針對客戶心理特點做好代碼頒證服務(wù)

1、大眾標(biāo)準(zhǔn)化2010年第4期針對客戶心理特點做好代碼頒證服務(wù)摘要:代碼證的辦理是窗口服務(wù)工作，它展示的是質(zhì)監(jiān)隊伍的內(nèi)在素質(zhì)和外部 形象，為了深入開展精神文明創(chuàng)建活動，使政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)再上一個新臺階，做好頒證 服務(wù)勢在必行。在一個機構(gòu)來辦理代碼證時，工作人員可以從應(yīng)答、應(yīng)接和送往心 理對策三個方面入手，做好頒證服務(wù)工作。針對客戶自主搜集型、主動詢問型、被 動接受型三種咨詢方式，工作人員可以采用如下四種應(yīng)答心理對策:微笑應(yīng)答，使客 戶獲得良好的笫一印象；針對客戶的心理進行詢問和回答；觀察客戶的心理變化，伺 機接待客戶；禮貌待客,努力滿足客戶渴望受尊重的需要。根據(jù)性格分析，客戶的心 理類型有急躁型、好事

2、型、虛榮型、隨和型等兒種典型類型。針對客戶心理特點， 工作人員對急躁型客戶應(yīng)接心理對策是保持心態(tài)平穩(wěn)，抓住機會贊美他;對好事型客 戶應(yīng)接心理對策是讓客戶感覺到你其實很了解他，你對他是有幫助的;對虛榮型客戶 應(yīng)接心理對策是避免直接沖突，稱贊和恭維他;對隨和型客戶應(yīng)接心理對策是一見如 故，速戰(zhàn)速決。送往心理對策是手續(xù)辦完后使客戶獲得更多的滿足感,未辦成也能使 客戶愉快離開。總之，要練就抓住客戶心理的本領(lǐng)，關(guān)鍵是要把客戶放在主要的位 置。關(guān)鍵詞：心理特點代碼頒證應(yīng)答應(yīng)接組織機構(gòu)代碼是山國家授權(quán)的權(quán)威管理機構(gòu)向我國境內(nèi)依法注冊、依法登記 的企業(yè)、事業(yè)單位、機關(guān)、社會組織（社會團體、民辦非企業(yè)單位）和個

3、體工商戶 （有工商營業(yè)執(zhí)照、有注冊名稱和字號、有固定經(jīng)營場所并開立銀行賬號的）及其他 組織頒發(fā)的一個在全國范圍內(nèi)唯一的、始終不變的代碼標(biāo)識。個體工商戶是自愿辦 理，其他機構(gòu)是強制性的。組織機構(gòu)代碼證書的全稱為“中華人民共和國組織機構(gòu)代碼證”，它是組織機 構(gòu)代碼管理部門頒發(fā)給每個機關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位和社會團體及其他組織機構(gòu)的、 證明該組織機構(gòu)具有組織機構(gòu)代碼的憑證。代碼證的辦理是窗口服務(wù)匸作，它展示的是質(zhì)監(jiān)隊伍的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象， 為了深入開展精神文明創(chuàng)建活動，使政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)再上一個新臺階，做好頒證服務(wù)勢 在必行。在一個機構(gòu)來辦代碼證時，我們的工作人員，如何抓住他們的心理的特點， 做好頒證服務(wù)

4、工作呢?我認(rèn)為，可以從應(yīng)答、應(yīng)接和送往心理對策三個方面入手。1, 應(yīng)答心理對策?？蛻粽驹诖翱谇皽?zhǔn)備咨詢時，存在著一系列復(fù)雜的心理活動，不同的心態(tài)，形成 了各具特點的心理類型。自主搜集型。這類客戶有能力和經(jīng)驗，能利用各種條件和途徑，自主地搜集到 所需要的信息。主動詢問型。這類客戶沒有能力和經(jīng)驗，他們信任工作人員，主動向工作人員 詢問有關(guān)信息，希望得到幫助。被動接受型。這類客戶既無自主搜集信息的能力，乂不主動向工作人員詢問， 只有當(dāng)工作人員主動向其介紹時，才會被動地接受。針對客戶的咨詢特點，工作人員一般應(yīng)采用以下應(yīng)答對策：1.1,微笑應(yīng)答，使客戶獲得良好的第一印象。心理學(xué)認(rèn)為，客觀事物給人的第一印

5、象至關(guān)重要。除了儀表以外，微笑是征服 客戶最有效的心理武器。工作人員以誠摯善意的微笑、親切清晰的語言向客戶打笫 一個招呼的瞬間,就會給客戶留下一種親切的印象。1. 2,要針對客戶的心理進行詢問和回答。把握好客戶的心理，有針對性地詢問和回答客戶提出的問題，是有效應(yīng)答的重 要方式。一是要掌握詢問和回答的時機。例如,在客戶提出問題之前，工作人員提出問 題并回答，主動詢問“請問您要辦理代碼證哪項業(yè)務(wù)？是到期換證、變更、新辦還 是？”能使客戶覺得工作人員在設(shè)身處地地為他著想，從而增添信任感;在客戶提 出問題時馬上回答，能使客戶產(chǎn)生工作人員重視他的感覺，也會產(chǎn)生好感。二是詢問和回答要簡明扼要，不要過多地去

6、解釋有關(guān)問題，要抓住重點，有效作 用于客戶的心理。1. 3,觀察客戶的心理變化，伺機接待客戶。1. 4,禮貌待客,努力滿足客戶渴望受尊重的需要。工作人員面對的客戶各種各樣、千差萬別，有性別、年齡上的不同，還有職 業(yè)、階層、區(qū)域上的差別。工作人員對待所有客戶都要熱情、友好、以禮相待，使 其獲得備受尊重的心理體驗。2. 應(yīng)接心理對策。根據(jù)性格分析，可以把客戶區(qū)分為以下兒種典型的心理類型。急躁型。這類客戶有些神經(jīng)質(zhì)，對事物變化的反應(yīng)敏感，一般人能忍受的誤解 或委屈，這種人卻無法忍受，區(qū)區(qū)小事就與人爭執(zhí)不下。好事型。這類客戶喜歡喋喋不休地評論別人，并自吹自擂、愛管閑事,對一切 事物都覺得不順眼，好像世

7、界上就沒有完全令其滿意的事情，且私心較重。虛榮型。這類客戶的虛榮心較重，好強且頑固，總是表現(xiàn)自己最好的一面給別 人看，甚至有些夸張。因此,這類客戶容易給人一種矯揉造作的印象。隨和型。這類客戶的特點剛好與急躁型客戶相反，他們的心胸開闊，能夠與周 圍人融洽相處，人際關(guān)系好，但輕信人,有可能不遵守諾言。針對客戶的心理類型，工作人員一般應(yīng)采用以下對策：2.1,急躁型客戶應(yīng)接心理對策。如果你發(fā)現(xiàn)客戶是個急性子，那么首先就要嘗試著改變自己的談話方式，保持 心態(tài)平穩(wěn)，讓對方感覺你做事穩(wěn)妥。急性子心里的客戶往往會因為工作人員的自相矛盾或不清楚的表達而和你發(fā) 生口角，這個時侯你一定要耐心，不可同樣急躁，其至和對

8、方發(fā)生爭吵。當(dāng)你意識到 自己的想法、意見與可互相做事，你一定要學(xué)會克制自己想爭吵的本能，此時，逆序 對如下問題進行冷靜思考：一是如果你獲得爭吵的勝利，將有什么意義?如果你的答案是沒有什么意義，那 么你大可一笑而過了。同樣，如果急性子客戶已經(jīng)和你爭吵了，那么你該如何選擇呢? 如果你通過爭吵能使對方受到啟發(fā)，那么你就勇敢地吵吧。但是如果不行，那就不要 在這些無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)瑣事上做文章了。二是你想和客戶爭吵是因為理智，還是因為感惜?很多人和客戶發(fā)生爭吵是因 為虛榮心或面子，這就是感情原因了，如果是這個原因，那就趕緊就此打住吧!理智能 使你更清楚地知道怎樣才能把事情做得更好，但是面子、虛榮心卻只能使事

9、情越來 越糟。三是對方對你有成見嗎？如果你的答案是“是”，那么就請冷靜下來吧,在這種 非理性的氛圍中最好不要再火上澆油了。和急性子客戶打交道心里要明口，你們之間是一種合作的關(guān)系,而不是開辯論 會非要爭論出個是非。同時，你們都是為了工作的關(guān)系才在一起談事，雙方都應(yīng)保持 一種積極的態(tài)度。在和他們相處的過程中，你只要保持自己最基本的做人、做事原 則就可以了，那就是真誠的態(tài)度和一定的涵養(yǎng)、素質(zhì)，在服務(wù)的過程中，不靠嗓門壓 人,有理不在聲高，如果你能以有制有節(jié)的音調(diào)語氣道出你的理III,其效果不亞于如 雷貫耳。其次，你也可以對他們進行一些贊美，抓住機會贊美他的長處，把話題向好的事 物上轉(zhuǎn)移，這樣不僅能促

10、進人際和諧，還能促進合作。和急性子相處還有一點非常重要，那就是主動認(rèn)輸。如果在和他們的合作中， 你確實忽略了什么，那么你就要敗得其所，必須有敢向真理低頭的胸懷。因為急性子 的人很容易抓起你的小辮子再也不松手,你的一點點小錯誤都會使他們對你不依不 饒。相反，如果對方態(tài)度比較強硬，而他的想法和要求你根本就接受不了，此時也一 定不要生氣，你可以想個辦法暫緩一下，也許事情過后不久他自己就反省過來了呢！ 切記不要非說得對方啞口無言才罷休，要適時拿出不殺降者的氣魄來,一是主動打住 話題，結(jié)束對立場面;二是巧妙地為對方搭個臺階，讓他在不失面子的前提下得以 “平安下臺”，勝負(fù)自是彼此心照不宣，何不抓住重歸于和

11、平的機會呢？2. 2,好事型客戶應(yīng)接心理對策。這類客戶容易悄緒化，縱然客戶當(dāng)時的心悄不好，在鬧悄緒，我們采取一些心理 攻略,還是可以做好服務(wù)工作的。對于有情緒化的客戶，我們要非常注意自己的言行和舉止。首先，你要讓客戶感覺到你其實很了解他。要有耐心，盡量傾聽他的言論，并不 時地表示贊同，使他覺得你是一個可愛的志同道合者;還要注意在談話中對客戶進行 察言觀色（如說話的口頭語、面部表情、身體動作等）。其次，你要讓你的客戶感覺到你對他是有幫助的。針對這個單位的具體悄況， 給其詳細(xì)標(biāo)注提交的材料、辦理的程序等。讓客戶擺脫惜緒的另一個方法是，讓你的客戶感到感動。比如,主動為其提供 紙、筆，乃至幫助指導(dǎo)其填表等。2. 3,虛榮型客戶應(yīng)接心理對策。這類客戶喜歡與人爭執(zhí)，獨斷專行，所以，工作人員在應(yīng)接時應(yīng)做到：一是避免直接沖突。不要直接了當(dāng)?shù)靥岢雠c他相左的觀點或指出他的錯誤，應(yīng) 當(dāng)盡量滿足其自尊心。二是稱贊和恭維他。適當(dāng)?shù)毓ЬS、稱贊其才干和成績，滿足其虛榮心,然后再 談具體的辦證問題。2. 4,隨和型客戶應(yīng)接心理對策。這類客戶比較好相處。應(yīng)接時可采用：一是一見如故。不要過于拘泥于傳統(tǒng)禮節(jié)，要顯出一見如故、相見恨晚之狀。二是速戰(zhàn)速決。要一起呵成,辦證材料必須齊全、符合要求。3, 送往心理對策。3. 1,手續(xù)辦完后使客戶獲得更多的滿足感。可以明確告知：“一切手