旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理

1、旅行社經(jīng)營(yíng)管理第九章 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理第九章 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述一、外聯(lián)業(yè)務(wù)的概念1.外聯(lián)部的概念2.外聯(lián)部的機(jī)構(gòu)和設(shè)置二、外聯(lián)部的工作特點(diǎn)1.綜合性(1)市場(chǎng)部分 包括市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、對(duì)外報(bào)價(jià)、廣告宣傳等工作。(2)銷售部分 包括業(yè)務(wù)洽談、銷售產(chǎn)品、草擬協(xié)議書和意向書、對(duì)外報(bào)價(jià)和財(cái)務(wù)核價(jià)等工作。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(3)計(jì)劃部分 包括訂票訂房業(yè)務(wù)、各地旅行社聯(lián)絡(luò)工作和電訊打字等工作。2.復(fù)雜性(1)旅游業(yè)的多變性容易造成旅行社外聯(lián)人員的判斷失誤，增加了業(yè)務(wù)操作難度。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)

2、概述(2)旅游供應(yīng)商產(chǎn)品的價(jià)格波動(dòng)。這是一個(gè)經(jīng)常性的問題，交通、餐飲、住宿等旅游者旅游必備的產(chǎn)品受時(shí)間和空間的影響比較大，特別是由于我國(guó)旅游業(yè)起步較晚，交通運(yùn)輸業(yè)較為落后，經(jīng)常會(huì)發(fā)生不可預(yù)測(cè)的事件，使得旅行社的工作不能按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行，從而波及旅行社外聯(lián)人員對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的把握。(3)旅游者行為方式的不穩(wěn)定，也容易使得外聯(lián)人員的工作受到干擾。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述3.超前性(1)為銷售更多的旅游產(chǎn)品，招徠更多的客源，必須事先了解市場(chǎng)的需求，收集信息，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、預(yù)測(cè)，根據(jù)市場(chǎng)情況作出相應(yīng)的對(duì)策。(2)要根據(jù)市場(chǎng)的需求，了解各條線路、景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情，預(yù)先設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的旅游

3、產(chǎn)品，并加以宣傳和推銷。(3)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須事先做好旅游團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃預(yù)報(bào)和落實(shí)工作。4.時(shí)效性5.經(jīng)濟(jì)性第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(1)價(jià)格的制定必須合理，既要有效益又要有競(jìng)爭(zhēng)力，兩者缺一不可。(2)報(bào)價(jià)必須仔細(xì)，稍有疏忽，就會(huì)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。(3)加強(qiáng)信用管理，協(xié)助財(cái)務(wù)做好收款工作，必須一團(tuán)一清，杜絕欠款現(xiàn)象。(4)簽訂合同必須認(rèn)真，各項(xiàng)條款都要仔細(xì)斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述三、外聯(lián)人員的崗位職責(zé)1.外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責(zé)(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)外聯(lián)部的工作。(2)組織擬訂、報(bào)批并實(shí)施本企業(yè)市場(chǎng)開拓、產(chǎn)品開發(fā)、宣傳促銷和產(chǎn)品銷售計(jì)劃。(3)組織制定企業(yè)

4、銷售渠道策略，組織人員對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶進(jìn)行考察、選擇與管理；負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)洽談、簽訂業(yè)務(wù)合同，開展業(yè)務(wù)合作。(4)確定本部門的經(jīng)營(yíng)管理方式，編制崗位職責(zé)。(5)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)成本的控制。(6)及時(shí)反饋信息。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述2.外聯(lián)工作人員的崗位職責(zé)(1)提供信息 外聯(lián)人員要做好旅游市場(chǎng)調(diào)查工作，研究國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向旅行社經(jīng)營(yíng)決策者提供通過調(diào)查和預(yù)測(cè)得出的結(jié)論，如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢(shì)等市場(chǎng)信息，以便決策者作出正確的經(jīng)營(yíng)決策。(2)設(shè)計(jì)產(chǎn)品 外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)，認(rèn)真研究旅游消費(fèi)者的旅游動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心理，設(shè)計(jì)有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時(shí)，還要加強(qiáng)與各地接待社的合作，經(jīng)常與其保持聯(lián)

5、系，搜集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌?chǎng)信息，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新、完善。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(3)銷售產(chǎn)品 外聯(lián)人員最重要的職責(zé)就是與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，同時(shí)，還要負(fù)責(zé)承辦國(guó)內(nèi)外旅游團(tuán)體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并且積極參加旅游展銷、促銷活動(dòng)，做好對(duì)外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招徠更多的客源。1)詳細(xì)了解旅行社的營(yíng)銷計(jì)劃。2)對(duì)旅行社的各種宣傳資料準(zhǔn)備充分，能夠草擬銷售文件，向客戶推銷旅游產(chǎn)品。3)清楚客戶的確認(rèn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂及旅行社的銷售預(yù)訂信用政策均有詳細(xì)了解。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述4)能對(duì)產(chǎn)品現(xiàn)狀及潛在客戶的信息準(zhǔn)確把握，隨時(shí)可進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研。5)完成訪問報(bào)告、銷售進(jìn)展報(bào)告，

6、且就有關(guān)問題作出解釋和分析。6)使用現(xiàn)代銷售電子系統(tǒng)及檔案系統(tǒng)。7)對(duì)外聯(lián)部在旅行社損益表中的收入與支出項(xiàng)目所起的直接作用作出分析和解釋。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述四、外聯(lián)人員的素質(zhì)要求1.外聯(lián)部經(jīng)理的素質(zhì)要求(1)政治思想和職業(yè)道德 要擁護(hù)黨和國(guó)家的方針政策，有一定的政策水平；有強(qiáng)烈的事業(yè)心；要遵紀(jì)守法，廉潔奉公；要重合同，守信用，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)；顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，熱心服務(wù)，講求效率。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(2)知識(shí)儲(chǔ)備 掌握市場(chǎng)學(xué)原理和旅行社市場(chǎng)銷售管理的業(yè)務(wù)知識(shí)；掌握主要客源市場(chǎng)和我國(guó)主要旅游產(chǎn)品的基本知識(shí)；了解國(guó)際金融、公關(guān)關(guān)系、心理學(xué)、價(jià)格、外匯管理、保險(xiǎn)、財(cái)會(huì)、禮儀禮節(jié)等相關(guān)知識(shí)；掌握

7、國(guó)內(nèi)外同行的發(fā)展動(dòng)態(tài)和計(jì)算機(jī)管理及使用知識(shí)；掌握有關(guān)旅游政策與法規(guī)，熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法規(guī)條文。(3)工作能力 外聯(lián)部經(jīng)理應(yīng)具有較強(qiáng)的工作能力，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1)分析判斷能力。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述2)開拓創(chuàng)新能力。3)組織協(xié)調(diào)和社會(huì)活動(dòng)能力。4)業(yè)務(wù)實(shí)施能力。5)語言文字表述和外語能力。(4)良好的形象氣質(zhì) 外聯(lián)部經(jīng)理在開展內(nèi)部管理工作和推銷旅游產(chǎn)品時(shí)，也在推銷著自己，推銷著旅行社的形象。他通過適度的舉止、端莊的儀表、從容的態(tài)度，表現(xiàn)出良好的素質(zhì)與修養(yǎng)，以贏得下屬的尊重和消費(fèi)者的信任，從而達(dá)到推銷旅游產(chǎn)品的目的。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(5)學(xué)歷、經(jīng)歷

8、、職稱、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 一般要求具有大專學(xué)歷或同等學(xué)力水平；從事旅游接待和銷售工作五年以上；經(jīng)過了本崗位資格培訓(xùn)，已取得崗位資格培訓(xùn)證書；身體健康，精力充沛。2.外聯(lián)工作人員的素質(zhì)要求(1)政治思想和職業(yè)道德 遵紀(jì)守法，具有良好的道德品質(zhì)；有進(jìn)取心、不怕困難、敬崗愛業(yè)。由于外聯(lián)工作人員的一言一行都代表著企業(yè)形象，因此，外聯(lián)人員應(yīng)具有忠實(shí)于企業(yè)，忠實(shí)于每一位旅游者的品質(zhì)。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(2)知識(shí)水平 外聯(lián)工作人員必須有旺盛的求知欲，牢固掌握外聯(lián)銷售知識(shí)。他們必須掌握的知識(shí)包括文化知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、用戶知識(shí)。外聯(lián)工作人員必須具有將這些知識(shí)嫻熟地運(yùn)用到推銷工作中的能力，成為任何問題都

9、問不倒的“萬事通”。他們應(yīng)具有旅游市場(chǎng)和銷售等業(yè)務(wù)知識(shí)和政策法規(guī)知識(shí)，對(duì)企業(yè)和工作忠心耿耿。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(3)工作能力 外聯(lián)工作人員應(yīng)具備較強(qiáng)的創(chuàng)造能力、社會(huì)能力、應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力。只有這樣，外聯(lián)工作人員在推銷工作中才能及時(shí)地解決各種復(fù)雜的問題，面對(duì)困難游刃有余。外聯(lián)工作人員應(yīng)該機(jī)敏干練、善于對(duì)外聯(lián)系，有良好的溝通能力和交際能力，善于收集和分析情報(bào)。(4)良好的氣質(zhì)與修養(yǎng) 外聯(lián)工作人員在推銷旅游產(chǎn)品時(shí)，也在推銷著自己，推銷著旅行社的形象。他通過適度的舉止、端莊的儀表、從容的態(tài)度，表現(xiàn)出良好的素質(zhì)與修養(yǎng)，以取得消費(fèi)者的信任，從而達(dá)到推銷旅游產(chǎn)品的目的。第一節(jié) 外聯(lián)部業(yè)務(wù)概述(5)

10、學(xué)歷、經(jīng)歷、職稱、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 一般應(yīng)具有大專學(xué)歷或同等學(xué)力水平；從事旅游接待和銷售工作兩年以上；具有初級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱；經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)；身體健康，精力充沛。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂一、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談形式1.信函洽談2.電話洽談3.現(xiàn)場(chǎng)洽談二、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談技巧1.外聯(lián)洽談準(zhǔn)備(1)了解旅行社 了解本旅行社的情況，是外聯(lián)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談應(yīng)掌握的最基本的知識(shí)，這樣便于在洽談時(shí)宣傳旅行社，提升企業(yè)知名度。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂(2)了解旅行社產(chǎn)品 了解旅行社產(chǎn)品的特色及其所能給客戶帶來的利益；出團(tuán)期限，旅行社產(chǎn)品的價(jià)格，售后服務(wù)；本旅行社提供的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手旅行社產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)

11、比較。只有充分了解旅行社產(chǎn)品，才能流暢地介紹，并獲得客戶信任。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂(3)熟悉客戶 外聯(lián)人員在與客戶洽談之前，一定要對(duì)客戶的學(xué)歷、經(jīng)歷、年齡、個(gè)性、收入、興趣、專長(zhǎng)、家庭狀況、交友關(guān)系、家族背景等有較為全面的了解，這才能稱得上是“熟悉”。熟悉了客戶的情況，見到客戶時(shí)就像見到多年老友，不但不會(huì)感到生疏、緊張，反而會(huì)感覺親切，而當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)外聯(lián)人員對(duì)他的情況非常了解時(shí)，就能直接感覺到外聯(lián)人員個(gè)人以及整個(gè)旅行社對(duì)他的重視，因而會(huì)樂于與外聯(lián)人員洽談，形成良好的洽談氛圍，獲得雙贏的結(jié)果。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂(4)掌握銷售技巧 外聯(lián)人員應(yīng)掌握推銷的理論、方法、技巧。外聯(lián)人員不僅應(yīng)當(dāng)

12、了解旅游知識(shí)、旅游市場(chǎng)知識(shí)、世界時(shí)事知識(shí)、旅游休閑知識(shí)等，還應(yīng)掌握有關(guān)的銷售技巧，這樣才能有效地為客戶提供實(shí)用的信息，從而達(dá)到推動(dòng)銷售的目的。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂(5)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的是為了找出客戶對(duì)于本旅行社和其他旅行社的認(rèn)知差異，以便取長(zhǎng)補(bǔ)短?？蛻裘媾R多種選擇，再加上旅行社產(chǎn)品的不可試用性，造成了客戶一定程度的風(fēng)險(xiǎn)感。雖然外聯(lián)人員在介紹旅行社、推銷旅游產(chǎn)品時(shí)，會(huì)著重展現(xiàn)旅行社和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，但是客戶很可能會(huì)關(guān)注旅行社和產(chǎn)品比較弱的方面，這時(shí)就需要在洽談時(shí)客觀地分析自身產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，提出在未來發(fā)展中將作出的改進(jìn)，并且強(qiáng)調(diào)這些改進(jìn)是吸收競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)而作出的。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽

13、談與合同簽訂(6)相關(guān)業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)備 相關(guān)業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)備主要指準(zhǔn)備旅行社產(chǎn)品和服務(wù)介紹方面的資料，同時(shí)，也不可忽略準(zhǔn)備彰顯外聯(lián)人員自身能力的有力證明材料。前者主要包括旅游景點(diǎn)圖片、照片、折頁，各種觀光統(tǒng)計(jì)資料、圖表、幻燈片、VCD、廣告宣傳資料等；后者可以是旅行社優(yōu)良從業(yè)人員(領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游)或者優(yōu)秀旅行社的證明書，以及客戶的表揚(yáng)信等，這些資料都可以用來證明旅行社的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀。除此之外，還應(yīng)準(zhǔn)備好洽談時(shí)會(huì)用到的相應(yīng)用具，如簽字筆、筆記本、名片等。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂2.訪問客戶(1)事前預(yù)約 尋找好對(duì)應(yīng)的客戶以后，就應(yīng)該與其進(jìn)行直接交流。正式訪問之前，外聯(lián)人員應(yīng)該事前預(yù)約，這樣做容易見到有

14、決定權(quán)的人，也表示出對(duì)客戶的禮貌與尊重，幫助客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間，給客戶留下良好的印象，有利于進(jìn)一步洽談。(2)正式拜訪1)問好。2)介紹產(chǎn)品。3)結(jié)束訪問。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂3.正式業(yè)務(wù)談判(1)選擇好洽談的時(shí)間、地點(diǎn) 洽談的時(shí)間、地點(diǎn)的選擇對(duì)洽談效果有很大影響。在時(shí)間上應(yīng)避開身心處于低潮的時(shí)候，如中午或下午下班前，在連續(xù)緊張工作之后人們的思緒比較凌亂；或在休息日后的第一天早上，人們?cè)谛睦砩峡赡苋晕催M(jìn)入工作狀態(tài)；或在下午4點(diǎn)到6點(diǎn)，此時(shí)人一天的疲勞在生理上、心理上已達(dá)到頂峰，心情極為焦躁疲憊。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂(2)要有自信 洽談不僅是實(shí)力的較量，同時(shí)也是心理的抗衡，自信是洽談

15、成功的關(guān)鍵因素。外聯(lián)人員在業(yè)務(wù)洽談中首先應(yīng)有自信，給客戶以可信賴的感覺，冷靜地控制自己，分析形勢(shì)，把握時(shí)機(jī)，善于應(yīng)用各種談判技巧以達(dá)到目的。(3)認(rèn)真觀察分析 要積極傾聽對(duì)方的發(fā)言，做到主動(dòng)耐心、察言觀色，并能注意細(xì)節(jié)，及時(shí)反饋。充分理解對(duì)方的要求和意愿，并有針對(duì)性地給予答復(fù)。只有善于傾聽和思考，才能捕捉到有益的信息，抓住對(duì)方的要領(lǐng)，正確得出觀察分析結(jié)論，掌握主動(dòng)權(quán)。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂(4)學(xué)會(huì)等待與沉默 洽談中等待與沉默也是不可缺少的。隨著洽談的深入，對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)格等都會(huì)逐漸明晰，外聯(lián)人員可有針對(duì)性地適當(dāng)調(diào)整洽談策略。而在一定的場(chǎng)合，等待與沉默也是洽談中心理抗衡的一種表現(xiàn)，當(dāng)對(duì)方承

16、受不住時(shí)就會(huì)妥協(xié)。當(dāng)然也可以運(yùn)用一定的技巧和禮儀，主動(dòng)打破僵局，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。(5)機(jī)智和風(fēng)度 在洽談中，要時(shí)刻注意冷靜地控制自己的情緒，尤其要避免出現(xiàn)憤怒或指責(zé)等行為，機(jī)智、冷靜、風(fēng)趣、不失風(fēng)度永遠(yuǎn)是談判制勝的法寶。小資料第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂(1)餐費(fèi) 是指旅行社為消費(fèi)者提供的早餐及正餐(中、晚餐)的費(fèi)用。(2)房費(fèi) 一般是指雙人標(biāo)準(zhǔn)房的房費(fèi)。(3)交通費(fèi) 一般是指城市到景區(qū)、城市內(nèi)外的交通費(fèi)用，包括乘坐火車、飛機(jī)、輪船、游船、長(zhǎng)途巴士等的費(fèi)用。(4)附加費(fèi) 主要包括景點(diǎn)超公里費(fèi)、特殊門票費(fèi)、游江游湖費(fèi)、機(jī)場(chǎng)稅、保險(xiǎn)費(fèi)、特殊項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)等。(5)綜合服務(wù)費(fèi) 主要包括訂車(船、機(jī))票服

17、務(wù)費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、出境團(tuán)隊(duì)按日收取的小費(fèi)等開支。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂4.達(dá)成交易5.編制接團(tuán)計(jì)劃三、旅行社外聯(lián)函電洽談處理1.外聯(lián)函電的類型(1)電話 電話是最有效、最迅速的一種洽談工具，也是旅行社外聯(lián)人員與客戶聯(lián)系最常用、最廣泛的方式。然而由于電話聯(lián)系無法留下書面憑證，所談內(nèi)容容易發(fā)生漏記、錯(cuò)記，引起不必要的麻煩，因此，電話只能作為一般業(yè)務(wù)聯(lián)系和口頭洽談之用，最后達(dá)成的協(xié)議要用傳真、函件或者電傳等方式確認(rèn)。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂(2)傳真 傳真是一種通過傳真機(jī)傳遞文字圖像的通信方式。由于傳真能將書面文字按原貌展示給對(duì)方，既迅速又方便可靠，目前已成為旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)中使用最廣泛的通信方

18、式，也是確認(rèn)旅游交易協(xié)議的主要手段。傳真件的格式，根據(jù)文件內(nèi)容的不同而不同，可以用普通書信格式，也可以用旅行社專用的傳真格式。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂(3)電子郵件 當(dāng)今信息業(yè)高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)通信和旅游業(yè)的結(jié)合越來越緊密。網(wǎng)絡(luò)通信與電話和傳真相比，具有更強(qiáng)的時(shí)效性和更低的價(jià)格，因此，在旅行社外聯(lián)函電中的應(yīng)用也更加普遍。網(wǎng)絡(luò)通信還具有許多獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，比如通過電子郵件或騰訊QQ等網(wǎng)上聊天工具與客戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通，更有針對(duì)性，也更具有親和力。2.外聯(lián)函電的處理方法(1)了解函電內(nèi)容1)函電由何地發(fā)來，客戶名稱是什么，發(fā)函電者是誰？2)發(fā)函電的日期是哪天？第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂3)函電的具體內(nèi)容

19、是什么？(2)辦理 根據(jù)函電內(nèi)容必須及時(shí)進(jìn)行處理。下面分類說明辦理的步驟。1)詢價(jià)函電的辦理主要有以下幾個(gè)步驟。 排：按照函電中提出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、線路、檔次以及其他特殊要求排出旅游日程表。 算：計(jì)算綜合服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)、附加費(fèi)等。 報(bào)：將旅游日程表及每位旅游者購(gòu)買該產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)給客戶。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂 填：得到確認(rèn)后，根據(jù)確認(rèn)的旅游日程表、服務(wù)等級(jí)以及旅游者的特殊要求填寫接待任務(wù)通知書，并將其交給經(jīng)辦部門，以便做好接待準(zhǔn)備。2)零星業(yè)務(wù)委托函電辦理的主要步驟如下。 算：根據(jù)委托業(yè)務(wù)項(xiàng)目函電計(jì)算出委托代辦費(fèi)用。 報(bào)：將計(jì)算出的委托代辦費(fèi)用報(bào)給委托方，讓其確認(rèn)。 填：得到確認(rèn)后，根據(jù)函電內(nèi)容

20、填寫任務(wù)通知書，一式兩份，一份留存?zhèn)洳?，一份同原件一起交給經(jīng)辦部門。 回復(fù)：將經(jīng)辦的情況及時(shí)回復(fù)委托方。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂3.函電存檔方式(1)按客戶建檔 將函電按客戶名稱建檔存放，檔案封面標(biāo)明客戶名稱、地址及通信號(hào)碼。這種方法有利于隨時(shí)掌握各個(gè)客戶的情況。(2)按旅游團(tuán)建檔 將函電按旅游團(tuán)隊(duì)建檔存放。將已報(bào)價(jià)或已成團(tuán)的團(tuán)隊(duì)發(fā)來的函電按團(tuán)隊(duì)名稱建檔，檔案封面標(biāo)有團(tuán)隊(duì)名稱、編號(hào)以及月份。這種做法有利于外聯(lián)及時(shí)安排各團(tuán)隊(duì)計(jì)劃。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂(3)按確認(rèn)與否建檔 將所有函電按“已確認(rèn)”和“未確認(rèn)”分別存檔，檔案封面標(biāo)明“已確認(rèn)”或“未確認(rèn)”。這種做法有利于外聯(lián)人員把握與客戶的聯(lián)絡(luò)

21、程度。 按日期編排。在每次收發(fā)的函電右下角按函電收發(fā)的順序注明收件或發(fā)件的日期及時(shí)間。書寫收件日期和時(shí)間用一種顏色的筆，書寫發(fā)件日期和時(shí)間用另一種顏色的筆，以便區(qū)分。書寫完畢后，將同一日期、時(shí)間的收發(fā)件釘在一起存檔。第二節(jié) 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂 按序號(hào)編排。在每次收發(fā)的函電右下角按函電收發(fā)順序注明編號(hào)，如收1、收2或發(fā)1、發(fā)2。收件、發(fā)件的編號(hào)書寫用不同的顏色，以便區(qū)分。書寫完畢后，將同一序號(hào)的收、發(fā)件釘在一起存檔。第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理一、旅行社客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵二、旅行社客戶關(guān)系管理的模式1.旅行社客戶關(guān)系管理的運(yùn)行流程(1)準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備階段是旅行社客戶價(jià)值鏈運(yùn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，工作包括客

22、戶分析、市場(chǎng)細(xì)分、確定目標(biāo)市場(chǎng)以及有針對(duì)性的宣傳促銷。旅行社必須基于已有的客戶展開分析，根據(jù)旅游者為旅行社帶來的價(jià)值將市場(chǎng)細(xì)分為有價(jià)值的客戶、成長(zhǎng)性的客戶、需要淘汰的客戶，根據(jù)不同的旅游者類型決定投入到不同客戶身上的成本。第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理(2)客戶旅游過程管理階段 客戶旅游過程管理階段是旅行社客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。旅行社只有在旅游者的旅游過程中為其提供滿意的服務(wù)，增強(qiáng)旅游者的體驗(yàn)，才能留住客戶，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。離開了客戶旅游過程管理，準(zhǔn)備階段和后續(xù)階段的工作都是空談。旅行社在客戶旅游過程管理中必須做到以下幾個(gè)方面。1)個(gè)性化。2)人情化。3)標(biāo)準(zhǔn)化。第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管

23、理(3)后續(xù)階段 客戶關(guān)系管理的真正目標(biāo)是客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，而不是一次性的交易。旅行社的客戶關(guān)系管理必須有一個(gè)延伸的階段，以進(jìn)一步鞏固客戶關(guān)系，恢復(fù)出現(xiàn)危機(jī)的客戶關(guān)系。第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理2.旅行社客戶關(guān)系管理的途徑(1)大型旅行社 其優(yōu)勢(shì)在于較為完善的銷售網(wǎng)絡(luò)和良好的信譽(yù)，并且和大量上游產(chǎn)品的提供者有著密切的聯(lián)系。結(jié)合這種類型旅行社的特點(diǎn)將CRM導(dǎo)入時(shí)，應(yīng)注意充分發(fā)揮其資金和信息及專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用互聯(lián)網(wǎng)和CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)已經(jīng)較為穩(wěn)定的客戶群的需求，為其提供大量的信息，同時(shí)提供專業(yè)的咨詢，為旅游者提供一對(duì)一的在線服務(wù)。第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理(2)中型旅行社 對(duì)于規(guī)模中等的旅行社，

24、由于資金不占優(yōu)勢(shì)，沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力購(gòu)買大型的CRM系統(tǒng)，在技術(shù)上不能一步到位，但是可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的便利性和自身組織的特點(diǎn)，走橫向聯(lián)合的引導(dǎo)型模式。中型旅行社沒有足夠的實(shí)力滿足所有旅游者的不同需求，但是可以將其細(xì)分市場(chǎng)鎖定，通過為特定的旅游者提供充足的信息和專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)聯(lián)合不同地區(qū)的旅行社、景區(qū)、交通服務(wù)企業(yè)，為這部分有類似特征但個(gè)體需求又有差別的旅游者提供一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)。第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理(3)小型旅行社 由于小型旅行社的資金和規(guī)模都有限，因而必須要把有限的資源充分利用起來，發(fā)揮自己特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即“船小好調(diào)頭”。推行CRM首先從觀念層次開始，在整個(gè)旅行社內(nèi)部樹立“客戶至上”的經(jīng)

25、營(yíng)理念，通過組織結(jié)構(gòu)的重組和業(yè)務(wù)流程的改造，使整個(gè)旅行社的組織機(jī)構(gòu)扁平化，旅行社內(nèi)部部門之間的協(xié)作更為直接、方便。第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理3.中間商客戶關(guān)系管理(1)建立客戶檔案 加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和合作是外聯(lián)客戶計(jì)劃操作的重要內(nèi)容，只有建立完整的客戶檔案，才能提高客戶計(jì)劃操作在市場(chǎng)開拓和營(yíng)銷上的效率。隨時(shí)了解客戶的歷史和現(xiàn)狀，通過綜合、分析、比較來了解問題、預(yù)測(cè)未來，探索擴(kuò)大合作的可能性，并對(duì)不同的客戶確定不同的對(duì)策。例如，對(duì)公共客戶應(yīng)有公共客戶的策略；對(duì)大客戶應(yīng)有特殊的條件和優(yōu)惠；對(duì)一些小客戶，如認(rèn)為有發(fā)展前途，可加以重點(diǎn)培養(yǎng)。1)按行業(yè)建立客戶檔案。2)按順序排列客戶檔案。3)建立VIP

26、客戶檔案。第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理(2)及時(shí)溝通信息 及時(shí)向客戶提供信息和與客戶保持聯(lián)系，包括本社的新產(chǎn)品與報(bào)價(jià)、各相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格變動(dòng)以及本社的情況變動(dòng)等。其次是向客戶了解其他方面的信息，如對(duì)方的客源情況、市場(chǎng)需求、市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)等。做好雙方的信息交流，從旅行社來說，可圍繞新開放的游覽區(qū)域、新增加的特殊項(xiàng)目、新的服務(wù)設(shè)施、新的交通情況(特別是飛機(jī)航班、鐵路車次的改變)等及時(shí)向客戶通報(bào)。對(duì)于并非緊急的信息，可以用郵寄的方式傳遞，以降低經(jīng)營(yíng)成本；對(duì)于有極高價(jià)值的信息，如價(jià)格的變化及交通的變化等，可采用傳真、電子郵件的形式。第三節(jié) 旅行社客戶關(guān)系管理(3)客戶的維持、鞏固和發(fā)展 客戶的發(fā)現(xiàn)、選擇和培養(yǎng)都不是容易的事情，需要外聯(lián)部的經(jīng)理和