酒店服務(wù)禮儀PPT課件

1、酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀 1;.服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在服務(wù)崗位上面對服務(wù)對象時，表示尊重對方、尊重自己的一種規(guī)范化的表達(dá)形式。 2;.調(diào)查發(fā)現(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；2500名律師認(rèn)為個人形象影響收入；3;.服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀實際上是在服務(wù)過程中，對別人表示尊重的一種規(guī)范化，尊重服務(wù)對象，同時又尊重我們服務(wù)人員自身。4;.禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾5;.孔子曰孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之

2、，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪6;.如何打造職如何打造職業(yè)形象？業(yè)形象？7;.我們的職業(yè)形象是什么？ 8;.當(dāng)別人提到你的時候會想到什么？9;.酒 店 人10;.外在形象 職業(yè)形象內(nèi)在形象11;. 儀容儀容? 儀表儀表?12;.談?wù)?吐吐發(fā)音清晰、表達(dá)明確發(fā)音清晰、表達(dá)明確使用禮貌用語使用禮貌用語13;.性格培養(yǎng) 內(nèi)在修養(yǎng)知識增長 14;.知識增長知識增長社會技能專業(yè)技能15;.16;.我們的職業(yè)形象我們的職業(yè)形象17;. 提提 綱綱一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語言四、語言18;.一、一、儀表儀表男職員男職員女職員女職員19;.（一）（一） 男

3、職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須每天刮胡須，飯后潔牙，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身

4、、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)20;.（二）（二） 女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；巴； 2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。指甲不宜過長，并保持清潔。5.5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。21;.二、二、 儀態(tài)儀態(tài) 形體禮儀形體禮儀站姿站姿坐姿坐姿蹲姿

5、蹲姿微笑微笑握手禮握手禮鞠躬禮鞠躬禮22;.（一）（一） 站姿站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間心放到兩腳中間,也可兩腳分開，右手握住左手指尖部也可兩腳分開，右手握住左手指尖部位，輕收于腰際。位，輕收于腰際。開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。雙手合起放于腹前。 23;.24;.25

6、;.（二）（二） 坐姿坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，右腳往右側(cè)撤小半步，輕輕入座，至少坐滿椅子的，右腳往右側(cè)撤小半步，攏裙坐下，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身攏裙坐下，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要叉重疊，但要注意將腿向回收。注意將腿向回收。26;.27;.（三）（三） 蹲姿蹲姿高低勢蹲姿高低勢蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？28;.29;.（四）（四） 微笑微笑禮儀禮儀微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一

7、個人的熱情、修養(yǎng)和微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 30;.31;. 鞠躬禮儀鞠躬禮儀鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行遇到客人或表示感謝或回禮時，行1515度鞠度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行躬禮；遇到尊貴客人來訪時，

8、行3030度鞠躬禮。行禮時面對客人，度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）度禮）及腳前及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。起放在身體前面。32;. 15度鞠躬禮33;.30度鞠躬禮34;.握手禮儀握手禮儀男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） 當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，

9、同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握） 35;.注意事項注意事項握手必須用右手，并注意力度。# 跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握 36;.電話禮儀電話禮儀接電話標(biāo)準(zhǔn)： 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！開源XX（部門）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對方先掛筒37;. 打打 電電 話話 1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是酒店總臺，請問。 打電話注意

10、事項：選擇好通話的時間擬好通話的要點講究通話語言藝術(shù)38;.案例：接聽留言：李經(jīng)理：剛才一位姓趙的先生來電，讓你晚上8：30在和平橋那里等他。王秘書2010年3月晚39;.來自哪里不清楚誰留的言不清楚留言沒有具體時間規(guī)范留言五要素：致給來自內(nèi)容記錄者簽名日期和具體時間40;.遞送名片禮儀遞送名片禮儀遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。接名片：與他人認(rèn)識后，接過對方的名片時，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教，將名片內(nèi)容復(fù)述一遍。41;.坐車的禮儀坐車的禮儀小車：后排右為尊，左為下，前為次下尊者駕車時，前右為尊主人、尊者開車時，前右為尊面包或商務(wù)車：中排最左側(cè)位置

11、為尊，第三排次之，最后一排和第一排居末42;.43;.介紹禮儀介紹禮儀介紹自己介紹他人介紹順序：女士介紹給男士下級介紹給上級年輕介紹給年長熟悉介紹給不熟悉的44;.四種手常用服務(wù)手勢四種手常用服務(wù)手勢橫擺式：迎領(lǐng)客人時使用斜擺式：指示方向時使用直臂式：近身服務(wù)時使用屈臂式：為客人拉房門、送梯時使用45;.提問提問為客人送上歡迎茶，使用什么手勢為客人推開包廂間的門，請客人入內(nèi)的手勢門口行李生為客人送上行李，放在行李架上，將會使用的手勢。樓層員工為客人引路使用的手勢46;.47;.禮貌用語禮貌用語1212種種歡迎語問候語祝愿語告別語征徇語答應(yīng)語道歉語答謝語指路用語電話用語婉拒語稱謂語歡迎光臨您好、早上好祝您生日快樂再見、您慢走請問我能幫您什么嗎？好的、是的，馬上就來對不起，讓您久等了謝謝、謝謝您的光