工作人員首問(wèn)責(zé)任制度

1、工作人員首問(wèn)責(zé)任制度一 、 工作人員首問(wèn)責(zé)任制是指工作人員從接待服務(wù)對(duì)象來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信開(kāi)始，待將處理結(jié)果告之服務(wù)對(duì)象為止，都必須由首問(wèn)責(zé)任人為服務(wù)對(duì)象提供熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的服務(wù)。二 、 工作人員執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制必須做到以下標(biāo)準(zhǔn)和要求：（一）辦事人來(lái)辦事時(shí)，問(wèn)到第一個(gè)工作人員，無(wú)論是誰(shuí)必須主動(dòng)熱情、以禮待人，使用文明規(guī)范用語(yǔ)，仔細(xì)耐心地接受問(wèn)詢(xún)，并及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意地回答問(wèn)題。（二）當(dāng)辦事人咨詢(xún)的問(wèn)題，屬自己工作范疇的事宜，要立即準(zhǔn)確地答復(fù)或協(xié)調(diào)辦理，并對(duì)解答的問(wèn)題負(fù)責(zé)。（三）當(dāng)辦事人咨詢(xún)的問(wèn)題不屬于自己工作范疇或不清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)耐心解釋?zhuān)⑥k事人引導(dǎo)到職能科室。

2、（四）首問(wèn)責(zé)任人答復(fù)辦事人提出的問(wèn)題時(shí)，既要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，又要符合政策法規(guī)，答復(fù)要準(zhǔn)確、清楚、有根有據(jù)。對(duì)于不清楚或掌握不準(zhǔn)的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或咨詢(xún)有關(guān)部門(mén)后給予準(zhǔn)確答復(fù)。對(duì)于確實(shí)無(wú)法解答和無(wú)法解決的問(wèn)題，要向辦事人說(shuō)明情況。答復(fù)問(wèn)題時(shí)，切忌模棱兩可或信口開(kāi)河。（五）首問(wèn)責(zé)任人對(duì)接受咨詢(xún)、答復(fù)辦事人所提問(wèn)題、辦理投訴中的重要事項(xiàng)，以及辦理和答復(fù)的詳細(xì)情況，都要認(rèn)真做好記錄，并了解和記錄辦事人的基本情況，所提要求，以備查詢(xún)。三、  工作人員執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制過(guò)程中，應(yīng)實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制的考核，出現(xiàn)以下情況時(shí)要予以追究和處理。（一）首問(wèn)責(zé)任人對(duì)待辦事人態(tài)度生硬粗暴、辦理不及時(shí)、答復(fù)不明

3、確，影響辦事質(zhì)量和效果的；因拒絕、推諉造成不良影響的；被辦事人不滿意而投訴的，查實(shí)后分別追究首問(wèn)責(zé)任人、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。給服務(wù)對(duì)象造成后果的，根據(jù)情節(jié)給予相應(yīng)的處罰。（二）對(duì)辦事人提出的問(wèn)題由于處理不當(dāng)，造成辦事人上訪或嚴(yán)重?fù)p害學(xué)校形象的，要嚴(yán)肅追究當(dāng)事人及責(zé)任人的責(zé)任。（三）服務(wù)對(duì)象舉報(bào)、反映工作人員利用職權(quán)，以公謀私，吃、拿、卡、要的，經(jīng)查證落實(shí)，除經(jīng)濟(jì)處罰外，給予處理。（四）要將首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施情況納入年度工作目標(biāo)責(zé)任制考評(píng)和考核的內(nèi)容。對(duì)在實(shí)施首問(wèn)責(zé)任過(guò)程中，出現(xiàn)違反規(guī)定被投訴或受到行政處分的個(gè)人不得評(píng)為當(dāng)年任何形式的先進(jìn)個(gè)人。四、 向外公布舉報(bào)電話，建立舉報(bào)箱；定期向服務(wù)對(duì)象，發(fā)放征求意見(jiàn)表，收集“首問(wèn)責(zé)任制”落