)說(shuō)，如果公司出臺(tái)新政策，你會(huì)直接通知我的。但是我昨天發(fā)現(xiàn)半月前就有一個(gè)關(guān)于退貨期的政策出臺(tái)，而今天已經(jīng)退貨期已經(jīng)到了。（描述事實(shí)）由于我們沒(méi)有這方面的信息，現(xiàn)在再退回貨品已經(jīng)來(lái)不及了。（陳述影響）我希望以后再有新政策出臺(tái)，請(qǐng)務(wù)必及時(shí)通知我。謝謝。（提出建議或要求）（提出建議或要求）陳述該行為的影響提出建議或要求重訴他人的描述詢問(wèn)更多信息澄清事實(shí)接納建議或回應(yīng)要求你是說(shuō)由于

4、你沒(méi)有及時(shí)得到關(guān)于新進(jìn)度安排的通知，使自己的工作安排出現(xiàn)麻煩，所以你希望以后我們及時(shí)通知你，對(duì)吧？（重述他人發(fā)言）張三，你所說(shuō)的“及時(shí)”指的是？（詢問(wèn)更多信息）我接受你的要求，今后只要公司出臺(tái)有可能影響你任務(wù)的新政策，我應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)通知你。謝謝你的提的意見(jiàn)。（回應(yīng)）積極型的反饋積極型的反饋你的報(bào)告做得非常好（行為）星期五上午我收到了你的報(bào)告，其中月度銷(xiāo)售數(shù)據(jù)報(bào)告所有的格式非常清楚，是我至今為止所見(jiàn)最清楚的。（具體例子）我剛從管理層那里聽(tīng)說(shuō)他們準(zhǔn)備在全公司范圍內(nèi)使用這個(gè)格式（結(jié)果）。謝謝。行為具體例子結(jié)果改進(jìn)型反饋改進(jìn)型反饋您似乎難于及時(shí)完成每周報(bào)表（行為）例如，上周五，我沒(méi)能在五點(diǎn)之前收到

5、報(bào)表，這已是四周內(nèi) 的第三次延誤了（具體例子）因而，我無(wú)法在周一之前向管理層遞交報(bào)告（結(jié)果）行為具體例子結(jié)果及時(shí)反饋的要領(lǐng)是什么？及時(shí)反饋的要領(lǐng)是什么？及時(shí)反饋是什么？及時(shí)反饋是什么？你了解人們做了什么事、做得怎么樣后，立刻使他們知道自己做了什么、做得如何。這種做法既有建設(shè)性，又可起糾正作用及時(shí)反饋關(guān)于什么？及時(shí)反饋關(guān)于什么？一項(xiàng)工作任務(wù)履行得如何把工作如何完成的和有什么要求、做了什么計(jì)劃、有什么期望作比照處理同一種情況的可選擇方案（如有必要）使員工更加接受反饋使員工更加接受反饋?zhàn)寙T工知道這些行為如何對(duì)您造成影響？“這使得我的工作容易多了，謝謝?！薄耙?yàn)槲乙蕾囉谶@些數(shù)據(jù)的精確性，這種狀況讓我很

6、擔(dān)心”。請(qǐng)員工和你共同考慮下一步驟“您是如何看待這種狀況的？”“您認(rèn)為接下去要怎么做？”練習(xí)練習(xí)1、你主持的項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告會(huì)議非常高效 你準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì) 嚴(yán)格遵守項(xiàng)目議程 會(huì)議結(jié)束時(shí)，下步行動(dòng)亦確定了2、這使項(xiàng)目小組能夠按既定進(jìn)度集中精力實(shí)施項(xiàng)目，這樣可幫助我們?cè)谧詈?期限前完成項(xiàng)目3、今天，我開(kāi)始對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)完成項(xiàng)目很懷疑，但是今天下午的會(huì)議幫助我了 解了項(xiàng)目進(jìn)展情況，并且?guī)椭野丫Ψ旁谥匾蝿?wù)上。案例分析案例分析情景情景1 1 小王已經(jīng)為你工作了5年。在過(guò)去的一個(gè)月，他一直遲到，午餐的時(shí)間也比以前長(zhǎng)。但是，他的工作完成得還是很出色?，F(xiàn)在是你部門(mén)一年當(dāng)中業(yè)務(wù)最忙的時(shí)候。情景情景2 2 你的小組為了趕

7、客戶的一個(gè)項(xiàng)目，已經(jīng)連續(xù)努力工作了6個(gè)月。不幸的是，由于時(shí)間壓力太大，組員窮于應(yīng)付不斷變化的項(xiàng)目要求，失去了熱情，因而項(xiàng)目并不成功。你很焦慮，擔(dān)心組員如果帶著消極情緒去做下一個(gè)項(xiàng)目，也會(huì)同樣招致失敗。練習(xí)：錯(cuò)過(guò)的提供反饋的機(jī)會(huì)練習(xí)：錯(cuò)過(guò)的提供反饋的機(jī)會(huì)你何時(shí)錯(cuò)過(guò)了提供反饋的機(jī)會(huì)？回想過(guò)去的三天想象一下，當(dāng)時(shí)你應(yīng)該說(shuō)什么場(chǎng)景 行動(dòng) 結(jié)果 重要性指導(dǎo)指導(dǎo)COACHING什么是指導(dǎo)什么是指導(dǎo)? ?顧名思義: 指引方向、引導(dǎo)行為先反饋后指導(dǎo)： 如果員工干得很棒，工作完全按照上司的意圖在行進(jìn)，上司 要做的工作是及時(shí)給予積極反饋（贊美） 如果員工偏離了“航線”，有提醒下屬，并對(duì)“偏離行為”達(dá)成共 識(shí)，對(duì)員

8、工“偏離行為”提出意見(jiàn)，并討論改進(jìn)方案。為何需要指導(dǎo)？為何需要指導(dǎo)？“偏離航向”的行為不可避免在”混凝土凝固之前”應(yīng)予以振動(dòng)指導(dǎo)使經(jīng)營(yíng)計(jì)劃周期“永葆青春”過(guò)程指導(dǎo)會(huì)提高員工對(duì)期績(jī)效的滿意度有效改善上下級(jí)關(guān)系促使員工正常發(fā)展日常指導(dǎo)可保持員工對(duì)績(jī)效發(fā)展目標(biāo)的重視指導(dǎo)的過(guò)程指導(dǎo)的過(guò)程分析員工績(jī)效不佳的原因有效的面談監(jiān)督進(jìn)度以衡量改進(jìn)結(jié)果激勵(lì)任何達(dá)成的目標(biāo)1 分析員工績(jī)效不佳的原因分析員工績(jī)效不佳的原因切忌自以為是：切忌自以為是：“我知道問(wèn)題在哪里，他總是需要人家 踢他一腳”問(wèn)題是我們的工資不高，你還能期望 他做什么？“”你知道現(xiàn)在的年輕人，你無(wú)法對(duì)他們 期望太多“”我們?cè)僖矡o(wú)法從這些老員工身上得到

9、 什么“”我們所要做的是雇傭一些有正確心態(tài) 的員工“”哎，我想又是另一次員工訓(xùn)話的時(shí)候了“”他家里一定有問(wèn)題“確認(rèn)不佳的績(jī)效員工自己知道績(jī)效不佳嗎？員工知道什么是應(yīng)該做的事情嗎？員工知道怎么做嗎？員工知道為什么該做這種工作嗎？員工有無(wú)法控制的障礙嗎？員工覺(jué)得你的方案行不通嗎？員工認(rèn)為自己的方法更好嗎？員工覺(jué)得有其他事情更重要嗎？員工的努力有回報(bào)嗎？員工做了該做的事情，卻受了懲罰嗎？員工沒(méi)有做該做的事，卻受到了獎(jiǎng)勵(lì)嗎？即使員工表現(xiàn)差，也不會(huì)有負(fù)面影響嗎？員工因個(gè)人原因而影響績(jī)效嗎？員工有能力辦得到嗎？認(rèn)真分析為面談充分準(zhǔn)備為面談充分準(zhǔn)備指導(dǎo)成功的秘訣是：你必須充分準(zhǔn)備指導(dǎo)中最困難的是讓員工同意有

10、問(wèn)題存在，為了讓員工同意，我們事先要準(zhǔn)備：1、表現(xiàn)不佳（員工做錯(cuò)的事情）2、表現(xiàn)不佳的后果（造成誰(shuí)的的損失或不便，有哪些附加的代價(jià)等）3、如果不停止，對(duì)員工本身的影響（列出全部）4、正確的行為有哪些（可能的選擇）實(shí)例實(shí)例員工有50%的報(bào)告都是遲交，經(jīng)理已經(jīng)幾次提醒過(guò)該員工，員工依然故我。經(jīng)理找員工談過(guò)兩次，并了解到有很多人找員工做這做那，他自己也有計(jì)劃要做，他沒(méi)有時(shí)間完成你交付的任務(wù)。你怎么辦？在下一次開(kāi)始指導(dǎo)性談話之前你應(yīng)該做什么？你必須花時(shí)間來(lái)做指導(dǎo)談話的分析，即按上頁(yè)的指導(dǎo)分析表準(zhǔn)備：有重要工作時(shí)，卻先做不重要的工作（不完成上級(jí)交付的任務(wù)，而做其他人交的事）沒(méi)有做分派的工作沒(méi)有遵循分配工

11、作的進(jìn)度計(jì)劃沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)完成延遲的報(bào)告會(huì)耽誤別人工作工作耽誤造成服務(wù)不佳顧客服務(wù)耽誤顧客會(huì)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品財(cái)源流失安排較無(wú)聊的工作低等級(jí)的績(jī)效評(píng)估不加薪?jīng)]有晉升機(jī)會(huì)取消某種待遇降職開(kāi)除你對(duì)他改進(jìn)工作的建議（最好讓他自己說(shuō)出）但你也得充分準(zhǔn)備做到有備無(wú)患第一步第一步不佳的表現(xiàn)不佳的表現(xiàn)第二步第二步對(duì)別人的影響對(duì)別人的影響第三步第三步對(duì)他自己的影響對(duì)他自己的影響第四步第四步建議改進(jìn)方法建議改進(jìn)方法2 2、有效的面談、有效的面談同意有問(wèn)題存在1、不是告訴員工有問(wèn)題，而 是讓他同意有問(wèn)題存在2、讓員工了界他錯(cuò)誤或不 當(dāng)行為對(duì)公司的影響3、讓員工了解如果他不改， 為他自己招來(lái)什么后果4、充分使用“想法傳遞”

12、，讓 員工自己說(shuō)出你要的答案 一定要等待員工的答案一起尋找可能的解決方式對(duì)解決辦法達(dá)成共識(shí)1、與員工一道從第二階段 中的方案2、對(duì)每一種方案的優(yōu)劣性 進(jìn)行暗示并肯定3、讓員工自己說(shuō)出將采取 什么方法來(lái)解決問(wèn)題4、決定時(shí)間限制并謝謝合作1、最佳方法是讓下屬自己說(shuō) 出一些解決辦法2、如果員工不知所措，經(jīng)理 要描述提示哪些行為可能 改變問(wèn)題3、如果員工實(shí)在不知如何是 好，經(jīng)理必須提供方法面談準(zhǔn)備注意事項(xiàng)面談準(zhǔn)備注意事項(xiàng)在隱密的地方進(jìn)行，避免談話內(nèi)容被人偷聽(tīng)最好不要有第三者在場(chǎng)事先計(jì)劃，以確保沒(méi)有打岔，電話等突然情況不要在餐廳內(nèi)進(jìn)行，不要在其中一位開(kāi)車(chē)時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)備充分的時(shí)間，以免面談草草收?qǐng)鋈绻銦o(wú)法控

13、制自己的情緒，不要安排面談具體描述你們所要談的行為，你必須有正確的資料，充分的證據(jù)準(zhǔn)備好資料以證明你所要求的表現(xiàn)的重要性，以及表現(xiàn)不良的后果事先確定員工的行為可以影響表現(xiàn)的改變事先決定你可以接受什么樣的面談結(jié)果，可能解決的方法有哪些，以及你希望 表現(xiàn)什么時(shí)候可以改善。3 監(jiān)督員工是否做到約定的行為監(jiān)督員工是否做到約定的行為指導(dǎo)失敗的另外一個(gè)主要原因是沒(méi)有監(jiān)督員工的約定行為如果沒(méi)有及時(shí)反饋，員工的改變行為就不能得到增強(qiáng)，因此：如果員工照你的要求做事，你必須當(dāng)場(chǎng)給予肯定否則他們會(huì)重拾舊行為很多經(jīng)理人知道監(jiān)督是什么，但不知道為什么要監(jiān)督。監(jiān)督的理由是：（1）如果員工在做該做的事，監(jiān)督的目的是為了維持

14、表現(xiàn)，可借助兩點(diǎn)： a 給予反饋 b 激勵(lì)好的行為（口頭嘉獎(jiǎng)是最好的）（2）如果員工沒(méi)有做該做的事情，監(jiān)督的目的是改善表現(xiàn)，有以下幾點(diǎn)： a 給予反饋 b 找出原因 c 清除障礙 d 告知優(yōu)先順序 e 排除好的表現(xiàn)招來(lái)負(fù)面結(jié)果 f 排除不好的結(jié)果所帶來(lái)的正面結(jié)果 g 處理個(gè)人問(wèn)題 h 教授他們你原本以為他們知道的事情 h對(duì)不好的行為進(jìn)行懲罰你別無(wú)選擇你別無(wú)選擇必須監(jiān)督必須監(jiān)督監(jiān)督并不是要記錄員工的表現(xiàn)，而是要改善員工的表現(xiàn)經(jīng)理人的主要責(zé)任是幫助他的員工，如果他的員工一直很失敗，他必須盡全力幫助員工當(dāng)員工抱怨你監(jiān)督他就是不信任他，看不起他，你必須向他解釋?zhuān)篈 監(jiān)督的目的你與他一起共同做好工作，因?yàn)槟銜?huì)在他需要幫助時(shí)給予建議B 做為經(jīng)理你別無(wú)選擇，因?yàn)楸O(jiān)督是你工作的一部分C 作為經(jīng)理，沒(méi)有監(jiān)督員工的工作，是自我毀滅的開(kāi)始。經(jīng)理人必須定期（每周一次/每月一次）的監(jiān)督工作，知道你確定好的行為已經(jīng)成了員工的習(xí)慣。4 激勵(lì)任何有改進(jìn)的行為激勵(lì)任何有改進(jìn)的行為雖然激勵(lì)是監(jiān)督的一部分，但是由于很多人不懂激勵(lì)，很多人不愿意激勵(lì)，而激勵(lì)又是那么重要，所以單獨(dú)列為