企業(yè)運營管理3

1、做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺1聚成華企在線商學院物管企業(yè)運營管理物管企業(yè)運營管理講師：趙向標講師：趙向標做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺2（2 2）物業(yè)項目拓展戰(zhàn)略）物業(yè)項目拓展戰(zhàn)略做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺3做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺4四類物業(yè)的梯度分析四類物業(yè)的梯度分析做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺5居住物業(yè)的梯度分析居住物業(yè)的梯度分析第五級：公寓、別墅高檔住宅區(qū)。第五級：公寓、別墅高檔住宅區(qū)。第四級：新開發(fā)的城市商業(yè)社區(qū)。第四級：新開發(fā)的城市商業(yè)社區(qū)。第三級：政府開發(fā)的大型福利、微利社區(qū)。第三級：政府開發(fā)的大型福利、微利社區(qū)。第二級：開發(fā)較早的城市商

2、業(yè)社區(qū)。第二級：開發(fā)較早的城市商業(yè)社區(qū)。第一級：城市老舊住宅區(qū)與新近城市化原農(nóng)村綜合社區(qū)。第一級：城市老舊住宅區(qū)與新近城市化原農(nóng)村綜合社區(qū)。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺6案例：招商物業(yè)的內(nèi)強外拓戰(zhàn)略案例：招商物業(yè)的內(nèi)強外拓戰(zhàn)略 一一. .內(nèi)強根基，展現(xiàn)招商地產(chǎn)項目專享尊崇服務(wù)內(nèi)強根基，展現(xiàn)招商地產(chǎn)項目專享尊崇服務(wù) 作為招商地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的重要組成部分，貫徹作為招商地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的重要組成部分，貫徹“關(guān)聯(lián)協(xié)作、優(yōu)先支持、關(guān)聯(lián)協(xié)作、優(yōu)先支持、品質(zhì)提升、主次區(qū)分品質(zhì)提升、主次區(qū)分”的原則，加大對招商地產(chǎn)深圳新項目的管的原則，加大對招商地產(chǎn)深圳新項目的管理力度。在半山蘭溪谷、海上世界、城市印象、海月三

3、期、城市理力度。在半山蘭溪谷、海上世界、城市印象、海月三期、城市主場等新項目接管初期，及時建立全套質(zhì)量管理體系文件，結(jié)合主場等新項目接管初期，及時建立全套質(zhì)量管理體系文件，結(jié)合實際情況修訂作業(yè)指導書，有效確保新項目的管理和服務(wù)質(zhì)量。實際情況修訂作業(yè)指導書，有效確保新項目的管理和服務(wù)質(zhì)量。在漳州、蘇州和重慶分別成立了子公司和分公司，全力配合招商在漳州、蘇州和重慶分別成立了子公司和分公司，全力配合招商地產(chǎn)區(qū)外項目的啟動。地產(chǎn)區(qū)外項目的啟動。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺7二二. .外拓高端市場外拓高端市場 招商局物業(yè)長期以來堅持的市場拓展戰(zhàn)略招商局物業(yè)長期以來堅持的市場拓展戰(zhàn)略, ,嚴守嚴守

4、“市場拓展效益市場拓展效益化化”原則，推動企業(yè)更快發(fā)展高端市場。先后拓展了北京神州數(shù)碼原則，推動企業(yè)更快發(fā)展高端市場。先后拓展了北京神州數(shù)碼軟件研發(fā)中心、北京世紀科貿(mào)大廈、南京五環(huán)體育大廈、華為公司軟件研發(fā)中心、北京世紀科貿(mào)大廈、南京五環(huán)體育大廈、華為公司南京研究所、北京銀行、上海圣和圣廣場、上海國際采購中心五角南京研究所、北京銀行、上海圣和圣廣場、上海國際采購中心五角世貿(mào)商城、武漢漢水熙園等高端項目，收到了良好的社會效益和經(jīng)世貿(mào)商城、武漢漢水熙園等高端項目，收到了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，為企業(yè)高端物業(yè)管理注入源源不斷的活力。濟效益，為企業(yè)高端物業(yè)管理注入源源不斷的活力。 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化

5、的企業(yè)全員培訓平臺8三三. .戰(zhàn)略性退出部分全委住宅項目，戰(zhàn)略性退出部分全委住宅項目， 分步驟退出部分住宅類市場分步驟退出部分住宅類市場 堅持堅持“細分市場、適度擴張細分市場、適度擴張”的市場發(fā)展戰(zhàn)略，堅持的市場發(fā)展戰(zhàn)略，堅持“有所為、有所為、有所不為有所不為”的拓展方針，在企業(yè)高端市場規(guī)模擴張的同時相繼退出的拓展方針，在企業(yè)高端市場規(guī)模擴張的同時相繼退出部分非招商地產(chǎn)住宅類全權(quán)管理項目。部分非招商地產(chǎn)住宅類全權(quán)管理項目。 20052005年，相繼在深圳、北京、上海、南京、武漢、香港等地退出年，相繼在深圳、北京、上海、南京、武漢、香港等地退出住宅類管理期屆滿項目住宅類管理期屆滿項目1111個，

6、從而更好地集中優(yōu)勢資源服務(wù)于招商個，從而更好地集中優(yōu)勢資源服務(wù)于招商地產(chǎn)開發(fā)新項目和拓展的高端市場，鞏固企業(yè)核心競爭力。地產(chǎn)開發(fā)新項目和拓展的高端市場，鞏固企業(yè)核心競爭力。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺9（3 3）運營模式優(yōu)化）運營模式優(yōu)化做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺10運營模式的選擇之一：運營模式的選擇之一：“大而全大而全”、“小而全小而全”式。式。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺11案例案例：上海出臺上海出臺浦東新區(qū)推進物業(yè)浦東新區(qū)推進物業(yè)“一體化一體化”管理辦法管理辦法 19991999年，上海市出臺了年，上海市出臺了上海浦東新區(qū)推進物業(yè)上海浦東新區(qū)推進物業(yè)“一體化一體

7、化”管理管理辦法辦法，要求物業(yè)公司對居住區(qū)物業(yè)進行全方位的管理與服務(wù)，要求物業(yè)公司對居住區(qū)物業(yè)進行全方位的管理與服務(wù)，將物業(yè)常規(guī)性的將物業(yè)常規(guī)性的“四保四保”服務(wù)，即服務(wù)，即保修、保安保修、保安( (包括消防、車管包括消防、車管) )、保潔保潔( (包括市容包括市容) )、保綠融為一體、保綠融為一體，還下達整改令：至，還下達整改令：至20012001年年底，年年底，所有住宅小區(qū)物業(yè)管理必須全部達標，使新區(qū)率先實現(xiàn)上海市住所有住宅小區(qū)物業(yè)管理必須全部達標，使新區(qū)率先實現(xiàn)上海市住宅小區(qū)物業(yè)管理宅小區(qū)物業(yè)管理“一體化一體化”，不僅在商品住宅小區(qū)，而且在老公，不僅在商品住宅小區(qū)，而且在老公房小區(qū)，均實

8、現(xiàn)房小區(qū)，均實現(xiàn)“四保歸一四保歸一”。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺12運營模式的選擇之二運營模式的選擇之二對外部分、乃至基本外包！自己做服務(wù)集成商。對外部分、乃至基本外包！自己做服務(wù)集成商。實例：碧清園的外包管理。實例：碧清園的外包管理。中海物業(yè)的企業(yè)戰(zhàn)略中海物業(yè)的企業(yè)戰(zhàn)略世界級物業(yè)管理一體化集成商！世界級物業(yè)管理一體化集成商！類似程控交換機，實現(xiàn)資源配對。類似程控交換機，實現(xiàn)資源配對。國際化：國際化：1 1滿足國際化顧客的需求；滿足國際化顧客的需求；2 2全球化尋找榜樣；全球化尋找榜樣；3 3全球?qū)ふ屹Y源；全球?qū)ふ屹Y源；4 4全球配置資源。全球配置資源。一體化：一站式解決顧客需求。一

9、體化：一站式解決顧客需求。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺13運營模式的選擇之三運營模式的選擇之三 企業(yè)內(nèi)部發(fā)育服務(wù)性分公司，實行對內(nèi)承包經(jīng)營。企業(yè)內(nèi)部發(fā)育服務(wù)性分公司，實行對內(nèi)承包經(jīng)營。 實實 例：（中航、萬廈做法）例：（中航、萬廈做法） 陸家嘴則走得更遠一些！陸家嘴則走得更遠一些！做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺14實例：陸家嘴管理與服務(wù)分離的集約化經(jīng)營模式實例：陸家嘴管理與服務(wù)分離的集約化經(jīng)營模式乙方：物業(yè)服務(wù)分公司乙方：物業(yè)服務(wù)分公司 辦公樓物業(yè)分公司、辦公樓物業(yè)分公司、 公眾物業(yè)分公司、公眾物業(yè)分公司、 院校物業(yè)分公司、院校物業(yè)分公司、 別墅物業(yè)分公司、別墅物業(yè)分公司、 多個

10、住宅物業(yè)分公司多個住宅物業(yè)分公司甲方甲方：各管理分公司：各管理分公司數(shù)十個管理處數(shù)十個管理處做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺15（4）經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)的運營控制）經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)的運營控制做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺16常規(guī)的物業(yè)經(jīng)營活動常規(guī)的物業(yè)經(jīng)營活動為收取管理費而提供的各種服務(wù)：為收取管理費而提供的各種服務(wù)：- - 安全管理安全管理- - 清潔綠化清潔綠化- - 設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺17利潤的困境利潤的困境競爭使降管理費成為一種必然趨勢競爭使降管理費成為一種必然趨勢業(yè)主維權(quán)的深入化，減少了收入空間業(yè)主維權(quán)的深入化，減少了收入

11、空間構(gòu)成物業(yè)管理成本的各項費用大大提高構(gòu)成物業(yè)管理成本的各項費用大大提高做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺18不同層面的經(jīng)營不同層面的經(jīng)營項目經(jīng)營（管理處的經(jīng)營）項目經(jīng)營（管理處的經(jīng)營）物業(yè)公司經(jīng)營物業(yè)公司經(jīng)營行業(yè)經(jīng)營行業(yè)經(jīng)營市場經(jīng)營市場經(jīng)營社會經(jīng)營社會經(jīng)營問問 題題: :分眾液晶顯示屏是屬于什么經(jīng)營分眾液晶顯示屏是屬于什么經(jīng)營? ?做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺19 但所有這些經(jīng)營活動，都隱藏著嚴重的障礙，但所有這些經(jīng)營活動，都隱藏著嚴重的障礙，以致物業(yè)公司無法大張旗鼓去展開經(jīng)營，收益以致物業(yè)公司無法大張旗鼓去展開經(jīng)營，收益也就有限。也就有限。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺20

12、物業(yè)經(jīng)營權(quán)的博弈物業(yè)經(jīng)營權(quán)的博弈 怎樣來理解：目前物業(yè)管理公司利用小區(qū)資源開展怎樣來理解：目前物業(yè)管理公司利用小區(qū)資源開展各種經(jīng)營活動的行為呢？各種經(jīng)營活動的行為呢？ 物業(yè)管理的博弈物業(yè)管理的博弈: : 物業(yè)公司與業(yè)主在對物業(yè)經(jīng)營權(quán)進行博弈！物業(yè)公司與業(yè)主在對物業(yè)經(jīng)營權(quán)進行博弈！ 先看先看業(yè)主怎么辦，物業(yè)公司再決定該怎么辦。業(yè)主怎么辦，物業(yè)公司再決定該怎么辦。 物業(yè)經(jīng)營權(quán)的博弈：沉默的困境！物業(yè)經(jīng)營權(quán)的博弈：沉默的困境！做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺21物業(yè)經(jīng)營權(quán)的兩根底線物業(yè)經(jīng)營權(quán)的兩根底線 對經(jīng)營權(quán)的博弈是在兩方面進行的，這兩方面形成物業(yè)經(jīng)營的兩根對經(jīng)營權(quán)的博弈是在兩方面進行的，這兩

13、方面形成物業(yè)經(jīng)營的兩根底線：底線： 情感底線情感底線 業(yè)主可以接受物業(yè)公司的經(jīng)營行為，而物業(yè)公司也已最大限度地利業(yè)主可以接受物業(yè)公司的經(jīng)營行為，而物業(yè)公司也已最大限度地利用了物業(yè)的資源。用了物業(yè)的資源。 法律底線法律底線 業(yè)主可以不接受物業(yè)公司開展的經(jīng)營行為，業(yè)主與物業(yè)公司在法律業(yè)主可以不接受物業(yè)公司開展的經(jīng)營行為，業(yè)主與物業(yè)公司在法律的基礎(chǔ)上，應(yīng)該互不侵權(quán)。現(xiàn)在的情況是業(yè)主的維權(quán)程度還不夠。的基礎(chǔ)上，應(yīng)該互不侵權(quán)?，F(xiàn)在的情況是業(yè)主的維權(quán)程度還不夠。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺22突破情感障礙突破情感障礙方法：方法：提升業(yè)主綜合評價度。提升業(yè)主綜合評價度。建立一對一的感情。建立一對一的

14、感情。將經(jīng)營變成服務(wù)出現(xiàn)。將經(jīng)營變成服務(wù)出現(xiàn)。社區(qū)文化活動，不失為取悅業(yè)主情感的一種好方式。社區(qū)文化活動，不失為取悅業(yè)主情感的一種好方式。問題：能否往每一戶業(yè)主的信箱里隨意塞東西？問題：能否往每一戶業(yè)主的信箱里隨意塞東西？前提：前提：服務(wù)必須讓業(yè)主滿意！這是物業(yè)公司開展多種經(jīng)營活動的前提。服務(wù)必須讓業(yè)主滿意！這是物業(yè)公司開展多種經(jīng)營活動的前提。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺23突破法律障礙突破法律障礙方法：方法：守法經(jīng)營守法經(jīng)營法律間隔（如：電梯廣告，避開戶外廣告的審批門檻）法律間隔（如：電梯廣告，避開戶外廣告的審批門檻）合同約定合同約定前提前提：業(yè)主滿意先于按法論理。：業(yè)主滿意先于按法

15、論理。問題：經(jīng)營成果如何分配？問題：經(jīng)營成果如何分配？顯然，對物業(yè)公司來說，最好的分配辦法是見好就收！顯然，對物業(yè)公司來說，最好的分配辦法是見好就收！做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺24解決經(jīng)營權(quán)問題的辦法：解決經(jīng)營權(quán)問題的辦法：1 1、簽訂合同明確；、簽訂合同明確；2 2、不叫物業(yè)管理公司（專業(yè)服務(wù)公司）、不叫物業(yè)管理公司（專業(yè)服務(wù)公司） 3 3、將、將“不經(jīng)營不經(jīng)營”作為一種競爭手段作為一種競爭手段典范：典范：香港的寫字樓內(nèi)，為什么很少有廣告及擺賣行為。香港的寫字樓內(nèi)，為什么很少有廣告及擺賣行為。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺25（五）（五） 服務(wù)運營的微觀剖析服務(wù)運營的微觀剖析做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓平臺26考核服務(wù)優(yōu)劣的七個要素考核服務(wù)優(yōu)劣的七個要素 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 氣氛氣氛 等候等候 地位地位 舒適感舒適感 保密性與安全性保密