大銳明眼鏡客戶投訴管理程序.

1、大銳明眼鏡顧客投訴管理程序1、何謂投訴：·投訴是顧客的不滿和牢騷？·投訴是顧客對商品或服務方式的不滿及責難？·實際上所謂投訴是顧客的信賴與期待，同時也是該商品目前存在的弱點。2、投訴的形式：（1） 由于商品不良引考起的投訴有以下形式：·鏡架在使用很短時間后，發(fā)生褪色或部件斷裂。·眼鏡鏡片的脫膜。·眼鏡零件的脫落或損壞。·鍍膜鏡片色澤或膜層色澤不對稱。·按照商品使用說明使用，卻因操作不當發(fā)生問題。·一些特殊商品無使用說明，不知如何使用。·鏡片與鏡子架中有縫隙。·無框架左右鏡片不對稱。&#

2、183;新配眼鏡的鏡片上有劃傷。·外觀陳舊，鏡腿上的滿天污損和劃傷等等。由于商品不良引起的投訴，我們可以歸結為：·制造商的責任·眼鏡店的管理責任·消費者的使用責任。然而實際上，不良商品的出現(xiàn)，90%都應歸咎于眼鏡店未能在入貨陳列，銷售時注意到商品的管理。（2） 由服務方式引起的投訴主要表現(xiàn)為：員工態(tài)度惡劣·員工自己聊天，不理會顧客招呼。·緊跟顧客身后，不管顧客反應，一味推銷，一味嘮叨。·慫恿顧客購買。顧客表示不購買時，馬上扳起面孔，不理不睬。·員工用詞措辭不當。·說話過于隨便，不當?shù)恼泻粽Z冒犯顧客。銷售方

3、式不當·強迫顧客購買。·對于商品相關知識不足，無法回答疑問。·不愿意讓顧客試用商品。其它問題：·銷售中，說明不實，造成顧客錯買。·售后，使用說明不足，造成過早損壞。·少找錢，或錯找錢。·未做到向顧客承諾的服務。 如何預防投訴的產(chǎn)生預防投訴必須從提高企業(yè)自身管理水平著手。1、銷售優(yōu)良產(chǎn)品，杜絕投訴發(fā)生提供呂質優(yōu)良且安全的商品是零售商必須擔負的責任。·經(jīng)過充分的調查和檢討后，訂購品質優(yōu)良并且能夠反映顧客需求的商品。·確切了解商品的材料及保存方法，以便在銷售時可以提供顧客有關該商品的特性以及使用上的建議。

4、83;嚴格檢查進貨商品，排除有瑕疵和缺陷的商品。2、提供優(yōu)良服務，杜絕投訴發(fā)生服務包括機能性服務與態(tài)度性服務；·機能性服務根據(jù)顧客喜好、要求和實際情況。以豐富的專業(yè)知識來為顧客提供需要的商品或服務。其基本的要點在于：具備豐富的專業(yè)知識。·態(tài)度性服務以微笑、誠意、良好的應對態(tài)度來服務顧客。其基本要點在于：和善、親切的態(tài)度與服務心態(tài)。要提高員工服務能力必須加強員工職前訓練，提高知識、態(tài)度和技能。3、防止商品陳列時的損壞和玷污加強員工的職業(yè)道德和責任感，防止商品的損壞和玷污。4、注意精神松懈時產(chǎn)生的小過失注意員工的精神狀態(tài)，合理安排好員工的休息時間，以防員工的一些細小差錯給企業(yè)帶

5、來不必要的損失。 如何處理客戶的投訴投訴不是結果，它是一個過程。為了使顧客對企業(yè)的形象產(chǎn)生信任與信賴，怎樣教導員工面對不同反應的抱怨，仍能采取相同的應對方式，的確是一件非常困難的事，卻又需要全力以赴改善。1、 建立統(tǒng)一處理投訴原則：·眼鏡店主管人員首先要明確制訂公司的經(jīng)營方針和目標。·眼鏡店的經(jīng)營理念必須通過訓練，會議和工作中傳授給每位員工，讓員工徹底明白公司這一目標。·以實際個案教導員工進行實際的演練，使其遇到類似情況能有效應對，處理種種復雜局面。·理解“投訴，就是顧客對企業(yè)的期望和信賴的表現(xiàn)?！?、傾聽：詳細聆聽消費者的不滿與苦衷，誠懇的把話聽完。安

6、撫顧客的激動情緒：“沒關系，您的問題我們一定會幫您解決的，您慢慢說吧?！弊⒁曨櫩脱凵窈捅砬?，千萬不要顯得若無其事、漫不經(jīng)心。不斷肯定顧客，鼓勵他繼續(xù)說下去。不要輕易打斷顧客，引導顧客把心里的不滿全部表達出來。顧客的不滿不吐不快，但他需要一位能夠認真聽他講的聽眾，其實以心理學中“心理凈化”的理論，顧客表達不滿的過程和效果，已使他減輕了不慢。部分顧客往往會隱瞞他投訴的真實原因，但在充分表達不滿的過程中，真實原因會自然流露出來。·澄清：重復顧客投訴的主要內容，確定我們要處理問題的性質與程度?！澳遣皇怯X得看遠不清楚？”“是不是覺得著副眼鏡太重了？”·道歉：對我們工作上的疏忽造成顧

7、客的不便，應表示道歉。巧妙的道歉方式有以下幾點：你代表公司的形象，說話應注意分寸。說明并非借口或辯白。不要過分強調本身正確的觀點。溝通和理解對處理異議非常重要。有時即使是顧客的不合理要求，也必須認真對待。從某種意義上說，顧客永遠是對的。·分擔：以顧客的立場去思考，表達對顧客的同情和理解。無論孰對孰錯，消費者的不滿是客觀存在的事實，如果同樣的情形落在你頭上，你是否會表現(xiàn)的比他更激動呢？·解釋：確定顧客的異議已經(jīng)得到解決，并給予顧客進一步承諾?！艾F(xiàn)在好了嗎？”“以后有問題盡管過來找我們，相信我們會幫您解決的?！比绻櫩蜎]有完全滿意，重復以上過程，直到徹底解決異議。一些需要時間來

8、適應的問題，鼓勵顧客繼續(xù)嘗試。“沒關系的，您先戴，如果還是不適應，您再拿回來，我們一定會解決，直至你滿意為止。 具體投訴問題的處理（一）配戴不適1、關于光度不適的問題一般程序·聽取顧客抱怨，了解具體情況·觀察顧客眼鏡配戴情況，排除校配中不標準的方法。·查詢顧客原始單據(jù)（處方或定單）·了解顧客配鏡史和使用習慣，尋找合理解釋。·核對顧客眼鏡光度及瞳距，排除加工失誤的因素。·重新驗光，排除驗光失誤。·特殊光度詢問更專業(yè)的人士。·綜合以上檢查，確定不適原因，作出處理意見。下述特殊問題應清顧客繼續(xù)適應一段時間·初戴

9、不適，初戴散光不適；·老視患者的不適；·漸進片初戴不適；·超薄鏡片的旁視力不佳；·屈光參差，弱視2、因框架眼鏡鏡架配戴光度不適一般程序（以下程序應由驗光師完成，營業(yè)員配合）·聽取顧客抱怨，了解具體癥狀。·觀察顧客眼鏡配戴情況，排除校配中不標準或顧客配戴后鏡架走型因素。·檢查顧客檔案（處方或定單）·了解顧客配鏡史和使用習慣，尋找合理解釋。·核對顧客眼鏡光度及瞳距，確定是否屬加工失誤，否·重新驗光，確定是否驗光失誤，否·特殊光度詢問更專業(yè)的人士。·綜合以上檢查，確定不適原因，作出

10、處理意見。3、因框架眼鏡校配問題而感覺不適 一般程序 ·聽取顧客抱怨，了解具體癥狀。·觀察顧客鏡架配戴情況，重新校配。·提醒顧客注意正確的摘戴和鏡架保養(yǎng)。·部分問題無法解決的，嘗試更換鏡架，如鏡架過?。ㄕ?、過大（寬）。4、太陽眼鏡配戴不適 一般程序·聽取顧客抱怨，了解具體癥狀；·檢查校配問題；·檢查太陽鏡片，是否有光度或者鏡片彎度過大；否->·是否為顧客過敏反應或者其它心理作用（甚至價格問題）·必要時可換貨或退貨。5、隱形眼鏡配戴不適 視力模糊A.看遠模糊·檢查顧客矯正視力，確認；

11、83;找出顧客檔案，看是否能發(fā)現(xiàn)原因；·判斷是否左右戴反，是糾正，否->·請顧客取下鏡片，檢查鏡片是否有問題，是要求顧客更換鏡片，否>·重新驗光，判斷是否近視加深或原先驗光失誤，是更換鏡片光度，否>·判斷是否殘余散光，是改變鏡片種類或要示顧客克服，否>·核對顧客鏡片光度，是否有誤，是重換鏡片；·是否配適問題，如鏡片過緊。B.看近模糊·檢查顧客近視力，確認；·找出顧客檔案，看是否能發(fā)現(xiàn)原因；·請顧客取下鏡片，檢查鏡片是否有問題，尤其是光學區(qū)內是否有膠凍塊，蛋白質或霉菌，是要求顧客更換

12、鏡片，否>·重新驗光，判斷是否近視度數(shù)過深或遠視光度不足，是更換鏡片光度，否>·是否顧客出現(xiàn)老視，是向顧客解釋，否>·核對顧客鏡片光度，是否有誤，是重換鏡片，否>·可能是使用隱形眼鏡后調節(jié)改變造成。C.波動性模糊·確認癥狀；·檢查是否鏡片戴反，否>·是否配適問題，瞬目后立即模糊為輕松，瞬目后立即清晰為過緊，可相應更換鏡片，否>·下午或晚上逐漸加重可能是角膜水腫反致，檢查確認，是更換透氧更好的鏡片，否>·檢查鏡片·檢查結膜等其它部位。D.復視·確

13、認癥狀；·雙眼復視可能為屈光參差；·單眼復視可能為散光矯正不充分；·嘗試更換鏡片光度或種類。 配戴不適A.配戴后數(shù)日內發(fā)生·檢查顧客資料，確認癥狀。·詢問配戴時間是否超長。·眼前部檢查，是否有病狀，考慮停戴觀察。·檢查鏡片，是否已經(jīng)破損。·檢查是否配適問題，如過松或過緊，是更換匹配的鏡片，否>B.突發(fā)性眼痛·詢問癥狀·取出鏡片，檢查是否有異物。·檢查眼前部，是否有病狀。 2、鏡片品質問題 一般程序A.取鏡當時發(fā)現(xiàn)的問題。·馬上調換·倉庫暫無庫存，可讓顧客先行配

14、戴，等新品到貨后更換（給顧客書面確認書）B.戴鏡一段時間后發(fā)生的問題·查驗顧客原始單據(jù)，確定配鏡時間·查詢顧客資料，了解配鏡時間。·分析原因： 1、鏡片品質未達到產(chǎn)品供應商允諾的標準：2、樹脂鏡片表面硬度偏低。3、鍍膜鏡片膜層牢度不合要求。4、顧客使用中問題：樹脂鏡片經(jīng)打孔、開槽等加工后也會破損，但必然是受較大外力撞擊或牽拉使然。鍍膜鏡片易被某些化學試劑損壞膜層。未使用專用鏡布或在鏡片表面有較多沙粒時擦拭鏡面。3、 隱形眼鏡品質問題鏡片破裂·詢問配鏡時間。·檢查鏡片破裂形狀，分析可能原因。·向顧客解釋，請今后注意細心使用。鏡片沉淀物&

15、#183;詢問配鏡時間，陳舊鏡片沉淀物屬正常，詢問日常清洗情況。·新鏡片沉淀，與消毒不當或眼內分泌物等有關。·因巨乳頭性結膜炎引起的沉淀物，須停戴治療，并更換鏡片。（三）其它問題1、鏡架款式不滿意 一般程序*確認是否是顧客親自挑選的款式。*詢問認為不滿意的主要原因：·自我感覺不好。·配上鏡片后效果變差，親友覺得不順眼。·自覺價格太貴。*試圖說服顧客*是否可以找到滿意的鏡架？*調查鏡片是否可以再次利用。*按公司規(guī)定處理。2、眼鏡交貨不及時 一般程序*查詢定單，確定是否過期。*查詢倉庫或加工人員，確定原因：·營業(yè)員錯誤承諾交貨期限。

16、83;車房訂制片拖期。·加工師未及時加工。·鏡片報損，重新訂制。*向客人解釋，以獲得顧客的同情。*尋求補救辦法：·臨時代用品。·要換商品。·繼續(xù)等待。*必要時為客人送貨上門。*確定獲得顧客原諒。3、由于顧客誤會造成的設訴如果由于顧客誤會而產(chǎn)生投訴時，必須平靜仔細地向顧客道時原委，但又必須與狡辯有所區(qū)分。4、懷于服務態(tài)度造成的投訴 一般程序·誠意道歉。·傾聽顧客投訴。·由主管當面批評或處罰有關營業(yè)員。·換一位營業(yè)員或由主管本人親自接待該顧客。·巧妙使用小禮物博得顧客歡心。·表示今后不再發(fā)

17、生類似事件，感謝顧客指教。 處理質量投訴的原則：1、第一類：屬于鏡片質量問題，并允許免費更換、重配或退貨的情況。·證實為驗光失誤，顧客確定無法克服的。·鏡片加工失誤，過小、過大或極不美觀，顧客確定無法克服的。·鏡片上瑕疵影響視力或外觀，顧客確定無法克服的。·左右鏡片色澤不對稱，顧客確定無法克服的。·鏡片光度或品種與顧客定單不符，顧客確定不接受的。·鏡片交貨不及時，顧客無法等待并且不接受替代品的。·因鏡架質量問題造成鏡片破損，證明無誤的。·鍍膜鏡片在保質期內脫膜的。·樹脂鏡片在保質期內磨損的。·顧

18、客對某些鏡片無法適應的（如超薄片）。2、第二類：屬于鏡片問題，并允許價格折讓或折價重配的（折讓率視具體情況定）。·在短時間內（一般為一個月），鏡片因非質量原因造成的破損、劃傷。·顧客自要光度而配戴不適的。·顧客對某些鏡片無法接受的（如樹脂片過厚）。·鏡片有瑕疵或有色差但顧客愿意接受的，可予以適當折讓。3、第三類：屬于鏡架質量問題，并允許免費更換的。·在交貨時發(fā)現(xiàn)鏡架瑕疵，確定顧客無法接受的。·在交貨時發(fā)現(xiàn)鏡架顏色或其他規(guī)格與定單不符的。·在交貨后短時間內，顧客認為鏡架款式不滿意的（要求：第一，該鏡架仍能二次銷售，第二，此副鏡

19、片仍能使用或顧客重新配新鏡片）·鏡架在保質期內掉色，脫焊、滑絲。·鏡架在保質期內零件掉落，確定無法修復的。4、第四類：屬于鏡架質量問題，并允許價格折讓或折價重買的（折讓率視具體情況定）。·在短時間內（一般為一月），鏡架因非質量原因造成的斷裂、嚴重變形。·鏡架有瑕疵但顧客接受的，可予以適當折讓（包括贈送小禮品）。5、第五類：屬于隱形眼鏡質量或驗配問題，允許免費更換的。·確定為光度或弧度問題，造成配戴不適的。·隱形眼鏡廠牌不適，顧客確定必須更換的。·對隱形眼鏡或護理品過敏反映的，可以更換或退回。·屬于隱形眼鏡禁忌癥的。

20、6、第六類：屬于隱形眼鏡使用問題，并允許折價重配的。·在一個月內破片的。（即使是顧客使用不當造成。）7、第七類：屬于太陽眼鏡質量問題，并允許免費更換的。·太陽眼鏡鏡片有瑕疵的。·在保質期內，零件掉落，無法修復的。·在保質期內，零件斷裂，無法修復的。·在購買短時間后，對款式不滿意的（要求：該眼鏡仍能二次銷售）。 處理顧客投訴的技巧1、與主管保持良好的默契許多問題的處理直接關系公司利益，一般營業(yè)員無法獨自處理，需要主管出面解決。在請主管出面解決之前，營業(yè)員必須仔細聽取顧客意見，找也發(fā)懲治滿的原因，并詳細匯報給商店主管：·發(fā)生了什么事情？&

21、#183;事件是何時發(fā)生的？·當時情況如何，價格怎樣？·當時的營業(yè)員是誰？·顧客真正不滿的原因是什么？·顧客態(tài)度如何？·這是老顧客還是新顧客？這些資料可以幫助主管來處理解決問題。許多營業(yè)員完全依賴主管，顧客一發(fā)生異議，立刻找主管來解決，讓顧客感覺生意做完你就什么都不管了，同時，也顯得主管缺少權威性。2、有時當事營業(yè)員比主管更適合處理投訴。這時，必須有能力承但處理投訴的重任。態(tài)度和技巧：*真心地迎接。*冷靜和放松的心態(tài)來處理。*保持目光的接觸，觀察顧客反映。*以問題方式重復異議。*答復異議。*不捏造事實或狡辯。*敢于承認過失，承擔擔責任。*把顧客

22、的抱抱怨作為人生體驗。3、處理 投訴的方法要想圓滿地處理 投訴，首先必須把顧客的姓名、地址、 號碼，以及投訴內容詳細記錄下來。由于 投訴無法了解具體情況，所以應盡量請顧客過來解決，或者也增加與顧客的溝通的人情味。4、顧客情緒激動時的處理撤換當事人：·改換更有經(jīng)驗、更老練的營業(yè)員。·改換處理問題的角度，提出新的辦法。改變場所：·辦公室或其他安靜場所。改變時間：·“對不起，我們的主管不在，麻煩您時天來好嗎？”5、處理顧客的錯誤造成的商品損壞顧客也有犯錯的時候，在處理顧客的錯誤時，一定要把眼光放遠，不可只是為了近利。處理方法：·請求全額重配。雖然這是完全合理的要求，但將全額重配的要求加諸顧客身上，并非明智之舉，企業(yè)獲得眼前利益，卻造成顧客不開心。·要求折價重配。如顧客損壞的商品較貴重，折價重配對顧客來說較易接受。·店方負責。這是店