集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-504編號(hào)：_集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度審核：_時(shí)間：_單位：_集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理信箱服務(wù)管理制度用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運(yùn)作中實(shí)踐得到不斷的完善，使經(jīng)營(yíng)管理中議事有法可依。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。為了規(guī)范物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"服務(wù)工作,提高各樓盤物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題,特制定本制度。第一章 總則第一條 物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"信件由物

2、業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人親自督辦。第二條 物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡(jiǎn)稱全質(zhì)辦)為"總經(jīng)理信箱"管理的主要責(zé)任部門。第三條 全質(zhì)辦負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核,并在每月初將上月考核結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批,并將審批結(jié)果交財(cái)務(wù)部門實(shí)施。附則:全質(zhì)辦在考核中如有不堅(jiān)持原則,出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的,每查實(shí)一處,扣罰全質(zhì)辦主任5元。第四條 信件處理必須達(dá)到"一個(gè)結(jié)果",即業(yè)主滿意的結(jié)果;"兩種標(biāo)準(zhǔn)",即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理結(jié)果讓業(yè)主滿意;非物業(yè)管理處業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的,處理過程讓業(yè)主感動(dòng)直至滿意。第五條 各樓盤"廣州*實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司總裁

3、信箱"的管理和信件的處理按照本制度執(zhí)行。第二章 組織管理第六條 物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"的組織管理工作由全質(zhì)辦全面負(fù)責(zé)。第七條 物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"鑰匙由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)保管,嚴(yán)禁復(fù)制和外借,不得遺失。附則:信箱鑰匙若遺失,即報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人;每遺失一把,扣罰責(zé)任人5元,且必須于當(dāng)天更換,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;如出現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制或未經(jīng)全質(zhì)辦主任批準(zhǔn)外借,每次扣罰責(zé)任人5元。第八條 質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的日常巡查和維護(hù)工作,如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要立即報(bào)樓盤的工程維護(hù)部,工程維護(hù)部接報(bào)后必須在24小時(shí)內(nèi)修復(fù);信箱損壞嚴(yán)重需要更換的,質(zhì)量督導(dǎo)

4、員立即報(bào)全質(zhì)辦主任,由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)安排更換;新接管樓宇的物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱安裝工作由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)安排,每個(gè)樓盤至少2個(gè),由該樓盤工程維護(hù)部負(fù)責(zé)安裝,且須在新樓盤交接日當(dāng)天8:00前完成。附則:物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的維修未能在24小時(shí)內(nèi)完成但不影響正常使用和公司形象的,每延遲一天,扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人3元;新接管樓宇的物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱每少裝一個(gè)、每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元,扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。第九條 每個(gè)工作日下午16:00為開箱時(shí)間,全質(zhì)辦質(zhì)量督導(dǎo)員必須在收到信件當(dāng)天將信件建檔,并于當(dāng)日17:30前將信件和檔案表一齊報(bào)全質(zhì)辦主任助理,全質(zhì)辦主任助理于次日9:00前呈報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人。附則:質(zhì)量督導(dǎo)員

5、未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)開啟物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的,每個(gè)箱每次扣罰責(zé)任人5元;未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)信件建檔的,每延遲24小時(shí)扣罰責(zé)任人3元。第十條 全質(zhì)辦主任助理接到物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱批復(fù)后的信件和檔案,必須在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)相關(guān)樓盤的質(zhì)量督導(dǎo)員,質(zhì)量督導(dǎo)員收到信件當(dāng)天必須報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人。附則:物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人批示后的信件,全質(zhì)辦未能在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;質(zhì)量督導(dǎo)員接到信件和檔案未按時(shí)報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人的,每延遲一天扣罰3元。第十一條 全質(zhì)辦主任助理負(fù)責(zé)保管物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"信件原件及相關(guān)檔案;平時(shí)由質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)保存,每月28日匯總交全質(zhì)辦歸檔,:所有相關(guān)人員必須妥善保

6、管信件及相關(guān)資料,無關(guān)人員不得傳閱。附則:物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱信件及相關(guān)檔案遺失的,每遺失一封,扣罰責(zé)任人5元。第十二條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人召開一次總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。(注:會(huì)議可結(jié)合兩周例會(huì)舉行。附則:全質(zhì)辦未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)的,每次扣罰全質(zhì)辦主任5元;物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會(huì)的,扣罰該單位負(fù)責(zé)人5元。第十三條 全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)在物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"服務(wù)工作總結(jié)會(huì)召開后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告,并呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱,物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱。附則:全質(zhì)辦未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱的,

7、每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元。第三章 工作程序第十四條 樓盤負(fù)責(zé)人接到物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人批示意見的物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"信件處理檔案及信件復(fù)印件,于24小時(shí)內(nèi)安排責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對(duì)來信人進(jìn)行第一次回訪,并擬定處理措施開始處理。附則:樓盤負(fù)責(zé)人收到處理檔案及來信于24小時(shí)內(nèi)未按要求完成第一次回訪的,每延遲一天扣罰3元,當(dāng)天未開始處理的,每延遲一天扣罰3元。第十五條 各樓盤責(zé)任部門負(fù)責(zé)人以上人員在接到信件24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)有詳細(xì)地址或聯(lián)系電話的業(yè)主或住戶進(jìn)行第一次回訪,在信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第二次回訪(首次回訪即可解決問題并讓業(yè)主或住戶滿意的,可不進(jìn)行第二次回訪),并向全質(zhì)辦反

8、饋物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"來信處理回訪表。附則:各樓盤責(zé)任部門負(fù)責(zé)人未按規(guī)定在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元;責(zé)任部門敷衍回訪工作,填寫回訪表時(shí)弄虛作假或回訪工作非部門負(fù)責(zé)人以上人員進(jìn)行的,每查實(shí)一處,扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元。第十六條 各樓盤負(fù)責(zé)人必須在簽收信件的7天內(nèi)完成信件處理,對(duì)7天內(nèi)不能完成處理的信件必須專題上報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人并反饋全質(zhì)辦。附則:不能按時(shí)完成信件處理也未專題上報(bào)并反饋全質(zhì)辦的,每延遲一天扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人3元。第十七條 對(duì)于惡意投訴的來信(如損害公司品牌形象及公司利益,顛倒黑白、搬弄是非、誣告等),由樓盤負(fù)責(zé)人核實(shí)后,親自書面向全質(zhì)辦說明

9、情況,經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后,按審批精神執(zhí)行,不納入考核。第十八條 沒有留下電話號(hào)碼及具體房號(hào)的來信由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人核定是否公告,須回復(fù)業(yè)主的公告由相關(guān)樓盤以物業(yè)集團(tuán)名義及時(shí)公告回復(fù)內(nèi)容。附則:須回復(fù)業(yè)主的公告相關(guān)樓盤未在48小時(shí)內(nèi)完成的,每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。第十九條 樓盤負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)物業(yè)集團(tuán)"總經(jīng)理信箱"信件處理完畢24小時(shí)內(nèi),由全質(zhì)辦質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)核查或直接回訪來信人,并在處理檔案填寫驗(yàn)證情況,如驗(yàn)證情況屬實(shí)(完成且回訪來信人滿意),當(dāng)天報(bào)全質(zhì)辦主任助理審核、簽署考核意見,再報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人批示結(jié)案意見。附則:質(zhì)量督導(dǎo)員未按規(guī)定進(jìn)行核查的,或虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)的,每次扣罰質(zhì)量督導(dǎo)5元;全質(zhì)辦在驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)樓盤負(fù)責(zé)人反饋的處理情況,:有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的,每次扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人5元。質(zhì)量督導(dǎo)員未按時(shí)將驗(yàn)證后的處理檔案、回訪表報(bào)全質(zhì)辦主任助理審核的,每延遲一天扣罰責(zé)任人3元;按時(shí)驗(yàn)證或回訪來信人的