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文檔簡介

1、酒店新員工崗前培訓(xùn)【課程背景】酒店招聘錄用的新員工并不是一開始就具備完成規(guī)定工作所必須的酒店知識和技能,也缺乏在企業(yè)新集體中同心協(xié)力的工作態(tài)度,因此,為使他們盡快掌握必要的知識,技能和具備的素質(zhì),必須對他們 進行入職培訓(xùn)。使他們明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn),并向他們 初步灌輸企業(yè)文化及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式 等等,從而幫助他們順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位,使他們盡 快進入角色。隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟,顧客對酒店服務(wù)的要求也越來越高,服務(wù)品質(zhì)成為酒店在競爭中脫穎而出的重要武器, 服務(wù)品質(zhì)是酒店的生命線,如何提高顧客的滿意度,樹立酒店良好的 服務(wù)形象,為賓

2、客提供滿意超越期望的服務(wù),從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得 顧客的忠誠,獲取競爭優(yōu)勢,是眾多經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。 總而言之,酒店業(yè)的競爭就是員工素質(zhì)的競爭【課程目標(biāo)】1. 通過培訓(xùn)使使新員工了解作為酒店的新晉人員應(yīng)具備的職業(yè)道德素養(yǎng)。2. 幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或是自大心理、樹立積極、健康的心態(tài)3. 了解酒店各崗位工作的內(nèi)容4. 熟練掌握本職工作的內(nèi)容、方法和技巧5. 員工形象、個人舉止、對客人服務(wù)技巧方面達到標(biāo)準(zhǔn)要求,以符合酒 店的形象及標(biāo)準(zhǔn),滿足客人的期望值,創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。6. 認識到服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài),運用良好的服務(wù)禮儀使客人感到賓至如歸,

3、提升客人對酒店服務(wù)的滿意度。7. 使新員工了解酒店的績效需要團隊力量,而不是個人的英雄主義,酒 店團隊是一個鏈條,任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)松動都會影響最終的成果。8. 樹立酒店良好的星級品牌形象,為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益?!菊n程時間】8天【課程對象】酒店新晉員工【課程方式】講師講授、示范、案例分析、學(xué)員互動、情景演練、實操訓(xùn)練等【課程費用】3500元/天【課程大綱】:模塊一:心態(tài)篇心態(tài)決定成敗:1天第一講酒店員工心態(tài)決定酒店發(fā)展一、什么是心態(tài)?二、心態(tài)與管理三、心態(tài)與發(fā)展四、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型第二講員工心態(tài)五大陷阱” 第三講員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏第四講:如何打造陽光心態(tài)模塊二:崗位技能實操篇一實操是

4、判斷員工是否勝任本職工作的標(biāo)尺第一講:餐廳服務(wù)理論一、餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)及思想素質(zhì)(3課時)二、主要賓客的飲食習(xí)俗及菜品、酒水知識(根據(jù)酒店經(jīng)營的特色進行講解)(3課時)三、 餐廳散客服務(wù)程序(6課時)1. 宴會的準(zhǔn)備工作2. 宴會的迎賓工作3. 宴會中的服務(wù)4. 宴會結(jié)束的服務(wù)第二講:餐廳服務(wù)實操工作一、餐廳服務(wù)員實操訓(xùn)練1 .托盤操作規(guī)范(3課時)2 .餐巾折花(3課時)3 .斟酒(3課時)4 .擺臺 (6課時)5 .餐廳服務(wù)工作中突發(fā)問題、特殊問題的處理(3課時)第三講:客房理論一、客房服務(wù)員理論知識1.客房的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求(3課時)A、臥室清潔標(biāo)準(zhǔn)B、衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)2 .客

5、房清掃工作規(guī)范(3課時)A、各種房態(tài)的日常衛(wèi)生清潔B、客房晚間服務(wù)3 .客人入住服務(wù)規(guī)范(3課時)4. 客人離店服務(wù)規(guī)范5. VIP客人服務(wù)規(guī)范6. 賓客財物被盜案例講授(3課時)第四講:客房服務(wù)實際操作一、客房服務(wù)員實操訓(xùn)練1 .做床訓(xùn)練(6課時)2 .客房清潔整理(6課時)3 .客房的檢查工作制度(3課時)4. 樓層及客房的安全檢查(1課時)5. 客房部服務(wù)員交接班制定(2課時)模塊三:禮儀篇一一禮儀是衡量現(xiàn)代酒店是否具有競爭力的標(biāo)志第一講:酒店禮儀課程導(dǎo)入(0.5課時)一、為何學(xué)禮儀?二、如何學(xué)禮儀?三、語言與非語言信息溝通四、酒店容易忽視的禮儀細節(jié)五、酒店人員從新認識自我一禮儀的作用第

6、二講:禮儀服務(wù)心態(tài)( 1 課時)一、如何正確看待服務(wù)工作?二、什么是正確的服務(wù)意識?三、禮儀是心與形的結(jié)合四、客人需要什么樣的服務(wù)五、第三講:酒店形象與禮儀培訓(xùn)( 5 課時)一、 酒店儀容禮儀二、酒店儀態(tài)禮儀三、酒店制服禮儀四、酒店形象規(guī)范第四講:酒店微笑服務(wù)禮儀( 1 課時)一、 酒店微笑服務(wù)概論二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧第五講:酒店各崗位禮儀( 2 課時)一酒店總臺服務(wù)禮儀二前廳服務(wù)禮儀三客房服務(wù)禮儀四酒店餐廳禮儀五酒店吧臺服務(wù)禮儀第六講:酒店接待禮儀( 3 課時)一 酒店接待流程和禮儀規(guī)范二 酒店接待禮儀五步訓(xùn)練法三 酒店服務(wù)禮儀五先原則四 酒店禮儀重要的四個環(huán)節(jié)第七講:酒店服務(wù)用語禮儀培訓(xùn)( 2 課時)一 酒店服務(wù)用語規(guī)范二 如何用好酒店接待用語?三 傾聽的作用與要領(lǐng)四 贊 美的重要性:學(xué)會稱贊你的客人五 酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語第八講:酒店電話禮儀培訓(xùn)( 1 課時)一、 打電話禮儀二、接電話禮儀三、酒店電話禮儀口訣第九講:酒店禮儀與溝通技巧( 1.5 課時)一、 溝通種類與方

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