陜西信合文明服務(wù)提升體系

1、SHENZHEN SIDA全國免費熱效4000-523-513映囲信昌SHAANXI RURAL CREDIT COOPERATIVES UNION思達(dá)介紹©招商銀行2006年協(xié)助招商銀行制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并拍攝 中國$艮行業(yè)首部專業(yè)的服務(wù)禮儀教學(xué)片。 2006-2010年，配合招商銀行總行對全國37家 分行進行了上百次服務(wù)提升項目。 2011年，拍攝招商銀行第二部營業(yè)廳服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)技巧視頻，并全國推廣。佬中國信合LD國信昌2008年開始為廣西、江西、湖北、云南、河南、湖南、廣東、山東等各省農(nóng)村信用合 作聯(lián)社200多個縣（市）聯(lián)社、農(nóng)合行、農(nóng)商行40000余人的服務(wù)禮儀輪訓(xùn)及督導(dǎo)項目

2、，學(xué)員 滿意度達(dá)98%以上，同時得到聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。大部分聯(lián)社后期服務(wù)督導(dǎo)項目還在 進行中2012年，為河南南陽信合拍攝文明服務(wù)禮儀及營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)示范片。Q建設(shè)銀行深圳分行 2010年為深圳分行的6家星級網(wǎng)點進行了服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)，在總行的全國151家星級網(wǎng) 點評定中，分別榮獲第一、第三、第五等名次，得到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被總行檢查組的 領(lǐng)導(dǎo)譽為從北向南看到的最好網(wǎng)點！口 2011年為深圳分行進行了 106家網(wǎng)點2100余人的服務(wù)禮儀輪訓(xùn)及督導(dǎo)項目，后期跟進 正在進行中 2011年迎大運服務(wù)提升項目，得到了銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)的點名表揚。SHENZHEN SIDA全國免Wfttt 4000-523-513

3、立體化服務(wù)管理體系立體化服務(wù)培訓(xùn)體系立體化服務(wù)督導(dǎo)體系陝西信備jSHAANXI KUIUU. C«0fT COOFfRATfVW UNtOM醛三個”立體化 /服務(wù)管理體系建立規(guī)范服務(wù)建立和培養(yǎng)服務(wù)管理隊伍中高層 管理者聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)中層干部網(wǎng)點負(fù)責(zé)人機關(guān)人員辦公室禮儀機關(guān)人員營業(yè)廳員工服務(wù)禮儀綜合柜員 委派會計大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理（信貸員）比較進行月度對比；'営業(yè)網(wǎng)點祿藩化淚務(wù)於程涇鬼范展焉f«4«»>8J<W«d2m "七M4%午f* <e* sa":.Do1S«iXk». ：2Z3

4、，Xi；<*x-eeerXIA- “<«；=>»: AVS.、IS4 'ASwCWXA二X16二"I足r 一亠十X丫二.I4x<S二s；*t4 坯二二二Tm A Kt4*A*-<eK二.二-冷： se!&«3b-伽"CW “藝衣a4HcVi "孑亠 xrt>t y >：v> >4Si?u*<T±£Cr>t ?T<cxr±WWA«» 匕.二»XXX年4個月情祠比礦6121415玄律15181

5、920腸20222425黔2236S340營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評分表不同營業(yè)網(wǎng)點橫向?qū)Ρ确治鐾痪W(wǎng)點月度縱向?qū)Ρ确治龆綄?dǎo)結(jié)果推進方法：各網(wǎng)點的橫向?qū)Ρ?，相互促進與交流學(xué)習(xí)；同一網(wǎng)點的縱向?qū)Ρ?，分階段進行改進；優(yōu)缺點客觀評估，服務(wù)質(zhì)量及時監(jiān)控；服務(wù)優(yōu)點的推廣 實施，服務(wù)全面提升；服務(wù)不足點的整改建議。服務(wù)督導(dǎo)體系 一星：形象統(tǒng)一、著裝規(guī)范； 二星：環(huán)境整潔、舒適明朗； 三星：主動服務(wù)、溝通融洽; 四星：行為規(guī)范、不卑不亢;U! 五星：服務(wù)規(guī)范、主動周到。合作共一、盡快成立服務(wù)管理機構(gòu)請盡快成立由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各主要相關(guān)部門老總參與的總行服務(wù)管理機構(gòu)，可叫服務(wù)管理監(jiān)督委員會或其他，并下設(shè)辦公室，有2名專職的

6、工作人員。服務(wù)管理機構(gòu)職責(zé):K負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)指引的制定；2、落實制度評審及服務(wù)評定考核工作；3、督導(dǎo)服務(wù)檢查，收集各渠道工作建議，調(diào)研同業(yè)金融服務(wù)監(jiān)督管理和流程改進動態(tài), 提出改進計劃；4、組織服務(wù)培訓(xùn)，建設(shè)服務(wù)文化；5、監(jiān)督客戶咨詢、投訴、意見及建議收集、整理，督導(dǎo)客戶投訴、跟進處理結(jié)果、組 織評價整改效果及改進預(yù)警；定期撰寫客戶咨詢及相關(guān)信息報告，發(fā)布客戶投訴分析 報告；6、落實監(jiān)管機構(gòu)、外部有關(guān)單位服務(wù)管理部門的各項系列評比活動及任務(wù)；7、負(fù)責(zé)對網(wǎng)點硬件環(huán)境進行監(jiān)測并督導(dǎo)改進；8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、制定服務(wù)管理制度，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范請盡快做好相關(guān)服務(wù)管理制度和

7、規(guī)范的制定，思達(dá)將予以協(xié)助和配合。（-）制定管理考核辦法，包括：1、文明服務(wù)管理考核辦法（含各分支行的績效和排名獎懲、獎金池）2、晨會管理考核辦法3、大堂經(jīng)理服務(wù)管理考核辦法4、柜臺人員服務(wù)管理考核辦法等（-）根據(jù)銀行現(xiàn)有崗位統(tǒng)一服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，包括：1、封閉式柜臺柜員服務(wù)規(guī)范2、開放式柜臺柜員服務(wù)規(guī)范3、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理（盡快配齊大堂經(jīng)理）、保安人員、保潔人員服務(wù)規(guī)范三、請盡快統(tǒng)一全行網(wǎng)點內(nèi)、外部視覺形象如：整體裝修風(fēng)格、VI標(biāo)志、辦公區(qū)域區(qū)分、門楣、員工監(jiān)督桌牌、 服務(wù)告示牌、ATM標(biāo)識、分支機構(gòu)門牌、一米線、柜臺燈箱、 服務(wù)窗口指示牌、功能區(qū)劃指示牌、樓層指示牌、LED公告牌等（服

8、務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝候選營業(yè)廳裝修風(fēng)格，一定要代表貴行未來的發(fā)展趨勢，如未有，請領(lǐng)導(dǎo)支持盡快調(diào)整）U!、請盡快統(tǒng)一員工形象員工的形象是企業(yè)文化最生動的展示，所以在服飾方面總體要求是整潔、得體、端莊、大方。具體的著裝標(biāo)準(zhǔn)為：男員工：西服套裝、襯衫、馬甲、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、黑色襪子、工牌。女員工：西服褲套裝、西服裙套裝、襯衫、馬甲、絲巾、頭飾、黑色半高跟鞋、 黑色短襪、肉色長襪、工牌。最后懇請領(lǐng)導(dǎo)1、在管理者進行培訓(xùn)后”馬上簽訂服務(wù)提升責(zé)任狀,并納入績效。2、在每期培訓(xùn)開始培訓(xùn)前z請總行領(lǐng)導(dǎo)進行開營講話,在每期最后一下午考 核環(huán)節(jié),也請總行領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)負(fù)責(zé)人（2人）作為評委與頒獎嘉賓參加（請為 培訓(xùn)與考核過程中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀學(xué)員準(zhǔn)備一份小禮品）。3、督導(dǎo)期間,請參與每月的服務(wù)評審會和服務(wù)禮儀大賽，了解目前的服務(wù)現(xiàn)狀, 對排名靠后支行和部門的整改措施予以審查,同時對先進給予表彰。K有了您的參與;才會更加的精彩！項目經(jīng)理：王新壬