服務(wù)人員案例手冊

1、上海金萌蘇浙匯餐飲有限有限公司案例手冊 第一章 預(yù)定、儀容儀表及迎客【案例一】 “王先生”和“黃先生”6月5日，王先生打電話到某店面領(lǐng)位臺，“我是你們店面的一名?？?，我姓王，想預(yù)定6月9日的一個雅間，大概8個人?！鳖I(lǐng)位員小馬查閱了9日的預(yù)定資料，表示店面將給他預(yù)留6月9日的五號雅間。9日晚，王先生來到店面大廳，看到公告牌上顯示今日餐位已滿，但王先生還是不慌不忙的亮出身份，并強調(diào)自己已經(jīng)辦理了預(yù)定。接待員小何查閱了預(yù)定資料后抱歉的說：“對不起，沒有您的預(yù)定記錄?！薄霸趺纯赡?？我預(yù)定的是五號雅間?！蓖跸壬f ，“對不起，我已經(jīng)查過了，五號是一位姓黃的先生預(yù)定的?！蓖跸壬犕旰蠛苌鷼?，認為店面不講信

2、譽，有意欺騙他。要馬上投訴。其實是預(yù)定員小馬在電話中誤把“王先生”聽為了“黃先生”，結(jié)果導(dǎo)致這一誤會的產(chǎn)生。損害了店面的信譽，還差點引起顧客投訴?！驹u析】 客人預(yù)定時，無論采用哪種預(yù)訂方式，預(yù)定員一定要特別注意客人的姓名、人數(shù)、特殊要求等重要信息，并要特別注意與客人進行核實和確認。尤其是電話預(yù)定。電話預(yù)定是較為普通的預(yù)定方式，它方便、速度快，但由于容易受語言障礙、電話的清晰度以及受話人的聽力水平等因素的影響，電話預(yù)定比較容易出差錯。因此預(yù)定員在接受預(yù)定時必須將客人的預(yù)定要求認真記錄下來，并在記錄完畢后，向?qū)Ψ綇?fù)述一便，以得到客人的確認?！緜渥ⅰ看税咐M行兩人情景模擬【案例二】 推薦別的店面11

3、月的一天正是某店面最忙的時候，每天晚上都是座無虛席，想要預(yù)定包間更是要提前好幾天預(yù)定。預(yù)定員小李在忙碌的統(tǒng)計著預(yù)定信息，這時電話響了。小李迅速的接起了電話用甜美的聲音說：“您好，蘇浙匯長寧店，有什么可以幫助您的？”顧客在電話那邊說道：“你好，我想定明天晚上的包間！大概八個人?！毙±钚南朊魈斓陌g已經(jīng)全定出去了??！但不能就這樣讓客人流失啊。想到這她回答道：“對不起！先生！我們店明天的包間已經(jīng)全預(yù)定出去了。這樣！您說一下您的地址，我?guī)湍?lián)系一下，看在您附近我們的其他店面明天還有沒有位置。等會給您回電話好嗎？”電話那邊的顧客先是失望的“哦”了一聲。然后聽到小李后面的話高興的說：“那好！麻煩你了！我等

4、你電話”。隨后小李聯(lián)系了其他店面，為顧客找到了位置，并給顧客回電話的時候詳細的告訴了為顧客預(yù)定的其他店面的地址和電話。有這樣服務(wù)意識的服務(wù)員是我們每個店面的財富?！驹u析】本案例中的領(lǐng)位員小李，為了不讓客人流失。在征得顧客同意后為顧客預(yù)定其他的店面。這種主動的服務(wù)意識，和以整個蘇浙匯的利益為出發(fā)點而做出的轉(zhuǎn)介紹。是所有預(yù)定員應(yīng)該學(xué)習(xí)的?！景咐?店面包間“一女二嫁”王先生3月2日在某店面預(yù)定了9日的包間，并交納了訂金，店面還給他開了收據(jù)。然而，3月7日當(dāng)他打電話到店面確認時，店面卻告訴王先生預(yù)定的包間已被別人預(yù)定了，而且對方預(yù)定在王先生之前。所以只能請王先生選別的飯店了。王先生聽到這個消息感到

5、非常意外。店面將包間的“一女二嫁”，使王先生非常氣憤，要求退回定金并賠償相應(yīng)的損失。但餐廳表示此事的發(fā)生主要是因為預(yù)定員在交班時操作失誤造成的，不是有意為之。因此，餐廳只能退回定金，不能賠償損失。王先生不能接受這樣的處理結(jié)果，將訴諸法律?！驹u析】店面的“一女二嫁”是店面預(yù)定工作中的重大失誤，給王先生帶來了損失，同時給店面形象造成嚴(yán)重的損害。在事發(fā)后，店面還沒有及時通知王先生，這是店面的第二個失誤。在預(yù)定時的一個失誤，引發(fā)這么多的錯誤。所以在預(yù)定員在接受預(yù)定時，一定要仔細核對已有的預(yù)定狀況，避免重復(fù)預(yù)定。另外在預(yù)定員交接班時一定認真核對，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有誤，要第一時間通知顧客?！景咐景咐摹?汽車也有

6、座高先生今天非常高興,因為他有幾個20多年沒見的老同學(xué)來看他“今天咱們找個有特色的地方，好好聊一會?！闭f著高先生撥通了北京某店面的電話。 “你好，今天給我訂一個雅間，6個人大約7點鐘到。” “好的、給您訂到廳7可以嗎？” “可以。” “這個是您的手機號吧，順便問一下，您是開車過來嗎？需要給您的車留個“座”嗎？ “汽車也有座啊？” “是啊，最近我們這就餐的人特別的多，停車位比較緊張，所以我們推出了這項針對性服務(wù)，這樣可以節(jié)省您的時間?！?“那好就給車留個座吧！” 幾位老同學(xué)聽了老高介紹了預(yù)定的經(jīng)過，都說這家店面想得太周到了，這樣的服務(wù)真不錯?！驹u析】 一般而言，在店面就餐預(yù)定大多數(shù)考慮的是時間、

7、環(huán)境、人數(shù)等，有很多細節(jié)往往被忽視。在競爭日益激烈的餐飲業(yè)中，僅靠規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)遠遠不能滿足客人的需求，這就需要店面提供更多有針對性的服務(wù)。 本案例就是個性化服務(wù)的成功案例。該店面從賓客的角度出發(fā)，以方便客人為目的，提出的個性服務(wù)超過了賓客的心理預(yù)期，而贏得了客人的贊賞。【 代客泊車某店面下午5點左右，2號保安員在顧客的要求下，擅自做主將顧客的紅色夏利車開往停車場停放，在途中與一輛千里馬轎車相撞，夏利車車頭嚴(yán)重變形，千里馬轎車車尾燈和后備箱蓋嚴(yán)重受損，車中一女士頭部受輕傷。 后經(jīng)了解，2號保安員沒有駕照，經(jīng)過交警的協(xié)調(diào)，經(jīng)過執(zhí)行經(jīng)理和前廳經(jīng)理多方周旋，2號保安員及家人同意全部賠償雙方

8、的轎車修理費用以及受傷女士的醫(yī)藥費共計一萬一千元。【評析】【案例五】 馬虎的倒車某天晚上劉先生和幾個朋友去一家店面用餐。朋友們下車后，劉先生在保安的指揮下在停車場停車，“倒、倒、倒”，保安站在車側(cè)邊打著手勢邊喊著。劉先生熟練的打著輪進入了車位，等車快到墻邊時，劉先生踩了一下剎車，回頭看了保安一眼，保安又給了劉先生繼續(xù)倒的手勢。劉先生慢慢的松開了剎車。只聽“咣”的一聲悶響。劉先生急忙跑下車。保安這時也跑到了車尾。原來在墻的底部有一根鋼筋伸出墻體約30多厘米，這時正頂在了劉先生的車上。劉先生看著愛車，當(dāng)時真是欲哭無淚啊。最后店面向劉先生賠償了損失，并對這名保安做了相應(yīng)的處罰?！驹u析】保安人員在協(xié)助

9、客人倒車時，不能馬虎大意，要對停車場的位置和情況相當(dāng)熟悉。另外對保安人員一定要在培訓(xùn)合格后才能上崗，要做到手勢標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范?！景咐?你準(zhǔn)備好了嗎小郭是某店面的迎賓員，今天是她當(dāng)班。剛站到迎賓的位上沒多久，小郭就被領(lǐng)班叫到了一邊。領(lǐng)班不滿地上下打量著小郭，說道：“你去好好照照鏡子，檢查一下你的儀容儀表，看看符合要求嗎？”小郭看了看自己，漂亮的迎賓服上有好幾處皺褶，裙擺上還有前一天下雨時濺上的泥點兒。本來前一天應(yīng)該清洗工作服，但因當(dāng)晚參加了一個同學(xué)聚會，回來的比較晚，一偷懶就沒有洗，當(dāng)天早上起床后也沒注意，又把這件臟衣服穿上了?！皩Σ黄?，我馬上回去換?！毙」缓靡馑嫉幕卮?。回宿舍的路上小郭心

10、想：幸虧被領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)的早，不然被客人看到影響就不好了?！驹u析】本案例中迎賓員對自己要求不夠嚴(yán)格，上崗前沒有按照迎賓員的儀容儀表規(guī)范對照檢查，著裝不合格就上崗了。迎賓員的儀容儀表看起來似乎是很小的細節(jié)，但它對整個餐廳，對整個服務(wù)環(huán)節(jié)的影響卻是非常大的。 迎賓員是顧客到達店面后見到的第一個服務(wù)員，在客人眼里，迎賓員代表著店面的形象，直接決定著顧客對店面的第一印象。因此每個服務(wù)員都應(yīng)該時刻注意自己的形象，按照店面的規(guī)定著裝、化妝?！景咐摺?親情迎賓員李先生和他70多歲的母親來到某店面用餐。剛下車，李先生便走到她身旁攙扶著，原來老人的行動不太方便。這一細節(jié)被迎賓員小郭看到了，于是，她快步走出大門，微笑

11、著來到老人面前說道：“老奶奶，您慢點，我來攙扶您吧?！钡昝骈T口，小郭立即將旋轉(zhuǎn)門的速度放慢，讓老人家安全的進了店面。進了店面小郭還專門為老人安排了一個出入方便的位子，然后微笑著離開了。待李先生和母親用完餐準(zhǔn)備離開的時候，小郭又細心的把老人送出了店面，當(dāng)老人準(zhǔn)備上車時，小郭又為老人拉開了車門，又將老人的雙腿扶進了車?yán)?，幫老人把大衣掖好，并將車門輕輕的關(guān)上。這一系列服務(wù)使李先生和老太太非常感動，他們連連稱贊說：“你們這里的服務(wù)太好了，我下次還來你們這?！薄驹u析】 客人的評價是衡量服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，而客人對店面工作好壞的最終評價主要來源于客人的感受。 本案例中小郭通過自己細心觀察，發(fā)現(xiàn)李先生的母親

12、行動不便，于是為其提供細致周到的服務(wù)，給客人親人般的感覺。小郭用自己真誠的服務(wù)感動了客人，從而贏得了客人的認可，并為店面帶來了忠實的客戶?！景咐恕?到底在哪？ 一天晚上某店面來了幾位客人，向前臺的迎賓員詢問今天晚上是否有空的包間。迎賓員很禮貌的回答道：“對不起，幾位。我們的包間今晚已經(jīng)預(yù)定完了?！比缓蟮拖骂^繼續(xù)忙著手里的工作。這時幾位客人在大廳里開始商量去什么地方吃，最后決定去咱們的另外一家店面，但都不是很清楚這家店面的地址，于是在大廳里討論了起來。有的說:“在古北路那邊，對！應(yīng)該是在那邊！”另外一位說：“不對！在古北家樂福旁邊！”這時我們的迎賓員還是在埋頭忙著手里的事，不聞不問。直到其中的

13、一位客人主動過來問才告訴顧客另外那家店面的地址?！驹u析】在店面沒有包間的情況下，一定要為客人主動聯(lián)系我們的其他店面，這樣才可避免客人流失。本案例中的迎賓員就是缺乏這樣的主動服務(wù)意識。 三迎十送有一次，負責(zé)政府接待工作的張局長來到店面在等待客人的時候，與店面的張經(jīng)理聊起天來。張局長說：“張經(jīng)理呀，我去過許多店面但是你們這兒讓人感覺最親切、最真誠?！睆埥?jīng)理問：“您從哪些方面得到這樣的感受？”“舉例說來，一來一走的禮節(jié)就是不一樣。來的時候，老遠就有服務(wù)員向你問好；走的時候，送出去很遠這樣，心理距離就近了，有接待任務(wù)能不往你們這兒跑嗎？”“謝謝張局長的認可，我們會更加努力為您做好服務(wù)工作，也希望您能給

14、我們提出更多的意見和建議。”【評析】迎送客人，要做到“三迎十送”?！叭奔从淤e客時，要上前三步，在第一時間向賓客問好，以體現(xiàn)熱情、積極、主動的態(tài)度；“十送”即送別賓客時，要等賓客走出至少十步之后，或車輛開出后，方可返回，以體現(xiàn)真誠挽留、誠邀下次光臨的誠心。很多餐廳的做法是：當(dāng)賓客來的時候，服務(wù)員是前呼后擁、異常隆重、關(guān)懷備至；當(dāng)賓客結(jié)完賬走的時候，可謂銷聲匿跡，服務(wù)員都在忙著收拾餐桌。有的還不錯，能夠送客戶到門口，可賓客走出三五步之后，回頭一看，已空無一人，一種不受尊重的感覺油然而生，這種“卸磨殺驢”的感覺往往讓客人覺得特別不舒服?！景咐拧?叫出客人的名字 小從是某店面一名出色的迎賓員，

15、說出色是因為他憑借自己迎接客人的一套獨特的技巧，為店面贏得了越來越多的回頭客。 今天正是小從當(dāng)班；開餐時間到了，客人絡(luò)繹不絕地進入餐廳。但只要是曾經(jīng)光臨過餐廳的重要客人，小從都能準(zhǔn)確無誤地叫出客人的名字。這一切都被大堂等候朋友的周先生注意到了。觀察了一會，他忍不住好奇，便上去與小從攀談?！拔夷軉柲銈€問題嗎？”周先生問道?！爸芟壬惺裁葱枰?guī)椭?！您盡管說！”小從禮貌的答到。“你能叫出我一個人的名字我一點也不奇怪，可是我注意到你能叫出那么多客人的名字，你是怎么做到的？”周先生不解的問?！爸x謝您的夸獎。其實做到這一點也不難，只要自己平時多觀察，用心記就可以了。每當(dāng)遇到一位新客人，我都會特別注意

16、他的特點，然后用自己的方法記下來，每次下班后再用心復(fù)習(xí)，慢慢的就發(fā)現(xiàn)記住客人的名字并不是多難的事?！毙奈⑿Φ幕卮??！澳沁@樣你每天不是很累嗎？”周先生又問?！傲?xí)慣了就不覺的累了，尤其是我看到每當(dāng)我叫出客人的名字的時候，客人那種滿意而高興的表情，讓我覺的再累也值得?！毙母吲d的說道。“你這樣的服務(wù)員真是店面的財富！”周先生由衷的贊嘆道?！驹u析】向客人問候時能夠叫出客人的名字，讓客人心里獲得了極大的滿足，這種人性化的服務(wù)已成為一種廣為流行的營銷手段，而這種辨認能使客人“受尊重的需要”得到很大程度的滿足，使客人感覺到在這家店面自己是受尊重的貴賓，因而愿意再次光臨該店面。知道、記住和稱呼客人的名字并不

17、是一件難事，關(guān)鍵是有心、用心。但是，服務(wù)員在使用姓名稱呼客人時要注意，一定要避免記錯、讀錯客人的姓名，否則效果可能會適得其反。 機械的使用禮貌用語，會使客人感到陌生和疏遠。所以服務(wù)員可以靈活的使用不同的敬語來問候客人?！景咐?錯在哪里？ 午餐時間，迎賓員小許對剛剛進入店面的一位小姐說：“小姐您好！歡迎光臨！請問您幾位？”那位小姐一聽就不高興了，也不搭理她，原來這位小姐今天剛和男朋友分手。小許忙又重新的問了一遍：“請問您幾位？”誰知那位小姐立即生氣地沖小許喊了起來：“你什么態(tài)度，你管我?guī)孜话?？問什么呀？查戶口??？”小許忙向客人解釋：“我問您幾位，好給您找個合適的座位啊！”那位小姐更生氣了，喊

18、到：“你管我?guī)孜?，我愿坐哪就坐哪！?這時，餐廳經(jīng)理趕過來，看了這位小姐的表情，就知道這位小姐肯定是不開心。對這位小姐說：“對不起，小姐，您別生氣，是服務(wù)員說話不對，您里面請，您可以選擇您喜歡的座位?！边@位小姐默默的走進了店面找了一個靠窗戶的座位坐了下來。 小許一直在店面門口觀察，心里嘀咕：“我按規(guī)范詢問她，怎么不對了呢？我態(tài)度也挺和藹的?！毙≡S真的感到迷惑了，這究竟是什么緣故？我到底錯在哪里？”【評析】 迎賓員在迎客時,應(yīng)用問候語、歡迎語來迎賓，然后征詢語詢問客人是否預(yù)定，了解客人就餐需要和喜歡的餐位，這是迎賓的基本規(guī)范。當(dāng)獨身客人來到店面時，用服務(wù)用語問話就要謹慎了，因為獨身客人單獨來就餐

19、本身就有孤獨感，服務(wù)員問話就不能強化這種感覺，如：“就您一位嗎”這樣的問話就會使客人反感。正確的做法是：看到客人只身一人，先詢問客人是否預(yù)定，然后，帶客人到單獨的餐桌。 看到客人不愿意讓盤問，就不用死板的非問出個結(jié)果不可，讓客人自己選擇?！景咐弧?領(lǐng)位員“失蹤”了劉先生帶領(lǐng)幾位客人到某店面用餐。進入餐廳后，領(lǐng)位員小段上前引領(lǐng)客人，目的地是二樓大廳。“幾位，這邊請?！毙《芜呎f邊走在了幾位客人的前邊，而且走得比較快。開始客人還緊跟著小段，可當(dāng)他們走過一樓的走廊時，劉先生被墻上的一幅畫吸引住了，不由地停住了腳步。“你們看這幅畫畫的是不是咱們家那?。俊痹趧⑾壬闹更c下，幾位客人一起聚到那幅畫跟前，

20、你一言，我一語的發(fā)表著意見，有的說是，有的說可能不是。就在他們決定問一問領(lǐng)位的服務(wù)員時，卻發(fā)現(xiàn)領(lǐng)位員失蹤了?！斑?？領(lǐng)位員哪去了？”其中一位客人問道，“剛才還在咱們前面呢！”過了一會才見小段急急忙忙的跑了回來。原來她光顧自己往前走，走了半天才發(fā)現(xiàn)客人沒有跟上來，于是趕緊跑回來找客人，而客人已經(jīng)找了她很長時間了。【評析】迎賓和領(lǐng)位是餐飲現(xiàn)代服務(wù)風(fēng)范的非常重要的環(huán)節(jié)，因為它是整個餐飲服務(wù)的開端。從服務(wù)的開端就享受到規(guī)范而禮貌的服務(wù)，才能使賓客感覺到自己是受重視和被尊重的，也才能使顧客感覺到“賓至如歸”的溫暖。領(lǐng)位員的主要職責(zé)是協(xié)助客人選擇就餐位置，并將客人引領(lǐng)到位。在這一過程中要求領(lǐng)位員的操作要熱情

21、、禮貌、規(guī)范，通過自己的言語體現(xiàn)對客人的尊重。當(dāng)客人被餐廳的裝飾所吸引的時候，小段應(yīng)該停止住腳步，給客人適當(dāng)?shù)慕榻B，以滿足客人的需求。如果時間允許的話還應(yīng)該想賓客簡要介紹餐廳的概況、特色產(chǎn)品等信息?！景咐?及時雨 十二月的一天，天氣非常的冷。 晚上，王先生剛走進店面的大門，突然，他眼鏡前蒙上了一層白霧，頓時間什么也看不見了。 “您好！您擦擦眼鏡吧！”一張餐巾紙由領(lǐng)位員手中遞到王先生面前。原來是因為室內(nèi)比較熱，室外溫度偏低，乍進屋里，溫度過高，造成眼鏡起霧。 “謝謝！太好了！真是及時雨！”王先生由衷的贊嘆著。 店面中就應(yīng)該非常善于收集、總結(jié)服務(wù)中的類似細節(jié)。【評析】 店面中應(yīng)該注意提煉、總

22、結(jié)，將“專項服務(wù)”規(guī)范成標(biāo)準(zhǔn)并使之例行化。在日常工作中看似獨立、個性化的服務(wù)案例其實是一種類型的客人的共性需求，這就需要我們提煉、歸納、升華、使之成為標(biāo)準(zhǔn)?！景咐?坐哪更合適某店一天迎來了三位賓客，是一家三口，孩子只有五、六歲的樣子，還自己帶著一個蛋糕，應(yīng)該是給孩子慶祝生日的。進入店里以后，領(lǐng)位員小李將他們領(lǐng)到了靠近廚房的一張餐桌上，準(zhǔn)備落座時，王先生看了看四周說：“服務(wù)員，能不能給我們換個位置，這個位置離廚房太近了，我們帶著孩子呢，你們出來進去的容易碰著孩子?！苯?jīng)王先生一提醒小李也覺得自己疏忽了，忙給王先生挑了個靠窗戶的座。【評析】領(lǐng)位員為客人安排座位時，應(yīng)該考慮以下幾個方面：1、要把

23、先到的客人盡量安排在靠窗靠門口的區(qū)域的餐位，給行人以餐廳生意興隆的感覺，使之產(chǎn)生招徠客人的作用。2、針對不同的客人安排不同的位置，如情侶，盡量安排在角落不受打擾；老人或殘疾人，盡量安排在靠門附近；著裝華麗的人，盡量安排在餐廳中央顯眼的位置；著急趕時間的客人盡量安排在廚房附近的位置，以便快速上菜；帶孩子的客人避免安排在上菜和服務(wù)的通道邊，同時應(yīng)主動提供兒童椅，以保證孩子安全。第第二章、節(jié) 餐前服務(wù)【案例十四】 少量多次一天，店里客人非常的多。劉經(jīng)理這時正忙著安撫在等位的客人。這時，服務(wù)員小黃急急忙忙的跑了過來對劉經(jīng)理說：“經(jīng)理，我那桌客人非要見您。”劉經(jīng)理問：“出什么事了？客人對什么不滿意了?”

24、小黃低下頭又說：“客人說餐巾紙不夠用。”“那你給拿點不就行了嗎？非得找我？”劉經(jīng)理生氣的說?！暗腿朔亲屇氵^去?！毙↑S無奈的說。于是劉經(jīng)理急匆匆的趕到26號臺，微笑著說：“對不起，打擾你們用餐了。我是店面的經(jīng)理,我姓劉，請問有什么可以幫您的？”客人接著就開始說：“你們的餐廳你們的餐巾紙是不也需要我們花錢買啊？怎么桌上只放這么點餐巾紙？”劉經(jīng)理笑著回答說：“非常抱歉，我能理解您的心情。我們店使用餐巾紙的原則是少量多次，當(dāng)您用完后我們會用最快的速度再幫您拿，幾次都可以。不是我們餐廳小氣，是一次擺太多的話，桌面就比較凌亂，這也是怕影響您用餐的心情。您現(xiàn)在需要的話，我馬上讓服務(wù)員給您拿?！薄芭?！是為了

25、我們好啊，哈哈！”客人邊說邊笑了?！昂昧耍瑳]關(guān)系！是我們誤會了?！闭f完客人又開始用餐?！驹u析】 同樣的服務(wù)方式，不同的語言表達，對客人而言感覺完全不同，這就是我們一直在倡導(dǎo)的服務(wù)語言藝術(shù)。有人說：“店面無大事”確實是這樣，一個店面的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念其實就體現(xiàn)在一個個細節(jié)中，當(dāng)所有的細節(jié)都做的非常完美的時候我們的服務(wù)質(zhì)量也就上了一個檔次。 微笑和友善的態(tài)度是爭取客人好感的一種非常有效的方法，比微笑和客人的好感，吸引回頭客的是一切以客人出發(fā)的工作態(tài) 暖手更暖心 過年了，王老先生一家兒女決定年夜飯到飯店去吃，好好過個年。大年三十這一天，下起了鵝毛大雪，一家人準(zhǔn)時來到了預(yù)定好的某店面。落座后，全家人

26、點了菜，一家人聊著這時，一名服務(wù)員托著托盤向王老先生這一桌走了過來，微笑著對王老先生說：“老先生還提供毛巾??！”王老先生一邊接過毛巾擦著手，一邊驚喜的贊嘆，“吆！這毛巾還是熱的！你們也快擦擦手吧！還能暖手呢！” “爺爺！爺爺！這毛巾不僅熱，還有香味呢！”在一旁的小孫女高興地對爺爺說。 “真想不到，你們這么細心，大冷的天準(zhǔn)備了熱毛巾！” “您別客氣！這都是我們應(yīng)該做的！” “暖手更暖心啊！這的服務(wù)真不錯，咱們好好過個年！”王老先生高興的說?！驹u析】 服務(wù)員在寒冷的天氣里，為來到店面的客人呈上了溫暖而且?guī)в邢阄兜拿恚尶腿嗽诓粮蓛羰值耐瑫r感受到店面的溫暖，不僅溫暖了客人的手，更是溫暖了客人的心，

27、給客人帶來了意外的享受。 毛巾服務(wù)是現(xiàn)在餐飲比較流行的一種服務(wù)，這中服務(wù)更能體現(xiàn)店面的人性化服務(wù)。【案例十五】 “喝什么茶”一天，張先生請朋友一起去某餐廳用餐。進入餐廳入座后，餐廳的服務(wù)員小李問道：“請問幾位先生喝什么茶，我們這有收費的高檔龍井等茶，還有不收費的普通茶?！笨吹綇埾壬q豫了一下，小李繼續(xù)介紹道“我們的龍井喝了以后對身體很有好處” “咱們喝什么茶？”張先生問朋友，朋友們都忙說“隨便吧”。張先生礙于面子還是點了收費的龍井。張先生是普通的工薪階層，本身覺得喝收費的茶沒有必要，所以以后張先生再也不在這家店面請朋友吃飯了。【評析】 服務(wù)員在為客人介紹茶品時，沒有對客人進行分析只顧推薦收費的

28、茶，沒有顧及客人的面子，其實只需在介紹收費茶時加一句“我們的免費茶也是很不錯的”這樣一句話，顧客就會有選擇的余地。所以在推銷茶時要注意一下幾點1、服務(wù)員要善于對客人的消費能力進行分析后再推薦茶品，不要一味的推薦收費茶。2、服務(wù)員在推銷茶品的同時要充分顧及到顧客的面子，不要讓顧客勉強購買?！緜渥ⅰ看税咐M行三人情景模擬【案例十六】 拇指茶一天王先生和幾個朋友到一家餐廳吃飯，其中有一位朋友晚到了一會，服務(wù)員小張忙給王先生的這位朋友加餐具。因為餐具太多，在拿餐具的時候小張不注意就用手把茶杯捏了上來，大拇指還碰到了杯口，王先生的朋友看見后很不高興。當(dāng)小張給這位先生倒茶時，這位先生說：“你不用倒了，我可

29、不想喝拇指茶啊。”說完后把杯子扣在了桌上。小張當(dāng)時就明白了客人的意思，紅著臉說：“對不起先生！我馬上給你換一套餐具?！薄驹u析】 服務(wù)員一定要注意衛(wèi)生上的細節(jié)，有時侯一個細節(jié)的失誤會影響店面的整體形象。顧客就餐中衛(wèi)生是顧客對店面的一個很大的衡量因素。 【案例十七】 餐桌上的“定時炸彈”正月十五元宵節(jié)，東北的一家餐廳里熱鬧非凡。張先生一家人準(zhǔn)時來到了預(yù)定好的座位，剛一落座張先生就對服務(wù)員小劉說：“請你快給我們倒茶，暖暖胃，外面太冷了！”“請稍等，馬上就來！”很快小劉為張先生他們沏上了滾燙的茶水。“對了服務(wù)員給我加個位置，一會還有位朋友要來?！薄昂玫摹！币粫簭埾壬呐笥训搅?。小劉連忙拿來一套新的茶

30、具，“先生，喝點茶吧。”邊說邊給剛到的王先生沏茶。突然“啪”的一聲，只見倒了一半茶水的杯子炸裂了。幸好客人穿的都比較厚，沒有燙傷也沒有劃傷。后經(jīng)調(diào)查得知，由于茶杯是剛從沒有取暖設(shè)施的儲物間拿進來的，杯身溫度太低，溫差過大，導(dǎo)致茶杯破裂。沒想到茶杯成了餐桌上的“定時炸彈”。【評析】很多餐廳也經(jīng)常遇到這樣的情況，即一些餐具尤其是玻璃、瓷制品從比較冷的地方拿出來，直接放如熱水、熱飲或熱菜時出現(xiàn)爆裂，除了造成用具報廢，嚴(yán)重時還會傷及服務(wù)員和客人。為了避免此類事件的發(fā)生，服務(wù)員要特別注意，將茶杯等瓷制或玻璃餐具提前預(yù)熱。【案例十八】 不用了，謝謝！周末，李先生一家三代到某餐廳用餐共度周末。服務(wù)員小周熱情

31、的招呼李先生點菜，并推薦道：“先生，我們店新開發(fā)了一道菜叫翡翠生鮮，味道很不錯的，您要不要嘗嘗？”“恩！我們自己先看看吧，謝謝！”李先生回答說。等到李先生點了五個菜時，小周又說：“您再點道海鮮吧！我們的翡翠生鮮這道菜用的海鮮都是特別新鮮的。”這時李先生的母親說：“我看差不多了！要不咱們先就這些，不夠了咱們再要?！边@時小周的臉色有點陰了下來，說：“我看不夠，您一共五個人點五個菜哪夠！何況現(xiàn)在你們點的菜也搭配不合理啊。”李先生聽完后生氣地說：“服務(wù)員你是不是太熱情了，我們就要這些，其他的不用了！謝謝！”【評析】 案例中的小周一而再，再而三的向顧客推薦同一菜品，引起顧客反感后，還心存情緒，給顧客臉色

32、看。這樣的推銷技巧和推銷態(tài)度，使顧客對餐廳的印象會大打折扣。在推銷菜品時應(yīng)注意一下幾點： 1、不要向顧客多次推銷同一菜品 2、在顧客表示不要這一菜品時，不要勉強推銷。 3、在推銷沒有成功時，不要影響自己的服務(wù)情緒，更不能給顧客臉色看?！景咐拧?善解人意的服務(wù)員 劉小姐由于工作突出被老板夸獎，心中十分高興，便邀請幾個朋友來到了一家店面。劉小姐一邊看著菜單，一邊還興致勃勃地講述著自己的開心事：“你們知道嗎？因為我簽下了一筆大單子，老板特別獎勵了我1500塊錢。今天我就請大家陪我一起分享這勝利的果實，咱們把它吃掉！” 大家紛紛開始點菜。餐廳主管小沈一邊認真記錄著客人點的菜，一邊盤算著價格，她在想

33、：不知道劉小姐是不是按1500元的標(biāo)準(zhǔn)點呢，如果是的話現(xiàn)在已經(jīng)快超了，看來我得提醒一下劉小姐了。 “劉小姐，我為各位報一下菜吧，看看有沒有漏記的，好嗎？” 說完小沈把菜單念了一便，隨后又說道：“您還需要點其他什么嗎？” “吆！都點那么多菜了，我們不要了?！眲⑿〗愕呐笥颜f。 “這些菜夠了嗎？”劉小姐問道，但心里面想：“多虧服務(wù)員報了點的菜，不然結(jié)帳的時候錢就不夠了?！?“這些菜夠了，沒問題！”朋友們說道。 “好，那我們就先點這些了，麻煩你快點上菜好嗎？”劉小姐邊說邊對小沈露出了感激的微笑。【評析】 餐廳主管小沈在服務(wù)中用心觀察，通過客人之間的對話了解到劉小姐消費金額在1500元左右這一情況，提前

34、估測了菜價，并用巧妙的方式提醒了客人。避免了客人在結(jié)帳時的尷尬，讓劉小姐心存感激，贏得了劉小姐對店面的信任。 在實際工作中，做為服務(wù)人員一定要站在店面的角度多銷售菜品，同時也要考慮客人的實際情況。如果客人點菜時沒有注意，使消費金額超支，就有可能在結(jié)帳時遭遇尷尬的局面，為了避免這種情況的發(fā)生，我們應(yīng)適時、適度的提醒客人?！景咐?服務(wù)實習(xí)生今年5月左右，某店面張經(jīng)理突然收到消息說有一位客人不愿結(jié)賬。了解事情真相后，原來是一位暑期工在自己不了解的前提下未跟客人說明包房設(shè)有的最低消費是不包含酒水的。張經(jīng)理忙向客人解釋道：“剛才那位同事是新來的，沒有解釋清楚，是我們店內(nèi)的培訓(xùn)不夠，請您原諒。” 客

35、人仍不太滿意，于是張經(jīng)理向客人表示可以幫他打折并送上甜品，以表示歉意?？腿私K于接受了，滿意的結(jié)賬離去?！驹u析】 實習(xí)服務(wù)生或暑期打工服務(wù)生在服務(wù)過程中有不懂的地方一定要問老員工，不能不懂裝懂，避免給店面帶來損失。作為店面一定要對新員工或?qū)嵙?xí)員工做詳細的培訓(xùn)才能上崗，上崗后也要指定老員工帶一段時間。 做為店面服務(wù)人員對店面的活動要了如指掌。【案例二十一】 點菜糾紛 徐先生一家到某店面吃飯，落座后服務(wù)員小孔拿來菜單：“先生，請您點菜?！?。 “爸爸，我點，我點！”7歲的兒子喊道。“我也點，我也點！”5歲的女兒也不甘示弱。 “別著急！不許喊！”媽媽對兩個孩子說。然后媽媽點起了菜，“媽媽，我要這個！我要

36、這個！”兩個孩子指著菜單上的圖片又喊了起來。小孔看了一眼順手記了下來。 不一會菜一道道的上來了。“咦，服務(wù)員，你過來一下。我們好像沒點這道菜啊！”小孔對了一下菜單說：“沒錯啊！菜單上寫著有這道菜啊！”“可是我們確實沒點啊！”張?zhí)珡娬{(diào)道。經(jīng)過核實才知道原來小孔把孩子指的菜也寫了下來，而且點完菜忘了向客人復(fù)述。最后餐廳只能免了那幾道菜的單?！驹u價】 本案例中，由于服務(wù)員小孔忘了向顧客復(fù)述菜單這一環(huán)節(jié)，造成了誤會，引起了客人的不滿，也給店面造成了一定的損失。 很多服務(wù)員不重視給顧客復(fù)述菜單的重要性。其實如果說點菜是顧客與酒店的一項協(xié)議，那么復(fù)述菜單是對這一協(xié)議的確認。另一方面在復(fù)述時要注意說話的語

37、氣、語調(diào)，以客人聽清為目的。此外，結(jié)束時要以禮貌的方式向客人確認一下，如：“您看還要再添些什么？”或“您看這樣可以嗎？”。【案例二十二】 我要上好酒沈經(jīng)理中秋節(jié)請朋友到某店面吃飯。落座后，服務(wù)員小李遞過菜單禮貌的說道：“先生，請點菜?！薄皝恚銈凕c，今天我做東，可千萬別替我省錢！”沈經(jīng)理豪爽的對幾位朋友說。很快，客人們點完了菜，小李又問：“您要什么酒呢”。 “你們這有什么酒？”沈經(jīng)理問。 “我們這有金六福、小糊涂仙，看您要哪一種呢？”小李介紹說。 聽完這句話沈經(jīng)理一臉的不高興，“你什么意思？我們點了這么多的好菜，你就給我們推薦這些酒？是你們這沒好酒，還是怕我買不起啊？” 沈經(jīng)理的不滿讓小李意識

38、到是自己的推銷出現(xiàn)了問題。“您誤會了，是這幾種酒我們這里銷的比較好。如果您不滿意還有貴州茅臺、五糧液，您都可以選的。” “有好酒啊，你藏著等升值啊？”“那你給我們來瓶五糧液?！鄙蚪?jīng)理說?！驹u析】服務(wù)員小李在為客人介紹酒品時,忽略了客人的對話所透漏的信息,對客人的情況沒有認真分析,習(xí)慣性地向客人介紹了一些中低檔的酒水,引起了客人的不滿. 在推銷酒水時,服務(wù)員要善于通過客人的言談舉止所透露出來的信息,對客人的心理進行分析。在推銷酒水時要注意以下幾點: 1、服務(wù)員要熟悉本店的酒水，對不同酒水的檔次，口味特點、價格要做到心中有數(shù)。 2、服務(wù)員要善于根據(jù)對客人的觀察和客人所點菜肴的檔次初步判斷客人對酒水

39、的要求，然后有針對性的推銷。 3、如果客人表現(xiàn)出很強的購買力，就應(yīng)該側(cè)重推薦中高檔次的酒水；若客人對酒水的要求不高，則可以從中低檔次的酒開始推銷?！景咐?推銷中的“贏”技巧 某店面，生意一直很火爆，但飲料的銷售額卻一直上不去。于是店面經(jīng)理利用半個月的時間專門來跟蹤服務(wù)員推銷飲料。發(fā)現(xiàn)推銷方法有兩種。一種是：“小姐，您喝點什么？”其結(jié)果是客人點了最大眾化的飲料雪碧、可樂等，有的客人則干脆說“不要了”。第二種方法是：“小姐，我們餐廳有芒果汁、蜜桃汁、蘋果醋、酸奶等飲料，請問您要哪一種？”其結(jié)果是客人很少有人再點價格相對較低的雪碧、可樂，轉(zhuǎn)而選擇價格相對較高的芒果汁等。從此，店面經(jīng)理要求所有

40、服務(wù)員都采用第二中方法向顧客推薦，飲料銷售額有了明顯提高。【評析】服務(wù)員在推銷飲料等產(chǎn)品時注意不要提封閉式的問題，這樣問句的答復(fù)往往是要或不要，而如果以選擇性問句發(fā)問，顧客往往會選擇其中的一種。在人們做決策時，思維往往是被自己的第一信息所左右?！昂仁裁达嬃?？”“我經(jīng)常喝雪碧、可樂等，要其中一種就可以了?！逼鋵嵲谕其N酒水、菜品時也一樣，要盡量問顧客選擇性問題?！緜渥ⅰ看税咐M行三人情景模擬 【案例二十四】 十一度的啤酒李先生帶著女朋友去一家店面用餐。服務(wù)員小陳為兩位服務(wù)。點完菜后，小陳問道：“兩位喝點什么飲品？”李先生帶著詢問的口氣問他女朋友：“要不咱倆都喝啤酒吧？”李先生的女朋友想了想說：“行

41、！雖然我喝酒有點過敏，不過啤酒應(yīng)該沒事！”然后轉(zhuǎn)過頭來問小陳：“你們的啤酒多少度??？”這下可把小陳問住了。忽然她頭腦中靈光一現(xiàn)想到“每次給客人拿酒的時候，都看到酒瓶上寫著一個很大的11，應(yīng)該是11度吧？”然后回答客人說:“11度?！?“11度？”李先生驚訝的問道：“那有這么高度數(shù)的啤酒？你把酒拿過來我看一下?！崩钕壬赐昃坪蠊男α藢π￡愓f：“服務(wù)員，這個11是麥芽汁度，不是啤酒的度數(shù)。這里標(biāo)的才是啤酒的度數(shù)，3.5度！”小陳尷尬的站在那里說不出話來。【評析】服務(wù)員一般都是女性，對酒水的了解不多，所以不僅要熟悉店面中酒水和飲品檔次、口味、價格，對一些酒水的細節(jié)也要了如指掌，像度數(shù)、產(chǎn)地甚至開

42、啟方法都要了解。 有不懂的地方，千完不能想當(dāng)然，要問清楚得到正確的答案，避免出現(xiàn)像本案例中小陳的尷尬。【案例二十五】 沒有審單林先生一家在某店面吃飯，點菜的時候點了份明蝦，服務(wù)員小李為林先生點的菜，然后向廚房和收銀臺下了單。餐后，林先生結(jié)帳時看著自己點的單問林太太：“我們好像沒看到明蝦啊。”然后問收銀員 ：“我們點的明蝦沒上啊。”收銀員馬上叫來了小李核實。小李看了單后才明白過來，對林先生說：“對不起，先生，我們明蝦沽清了?！绷窒壬浅５厣鷼猓骸肮燎?，當(dāng)時怎么不說？而且你們既然沒有，怎么在收銀的時候還能把錢算進去？你們這是欺騙消費者。”這時經(jīng)理過來了，向林先生誠懇的道了歉，說：“十分對不起，是我

43、們工作的疏忽，我們馬上給您從帳單上扣除明蝦的錢?！绷窒壬@時才消了氣，結(jié)了帳。但由于電腦已經(jīng)清機，所以明蝦的錢只能小李承擔(dān)。【評析】 服務(wù)員在客人點完單后，不僅要向客人復(fù)述客人的點單內(nèi)容，而且要仔細審單。這就要求服務(wù)員對后廚能出的菜品要了如指掌。而后廚如果發(fā)現(xiàn)客人點的單與后廚能出的菜品有出入，一定要及時和前廳溝通，否則到結(jié)帳時出現(xiàn)問題客人會非常的不滿意，影響店面信譽。 【案例二十六】 幾碟小菜 一天張先生一家到某店面吃飯。入座點完菜以后，張?zhí)吹阶郎戏帕?碟小菜，就對張先生說：“你看，蘇浙匯就是不錯，送的這幾碟小菜還真精致?！睆埾壬f：“是啊！趕緊嘗一嘗，說著吃了起來。”飯后結(jié)帳的時候,張先

44、生拿來帳單看了看，問服務(wù)員:“請問這八十元是什么費用啊?！狈?wù)員回答道：“先生，這是你桌上四碟小菜的費用?！睆埾壬牶蠓浅Ｉ鷼獾卣f：“那小菜你們是收費的啊？那為什么點菜的時候服務(wù)員不和我們說明？桌上也沒有任何提示的東西。你們這是欺騙消費者，我要投訴你們?！闭f完拿起了手中的手機。正好巡視的領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)了這里的情況，忙對張先生解釋說：“對不起，是我們工作上的失誤，是我們的培訓(xùn)沒到位。本來應(yīng)該在您點菜的時候和您說明的，實在不好意思。這樣吧，你這四碟小菜的錢就不用結(jié)了。另外為表示我們的歉意，再送您一張貴賓卡。您看怎么樣？”張先生聽到經(jīng)理這么說，才放下了手中的手機，滿意的結(jié)帳而去。【評析】 在店面中凡是收費

45、的項目，像小菜、餐具（某些）等一定要在點菜的時候由服務(wù)員向顧客說明，或在桌上顯眼的位置擺放提示牌。當(dāng)由于沒有提醒而引起投訴時，一定要控制事態(tài)，在店面把投訴解決，避免事態(tài)擴大。 【案例二十七】 上錯菜 某店為了更好的服務(wù)客人，達到無空崗、全程為客人服務(wù)，特把服務(wù)員進行了配對，相鄰的服務(wù)員配成一隊，相互照應(yīng)。廳六和廳七的小劉和小李就這樣成為了搭檔。 一天，客人非常多。小劉為客人倒完水，點完菜，把單子送到收銀臺和廚房后，又忙著去給客人取酒水。這時小李就過來幫小劉盯臺。傳菜員把菜也送了過來，小李正準(zhǔn)備給客人往桌上端菜時，一位客人笑著說：“哎！我記得這菜我們沒叫啊！呵呵，你們送的？”小李馬上意識到可能上

46、錯菜了，于是笑著說：“對不起，先生！我馬上去核對一下，請你稍等一下。”于是急忙去了收銀臺，核對后發(fā)現(xiàn)有兩張廳六的單子，她馬上想到是不是廳六的服務(wù)員把臺號寫錯了，于是找到廳六的服務(wù)員。核對后發(fā)現(xiàn)確實是廳六的服務(wù)員寫錯了臺號。經(jīng)過協(xié)調(diào)后，把廳六的菜品又換了回來，沒出現(xiàn)上錯菜，買錯單的情況?！驹u析】 在客人多的時候，由于服務(wù)員比較忙容易出錯，所以在上菜前一定要核對菜品是否上對，以防出現(xiàn)上錯菜的情況。案例中的小李發(fā)現(xiàn)可能有上錯菜的情況時，馬上想到可能是和廳六相近的臺號下錯了單字。作為服務(wù)員一定要有這樣的意識。另外，為了更好的服務(wù)客人，服務(wù)員間可以配為搭檔，互相照應(yīng)臺面，做到無空崗，時時有人服務(wù)。【案例

47、二十八】 開瓶的白酒一天，某餐廳來了幾位賓客。服務(wù)員小丁向客人詳細的介紹了店里的酒水，客人點了一瓶白酒，小丁熟練的給客人開酒、倒酒，但并沒有向客人展示酒水，沒有詢問客人是否要現(xiàn)在開啟，也沒有當(dāng)著客人的面開啟。這時幾位賓客心里就有一些不高興。本來正常一瓶白酒應(yīng)該能倒5杯，但由于在開酒的時候小丁不小心灑了一點，所以最后只倒了4杯半。由于客人對剛才小丁的服務(wù)程序不是很滿意，所以想故意為難一下小丁，就說：“我平時喝這種酒一般能倒5杯，今天怎么只倒這些?。渴遣皇悄憬o我拿的酒不是整瓶的?。俊碑?dāng)時小丁的臉就紅了，忙著解釋道：“先生，對不起，是我剛才開酒的時候不小心灑了點，對不起！”看到小丁的態(tài)度，幾位賓客的

48、心里也就釋然了。其中一位對小丁說：“小姑娘，給客人開酒之前一定要先展示、再詢問，然后當(dāng)面開啟啊！”幾位賓客給小丁好好的上了一課?！驹u析】酒水服務(wù)是餐飲服務(wù)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，做為服務(wù)員首先要對酒水服務(wù)的流程非常熟悉。示瓶（包括讓客人確認酒是否開瓶、酒的品牌、酒的年份）、開瓶、斟酒等。對于不同的酒水，服務(wù)的流程和方法也不相同。【備注】 此案例進行三人情景模擬。【案例二十九】 不一樣的紅酒 一天，某店面來了幾位客人。點酒水時，服務(wù)員小丁向客人詳細介紹了餐店面的酒水。聽了小丁的介紹后，客人點了一瓶紅酒。從酒庫里取來紅酒，小丁熟練的按照紅酒的服務(wù)程序為客人示瓶、開瓶、倒酒。就在小丁為其中一位客人倒酒

49、時，客人突然說：“你等會兒，讓我看看酒瓶?！闭f著，他從小丁手中拿過酒瓶，仔細的看起來。看過之后，他把酒簽對著小丁，氣憤地說：“我說這瓶酒的標(biāo)簽怎么和我上次喝的不一樣？”小丁仔細一看，心想：壞了，自己取酒時沒有仔細看，給客人拿的是酒齡八年的紅酒，而示瓶時，只向客人確認了品牌，忘了確認年份。于是，小丁連忙道歉。但客人認為這是欺詐行為，非常氣憤，堅決要求退還和補償。 在經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，給客人換了酒。為了表示歉意，餐廳決定給客人的餐費打折，這才稍稍平息了客人的怒火。【評析】酒水服務(wù)是餐飲服務(wù)中很重要的一個組成部分，作為服務(wù)員首先要對酒水非常熟悉，同時要了解和掌握酒水服務(wù)的程序和要求。例如當(dāng)客人點酒水時，

50、不但要記錄酒水的名稱，有時還要記錄酒水的年份等詳盡資料。本案中就可以避免出現(xiàn)差錯。在給客人示瓶時，如果能夠再仔細核對，也能夠?qū)Σ铄e有補救的機會。遺憾的是，服務(wù)員把這兩點都忽視了，導(dǎo)致了客人質(zhì)疑酒店的信譽，給酒店造成了不可挽回的損失。作為一名服務(wù)人員，在酒水服務(wù)中一般要做好以下幾個方面： 1、熟悉并了解酒水的相關(guān)知識，尤其是店面酒單上的酒水，以便于更好地為客人服務(wù)，也有利于店面酒水的推銷。在許多餐廳有專門負責(zé)提供酒水服務(wù)的點酒師，他們能夠提供更加專業(yè)化的酒水服務(wù)。 2、在接受客人點酒時，要準(zhǔn)確了解客人的具體要求并做好詳盡的記錄，在給客人上酒水前，服務(wù)員要養(yǎng)成自己先仔細核對的習(xí)慣，最大限度的避免差

51、錯。 3、在給客人斟酒水前要向客人示瓶，讓客人確認品牌和年份等，然后根據(jù)不同酒水的作用要求有針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)。第三章 餐中服務(wù)【案例三十】 “我的怎么還沒來？” 某店面，一對夫婦帶著小孩高高興興的走進了店面。在點飲品的時候，爸爸點了啤酒，媽媽點了果汁。孩子大聲的喊著：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快點！” 過了一會，孩子就開始張望了，并不時的嘴里念叨著：“怎么還不來呢？怎么還不來呢？” 過了一會，啤酒上來了。“爸爸的來了。”孩子高聲的叫道。 又過了一會媽媽的果汁也上來了。 “我的怎么還不來？爸爸、媽媽你們的都上了。我的怎么還不來？”孩子不停的問著爸爸媽媽。 本來挺高興的，但讓孩子鬧的爸爸媽

52、媽也沒有了食欲?！驹u析】想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人的需求，并予以滿足，這時服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。小孩滿意，高興，大人自然更滿意。而案例中的店面沒能很好的關(guān)注孩子，造成因小客人不滿而連帶其父母的不滿。如果服務(wù)善于觀察，知道兒童的心理，先把小孩的送上來，就不會出現(xiàn)這樣的局面了。所以，對小客人應(yīng)該更加關(guān)注?！景咐弧?讓他們結(jié)去吧 某天晚上，某店面接待了一個外國旅游團有50多人，孫先生是這個團的翻譯兼帶隊。他把外賓安排好就去旁邊的工作廳和工作人員一起用餐。 工作人員和外賓定的是一樣的餐標(biāo)。孫先生他們坐定后，服務(wù)員上了茶水和涼菜，但等了很久也不見上涮品。孫先生走到外面的服務(wù)臺問服務(wù)員：

53、“我們的菜怎么還沒上？”“馬上，今天比較忙，請您稍等一下?！狈?wù)員回答。這時孫先生看見大廳里的外賓們菜已經(jīng)都上齊了，也沒說什么，不高興的回到了餐桌。又等了很長時間，冷菜才上來。沒等他們吃幾口呢，外面的外賓已經(jīng)吃完了，在等著他們。孫先生等工作人員非常生氣，徑直走出了店面。服務(wù)員忙追了出去說：“先生，還沒結(jié)帳呢?！睂O先生沒好氣地說：“誰吃了你找誰結(jié)去啊，你們服務(wù)外賓的時候不是挺周到的嗎，為什么結(jié)帳的時候才想起我們？”服務(wù)員尷尬地站在那里說不出話來。孫先生還是返了回去，結(jié)了帳?！驹u析】 服務(wù)員對所有的賓客都應(yīng)該一視同仁。服務(wù)員在服務(wù)過程中一定要遵循職業(yè)道德，牢記為客人提供的不僅僅是菜品，還有對客人的

54、尊重和熱情的服務(wù)。 旅行團是我們的一個大客戶，我們在為他們的客人服務(wù)的同時，一定不能忽視他們的工作人員。因為工作人員對店面影響的好壞，直接決定著他們下次是否還會再來我們的店面。 【案例三十二】 如此態(tài)度 一天中午，有七八名民工模樣的客人匆匆走進某餐廳用餐。他們點的菜品都是些廉價的小菜和便宜的點心，一桌的飯菜大概才要500多元。客人點完菜后，要求服務(wù)員說：“請快些上菜，我們有急事。等了很久還不見有菜上來，客人臉上露出了不耐煩的神色。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)一些吃到的餐桌上都已經(jīng)上齊了菜，而他們的菜還遲遲沒有上來時，客人當(dāng)中有人便大聲地叫嚷了起來：“喂！服務(wù)員，我們的為什么遲遲沒上？” 服務(wù)員看了他們一眼說：“快了！急什么？” “我們有急事！”有人指著離他們不遠的一張臺說：“你看，我們來的早，為什么他們的菜比我們上的還快？” 服務(wù)員用不屑的口氣說：“他們點的事2000多元一桌，你們才500多元?！?客人馬上拍案而起：“什么？2000多元就快上，500多元就慢上！這是你們的店規(guī)？叫你們經(jīng)理來？快點！” 服務(wù)員知道自己闖了禍，低下頭不再吱聲。 【評析】 在店面中顧客不管消費多少，都是平等的。我們要把握好顧客的心態(tài)，不能對顧客有歧視心理，更不應(yīng)該說出像本案例中服務(wù)員說的話。我們服務(wù)人員在學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，服務(wù)技巧的同時也要提高自己的修養(yǎng)。【案例三十三】 碰了客人的頭 一日，某店面來了幾位賓客。服務(wù)員小徐為