調(diào)查報(bào)告2020年質(zhì)量調(diào)查報(bào)告4篇

1、2020 年質(zhì)量調(diào)查報(bào)告4 篇本文目錄 2020 年質(zhì)量調(diào)查報(bào)告暑期電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告中國(guó)面膜行業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告 3 月 28 日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)發(fā)布 XX年中國(guó)面膜行業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告 ，抽檢結(jié)果顯示，1 款美即面膜和 2 款俏十歲面膜被檢出菌落總數(shù)超標(biāo)，其中美即面膜菌落總數(shù)超標(biāo)竟達(dá) 720 倍。 XX 年中國(guó)面膜行業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告在實(shí)體店以及淘寶、天貓、京東等電商平臺(tái)采購(gòu)的 47 批次樣品中，有 3 批次樣品檢驗(yàn)不合格，包括 1 款美即面膜和 2 款俏十歲面膜。 一款在網(wǎng)店購(gòu)買的美即面膜除了被檢出菌落總數(shù)超標(biāo) 720 倍，還被檢出銅綠假單胞菌 (綠膿桿

2、菌 )。兩款不合格的俏十歲面膜，分別在實(shí)體店和網(wǎng)店購(gòu)買。網(wǎng)購(gòu)款菌落總數(shù)超標(biāo) 5.3 倍，實(shí)體店款菌落總數(shù)超標(biāo) 31 倍，同時(shí)還被檢出添加了熒光增白劑。菌落總數(shù)嚴(yán)重超標(biāo)說(shuō)明產(chǎn)品達(dá)不到基本衛(wèi)生要求，將會(huì)破壞精華液的營(yíng)養(yǎng)成分，加速其變質(zhì)，并危害人體健康安全。此外，銅綠假單胞菌是致病菌的一種， 當(dāng)肌體抵抗力低下時(shí)可致病， 并引起病人死亡。美即和俏十歲企業(yè)在調(diào)查樣品后， 出示證據(jù)證明被抽檢出問(wèn)題的 3 款面膜都是冒牌假貨， 并向電商平臺(tái)投訴了 "錦華護(hù)膚品 "和" 羽凡生物科技旗艦店 "2 家售假網(wǎng)店。隨后這 2 家網(wǎng)店被封。面膜有價(jià)美麗無(wú)價(jià)，如果選擇網(wǎng)購(gòu),消費(fèi)者

3、可先到專柜購(gòu)買正品，然后再到網(wǎng)上購(gòu)買該產(chǎn)品，從外觀，香型，材質(zhì)，功效等方面自行進(jìn)行對(duì)比，掌握辨別真?zhèn)蔚姆椒?。在?shí)體店購(gòu)買時(shí)，一定索要正規(guī)的發(fā)票、憑證、票據(jù)。另外，還可以在購(gòu)買之前，通過(guò)品牌商品的官方服務(wù)熱線打電話驗(yàn)證。暑期電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告2020 年質(zhì)量調(diào)查報(bào)告（ 2） |返回目錄調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查調(diào)查的時(shí)間： xx.8.10xx.8.17調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)，各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮， 小靈通及天

4、翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)；隨著 3g 商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。 而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇， 運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。 xx 年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便， 對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷 230 份，百分之百回收問(wèn)卷。一、問(wèn)卷內(nèi)容問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分， （一）用戶基本信息（二）電信服務(wù)普及基本情況（三）總體評(píng)價(jià)（四）電信資費(fèi)（五）客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：一、用

5、戶基本信息1、您的職業(yè)：a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它2、您的年齡是 :a、18 歲以下 b、18-35 歲 c、36-50 歲 d、51-65 歲 e、65 歲以上二、電信服務(wù)普及基本情況3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是（可多選） :a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通三、總體評(píng)價(jià)7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：a、非常不滿意b、不太滿意c、一

6、般d、比較滿意e、非常滿意四、電信資費(fèi)24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎？a、屬于霸王條款 ,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無(wú)所謂29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看（可多選） ：a、太多太亂，無(wú)法了解具體內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者不利b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少五、客戶服務(wù)32、您對(duì)投訴處理不太滿意/ 非常不滿意，最主要原因是：a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問(wèn)負(fù)責(zé)，被支來(lái)支去 c、多次投訴后沒(méi)有結(jié)果 d、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng) / 需用戶多次

7、催問(wèn) e、投訴渠道太少一、調(diào)查結(jié)果（ 1）認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。（ 2）認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。（ 3）認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占 68.70% 不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占 28.26%。（ 4）認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占 40%；不存在不平等格式條款的占 54.78%。（ 5）認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占 43.13%； 一般的占 41%；不太好的占 6.52%。（ 6）認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占4

8、8.72%；不太好的占 7.82%。（ 7）認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占 48.70%；不存在陷阱的占 49.13%。（ 8）認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占 71.74%；沒(méi)有收到過(guò)的占 24.78%。（ 9）認(rèn)為電信部門營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、 很方便的占 32.17%；認(rèn)為較好的占 25.65%；認(rèn)為一般的占 3%；認(rèn)為不太方便的占 5.21%。（ 10）認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占 49.13 %；否定快速、便捷的占 42.60%。（ 11）知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占 50.87%；不知道的占 44.78%。（ 12）發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電

9、信部們解決問(wèn)題的占 51.74%；找工商部門解決問(wèn)題的占 3.04%；找消協(xié)解決問(wèn)題的占 34.35%；請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占 2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占 6.52%。二、調(diào)查結(jié)果分析廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對(duì)固定電話的抱怨率為， 涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、 話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定

10、、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò) 50%的為數(shù)不多，僅占 3 個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門解決的比例能夠占到 51.74%，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。統(tǒng)計(jì)數(shù)表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到 71.74%。垃圾短信的危害不言而喻， 不僅干擾了正常的電信秩序， 而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。三、建議：（一）、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)， 也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良

11、好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。（二）、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。（三）加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。 改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。 要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。 提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告2020 年質(zhì)量調(diào)

12、查報(bào)告（ 3） | 返回目錄隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的成功舉辦，中國(guó)已經(jīng)走向世界，世界不能沒(méi)有中國(guó)，已經(jīng)成為事實(shí)，中國(guó)與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。 在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實(shí)施 ;北京新客站的成功落成 ;青藏鐵路、京津高速的成功的開通 ;都相繼為中國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下， 全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、 樹立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對(duì)不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工

13、作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展， 具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。一、發(fā)展分析1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)"綠皮車 "濟(jì)多年的發(fā)展過(guò)程中， 既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)， 同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端， 成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。 特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門， 在多年的歷史熏陶下， " 鐵老大 "的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了 "鐵飯碗 "，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素

14、質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了 "皮軟 "狀態(tài)。2.問(wèn)題和成因分析一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。 在過(guò)去多年當(dāng)中， 鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。 一直沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。 在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。 目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政， 沒(méi)有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上

15、更是以列車長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)， 有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、 有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 ;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。四是餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高。 這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題， 已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯?wèn)題， 而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)

16、制上考慮，對(duì)站車商品全部由鐵路部門自己定價(jià)、 自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。 要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心， 為切實(shí)維護(hù)列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。 旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。 從客運(yùn)部門自己認(rèn)識(shí)， 都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。 這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，

17、 加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、 旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。 實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。二、對(duì)策與建議針對(duì)存在的現(xiàn)狀， 在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、 大檢查的活動(dòng)背景下，開展 " 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加 " 的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)， 提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。一是強(qiáng)化學(xué)技練兵， 業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。 把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)

18、聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放征求旅客意見(jiàn)表 、召開旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員， 及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿意。通過(guò)開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)， 上上下下形成 " 學(xué)業(yè)務(wù) "風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇 到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形

19、勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到用"心"服務(wù)旅客、用 "情" 感染旅客、用 "愛(ài)"贏得旅客。 "旅客至上 " 要始終貫穿在我們的服務(wù)之中， 一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車如同到家的感覺(jué)，并開展了 "假如我是一名旅客 "的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客， 把感受和需求寫出來(lái)， 講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求， 變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開展 "首問(wèn)首訴 "活動(dòng)，提出：1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督;2、推行 &qu

20、ot;無(wú)差錯(cuò) "售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ;3、推行 "理當(dāng)頭 "服務(wù)理念 ;4、推出 "特色服務(wù)出精品 "理念。5、行包 "準(zhǔn)時(shí)、快捷 "送貨。服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極

21、性， 大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是"上門托運(yùn)，送貨到家 " 的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變 "被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主 "的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。四是塑窗口形象，微笑服務(wù) "您好 "當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路

22、部門的窗口，一個(gè) "微笑 " ，一句 "您好 "，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的發(fā)展水平?？瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。由于以前客運(yùn)人員 "鐵"勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對(duì)旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué)，一種愛(ài)理不理，愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。通過(guò)思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜， "您好 " 當(dāng)頭，

23、幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系， 提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。 因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量， 如買票是否方便， 托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)， 旅行途中是否安全、 清潔、舒

24、適、愉快?？瓦\(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了， 旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。" 誠(chéng)心待客、熱情服務(wù) "，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立 "一切為了滿意旅客的需求" 的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以 "真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新 "感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到 "人民鐵路為人民 "的鐵路品牌服務(wù)。結(jié)論新的世紀(jì)中， 只有一流的設(shè)備未必會(huì)有一流的效果。 只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量， 用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈， 客運(yùn)工作是大動(dòng)脈的重要組成部份， 甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。 鐵路客運(yùn)工作人員必須身懷鐵路甚至國(guó)家發(fā)展大勢(shì)，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，