快遞服務(wù)滿意度需求分析調(diào)研報告

1、綜合實訓(xùn)報告書專 業(yè)： 物流管理 班 級： xxxx學(xué) 號： xxxxxx姓 名： xxxxxx指導(dǎo)教師： xxxxxx實習(xí)方向： xxxxx實習(xí)時間： xxxxxxxxxx填表日期： 2011 年 12 月 30 日計算機(jī)系 制實習(xí)題目市場調(diào)研、條碼設(shè)計軟件操作、物流管理系統(tǒng)軟件操作指導(dǎo)教師評語及成績：成績：月日教師簽名：職稱：年系審查意見：審查成績： 章：審查人簽名：職稱：系簽月日年教務(wù)處終審意見：終審成績：終審人簽名：職稱：公章：年月日快遞服務(wù)滿意度需求分析調(diào)研報告隨著電子商務(wù)迅速崛起， 快遞業(yè)進(jìn)入了一個高速發(fā)展時期， 取得 了不俗的成績。但在快速發(fā)展過程中，隨意倒貨、合同陷阱、先簽字

2、后驗貨、賠償難等題目卻屢屢曝光， 快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費者投訴熱 門之一，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與用戶期望依然相較甚遠(yuǎn)。為了解快遞業(yè)對社會各層面的作用， 促使各快遞企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的 晉升，我們于 12月 20 號、21 號對我校周邊居民對快遞行業(yè)服務(wù)滿 足度進(jìn)行簡單調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，居民對快遞服務(wù)滿足度僅 7 成， 快件收攬派送速度、 貨物安全、服務(wù)立場、理賠保險成網(wǎng)民關(guān)注焦點。（一）調(diào)研對象 : 我校周邊居民（二）調(diào)研方法 : 調(diào)查問卷法（三）調(diào)研人 ： 嚴(yán)喜煥 、王翠花、劉亞琪、李美翠、徐翠（四）調(diào)研時間 ：2011 年 12 月 20 號（五）調(diào)查目的 : 了解我校周邊居民對快遞服務(wù)滿意度的情況（

3、六）調(diào)查內(nèi)容分析1.快遞服務(wù)滿足度分析在調(diào)查過程中， 我們從居民對快遞服務(wù)滿足與不滿足的因素進(jìn)行 統(tǒng)計匯總，詳細(xì)情況如下：快遞服務(wù)的滿意因素 ：收送貨速度快、 業(yè)務(wù)純熟； 運送范圍廣， 網(wǎng)點籠蓋全面；快遞物品外包裝完好、沒出缺損或丟失；快遞運費透 明并且公道的快遞公司； 對快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、 查詢服務(wù)的 公司；服務(wù)態(tài)度好。快遞服務(wù)的不滿意因素 ：上門取件時間拖沓、收送貨速度慢， 有延誤晚點現(xiàn)象； 分揀錯誤， 私拆貨物造成貨物破損或丟失的行為； 對快件不履行保險、難以投訴和不按尺度賠償?shù)目爝f公司。（ 1）收攬環(huán)節(jié)： 居民對收送貨速度快、業(yè)務(wù)純熟的快遞服務(wù)滿足 度較高；而對上門取件時間拖沓

4、、收送貨速度慢，有延誤晚點現(xiàn)象的 物流公司較為不滿。（2）運送范圍： 居民對運送范圍廣，網(wǎng)點籠蓋全面的快遞公司較 為滿足。 不少居民在建議中提及 “但愿快遞派送范圍越來越廣 ”、“但愿 網(wǎng)點能夠布及農(nóng)村，便利網(wǎng)購 ”等。（3）貨物安全： 居民對快件外包裝完好、沒出缺損或丟失的快遞 較為滿足；對私拆貨物、貨物破損、丟失的現(xiàn)象極不滿足。居民提出 快遞企業(yè)需要拒絕野蠻裝卸、分揀錯誤， “但愿快遞公司們不要再讓 貨物飛一會兒 '了”。（4）運送價格： 居民對快遞運費透明并且公道的快遞公司滿足度 較高，但愿規(guī)范各快遞企業(yè)價格，能夠不走低價惡性競爭，而從服務(wù) 上跟進(jìn)。（ 5）服務(wù)立場： 居民對快遞

5、職員著裝同一、立場禮貌、答應(yīng)先驗 后簽較為滿足，并且對電話語音服務(wù)提出了較高的要求。（6）售后服務(wù)： 居民對快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)表 示滿足，對快件不履行保險、 難以投訴并且不按尺度賠償?shù)确矫姹硎?不滿足。2.快遞服務(wù)的關(guān)注度分析在使用快遞服務(wù)中， 網(wǎng)民最關(guān)心的因素： 收發(fā)件速度； 貨物安全； 保險售后；快遞價格；個性化增值服務(wù)；（ 1）收發(fā)件速度： 快件收、發(fā)貨速度是居民使用快遞過程中最關(guān) 心的因素（2）貨物安全： 貨物安全是快遞行業(yè)存在已久并且較為凸起的題 目，是居民對貨物安全（丟損率）最為關(guān)心的因素之一 。（3）保險售后： 除了服務(wù)立場、運送范圍等依舊是居民關(guān)注的焦 點，值得

6、留意的是，居民在不滿足快遞服務(wù)的原因中選擇了 “不履行 保險、難以投訴 ”，跟著快遞業(yè)發(fā)展，物品保險題目開始凸顯 。（ 4）快遞價格： 相較于速度與安全，快遞價格關(guān)心度反而略低， 有居民坦言， “速度和安全 ”是首要考慮的，在保證這兩者的條件下， 才會將快遞價格作為比較因素。（ 5）個性化增值服務(wù)： 快遞增值服務(wù)需求也越來越高，居民但愿 快遞企業(yè)能夠提供更好、更完善的個性化服務(wù)。（七）居民對快遞企業(yè)的期待和居民建議1. 居民對快遞企業(yè)最期待的方面 ：從業(yè)職員素質(zhì)、行業(yè)監(jiān)管、準(zhǔn)入門檻、配送范圍、信息化服務(wù)、 價格透明度、收發(fā)速度、貨物安全、客服立場、網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)、行業(yè) 立法、賠償軌制、先驗再簽。

7、除上文的最關(guān)注的因素外，居民對從業(yè)職員素質(zhì)、信息化服務(wù)、 行業(yè)監(jiān)管機(jī)制、 快遞準(zhǔn)入門檻、 價格透明度甚至快遞職員服務(wù)形象等 都有很多建議。2.居民建議：（ 1）監(jiān)管力度、建立賠償機(jī)制： 值得正視的是，很多居民在行業(yè) 監(jiān)管力度與建立丟失賠償機(jī)制上提出了需求與建議， 也對政府提出了 要求。居民提出： “政府應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范快遞行業(yè)，建立一定的監(jiān)視機(jī) 制，確保貨物安全、準(zhǔn)時投遞 ”、“行業(yè)協(xié)會要履行行業(yè)監(jiān)控職責(zé)，控 制惡性競爭，增強社會信譽度 ”、“政府監(jiān)管要到位，老是申訴無門， 快遞公司有良多理由讓你理虧 ”、“進(jìn)步快遞業(yè)準(zhǔn)入門檻 ”等。（ 2）信息化服務(wù)： 目前，信息化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，居民對信息化服

8、務(wù)也尤為關(guān)注，良好的快遞查詢跟蹤服務(wù)，是居民迫切需求的。多數(shù) 居民提出，網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)同步需要進(jìn)一步進(jìn)級。（ 3）從業(yè)職員素質(zhì)與服務(wù)形象： 多數(shù)網(wǎng)民提及，但愿快遞公司能 夠總體進(jìn)步從業(yè)職員素質(zhì)， 對同一著裝等也提出了一定要求。 據(jù)我們 了解，如 EMS 以及較大的民營快遞如順豐速遞、韻達(dá)、海航每天、 申通、圓通等在同一著裝、同一服務(wù)形象等方面做得比較好。（ 4）價格透明度： 價格透明度是居民反復(fù)提及的一個詞。如何在 價格透明上下功夫做好，是快遞公司現(xiàn)下需要努力的方面。據(jù)了解， 在這點上， EMS 與順豐速遞做得比較好。 在 EMS 與順豐速遞的網(wǎng)站 上，可以直接查詢收發(fā)兩地之間的價格，透明度較高

9、（八）總結(jié)快遞公司單方面追求快遞速度的高效性， 容易忽略了售后服務(wù)的 響應(yīng)速度。 真正滿足顧客對快遞成本的要求， 快遞費用仍然有需要壓 縮的空間。 但在調(diào)查過程中， 關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反映速 度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客。所以，在快遞的快速響 應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比， 是容易造成客戶滿意度降低的一個重要因素。 參考文獻(xiàn)：中國快遞市場發(fā)展調(diào)研報告 央視頻道物流調(diào)查 經(jīng)濟(jì)研究參考經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊與論壇九）附錄調(diào)查問卷您們好！我們是東營職業(yè)學(xué)院的 10 級學(xué)生， 我們正在做個有關(guān)我 校周邊居民對快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查， 以下是我們的調(diào)查問題， 希望 您們

10、能認(rèn)真地回答一下，謝謝您們的合作！1. 您對下列那些物流或快遞公司最熟悉？A EMSB 順風(fēng)C 郵政D 其他（請注明）2 .若您去快遞公司寄東西，您更傾向于哪家物流或快遞公司？ （可多選 ）A EMSB 順風(fēng)C 申通D 郵政E 宅急送 F 其它（請注明）3 .您每個月使用快遞的次數(shù)是？A 1-2 次B 3-4 次C 5-10 次 D 10 次以上4 .您發(fā)快遞是經(jīng)常遇到的問題有哪些？A 簽收后發(fā)現(xiàn)問題無法索賠B 非保價物品丟失只賠 2 到 5 倍運費C 拖延時間快遞變慢遞D 服務(wù)態(tài)度差5. 您使用過的這些物流或快遞公司中，最滿意的是？A EMSB 順風(fēng)C 郵政D 其它（請注明）6. 您滿意的原因是什么？ （可多選 ）A 服務(wù)態(tài)度好B 價格便宜C 速度好D 信譽好E 貨物的安全有保證F 其它（請注明）7 .在使用物流或快遞服務(wù)時，您最擔(dān)心的是？ （可多選 ）A 貨物丟失B 貨物損失C 貨物延誤D 貨物未送達(dá)指定地點E 其它（請注明）8.以下哪個因素是您最重視 的？（可多選 ）A 送貨速度B 價格C服務(wù)態(tài)度D 物品的保障E 快遞公司的品牌9. 您認(rèn)為現(xiàn)在快遞公司最需要改善哪些方面的服務(wù)？ （可多 選）A 方便客戶對物件進(jìn)行跟蹤B 增加服務(wù)網(wǎng)點和降低服務(wù)費用