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文檔簡介
1、客服部年終總結(jié)大會發(fā)言尊敬的×××董事長,公司各位領(lǐng)導和員工:大家下午好。2010年客服部的工作既取得了一定的成績,又存在著不足,可以說是喜憂參半。喜的是:招徠預約率穩(wěn)步上升;憂的是:執(zhí)行力顯然不足。下面就客服部的各項工作向大家匯報,并就公司的經(jīng)營目標提出2011年客服部的工作計劃和措施。一、2010年××系統(tǒng)跟進情況1、完成顧客信息輸入3983次,來店顧客跟進16106次,來店顧客成交數(shù)1560人,來店顧客訂單比例39.2、完成購車謝禮郵寄DM單745次,致電1276次;5K入庫邀請DM單919次,致電2072次,10K入庫邀請DM單2050
2、次,致電2422次。3、完成入庫謝禮致電25994次。二、2010年1-10月份保險完成情況(11月開始轉(zhuǎn)入其他部門)1-10月共完成保額:5475609.83元(含稅),其中:新車險:3855359.18元,占總額的70.續(xù)保:1620250.65元,占總額的30.三、2010年神秘客戶暗訪和面訪情況1、銷售客戶滿意度調(diào)查SSI八期平均86.5分(其中前7期平均86.83分,高出全國平均84.93分1.9分);售后客戶滿意度CSI調(diào)查八期平均97.3分(其中前7期平均97.06分,高出全國平均90.13分6.93分)。2、面訪銷售滿意度SSI:上半年831分,與全國平均863分低了32分,排
3、名135名;下半年852分,與全國平均881分低了29分,排名154名;面訪售后滿意度CSI:上半年842分,與全國平均849分低了7分,排名98名;下半年833分,與全國平均868分低了35分,排名163名;四、工作開展、存在的問題和解決的辦法1、從10年1月開始,由客服部牽頭組織養(yǎng)護學堂的開展,養(yǎng)護學堂展示板和交車儀式展示板已上墻,從交車開始就邀約,加深客戶印象。2、配合售后部進行5期心悅售后服務(wù)品牌的車間開放日活動、1期漢蘭達安全體驗日活動、1期保有客戶釣魚自駕游活動以及1期××助學金受助大學生觀摩我店的活動。3、配合行政部招聘公司員工并進行了9期新員工崗前培訓。4、
4、進行了3期客服人員到××、××、××等4S店觀摩。5、對客服專員進行平常演練,同時要求到車間實習和產(chǎn)品樣車、4S店方位認知(這項工作得到售后、銷售部的幫助,在這里表示感謝)。6、現(xiàn)有客服人員素質(zhì)比較好,對工作的積極性高并及時掌握了預約話術(shù),預約率穩(wěn)步上升;在售后開展活動的條件下,其中1月9日預約客戶高達72位。7、原改善小組沒有常態(tài)化開展工作,自身調(diào)查考核沒有堅持;考核執(zhí)行力大部分缺失;建議:第一、各部門要有流程缺失最低指標,責任到人;不達標或累次缺失,不但要處罰而且要轉(zhuǎn)崗。第二、要有公司領(lǐng)導牽頭的改善小組定期進行檢查、考核、執(zhí)行。第
5、三、不寄希望于外界力量來做好流程,靠自身的真誠讓客戶滿意甚至感動客戶,相信流程與業(yè)務(wù)是相輔相成的。7、10年春節(jié)前后部分CR人員流失,這樣人員的更迭對工作的銜接和電話接待、跟蹤回訪帶來缺失;為此,在事業(yè)、待遇和感情留人的機制下,我們還要做到對員工要有當好教練員的意識,隨時隨地教員工知識和方法,培養(yǎng)骨干,穩(wěn)定隊伍;為此這是建設(shè)好團隊的因素之一。8、招徠預約率是提高客戶到店的關(guān)鍵指標,同時,預約和預約確認分別在客服部和售后部完成;目前,預約成功列表一直沒有反映,希望得到售后、財務(wù)等相關(guān)部門的配合和支持。五、2011年工作計劃和措施1、流程方面:神秘客戶暗訪的電話接待、跟蹤回訪最低達98,客戶投訴客
6、服專員態(tài)度、準確和及時性最低達98,交車照相流程及客戶滿意度調(diào)查達100,如有缺失按50元或100元處罰。經(jīng)理按三倍處罰。2、管理方面:銷售集客目標數(shù)(電話接待)1800組/年;售后保養(yǎng)招徠預約率達35;6個月未入庫客戶招徠數(shù),根據(jù)系統(tǒng)提供數(shù)而定;××系統(tǒng)跟進及時率100;報表報送及時性/準確性100;3、培訓方面:內(nèi)部培訓、轉(zhuǎn)訓2次/月,一年達24次。廠家培訓3次(客服專員上、下半年各1人,客服經(jīng)理進階培訓1次);客戶培訓(養(yǎng)護學堂,)42次/年并開展短信養(yǎng)護學堂;4S店、車間等體驗日根據(jù)廠家安排而定??傊?,在做好部門工作的同時,更要做好公司橫向方面的工作,保持10年售后
7、神秘客戶暗訪的成績、提高其環(huán)節(jié)評分;重點抓好新車交車環(huán)節(jié)工作;與銷售、售后部門商討,力爭改變面訪成績落后的局面;與行政部合作,將5S管理、檢查常態(tài)化。2011年的目標:就是要將客服部打造成××公司優(yōu)質(zhì)、高效的團隊。另外,要與大家分享的是:大家知道××公司今年的口號是:×××,××××;我們要抓住今年××公司產(chǎn)品上市非常給力的時機,提高我們的軟實力。那么什么是軟實力呢?通俗地說:軟實力就是:掌控力和展現(xiàn)力(也就是表現(xiàn)力)的一個數(shù)學公式,掌控力就是:承諾、標準、市場占有率等(這不是我們今天要闡述的);那么展現(xiàn)力或者說表現(xiàn)力是我們要知道和提高的,比如:對決策的執(zhí)行要快一點,對市場的變化要靈敏一點,對工作環(huán)境要整潔并干凈一點,對管理辦法要統(tǒng)一并實用一點。等等,這些都是我們在平常工作當中可以發(fā)現(xiàn)和做到的。金兔迎新歲,××賀新
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