《績(jī)效管理E》PPT課件

1、目標(biāo)管理與績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)管理與績(jī)效評(píng)價(jià)2目錄目錄 l人才管理與評(píng)價(jià)制度人才管理與評(píng)價(jià)制度l目標(biāo)管理目標(biāo)管理l期中回顧期中回顧l績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)l反饋反饋 3人材管理及評(píng)價(jià)制度人材管理及評(píng)價(jià)制度人事制度人事制度 人材開(kāi)發(fā)人材開(kāi)發(fā)錄錄 用用人材配置人材配置評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)培培 訓(xùn)訓(xùn)更新?lián)Q代更新?lián)Q代等級(jí)等級(jí)薪酬薪酬人才管理由人事制度與人才開(kāi)發(fā)兩大基礎(chǔ)級(jí)成，評(píng)價(jià)制度是將二者連接起來(lái)的一種重要制度。人才管理由人事制度與人才開(kāi)發(fā)兩大基礎(chǔ)級(jí)成，評(píng)價(jià)制度是將二者連接起來(lái)的一種重要制度。4管理及評(píng)價(jià)制度管理及評(píng)價(jià)制度評(píng)價(jià)制度是用于評(píng)價(jià)制度是用于“管理管理”部下的工具。甚至可以說(shuō)，掌握能恰當(dāng)運(yùn)用評(píng)價(jià)制度的技能，與掌部下的

2、工具。甚至可以說(shuō)，掌握能恰當(dāng)運(yùn)用評(píng)價(jià)制度的技能，與掌握管理技能，這兩者是同義的。握管理技能，這兩者是同義的。 能力能力.技能技能 工作態(tài)度工作態(tài)度 行為行為 成果成果 組織的績(jī)效組織的績(jī)效輸輸 入入過(guò)過(guò) 程程輸輸 出出能力評(píng)價(jià)能力評(píng)價(jià)行為評(píng)價(jià)行為評(píng)價(jià)成果評(píng)價(jià)成果評(píng)價(jià)（目標(biāo)管理）（目標(biāo)管理）5評(píng)價(jià)過(guò)程中遇到這樣的問(wèn)題評(píng)價(jià)過(guò)程中遇到這樣的問(wèn)題 目標(biāo)從何而來(lái)？目標(biāo)從何而來(lái)？ 設(shè)定的目標(biāo)如何評(píng)價(jià)？設(shè)定的目標(biāo)如何評(píng)價(jià)？ 目標(biāo)非常容易達(dá)成？目標(biāo)非常容易達(dá)成？ 下屬的目標(biāo)達(dá)成了，主管的目標(biāo)為什么沒(méi)達(dá)成？下屬的目標(biāo)達(dá)成了，主管的目標(biāo)為什么沒(méi)達(dá)成？ 我該怎樣與我的下屬進(jìn)行評(píng)價(jià)面談？我該怎樣與我的下屬進(jìn)行評(píng)價(jià)面談

3、？6目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定. .目標(biāo)管理目標(biāo)管理l目標(biāo)管理的定義目標(biāo)管理的定義 以要求該崗位擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)以及本年度的事業(yè)計(jì)劃為根據(jù)而設(shè)定的。也即，對(duì)于以要求該崗位擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)以及本年度的事業(yè)計(jì)劃為根據(jù)而設(shè)定的。也即，對(duì)于“本年度，本年度， 我必須達(dá)成什么，才能說(shuō)我完成了職責(zé)我必須達(dá)成什么，才能說(shuō)我完成了職責(zé)”的內(nèi)容予以明確的闡述。的內(nèi)容予以明確的闡述。 ManagementByObjectives通過(guò)通過(guò)“目標(biāo)目標(biāo)”，對(duì)部下進(jìn)行有效的，對(duì)部下進(jìn)行有效的管理，從而實(shí)現(xiàn)提高績(jī)效的一種制管理，從而實(shí)現(xiàn)提高績(jī)效的一種制度度789目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定. .目標(biāo)的結(jié)構(gòu)目標(biāo)的結(jié)構(gòu) 【對(duì)象對(duì)象. .主題主題】什么什么【達(dá)成

4、狀態(tài)達(dá)成狀態(tài)】作為達(dá)成程度的判斷基準(zhǔn)作為達(dá)成程度的判斷基準(zhǔn) 使用何種尺度使用何種尺度 達(dá)到何種程度達(dá)到何種程度如何做如何做【手段手段. .方法方法】期限（截止至何時(shí)為止）期限（截止至何時(shí)為止）10目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定. .目標(biāo)設(shè)定要點(diǎn)目標(biāo)設(shè)定要點(diǎn)“SMART”+A原則原則SpecificMeasurableAlignedRealisticTime-boundAgreed具體的具體的可測(cè)量的（盡可能）可測(cè)量的（盡可能）與公司的戰(zhàn)略、目標(biāo)相整合與公司的戰(zhàn)略、目標(biāo)相整合不太容易達(dá)到的，但也不過(guò)分困難的不太容易達(dá)到的，但也不過(guò)分困難的（具有挑戰(zhàn)性）（具有挑戰(zhàn)性）期限明確的期限明確的上司與部下達(dá)成一致上司與

5、部下達(dá)成一致11目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定. .目標(biāo)的種類(lèi)目標(biāo)的種類(lèi) 創(chuàng)造型創(chuàng)造型創(chuàng)造目前沒(méi)有的事物創(chuàng)造目前沒(méi)有的事物改善型改善型將現(xiàn)狀變得更好將現(xiàn)狀變得更好問(wèn)題解決型問(wèn)題解決型解決現(xiàn)有的問(wèn)題解決現(xiàn)有的問(wèn)題日常業(yè)務(wù)型日常業(yè)務(wù)型執(zhí)行目前的業(yè)務(wù)執(zhí)行目前的業(yè)務(wù)將組織初次經(jīng)歷的事物作為成果而設(shè)定的目標(biāo)將組織初次經(jīng)歷的事物作為成果而設(shè)定的目標(biāo). .新產(chǎn)品、新技術(shù)的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)的開(kāi)發(fā). .新系統(tǒng)、新方法的發(fā)現(xiàn)、開(kāi)發(fā)等新系統(tǒng)、新方法的發(fā)現(xiàn)、開(kāi)發(fā)等將改善至更好的狀態(tài)作為成果而設(shè)定的目標(biāo)將改善至更好的狀態(tài)作為成果而設(shè)定的目標(biāo). .擴(kuò)大銷(xiāo)售額、提高市場(chǎng)占有率擴(kuò)大銷(xiāo)售額、提高市場(chǎng)占有率. .削減庫(kù)存、經(jīng)費(fèi)，縮短時(shí)間等削

6、減庫(kù)存、經(jīng)費(fèi)，縮短時(shí)間等將解決現(xiàn)有的問(wèn)題作為成果而設(shè)定的目標(biāo)將解決現(xiàn)有的問(wèn)題作為成果而設(shè)定的目標(biāo). .消滅投訴現(xiàn)象、消滅交貨期延誤消滅投訴現(xiàn)象、消滅交貨期延誤. .解決未回收資金、重新調(diào)整體系解決未回收資金、重新調(diào)整體系 將日常的業(yè)務(wù)作為成果而設(shè)定的目標(biāo)將日常的業(yè)務(wù)作為成果而設(shè)定的目標(biāo). .編制報(bào)告書(shū)、輸入資料編制報(bào)告書(shū)、輸入資料. .進(jìn)行工資計(jì)算等進(jìn)行工資計(jì)算等 12目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定. .目標(biāo)水準(zhǔn)的設(shè)定方法目標(biāo)水準(zhǔn)的設(shè)定方法 通常按通常按5 5個(gè)階段進(jìn)行評(píng)價(jià)，則達(dá)成水準(zhǔn)設(shè)定為個(gè)階段進(jìn)行評(píng)價(jià)，則達(dá)成水準(zhǔn)設(shè)定為3 3，由此設(shè)定，由此設(shè)定1 1、2 2、4 4、5 5，上司與部下之間需，上司與部下

7、之間需要共有水準(zhǔn)程度。要共有水準(zhǔn)程度。 僅設(shè)定完成度僅設(shè)定完成度3，由上司參考相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，判斷，由上司參考相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，判斷1、2、4、5。一次評(píng)價(jià)時(shí)的偏差通過(guò)。一次評(píng)價(jià)時(shí)的偏差通過(guò) 二次評(píng)價(jià)人員的調(diào)整來(lái)時(shí)行修正；二次評(píng)價(jià)人員的調(diào)整來(lái)時(shí)行修正； 設(shè)定達(dá)程度設(shè)定達(dá)程度3，關(guān)于，關(guān)于1、2、4、5也進(jìn)行明確的定義并共享：也進(jìn)行明確的定義并共享： .按照定量指標(biāo)進(jìn)行設(shè)定時(shí)，難易度的橫向調(diào)整及驗(yàn)證非常重要按照定量指標(biāo)進(jìn)行設(shè)定時(shí)，難易度的橫向調(diào)整及驗(yàn)證非常重要 .按照計(jì)劃按照計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行成果的步驟，加上附加價(jià)值，設(shè)定水準(zhǔn)；成果的步驟，加上附加價(jià)值，設(shè)定水準(zhǔn)； .運(yùn)有通過(guò)運(yùn)有通過(guò)“評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)”“”“判定判定”

8、形成的形成的“質(zhì)量質(zhì)量”水準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)定時(shí)水準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)定時(shí)為明確部下目標(biāo)的優(yōu)先順序，使用目標(biāo)的權(quán)重分配。權(quán)重分配的意義在于決定部下為明確部下目標(biāo)的優(yōu)先順序，使用目標(biāo)的權(quán)重分配。權(quán)重分配的意義在于決定部下?lián)碛械馁Y源（時(shí)間、金錢(qián)、能力及其他）的傾斜分配對(duì)象擁有的資源（時(shí)間、金錢(qián)、能力及其他）的傾斜分配對(duì)象13目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定. .目標(biāo)面談目標(biāo)面談目標(biāo)面談的目的：達(dá)成共識(shí)目標(biāo)面談的目的：達(dá)成共識(shí)上上 級(jí)級(jí) 的的 認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí)管理者的角度管理者的角度任任 職職 者者 的的 認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí)任職者的角度任職者的角度任任 職職 者者 的的 認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí)任職者的角度任職者的角度上上 級(jí)級(jí) 的的 認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí)管理者的角度管理者

9、的角度14期中回顧期中回顧. .目的目的 . . 掌握在該階段的實(shí)際成果并對(duì)實(shí)施狀況進(jìn)行整理，并進(jìn)行進(jìn)展報(bào)告。在該階段認(rèn)為較難掌握在該階段的實(shí)際成果并對(duì)實(shí)施狀況進(jìn)行整理，并進(jìn)行進(jìn)展報(bào)告。在該階段認(rèn)為較難 達(dá)成目標(biāo)時(shí)，再次確認(rèn)期初設(shè)定的目標(biāo)的方向性以及評(píng)價(jià)人的支援內(nèi)容，并視需要進(jìn)行達(dá)成目標(biāo)時(shí)，再次確認(rèn)期初設(shè)定的目標(biāo)的方向性以及評(píng)價(jià)人的支援內(nèi)容，并視需要進(jìn)行 商量，在評(píng)價(jià)人與對(duì)象人員間商討必要的對(duì)策；商量，在評(píng)價(jià)人與對(duì)象人員間商討必要的對(duì)策； . .達(dá)成目標(biāo)需要在執(zhí)行的過(guò)程中不斷的溝通、溝通，才能使目標(biāo)順利達(dá)成達(dá)成目標(biāo)需要在執(zhí)行的過(guò)程中不斷的溝通、溝通，才能使目標(biāo)順利達(dá)成 15期中回顧期中回顧.

10、.方法方法 指導(dǎo)部下采取所期望的行為，并逐漸改變部下的行為指導(dǎo)部下采取所期望的行為，并逐漸改變部下的行為績(jī)績(jī) 效效 體體 系系行為（績(jī)效）中包含產(chǎn)生績(jī)效所需的行為（績(jī)效）中包含產(chǎn)生績(jī)效所需的“一系列流程一系列流程”。為使部下的行為變?yōu)樗槭共肯碌男袨樽優(yōu)樗谕男袨?，需要分析該期望的行為，需要分析該“一系列流程一系列流程”的?wèn)題所在，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。這的問(wèn)題所在，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。這“一系列流程一系列流程”稱(chēng)之為績(jī)效體系稱(chēng)之為績(jī)效體系S環(huán)境環(huán)境（Situation)P對(duì)象人員對(duì)象人員（Proformer)R對(duì)象人員的行動(dòng)對(duì)象人員的行動(dòng)（Response)C對(duì)象人員的結(jié)果對(duì)象人員的結(jié)果（Co

11、nsequence)Fb反饋反饋（Feedback)16期中回顧期中回顧. .方法方法 關(guān)注對(duì)象人員所處的環(huán)境關(guān)注對(duì)象人員所處的環(huán)境必須從對(duì)象人員所采取所期望的行為及取得績(jī)效的環(huán)境和前提是否完善這個(gè)角必須從對(duì)象人員所采取所期望的行為及取得績(jī)效的環(huán)境和前提是否完善這個(gè)角度出發(fā)，對(duì)期進(jìn)行觀(guān)察。需要?jiǎng)?chuàng)造環(huán)境！度出發(fā)，對(duì)期進(jìn)行觀(guān)察。需要?jiǎng)?chuàng)造環(huán)境！S環(huán)境環(huán)境（Situation)P對(duì)象人員對(duì)象人員（Proformer)R對(duì)象人員的行動(dòng)對(duì)象人員的行動(dòng)（Response)C對(duì)象人員的結(jié)果對(duì)象人員的結(jié)果（Consequence)Fb反饋反饋（Feedback)17期中回顧期中回顧. .方法方法 向?qū)ο笕藛T反饋

12、結(jié)果向?qū)ο笕藛T反饋結(jié)果通過(guò)向本人迅速反饋行為結(jié)果（所期望的結(jié)果通過(guò)向本人迅速反饋行為結(jié)果（所期望的結(jié)果.不期望的結(jié)果），令對(duì)象人員的不期望的結(jié)果），令對(duì)象人員的行為發(fā)生變化。行為發(fā)生變化。S環(huán)境環(huán)境（Situation)P對(duì)象人員對(duì)象人員（Proformer)R對(duì)象人員的行動(dòng)對(duì)象人員的行動(dòng)（Response)C對(duì)象人員的結(jié)果對(duì)象人員的結(jié)果（Consequence)Fb反饋反饋（Feedback)18評(píng)價(jià)評(píng)價(jià). .步驟步驟 績(jī)效評(píng)價(jià)是根據(jù)期初設(shè)定的指標(biāo)和水準(zhǔn)，以事實(shí)為基礎(chǔ)，對(duì)各個(gè)目標(biāo)的成果的達(dá)成度進(jìn)績(jī)效評(píng)價(jià)是根據(jù)期初設(shè)定的指標(biāo)和水準(zhǔn)，以事實(shí)為基礎(chǔ)，對(duì)各個(gè)目標(biāo)的成果的達(dá)成度進(jìn) 行確認(rèn)，并做出評(píng)分行

13、確認(rèn)，并做出評(píng)分 自自 我我 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)上上 司司 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 面面 談?wù)勗u(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 調(diào)調(diào) 整整進(jìn)行自我評(píng)價(jià)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的目的是為了的目的是為了自己自己進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)價(jià)致力于令您的致力于令您的自我評(píng)價(jià)更易自我評(píng)價(jià)更易于理解于理解業(yè)績(jī)達(dá)成度業(yè)績(jī)達(dá)成度 水準(zhǔn)的樣本？水準(zhǔn)的樣本？是否有應(yīng)考慮是否有應(yīng)考慮的因素？的因素？績(jī)效評(píng)價(jià)的對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的對(duì)象？象？切實(shí)實(shí)施了年切實(shí)實(shí)施了年初的目標(biāo)設(shè)定初的目標(biāo)設(shè)定以及期中的監(jiān)以及期中的監(jiān)控、反饋控、反饋勿陷入誤區(qū)勿陷入誤區(qū)兩者間的評(píng)價(jià)兩者間的評(píng)價(jià)存在較大差異存在較大差異時(shí)，應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)根據(jù)進(jìn)行說(shuō)明，根據(jù)進(jìn)行說(shuō)明，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果

14、進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整不局限于本期不局限于本期的評(píng)價(jià)結(jié)果，的評(píng)價(jià)結(jié)果，而應(yīng)對(duì)下期的而應(yīng)對(duì)下期的課題方向達(dá)成課題方向達(dá)成共識(shí)共識(shí)19績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià). .容易陷入的誤區(qū)容易陷入的誤區(qū)光環(huán)效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)/犄角效應(yīng)犄角效應(yīng)現(xiàn)現(xiàn) 象：拘泥于過(guò)去的成績(jī)象：拘泥于過(guò)去的成績(jī)對(duì)對(duì) 策：充份強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的期間，每年度對(duì)過(guò)去的成績(jī)進(jìn)行計(jì)算，僅將每一年取得策：充份強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的期間，每年度對(duì)過(guò)去的成績(jī)進(jìn)行計(jì)算，僅將每一年取得 的績(jī)效作為新的被評(píng)價(jià)者的績(jī)效作為新的被評(píng)價(jià)者堪德拉油燈法則堪德拉油燈法則現(xiàn)現(xiàn) 象：僅強(qiáng)調(diào)最近的成績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)象：僅強(qiáng)調(diào)最近的成績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)對(duì) 策：對(duì)被評(píng)價(jià)者的行動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)記錄等策：對(duì)被評(píng)價(jià)者的行動(dòng)進(jìn)行

15、詳細(xì)記錄等寬松化寬松化/中心化中心化現(xiàn)現(xiàn) 象：對(duì)評(píng)價(jià)說(shuō)明的難度及被評(píng)價(jià)者的評(píng)論很在意，因此無(wú)法做出不好的評(píng)價(jià)象：對(duì)評(píng)價(jià)說(shuō)明的難度及被評(píng)價(jià)者的評(píng)論很在意，因此無(wú)法做出不好的評(píng)價(jià)對(duì)對(duì) 策：不應(yīng)勉強(qiáng)拘泥于策：不應(yīng)勉強(qiáng)拘泥于“結(jié)果結(jié)果”的公平性及松緊程度，而應(yīng)重視如何公平的推的公平性及松緊程度，而應(yīng)重視如何公平的推 進(jìn)程序。只要根據(jù)事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)的進(jìn)程序。只要根據(jù)事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)的”程序程序“能保持公平，則可保持個(gè)人能保持公平，則可保持個(gè)人 的尊嚴(yán)，也可以維持激勵(lì)的效果。的尊嚴(yán)，也可以維持激勵(lì)的效果。20反饋反饋. .典型問(wèn)題典型問(wèn)題 通常經(jīng)理人只是在評(píng)價(jià)時(shí)才檢查績(jī)效目標(biāo)是否達(dá)成，很少在日常工作中討論、反饋

16、目標(biāo)的 完成情況，跟蹤執(zhí)行進(jìn)展 員工普遍沒(méi)有感受到績(jī)效反饋工作，該環(huán)節(jié)在很多公司缺乏 管理者缺少溝通意識(shí) 管理者缺少反饋的技能 績(jī)效管理的中民落在計(jì)劃和激勵(lì)環(huán)節(jié)21反饋反饋. .步驟步驟 具體地描述員工的行為 .耐心、具體、描述相關(guān)的行為（所說(shuō)、所做） .對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷 描述各種和為所帶來(lái)的后果 .客觀(guān)、準(zhǔn)確，而不是指責(zé) 征求員工的看法 .聆聽(tīng)，從員工的角度看問(wèn)題 探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處22反饋反饋. .提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧提問(wèn)種類(lèi)提問(wèn)方法目的開(kāi)放式提問(wèn)What,Where,When,Who,How等，無(wú)法以“是”或“不是”作答的提問(wèn)評(píng)價(jià)人：易于收集事實(shí)信息，引導(dǎo)被

17、評(píng)價(jià) 人希望傳達(dá)的情況被評(píng)價(jià)人：通過(guò)回答提問(wèn)，容易整理思 路，可輕松回答封閉式提問(wèn)確認(rèn)性提問(wèn)以“是”或“不是”作答的提問(wèn)評(píng)價(jià)人：易于確認(rèn)信息被評(píng)價(jià)人：有時(shí)會(huì)感覺(jué)到被人盤(pán)問(wèn)總結(jié)性提問(wèn)（你想說(shuō)的是），對(duì)嗎？評(píng)價(jià)人：整理被評(píng)價(jià)人的講話(huà)，進(jìn)行確認(rèn)。 可表示出同感。被評(píng)價(jià)人：感受到被傾聽(tīng)的真實(shí)感深入性提問(wèn)縱向深入性可以說(shuō)得再詳細(xì)一點(diǎn)嗎？可以說(shuō)得再具體一點(diǎn)嗎可以說(shuō)得再清楚一點(diǎn)嗎評(píng)價(jià)人：可逼近信息的核心被評(píng)價(jià)人：容易說(shuō)出真心話(huà)（有時(shí)會(huì)感到 自己被人盤(pán)問(wèn)。橫向深入性還有其他嗎？沒(méi)有問(wèn)題了嗎？評(píng)價(jià)人：可防止疏漏、遺漏被評(píng)價(jià)人：可防止疏漏、遺漏（易于說(shuō)出 全部）23反饋反饋. .態(tài)度態(tài)度種類(lèi)方法目的積極的聆聽(tīng)姿態(tài)點(diǎn)頭回應(yīng)對(duì)方的發(fā)言良好的眼神交流身體向前傾評(píng)價(jià)人：讓對(duì)方了解你在認(rèn)真聆聽(tīng)他的講話(huà)，使對(duì)方 放心被評(píng)價(jià)人：可心情愉悅的發(fā)言照話(huà)學(xué)話(huà)，重復(fù)對(duì)方的發(fā)言評(píng)價(jià)人：可確認(rèn)談話(huà)內(nèi)容，讓對(duì)言情了解你在認(rèn)真聆 聽(tīng)他的講話(huà)，使對(duì)方放心被評(píng)價(jià)人：可心情愉悅的發(fā)言，可確認(rèn)對(duì)方是否理解停止.沉默保持眼神交流溫和的保持沉默評(píng)價(jià)人：表現(xiàn)出同感，給對(duì)方講話(huà).思考的時(shí)間被評(píng)價(jià)人：感到從容深度聆聽(tīng)不僅是談話(huà)內(nèi)容，還要注意聲調(diào)，面部表情