客戶關(guān)系維護方案

1、光大銀行客戶關(guān)系維護方案文案名稱光大銀行對蘇寧電器的客戶關(guān)系維護方案受控狀態(tài)編 號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、客戶關(guān)系維護的對象和目的（一）對象客戶蘇寧電器關(guān)系維護以現(xiàn)有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。（二）目的客戶蘇寧電器關(guān)系維護的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。（三）客戶構(gòu)成分析客戶蘇寧電器構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。1. 銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。 蘇寧近期目標：年均開店200家，瞄準全球市場，新十年蘇寧是站在中國商業(yè)連鎖第一,中國民營企業(yè)第二, 中國企業(yè)前五十強的位置開始起跑,

2、未來十年蘇寧的目標是比肩全球一流企業(yè),成為國際化的世界級企業(yè),是一個新的目標和挑戰(zhàn).與過去二十年蘇寧的兩次創(chuàng)業(yè)不同,新十年不是新的創(chuàng)業(yè),蘇寧必須要在成就世界級大企業(yè)的進程中,預(yù)先規(guī)劃出一條成功的發(fā)展路徑.而蘇寧電器連鎖發(fā)展總部執(zhí)行總裁蔣勇則公布了未來十年蘇寧國內(nèi)外連鎖發(fā)展規(guī)劃: 規(guī)劃至2020年,保持每年200家店以上的開店速度,實現(xiàn)全國一二級市場所有空白區(qū)域布局,并覆蓋中國1785個"人口10萬以上,且家電零售1億元以上"的縣級市場,進駐至少能輻射周邊三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的中心城鎮(zhèn)和江蘇,浙江,廣東,山東和福建等地區(qū)發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場500個. 與此同時, 蘇寧還計劃在2014-201

3、5年,依托中國香港市場進軍越南,泰國,印尼,馬來西亞,菲律賓等東南亞市場;從2016年開始,通過行業(yè)并購,行業(yè)合作,行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟等作為主要手段進軍歐美市場,預(yù)計在2020年,蘇寧將最終實現(xiàn)海外市場15%的總營業(yè)收入占比. 蘇寧電器主要是進行零售業(yè)的銷售，它的銷售利潤來源為自己開的分店。未來的營銷重點也是在于連鎖店的擴張和市場的占領(lǐng)。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。下表是蘇寧電器最新的數(shù)據(jù)，截至2010年底項目名稱 營業(yè)收入營業(yè)利潤毛利率占主營業(yè)務(wù)收入比彩電、音像、碟機 1971300.70 376235.40 19.09 26.11冰箱、洗衣機

4、 1293773.60 273662.20 21.15 17.13小家電產(chǎn)品 952836.80 198194.30 20.80 12.62數(shù)碼及IT產(chǎn)品 1236445.80 90396.10 7.31 16.38空調(diào)器產(chǎn)品 969857.40 176632.90 18.21 12.84通訊產(chǎn)品 889884.90 89170.20 10.02 11.79%，但基本上是比較平均，主要都是家電、通迅類產(chǎn)品，未來也并沒有往別的方向發(fā)展的趨勢。因而在對其進行信貸業(yè)務(wù)及相應(yīng)的理財業(yè)務(wù)時，應(yīng)注意信貸用途應(yīng)該也是在這方面的。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。項目

5、名稱 營業(yè)收入營業(yè)利潤 毛利率占主營業(yè)務(wù)收入比例華東一區(qū) 1744220.70 - - 23.10華東二區(qū) 1358178.10 - - 17.99華北地區(qū) 1170747.70 - - 15.51華南地區(qū) 1134950.00 - - 15.03西南地區(qū) 751324.10 - - 9.95東北地區(qū) 429856.20 - - 5.69華中地區(qū) 424551.30 - - 5.62西北地區(qū) 325217.40 - - 4.31香港地區(qū) 83700.20 - - 1.11合計 7422745.70 - - 98.31公司銷售的實現(xiàn)近幾年比較集中在華東華北地區(qū)，主要還是在于中國大陸，而在上面蘇寧

6、電器近期目標中我們可以看到蘇寧現(xiàn)在正在區(qū)域性的擴張和市場的占領(lǐng)，就這方面來說，蘇寧可能會面臨流動性風險。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用（一）客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等?？蛻粜彰禾K寧電器股份法人代表：張近東辦公地址：南京市玄武區(qū)蘇寧大道1號 聯(lián)系 025-84418888-888122/888480電子信箱：stockcnsunin （二）客戶關(guān)系卡的管理公司對客戶關(guān)系卡實行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系

7、卡。（三）客戶關(guān)系卡的使用1.客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準確性、有效性、時效性為原則。2.公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。（四）客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護工作開展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點工作事項，包括當天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點客戶服務(wù)部月看板記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排客戶服務(wù)部四、維護同客戶良好關(guān)系的措施（一）經(jīng)常與客戶通過 、電子郵件以及

8、面談等方式進行溝通，以保持良好的關(guān)系。（二）客戶服務(wù)人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。（三）客戶關(guān)系維護的措施1.積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。2.提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。3.耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。4.企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知客戶。5.邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎勵會，并根據(jù)情況請客戶頒獎。6.每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強客戶對本企業(yè)的了解。7.國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。五、客戶關(guān)系評估客戶

9、服務(wù)人員定期對客戶關(guān)系進行評估，填寫客戶關(guān)系評估表，客戶關(guān)系評估表的格式如下表所示。客戶關(guān)系評估表客戶名稱： 編號：分析指標指標權(quán)重指標得分客戶等級得分依據(jù)備注合計評估結(jié)果最終得分建議改進關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系六、客戶評估結(jié)果的使用（一）客戶評估完成后，由客戶服務(wù)部人員對客戶評估結(jié)果進行匯總并進行復印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進行審閱。（二）各相關(guān)部門根據(jù)客戶評估的結(jié)果提出反饋意見，市場營銷部根據(jù)客戶評估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進措施。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期嫩江縣嘉禾糧食購銷有限責任公司臨江分公司“四查”工作自查報告根據(jù)關(guān)于開展“四查”工作的決定（中儲糧北

10、黨字201432號）文件精神，為了認真貫徹李克強總理關(guān)于中儲糧工作的重要指示，夯實“兩個確?！被A(chǔ)，執(zhí)行好國家糧食政策，更好服務(wù)宏觀調(diào)控、維護國家糧食安全，按照北方公司以及中儲糧嫩江直屬庫的具體要求，嫩江縣嘉禾糧食購銷有限責任公司臨江分公司認真全面進行了自查，自查情況具體報告如下： 一、企業(yè)基本情況簡介嫩江縣嘉禾糧食購銷有限責任公司臨江分公司,是在原嫩江縣臨江糧庫的基礎(chǔ)上于2009年1月份正式在嫩江縣工商局注冊登記的國有非法人企業(yè),隸屬于嫩江縣嘉禾糧食購銷有限責任公司，上級行政主管機關(guān)是嫩江縣商務(wù)糧食局。企業(yè)占地面積11.19萬平方米,固定資產(chǎn)原值900多萬元,可利用有效固定倉容4.54萬噸,

11、年經(jīng)營能力6萬噸左右。我?guī)煜略O(shè)5個科室，現(xiàn)有員工20人，男職工13人、女職工7人。其中：本科學歷3人，大專以上學歷8人，中專學歷7人，高中學歷及以下學歷2人。黨員6人。保管員4人，糧油質(zhì)量檢驗員2人，均有上崗資格證書。 二、“四查”工作組織領(lǐng)導企業(yè)成立“四查”工作領(lǐng)導小組。主要負責“四查”工作的全面領(lǐng)導工作，包括制定貫徹落實開展“四查”工作方案；組織、指揮“四查”工作開展；提出對自查問題的處理意見；報告“四查”工作進展情況等。組 長：劉佳清副組長：吳士君 劉榮軍成 員：趙振奎、趙振清、王文勝、楊倩。領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在倉儲副主任室。主要負責對庫存糧糧食的數(shù)量、質(zhì)量、儲糧安全、安全生產(chǎn)和租倉儲糧管

12、理進行自查；對檢查出的問題提出整改意見和時限要求；落實對自查出的問題的整改和違規(guī)違紀人員的處理；向“四查”工作領(lǐng)導小組報告“四查”工作開展情況等。辦公室主任：吳士君（兼）成 員：趙振奎、趙振清、王文勝、楊倩，檢查時可抽調(diào)各科室其他人員，指派承擔部分任務(wù)。辦公室職責：組織開展自查工作，填寫檢查工作底稿，對檢查結(jié)果負責；負責對檢查的問題提出整改意見，并落實整改和驗收；負責檢查資料的整理和歸檔，以備核查和檢查責任追溯；負責“四查”工作總結(jié)。 三、檢查內(nèi)容：1.數(shù)量檢查。通過采取測量計算法，對全部糧食貨位進行逐一清點檢查并填寫測量工作底稿，認定每個貨位糧食實物的數(shù)量、品種和性質(zhì)，與糧食庫存保管賬、統(tǒng)計

13、賬、會計賬相互印證。截止8月末，庫存國家臨儲大豆29105噸,國家臨儲玉米3420噸，共計27個儲糧型態(tài)，全部為固定倉型態(tài)。各生產(chǎn)年度庫存情況：2011年臨儲大豆3333噸（統(tǒng)貸統(tǒng)還），2012年臨儲大豆14411噸（統(tǒng)貸統(tǒng)還），2013年臨儲大豆11361噸（分貸分還），2013年臨儲玉米3420噸（分貸分還）。全部為倉內(nèi)散裝和包打圍方式儲存型態(tài)。保管賬、統(tǒng)計賬、會計賬三帳核對相符，賬實相符。2、質(zhì)量檢查。通過現(xiàn)場檢測，結(jié)合檢查糧情處理記錄、倉儲保管檢查單、出入庫作業(yè)單等執(zhí)行情況，檢查有無高溫糧、蟲糧、高水分糧、霉變糧等儲糧安全隱患，糧情處理措施是否合理。對所有庫存糧食逐貨位進行扦樣檢測，對

14、庫存糧食的主要質(zhì)量指標進行檢查。自查顯示，所有庫存糧食各項儲存品質(zhì)指標全部合格達標，宜存率達到100。其中：（1）2011年度國家臨儲大豆3333噸，等級3等1788噸，完整粒率86.9，雜質(zhì)0.3，水份1，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存；等級4等776噸，完整粒率80.3，雜質(zhì)0.3，水份10.1，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存；等級5等769噸，完整粒率75.2，雜質(zhì)0.3，水份10.1，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存。（2）2012年度國家臨儲大豆14411噸，等級3等2151噸，完整粒率85.4，雜質(zhì)0.4，水份11.5，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存；等級4等11749噸，完整粒率80.3，

15、雜質(zhì)0.4，水份11.8，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存；等級5等511噸，完整粒率75.3，雜質(zhì)0.4，水份11.8，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存。（3）2013年度國家臨儲大豆11361噸，等級3等7549噸，完整粒率86.2，雜質(zhì)0.3，水份1，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存；等級4等3812噸，完整粒率82.6，雜質(zhì)0.5，水份1，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存。（4）2013年度國家臨儲玉米3420噸，等級2等，容重700.0克，雜質(zhì)0.5，不完善粒，水份13.3，色澤氣味正常，宜存。 3.安全生產(chǎn)檢查。通過現(xiàn)場查看，結(jié)合相關(guān)作業(yè)記錄、安全檢查處置記錄等，檢查各種安全生產(chǎn)制度是否健全，執(zhí)行

16、是否有效；各種安全生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備是否完備可用；各項作業(yè)是否符合規(guī)程和要求；關(guān)鍵場所、重要部位、關(guān)鍵人員是否得到加強管理和有效監(jiān)控；各種手續(xù)、證照是否齊全；安全應(yīng)急預(yù)案是否得到落實。經(jīng)自查，現(xiàn)場管理方面?zhèn)}內(nèi)糧面基本做到了平整，結(jié)露和結(jié)頂現(xiàn)象及時得到有效處理。倉蓋隔熱，倉門密閉。根據(jù)季節(jié)和倉溫變化，及時通風降溫，確保儲糧安全。防火防盜措施得力。但檢查中發(fā)現(xiàn)一些問題，問題及整改情況如下：（1）管理制度和技術(shù)規(guī)范方面：現(xiàn)場用電作業(yè)單不規(guī)范，已整改完畢，達到規(guī)范。（2）安全基礎(chǔ)建設(shè)方面：預(yù)防自然災(zāi)害中防震預(yù)案不健全，已整改完善。（3）用電安全管理方面：電氣線路巡查記錄不及時，當即整改完畢。（4）防汛安全管

17、理方面：存在2個問題，一是防汛設(shè)施方面，個別地方排水不暢，已清挖達到疏通，整改完畢；二是危險源防控方面，危房沒有設(shè)立警戒標識，現(xiàn)已設(shè)立整改完畢。（5）現(xiàn)場作業(yè)方面：存在出入庫作業(yè)單填寫不規(guī)范問題，已整改達到規(guī)范。4、租倉管理檢查。此項內(nèi)容由于我?guī)鞗]有外租倉業(yè)務(wù)，故略去?？傊?，通過自查我們以為，企業(yè)糧食庫存賬賬相符，賬實相符，符合規(guī)范。糧食質(zhì)量符合安全儲存的要求，糧食出入庫做到了規(guī)范化。在安全生產(chǎn)方面，查出一些問題，已經(jīng)及時得到有效的整改，沒有對國家和企業(yè)以及員工產(chǎn)生損害。我們將一如既往的把“四查”工作納入常態(tài)化管理，努力提高“四查”工作水平，為夯實“兩個確保”基礎(chǔ)，執(zhí)行好國家糧食政策做出應(yīng)有的

18、貢獻。（此頁無正文）嫩江縣嘉禾糧食購銷有限責任公司臨江分公司 2014年9月8日嫩江縣嘉禾糧食購銷有限責任公司臨江分公司“四查”工作自查報告根據(jù)關(guān)于開展“四查”工作的決定（中儲糧北黨字201432號）文件精神，為了認真貫徹李克強總理關(guān)于中儲糧工作的重要指示，夯實“兩個確保”基礎(chǔ)，執(zhí)行好國家糧食政策，更好服務(wù)宏觀調(diào)控、維護國家糧食安全，按照北方公司以及中儲糧嫩江直屬庫的具體要求，嫩江縣嘉禾糧食購銷有限責任公司臨江分公司認真全面進行了自查，自查情況具體報告如下： 一、企業(yè)基本情況簡介嫩江縣嘉禾糧食購銷有限責任公司臨江分公司,是在原嫩江縣臨江糧庫的基礎(chǔ)上于2009年1月份正式在嫩江縣工商局注冊登記的

19、國有非法人企業(yè),隸屬于嫩江縣嘉禾糧食購銷有限責任公司，上級行政主管機關(guān)是嫩江縣商務(wù)糧食局。企業(yè)占地面積11.19萬平方米,固定資產(chǎn)原值900多萬元,可利用有效固定倉容4.54萬噸,年經(jīng)營能力6萬噸左右。我?guī)煜略O(shè)5個科室，現(xiàn)有員工20人，男職工13人、女職工7人。其中：本科學歷3人，大專以上學歷8人，中專學歷7人，高中學歷及以下學歷2人。黨員6人。保管員4人，糧油質(zhì)量檢驗員2人，均有上崗資格證書。 二、“四查”工作組織領(lǐng)導企業(yè)成立“四查”工作領(lǐng)導小組。主要負責“四查”工作的全面領(lǐng)導工作，包括制定貫徹落實開展“四查”工作方案；組織、指揮“四查”工作開展；提出對自查問題的處理意見；報告“四查”工作進

20、展情況等。組 長：劉佳清副組長：吳士君 劉榮軍成 員：趙振奎、趙振清、王文勝、楊倩。領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在倉儲副主任室。主要負責對庫存糧糧食的數(shù)量、質(zhì)量、儲糧安全、安全生產(chǎn)和租倉儲糧管理進行自查；對檢查出的問題提出整改意見和時限要求；落實對自查出的問題的整改和違規(guī)違紀人員的處理；向“四查”工作領(lǐng)導小組報告“四查”工作開展情況等。辦公室主任：吳士君（兼）成 員：趙振奎、趙振清、王文勝、楊倩，檢查時可抽調(diào)各科室其他人員，指派承擔部分任務(wù)。辦公室職責：組織開展自查工作，填寫檢查工作底稿，對檢查結(jié)果負責；負責對檢查的問題提出整改意見，并落實整改和驗收；負責檢查資料的整理和歸檔，以備核查和檢查責任追溯；負責

21、“四查”工作總結(jié)。 三、檢查內(nèi)容：1.數(shù)量檢查。通過采取測量計算法，對全部糧食貨位進行逐一清點檢查并填寫測量工作底稿，認定每個貨位糧食實物的數(shù)量、品種和性質(zhì)，與糧食庫存保管賬、統(tǒng)計賬、會計賬相互印證。截止8月末，庫存國家臨儲大豆29105噸,國家臨儲玉米3420噸，共計27個儲糧型態(tài)，全部為固定倉型態(tài)。各生產(chǎn)年度庫存情況：2011年臨儲大豆3333噸（統(tǒng)貸統(tǒng)還），2012年臨儲大豆14411噸（統(tǒng)貸統(tǒng)還），2013年臨儲大豆11361噸（分貸分還），2013年臨儲玉米3420噸（分貸分還）。全部為倉內(nèi)散裝和包打圍方式儲存型態(tài)。保管賬、統(tǒng)計賬、會計賬三帳核對相符，賬實相符。2、質(zhì)量檢查。通過現(xiàn)場

22、檢測，結(jié)合檢查糧情處理記錄、倉儲保管檢查單、出入庫作業(yè)單等執(zhí)行情況，檢查有無高溫糧、蟲糧、高水分糧、霉變糧等儲糧安全隱患，糧情處理措施是否合理。對所有庫存糧食逐貨位進行扦樣檢測，對庫存糧食的主要質(zhì)量指標進行檢查。自查顯示，所有庫存糧食各項儲存品質(zhì)指標全部合格達標，宜存率達到100。其中：（1）2011年度國家臨儲大豆3333噸，等級3等1788噸，完整粒率86.9，雜質(zhì)0.3，水份1，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存；等級4等776噸，完整粒率80.3，雜質(zhì)0.3，水份10.1，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存；等級5等769噸，完整粒率75.2，雜質(zhì)0.3，水份10.1，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存。（2）2012年度國家臨儲大豆14411噸，等級3等2151噸，完整粒率85.4，雜質(zhì)0.4，水份11.5，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存；等級4等11749噸，完整粒率80.3，雜質(zhì)0.4，水份11.8，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存；等級5等511噸，完整粒率75.3，雜質(zhì)0.4，水份11.8，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存。（3）2013年度國家臨儲大豆11361噸，等級3等7549噸，完整粒率86.2，雜質(zhì)0.3，水份1，損傷粒率，色澤氣味正常，宜存；等級4等3812噸，完整粒率82.6，雜質(zhì)0.5，水份1，損傷粒率，色澤氣