客戶關(guān)系管理部分課后答案

1、如何理解關(guān)系管理、 個性化效勞？關(guān)系管理的原那么有哪些？ 關(guān)系管 理或稱“關(guān)系營銷一詞所表達(dá)的觀點是： 商 業(yè)企業(yè)的主要目 標(biāo)是致力于在長期與客戶之間建立互動。 個性化效勞指的是組織通過了解 客戶的姓名和購置習(xí)慣， 進(jìn)而預(yù) 估其消費需求。關(guān)系管理的原那么：銷售應(yīng)作為組織建立客戶關(guān)系的起點；從 組織獲得 比自己預(yù)期更高水平效勞的顧客是愉快而滿意的二客戶關(guān)系管理的概念是什么？客戶關(guān)系管理的作用有哪些？客戶管理系統(tǒng)，簡稱 CRM就是一個整合信息的過程，這些 信息能夠幫 助管理者增進(jìn)對如何管理組織與客戶之間關(guān)系的理 解。作用：客戶關(guān)系管 理CRIM :是企業(yè)為提高核心競爭力，到達(dá)競爭制勝，快速成長的目

2、的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略， 并在此根底上展開的包括判斷、 選擇、爭取、 開展和保持客戶所 需的全部商業(yè)過程； 是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點， 通過 開展系統(tǒng)化 的客戶研究， 通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程， 提高客戶 滿意 度和忠誠度， 提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐； 也是企業(yè)在 不 斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程， 最終實現(xiàn)電子化、 自動化 運營目標(biāo) 的過程中， 所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、 軟硬件和 優(yōu)化管理方法、 解決方案的總和。CRM勺主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析， 來提高客戶滿意程度， 從而提高企業(yè)的 競爭力的一種手段。 客戶關(guān)系是 指圍繞客戶生命周期發(fā)生、 開展 的

3、信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客 戶價值管理， 通過“一對 一營銷原那么， 滿足不同價值客戶的個性化需求， 提高客戶忠誠 度和保有率， 實現(xiàn)客戶價值持續(xù)奉獻(xiàn)， 從而全面提升企業(yè)盈利能 力三. CR嘛統(tǒng)對于客戶的潛在收益和本錢有哪些？潛在收益： 開展與同一家銷售單位的持續(xù)性關(guān)系可以大大簡化 高買過 程，為客戶提供與更大的機(jī)構(gòu)進(jìn)行實時交流和溝通的渠 道，提供個性化服 務(wù)等潛在本錢： 了解顧客信息，分析客戶數(shù)據(jù)，客戶與組織開展專項關(guān)系的另一項無形本錢四. 接近客戶的戰(zhàn)略方案有哪些？1. 未細(xì)分集合營銷2. 市場細(xì)分3. 客戶營銷，一對一營銷五 . 市場細(xì)分是什么？市場細(xì)分 ( market segm

4、entation ) 是企業(yè)根據(jù)消費者需求的 不同， 把整個市場劃分成不同的消費者群的過程。 其客觀根底是 消費者需求的 異質(zhì)性。 進(jìn)行市場細(xì)分的主要依據(jù)是異質(zhì)市場中需 求一致的顧客群， 實 質(zhì)就是在異質(zhì)市場中求同質(zhì)。 市場細(xì)分的目 標(biāo)是為了聚合， 即在需求不 同的市場中把需求相同的消費者聚合到一起。這一概念的提出， 對于企業(yè)的開展具有重要的促進(jìn)作用 六客 戶忠誠因素、維持客戶忠誠策略有哪些？可能削弱客戶忠誠的因素；競爭平等、求變行為、低參與 維持客戶忠誠策略：客戶滿意，情感紐帶，信任，減少備選 項和習(xí)慣，與公司交易歷 史七關(guān)系營銷方案是什么？關(guān)系營銷方案是關(guān)于財務(wù)關(guān)系、 社會聯(lián)系以及結(jié)構(gòu)互動

5、關(guān)系。 財務(wù) 關(guān)系： 老客戶方案也成為回饋方案、 忠誠度方案以及其他名 稱，財務(wù)激 勵就是折扣、 產(chǎn)品升級以及對經(jīng)常購置企業(yè)產(chǎn)品的忠 誠客戶的優(yōu)惠價格 等 社會聯(lián)系指的是一種友好協(xié)作或者情感紐帶 結(jié)構(gòu)互動關(guān)系：通過系統(tǒng) 設(shè)計來解決問題、增加購置，并且確認(rèn) 了每個客戶的重要性 八如何理解問題確認(rèn)和管理、沖突和客戶抱怨管理？客戶關(guān)系滿意度調(diào)查時 CRM系統(tǒng)必不可少的組成局部，這些調(diào) 查將對 廣泛流傳在客戶當(dāng)中的問題進(jìn)行確認(rèn)。 如果客戶對產(chǎn)品本 身或者客戶服 務(wù)的某些方面有疑問， 組織最好能夠在客戶向公司 的銷售代表訴說之后 對問題妥善地加以解決， 否那么客戶就有可能 轉(zhuǎn)而投向競爭對手或者將這 種抱

6、怨告訴別人?？蛻舯г贡硎究蛻魧τ谫徶玫漠a(chǎn)品感到不滿，或者與公司發(fā) 生沖突。 影響客戶抱怨決策的因素有很多，這些因素包括不滿程度、過失的歸因、抱怨措施的本錢 / 收益，以及個人的性格特點。歸因理論認(rèn)為，人們會為自己所經(jīng)歷的事情和活動尋求解 釋。個人 性格特點就是客戶根本的人口統(tǒng)計學(xué)特征和個性特點。 研究顯示，受過高 等教育的人更可能抱怨。 自信的人和有攻擊性 的人也被發(fā)現(xiàn)更可能抱怨。 同時，人們普遍認(rèn)為中年婦女比年輕 人更有可能對廠商的效勞表示不滿。組織的大多數(shù)員工都不愿意處理客戶抱怨。當(dāng)客戶抱怨時， 營銷人員 應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備一個能夠使組織順利處理這個問題的系統(tǒng)。 以 客戶為中心。首要的一點是，銷售代

7、表應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聽取客戶意見， 并讓他們 了解自己是如何得到組織理解的。 有目的地聽取客戶意 見并保持敏感性 能夠傳達(dá)出組織對客戶的尊重， 并表達(dá)這樣一種 信息：組織以客戶為中心。例如，組織的銷售代表可能會說“如 果我理解 得沒錯的話，您想說的是我們的產(chǎn)品沒有恰當(dāng)?shù)陌l(fā)揮作 用。九. 如何理解贏回、獲??？ 贏回策略就是努力恢復(fù)和重建與流失的高價值客戶之間的關(guān)系。 重新贏得投奔競爭對手的流失客戶， 或者復(fù)原只是停止與公司某 種產(chǎn)品交 易的離散客戶之間的關(guān)系， 能夠為大多數(shù)企業(yè)提供新生 的時機(jī)。獲取策略就是通過有效的留存策略得以實現(xiàn)的。 公司必須理解客 戶中誰 是最忠誠的， 以及什么是這樣的。 公司還必須了解客戶的 特點，以及如 何在不同的市場中到達(dá)這種忠誠公司必須將這些信 息應(yīng)用能夠集中最優(yōu) 配置資源的獲取策略中十如何度量客戶滿意度和忠誠度的價值？ 評估客戶滿意度的最正確方法包 括了解客戶對于品牌、 產(chǎn)品價值以 及關(guān)系 / 保存資產(chǎn)的知覺驅(qū)動力。知覺驅(qū)動力