ISO9000管理體系基礎(chǔ)知識(shí)教材(共55頁).ppt

1、ISO 9000:2000ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系2-2ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)2-3ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)前言前言 引言引言范圍范圍質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)術(shù)語和定義術(shù)語和定義附錄附錄在制定術(shù)語時(shí)所使用的方在制定術(shù)語時(shí)所使用的方法法2-4ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 前言前言 a. ISO的性質(zhì)的性質(zhì) b. 標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù) c. 聲明關(guān)于專利權(quán)的問題聲明關(guān)于專利權(quán)的問題 引言引言 a介紹了主要標(biāo)準(zhǔn)的作用并概述主要內(nèi)容介

2、紹了主要標(biāo)準(zhǔn)的作用并概述主要內(nèi)容，即：，即： 可可幫助幫助各種類型和規(guī)模的組織各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施實(shí)施并并運(yùn)行運(yùn)行有效的有效的QMSQMS ISO9000ISO9000表述表述QMSQMS基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定QMSQMS術(shù)語。術(shù)語。2-5ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) ISO9001ISO9001規(guī)定規(guī)定QMSQMS要求，用于證實(shí)組織具有提供滿要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。于增進(jìn)顧客滿意。 ISO9004ISO9004提供考慮提供考慮 QMS QMS 的有效性和效

3、率兩方面的的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是使組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是使組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。相關(guān)方滿意。 ISO19011ISO19011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。 共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的QMSQMS標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)國內(nèi)和標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)國內(nèi)和國際貿(mào)易活動(dòng)中的相互理解。國際貿(mào)易活動(dòng)中的相互理解。2-6ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) b. 概述了質(zhì)量管理原則概述了質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與全員參與 過程方法過程方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方

4、法 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策基于事實(shí)的決策 與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系范圍范圍表述了表述了 ISO9000 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中族標(biāo)準(zhǔn)中QMSQMS的基礎(chǔ)，并確定了相的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。關(guān)的術(shù)語。適用于：適用于：2-7ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) a) a)通過實(shí)施通過實(shí)施 QMS QMS 尋求優(yōu)勢(shì)的組織；尋求優(yōu)勢(shì)的組織； b)b)對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織； c)c)產(chǎn)品的使用者；產(chǎn)品的使用者； d)d)就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識(shí)的人們（如就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識(shí)的人們（如供

5、方、顧客和行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)）供方、顧客和行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)） e)e)評(píng)價(jià)組織的評(píng)價(jià)組織的 QMS QMS 或依據(jù)或依據(jù)ISO9001ISO9001的要求審核其符合性的的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部的人員和機(jī)構(gòu)內(nèi)部或外部的人員和機(jī)構(gòu) 如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)、認(rèn)如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)、認(rèn)證證( (注冊(cè)注冊(cè)) )機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu) ； f)f)對(duì)組織對(duì)組織 QMS QMS 提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員； g)g)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。2-8ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生背景質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生背景 管理者進(jìn)行管理的需要管理者

6、進(jìn)行管理的需要 實(shí)施并保持改進(jìn)業(yè)績(jī)的管理體系，可獲得成功實(shí)施并保持改進(jìn)業(yè)績(jī)的管理體系，可獲得成功 QMQM是各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，是是各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，是M M重要的組成部分重要的組成部分 隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的加劇，質(zhì)量管理變得更加重要隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的加劇，質(zhì)量管理變得更加重要 為更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施為更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施QMQM，幫助其實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量方，幫助其實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，需有一套能被全世界普遍接受的針和質(zhì)量目標(biāo)，需有一套能被全世界普遍接受的QMQM理論理論 19951995年在策劃制定年在策劃制定20002000版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備針對(duì)組織的管版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備針對(duì)組織的管理者制定一套有

7、關(guān)理者制定一套有關(guān)QMQM的文件，其中最重要的就是的文件，其中最重要的就是QMQM原則原則2-9ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 為此，專門成立了一個(gè)工作組，在征求世界上最受尊敬為此，專門成立了一個(gè)工作組，在征求世界上最受尊敬的一批的一批QMQM專家的意見后，編寫了專家的意見后，編寫了質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用 在在19961996年的年會(huì)上征求意見時(shí)，得到普遍的贊同年的年會(huì)上征求意見時(shí)，得到普遍的贊同 為確保其權(quán)威性和廣泛一致性，在為確保其權(quán)威性和廣泛一致性，在9797年的會(huì)上進(jìn)行投票，年的會(huì)上進(jìn)行投票，3636個(gè)投票國家中個(gè)投票國家中3232個(gè)贊成，個(gè)贊成，4 4

8、個(gè)反對(duì)個(gè)反對(duì) 此后，工作組解散，將該文件分別交給此后，工作組解散，將該文件分別交給SC2SC2（作為編寫新（作為編寫新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)）和一個(gè)小冊(cè)子編寫工作小組標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)）和一個(gè)小冊(cè)子編寫工作小組 這樣，這些原則在這樣，這些原則在20002000年版草案發(fā)表前兩年就在國際質(zhì)量管年版草案發(fā)表前兩年就在國際質(zhì)量管理界打下了思想基礎(chǔ)，為標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了理論基礎(chǔ)。理界打下了思想基礎(chǔ)，為標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了理論基礎(chǔ)。2-10ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 作用作用 目的在于持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。目的在于持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。 具有普遍的適用性。具有普遍的適用性。 是管理者有效地做好是管理者有效地

9、做好 QM 工作必須遵循的基本原則。工作必須遵循的基本原則。 用途用途 指導(dǎo)管理者完善本組織的指導(dǎo)管理者完善本組織的QMQM，作為開展，作為開展 QM QM 的基本原則的基本原則 指導(dǎo)編寫指導(dǎo)編寫20002000版標(biāo)準(zhǔn)，作為其理論基礎(chǔ)和主要設(shè)計(jì)思想版標(biāo)準(zhǔn)，作為其理論基礎(chǔ)和主要設(shè)計(jì)思想 應(yīng)用這些原則，組織將對(duì)所有相關(guān)方產(chǎn)生利益應(yīng)用這些原則，組織將對(duì)所有相關(guān)方產(chǎn)生利益 這這標(biāo)志著標(biāo)志著標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)從“符合要求符合要求”發(fā)展到發(fā)展到“追求改進(jìn)追求改進(jìn)”，從，從“預(yù)預(yù)防為主防為主”到到“主動(dòng)進(jìn)攻主動(dòng)進(jìn)攻”的質(zhì)的飛躍的質(zhì)的飛躍2-11ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注

10、焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)了解顧客組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和將來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超當(dāng)前和將來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望越顧客期望。 顧客是指顧客是指“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。例如：。例如：消費(fèi)者、客戶、最終使用者、零售商、受益消費(fèi)者、客戶、最終使用者、零售商、受益者和采購方。者和采購方。 顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。2-12ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 調(diào)查調(diào)查顧客的需求和期望顧客的需求和期望 識(shí)別識(shí)別并并評(píng)定評(píng)定組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力；組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力； 識(shí)

11、別識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 與組織的目標(biāo)與組織的目標(biāo)相連接相連接 轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化顧客要求顧客要求，包括為其，包括為其確定確定產(chǎn)品的產(chǎn)品的關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性 在整個(gè)組織在整個(gè)組織傳達(dá)傳達(dá)這些需求和期望。這些需求和期望。 監(jiān)視監(jiān)視、測(cè)量顧客滿意信息、測(cè)量顧客滿意信息 持續(xù)持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)過程和產(chǎn)品過程和產(chǎn)品2-13ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 與組織的產(chǎn)品有關(guān)的與組織的產(chǎn)品有關(guān)的需求和期望需求和期望可可包括包括： 符合性；符合性； 可信性；可信性； 可用性；可用性； 交付能力；交付能力； 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng) 產(chǎn)品安全性；產(chǎn)品安全性； 產(chǎn)

12、品責(zé)任；產(chǎn)品責(zé)任； 環(huán)境影響；環(huán)境影響； 價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用。價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用。 組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意，并據(jù)此采取相應(yīng)的措施。組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意，并據(jù)此采取相應(yīng)的措施。2-14ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織的當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織的內(nèi)部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境。 考慮相關(guān)方的需求 建立未來的美景 建立目標(biāo)和指標(biāo) 建立信任，消除憂慮 提供資源、培訓(xùn) 賦予職責(zé)和權(quán)限 鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn) 承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)2-15ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培

13、訓(xùn)最高管理者在QMS中的作用： a) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) b) 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) c) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 d) 確保實(shí)施適宜的過程,滿足要求并實(shí)現(xiàn)目標(biāo) e) 建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的QMS，實(shí)現(xiàn)目標(biāo) f) 確保獲得必要資源 g) 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 h) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 i) 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。2-16ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 全員參與全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益才能使他們的才干為組織帶來收益了解貢獻(xiàn)和

14、作用的重要性 識(shí)別工作的制約因素 提高工作能力解決問題 評(píng)價(jià)業(yè)績(jī) 尋求提高能力知識(shí)的機(jī)會(huì) 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 公開討論問題和分歧 為組織創(chuàng)造好的形象2-17ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 過程方法過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。以更高效地得到期望的結(jié)果。 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。個(gè)過程。 為使組織有效運(yùn)行，必須為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別識(shí)別和和管理管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。用的過程。 通常，一

15、個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。 系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為的相互作用，稱為“過程方法過程方法”。2-18ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)顧客(和其他相關(guān)方)輸入輸入輸出輸出顧客(和其他相關(guān)方)管理職責(zé)管理職責(zé)測(cè) 量 分測(cè) 量 分析和改進(jìn)析和改進(jìn)資源管理資源管理要要求求產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)滿滿意意2-19ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重

16、該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用要作用 監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。已得到滿足的程度。 圖中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過程。圖中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過程。2-20ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。和效率。 QMSQMS包含了若干個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過程。

17、不僅包括產(chǎn)品實(shí)包含了若干個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過程。不僅包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，還現(xiàn)過程，還包括包括眾多的管理、監(jiān)視和測(cè)量過程眾多的管理、監(jiān)視和測(cè)量過程 圖圖 了解過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系了解過程間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系 建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 提供必要的資源提供必要的資源 測(cè)量分析結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)體系測(cè)量分析結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)體系2-215 5. .最高管理者過程最高管理者過程如規(guī)定質(zhì)量方針和如規(guī)定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的過程質(zhì)量目標(biāo)的過程溝通過程溝通過程管理評(píng)審管理評(píng)審6. 6. 資源管理過程資源管理過程 例如資源的確定和提供例如資源的確定和提供人力資源人力資源基礎(chǔ)設(shè)施

18、的確定基礎(chǔ)設(shè)施的確定工作環(huán)境的確定工作環(huán)境的確定 8. 8. 測(cè)量、分析和改測(cè)量、分析和改進(jìn)過程進(jìn)過程如過程的證實(shí)如過程的證實(shí)：產(chǎn)品的符合性產(chǎn)品的符合性QMS QMS 的符合性的符合性7. 7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程例如例如 策劃策劃 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程設(shè)計(jì)和開發(fā)過程 采購過程采購過程 生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制4. 4. QMSQMS過程過程ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)2-22ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 單獨(dú)的過程很少以孤立方式發(fā)生。一個(gè)過程的輸出單獨(dú)的過程很少以孤立方式發(fā)生。一個(gè)過

19、程的輸出典型地成了輸入給隨后過程的一部分典型地成了輸入給隨后過程的一部分。如圖。 圖5相互作用的過程鏈 組織的過程之間的相互作用常?？赡苁菑?fù)雜的，形組織的過程之間的相互作用常常可能是復(fù)雜的，形成了相互依賴的成了相互依賴的過程網(wǎng)絡(luò)過程網(wǎng)絡(luò)。如圖所示過程過程A過程過程B過程過程C 輸入給過程 A 過程 A的輸出 輸入給過程 B 過程 B的輸出 輸入給過程 C 過程 C的輸出2-23Output BInput AOutput COuput DInput COutput AInput DOuput EPROCESS APROCESS BPROCESS CInternalPDAPDCADCPDCAPDC

20、APDCAPDCPDPDCPDCAPDCAPDCAPDADA輸入輸入 A輸出輸出 C輸出輸出 D輸入輸入C輸出輸出 A輸入輸入D輸出輸出E輸入輸入E反饋反饋 過程過程 A過程過程 B 過程過程 C 過程過程E 過程過程 D 輸出輸出 F輸入輸入 F內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客 過程過程 F輸入輸入 BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外部顧客外部顧客ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)2-24ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)建立和實(shí)施建立和實(shí)施 QMS QMS 的方法包括以下步驟：的方法包括以

21、下步驟：a. a. 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b. b. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c. c. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；d. d. 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；e. e. 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；f. f. 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；g. g. 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h. h

22、. 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的QMSQMS2-25ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)是指增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)是指增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。l采用協(xié)調(diào)整個(gè)組織的方法，以持續(xù)改進(jìn)采用協(xié)調(diào)整個(gè)組織的方法，以持續(xù)改進(jìn)l l培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段l l尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，追求卓越尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，追求卓越l l設(shè)定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)設(shè)定

23、持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)l l確定管理目標(biāo)、跟蹤方法，確定管理目標(biāo)、跟蹤方法，持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)l l承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)改進(jìn)承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)改進(jìn)2-26ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)改進(jìn)包括：a)分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域b)確定改進(jìn)目標(biāo)c)尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)d)評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇e)實(shí)施選定的解決辦法f)測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)g)正式采納更改 必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2-27ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 以事實(shí)為決策依據(jù)以事實(shí)為決策依據(jù) 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基

24、礎(chǔ)上。上。l l收集數(shù)據(jù)和信息收集數(shù)據(jù)和信息l l對(duì)數(shù)據(jù)和信息加以分析對(duì)數(shù)據(jù)和信息加以分析l l向決策者提供數(shù)據(jù)和信息向決策者提供數(shù)據(jù)和信息及其分析及其分析l l基于事實(shí)分析，作出決策基于事實(shí)分析，作出決策2-28ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。識(shí)別和選擇供方識(shí)別和選擇供方與供方共享與供方共享知識(shí)、知識(shí)、信息信息和利潤(rùn)，共同承擔(dān)損失和利潤(rùn)，共同承擔(dān)損失確定與供方的互利關(guān)系確定與供方的互利關(guān)系建立溝通渠道建立溝通渠道共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)共

25、同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程品和過程鼓勵(lì)供方改進(jìn)業(yè)績(jī)鼓勵(lì)供方改進(jìn)業(yè)績(jī)2-29ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 實(shí)施并利用這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，所有的相關(guān)方都實(shí)施并利用這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，所有的相關(guān)方都將從中獲得益處。將從中獲得益處。 客戶及使用者客戶及使用者通過獲得具有下列要求的產(chǎn)品得到益通過獲得具有下列要求的產(chǎn)品得到益處：處： 符合要求；符合要求； 可信賴和可靠；可信賴和可靠； 需要時(shí)，可得到（需要時(shí)，可得到（availableavailable）；）； 可維持。可維持。 對(duì)組織人員益處：對(duì)組織人員益處：2-30:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 良好的工作條件；良好的工作條件； 不斷提高的

26、工作滿意度；不斷提高的工作滿意度； 不斷改進(jìn)的健康及安全；不斷改進(jìn)的健康及安全； 不斷提高的道德觀念；不斷提高的道德觀念； 不斷改善的工作穩(wěn)定性不斷改善的工作穩(wěn)定性 對(duì)所有者及投資者的益處對(duì)所有者及投資者的益處： 不斷提高的投資回收；不斷提高的投資回收； 不斷改進(jìn)的經(jīng)營(yíng)不斷改進(jìn)的經(jīng)營(yíng)（operationaloperational）結(jié)果；結(jié)果； 增加市場(chǎng)占有率；增加市場(chǎng)占有率；2-31:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 增加效益（增加效益（profitsprofits）。）。 供方及合作伙伴的益處供方及合作伙伴的益處： 穩(wěn)定的關(guān)系；穩(wěn)定的關(guān)系； 對(duì)供方產(chǎn)品需求的增長(zhǎng)性；對(duì)供方產(chǎn)品需求的增長(zhǎng)性； 良好

27、的合作關(guān)系及相互間的了解。良好的合作關(guān)系及相互間的了解。 社會(huì)的益處：社會(huì)的益處： 完全符合法規(guī)要求；完全符合法規(guī)要求； 改善健康及安全；改善健康及安全； 減少環(huán)境壓力；減少環(huán)境壓力； 不斷增長(zhǎng)的安全感不斷增長(zhǎng)的安全感(security)(security)2-32:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 組織的益處：組織的益處：a)a)幫助組織制定更加具有指導(dǎo)意義的方針，以及實(shí)幫助組織制定更加具有指導(dǎo)意義的方針，以及實(shí)施該方針的行之有效的策略。例如施該方針的行之有效的策略。例如 基于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的考慮，基于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的考慮，方針方針將充分將充分體現(xiàn)顧客的需求和其他相關(guān)方的期望；體現(xiàn)顧客的需求

28、和其他相關(guān)方的期望； 應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)作用的原則，應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)作用的原則，最高管理者最高管理者將進(jìn)一步將進(jìn)一步明確組織的清晰的遠(yuǎn)景，在充分、全面考慮的基明確組織的清晰的遠(yuǎn)景，在充分、全面考慮的基礎(chǔ)上，礎(chǔ)上，制定制定組織的方針、目標(biāo)，以及作出相應(yīng)的組織的方針、目標(biāo)，以及作出相應(yīng)的行之有效的行之有效的決策決策；2-33:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 全員的參與，將使員工充分全員的參與，將使員工充分理解理解組織的方針組織的方針和目標(biāo)，并為之作出和目標(biāo)，并為之作出貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)； 以過程為基礎(chǔ)制定的策略將更加易于以過程為基礎(chǔ)制定的策略將更加易于預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)結(jié)結(jié)果，合理使用資源，縮短生產(chǎn)和服務(wù)提供的周期，果，合理使用資源，縮

29、短生產(chǎn)和服務(wù)提供的周期，降低成本；降低成本； 采用管理的系統(tǒng)方法，將職能與過程的輸入采用管理的系統(tǒng)方法，將職能與過程的輸入聯(lián)系起來，使策略更富有挑戰(zhàn)性；聯(lián)系起來，使策略更富有挑戰(zhàn)性； 持續(xù)改進(jìn)的原則的考慮將使組織的策略更具持續(xù)改進(jìn)的原則的考慮將使組織的策略更具競(jìng)爭(zhēng)性。競(jìng)爭(zhēng)性。b)b)為確定組織的目標(biāo)提供理論依據(jù)，例如為確定組織的目標(biāo)提供理論依據(jù)，例如: :2-34:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 基于相關(guān)資料和信息的分析，考慮基于相關(guān)資料和信息的分析，考慮過程方法過程方法和管理的和管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)方法，使確定的目標(biāo)更具有，使確定的目標(biāo)更具有可測(cè)量可測(cè)量性和挑戰(zhàn)性性和挑戰(zhàn)性，也更有可能實(shí)現(xiàn)。也更

30、有可能實(shí)現(xiàn)。 同時(shí)，組織可同時(shí)，組織可通過通過依靠全員的努力和參與，依靠全員的努力和參與，以及與供方的良好合作實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，滿足顧以及與供方的良好合作實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，滿足顧客的要求?？偷囊?。c)c)更加全面、系統(tǒng)和有效地指導(dǎo)組織改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理更加全面、系統(tǒng)和有效地指導(dǎo)組織改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理并增加受益。并增加受益。2-35ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)一、質(zhì)量管理體系的理論說明：1.QMS1.QMS能幫助組織增強(qiáng)顧客滿意；能幫助組織增強(qiáng)顧客滿意；2.QMS2.QMS方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求、規(guī)定相關(guān)的過程，方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求、規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品

31、。并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。3.QMS3.QMS能：能： 提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方的滿意的機(jī)會(huì)。方的滿意的機(jī)會(huì)。2-36ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。及其顧客提供信任。二、質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求：要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域與產(chǎn)品類別無關(guān)，ISO9001本身不規(guī)定產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求可由顧客、組織或法規(guī)規(guī)定，1. 產(chǎn)品要求和有關(guān)過程要求可包括在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合

32、同協(xié)議和法規(guī)要求中。2-37ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)三、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)： 1. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供關(guān)注點(diǎn)；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供關(guān)注點(diǎn)； 2. 確定了預(yù)期確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果到這些結(jié)果 3. 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響， 4. 質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)提供框架；質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)提供框架； 5. 質(zhì)量目標(biāo)須與質(zhì)量方針保持一致質(zhì)量目標(biāo)須與質(zhì)量方針保持一致,并應(yīng)可測(cè)量。并應(yīng)可測(cè)量。2-38ISO9000:200

33、0內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)四、文件：四、文件：1. 1. 文件價(jià)值；文件價(jià)值； 能溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)；能溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)； 是一項(xiàng)增值活動(dòng)，它的使用有助于：是一項(xiàng)增值活動(dòng)，它的使用有助于： a)a)滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b)b)提供適宜的培訓(xùn)；提供適宜的培訓(xùn)； c)c)重復(fù)性和可追溯性；重復(fù)性和可追溯性； d)d)提供客觀證據(jù)；提供客觀證據(jù)； e)e)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)QMSQMS的有效性和持續(xù)適宜性。的有效性和持續(xù)適宜性。2-39ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)2.2.文件類型：文件類型：a)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于QMS的

34、的一致信息。一致信息。 b)質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃表述表述QMS如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件?；蚝贤奈募)規(guī)范規(guī)范闡明要求的文件；闡明要求的文件；d)指南指南闡明推薦的方法或建議的文件；闡明推薦的方法或建議的文件；e)形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣等形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣等提供提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件；如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件；2-40ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書f)記錄記錄為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。據(jù)的文件。h)表格表格用于記錄用于

35、記錄QMS所要求的信息的文件所要求的信息的文件 每個(gè)組織應(yīng)依據(jù)相關(guān)因素，確定所需文件的多少每個(gè)組織應(yīng)依據(jù)相關(guān)因素，確定所需文件的多少和詳略程度，及使用的媒體，這些因素包括：和詳略程度，及使用的媒體，這些因素包括： 組織的類型和規(guī)模；組織的類型和規(guī)模； 過程的復(fù)雜性和相互作用；過程的復(fù)雜性和相互作用； 產(chǎn)品的復(fù)雜性；產(chǎn)品的復(fù)雜性；2-41ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 顧客要求；顧客要求； 適用的法規(guī)要求；適用的法規(guī)要求； 經(jīng)證實(shí)的人員能力；經(jīng)證實(shí)的人員能力； 滿足滿足QMS要求所需證實(shí)的程度等。要求所需證實(shí)的程度等。五、五、QMSQMS評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)： 1 1、QMSQMS過程的評(píng)價(jià)

36、過程的評(píng)價(jià) 應(yīng)對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本應(yīng)對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本問題：?jiǎn)栴}：2-42ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) a. a.過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？ b.b.職責(zé)是否被分配？職責(zé)是否被分配？ c.c.程序是否得到實(shí)施和保持？程序是否得到實(shí)施和保持？ d.d.在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？效？ 綜合綜合上述問題的答案可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。上述問題的答案可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。2.2. QMSQMS審核審核 作用作用 審核審核用于確定符合用于確定符合QMSQMS要求的程度。要求的程度。2-43I

37、SO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 審核發(fā)現(xiàn)審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定用于評(píng)定QMSQMS的有效性和識(shí)別改進(jìn)的的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)。 類型類型 第一方審核。第一方審核。 第二方審核。第二方審核。 第三方審核。第三方審核。3. QMS3. QMS評(píng)審評(píng)審 是最高管理者就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)是最高管理者就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì)QMSQMS的適宜的適宜性、充分性和有效性，定期進(jìn)行的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。性、充分性和有效性，定期進(jìn)行的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。2-44ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn) 可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，及確定采可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，及確定采取措施的需求。取措施的需

38、求。 審核報(bào)告與其他信息源共同用于審核報(bào)告與其他信息源共同用于 QMS評(píng)審。評(píng)審。4. 自我評(píng)定自我評(píng)定 是一種是一種參照參照QMS或優(yōu)秀模式對(duì)組織的或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和活動(dòng)和結(jié)果結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。 可提供對(duì)組織的業(yè)績(jī)和可提供對(duì)組織的業(yè)績(jī)和QMS成熟程度成熟程度的總的的總的看法。還有助于看法。還有助于識(shí)別識(shí)別組織中需改進(jìn)的領(lǐng)域并組織中需改進(jìn)的領(lǐng)域并確定確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。優(yōu)先開展的事項(xiàng)。2-45ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)六、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用：六、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用：1.1.可幫助可幫助了解變異了解變異，從而有助于解決技術(shù)問題和提，從而有助于

39、解決技術(shù)問題和提高有效性及效率。高有效性及效率。2.2.更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因。更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因。3.3.有助于更好地有助于更好地利用利用可獲得的可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。4. 變異可通過產(chǎn)品和過程的可測(cè)量的特性觀察到，變異可通過產(chǎn)品和過程的可測(cè)量的特性觀察到，并在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期，均可以看到其存在。并在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期，均可以看到其存在。5.5.即使在明顯的穩(wěn)定條件下，也可觀察到。即使在明顯的穩(wěn)定條件下，也可觀察到。2-46ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)5.5.用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建

40、立模型，析、解釋和建立模型，能能更好地理解變更好地理解變異性質(zhì)、程度和原因，異性質(zhì)、程度和原因，以以防止防止由變異引起由變異引起的問題，的問題，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 七、七、QMSQMS和其他管理體系的關(guān)系：和其他管理體系的關(guān)系：八、八、QMSQMS與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系： 2-47ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)術(shù)語和定義術(shù)語和定義 分成分成1010個(gè)方面規(guī)定了與個(gè)方面規(guī)定了與 QMS QMS 有關(guān)的有關(guān)的8080個(gè)術(shù)語。個(gè)術(shù)語。 a.a.有關(guān)質(zhì)量的有關(guān)質(zhì)量的 b.b.有關(guān)管理的有關(guān)管理的; ; c. c.有關(guān)組織的有關(guān)組織的; d.; d.有關(guān)過程和產(chǎn)有

41、關(guān)過程和產(chǎn) 品的品的; ; e. e.有關(guān)特性的有關(guān)特性的; f.; f.有關(guān)合格（符合）的有關(guān)合格（符合）的; ; g. g.有關(guān)文件的有關(guān)文件的; h.; h.有關(guān)檢查的有關(guān)檢查的; ; i. i.有關(guān)審核的有關(guān)審核的; j.; j.有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語有關(guān)測(cè)量過程質(zhì)量保證的術(shù)語2-48ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)質(zhì)量質(zhì)量 quality(3.1.1) quality(3.1.1) 一組固有特性（）滿足要求（）的程一組固有特性（）滿足要求（）的程度度注注 1 1：術(shù)語：術(shù)語“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。秀來修飾。注注2 2：“固

42、有的固有的”（其反義是（其反義是“賦予的賦予的”）就是指）就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。特性。2-49ISO9000:2000內(nèi)審員培訓(xùn)內(nèi)審員培訓(xùn)要求要求 requirement(3.1.2)requirement(3.1.2) ： 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望望注注1 1：“通常隱含通常隱含”是指組織（）、顧客（）和其他相關(guān)方是指組織（）、顧客（）和其他相關(guān)方（）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而（）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。喻的。注注2 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。要求、顧客要求。注注3 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件（）中闡明。：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件（）中闡明。注注4 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。：要求可