百家福員工手冊(cè)范本

1、員工手冊(cè)、企業(yè)文化二、權(quán)利與義務(wù)三、行政管理四、行為規(guī)五、基本服務(wù)要求六、基本規(guī)草制度七、安全守則八、附則、企業(yè)文化目標(biāo) ：樹新蔡形象 .創(chuàng)名店標(biāo)準(zhǔn) ： 創(chuàng)市場(chǎng)美譽(yù)是我們工作的基礎(chǔ)精神 ： 敬業(yè)愛崗 .追求卓越工作原則 ： 不為失敗找理由 .只為成功想辦法 經(jīng)營(yíng)宗旨 ： 一切從顧客需求出發(fā) .一切讓顧客滿意 生存理念 ： 永遠(yuǎn)如履薄冰 .永遠(yuǎn)無(wú)止進(jìn)取營(yíng)銷理念 ：先賣信譽(yù) .后賣商品用人理念 ：德才兼?zhèn)?.優(yōu)勝劣汰服務(wù)理念 ：顧客滿意咼于 切比我價(jià)底我退差價(jià)工作態(tài)度 ：團(tuán)結(jié).理解合作工作作風(fēng) ：迅速反應(yīng) . 馬上行動(dòng)應(yīng)牢記 ：把別人視為絕對(duì)辦不到的事辦成別人認(rèn)為非常簡(jiǎn)單的事持之以恒的堅(jiān)持下去三必

2、說(shuō) ：贊美的話、感激的話、溝通的話三不說(shuō) ：沒有準(zhǔn)備的話、沒有根據(jù)的話、情緒欠佳的話、權(quán)利和義務(wù)員工是公司最大的財(cái)富，是公司事業(yè)的基石。每一位員工都要 以公司為家，樹立起主人翁責(zé)任感，正確行使權(quán)利，自覺履行義務(wù)， 充分發(fā)揮聰明才智，勤奮敬業(yè)，團(tuán)結(jié)互助，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。權(quán)利：1 、 參與企業(yè)管理，提合理化建議；2 、 按勞取酬；3 、 平等的發(fā)展機(jī)會(huì)；4 、 按規(guī)定休息；5 、 享受公司安排的帶薪教育與培訓(xùn)；6 、 向上級(jí)反映問題或投訴。義務(wù)：1 、 完成工作任務(wù)；2 、 遵守勞動(dòng)紀(jì)律；3 、 愛護(hù)公共財(cái)務(wù)；4 、 服務(wù)上級(jí)管理；5 、 提高職業(yè)技能；6 、 保守商業(yè)秘密。、行使管理（一）、

3、用人機(jī)制 公司的用人機(jī)制是：能者上、平者讓、庸者下、德才兼?zhèn)?、?yōu) 勝劣汰。A、運(yùn)作程序招聘- 軍訓(xùn)-崗前培訓(xùn)-辦理健康證及各項(xiàng)入職手續(xù) - -實(shí)習(xí)（上崗） - 轉(zhuǎn)正-在崗培訓(xùn)-考核-競(jìng)崗（上崗） -直至離 職。B 、招聘1、招聘原則：面向社會(huì)、公開招聘、擇優(yōu)錄用。2 、招聘程序：（ 1 ）公司采取公開招聘、擇優(yōu)錄用的原則錄用 新員工，并實(shí)施員工勞動(dòng)合同制管理。 （2 ）各部門在半個(gè)月之前提 出人力需求，填好“人力需求表”報(bào)店長(zhǎng)（或部門主管）審核，交 人力資源部。（3）人力資源部根據(jù)編制審核需求， 選擇招聘途徑 （應(yīng) 聘人員需帶及復(fù)印件、學(xué)歷證明及學(xué)歷證明復(fù)印件以及照片兩填寫 應(yīng)聘表），經(jīng)面試、

4、筆試后將測(cè)試結(jié)果等資源備齊交用人部門篩選、 面試。（一）在挑選、任命和對(duì)待公司員工方面做到盡可能客觀是很 重要的。在聘用和對(duì)待家庭成員或親屬時(shí)常常很難做到客觀， 然而， 當(dāng)出現(xiàn)需要聘用現(xiàn)有員工之親屬這種特殊情況時(shí)，公司會(huì)做出特殊 考慮。在這種情況下，任何這種例外情況先征得總經(jīng)理的同意。所有員工都要填寫員工資料表，提供各種個(gè)人信息。這些記錄都將存放在檔案中，這一檔案是員工在公司的在職記錄。保持這些記錄的完整并不斷更新是很重要的，這使公司在緊急情況下能找到員工，便于將轉(zhuǎn)交給員工，也有利于適當(dāng)維持保險(xiǎn)和其它項(xiàng)目。因 此，如有下述變更請(qǐng)立即通知人力資源部： 員工： 或戶口所在地； 通信地址和； 婚姻及

5、生育狀況； 出現(xiàn)事故及緊急情況時(shí)的通知人。另外，員工在培訓(xùn)結(jié)業(yè)或接受教育畢業(yè)后， 須將情況通知公司， 以便在公司出現(xiàn)工作機(jī)會(huì)時(shí)予以考慮。個(gè)人資料通常只限于員工所在部門的經(jīng)理以上的人員在需要時(shí) 查閱。（ 4 ）人力資源部根據(jù)用人部門面試意見，通知被錄用人員， 經(jīng)統(tǒng)一軍訓(xùn)、培訓(xùn)后、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（5 ）經(jīng)人力資源部簽發(fā)備檔后，通知該員工辦理相關(guān)手續(xù) ， 隨后辦理報(bào)道手續(xù)。報(bào)道程序包括： 、新員工接到錄用通知后，先至人力資源部辦理報(bào)到登記。領(lǐng)取工牌、工裝以及辦理相關(guān)手續(xù)（押金、合同） 。 、各分店新員工持人力資源部開具的員工到職單，按指定日期到指定地點(diǎn)各分店店長(zhǎng)處報(bào)到，領(lǐng)取其它工作所需用品。如因 故

6、不能按期前往，應(yīng)與人力資源部門取得聯(lián)系，另行確定報(bào)到日期 （健康證在錄用后在本市防疫辦理） 。 接受工作安排。（6 ）員工的受聘期限在聘用合同中確定， 其中包括續(xù)約及相應(yīng) 的工資待遇。C、崗前培訓(xùn)公司對(duì)初步錄用 （試用 ）人員統(tǒng)一組織培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間一般為一 周，可視具體情況而定。培訓(xùn)容： 思想教育 .職業(yè)道德教育、公司概況、規(guī)章制度、業(yè)務(wù) 知識(shí)等。D 、實(shí)習(xí)1、員工試用期為一個(gè)半月：半個(gè)月試用期，一個(gè)月實(shí)習(xí)期。2 、新員工在試用期應(yīng)該接受崗前技能培訓(xùn)， 并指定負(fù)責(zé)柜組崗 位培訓(xùn)。（第一責(zé)任人：柜組；第二責(zé)任人 :相關(guān)貨道理貨員）3、試用期表現(xiàn)不合格，公司可根據(jù)情況延長(zhǎng)或終止其試用期。4、員工在

7、試用期，事假超過(guò)一周（含 7 天）公司終止其試用期； 請(qǐng)事假三天以上（含三天）未滿一周者，公司順延其試用期半個(gè)月。5 、員工在公司有 15 天試用期，隨后一個(gè)月的實(shí)習(xí)期，期間發(fā) 放基本工資 260 元。E 、轉(zhuǎn)正 試用期合格的新員工，由人力資源部發(fā)轉(zhuǎn)正表至其所在部門； 部門見表后，通知該員工書寫轉(zhuǎn)正報(bào)告（包括試用期工作總結(jié)、工 作中所遇困難及對(duì)公司的建議三部分） ；試用部門負(fù)責(zé)人填表應(yīng)后附 員工轉(zhuǎn)正報(bào)告一起報(bào)人力資源部審核批準(zhǔn)后即成為公司正式員工。F 、在職培訓(xùn)每季度末總部及各部門根據(jù)在崗員工之現(xiàn)狀將需要進(jìn)行的培訓(xùn) 反饋給公司人力資源部，各部門及連鎖店在確定本部門培訓(xùn)需求時(shí) 應(yīng)考慮：a 、員工

8、考核結(jié)果b、崗位新知識(shí)、新技能要求c、員工崗位發(fā)展要求（員工職位提升所需要的培訓(xùn)）人力資源部根據(jù)各部門、各連鎖店提出的年度培訓(xùn)要求制度在職員工季度 培訓(xùn)計(jì)劃，具體容包括：a、公司年度培訓(xùn)目的和目標(biāo)b 、培訓(xùn)預(yù)算c、培訓(xùn)課程計(jì)劃在職員工的培訓(xùn)分為集中培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)兩種：1、集中培訓(xùn)：人力資源部根據(jù)在職員工季度培訓(xùn)計(jì)劃組織在職員工的培 訓(xùn)，每次培訓(xùn)參加人員需填寫“培訓(xùn)簽到表” ，對(duì)需要進(jìn)行考核的課 程，人力資源部對(duì)考核結(jié)果記錄、備案，做為員工個(gè)人成長(zhǎng)與職業(yè) 發(fā)展的證明，也是作為公司部選拔管理者的依據(jù)之一。2、在職員工部門崗位培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)的原則就是“工作就是學(xué)習(xí)，一切為了學(xué)以至用”、 部門經(jīng)理既是

9、業(yè)務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)者，也是培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)者，培訓(xùn)工 作主要在工作場(chǎng)所進(jìn)行和完成。以下兩種重要的在職員工崗位培訓(xùn) 方法各經(jīng)理應(yīng)在工作中有效應(yīng)用；工作輪換： 各級(jí)主管應(yīng)有計(jì)劃地安排部屬進(jìn)行崗位輪換，使部 屬實(shí)現(xiàn)一人多能，增強(qiáng)部屬的工作積極性；交叉培訓(xùn) ：根據(jù)工作的需求， 尤其在直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門之間， 應(yīng)進(jìn)行各種短期的交叉培訓(xùn)，即促進(jìn)部門之間的理解與溝通，又提 高部屬的見識(shí)、能力與工作熱情。G、員工考核為了客觀、公正地評(píng)價(jià)員工在一定時(shí)期的工作能力、表現(xiàn)、態(tài) 度及業(yè)績(jī)等， 公司將對(duì)各部門 / 各門店員工進(jìn)行考核。 考核分季考核 與年終考核：（1）、季考核：各部門、各門店每季末將對(duì)下屬進(jìn)行考核，次季度第

10、1 月 10 日前，各部門 / 各門店將考核結(jié)果匯總后報(bào)人力資源部。（2）、年終考核：各部門、各門店每年末將對(duì)下屬進(jìn)行考核，次年度第 1 月 10 日前，各部門 / 各門店將考核結(jié)果匯總后報(bào)人力資源部。H 、竟崗竟崗活動(dòng)是體現(xiàn)公司“能者上、平者讓、庸者下”用人機(jī)制最 為有效的方法和途徑，通過(guò)全員工竟崗活動(dòng)，使全體員工都有一個(gè) 充分展現(xiàn)才能、展示自我的機(jī)遇空間，也是公司“以人為本、用人 機(jī)制原則”的良好體現(xiàn)，公司員工要以積極的心態(tài)，正確的思想來(lái) 對(duì)待每季每月的竟崗活動(dòng)。1 、竟崗制度基層員工一月一崗位，中層員工一季一竟崗，高層員工一年一 竟崗。2 、竟崗程序（ 1 ）、評(píng)議。包括員工自評(píng)、互評(píng)，

11、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所屬員工的綜合平 定，員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)議（投總經(jīng)理信箱） 。（2 ）、竟崗人員撰寫竟崗方案， 闡述自己竟崗意向及工作設(shè)想（3 ）、竟崗演講，容包括自我簡(jiǎn)述，竟崗方案，并回答評(píng)審人 員及全體員工的提問。（4）、定崗定級(jí) 公司根據(jù)各人員的竟崗情況及綜合評(píng)議情況，公平合理地確定 各崗位人選及基層員工的級(jí)別定位及時(shí)通報(bào)人員定向情況。1、離職包括辭職、辭退、開除和自動(dòng)離職。1、辭職：（ 1 ）、員工因故自請(qǐng)離職者，應(yīng)提出離職申請(qǐng)，經(jīng)核準(zhǔn)且辦妥 離職手續(xù)后，方得離職。員工需提前 15 日填寫離職申請(qǐng)書。中層人員需提前 30 日填寫離職申請(qǐng)書。高層人員需提前 60 日填寫離職申請(qǐng)書。（ 2 ）、員工辦理

12、辭職交接手續(xù)，應(yīng)向所在部門如數(shù)歸還公司發(fā) 給的物品及各類文件，如有遺失損壞則按原價(jià)賠償，然后由財(cái)務(wù)部 結(jié)清員工工資及其它帳務(wù)。（ 3）、辭職員工如系公司出資培訓(xùn) ,工作未滿一年 ,將按規(guī)定要 求賠償培訓(xùn)費(fèi) .其中工作不到 3 個(gè)月者賠償培訓(xùn)費(fèi)的 100% 。工作三 個(gè)月以上半年以下者，賠償培訓(xùn)費(fèi)的 70% ，工作半年以上未滿一年 者，賠償培訓(xùn)費(fèi)的 40% 。（4）、離職程序： 辭職人員向所在部門（店）負(fù)責(zé)人遞交辭職申請(qǐng)表逐級(jí)審 批后報(bào)人力資源部公司審批后填寫移交清冊(cè)離職一個(gè)月后 由財(cái)務(wù)部結(jié)請(qǐng)工資及其它帳務(wù)。J、薪資1 、工資結(jié)構(gòu)A 、總額=基本工資+加班補(bǔ)貼+獎(jiǎng)金+工齡補(bǔ)貼B 、獎(jiǎng)金=出勤獎(jiǎng)+

13、表現(xiàn)獎(jiǎng)+優(yōu)秀員工獎(jiǎng) +績(jī)效獎(jiǎng)2 、薪資待遇（一）、工齡工資：所有員工（中層管理人員除外） 隨著工齡每年增加 10 員人民幣。（二）、調(diào)薪：（1 ）、年度調(diào)薪：每年年初，由公司人力資源部負(fù)責(zé)調(diào)查社會(huì) 薪金水平，根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況與財(cái)務(wù)狀況，提出合理調(diào)整的方案， 經(jīng)公司董事會(huì)研究確認(rèn)后，方可執(zhí)行；（2 ）、公司調(diào)薪建議：報(bào)總經(jīng)理或董事會(huì)審批后，進(jìn)行員工薪 金整體調(diào)整；3 ）、個(gè)別調(diào)薪：?jiǎn)T工行政職務(wù)變動(dòng)，由本部門提議，經(jīng)公司研究后報(bào)總經(jīng)理審批后，通知財(cái)務(wù)部調(diào)整其薪金標(biāo)準(zhǔn)；（ 4 ）、獎(jiǎng)勵(lì)加薪：表現(xiàn)突出的員工由本部門提名，經(jīng)公司研究 批準(zhǔn)后給予獎(jiǎng)勵(lì)加薪。（三）、獎(jiǎng)金（1 ）、全勤獎(jiǎng)金： 20 元（ 2

14、）、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金：公司給予優(yōu)秀員工的定額獎(jiǎng)金；（ 3 ）、凡正式員工在當(dāng)年年受到三次書面警告者，建議取消本 年度的工齡補(bǔ)貼；（4）、非正式員工，不得享受此項(xiàng)獎(jiǎng)金。四、行為規(guī)（一）、儀容儀表“五條要求”1、著裝整潔：工作時(shí)應(yīng)著工裝、戴工牌。行政后勤人員不能穿奇裝 異服；男員工不得穿拖鞋、背心、短褲。2、化妝適度：淡妝上崗、唇膏僅限紅色系， 力求自然，不擦香水（彩 妝柜員工特別批準(zhǔn)除外） 。3、發(fā)型清爽：頭發(fā)梳理整齊。女員工長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩時(shí)應(yīng)扎起或盤起，短 發(fā)不撲面；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不留長(zhǎng)鬢角。不能染黑發(fā)以外的頭發(fā)， 不能濕發(fā)上崗。4、首飾得體：耳環(huán)只許戴耳釘；戒指、項(xiàng)鏈只許戴一件，不許戴手 鐲、手鏈；

15、從事食品和飲食加工的員工不得佩帶首飾。5 、個(gè)人衛(wèi)生：不準(zhǔn)涂染指甲或留長(zhǎng)指甲（ 0.3cm 以）。當(dāng)班前不準(zhǔn) 吃蒜、蔥等異味食品。嚴(yán)禁酒后上崗。（二）、服務(wù)規(guī)八條1、講普通話，不講方言。2、堅(jiān)持八條服務(wù)用語(yǔ)。“您好，歡迎光臨”；“您有事需要幫忙嗎？” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等” ；“讓您久等了”；“對(duì)不起，是我的錯(cuò)，請(qǐng)您原 諒”；“”；“請(qǐng)走好”；“歡迎下次光臨”。3 、不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)。 “不知道、不清楚” ；“上面有價(jià)格自己看” ；“這 事不歸我管”；“那里便宜哪里買好了” ；“這是公司的規(guī)定，我也沒 辦法”；“沒看我正忙著嗎”；“你怎么不早來(lái)”等。4、待機(jī)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站資，忙碌迎客。5、待客狀態(tài)使用標(biāo)準(zhǔn)

16、服務(wù)姿勢(shì)，規(guī)有禮。6、學(xué)習(xí)商品知識(shí)，掌握商品賣點(diǎn)，提供超越顧客期望的服務(wù)。7、商品列整齊美觀，有利于展示和顧客購(gòu)買。8 、所轄區(qū)域的衛(wèi)生做到一塵不染（包括地面、柜臺(tái)、貨架、商品） 。（三）、勞動(dòng)紀(jì)律“十八條”1、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)吃東西、干私活、看書看報(bào)、化妝、修剪指甲。2 、不準(zhǔn)怠慢顧客，做到“接一待二照顧三” 。3 、不準(zhǔn)趴臥、抱肩、靠柜（貨架） 、坐商品、背向顧客。5 、不準(zhǔn)上班時(shí)間攜帶手機(jī)、傳呼機(jī)、接打私人（經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)者除外） 。6、不準(zhǔn)離崗、串崗。領(lǐng)貨、吃飯、去衛(wèi)生間等短暫離崗必須經(jīng)柜組長(zhǎng)同意并限時(shí)。7、不準(zhǔn)在貨架（柜臺(tái)）上堆放非商品的物品。8、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)抱杯及有顧客時(shí)喝水。9、不準(zhǔn)因記帳或整

17、理商品不理顧客。10 、不準(zhǔn)開單缺項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。11 、不準(zhǔn)隔日登記商品臺(tái)帳。12 、不準(zhǔn)無(wú)價(jià)簽商品進(jìn)柜。商品上柜（上架）要做到一品一簽。13 、不準(zhǔn)使用賣場(chǎng)的商品及樣品。14 、不準(zhǔn)在工作期間自己購(gòu)買商品。下班購(gòu)買商品應(yīng)走員工通道。15 、不準(zhǔn)頂撞上司。16 、不準(zhǔn)私用公司的購(gòu)物袋和其它物品。17 、不準(zhǔn)替顧客交款。18 、文明進(jìn)餐，不準(zhǔn)亂吐亂仍。（四）行政人員“十條要求”1、會(huì)見客戶要禮貌待客、談吐文雅，言行舉止大方、得體。2、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，任何人不得對(duì)他人提出的問題置之不理。3、接待客戶應(yīng)冷靜思考，不得沖動(dòng)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得冷 淡客戶。4 、當(dāng)顧客或供應(yīng)商發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)， 切勿當(dāng)面指責(zé)

18、，應(yīng)以委婉有禮的口 氣與與顧客或供應(yīng)商解說(shuō)。5、服務(wù)一線要主動(dòng)、熱情，及時(shí)解決問題。多指導(dǎo)，少批評(píng)。6、保守商業(yè)秘密，不該看的資料不看，不該知道的事不打聽。7、員工進(jìn)入辦公室前要先敲門，方可進(jìn)入。8 、鈴響三聲之，離較近的人員應(yīng)主動(dòng)接聽。9 、接聽語(yǔ)言要清晰，語(yǔ)調(diào)要適度。接聽不清時(shí)，應(yīng)禮貌提 問。10 、接聽力求簡(jiǎn)要，并要求使用如下標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 接：“您好！ * （部門或）” 打：“您好！我是 * ；請(qǐng)問* ”； 掛：“！再見！”（五）、行政人員“十八條紀(jì)律” 1、不準(zhǔn)上班時(shí)間嬉笑聊天，大聲喧嘩。2、不準(zhǔn)上班時(shí)間吃東西、外出吃飯、抽煙、購(gòu)買商品。3、不準(zhǔn)上班時(shí)間干私活、會(huì)私客，看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍

19、。4、不準(zhǔn)接打私人，公事打要長(zhǎng)話短說(shuō)。5、不準(zhǔn)帶簽、補(bǔ)簽考勤。6 、不準(zhǔn)口頭請(qǐng)假或請(qǐng)假。 7、不準(zhǔn)離崗、串崗，外出辦事要登記或留言。8、不準(zhǔn)拖拉、推委工作，對(duì)銷售一線提出的問題要及時(shí)解決。9、不準(zhǔn)怠慢顧客或供應(yīng)商要認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。10 、不準(zhǔn)在辦公桌上擺放非辦公用品，下班或暫時(shí)離開要把桌面清 理干凈。11 、不準(zhǔn)頂撞直接上級(jí)或其它上級(jí)。12 、不準(zhǔn)不準(zhǔn)浪費(fèi)辦公用品及公司耗材。13 、不準(zhǔn)私用公司購(gòu)物袋或其它物品14 、不準(zhǔn)私自查閱電腦資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、辦公文件等裝入抽屜并落 鎖。15 、不準(zhǔn)盜聽，傳播小道消息或談?wù)撍穗[私。16 、匯報(bào)工作、反映問題要客觀全面，不夸大其詞、偏離事實(shí)17 、同

20、事部門之間不相互指責(zé)、埋怨，推卸工作責(zé)任。18 、文明辦公、不講臟話、粗話和亂吐亂扔。五、基本服務(wù)要求（一）服務(wù)目標(biāo) ： 讓您愉快 使您滿意 （二）首問負(fù)責(zé)制： 第一位接受顧客或客戶詢問的員工，必須給 予明確回答或親自帶到能夠給予明確答復(fù)的服務(wù)人員或工作人員 處。（三）服務(wù) “ 1、2、3、4、5” 一個(gè)微笑?？吹剑簩?duì)距離三米之的顧客直視其目，報(bào)以微笑； 二個(gè)動(dòng)作要規(guī)：待機(jī)狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)站姿，忙碌迎客；待客狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)姿勢(shì)，規(guī)有禮。三聲服務(wù)要到位：來(lái)有迎聲、問有答聲，走有送聲。 四句用語(yǔ)掛嘴邊： 您好、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？ 五秒反映要迅速：顧客走近 5 秒做出反映，或有語(yǔ)言或

21、有行動(dòng)。（四）服務(wù)“十小點(diǎn)”嘴巴甜一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；說(shuō)話輕一點(diǎn)；幫助多一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)； 微笑露一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；委屈忍一點(diǎn)；氣度大一點(diǎn)。（五）顧客接待原則顧客至上、公平一致、保持微笑、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情適度。顧客至上 :一切從顧客出發(fā) ,一切讓顧客滿意。做到想顧客所想 急顧客所急，圓顧客所愿。公平一致 ：本地外地顧客一樣，貧富一樣，老少一樣，生疏一 樣，正常殘疾一樣；買與不買一樣；買多買少一樣；售前售后一樣； 買與不買一樣；心情好壞一樣；上司在與不在一樣。保持微笑： 服務(wù)顧客熱情周到，保持微笑。態(tài)度誠(chéng)懇： 站在顧客的立場(chǎng)上考慮問題，真誠(chéng)與顧客交朋友。熱情適度： 尊重顧客的想法與態(tài)度，

22、給顧客自由選擇的空間。（六）售后服務(wù)原則 不滿意就退；語(yǔ)言：對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)。1、對(duì)顧客抱怨：認(rèn)真傾聽，全盤接納，表示理解，避免爭(zhēng)執(zhí)。2、對(duì)待顧客投訴：態(tài)度熱情，認(rèn)真傾聽，了解顧客愿望，采取 補(bǔ)償措施。3、商品質(zhì)量認(rèn)定：堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，不與顧客爭(zhēng)辯，不強(qiáng)求顧客 接受。4、售后服務(wù)禁止法規(guī)：售前、售后態(tài)度不一；推拖責(zé)任；與顧 客擺道理；告訴顧客這是常有的事；一味道歉；言行不一。5、圓滿的結(jié)局：讓顧客乘興而來(lái)，滿意而歸，超越顧客期望六、基本規(guī)章制度考勤管理規(guī)定（一） 簽到 員工按照規(guī)定的上班時(shí)間，提前十分鐘到所在班組 或指定地點(diǎn)簽到，做好上崗準(zhǔn)備。不準(zhǔn)代簽到、補(bǔ)簽到。（二）請(qǐng)假 員工有事應(yīng)在倒班

23、休息時(shí)間 （或行政調(diào)班休息時(shí)間） 辦理，盡量不要請(qǐng)事假，以免影響公司正常工作和你自己的切身利、人益。（三）處罰1、遲到： 遲到（或早退） 30 分鐘之，扣工資 5 元；遲到 30 分鐘以上，按曠工半天處理， 扣工資 20 元，一個(gè)月累計(jì)遲到三次者， 不參加當(dāng)月優(yōu)秀員工評(píng)選。2、曠工 ：曠工一天，扣罰工資 40 元；曠工兩天扣罰工資 80 元；曠工三天，予以除名。曠工一次，三個(gè)月不得參加優(yōu)秀員工評(píng) 選。3 、病假：（需附縣級(jí)以上醫(yī)院證明）病假每天扣工資 10 元， 病假三天以上，不得參加當(dāng)月優(yōu)秀員工評(píng)選；五天以上需辦理病休 手續(xù)，且不享當(dāng)月任何獎(jiǎng)勵(lì)工資。4 、事假：事假每天除扣當(dāng)天工資外， 將取

24、消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)及相應(yīng) 的崗位補(bǔ)貼，事假累計(jì)二天以上，不得參加優(yōu)秀員工的評(píng)選。5、有薪假期：（1 ）、婚假： 依國(guó)家婚姻法已履行正式結(jié)婚登記手續(xù)的正式員 工，可享受婚假三天，同時(shí)向人事部門提供結(jié)婚證復(fù)印件交驗(yàn)原件。（2）、喪假 ：直系親屬亡故（包括父母、兄弟、姐妹、子女、 配偶）喪假三天；非直系親屬亡故（僅限于岳父母、公婆）喪假二 天。（3）以上假期均為有薪假期。6、工傷：職工因工負(fù)傷，不能上班，持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn) 可視情況給予工傷假。 （此為有薪假期）7、批準(zhǔn)權(quán)限：（1）、值班長(zhǎng)及店長(zhǎng)助理有一天（含一天）請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)；（2）、店長(zhǎng)及各部門主管有三天（含三天）請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)；（3）超過(guò)三天須由副總經(jīng)

25、理批準(zhǔn)方可。所有請(qǐng)假條均由總部人力資源部備查、保存。8 、請(qǐng)假程序：（1）、由員工填寫請(qǐng)假條，店根據(jù)請(qǐng)假時(shí)間交由值班長(zhǎng)或店長(zhǎng) 簽字同意 ,各部門的交由部門負(fù)責(zé)人簽字同意 , 不得托人代請(qǐng)或請(qǐng)假 , 各職能部門行政人員如有特殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)以上 （含 ）領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) , 否則 視為曠工。（2）、店長(zhǎng)助理以上人員請(qǐng)假，須在假條上注明工作代理人；（3）、請(qǐng)假超過(guò)三天時(shí)，須將假條報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由總部 人力資源部存檔；（4）、副總以上管理人員請(qǐng)假需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（5 ）、所有批準(zhǔn)后的請(qǐng)假條由總辦人力資源部統(tǒng)一保管、 存檔、 備查。（ 6 ）、請(qǐng)假條、外出單等表格由店長(zhǎng)或部門負(fù)責(zé)人于周二例會(huì) 時(shí)統(tǒng)一到總經(jīng)理

26、辦公室領(lǐng)取。（7）、假期結(jié)束后必須到相應(yīng)假期批準(zhǔn)人處消假，三天（含三 天）以上必須到人力資源部消假。9、假期待遇：（1）、婚假、喪假、工傷假為有薪假，假期基本工資照發(fā)；（2）、病假按實(shí)際天數(shù)停發(fā)工資、獎(jiǎng)金；（3）、事假按實(shí)際天數(shù)停發(fā)工資、獎(jiǎng)金、崗位補(bǔ)貼、津貼。 衛(wèi)生制度（一）店面衛(wèi)生“ 6S ”現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。1、停出場(chǎng)要保持清潔，各種車輛按規(guī)定地點(diǎn)停放整齊。2、門前不準(zhǔn)堆放與銷售無(wú)關(guān)的雜物。3、排水溝應(yīng)經(jīng)常清除污垢，保持清潔暢通。4、卷閘門、玻璃門等要清潔、干凈。5、大門玻璃、櫥窗上無(wú)灰塵，窗戶明亮干凈。6、門前裝飾板、門頭無(wú)積塵，蛛網(wǎng)。7、裝飾宣傳廣告畫無(wú)

27、灰塵、無(wú)破損、不過(guò)期。二）賣場(chǎng)衛(wèi)生1、要養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣2、保持賣場(chǎng)地面干凈整潔。3、服務(wù)臺(tái)、存包處、收銀臺(tái)物品擺放整齊，不堆放無(wú)關(guān)物品。4、設(shè)備擺放整齊有序，無(wú)殘損、無(wú)灰塵。5、商品列符合原則，天天擦拭無(wú)浮沉、無(wú)蛛網(wǎng)。6 、清潔工具（拖把、掃帚、抹布、水盆）定點(diǎn)擺放，不得擺放 在顧客視線之。7 、水杯、抹布定點(diǎn)放置。8、衛(wèi)生間勤沖洗、無(wú)異味、無(wú)沉積、無(wú)垃圾溢出。 （三）其它區(qū)域1、各工作場(chǎng)所，須保持清潔，不得堆放垃圾，不準(zhǔn)亂倒臟水、 茶葉。2、辦公室、更衣室、餐廳等公共場(chǎng)所，必須天天清潔，責(zé)任到 人，物品擺放有序，整齊、干凈。3 、門窗桌椅保持清潔、無(wú)破損。4、臨時(shí)倉(cāng)儲(chǔ)間商品擺放整齊，保持

28、干凈，定人負(fù)責(zé)。5 、樓梯、過(guò)道天天清掃，無(wú)痰跡，無(wú)雜物。（四）、員工個(gè)人衛(wèi)生1、員工個(gè)人衛(wèi)生要符合儀容儀表的要求。2、上班著工作服。干凈整潔，不卷衣袖、褲腿。3、上崗前不飲酒、不吃蔥蒜、韭菜等異味食品。4、勤刷牙、漱口、洗澡，無(wú)體味。5、工作時(shí)間應(yīng)穿深色布鞋、皮鞋。（五）衛(wèi)生管理1、各部門、賣場(chǎng)的辦公室和庫(kù)房等場(chǎng)所，由在期間工作的員工 輪流負(fù)責(zé)打掃，做到日掃日清，定期大掃除。2、賣場(chǎng)衛(wèi)生劃分責(zé)任區(qū)，責(zé)任到班組個(gè)人，養(yǎng)成隨手清掃的習(xí) 慣。3、公共衛(wèi)生區(qū)域由保潔員或派人進(jìn)行清掃，實(shí)行衛(wèi)生質(zhì)量、費(fèi) 用承包。公司每月組織一次衛(wèi)生大檢查。獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1、獎(jiǎng)勵(lì)種類：先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)： 通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、立功

29、、晉級(jí)、榮譽(yù)稱號(hào)（榮譽(yù)稱號(hào)有最佳員工、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀組長(zhǎng)、優(yōu)秀管理干部）特殊獎(jiǎng)勵(lì)： 防損獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、見義勇為獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)、拾 金不昧獎(jiǎng)。2、獎(jiǎng)勵(lì)條件：凡符合下列之一者，將會(huì)受到公司的先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)：（1）、勤奮工作，責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，工作突出者。（2）、銷售意識(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、有具體事實(shí)者。（3）、發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)違紀(jì)行為或損害公司利益者。（4）、學(xué)習(xí)技能、鉆研業(yè)務(wù)、提高工作效率和工作質(zhì)量，取得明顯成績(jī)和進(jìn)步者5 ）、長(zhǎng)期表現(xiàn)突出，成績(jī)特別顯著者凡符合下列條件之一者，將會(huì)受到公司的特殊獎(jiǎng)勵(lì)。（1）、創(chuàng)新機(jī)制獎(jiǎng)：對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量能提出創(chuàng)新 思路與創(chuàng)新概念。（2）、防損獎(jiǎng)：發(fā)現(xiàn)事故隱患及

30、時(shí)采取措施并報(bào)告處理，防止 重大事故發(fā)生者。（3）、合理化建議獎(jiǎng)：愛店如家，提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施 取得顯著成效，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)有特殊貢獻(xiàn)者。（4）、見義勇為獎(jiǎng)：為保護(hù)國(guó)家、人民和國(guó)家財(cái)產(chǎn)，為保護(hù)公 司安全，敢于斗爭(zhēng)，奮不顧身，事跡突出者。（5）、顧客滿意獎(jiǎng)：長(zhǎng)期服務(wù)熱情周到，受到顧客表?yè)P(yáng)和大家 好評(píng)者。（ 6 ）、受委屈獎(jiǎng)：遭受顧客無(wú)理刁難、辱罵、甚至毆打，做到 打不還手，罵不還口，個(gè)人受到重大委屈。（7）、拾金不昧獎(jiǎng)：拾金不昧價(jià)值較大或有特殊意義，得到顧 客表?yè)P(yáng)，為公司增添榮譽(yù)者。（8）、其他為公司做出貢獻(xiàn)者，將視情給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）處分1、處分原則：（1）、紀(jì)律處分要有充分的理由和清楚的證據(jù)

31、。（2）、處分的輕重與所犯過(guò)失的輕重相符。（3）、員工明白他們應(yīng)達(dá)到的工作要求和應(yīng)該遵守的規(guī)定。（4）、員工對(duì)紀(jì)律處分有上訴的權(quán)利。2、違紀(jì)行為分四類：輕度違紀(jì)、一般違紀(jì)、嚴(yán)重違紀(jì)、重大違 紀(jì)。3、處分種類分五種：違紀(jì)罰單、通報(bào)批評(píng)、行政記過(guò)、留用察 看、除名。4 、處分條件和權(quán)限：（1）、違犯一般工作要求、紀(jì)律要求、各項(xiàng)規(guī)要求等“輕度違 紀(jì)”條款，以口頭警告、違紀(jì)罰單、通報(bào)批評(píng)等形式傳達(dá)到員工。 處理權(quán)限在門店或柜組長(zhǎng)以上的干部。（2）、違犯公司規(guī)章制度要求，“一般違紀(jì)”條款，給予通報(bào)批 評(píng)或記過(guò)處分，處理權(quán)限在二級(jí)考評(píng)單位主管。（3）、違犯“嚴(yán)重紀(jì)律”條款，或有客觀原因的“重大違紀(jì)” 條款

32、，視違紀(jì)輕重程度，可給予記過(guò)、降級(jí)、留用察看、直至除名 等處分，罰款金額不低于 50 200 元。處理權(quán)限在公司。（4）、違犯“重大違紀(jì)”條款，給予經(jīng)濟(jì)處罰并除名。處理權(quán) 限在公司。（5）、“輕度違紀(jì)”、“一般違紀(jì)”情節(jié)較輕，出現(xiàn)顧客投訴或造 成經(jīng)濟(jì)損失的，一律由公司通報(bào)按相關(guān)制度處理。（6）、以上違紀(jì)情況造成的經(jīng)濟(jì)損失另外賠償。5 、紀(jì)律條款：輕度違紀(jì)及一般違紀(jì)根據(jù)崗位分別制定。 每位員 工都應(yīng)熟記嚴(yán)重違紀(jì)行為和重大違紀(jì)行為條款。6 、經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)按相應(yīng)制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行7、嚴(yán)重違紀(jì)行為下列屬嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)違紀(jì)行為（1）、利用工作之便，在特價(jià)前私藏或私留商品，等待打特價(jià) 時(shí)購(gòu)買。（2 ）、私留、截留、冒

33、領(lǐng)促銷獎(jiǎng)卷、獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。（3）、私自稱重商品，品名、重量、價(jià)格明顯不符。（4）、惡意涂改臺(tái)帳、流水帳，涂改、損毀單據(jù)、帳頁(yè)。（ 5 ）、收銀員故意未掃或漏掃商品。（6）、為顧客或客戶私下代賣商品。（7）、會(huì)計(jì)人員把關(guān)不嚴(yán)，造成錯(cuò)誤單據(jù)入帳，結(jié)算錯(cuò)誤，給 公司造成損失。（8）、業(yè)務(wù)人員利用職務(wù)之便，為他人進(jìn)貨或私自低價(jià)購(gòu)買商 品。下列屬嚴(yán)重行政違紀(jì)行為（1）、上班時(shí)抽煙，或任何時(shí)間在工作場(chǎng)所附近抽煙。（2）、保安對(duì)無(wú)任何證明的出庫(kù)商品、設(shè)備及耗材私自放行。（3）、采購(gòu)商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題。（4）、超量采購(gòu)，給公司造成商品積壓。（ 5 ）、故意或惡意損壞商品。（6）、做新品或變價(jià)錯(cuò)誤，造成售價(jià)低于

34、進(jìn)價(jià)。（7）、私自更改電子秤統(tǒng)一設(shè)置。8）、私自匿藏、使用店碼、貼錯(cuò)店碼，導(dǎo)致商品負(fù)銷售9）、私自補(bǔ)開、代簽、補(bǔ)簽出（入）庫(kù)單，未驗(yàn)實(shí)物盲目簽出（入）庫(kù)單。（10 ）、未經(jīng)公司同意， 服務(wù)于其他單位或利用公司的名義獲取 個(gè)人私利。（11 ）、向公司隱瞞工作差錯(cuò)，提供虛假信息。（12 ）、拉幫結(jié)派，不團(tuán)結(jié)、影響工作。（13 ）、煽動(dòng)其他員工消極怠工，影響正常工作秩序。（14 ）、擅自動(dòng)用公司的運(yùn)輸工具、機(jī)誡設(shè)備并造成后果。（ 15 ）、不按規(guī)定操作設(shè)備，造成設(shè)備損壞或丟失。（16 ）、私用或?yàn)E用公司配發(fā)的警具。（17 ）、在其它單位兼職， 或利用公司名義為其他公司及個(gè)人效 力，并獲取私利。（18 ）、因各種不良行為引起的顧客投訴，經(jīng)調(diào)查屬事