客戶滿意度考核與遺留問題處理

1、一、客戶滿意度定義一、客戶滿意度定義三、遺留問題跟蹤三、遺留問題跟蹤四、提升措施四、提升措施二、客戶滿意度考核方法二、客戶滿意度考核方法顧客期望方程式：顧客期望方程式：事先期望事先期望事后獲得（事后獲得（ Expectation Expectation vsvs Perception Perception）事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關系無法長久維持 客戶滿意度是指顧客對所購買的商品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。要購買一種商品或者服務的顧

2、客在事前都會對企業(yè)所提供的商品或服務有所期待，這種期待與顧客獲得商品或者服務之后的評價會產(chǎn)生對比。測量的公式如下一、客戶滿意度定義一、客戶滿意度定義從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當市場進入成熟期從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當市場進入成熟期時，保持客戶顯得重要得多，因為流失一個客戶的損失比新增一個客戶的收時，保持客戶顯得重要得多，因為流失一個客戶的損失比新增一個客戶的收益要大得多。益要大得多。通過滿意度調(diào)查可以為企業(yè)提升競爭力，發(fā)現(xiàn)市場機會提供支持。通過滿意度調(diào)查可以為企業(yè)提升競爭力，發(fā)現(xiàn)市場機會提供支持。v測定當前的顧客滿意水平測定當前的顧客滿意水平v

3、確定影響滿意度的關鍵決定因素確定影響滿意度的關鍵決定因素v確定競爭的強勢和弱勢確定競爭的強勢和弱勢v發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品服務的機會，為管理者提的機會，為管理者提供建議供建議v長期跟蹤滿意度水平長期跟蹤滿意度水平 滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查的步驟可以分為滿意度調(diào)查的步驟可以分為6 6個階段個階段 滿意度調(diào)查步驟1確定滿意度內(nèi)容確定滿意度內(nèi)容2測量顧客滿意度水測量顧客滿意度水平平3分析滿意度結構分析滿意度結構4分析不滿意原因分析不滿意原因5提出改進建議提出改進建議6跟蹤顧客滿意度變跟蹤顧客滿意度變化化評估各方面滿意度得評估各方面滿意度得分及其排序分及其排序確定主要影響因素確定主要影響因素橫向比較

4、各項指標橫向比較各項指標發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題滿意度水平測量緯度滿意度水平測量緯度產(chǎn)品類型產(chǎn)品類型地域地域業(yè)態(tài)業(yè)態(tài)時間段時間段顧客類型顧客類型滿意度測評感知的產(chǎn)品感知的產(chǎn)品 / / 服務質量服務質量（貫穿客戶生命周期）（貫穿客戶生命周期）客戶忠誠度客戶忠誠度 客戶滿意度客戶滿意度 價值（價格）價值（價格）企業(yè)形象企業(yè)形象 預期滿足程度 物有所值感知以營銷信息傳遞接收為核心選擇以品牌選擇影響因素為核心購買以銷售人員表現(xiàn)為核心技術以產(chǎn)品技術人員的表現(xiàn)為核心學習以產(chǎn)品使用學習及手冊為核心使用以產(chǎn)品日常使用及評價為核心維護以使用問題解決及使用咨詢?yōu)楹诵脑儋徱栽儋徯畔⒆稍優(yōu)楹诵钠放菩蜗罂萍夹蜗蠓招蜗笃髽I(yè)性格

5、通過了解影響客戶在不同階段體驗的關鍵點，可以有針對性的改善客戶體驗，在提升客戶滿意度的基礎上，提升自己品牌預選率、品牌銷售命中率、口碑傳播率及再購率等，以實現(xiàn)企業(yè)增長。以心理滿足為核心的使用體驗以信息收集、品牌選擇、購買為核心的購買體驗以需求滿足、問題解決為核心的使用體驗以未來需求及影響為核心的再購以情感滿足為核心的品牌體驗v目前集團考核八大事業(yè)部的是客戶服務總體滿意度。v服務總體滿意度指數(shù)是根據(jù)集團八大事業(yè)部五項指標滿意度（服務技能、服務態(tài)度、服務及時性、配件供應、服務綜合）的算數(shù)平均值得出。v考核體制：“10分制，五等級”10-9分，非常滿意；8-7分，滿意；6-5分，一般；4-3分，不滿

6、；2-1分，非常不滿二、客戶滿意度考核方法二、客戶滿意度考核方法集團客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容客戶滿意度客戶滿意度 產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量 滿意度：滿意度： 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品功能 產(chǎn)品操作等服務綜合服務綜合滿意度：滿意度：服務形象服務政策處理流程等售后服務售后服務 滿意度：滿意度： 服務技能 服服務務態(tài)態(tài)度度服服務務及及時時性性9服務技能服務技能不足多次維修未解決小故障處理效率未徹底排故維修時間長服務態(tài)度服務態(tài)度不好不動手服務不到場服務主動上門少處理問題拖沓強制客戶購買配件未幫助聯(lián)系供應商未兌現(xiàn)服務承諾服務及時性到場時間不及時服務車缺乏導致不及時人員少導致不及時工地距離遠4008未及時通知工程師忙未及時到場配

7、件供應供應不及時倉庫距離遠發(fā)貨、等待時間長庫存量不足需從外地或總部調(diào)運發(fā)錯配件，供應不上服務綜合服務總體滿意度 目前，客戶服務總體滿意度考核指標可分為以下五大方面：服務形象 流程繁瑣、制度 總部處理慢 整體服務抱怨 使用滿意度： 在使用過程中，您覺得機械設備的使用情況如何，對產(chǎn)品質量還滿意嗎？ 針對您不滿意的方面，您有哪些改進建議呢？ 功能滿足需求 產(chǎn)品質量好，沒有出現(xiàn)問題 易用性好，操作方便 能耗低 對作業(yè)環(huán)境適應性強等相比于其他品牌的同類型產(chǎn)品，貴單位覺得*品牌*產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里？相比于其他品牌的同類型產(chǎn)品，貴單位覺得*品牌*產(chǎn)品有哪些需要改進的地方？您還有其他需要我們幫助處理的問題嗎？

8、滿意度回訪產(chǎn)品1 1響應速度響應速度服務態(tài)度服務態(tài)度2 2服務技能服務技能3 3您對工程師上門服務及時性的滿意度如何？影響您滿意度的因素有哪些？如上門速度需要提高，撥打電話后需兩天以后才到場，不到場服務等您有哪些建議？您對工程師服務態(tài)度的滿意度如何？影響您滿意度的因素有哪些？如處理不了一走了之，處理問題拖沓，不問不答，不主動講解，承諾不兌現(xiàn)等您有哪些建議?您對維修內(nèi)容說明服務的滿意度如何？影響您滿意度的因素有哪些？對故障沒有清晰的說明，多次維修不能排故，更換零件目的不明確等您有哪些建議？滿意度回訪售后服務1您對目前服務技能的滿意度如何？影響您滿意度的因素有哪些？如維修速度慢，耽誤施工等您有哪些

9、建議？您對目前配件供應的滿意度如何？影響您滿意度的因素有哪些？如配件發(fā)運不及時，倉庫庫存不足，倉庫無貨配件買不到， 調(diào)運時間長等您有哪些建議？3.23.2維修質量維修質量3.13.1維修速度維修速度配件供應配件供應1 1您對目前服務技能的滿意度如何？影響您滿意度的因素有哪些？如故障沒有修好，引發(fā)了新故障，反復出現(xiàn)類似故障，維修粗糙等您有哪些建議？滿意度回訪售后服務2其他建議其他建議1 1您覺得我們售后服務方面還有其他需要改進的地方嗎？ 如服務人員更換頻繁、服務流程繁瑣等您有哪些建議？l 客戶滿意度回訪用語客戶滿意度回訪用語1 1、回訪范圍及目的、回訪范圍及目的客戶滿意度回訪的目的是為了系統(tǒng)而全

10、面的了解該地區(qū)客戶設備的使用情況，消除客戶客戶滿意度回訪的目的是為了系統(tǒng)而全面的了解該地區(qū)客戶設備的使用情況，消除客戶抱怨，從而增加客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度。抱怨，從而增加客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度。2 2、回訪語言、回訪語言 自我介紹：自我介紹：“您好！我們是三一重工客服監(jiān)控中心，請問是您好！我們是三一重工客服監(jiān)控中心，請問是XXXX先生嗎？想對您做一個先生嗎？想對您做一個簡短的回訪，可以嗎？簡短的回訪，可以嗎？”A A “請問您的設備是在請問您的設備是在XXXX地區(qū)施工嗎？目前使用正常嗎？地區(qū)施工嗎？目前使用正常嗎？” 若不正常：若不正常：“具體有哪些故具體有哪些故障呢？障呢？”B

11、B “您對我們產(chǎn)品質量滿意嗎？您對我們產(chǎn)品質量滿意嗎？” 若有抱怨：若有抱怨：“您具體不滿意哪些方面呢？您具體不滿意哪些方面呢？”C C “您對近期工程師的工作態(tài)度還滿意嗎？您對近期工程師的工作態(tài)度還滿意嗎？” 若有抱怨：若有抱怨：“具體表現(xiàn)在哪方面讓您覺得具體表現(xiàn)在哪方面讓您覺得不滿意？不滿意？”D D “您對服務人員的技術水平還滿意嗎？您對服務人員的技術水平還滿意嗎？”若有抱怨：若有抱怨：“工程師在哪方面的技能還需提工程師在哪方面的技能還需提高呢？高呢？”E E “出現(xiàn)故障后，服務人員的到位速度您還滿意嗎？出現(xiàn)故障后，服務人員的到位速度您還滿意嗎？”若有抱怨：若有抱怨：“您建議工程師在幾您

12、建議工程師在幾個小時內(nèi)到達呢？個小時內(nèi)到達呢？”（若對（若對C.D.EC.D.E項工程師的售后服務有抱怨，則需確定服務人員）項工程師的售后服務有抱怨，則需確定服務人員）F F “近期配件供應的及時性，您還滿意嗎？近期配件供應的及時性，您還滿意嗎？” 若有抱怨：若有抱怨：“您發(fā)覺是哪些配件倉庫庫存您發(fā)覺是哪些配件倉庫庫存不全，供應不及時呢？不全，供應不及時呢？”G G “您對我們的服務總體還滿意嗎？您認為我們其他工作方面還有哪些需要改進的嗎？您對我們的服務總體還滿意嗎？您認為我們其他工作方面還有哪些需要改進的嗎？”（根據(jù)客戶反饋情況，對服務綜合進行評分）（根據(jù)客戶反饋情況，對服務綜合進行評分）H

13、 H “您還有其他需要我們解決的問題嗎？您還有其他需要我們解決的問題嗎？”轉結束語轉結束語結束語：結束語：“感謝您對我們工作的支持，如果貴公司（您）需要服務的話，可以隨時撥打感謝您對我們工作的支持，如果貴公司（您）需要服務的話，可以隨時撥打40088783184008878318的服務熱線，如果您對我們的服務不滿意的話，可以撥打的服務熱線，如果您對我們的服務不滿意的話，可以撥打40088793184008879318的投訴的投訴熱線，謝謝您，再見！熱線，謝謝您，再見！”l 滿意度評價標準滿意度評價標準 為實現(xiàn)客戶滿意評分更加標準化，完善集團客戶滿意度評價標準提供可靠為實現(xiàn)客戶滿意評分更加標準化

14、，完善集團客戶滿意度評價標準提供可靠依據(jù)，特統(tǒng)計了客戶服務監(jiān)控回訪中經(jīng)常出現(xiàn)的滿意度評價依據(jù)，特統(tǒng)計了客戶服務監(jiān)控回訪中經(jīng)常出現(xiàn)的滿意度評價“關鍵詞關鍵詞”?？蛻魸M意度怎樣評客戶滿意度怎樣評價呢價呢? ?客戶滿意程度客戶滿意程度語言評價語言評價標準得分標準得分關鍵詞匯、詞組、語句關鍵詞匯、詞組、語句非常滿意客戶無任何抱怨，并稱對服務、質量非常滿意，建議對某工程師進行嘉獎，態(tài)度熱情、語氣友好；10分“非常滿意”、“非常好”、“特別好”、“建議對進行嘉獎”、“建議對予以表揚”稱工程師服務、產(chǎn)品質量很好，但無嘉獎語言等；9分“很滿意”、“很好”、“服務（質量）比其他廠家好”滿意客戶無抱怨，無特別贊揚

15、，認為服務、質量還可以。語氣較好、態(tài)度較熱情；8分“滿意”、“可以”、“不錯”、“挺好”、“比較理想”、“還行”、“還可以”、“技能好”、“態(tài)度好”、“服務及時”、“庫存足”若對質量方面有改進、改良建議，對服務管理有合理建議（并非抱怨質量差、服務不好），稱對各項滿意；7分“基本滿意”、“基本上還行”、“差不多”、“還能接受”、“還算過得去”、“建議進一步提高”一般只要客戶對質量、服務方面有抱怨，如客戶稱“覺得質量一般、某配件易損壞”、“響應不太及時、態(tài)度有時不積極、因技能問題不能徹底排故”等，語氣、態(tài)度一般；6分“一般”、“一般般”、“馬馬虎虎”、“指標有待提高”、“服務一般”、“庫存一般”若

16、語氣稍重，抱怨相對較大，但并非不滿；5分“不足”、“欠佳”、“不是很滿意”、“維修多次未解決”、“處理問題有點拖沓”不滿客戶抱怨大，稱對各考核指標均不滿意，尤其指出某項指標不如其他廠家等；4分“較差”、“問題一直未解決”、“承諾一直未兌現(xiàn)”、“不如其他廠家”若客戶語氣差，抱怨強烈，稱各項考核指標“不好、較差”，但仍對我司的改進抱有希望，并非非常不滿意；3分“不滿意”、“服務跟不上”、“不好”、“不行”、“響應速度太慢”、“配件供應太慢”、“不動手服務”非常不滿客戶抱怨非常大，語言強烈不滿，語氣特別差、態(tài)度粗暴，抱怨問題重大；2分“很差”、“太差”、“特別差”、“對非常不滿”、“很糟糕”、“態(tài)度

17、惡劣”若出現(xiàn)“要求退機、稱不再購買我司產(chǎn)品、揚言要破壞我司形象”等嚴厲的語言；1分“退機”、“換機”、“起訴”、“曝光”l滿意度評分、測算案例：滿意度評分、測算案例： 如：以如：以*年年*月回訪黑龍江泵送客戶對月回訪黑龍江泵送客戶對“服務及時性服務及時性”的評價為例，本次共成功回訪黑龍江泵送客戶的評價為例，本次共成功回訪黑龍江泵送客戶38名，客戶對名，客戶對“服務及時性服務及時性”滿意程度的評價情況見下表：滿意程度的評價情況見下表：滿意程度滿意程度評價人數(shù)評價人數(shù)占成功回訪比例占成功回訪比例6分（一般）分（一般）12.67分（滿意）分（滿意）25.38分（滿意）分（滿意）3489.59分（非常

18、滿意）分（非常滿意）12.6即服務及時性滿意度即服務及時性滿意度(6(61+71+72+82+834+934+91)/38 1)/38 10/10010/10079.279.2若此項滿意度要達到若此項滿意度要達到8080，需滿足的條件有：，需滿足的條件有： 1.1001.100的客戶對各項考核指標滿意程度評分，需評價的客戶對各項考核指標滿意程度評分，需評價8 8分，即區(qū)域所有成功回訪客戶需對服分，即區(qū)域所有成功回訪客戶需對服務各項指標均無抱怨，表示滿意。務各項指標均無抱怨，表示滿意。 2.2.評價評價“6 6分、分、7 7分分”的客戶人數(shù)不變，評價的客戶人數(shù)不變，評價“非常滿意非常滿意”的客戶

19、人數(shù)需達到占成功回訪客戶的客戶人數(shù)需達到占成功回訪客戶的的10.510.5，較原數(shù)據(jù)，較原數(shù)據(jù)2.62.6上升了上升了7.97.9，需從，需從“滿意滿意”客戶增加客戶增加3 3名名“非常滿意非常滿意”客戶?？蛻?。 結論：單項客戶滿意度需達到結論：單項客戶滿意度需達到8080，要求，要求100100的客戶對此項指標無抱怨、無建議；或者要的客戶對此項指標無抱怨、無建議；或者要求求“非常滿意非常滿意”客戶客戶評價評價“6 67 7分分”客戶，以此類推，評價客戶，以此類推，評價“1-61-6分分”客戶越多（一般、不滿、客戶越多（一般、不滿、非常不滿客戶較多），而客戶滿意度需提升非常不滿客戶較多），而客

20、戶滿意度需提升0.10.1，則，則“非常滿意非常滿意”客戶需增加更多數(shù)量，才能客戶需增加更多數(shù)量，才能相互平衡，提高客戶滿意度。相互平衡，提高客戶滿意度。 服務總體客戶滿意度是根據(jù)服務技能、服務態(tài)度、服務及時性、配件供應、服務綜合的算數(shù)服務總體客戶滿意度是根據(jù)服務技能、服務態(tài)度、服務及時性、配件供應、服務綜合的算數(shù)平均值得出，因此單項指標客戶滿意度的高低對服務總體滿意度的影響均較大，服務總體滿意度平均值得出，因此單項指標客戶滿意度的高低對服務總體滿意度的影響均較大，服務總體滿意度提升提升0.10.1，需，需2-32-3個單項指標的滿意度也提升個單項指標的滿意度也提升0.10.1，公司成本投入較

21、大。，公司成本投入較大。 v客戶回訪及遺留問題監(jiān)控流程：客戶回訪及遺留問題監(jiān)控流程： 1.在CSM客戶服務管理系統(tǒng)中抽取本次調(diào)查區(qū)域的客戶，進行電話回訪。 2.根據(jù)回訪結果，編制區(qū)域回訪報告，并提交各事業(yè)部服務部相關責任人。 3.各事業(yè)部服務部相關人員對區(qū)域回訪報告中客戶抱怨問題轉相關部門進行處理，在服務監(jiān)察部提交報告的一周工作日內(nèi)，反饋處理結果。 4.每月月底服務監(jiān)察部將對本月各類回訪的遺留問題進行匯總，未處理完畢的遺留問題，繼續(xù)轉相關部門在下月進行處理，對兩個月仍未解決的問題，則匯總提交董辦督辦。三、遺留問題跟蹤三、遺留問題跟蹤v注意事項：注意事項： 1.若我部抽查處理情況真實性，工程師未

22、到場處理，或無電話聯(lián)系，算無效跟蹤，將予以通報。 2.因客戶欠款、不予配合等客戶原因或轉法務，導致故障無法解決的，服務監(jiān)察部不將此計入遺留問題，但事業(yè)部需在反饋表中說明原因。 3.回訪中若出現(xiàn)設備已轉至其他經(jīng)銷商服務，且設備有故障需處理的，請事業(yè)部轉目前服務的經(jīng)銷商處理，反饋。 4.事業(yè)部反饋客戶處理跟蹤表時，需落實故障部位，配件名稱等，將客戶反饋故障的問題原因及事業(yè)部的處理方法填寫清楚。（見區(qū)域回訪遺留問題跟蹤表模板）影響客戶不滿意因素影響客戶不滿意因素v沒有達到期望值沒有達到期望值v產(chǎn)品質量問題產(chǎn)品質量問題v持有偏見持有偏見v不能滿足需求不能滿足需求v本來就不高興本來就不高興 v不兌現(xiàn)承諾

23、不兌現(xiàn)承諾v不仔細聆聽、不耐煩不仔細聆聽、不耐煩v不良態(tài)度不良態(tài)度v不給表達情感的機會不給表達情感的機會v產(chǎn)品知識不夠產(chǎn)品知識不夠 四、提升措施四、提升措施服務提升具化改進內(nèi)容v服務人員v改進內(nèi)容有形性：儀表：工裝衣著等儀態(tài)：走勢、坐姿等言談舉止等攜帶維修工具響應性：問題應答問題解答使用說明等可靠性：配件供應維修時限維修質量維修價格等保證性：表達的清晰性問題判斷的準確性維修的快速性維修質量等移情性：針對客戶實際問題，有針對性的：解答問題介紹預防措施維修等客戶化客戶化(Customization)(Customization) 服務人員在提供服務給客戶前應確實掌握客戶的不同需求，再依此來提供服務

24、 承諾承諾(Commitment) (Commitment) 有效的實現(xiàn)對客戶的承諾，如配件供應的及時性、服務的響應速度等 如果不能實現(xiàn)，在向客戶解釋的前提下，盡力提供服務 服務理念同理心同理心(Compassion)(Compassion) 站在客戶的立場去體會客戶的需求與感受，提供貼心的服務給客戶，或迅速而妥善的為客戶解決問題 配合性配合性(Cooperation)(Cooperation) 服務提供過程為服務人員與客戶的互動過程，因此如果服務人員與客戶密切配合，客戶也會高度的參與，并在此基礎上獲取客戶的認同接近性接近性(Contact)(Contact) 客戶需要服務時，可以很快的找到服

25、務渠道或服務人員，甚至找到最合適的人服務提升探討提升內(nèi)容1溝通溝通(Communication)(Communication) 愿意傾聽客戶的聲音、意見，與抱怨，與客戶充分溝通，為客戶解決問題 禮儀禮儀(Courtesy)(Courtesy) 在為客戶服務時，自然大方（儀容儀態(tài)儀表），且發(fā)自內(nèi)心冷靜冷靜(Composure)(Composure) 服務過程中遇到意外情況如客戶發(fā)脾氣，甚至不講道理時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題 信任性信任性(Credibility)(Credibility) 持續(xù)提供好品質的服務給客戶，結合好的口碑與形象，獲取客戶的信任服務態(tài)度信心信心(Confidence)(Confidence) 跟客戶接觸或服務時，服務人員有信心向客戶提供優(yōu)質服務服務提升探討提升內(nèi)容2能力能力(Capability)(Capability)