麗思卡爾頓酒店的金牌標準

1、麗思卡爾頓的金牌標準第一章 每個傳奇都有一個精彩的開端客戶永遠都是對的!愷撒 *里茲最初從經(jīng)營巴黎麗思和倫敦卡爾頓這兩家酒店開始,著眼于客戶 的體驗, 創(chuàng)造富麗堂皇的環(huán)境、 富有創(chuàng)意的酒店設計風格、 毫不松懈近乎苛刻的 質量要求,創(chuàng)建了奢華的金牌標準和卓越服務的點金之律。因為關注細節(jié), 著眼于操作創(chuàng)新, 力圖打造傳奇的客戶體驗, 波士頓麗絲卡 爾頓成為美國運作最佳的麗思酒店品牌。 波士頓麗絲卡爾頓為客戶提供身著標準 制服的服務生、 私人的獨立洗浴間和供客戶會面用的個人休息區(qū), 這些都成為當 時(1923年美國奢華酒店的標志。質量恒久遠:以高效流程實現(xiàn)質量最優(yōu)。麗絲卡爾頓酒店堅持的核心原則:尊重

2、員工、提高質量、定位于品牌、保持 企業(yè)文化的一致性,以及提供無與倫比的優(yōu)質服務。這本書能夠幫助我們理解麗絲卡爾頓所創(chuàng)造與眾不同的員工忠誠度、 世界一 流的客戶服務和偉大的品牌的流程和原則。堅定踏實地致力于實踐麗絲卡爾頓原則, 你就有機會形成并鞏固行業(yè)新金牌 標準。具體的說,這些 原則是:1、精準定位,精確傳遞 2、通過信賴賦予權限 3、傾聽外部的聲音 4、不僅僅創(chuàng)造家的感覺 5、留下永恒的足跡凱撒·里茲:人們喜歡在不知不覺中被人悄悄服務。第二章 建立溝通型企業(yè)文化對于麗思卡爾頓酒店的領導者而言, 其成功的根基就是藏在定義明確的金牌 標準中,并將這些標準融入其員工的日常工作中,變成難能

3、可貴的紀律。沒有厚實的基礎,徒有炫目的虛飾,企業(yè)是做不長久的。高思盟很多公司都用百般斟酌的精煉文字描繪其愿景、 目標和價值觀, 但是和麗思 卡爾頓酒店能使其員工將酒店的途徑圖和文化理念牢記心頭相比, 很少有公司能 夠超過他們。金牌標準之:信條 麗思卡爾頓以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命。 我們承諾為客戶提供細致入微的個人服務和齊全完善的設施, 營造溫暖、 舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。 麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺,我們甚至能心照不宣地滿 足客戶內心的愿望和需求。金牌標準之:座右銘我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務。我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務, 如果您用相應的態(tài)度對待我們, 我 們

4、會非常感謝您, 然而, 如果客戶不能夠調整自己的行為, 我們酒店領導者就會 請他去其他酒店住宿。 實際上, 我們甚至會為他或她保留預訂的房間, 如果他或 她的態(tài)度好轉的話,我們依然歡迎他們入住。成為全球雇員心目中的最佳雇主, 就必須在公司內部營造一種互相尊重的氛 圍。金牌標準之:優(yōu)質服務三步驟1、 熱情真誠地問候客人,親切地稱呼客戶的姓名。2、 提前預期每位客戶的需求并積極滿足。3、 親切送別,親切稱呼客戶姓名,熱情地告別。金牌標準之:二十條基本原則1、 信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰,必須廣為傳誦,為麗思卡爾頓 酒店所有,所有員工都應該積極實踐。2、 我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳

5、士淑女服務“。作為 服務行業(yè)的專業(yè)團隊,我們敬重每一位客戶和員工的同時,維護自己的尊嚴。 3、 “優(yōu)質服務三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎,和客戶的 每一次溝通交流過程中都應當運用這些步驟, 以確?？蛻魸M意, 維護客戶忠誠度。 4、 員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎,所有員工都應當?shù)?到滿足,并心存感激。5、 所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓認證。6、 公司的目標向所有的員工傳達,每個人都應該以實現(xiàn)目標為己任。7、 為了增加工作場合的自豪感和樂趣,所有員工都有權參與將影響其 工作的計劃中。8、 持續(xù)不斷地識別酒店全范圍內存在的缺點是每一位員工的責任。這 些缺點可以稱為“

6、比佛先生” ,即錯誤、重做、故障、無效率行為和偏差。 9、每一位員工都對創(chuàng)造團隊合作的環(huán)境和提供“邊緣服務”身負其責,以 確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。10授權全體員工。例如,當客戶提出某一種特殊需要時,作為員工,應當 突破正常的職責范圍和工作地點,去解決客戶的問題。11、全體員工對酒店的清潔都負有不容推辭的責任。12、 為了能給我們的客戶提供貼心的個性化服務, 識別和記錄客戶的個人偏 好是每一個員工的責任。13、 永不失去任何一位客戶。 瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責任。 任 何人接到投訴后, 都應該視為自己的責任, 直到客戶的問題得到圓滿解決, 并予 以記錄。14、 “保持微

7、笑我們在舞臺上。 ” 始終保持積極的目光接觸。 對于客戶和 其他員工都應當使用得體的詞匯。 (如應當使用“早安” , “當然愿意” 、 “我很樂 意為您” ,以及“這是我的榮幸!等,而應當避免使用過于簡單隨便的詞匯, 如“好” 、 “可以” 、 “哈羅” 、 “伙計們” 、 “沒問題”等。 15、在你的工作場所內外,都應該自認是酒店的大使,保持交談的積極性, 就任何疑慮與恰當?shù)娜藴贤ā?6、護送客戶,不要僅僅為其指向目的地,要親自陪同其到達目的地后,方 可離開。17、 使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。 電話鈴響三聲以內接起電話, 并使用 可視“微笑”的口氣應答。必要時稱呼客戶的姓名,需要時詢問來

8、電方:“我為 您接通好嗎?” 不要為來電方接通酒店的可視電話。 盡可能地消除呼叫轉移。 遵 守語音郵件的通話標準。18、 注意您的個人儀表并努力做到引以為豪。 遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和 修飾標準,傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責任。19、 考慮問題安全第一。 每位員工都對來賓和其同事創(chuàng)造一個安全、 可靠和無事故的環(huán)境負責。 全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應變程序, 及時報告 安全風險。20、 保護麗思卡爾頓酒店的資產是每一為員工的責任。 節(jié)約能源、 妥善維護 我們酒店設施、確保環(huán)境安全無憂。列隊儀式的魅力1、價值復述:核心信念在于人為價值需要魅力探討,因此對于價值,永遠 討論不夠。2、共同語

9、言:有關“信條” 、 “親切道別” , “心照不宣的滿足客戶類型的愿 望和需求”等共同語言的規(guī)范和確認。3、視覺符號:將信條融入實踐的生動事例。4、口頭文化傳統(tǒng):親身的、直接的、面對面德爾交流比目前充斥著電子郵 件、文本和語音信息的 E 時代個更有意義。5、講述積極的故事:通過有形的事例來獲取、分享、激勵提升信條和核心 文化價值。6、領導的榜樣了力量:所有領導者每日積極出席你對流程,騰出工作時間 為沒咯參與儀式作出承諾。建立溝通型的文化的金牌標準執(zhí)行要點1、搞笑的公司都注重員工、客戶的利益,以及公司長久利益,并將其列為 使命。2、在組織內部,僅僅對使命和核心價值進行陳述,往往難以達到使人人理

10、解和傳誦的效果。3、模仿、即興準備并有所創(chuàng)新。注意領導層的做法。里斯卡爾頓建立了奢 華酒店楓葉的標桿,并為此努力奮斗。4、必須自覺地關注公司的傳統(tǒng)和核心理念,即即便是遇到緊急低迷時期, 或者出現(xiàn)校級的勢頭,也要努力保全。5、任何與業(yè)務相關的人都應該被視為有價值的客戶,無論他是禮賓人員, 董事長,銷售員,還是真正意義上德爾客戶。6、對于價值觀,無論怎樣溝通交流都不為過。7、領導要靠行動而不是靠語言,行動才能推進組織前進。8、用精雕細琢的語言作為執(zhí)行標準,這對于一個組織的文化具有建設性的 積極影響。您最希望您的行業(yè)持續(xù)提供何種最基本的服務?您如何簡單、明確、持續(xù)的提出您對服務標準的要求?里斯卡爾頓

11、酒店通過定義服務標準來溝通提供服務的方法, 您又是如何定義 公司獨特的服務方式呢?您怎樣更快更持久地傳遞企業(yè)的使命和價值觀?您愿意騰出時間定期地明確公司運營和文化之間的關聯(lián)程度嗎?您的公司有哪些視覺符號、 口頭文化傳統(tǒng)和積極的故事?高層領導是否視公 司的使命和價值觀優(yōu)于一切,并且親身示范?第三章、與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點1、跟上當前的趨勢并不意味這兒否定過去的一切,過去的成功和當下相結 合,就能把握理想的未來。2、預測客戶的消費習慣。充分研究其消費風格和習慣后進行預測,就能使 你的產出和客戶需求相趨同。3、世界上沒有以及公司能夠滿足所有人的所有需求,但是,你可以努力滿 足公司特定客戶群的

12、一切需求。4、公司需要不斷持續(xù)進化,以保持內部員工和外部客戶的興奮程度和強烈 的參與熱情。5、透過聚焦客戶需要持續(xù)提升公司服務價值,超越來自外部的種種持續(xù)挑 戰(zhàn)。6、提供靈活而難忘的服務不僅針對奢華市場,還應該致力于幫助客戶實現(xiàn) 明示和內心暗藏的愿望,可以為公司帶來更多的客戶。據(jù)您觀察,現(xiàn)在您所面對的客戶相對于5年前所服務的客戶有何變化? 據(jù)您預期,3年后您對服務所寄予的期望相對于現(xiàn)在將有何變化?您的公司具備何種能力, 能夠在不影響既有的忠實客戶細分市場的同時, 吸 引更多的潛在客戶?您的公司銷售額顯示所提供給客戶的產品和服務是否與客戶的需要保持同 步性?相對于競爭對手,您的公司在競爭中贏得還

13、是失去了市場份額?您的公司是否插曲了某種方式來聆聽客戶的聲音, 從而對產品和服務加以改 革創(chuàng)新為客戶提升價值?您的產品或者服務有哪些方面構成品牌的精髓和核心?如果需要, 哪些方面 可以改變以配合地域或者文化差異的需要?您是否根據(jù)客戶的期望來適當?shù)母淖儺a品或者服務的分布?從導演的角度, 您將如何利用地理位置或者環(huán)境的優(yōu)勢來提高整體的客戶體 驗水平?您如何調動全員來投入建設適應強的可持續(xù)發(fā)展型公司?服務準則我為成為麗思卡爾頓酒店的一員感到自豪第一條:建立良好的人際關系,長期為麗思卡爾頓吸引客戶。第二條:名推察覺客戶明示和類型的愿望及需求并迅速做出反應。第三條:能夠為客戶創(chuàng)造獨特難忘的親身體驗。第四

14、條:了解在實現(xiàn)成功關鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的 作用。第五條:不斷尋求機會創(chuàng)新與改進麗思卡爾頓的和服務。第六條:勇于面對并快速解決客戶的問題。第七條:創(chuàng)造團隊合作和邊緣服務的工作環(huán)境, 從而滿足客戶及同事之間的 需求。第八條:有機會不斷的學習和成長。第九條:專心制定與自身相關的工作計劃。第十條:對自己專業(yè)的儀表,語言和舉止感到自豪。第十一條:保護客戶、同事的隱私和安全,并保護公司的機密信息和資產。 第十二條:負責使清潔度保持最高標準,創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。第四章、 “甄選”員工,而非“雇傭”的執(zhí)行要點1、麗思卡爾頓和其他公司都從同一勞動力市場招聘,但是他們?yōu)榱苏衅傅?最專業(yè)的服務

15、人員, 不在乎時間成本, 這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員 工。2、尋找專注于服務的合適的工作佛偶選人需要經(jīng)過深思熟慮的流程,在這 樣的過程中,員工也會更加開心,工作更加積極、更持久。3、關注員工需要這類細節(jié)問題的領導者最終會看到其員工用同樣細致、專 注的態(tài)度對待客戶。4、培養(yǎng)員工勝任工作的能力會增加其工作滿意度和忠誠度,及時培訓和充 電并保持員工對工作的清晰認識將會延長其供職期限。5、邊緣服務的培訓使得組織更有競爭力,當領導者和員工并肩奮斗時,員 工會明顯的感受到“我們在一起工作” 。6、絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度,情況介紹是邀請新員工融入溫暖的工作 環(huán)境,支持公司文化、使命和愿景的好機

16、會。7、為員工慶祝工作周年這樣的歷程碑時間,會讓他感受到自己被認可、受 尊重,并存心感激!除了科技手段, 您的公司還通過其他什么流程拉評估未來員工的誠信度和實 力?您選擇新員工的流程是怎樣的?是否包括對一線員工的多層次面試?未通過嚴格選擇的倉促招聘在你們公司 的頻率多大?您是如何有效的使外聘領導者適應組織文化的?作為領導者,您如何身體力行的樹立邊緣服務的榜樣?您的公司有怎樣的傾聽流程?在心員工對工作產生自由閑散情緒時怎樣再 次說服新員工?實現(xiàn)其再度敬業(yè)?第五章、疑人勿用,用人勿疑的執(zhí)行要點1、為員工設定崇高的目標,然后給予其充分的授權以實現(xiàn)目標。這意味著 為他們提供必要的培訓、 工作所需的資源

17、、 值得信任的領導和等同于職業(yè)安全感 的靈活的財務決策。2、當領導者傾聽員工的需要,并采取行動時,他們的標桿行為將贏得公司 范圍內的相互尊重。3、信賴一線員工,給予其財務職責,促使其作出機智的決策,這會帶來你 理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會消減斗志和士氣,影響服務的質量。4、基于對員工的信任作出的財務決策并不意味著這兩個大資本投入,恰恰 相反, 及時處理問題往往是最經(jīng)濟的解決方法。 客戶的抱怨拖得越久, 呼聲越高, 處理問題的花費也就越大。 盡早處理問題可以避免問題惡化所造成的惡果, 也就 等同于省錢的同時挽留了客戶。5、 “透過信任予以授權” 可以激發(fā)員工的自豪感, 引領股市在每一個層次實

18、 現(xiàn)卓越的服務。6、為員工的工作清楚障礙,可以讓員工在工作的同時,熱愛自己的工作。7、在麗思卡爾頓酒店,盡全力服務他人、方便他人是企業(yè)的文化。您如何為公司定義一個言簡意賅的關鍵成功因素清單, 為了達到目標您會主 動遵守公司的彪悍尊,同時使員工信任您將以身作則?您是否會同一線員工交流公司“最關鍵成功因素” ,并懇請他們主動影戲那 個這些關鍵因素?您提出的年度新倡議是否結合考慮了關鍵目標和核心價值?您的公司領導者是如何真切地關心一線員工的生活和想法的?您如何幫助員工及時回應客戶的需要,使他們不用事事請示上級許可? 員工承諾:在里斯卡爾頓,我們的員工是否是我們向客戶提供服務的最重要資源。 我們以信任

19、、誠實、尊重、正直和獻身精神為準則,培養(yǎng)并最大限度發(fā)揮 員工的才能,從而實現(xiàn)每位員工和公司的共贏。里斯卡爾頓致力于打造一個重視多元化、 能夠提高生活品質、 實現(xiàn)個人抱 負、穩(wěn)固里斯卡爾頓成功法寶的工作環(huán)境。里斯卡爾頓2008年關鍵成功因素平面金字塔里斯卡爾頓秘訣:創(chuàng)造獨特的體驗,加強場景效果,支持社區(qū)足跡活動 員工忠誠度:信守員工諾言,授權員工,激發(fā)靈感,吸引、保留和培養(yǎng)杰 出員工。顧客忠誠度:提升忠誠關鍵驅動因子,個性化顧客體驗,維持關系營銷 卓越服務:加強運營管理,貫徹金牌標準,確保產品和服務的高質量 財務業(yè)績:最大限度的提升收入和利潤, 提升股東的滿意度, 最大限度的 提升管理費用第六章

20、、成全他人以成就自己的執(zhí)行要點1、最終,所以的企業(yè)都是個性化的。2、偉大的領導愿意花時間,他們反復的詢問、傾聽,并采取行動。3、監(jiān)控公司的內部生產能力,提升最佳操作實踐水平,觀察行業(yè)內外其他 公司的情況,以及時發(fā)現(xiàn)新的重大噶挨近機會。4、世界一流的組織確立嚴格的質量標準。聘請第三方獨立評估機構進行公 允檢查是發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問題的有效發(fā)那個是。5、敬業(yè)的員工主動地為驅動公司成功和價值增長而付出,從而帶來忠誠的 客戶。6、麗思卡爾頓通過關注客戶忠誠度來提升業(yè)績,而不是停留在客戶滿意度 的層次。7、鼓勵你的員工參與影響其工作和流程的計劃制訂。您邀請了哪些外部專家或者流程控制專家來評估產品、服務或者系

21、統(tǒng)? 您在學習研究怎樣的流程?您是否拜訪過具有世界級最佳實踐經(jīng)驗的公司, 并且學習其長處?拜訪的目標是否和您所設定的關鍵成功目標相一致?高級領 導層和項目領導都親自參加了嗎?您經(jīng)常測量員工的敬業(yè)度嗎?是通過正式的、 第三方的工具如蓋洛普十二項 測評工具,還是其他非正式的方式?您如何測量公司為員工提供主人翁氛圍的能力?您是否了解公司為員工提供必需的材料和設備?您為測量客戶的滿意度和品牌忠誠度作出怎樣的努力?您的組織內部所以層次的員工都理解客戶反饋意見嗎?他們是否能夠理解 這一反饋意見對于公司整體成功的重要性?您打算如何傾聽那些屬于競爭對手的客戶的需要和意見?您的公司如何被描述為一家外向型的客戶導

22、向公司, 還是一家關注內部流程 效率的內向型公司?您如何需要聽取對公司有重要意義的商業(yè)合作伙伴、銷售商和其他個人意 見?(一麗思卡爾頓的四步驟創(chuàng)新流程1、實現(xiàn)成功掛念因素的系統(tǒng)方法中的一部分(1推進員工授權和創(chuàng)新(2支持產品和服務標桿管理2、經(jīng)研究被證明為最佳的操作實踐3、和麗思卡爾頓文化相融合4、有效的創(chuàng)造新文化(二蓋洛普十二問測評法:蓋洛普的員工敬業(yè)度調查矩陣1、我知道我的工作要求嗎 ?2、我是否準備好工作所需要的材料和設備?3、在工作中,我每天都有機會做我最擅長做的事嗎?4、在過去的 7天里,我因工作出色而受到表揚嗎 ?5、我覺得,我的主管或者同時關心我的個人情況嗎?6、工作單位有人鼓勵

23、我的發(fā)展嗎?7、在工作中,我的意見受到重視嗎?8、公司的使命目標使我覺得工作重要嗎?9、我的同事們致力于高質量的工作嗎?10、我在工作單位有一個最要好的朋友嗎?11、在過去的 16個月內,工作單位有人和我談及我的進步嗎 ?12、過去一年里,我在工作中有機會學習和成長嗎?(三蓋洛普客戶忠誠度工具 CE111、你對麗思卡爾頓滿意程度如何 ?2、你再次選擇麗思卡爾頓的可能性有多大?3、你向朋友或者同時推薦艾倫麗思卡爾頓的可能性有多大?4、你將永遠信任麗思卡爾頓品牌嗎?5、麗思卡爾頓總能兌現(xiàn)所承諾的一切嗎?6、麗思卡爾頓總能公平的對待你嗎?7、如果出現(xiàn)問題,你相信麗思卡爾頓總能拿出公正滿意的解決方案嗎

24、?8、作為一名麗思卡爾頓 的客戶,你感到自豪嗎?9、麗思卡爾頓總能尊重你的意見嗎?10、麗思卡爾頓對你而言是個完美的選擇嗎?11、你能想象世界上如果沒有麗思卡爾頓將是什么樣子嗎?第七章、鼓勵一線員工移情客戶的執(zhí)行要點1、 盡可能的注意觀察, 提供卓越服務的關鍵之一是保持敏銳的觀察力, 飛、 但不莽撞行事。2、當服務超越微乎入微甚至做到真誠的移情客戶,客戶關注才達到了最高 境界。3、客戶忠誠度是可以測量的,實現(xiàn)客戶忠誠的步驟也是可以測量的,最珍 貴的服務時根據(jù)每個人的偏好個性化的為客戶提供服務。4、個性化服務意味著關注客戶行為的細微差異,并提供服務以滿足客戶差 異化的心理需要。5、詢問客戶問題并

25、表現(xiàn)出你的關心,這一出發(fā)點是好的,但只有當你能夠 真正滿足客戶的需要時才嗯讓人感到有 價值。6、搜集并記錄和客戶互動的信息,有助于解決問題,走向持續(xù)成功。7、 記錄服務或者產品瑕疵以充實質量數(shù)據(jù), 但合理的避免吹毛求疵的行為, 可以使得領導者更便利的開展流程管理,提升質量。您是如何幫助員工理解客戶預期和需求實現(xiàn)之間的區(qū)別的?您的公司通過什么樣的流程獲得客戶的偏好信息?所取得的數(shù)據(jù)除了用于 分析客戶的購買傾向之外,是否也用于為客戶提供個性化的服務?您如何把握滿足客戶個性化需要和尊重其私人空間兩者之間的分寸?讓員工不怕承擔后果, 承擔運營問題的責任對員工而言有多大風險, 您的公 司有什么樣的保證機

26、制?您的公司用什么樣的流程追蹤故障和缺陷?發(fā)生故障和缺陷時, 缺陷在指導 成本降低、 提高顧客忠誠度、 節(jié)省員工時間、 客戶故障之間的關系是否起到關鍵 作用?您的故事領導在進行“搜集、編譯和溝通”質量數(shù)據(jù)的“3C”管理時效率 如何?第八章、為客戶制造驚喜體驗的執(zhí)行要點1、有時候,簡簡單單的一瓶水就能給人帶來難忘的會議,特別是將它體貼 的遞給一個口渴的人手里。2、驚喜始于提供難能可貴的服務,基于對形成文化作出承諾,最終考創(chuàng)造 力成為現(xiàn)實。3、雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容易傳達,但是真正讓客戶感到如坐春風 的酒店,卻如鳳毛麟角般稀少。4、持續(xù)謹慎而積極的團隊溝通和對顧客個性化的專注也將持續(xù)為公司帶

27、來 終身難忘的忠實客戶。5、用藝術化的專注態(tài)度工作,為客戶維護私人空間,將會幫助你滿足客戶 的愿望,就像于奉獻的父母會根據(jù)孩子的偏好,為其帶來驚喜和快樂一樣。6、問題解決得月迅速、越徹底,也就越容易被忘記。7、當出現(xiàn)問題時,是不是公司的責任其實無關緊要,關鍵是公司對待問題 的態(tài)度,科爾夫往往對主動解決問題的公司印象最好也最為深刻!8、盡管力求提供完美無瑕的服務,但是問題依然無法回避。移情客戶并迅 速做出反應,確?？蛻魸M意,同時進一步超額補償客戶的損失,可以扭轉情勢, 轉敗為勝?您是如何考慮從客戶感受出發(fā)設計相應的服務的?員工是如何意識到和客戶的所有互動點都存在機會, 能夠為客戶傳遞驚喜體 驗?

28、為了盡可能地實現(xiàn)跨部門的團隊合作, 您通過什么樣的流程和技術來保證?補救措施的步驟:對客戶的煩惱表示真誠的理解和同情進行適當?shù)牡狼赶蚩蛻舯ＷC將幫助其解決問題以個人的身份, 利用團隊資源, 確保問題的解決讓客戶滿意, 同時杜絕類 似問題再度發(fā)生進一步向客戶怎么你將盡力補償客戶的損失或者不稱心的服務。您所開展的培訓是否針對客戶的實際需求?并給予客戶足夠的重視?公司 是否要求員工從客戶的情感角度考慮問題, 積極動用一切感官來獲取客戶的偏好 信息?員工是否能夠辨清其工作的目的和職能?您和員工如何通過緊急服務補救措施來為客戶重新帶來驚喜?第九章、將驚喜轉變?yōu)樾袆訄?zhí)行要點1、每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生,搜

29、集這些“驚喜故事”同所有員工分享, 形成致力于最優(yōu)服務的環(huán)境。2、年度性的獎項授予總結很有意義,但是日常性的、頻繁的認可對于保持 組織卓越的文化也至關重要。3、公開肯定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績,以此方式作為獎勵,可激勵其他員 工效仿榜樣的模范行為。4、想盡一切辦法,注意觀察您的員工表現(xiàn)很好的時候。5、無論您是為了確保某人的婚禮準時舉行而租用當?shù)氐闹鄙龣C;還是為了 一個渾身濕透的人及時第三一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲, 您的個人關懷都會為酒 店贏得終生的客戶。6、作為領導者,幫助您的員工,讓他們意識到人際關系的力量,讓他們認 識個人和集體的力量對客戶生活的影響,以及最終對公司財務業(yè)績的影響。 7、為他

30、人提供優(yōu)秀的服務,對自己也是一種獎勵。您怎樣采集優(yōu)秀服務故事或者有關其他員工高價值行為的故事?您日常用什么樣的論壇來和大家分享這些優(yōu)秀的故事?您是否通過 “故事敘述” 來描繪未來目標, 通過激發(fā)員工運用想象展望未來, 加強核心文化價值?您所分享的優(yōu)秀案例是否既包括特別出眾的例子, 也包括常規(guī)日常工作的案 例 ?您是否為所有員工交流分享積極的服務故事提供了有利的環(huán)境?您如何采集并分享有關員工協(xié)作和團隊精神的故事?第十章、卓越:從服務到培訓的執(zhí)行要點1、真正信任并尊敬公司的忠實員工總是樂于積極體驗新拓展的產品線和增加的服務深度。2、 核心競爭力是品牌拓展的 “根” 。 品牌的拓展能力是以核心競爭力

31、為基礎的。3、在協(xié)同型的社會里,與其把知識分享看成一項義務,不如將其視為一項優(yōu) 勢。4、回顧當今很多國際大品牌的發(fā)展歷程,品牌核心價值的定位往往都經(jīng)歷過 從產品到服務, 從服務提升到今天的 “體驗” 的歷程使它成為企業(yè)文化的一 部分,根深蒂固的植入組織的 DNA 中。5、過于關注財務收益只能為投資者創(chuàng)造價值,成功的公司往往同時為員工、 客戶和社會提供價值。6、正確及時的引導組織發(fā)揮自身優(yōu)勢,才能更好的提升客戶的生活價值。 當您考慮為現(xiàn)有皮安排開發(fā)新產品或者延伸產業(yè)鏈時, 您是否調查了客戶的意 見?什么樣的產品或者服務將延伸您的品牌彈性?您在品牌延伸過程中,如何最佳定位產品或者服務,同時您將怎樣為客戶創(chuàng)造 新層次的體驗?全球培訓中心的服務, 專為里斯卡爾頓內部的紳士淑女提供持久卓越的貼心服 務而開設,包括如下流程和培訓內容: 應對棘手的問題。 了解客戶表達的要求和未言明的愿望之間的區(qū)別 員工執(zhí)行資格培訓 領導力培養(yǎng) 客戶關系管理流程 全面質量管理流程第十一章、持久穩(wěn)定、受托責任的執(zhí)行要點1、社區(qū)參與活動也許不能為投資者