創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口”總結(jié)

1、服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化 心系民生譜華章彭水縣住房公積金管理分中心創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口”總結(jié)民以食為天，居以房為先。伴隨歷史潮流應(yīng)運(yùn)而生的住房公積金，已成為改善城鎮(zhèn)居民住房條件一個(gè)重要途徑。截止2011年8月底，彭水縣共有285個(gè)單位14179名職工參加住房公積金繳存，凈增繳存單位17個(gè)，完成年度目標(biāo)任務(wù)的154.55%，凈增繳存1337人，完成年度目標(biāo)任務(wù)的260.62%。歸集總額為19659.86萬(wàn)元，完成全年目標(biāo)任務(wù)的142.71%，發(fā)放住房貸款896宗共12163.17萬(wàn)元，個(gè)貸余額為10210.42萬(wàn)元， 資金使用率為68.64%。 這一切，得益于住房公積金彭水分中心全體干部職工的辛勤努力、積

2、極創(chuàng)新。中心以創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口”為契機(jī)，在政務(wù)公開(kāi)、辦件質(zhì)量、窗口設(shè)施、服務(wù)行為等標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建中，譜寫了彭水人住有所居的新篇章。分中心概況重慶市住房公積金管理中心彭水縣分中心成立于2007年5月，為縣政府直屬副局級(jí)全額撥款事業(yè)單位，核定編制7人。2008年9月機(jī)構(gòu)上收到重慶市住房公積金管理中心，屬于自收自支事業(yè)單位，核定編制5名，現(xiàn)有職工10名，其中正式職工5名，中共正式黨員5名，均具有高中以上文化程度，最大年齡37歲，最小年齡23歲，平均年齡31歲，是一支充滿朝氣、活力、積極向上的年輕隊(duì)伍。分中心內(nèi)設(shè)兩個(gè)科室。（1）綜合業(yè)務(wù)科。主要負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)分中心各科室工作，承擔(dān)分中心人事、財(cái)務(wù)、文秘、

3、計(jì)算機(jī)管理等工作，并執(zhí)行住房公積金的歸集、使用計(jì)劃和增值收益分配方案，負(fù)責(zé)住房公積金的歸集、變更、轉(zhuǎn)移、封存、支取、欠繳催收以及住房公積金執(zhí)法檢查和監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)擬定、執(zhí)行住房公積金的年度貸款計(jì)劃，承擔(dān)個(gè)人住房公積金貸款的發(fā)放、回收、資產(chǎn)保全以及個(gè)人住房公積金貸款檔案、信用體系的建立和管理工作。（2）財(cái)務(wù)管理科。主要負(fù)責(zé)公積金賬務(wù)處理，增值收益分配，財(cái)務(wù)報(bào)告和綜合各類報(bào)表，管理費(fèi)用的預(yù)算編制和執(zhí)行。公開(kāi)政務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)破解辦事難 彭水分中心的職責(zé)是負(fù)責(zé)全縣住房公積金的歸集、使用和管理，使其保值增值。如何充分履行職責(zé)，保障中低收入家庭解決住房問(wèn)題，是最大的民生。 為了管好、用好全縣職工的住房?jī)?chǔ)金，

4、確保住房公積金的保值與增值。中心領(lǐng)導(dǎo)班子確定了“標(biāo)本兼治、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、規(guī)范管理、防范風(fēng)險(xiǎn)、以人為本、服務(wù)社會(huì)”的工作理念和“以歸集為基礎(chǔ)、貸款為重點(diǎn)、效益為核心、管理為保障”的指導(dǎo)思想，把規(guī)范運(yùn)作、周到服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效、塑造形象作為服務(wù)宗旨。2010年下半年開(kāi)始標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)?；顒?dòng)一開(kāi)始中心就把政務(wù)公開(kāi)作為執(zhí)政為民、服務(wù)發(fā)展首要任務(wù)，將中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員分工、職能職責(zé)、辦事指南、辦事流程、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴方式以及服務(wù)事項(xiàng)全部公示上墻，統(tǒng)一窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善窗口考核措施，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化，最終實(shí)現(xiàn)地房產(chǎn)權(quán)辦理大提速。創(chuàng)新服務(wù)方式，破解群眾辦事難。除

5、了正常在大廳辦理業(yè)務(wù)外，中心還創(chuàng)新方式服務(wù)群眾，收效良好。一是上門服務(wù)。組建“愛(ài)心服務(wù)小組”，對(duì)地點(diǎn)較遠(yuǎn)單位和老弱病殘職工定期提供愛(ài)心上門服務(wù)，為職工排憂解難；組建“政策宣傳服務(wù)小分隊(duì)”，定期為企業(yè)和職工開(kāi)展送政策和服務(wù)上門活動(dòng)，幫助企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)解決實(shí)際困難；針對(duì)提取人員較多且集中的單位，通過(guò)事先溝通、協(xié)調(diào),主動(dòng)派出工作人員上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)并提供政策咨詢。今年以來(lái)，愛(ài)心小組共上門服務(wù)18次，小分隊(duì)共上門服務(wù)15家，受到單位、企業(yè)及職工的一致好評(píng)。二是增設(shè)窗口。分中心在辦事大廳增設(shè)了1個(gè)咨詢專崗窗口，辦事群眾一進(jìn)門，就有職工笑臉相迎，有一句溫暖的話，有一杯熱茶奉上，一次性告知相關(guān)業(yè)務(wù)辦理程序，讓辦事

6、群眾進(jìn)門高興，出門滿意。三是延時(shí)服務(wù)。分中心推出“中午不間斷服務(wù)”工作制度，辦事大廳工作人員中午在單位食堂就餐后不午休，繼續(xù)辦理繳存、提取、貸款等相關(guān)業(yè)務(wù)；針對(duì)上班期間不能前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的特殊崗位和人群，根據(jù)辦事群眾預(yù)約情況，采取“5+2”工作模式，利用周六周日幫助群眾辦理所需事項(xiàng)。今年有謝常東、張偉等27名經(jīng)辦人員，胡其權(quán)、任興昌等123名辦事群眾享受到了午間延時(shí)服務(wù)，廣大辦事群眾對(duì)我分中心開(kāi)展的延時(shí)服務(wù)非常滿意。今年 月，職工+享受到上門服務(wù)，特別為我中心送錦旗表示感謝。自從開(kāi)展延時(shí)服務(wù)以來(lái)，共辦理繳存業(yè)務(wù)25筆，支取業(yè)務(wù)55筆、貸款業(yè)務(wù)14筆，接受公積金政策和業(yè)務(wù)咨詢52人次，滿足了各類辦

7、事群眾需求，受到了大家一致好評(píng)。 整合資源，改善窗口環(huán)境提效率 針對(duì)我中心辦公環(huán)境相對(duì)狹窄、硬件軟件建設(shè)相對(duì)滯后的情況，從2008年起，我中心加大了資源整合力度，切實(shí)改善服務(wù)環(huán)境，對(duì)群眾實(shí)行人性化服務(wù)，使服務(wù)效率明顯提高。 對(duì)此，我中心先后建立了語(yǔ)音查詢系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、電子檔案影像數(shù)字化系統(tǒng)等信息化管理格局，為改善服務(wù)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)政務(wù)提速奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 一是以創(chuàng)建服務(wù)品牌為載體，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中心利用有限空間改造了服務(wù)大廳“窗口”，增設(shè)了咨詢臺(tái)、填單桌、筆、膠水、剪刀、熱水供應(yīng)、客戶休息區(qū)、綠化點(diǎn)等人性化設(shè)施，并開(kāi)展“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，全中心統(tǒng)一標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，配

8、證上崗，強(qiáng)化職工服務(wù)意識(shí)，建立服務(wù)制度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高辦事效率，受到職工和社會(huì)各界的廣泛贊揚(yáng)，幾年來(lái)，我中心連續(xù)實(shí)現(xiàn)客戶零投訴。二是以優(yōu)化辦事流程為平臺(tái)，開(kāi)展快捷服務(wù)。2009年來(lái)，我中心配齊現(xiàn)代辦公系統(tǒng)，實(shí)行信息化管理，建立健全了科學(xué)的后臺(tái)管理機(jī)制，簡(jiǎn)化了前臺(tái)辦事程序，逐步形成了以“一站式”服務(wù)為主導(dǎo)、多渠道服務(wù)為網(wǎng)絡(luò)、快捷便利服務(wù)為核心的“窗口”服務(wù)體系，客戶只要資料齊全，可在半小時(shí)內(nèi)辦結(jié)所有手續(xù)，辦事效率實(shí)現(xiàn)了歷史性突破。三是以關(guān)注特殊對(duì)象為重點(diǎn)，開(kāi)展特色服務(wù)。中心采取多項(xiàng)措施，幫助中低收入家庭解決住房困難。在服務(wù)上實(shí)行“綠色通道”，中心信息系統(tǒng)為購(gòu)買中低收入家庭住房職工建立專門檔案

9、，服務(wù)大廳設(shè)專人服務(wù)提示牌，為購(gòu)房職工提供政策咨詢和快速便利的個(gè)性化服務(wù)。四是以圍繞客戶需求為中心，開(kāi)展延伸服務(wù)。服務(wù)方式由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，將“為民、便民、利民”行為融入具體工作環(huán)節(jié)，增強(qiáng)了職工群眾的認(rèn)同感。延時(shí)服務(wù)采用職工輪流值班、早上班晚下班的方式進(jìn)行；延地服務(wù)則根據(jù)客戶的生理狀況和工作性質(zhì)而定，對(duì)行走不便或難以脫崗的客戶實(shí)行上門服務(wù)，受到了職工群眾的普遍好評(píng)。 與其說(shuō)職工個(gè)人繳存的住房公積金是涓涓細(xì)流，倒不如說(shuō)廣大職工和社會(huì)各界是住房公積金管理中心的“衣食父母”。歸集工作做不好，就談不上為職工提供住房政策保障。 由于政府支持、中心重視。我縣于2009年出臺(tái)了加強(qiáng)公積金管理的相關(guān)規(guī)定，明確了

10、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、民營(yíng)企業(yè)、合同制、臨時(shí)工等都屬于繳存范圍，專門成立了公積金協(xié)調(diào)小組，協(xié)調(diào)擴(kuò)面繳存工作。 通過(guò)廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，群眾對(duì)住房公積金制度的認(rèn)識(shí)和理解更加深刻，擁護(hù)和支持的呼聲高漲，職工的維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。按照先啟動(dòng)、后規(guī)范，先低存、后補(bǔ)繳和開(kāi)戶與補(bǔ)繳同時(shí)進(jìn)行等方式推進(jìn)繳存工作。到目前為止，我縣已有 家民營(yíng)企業(yè)為 名職工建立了住房公積金制度。 照章履職，提高辦件質(zhì)量零投訴 水庫(kù)蓄水可以抗旱，當(dāng)廣大職工購(gòu)房需要貸款支持時(shí)，住房公積金管理中心就可“開(kāi)閘放水”。但無(wú)論是歸集、還是放貸，都必須嚴(yán)格按照政策及單位的規(guī)章制度執(zhí)行。 為此，我中心建立了與合作銀行的考核辦法，在提高住房公積金貸款發(fā)放效率的

11、同時(shí)，進(jìn)一步防范了公積金貸款風(fēng)險(xiǎn)，提高了資金劃轉(zhuǎn)速度及票據(jù)交接入賬的時(shí)效，分中心信貸工作已形成了規(guī)范化、流程化的運(yùn)轉(zhuǎn)模式。 要保障中心健康有序發(fā)展，機(jī)制建設(shè)是關(guān)鍵，制度建設(shè)是保障。近年來(lái)，中心相繼建立了領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任機(jī)制、規(guī)范運(yùn)行機(jī)制、督導(dǎo)獎(jiǎng)懲機(jī)制和廉政紀(jì)律等相關(guān)制度，主動(dòng)接受服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督，嚴(yán)令禁止服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)格各類服務(wù)事項(xiàng)的辦結(jié)時(shí)間，做到即辦件當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)和承諾件期限內(nèi)辦結(jié)率達(dá)100%。職工嚴(yán)格按照住房公積金各類服務(wù)審核要求和辦事流程辦件，堅(jiān)持原件審查，杜絕吃、拿、卡、要行為，做到辦理事項(xiàng)“零差錯(cuò)”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”。 科學(xué)管理，職工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化 住房公積金直接涉及到廣大職工的切身利益，從本

12、質(zhì)上來(lái)講，是廣大繳存職工的“血汗錢”和“安居錢”，安全尤為重要，分中心制定了涉及資金管理、會(huì)計(jì)核算、風(fēng)險(xiǎn)控制、業(yè)務(wù)辦理等一系列業(yè)務(wù)管理制度，控制、防范和化解住房公積金管理風(fēng)險(xiǎn)，確保住房公積金安全高效運(yùn)作，中心完善了歸集、支取、個(gè)貸業(yè)務(wù)程序，嚴(yán)格執(zhí)行了“控高保低”的繳存政策，有效控制了資金運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)，社會(huì)滿意度明顯提高。 高效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要科學(xué)管理。彭水分中心通過(guò)“三抓”（即抓學(xué)習(xí)、抓載體、抓責(zé)任）和“二強(qiáng)”（即強(qiáng)制度、強(qiáng)監(jiān)督）措施，有效促進(jìn)了職工行為的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。抓學(xué)習(xí)，即中心把廉政建設(shè)和業(yè)務(wù)工作一并納入全年工作計(jì)劃，做到同布置、同檢查、同落實(shí)、同考核；抓載體，即通過(guò)開(kāi)展“文明示范崗”等活動(dòng)載體

13、，加強(qiáng)職工思想教育和廉政教育，杜絕違紀(jì)違法事件發(fā)生；抓責(zé)任，即中心與科室、科室與職工層層簽訂責(zé)任書，引導(dǎo)黨員、干部切實(shí)增強(qiáng)宗旨意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，規(guī)范自己言行。強(qiáng)制度，即出臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有法可依、有章可循；強(qiáng)監(jiān)督，即在接受外部監(jiān)督的同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾，用自己的一言一行樹(shù)好單位的良好形象。 現(xiàn)在走進(jìn)彭水分中心，辦事程序、提交材料、承諾時(shí)限等公示均一目了然，各類業(yè)務(wù)的辦理事宜分類印制了一次性告知書，并匯總近期住房公積金出臺(tái)的文件政策制作了住房公積金宣傳資料；為方便群眾填寫各類表格，中心還將填制示范文本進(jìn)行了展示。 “首問(wèn)責(zé)任制”，“一次性告知制”，“限時(shí)辦結(jié)制”，“責(zé)任追究制”

14、，“服務(wù)承諾制”個(gè)個(gè)貼心，辦件事項(xiàng)“零差錯(cuò)”，服務(wù)質(zhì)量“零投訴”，服務(wù)受理“零推諉”，服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”，辦理業(yè)務(wù)“零費(fèi)用”件件滿意的良好氛圍已經(jīng)在彭水分中心形成共識(shí)，中心全體干部職工正以飽滿的精神風(fēng)貌譜寫人生新篇章。 分中心成立以來(lái)，在縣委、政府和重慶市住房公積金管理中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體干部職工的共同努力，分中心的各項(xiàng)工作取得了驕人的成績(jī)。2010年3月我中心被縣委縣政府授予“文明單位”稱號(hào)；去年4月被市中心評(píng)為住房公積金管理工作優(yōu)秀單位；9月被共青團(tuán)重慶市委員會(huì)等6個(gè)單位聯(lián)合命名為“重慶市青年文明號(hào)”；2011年2月被縣總工會(huì)授予“合格職工之家”榮譽(yù)稱號(hào)，被市中心評(píng)為住房公積金管理工作優(yōu)秀單位；3月被縣精神文明委員會(huì)命名為 “最佳文明單位”，綜合業(yè)務(wù)科被縣婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”稱號(hào)；6月被縣國(guó)土房管局黨組評(píng)為“先進(jìn)基層黨支部”；7月被重慶市國(guó)土房管局黨組評(píng)為“先進(jìn)基層黨組織”。此外，分中心干部徐小川、庹麗君、馮波、馬多軍等多次評(píng)為先進(jìn)個(gè)人和服務(wù)標(biāo)兵。存在的不足及努力方向（一）制度擴(kuò)面難度較大?，F(xiàn)行住房公積金管理?xiàng)l例剛性不足，執(zhí)法監(jiān)察力度不力。雖然我縣財(cái)政撥款單位和國(guó)有企業(yè)已全部建立了住房公積金制度，但股份制企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)歸集覆蓋面較小。今后要加大執(zhí)法力度，營(yíng)造氛圍，促使其盡快建立住房公積金制度，切實(shí)保障職工的合法權(quán)益。（二）銀行關(guān)系逐