4S店戰(zhàn)敗分析與忠誠客戶經(jīng)營PPT課件

1、一、戰(zhàn)敗分析第1頁/共22頁輔導目標客服專員描述回訪戰(zhàn)敗客戶流程客服務專員學會戰(zhàn)敗客戶問卷調(diào)查客服專員統(tǒng)計戰(zhàn)敗原因銷售顧問戰(zhàn)敗原因自我分析第2頁/共22頁輔導方法講 授演 練教會工具使用舉例說明第3頁/共22頁1.1 為什么要進行戰(zhàn)敗分析戰(zhàn)敗利潤流失找出原因改善對我們的銷售工作是一個很好的監(jiān)控讓未在本店購買的客戶也同樣感受到關懷提升成交比例創(chuàng)造獲利機會第4頁/共22頁1.2 戰(zhàn)敗分析有哪些方法第5頁/共22頁1.3 電話回訪操作規(guī)范致電前回訪者應調(diào)整好情緒，通話時面部應保持微笑任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)爭取顧客接受訪談機會，最短時間內(nèi)探詢顧客戰(zhàn)敗原因及反饋意見通話時心情要平和，語調(diào)要熱情

2、，語音要清晰，語言要流暢 通話完畢表示謝意，應由顧客主動掛斷電話電話回訪專人負責，回訪結(jié)果詳細記錄，予以分析總結(jié)，及時反饋第6頁/共22頁1.4 戰(zhàn)敗分析的電話問卷設計1、王先生您好，我是xx公司客戶專員xxx，是這樣的王先生，您來過我們公司看車，也跟小李（銷售顧問）商談到報價環(huán)節(jié),但最終沒有選擇在這買,所以想請教您幾個問題,進而 了解我們所提供購車過程中的服務,還有哪些沒做到位的, 以利于我們?nèi)蘸蟮母倪M參考，您看可以嗎？n拒絕回訪：表示感謝！n時間不便：預約并記錄下次回訪時間。n配合回訪：可以！第7頁/共22頁1.4 戰(zhàn)敗分析的電話問卷設計2、首先恭喜趙先生購得愛車，請教趙先生最后買了哪個品

3、牌的車輛？XXX(指其它品牌）xxx(指我們自己的品牌（如果這個問題，則追問：請問在哪里購買的呢？） 第8頁/共22頁1.4 戰(zhàn)敗分析的電話問卷設計3、請問趙先生不選擇從我公司購買的主要原因是什么？p缺車p朋友推薦p硬件設施p價格/價值（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結(jié)束流程話術）p銷售人員表現(xiàn)（跳到問題三）p其他（記錄原因）第9頁/共22頁1.4 戰(zhàn)敗分析的電話問卷設計4、您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇不在我們公司購車的主要原因之一您能不 能告訴我是哪方面？p銷售人員態(tài)度不好p銷售人員專業(yè)知識不足p銷售人員不能了解我的需求（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結(jié)束流程話術）p其

4、他（記錄原因）第10頁/共22頁1.4 戰(zhàn)敗分析的電話問卷設計5、請問王先生選擇他品牌購買的主要原因是什么？p品牌p朋友推薦p硬件設施p性價比（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結(jié)束流程話術）p銷售人員表現(xiàn)（跳到問題五）p其他（記錄原因）第11頁/共22頁1.4 戰(zhàn)敗分析的電話問卷設計6、您提到“銷售人員表現(xiàn)”是您選擇他品牌購車的主要原因之一，您能不能告訴我是哪方面？p銷售人員態(tài)度熱忱p銷售人員專業(yè)p銷售人員了解我的需求（以上回答內(nèi)容記錄于客戶意見反饋,隨后進入結(jié)束流程話術）p其他（記錄原因）第12頁/共22頁1.4 戰(zhàn)敗分析的電話問卷設計 表達重視反饋信息，感謝提供整改意見，創(chuàng)造下次服

5、務機會n感謝趙先生您寶貴的意見，n雖然這次沒能滿足您的需求,但希望下次還有機會為您服務！ n再次感謝您的配合再見！第13頁/共22頁1.5 戰(zhàn)敗分析的統(tǒng)計分析將戰(zhàn)敗的原因按照：n資源缺少n價格較高n環(huán)境設施n專業(yè)知識n服務態(tài)度進行分析，然后針對主要問題進行整改。第14頁/共22頁1.6 自我分析戰(zhàn)敗原因，加強自我整改銷售顧問自我分析顧客不購買的原因銷售顧問自我寫出整改措施每周至少寫一個戰(zhàn)敗典型案例，詳細說明接待過程，車輛展示過程，試乘試駕過程價格談判過程然后檢討自我行為，假設重新遇到這樣的客戶，我會怎樣做來提升成交率？第15頁/共22頁二、忠誠客戶經(jīng)營第16頁/共22頁2.1 客戶忠誠的好處繼

6、續(xù)在我公司接受維修服務，創(chuàng)造更多的價值。介紹新客戶購買車輛，為我公司做正面宣傳。積極參加我公司組織的活動，能夠影響潛在客戶的購買行為。廠家的滿意度考核返利更多。第17頁/共22頁2.2 客戶忠誠的關鍵管控點關鍵管控點接待環(huán)節(jié)的高度重視交車環(huán)節(jié)的全面溝通以及交給顧客一臺完美的車輛購買車后的后續(xù)追蹤服務。顧客有問題時的及時幫助，解決加強銷售流程的標準作業(yè)第18頁/共22頁2.3 建立客戶忠誠體系建立客戶忠誠體系建立客戶忠誠體系單位有專門的客戶服務中心，隨時了解顧客的需求，受理顧客的投訴，解決顧客的問題。經(jīng)常與客戶保持溝通，對客戶介紹新客戶給予獎勵。經(jīng)常組織客戶回饋活動，讓客戶感受到實惠和關懷。提高維修服務水平，能夠最大限度的幫助顧客解決車輛維修問題。第19頁/共22頁2.4 俱樂部的運營客戶忠誠體系客戶忠誠體系成立俱樂部，吸收顧客參加。完善俱樂部