高鐵乘務(wù)員服務(wù)流程

1、第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序高鐵車廂乘務(wù)員 服務(wù)作業(yè) 流程及程序授課 張建國一組織教學(xué)l 檢查學(xué)生服裝穿戴情況，2檢查學(xué)生出勤情況并填寫日志，3 檢查學(xué)生學(xué)生學(xué)習(xí)用具，抱括書 . 筆. 本. 手機(jī)，4 宣布本課內(nèi)容 : 列車程務(wù)員服務(wù)作業(yè)流程及程序二 . 講解新課a 導(dǎo)入：高鐵乘務(wù)專業(yè)包括哪11個(gè)就業(yè)崗位？1 、 動(dòng)車、高鐵車廂乘務(wù)員， 2、動(dòng)車、高鐵餐吧乘務(wù)員 ,3、Z/T/K 列車乘務(wù)員 , 4、車站售票員， 5、車站檢票員， 6、車站客運(yùn)員， 7、車站安檢員， 8、車站 VIP 接待員， 9、鐵路客服代表， 10、 車站商業(yè)服務(wù) （商服），11、乘務(wù)安全員 （含地鐵、輕軌 ） 教學(xué)目的及要求

2、掌握乘務(wù)服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技能和工作標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握乘 務(wù)員服務(wù)流程，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn) : 服務(wù)流程難點(diǎn) : 崗位標(biāo)準(zhǔn)b. 講解新課及演示服務(wù)階段： 1. 準(zhǔn)備階段， 2. 乘務(wù)階段 ,3. 退乘階段1. 準(zhǔn)備階段: 乘客上車前：乘務(wù)階段 :開車后 ; 運(yùn)行中 ; 中途停車 ; 終到前 ; 終到后 ;3. 退乘階段：旅客下車后一、乘客上車前 準(zhǔn)備階段 服務(wù)流程A 提前 2 小時(shí)到派班室報(bào)到， 接受命令指示，確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況， 整理儀容儀表，檢查移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、對(duì)講機(jī)等設(shè)備、資料1. 參加出乘任務(wù)布置會(huì)，接受列車長布置趟重點(diǎn)工作。攜帶情況。2. 參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，接受列車長業(yè)務(wù)抽考。3.

3、檢查對(duì)講機(jī)、補(bǔ)票機(jī)、站車無線交互系統(tǒng)等設(shè)備性能。4. 整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務(wù)箱、車門鑰匙等。5. 列隊(duì)集合。標(biāo)準(zhǔn)1. 通信、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。 2.接受命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù) 任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿。3.著裝及人容標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行鐵道部關(guān)于發(fā)布動(dòng)車站車客運(yùn)人員服務(wù)規(guī) 范（試行通知（運(yùn)營監(jiān)督（ 2007）73號(hào)）文件。 3.對(duì)講機(jī)佩戴位置 統(tǒng)一。B 列車到達(dá)前 15 分鐘列隊(duì)由列車長帶領(lǐng)到站臺(tái)接車在列車中部車廂 列隊(duì)接車，與對(duì)班班組辦理交接。1. 乘務(wù)員迅速將乘務(wù)箱按規(guī)定定位，一人負(fù)責(zé)四節(jié)車廂對(duì)安全錘、滅 火器、安全乘降梯、過渡板、耳機(jī)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查。 2.檢查滅火器 鉛

4、封、指針、有效期。3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。4. 檢查車內(nèi)清掃備品定型、 檢查座便墊、 消毒條、服務(wù)指南、 清潔袋、 洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。5. 整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品。6.整理、定型備品存放處物品進(jìn)行分類放置。7.發(fā)現(xiàn)問題通知列車長處理。標(biāo)準(zhǔn)1. 準(zhǔn)時(shí)接車，交接程序認(rèn)真仔細(xì)無遺漏，備品充足存放整齊。2. 設(shè)備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。二、乘務(wù)員開車前準(zhǔn)備階段 服務(wù)流程1. 乘務(wù)員在車門內(nèi)迎接旅客上車。2. 引導(dǎo)旅客就座， 妥善安放行李， 解答旅客問詢， 妥善安排重點(diǎn)旅客， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3. 及時(shí)勸告送

5、客人員下車，不能處理時(shí)向列車長報(bào)告。4. 提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5. 開車前 5 分鐘，廣播提醒送客旅客及時(shí)下車。6. 向列車長報(bào)告分管車廂旅客上下情況。7. 列車啟動(dòng)時(shí)面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意。 標(biāo)準(zhǔn)1. 言行規(guī)范， 引導(dǎo)有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理，報(bào)告及時(shí)。 按時(shí)播報(bào)，使用普通話，音量適宜。2. 商務(wù)座、一等座乘車旅客較多時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)員在始發(fā)時(shí)要協(xié)助商務(wù) 座服務(wù)員做好迎接旅客上車、引導(dǎo)等工作。3. 確認(rèn)到位、按時(shí)發(fā)車。三、乘務(wù)員開車后乘務(wù)階段 服務(wù)流程A1. 列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。2. 廣播至歡迎詞，介紹列車設(shè)備設(shè)施、服務(wù)

6、及沿途簡況。 3.檢查行李 擺放情況， 提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、 銳器等不適宜放在行 李架上的物品放在大件行李存放處。4. 安排重點(diǎn)旅客。標(biāo)準(zhǔn)1. 行李擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，主動(dòng)引導(dǎo)。2. 重點(diǎn)旅客做到“ :三知、三有”。B根據(jù)列車長提供售票信息， 對(duì)分管車廂從小號(hào)車廂起， 核對(duì)空余座位， 發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車長處理。標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)空余座位仔細(xì)，執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對(duì)旅客的干擾。C車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時(shí)進(jìn)行清理。 及時(shí)檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。 檢 查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。1. 為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。2. 對(duì)車內(nèi)的小桌和垃圾隨時(shí)進(jìn)行清理。隨時(shí)檢查工生及洗面間的衛(wèi)生 情況，

7、消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。3. 對(duì)車廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行整理。 4.檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。 標(biāo)準(zhǔn) 隨時(shí)清理，督促保潔員進(jìn)行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。D 1.運(yùn)行中每半小時(shí)巡視車廂一次，隨時(shí)解答旅客問詢，向旅客介紹設(shè) 備設(shè)施的使用方法，適時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行安全提示、禁煙宣傳。 2.用餐時(shí) 間協(xié)助餐服人員做好供應(yīng)。3. 遇有旅客點(diǎn)餐時(shí)要及時(shí)通知餐車服務(wù)人員。 標(biāo)準(zhǔn)1.運(yùn)用規(guī)范用語，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問詢。妥善處理，匯 報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)。 2.對(duì)旅客送餐需求信息反饋及時(shí)、積極配合。四、乘務(wù)階段中途停車列車員 服務(wù)流程 提前 5 分鐘通告站名，提醒下車旅客。

8、 協(xié)助重點(diǎn)旅客做好下車準(zhǔn)備。列車停車時(shí)按照始發(fā)立崗位置立崗，及時(shí)觀察左右車廂旅客下車情 況，遇有車門故障時(shí)，及時(shí)通知車長并組織旅客其它車門下車。觀察 旅客乘降情況，及時(shí)通知列車長。開車后對(duì)上車旅客進(jìn)行車票查驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)1.通知語言規(guī)范、音調(diào)適宜。2. 對(duì)重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)。3. 宣傳到位，防止旅客越站。4. 通告及時(shí)，用語規(guī)范。五、乘務(wù)階段 終到前 列車員服務(wù)流程終到站前 5 分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備。1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。2. 檢查督促保潔人員全面恢復(fù)車廂衛(wèi)生。3. 協(xié)助重點(diǎn)旅客乘降。4.按照規(guī)定位置出場，列車進(jìn)站面帶微笑行注目禮標(biāo)準(zhǔn)1.按時(shí)播報(bào)，內(nèi)容準(zhǔn)確，使用普通話，音量適宜。2. 對(duì)重點(diǎn)旅客需求做到心中有數(shù)。六、乘務(wù)階段 終到后列車員服務(wù)流程A 列車到站后，向旅客道別。標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知列車長。B 按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無旅客遺失品。 按照行李架、窗臺(tái)、座位、書報(bào)袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序 檢查旅客遺失品。七、 退乘階段 旅客下車后 列車員 服務(wù)流程1.整理服務(wù)備品。2.辦理交接。3. 退乘。 標(biāo)準(zhǔn) 1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。2.接受考核。三.巡回指導(dǎo). 強(qiáng)化鞏固1. 在理解的基礎(chǔ)上強(qiáng)化鞏固。2. 重視組織各種復(fù)習(xí)，訓(xùn)練及實(shí)際