部門輪崗總結(jié)

1、部門輪崗總結(jié)部門輪崗總結(jié)部門輪崗總結(jié) 以下范文整理業(yè)務(wù)部門進(jìn)行輪崗工作的個(gè)人小結(jié)，總結(jié)通過輪 崗，對(duì)部門的認(rèn)識(shí)，以及具體的工作操作，并分析個(gè)人成績(jī)和不足， 下面是部門輪崗總結(jié)范文部門輪崗總結(jié)一、部門印象 看不到冰冷的門牌號(hào)，只有一副喜慶的門聯(lián)。在重點(diǎn)業(yè)務(wù)部的輪 崗不只是一個(gè)流程，更是我進(jìn)入鴻信公司的第一站。在這短暫的一個(gè) 月時(shí)間里，每天我都會(huì)接觸到不 同的老員工，感謝他們對(duì)我的諄諄教 誨、循循善誘。我不僅學(xué)習(xí)到了部門業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，以及每個(gè)員工 具體負(fù)責(zé)的日常事務(wù)；而且還學(xué)習(xí)到了老員工、前輩們面對(duì) 緊急情況 的處理技巧。我深深地感受到同事們樂觀、積極的工作心態(tài)，感受到 了對(duì)公司的熱情，對(duì)同事的

2、尊重，對(duì)新員工的愛護(hù)，對(duì)客戶的耐心。 融洽的部門氛圍， 讓我這個(gè)新人從陌生、到了解，再到熟悉、融入。二、理論學(xué)習(xí) 在重點(diǎn)業(yè)務(wù)部輪崗的一個(gè)月以內(nèi)，我堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)與具體實(shí)踐相 互結(jié)合。在理論學(xué)習(xí)上，我對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行了深入的 學(xué)習(xí)。以前對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)僅 限于 10086、 400 電話，對(duì)呼叫中心的作用以及構(gòu)成完全不清楚。經(jīng)過對(duì) 業(yè)務(wù)材料的學(xué)習(xí)，首先我認(rèn)識(shí)到，呼叫中心通過實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、電話 營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查 等功能，能夠在有效節(jié)約客戶服務(wù)成本的基礎(chǔ)上，提 高企業(yè)客戶的工作效率，提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，在保持客戶的同 時(shí)，挖掘新的商業(yè)機(jī)會(huì)。呼叫中心一般是由 IVR、CTI、座席管理、 f

3、anen1526 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)管理、管理平臺(tái)、以及具體的行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 等不同部分構(gòu)成的體系結(jié)構(gòu)。其次，對(duì)與呼叫中心相關(guān)的其他基本知 識(shí)，女口 VOIP、ASR TTS中繼線、E1、SS7等通信技術(shù)知識(shí)有了初步的認(rèn)識(shí)。作為一個(gè)管理學(xué)專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)這些通信技術(shù)知識(shí)的確存 在一定的困難，但是從我在重點(diǎn)業(yè)務(wù)部的輪崗體會(huì)來(lái)講，如果一個(gè)新 員工要在江蘇鴻信內(nèi)獲得良好的 職業(yè)發(fā)展，必須深入了解和掌握基礎(chǔ) 的通信理論知識(shí)。而在熟悉基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，我對(duì)本部門的主要 業(yè)務(wù)有了一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。目前來(lái)看，重點(diǎn)業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé) 呼叫中心 業(yè)務(wù)，以及具體行業(yè)應(yīng)用軟件的開發(fā)，具體而言，重點(diǎn)業(yè)務(wù)部的主要 產(chǎn)品包括如

4、下五項(xiàng)：（1）外包平臺(tái)呼叫中心 江蘇鴻信外包平臺(tái)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是面向外包呼叫中心服務(wù)商提供的平臺(tái)，主要供電信呼叫中心外包、外包產(chǎn)業(yè)基地等大中型呼叫 中心外包使用。自中標(biāo)江蘇省電 信NGC（擴(kuò)容項(xiàng)目后，幫助江蘇電信 呼叫中心外包平臺(tái)提供呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)服務(wù)，通過呼叫中心物理座 席租賃的方式，為企業(yè)提供場(chǎng)地、座席、呼叫中心設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng) 管理、維護(hù)等服務(wù)，以靈活的形式最大可能的貼近企業(yè)的需求。目前 已經(jīng)成功實(shí)施 22個(gè)項(xiàng)目，座席數(shù)超過 500個(gè)。（2）多媒體呼叫中心 江蘇鴻信多媒體呼叫中心功能全面，包含公共管理、工單管理、在線消息、知識(shí)庫(kù)、錄音管理、郵件管理、短信管理、傳真管理、報(bào)表管理、外

5、呼管理、質(zhì)檢管理、排班考勤、培訓(xùn)考試、留言 BBS功能模塊等二十幾個(gè)功能模塊。同時(shí)，江蘇鴻信呼叫中心的各個(gè)功能模塊 可以按照客戶實(shí)際需求進(jìn)行定制建設(shè)，讓企業(yè)按照自身業(yè) 務(wù)發(fā)展需求 進(jìn)行定制安裝，從而為用戶提供最適合自己的呼叫中心，避免無(wú)用投 資。(3) 1UC呼叫中心1UC呼叫中心是針對(duì)中小型企業(yè)實(shí)際需求而研發(fā)的多功能融合通 信解決方案，產(chǎn)品集成了全面的電話交換、VOIP電話會(huì)議、傳真、語(yǔ)音播放、電話錄音等功 能，所有的功能組件都集中于1個(gè)1UC的機(jī) 箱內(nèi)，易于獲得，便于安裝和維護(hù)，中小型項(xiàng)目一般能在 24小時(shí)以內(nèi) 實(shí)施完成；并能隨著企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行快捷方便的 升級(jí)擴(kuò)容，成本可 控，實(shí)現(xiàn)以最簡(jiǎn)便

6、實(shí)用的方式提供完整的多媒體通信及其業(yè)務(wù)應(yīng)用。( 4)呼叫 30呼叫 30 由工業(yè)用控制計(jì)算機(jī)(工控機(jī))加插語(yǔ)音板卡以及板卡的 驅(qū)動(dòng)控制軟件實(shí)現(xiàn)電話語(yǔ)音交換機(jī)能力。呼叫 30 產(chǎn)品定位于需要自建 呼叫中心，對(duì)呼叫中心的可 靠性和功能靈活性要求較高，且座席規(guī)模 在 30 個(gè)以內(nèi)的政府、企事業(yè)單位，可以為用戶提供各類投訴舉報(bào)、報(bào) 修、訂票、技術(shù)支持熱線等服務(wù)。( 5 ) 外呼營(yíng)銷系統(tǒng) 隨著以客戶為主導(dǎo)的市場(chǎng)逐漸形成，以及電話、傳真、 email 等 通信手段的普及，越來(lái)越多的企業(yè)開始嘗試外呼營(yíng)銷這種新型的市場(chǎng) 推廣方式。江蘇鴻信外呼營(yíng) 銷系統(tǒng)是根據(jù)市場(chǎng)客戶的需求，綜合各行 業(yè)不同企業(yè)廠商的不同需求而

7、專門設(shè)計(jì)的一個(gè)平臺(tái)。經(jīng)過不同行業(yè)客 戶的實(shí)際應(yīng)用，證明江蘇鴻信的外呼營(yíng)銷系統(tǒng)時(shí)一套成熟高校的外呼 管理平臺(tái)，能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的差異化客戶服務(wù)，收集客戶交互信 息，從而支撐用戶開展低成本、高效率、高效益的營(yíng)銷活動(dòng)。三、實(shí)踐操作 在具體負(fù)責(zé)的工作上，我充分感受到了工作和學(xué)習(xí)的區(qū)別。在校 內(nèi)學(xué)習(xí)中如果遇到自己不會(huì)或者很困難的事情，可以選擇放棄或者拖 延；而在企業(yè)工作中，這種情況時(shí)有發(fā)生，但是作為一個(gè)合格員工， 我們必須迎難而上，找到解決的方法，這種感受在我負(fù)責(zé)的日常工作 中就有深刻的體會(huì)。page（1）業(yè)務(wù)新聞稿撰寫 在喬曉燕老師的指導(dǎo)下，我從最簡(jiǎn)單的新聞稿開始了我在重點(diǎn)業(yè) 務(wù)部的實(shí)踐工作，先后在呼

8、叫中心的權(quán)威網(wǎng)站 51allenter 中發(fā)表了 5 篇最新的呼叫中 心產(chǎn)品新聞稿，包括黑龍江大慶司法局呼叫中心、連 云港為民服務(wù)熱線、神州數(shù)碼呼叫中心、國(guó)家林業(yè)局呼叫中心、江蘇 鴻信呼叫中心產(chǎn)品整體介紹。在寫作的過程 中，我必須經(jīng)歷從熟悉業(yè) 務(wù)和產(chǎn)品，到體驗(yàn)產(chǎn)品、再到形成產(chǎn)品概念，最后到撰寫文稿的一個(gè) 整體過程。在這個(gè)過程中，不僅可以對(duì)呼叫中心的產(chǎn)品形成一個(gè)深刻 的 印象，同時(shí)能夠逐步培養(yǎng)了我迎難而上的習(xí)慣。因?yàn)槌跗趯?duì)這些業(yè) 務(wù)都不熟悉，對(duì)具體的行業(yè)呼叫中心功能以及行業(yè)背景都缺乏必要的 認(rèn)識(shí)，對(duì)我寫文章產(chǎn)生了很大 的影響，但在喬老師的指導(dǎo)下，我還是 很好完成了這第一個(gè)任務(wù)。（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)測(cè)試

9、 這一階段實(shí)踐學(xué)習(xí)是在同事陳麗娟的指導(dǎo)下完成的，主要對(duì)部門 新近開發(fā)的醫(yī)療隨訪系統(tǒng)和國(guó)家林業(yè)局業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了測(cè)試，找出了 當(dāng)前系統(tǒng)中存在的BUG并給 出了一些建議和意見。這一部分的實(shí)踐 學(xué)習(xí)過程讓我明白作為一個(gè)初來(lái)乍道的新員工一定要擺正自身的心 態(tài)，部門領(lǐng)導(dǎo)和同事希望我能夠從最基礎(chǔ)、最簡(jiǎn)單的工作做 起。在基 礎(chǔ)的工作中把握細(xì)節(jié)，逐步提升自己的見識(shí)和能力。而通過系統(tǒng)測(cè)試 工作，讓我能夠?qū)⒆⒁饬Ｗ⒌矫恳粋€(gè)按鈕，每一個(gè)文本框，以及每 一個(gè)頁(yè)面之間的鏈 接。例如在林業(yè)局知識(shí)管理模塊匯總，目錄和目錄 審核條目下顯示的內(nèi)容應(yīng)該是相同，但是在實(shí)際測(cè)試過程中卻存在較 大的差異，這種細(xì)微的BUG需要我耐心地去

10、 觀察和發(fā)現(xiàn)。在呼叫中心 產(chǎn)品市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，江蘇鴻信作為江蘇電信的子公司，其 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅關(guān)系到自身的品牌形象，而且對(duì)中國(guó)電信的客 戶 感知都會(huì)產(chǎn)生較大的影響。而 細(xì)節(jié)決定一切 的理念告訴我們一定 要講客戶服務(wù)質(zhì)量放在首位，要為政企客戶提供高質(zhì)量的電信級(jí)產(chǎn)品 和服務(wù)。（3）汽車4S呼叫中心需求分析 這一項(xiàng)任務(wù)是部門王經(jīng)理為我分配的，他在和我交談之后，讓我 跟著行業(yè)組完成汽車4S呼叫中心的需求說(shuō)明書。通常情況下，在重點(diǎn) 業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)，由行業(yè)組完成行業(yè) 系統(tǒng)的需求說(shuō)明書，將該說(shuō)明書交由研 發(fā)組進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，因此需求說(shuō)明文檔的正確與否，對(duì)后期軟件應(yīng)用 的開發(fā)具有至關(guān)重要的作用。起初由于

11、缺乏經(jīng)驗(yàn)，我在撰 寫需求說(shuō)明 文檔時(shí)，存在兩個(gè)較為嚴(yán)重的問題，一是沒有梳理清楚汽車4S店系統(tǒng)的整體業(yè)務(wù)流程，這就導(dǎo)致對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能的分析丟三落四、主次不清，開發(fā)人員 無(wú)法準(zhǔn)確判斷并找到系統(tǒng)開發(fā)的重點(diǎn)和 難點(diǎn)；二是對(duì)于需求的分析不夠詳細(xì)，例如在汽車銷售中的銷售日期 字段，我需要說(shuō)明清楚，如何輸入時(shí)間，時(shí)間格式是什 么，是否可以 修改等。由此可見，在系統(tǒng)需求分析中，需要對(duì)每一個(gè)字段的定義、 長(zhǎng)度、類型等進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，而不是含糊其辭的概要說(shuō)明。經(jīng)過與喬曉燕、陳麗娟以及田融等同事的多次碰撞和討論，發(fā)現(xiàn) 了一些邏輯和語(yǔ)義上的錯(cuò)誤，并及時(shí)予以修改。后來(lái)經(jīng)過了1.0 版本、1.1 版本、1.2 版 本 雖

12、然到目前為止還停留在 V1 版本，但是對(duì)需求分析已 經(jīng)形成了一定的思路，更重要的是我養(yǎng)成了關(guān)注細(xì)節(jié)的習(xí)慣，并學(xué)會(huì) 了如何在討論過程中明確地表達(dá)出 自己的觀點(diǎn)，依據(jù)以及方法。四、能力提升 作為我們剛進(jìn)入工作狀態(tài)的應(yīng)屆大學(xué)生，輪崗學(xué)習(xí)的方式是一個(gè) 行之有效的企業(yè)入門培訓(xùn)，在這一個(gè)月的時(shí)間就已經(jīng)讓我受益匪淺。（ 1） 認(rèn)識(shí)上的提高 每個(gè)人都有自己的目標(biāo)，都有自己的職業(yè)理想或者說(shuō)是職業(yè)規(guī) 劃，并且都會(huì)付出心血和汗水來(lái)努力實(shí)現(xiàn)之。到各個(gè)部門去輪崗實(shí)習(xí) 是每個(gè)新員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想的必由 之路，但真正進(jìn)入工作以后并不是 萬(wàn)事大吉，就可以高枕無(wú)憂，期待天上掉餡餅的好事發(fā)生，它惟一能 說(shuō)明的是我要重新起航了，要向

13、著我們預(yù)定的目標(biāo)前進(jìn)。而在 這個(gè)過 程中，我們將面臨著一次次考驗(yàn)。（2）業(yè)務(wù)技能的提高 念告訴我們一定要講客戶服務(wù)質(zhì)量放在首位，要為政企客戶提供 高質(zhì)量的電信級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)。（3）汽車 4S 呼叫中心需求分析這一項(xiàng)任務(wù)是部門王經(jīng)理為我分配的，他在和我交談之后，讓我 跟著行業(yè)組完成汽車 4S 呼叫中心的需求說(shuō)明書。通常情況下，在重點(diǎn) 業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)，由行業(yè)組完成行業(yè) 系統(tǒng)的需求說(shuō)明書，將該說(shuō)明書交由研 發(fā)組進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)，因此需求說(shuō)明文檔的正確與否，對(duì)后期軟件應(yīng)用 的開發(fā)具有至關(guān)重要的作用。起初由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，我在撰 寫需求說(shuō)明 文檔時(shí)，存在兩個(gè)較為嚴(yán)重的問題，一是沒有梳理清楚汽車4S 店系統(tǒng)的整體業(yè)務(wù)流程

14、，這就導(dǎo)致對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能的分析丟三落四、主次不清，開發(fā)人員 無(wú)法準(zhǔn)確判斷并找到系統(tǒng)開發(fā)的重點(diǎn)和 難點(diǎn)；二是對(duì)于需求的分析不夠詳細(xì)，例如在汽車銷售中的銷售日期 字段，我需要說(shuō)明清楚，如何輸入時(shí)間，時(shí)間格式是什 么，是否可以 修改等。由此可見，在系統(tǒng)需求分析中，需要對(duì)每一個(gè)字段的定義、 長(zhǎng)度、類型等進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，而不是含糊其辭的概要說(shuō)明。經(jīng)過與喬曉燕、陳麗娟以及田融等同事的多次碰撞和討論，發(fā)現(xiàn) 了一些邏輯和語(yǔ)義上的錯(cuò)誤，并及時(shí)予以修改。后來(lái)經(jīng)過了1.0 版本、1.1 版本、1.2 版 本 雖然到目前為止還停留在 V1 版本，但是對(duì)需求分析已 經(jīng)形成了一定的思路，更重要的是我養(yǎng)成了關(guān)注細(xì)節(jié)的習(xí)慣，

15、并學(xué)會(huì) 了如何在討論過程中明確地表達(dá)出 自己的觀點(diǎn)，依據(jù)以及方法。雖然同是在重點(diǎn)業(yè)務(wù)部，處理業(yè)務(wù)的方法論相似。而具體到每個(gè) 大類，每個(gè)產(chǎn)品或者每個(gè)行業(yè)，每個(gè)活生生的員工和合作商業(yè)務(wù)人員 時(shí)，卻有著另一番不同的體驗(yàn)。 有著這樣的思想認(rèn)識(shí)，雖然是從外包 呼叫中心，多媒體呼叫中心到外呼營(yíng)銷系統(tǒng)，卻必須有著一樣甚至更 加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來(lái)對(duì)待學(xué)習(xí)。（3）工作精神的蛻變 雖然一個(gè)部門需要學(xué)習(xí)的東西很多，學(xué)習(xí)時(shí)間少、任務(wù)重、難度 高、壓力大的特征，但是這都沒有壓垮自己，反而激起了我更高的斗 志，利用和創(chuàng)造各種條件來(lái)充實(shí)自己，提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。五、自身問題（1）沒有形成良好的時(shí)間管理計(jì)劃 首先，作為一個(gè)初入

16、職場(chǎng)的員工，我們必須要給自己制定一個(gè)長(zhǎng) 遠(yuǎn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，一個(gè)人事業(yè)的成敗很大程度上取悅于是否有正確 適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，沒有目標(biāo)就會(huì)像一 只無(wú)頭蒼蠅，找不到方向，最終一事 無(wú)成；只有樹立了正確可行的目標(biāo)，才能明確奮斗的方向，不斷克服 困難，最終走向成功。其次，在制定了良好的職業(yè)生涯規(guī)劃 之后，就 需要形成良好的時(shí)間管理計(jì)劃，將自己的職業(yè)生涯目標(biāo)和部門工作目 標(biāo)結(jié)合在一起，分解成各個(gè)具體的、切實(shí)可行的小目標(biāo)，再制定要達(dá) 到這些小目標(biāo)所需 的時(shí)間，從而將沒有計(jì)劃的、雜亂無(wú)章的一些片段 時(shí)間有效地利用起來(lái)。（2）專業(yè)知識(shí)不夠 由于在大學(xué)期間所學(xué)的管理學(xué)知識(shí)與目前的工作崗位還是存在一 定的差異，而這些差異對(duì)

17、我的工作產(chǎn)生了較大的影響，讓我充分意識(shí) 到自身專業(yè)知識(shí)的不足，這就要 求我不僅將學(xué)校學(xué)習(xí)的專業(yè)理論知識(shí) 與實(shí)際工作內(nèi)容結(jié)合起來(lái)，而且還促使我不斷更新自己的知識(shí)庫(kù)。作 為一個(gè)通信企業(yè)的員工，個(gè)人認(rèn)為一般的通信理論知識(shí)是必 需的常 識(shí)。因此在下一階段，我將著重加強(qiáng)對(duì)通信專業(yè)知識(shí)的積累。（3）避免眼高手低的惡習(xí)首先，做事還不夠積極主動(dòng)，我記得部門在發(fā)放 LG禮盒時(shí)，部門 綜合管理員在要求我們下樓搬東西的時(shí)候，我竟然無(wú)動(dòng)于衷，完全不 符合一個(gè)新員工謙虛的品格。其次，由于自己曾在一些知名單位實(shí)習(xí) 過，對(duì)自己的能力過分高估，從而 養(yǎng)成了眼高手低的缺點(diǎn)， fanen1526 導(dǎo)致我在編寫 4S 呼叫中心系統(tǒng)需求說(shuō)明書的過程中出現(xiàn)了 很多膚淺的錯(cuò)誤，高談闊論，與實(shí)際脫軌的情況時(shí)有發(fā)生；再次，在 做事過程中 要多思考一些，計(jì)劃更周密一些，行事應(yīng)該更謹(jǐn)慎一些， 逐步地讓自己進(jìn)入到積極主動(dòng)、工作仔細(xì)的狀態(tài)；最后，要養(yǎng)成堅(jiān)持 不懈的良好習(xí)慣，作為一個(gè)新員工很容 易在工作過程中遇到困難，不 能再以自己剛?cè)肼?、沒有經(jīng)驗(yàn)等理由作為自己沒有完成任務(wù)的借口， 在困難面前，可以求助于自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事，但是一定要講困難解 決 掉。當(dāng)然我還存在很多其他的不足，都需要我在今后的工作過程中不 斷改正和