順豐企業(yè)信息化調(diào)研報告

1、廣東理工職業(yè)學(xué)院調(diào)研報告題目順豐企業(yè)信息化調(diào)研報告學(xué)生姓名魏偉波系部管理工程專業(yè)班級11 級電子商務(wù)2 班指導(dǎo)教師曹偉職稱副教授2012年3月順豐企業(yè)信息化調(diào)研報告 內(nèi)容摘要 快遞作為物流細(xì)分行業(yè)之一，為客戶提供“門到門”的服務(wù)，其從收取到派送的生產(chǎn)過程覆蓋物流所有功能環(huán)節(jié)，其生產(chǎn)活動的特點決定了需要全部實現(xiàn)物流的運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理八項功能才能完成整個生產(chǎn)過程。各種信息的流動和挖掘是其核心業(yè)務(wù)的關(guān)鍵需求，直接影響到服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)發(fā)展。在工信部兩化融合示范企業(yè)評選中，順豐速運當(dāng)選為物流領(lǐng)域示范企業(yè)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其信息化建設(shè)思路、路徑、經(jīng)驗和思考，頗有值

2、得借鑒之處。 順豐慨況 目前，順豐集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家年均增長速度 40%以上、自建航空公司、有飛機(jī)近 30 架、基層營業(yè)網(wǎng)點達(dá) 4000 余個、員工超 15 萬人、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已完成對中國版圖的完整覆蓋 ( 含香港、澳門特區(qū)及臺灣省 ) 并拓展至韓國、日本、新加坡、美國等海外市場的大型綜合性速遞企業(yè)。順豐以物流營運全部環(huán)節(jié)為主體逐步推進(jìn)信息化路徑，截至目前，順豐共有信息系統(tǒng) 160 多套，實現(xiàn)物流全部環(huán)節(jié)與配套環(huán)節(jié)的信息化管理。 “十一五”期間，順豐在信息化方面投入約 15 億元，“十二五”期間，順豐預(yù)計投入超過 50 億元。順豐在近期投資近億元自主研發(fā)的“時效管理系統(tǒng)”中，快件全生命周期持續(xù)下

3、降，快件安全性持續(xù)升高。順豐成為目前快遞行業(yè)中唯一采用“快件全生命周期”對物流中各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控的企業(yè)。 信息化建設(shè)研究 順豐速運在收派件環(huán)節(jié)應(yīng)用電信無線分組交換技術(shù)GPRS，實現(xiàn)訂單的自動派發(fā)和快件信息的上傳，便于用戶及時掌握快件的流轉(zhuǎn)地理位置；應(yīng)用電子簽名技術(shù)，使客戶識別簽收人；還包括手持終端使用條形碼識別技術(shù)、熱敏打印技術(shù)、電子簽名、手寫識別技術(shù)以及可以預(yù)見的先進(jìn)技術(shù)的接口等。 關(guān)鍵詞 信息化；管理效益；第三方物流。1. 信息化 綜合集成應(yīng)用全面順豐堅持以科技提升服務(wù)，大力進(jìn)行科技投入。順豐投入巨資以項目形式開展，由公司內(nèi)部營運與 IT 共同組成團(tuán)隊進(jìn)行研發(fā)，陸續(xù)實施上線了 HHT 手持

4、終端、全 / 半自動分揀系統(tǒng)、呼叫中心、營運核心平臺系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、GPS全球定位系統(tǒng)和航空管理系統(tǒng)等先進(jìn)的軟硬件設(shè)施設(shè)備， 率先在國內(nèi)實現(xiàn)了對貨物從下單到派送的全程監(jiān)控、跟蹤及查詢，并全部采用全自動與半自動機(jī)械化操作，優(yōu)化快件的操作流程。通過運用手持式數(shù)據(jù)終端、全球衛(wèi)星定位、全自動分揀等高科技手段，順豐整合了包括航空貨運、公路運輸、鐵路運輸?shù)榷喾N運輸方式，在不同運輸方式的銜接環(huán)節(jié)保持運作調(diào)度、信息流轉(zhuǎn)和操作標(biāo)準(zhǔn)的高度融合和協(xié)調(diào)一致，從而確保快件安全、快速地送達(dá)客戶手中。同時，通過整合，使單位能耗逐步降低，為節(jié)能減排作出企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。充分應(yīng)用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及相關(guān)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、

5、條形碼技術(shù)、 EDI 等技術(shù)，高度集成物流系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)，借助信息技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行運籌和決策，集中反映應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)改造傳統(tǒng)物流業(yè)的方法和趨勢，通過物流信息化水平的提升推動物流業(yè)務(wù)的發(fā)展。物流全過程業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)包括對客戶下單、上門收件、運輸調(diào)度、儲存保管、轉(zhuǎn)運分撥、快件集散、流通加工、信息服務(wù)等諸多物流功能要素的數(shù)據(jù)收集與監(jiān)管，且和項目實施方所處行業(yè)的運作體制、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化及自動化等基礎(chǔ)環(huán)境高度匹配。其中業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)、客戶核心系統(tǒng)、財務(wù)等信息系統(tǒng)均實現(xiàn)底層數(shù)據(jù)無縫對接，客戶服務(wù)實現(xiàn)對客戶管理系統(tǒng)的動態(tài)資源管理；收派服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)用 GPRS通用無線分組業(yè)務(wù)；運輸調(diào)度通過后臺指揮中心實現(xiàn)對車輛

6、全程車載監(jiān)控、 GPS定位功能；轉(zhuǎn)運分撥實現(xiàn)全自動分揀和半自動分揀方式，并在實體到達(dá)之前對運單信息分析，提前知曉快件流向；派件采用電子簽收、 MSG服務(wù)。2. 全生命周期 管理效益 顯著在信息化綜合集成的基礎(chǔ)上，順豐根據(jù)物流快遞的行業(yè)特性，提出了快件全生命周期的概念，據(jù)此進(jìn)行信息化的模式創(chuàng)新?？旒芷诎?5 個組成部分：客戶環(huán)節(jié)、收派環(huán)節(jié)、倉儲環(huán)節(jié)、運輸環(huán)節(jié)、報關(guān)環(huán)節(jié)。目前，各個環(huán)節(jié)的信息化應(yīng)用已經(jīng)取得顯著成效。在客戶環(huán)節(jié)，呼叫中心已經(jīng)能夠做到每一通呼叫都可記錄對應(yīng)的通話原因，每個客戶投訴都有完整的處理流程。通過呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)記錄統(tǒng)計，已整理 100 個左右的解決方案， 普通坐席人員可

7、以很有信心地處理 90%的客戶來話，從而降低了呼叫中心員工的工作壓力，幫助員工提高了工作績效，也為優(yōu)秀員工提供了職業(yè)發(fā)展的空間。在收派環(huán)節(jié)，手持終端程序的最大優(yōu)勢就是減少人工操作中的差錯和提高操作人員的工作效率，目前順豐使用的第四代手持終端系統(tǒng)使收派員的工作效率提高了 20%以上。在倉儲環(huán)節(jié)，順豐的全自動分揀系統(tǒng)能連續(xù)、大批量地分揀貨物并不受氣候、時間、人的體力等的限制，可以連續(xù)運行。同時由于自動分揀系統(tǒng)單位時間分揀件數(shù)多，因此自動分揀系統(tǒng)每小時可分揀 7000 件包裝商品，如用人工則每小時只能分揀 150 件左右，同時分揀人員也不能在這種勞動強(qiáng)度下連續(xù)工作 8 小時。而且，自動分揀系統(tǒng)的分揀

8、誤差率極低，自動分揀系統(tǒng)的分揀誤差率大小主要取決于所輸入分揀信息的準(zhǔn)確性，順豐的全自動分揀系統(tǒng)采用條形碼掃描輸入，除非條形碼的印刷本身有差錯或損壞，否則不會出錯，系統(tǒng)識別準(zhǔn)確率高達(dá) 99%。在運輸環(huán)節(jié)，GPS對車輛的動態(tài)控制功用， 完成了運輸過程的透明化管理，可以對運輸方案、車輛配置及時中止優(yōu)化，運輸成本綜合降低25%。另外，在為電子商務(wù)客戶服務(wù)方面，順豐通過信息化與電子商務(wù)客戶之間的系統(tǒng)實現(xiàn)對接，同時以安全、快速的客戶體驗贏得了電子商務(wù)企業(yè)與個人客戶的逐步信賴，深刻地改變著網(wǎng)購快遞的使用習(xí)慣。僅近期，順豐網(wǎng)購收入增長率就超過 70%。3. 發(fā)展第三方物流 是潮流所向我國物流信息化目前存在的主

9、要問題是物流系統(tǒng)效率低、物流成本高，基礎(chǔ)設(shè)施的配套性、兼容性差，物流技術(shù)裝備水平低，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后。我國與發(fā)達(dá)國家在物流成本方面、周轉(zhuǎn)速度方面以及產(chǎn)業(yè)化方面存在較大差距，服務(wù)水平和效率較低。目前，物流各環(huán)節(jié)的銜接還不夠順暢，運轉(zhuǎn)效率不高，反映為貨物在途時間、儲存時間、基礎(chǔ)設(shè)施勞動生產(chǎn)率等方面均有較大改善和提高的空間。各地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，導(dǎo)致物流基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃和建設(shè)的配套性、兼容性差，系統(tǒng)功能不強(qiáng)。在不同運輸方式之間、不同地區(qū)運輸系統(tǒng)之間相互銜接的樞紐設(shè)施建設(shè)的投入不足，對業(yè)務(wù)發(fā)展有重要影響的各種綜合性貨運樞紐、物流基地、物流中心建設(shè)發(fā)展緩慢。在倉儲設(shè)施方面，順豐擁有的倉庫部分是普通平房倉庫

10、，現(xiàn)代化立體自動化倉儲設(shè)施比例較低，具有冷藏、保鮮、氣調(diào)功能的倉庫更少。物流是跨地區(qū)、跨行業(yè)的運作系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)化程度的高低不僅關(guān)系到各種物流功能、要素之間的有效銜接和協(xié)調(diào)發(fā)展，也在很大程度上影響著公司整體物流效率的提高。標(biāo)準(zhǔn)化滯后主要表現(xiàn)在與某些環(huán)節(jié)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度未及時進(jìn)行同步協(xié)調(diào)等。為此，順豐認(rèn)為，第三方物流是社會化分工和現(xiàn)代物流發(fā)展的方向。目前我國第三方物流企業(yè)處于發(fā)展階段，這是當(dāng)前物流發(fā)展中最薄弱的環(huán)節(jié)。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，在工業(yè)企業(yè)中，原材料的物流交由第三方物流完成的占 18%，商品銷售物流僅占 16%。相當(dāng)多的企業(yè)物流主要靠自己組織， 這是造成整個經(jīng)濟(jì)運行效率低下的重要原因。今后推動物流

11、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，要重點發(fā)展第三方物流，用信息化、智能化、服務(wù)綜合化及個性化塑造先進(jìn)的物流服務(wù)形態(tài)，培育具有國際競爭力的市場主體。順豐建議，為實現(xiàn)物流信息化的發(fā)展目標(biāo)，還要加強(qiáng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，建立必要的政府部門間協(xié)調(diào)機(jī)制，要實施有利于物流企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，要構(gòu)建物流信息系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)加強(qiáng)對企業(yè)信息化建設(shè)提供技術(shù)和資金支持，抓好物流標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，充分發(fā)揮行業(yè)社團(tuán)組織的作用等。SWOT分析 優(yōu)勢1、高質(zhì)量服務(wù)已經(jīng)形成了一定的品牌優(yōu)勢。2、其他民營快遞無法比擬的速度優(yōu)勢。3、與國營快遞相比，相同價位，但是比其經(jīng)營更加靈活。4、與同行業(yè)相比，具有很明顯的技術(shù)優(yōu)勢。5、先進(jìn)的企業(yè)文化和激勵機(jī)制為順豐的發(fā)展

12、創(chuàng)造了劣勢1、從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，快遞服務(wù)不規(guī)范。2、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不夠完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合。3、價格相對于普通民營快遞來說比較貴。4、人才缺乏，管理水平和技術(shù)水平不高5、缺乏業(yè)務(wù)拓展經(jīng)驗。6、資金不足，融資渠道不暢通。機(jī)會1、加入世界貿(mào)易組織之后機(jī)遇比較多。2、中國郵政 EMS的市場份額逐年遞減3、電子商務(wù)日益發(fā)展，配送市場潛力巨大4、快遞業(yè)增長迅速為順豐的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇。威脅1、郵政法對快遞業(yè)的影響2、激烈的市場競爭3、入市以后的威脅。4、潛在進(jìn)入者的威脅 存在問題 1、融資渠道問題順豐擴(kuò)張資金主要來源是銀行貸款和內(nèi)部資金，采用的模式基本上用內(nèi)部資金進(jìn)行新網(wǎng)絡(luò)的

13、擴(kuò)張，不太適合大規(guī)模融資。另外，由于中國的體制特點，郵政系統(tǒng)對民營快遞的打壓力度比較大。如果在發(fā)展過程中資金鏈斷裂，接下來的擴(kuò)建發(fā)展有可能受限。2、價格貴順豐的定位一直是走相對高端的服務(wù)路線，快遞費價格較高，但隨著物流業(yè)發(fā)展和競爭的激烈程度加大，其他市場可應(yīng)當(dāng)適當(dāng)考慮。3、服務(wù)功能不全，順豐的增值業(yè)務(wù)方面發(fā)展有待加強(qiáng)。順豐雖然以很快的速度發(fā)展，但其市場發(fā)展還是基本上以快遞員所拓展的市場為主。那么在企業(yè)發(fā)展過程中，僅憑這些是無法支撐的。增值業(yè)務(wù)是物流企業(yè)發(fā)展壯大后必然會走的一條路。4、順豐的人事管理制度存在一些問題。順豐的激勵機(jī)制雖然很吸引人，但是也存在一些問題。順豐員工、尤其是快遞員的收入通常

14、比同行業(yè)高，因此很多基層業(yè)務(wù)員拼命的跑市場。但是順豐又為了防止基層業(yè)務(wù)員控制的資源過多，通常還采取把業(yè)務(wù)員原有片區(qū)給劃分出去的手段，業(yè)務(wù)員當(dāng)然就會心下不爽。而且順豐的考核制度很嚴(yán)苛，對違規(guī)員工的懲罰比較嚴(yán)厲，所以員工與公司之間的利益沖突也是會比較明顯的。5、網(wǎng)絡(luò)的局限性順豐雖然近年來發(fā)展迅速，但是物流網(wǎng)絡(luò)的覆蓋依然是有其局限性。一是航空網(wǎng)布局上存在一些問題，比如順豐部分航線全貨機(jī)的利用率很低，有的甚至低于 50%，且單流向上的貨運量大，不投入全貨機(jī)無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，但回航業(yè)務(wù)量較低等等， 這就造成了航空運輸成本的居高不下，另外，航空資源過于分散，容易造成資源浪費。二是縣鄉(xiāng)級網(wǎng)點覆蓋面不夠

15、，使順豐送達(dá)的末端觸角不夠全面。6、面對電子商務(wù)物流服務(wù)的態(tài)度順豐的電子商務(wù)物流比重比較小，這跟順豐的策略有關(guān)。一些電子商務(wù)物流對順豐來說屬于低端市場，而且順豐以小件包裹和文件為業(yè)務(wù)主營方向，因此，其電子商務(wù)方面的業(yè)務(wù)就比較少。 對策與建議 1、雖然物流行業(yè)是輕資產(chǎn)行業(yè)，貸款比較難，但是順豐與其他公司相比擁有飛機(jī)等資產(chǎn)，所以取得銀行長期的高額貸款會相對容易。2、可以開展兩種業(yè)務(wù)， 一種是目前的以快為特色的快遞服務(wù)，收費較高；另一種是跟國內(nèi)其他快遞速度相當(dāng)?shù)钠胀爝f的服務(wù)，讓那些信任順豐、想使用順豐、又對時效性要求沒那么高的客戶也能使用順豐，由此來搶占低端市場。3、未來需要具有可以廣泛開展貨件批量包裝、加工，提供物流策略、流程解決方案、搭建信息平臺等服務(wù)，用專業(yè)化的增值服務(wù)滿足個性需求。而且這種服務(wù)也容易獲得大客戶的青睞。4、其實沒有一種管理模式是完美的，尤其還要考慮到當(dāng)?shù)氐牡胤教厣?。順豐的集權(quán)式的直營模式對統(tǒng)籌管理比較有利，但也容易引起下級不滿。順豐目前的客戶資源網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)還是建立在創(chuàng)業(yè)前期靠業(yè)務(wù)拓展的市場上，所以容