案場(chǎng)管理方案

1、盛高大城銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案物業(yè)二部昆明分公司二一一年一月目 錄一、目的二、案場(chǎng)物業(yè)管理基本組織結(jié)構(gòu)三、案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)崗位管理要求四、服務(wù)報(bào)告制度、溝通機(jī)制五、案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)一、目的案場(chǎng)服務(wù)人員遵守每一個(gè)工作及服務(wù)細(xì)節(jié)，致力于為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全力配合地產(chǎn)營(yíng)銷部門銷售工作，最終能使服務(wù)力促進(jìn)銷售力。二、案場(chǎng)物業(yè)管理基本組織結(jié)構(gòu)1、組織架構(gòu)2、崗位分類及主要特點(diǎn)1）服務(wù)接待類崗：崗位特點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)及理念強(qiáng)、人際敏感性高、靈活的溝通技巧強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，以及主動(dòng)客戶溝通能力；工作時(shí)間建議與銷售人員上下班時(shí)間一致，可不參與倒班；服裝配飾可按照地產(chǎn)銷售部門的要求設(shè)計(jì)。崗位分類：根據(jù)服務(wù)區(qū)域不同

2、，分為：銷售大廳服務(wù)崗：銷售廳迎賓崗、吧臺(tái)服務(wù)崗等展示區(qū)服務(wù)崗：電瓶車服務(wù)崗、銷售通道禮賓崗等樣板房服務(wù)崗：樣板房接待員等2）基礎(chǔ)作業(yè)類崗：崗位特點(diǎn)：行動(dòng)能力強(qiáng)、工作效率高。保潔、綠化崗位采取外包方式，工程維修崗位內(nèi)包給物業(yè)服務(wù)中心。崗位分類：根據(jù)專業(yè)性質(zhì)不同，分為：樣板房接待崗、安全崗、技術(shù)崗、保潔崗、綠化崗等崗位。三、案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)崗位管理要求1、一線服務(wù)人員崗位要求崗位類型崗位名稱崗位要求基本要求素質(zhì)要求技能要求案場(chǎng)管理銷售案場(chǎng)管理崗1. 年齡：24歲以上2. 學(xué)歷：大專以上具有客戶意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、問題解決、危機(jī)處理、關(guān)系維護(hù)、壓力管理等管理資質(zhì) 1. 具有團(tuán)隊(duì)管理、客戶管理、業(yè)

3、務(wù)管理和財(cái)務(wù)管理等管理技能；2. 掌握物業(yè)管理法規(guī)、業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)等專業(yè)知識(shí)；3. 熟悉案場(chǎng)服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)。案場(chǎng)服務(wù)接待類銷售廳服務(wù)崗銷售大廳迎賓崗1. 身高：男1.70米1.80米為宜，女1.601.70米為宜2. 年齡：2030歲3. 容貌五官端正，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬4. 普通話流利5. 學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求中專以上文化程度開朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具備良好的溝通能力1. 具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)半年以上2. 熟悉項(xiàng)目基本情況3. 車場(chǎng)服務(wù)崗熟練掌握交通指揮手勢(shì)和軍禮、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

4、4. 電瓶車服務(wù)崗須具有駕駛執(zhí)照及相關(guān)技能5. 吧臺(tái)服務(wù)崗須熟練掌握水吧各項(xiàng)服務(wù)程序及要求，能夠無(wú)誤的為客人供應(yīng)飲品、果盤及點(diǎn)心等6. 樣板房服務(wù)崗須具備較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，要熟悉包括項(xiàng)目規(guī)劃、戶型、裝修等產(chǎn)品信息的介紹吧臺(tái)服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗銷售通道禮賓崗電瓶車服務(wù)崗樣板間服務(wù)崗樣板房服務(wù)崗案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)類安全崗1. 性別：男2. 身高：1.70米1.80米為宜3. 年齡：2030歲4. 五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬5. 普通話流利6. 學(xué)歷：高中以上文化程度開朗自信，主動(dòng)服務(wù) 意識(shí)強(qiáng)，親和力強(qiáng)1. 具備安全管理工作經(jīng)驗(yàn)半年以上2.熟悉項(xiàng)目基本情況3.熟練

5、掌握秩序維護(hù)員崗位禮儀保潔崗1.性別：不限2.年齡：35周歲以下3.學(xué)歷：初中以上文化程度1.性格開朗，親和力強(qiáng)，能吃苦耐勞2.認(rèn)真細(xì)致、情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)、良好的職業(yè)道德案場(chǎng)保潔崗技能要求：1.具有清潔工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能2.熟練使用各種清潔工具 案場(chǎng)綠化崗技能要求：1. 具有綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)專業(yè)技能2.熟練使用各種綠化養(yǎng)護(hù)工具綠化崗技術(shù)崗1. 性別：男性2. 年齡：35周歲以下3. 學(xué)歷：中專（技校）/電氣（機(jī)電一體化）專業(yè)踏實(shí)、勤勉，親和力強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，有良好的職業(yè)道德1.持有電工等專業(yè)操作證2.熟練使用各種維修工具3.熟悉銷售區(qū)域基本設(shè)備設(shè)施4.具備基本家用電器維修技術(shù) 2、通

6、用行為規(guī)范案場(chǎng)崗位通用行為規(guī)范 案場(chǎng)管理崗銷售大廳迎賓崗銷售大廳服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗車場(chǎng)服務(wù)崗銷售通道禮賓崗電瓶車服務(wù)崗樣板間講解崗案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范適用范圍儀容儀表動(dòng)作規(guī)范言語(yǔ)規(guī)范案場(chǎng)服務(wù)崗3、服飾總體要求：部位要 求不允許制服1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整。2.制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。3.褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。1.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。2.制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.冬裝和夏裝混合穿。4.擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，皮鞋鞋面要擦亮，以黑色

7、為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。襪男員工穿皮鞋著黑色或深色的短中筒襪；女員工穿布鞋統(tǒng)一著白色或肉色中筒襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。4、各服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：l 秩序維護(hù)員l 迎賓崗（門童）l 電瓶車司機(jī) 引導(dǎo)業(yè)主上車，提醒注意安全道別引導(dǎo)業(yè)主下車問候l 吧臺(tái)接待員l 樣板房接待員l 保潔員四、服務(wù)報(bào)告制度、溝通機(jī)制1、為便于項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理全面、及時(shí)了解案場(chǎng)服務(wù)工作，不斷提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)、豐富服務(wù)內(nèi)涵，每月月末（30日前）由案

8、場(chǎng)管理員提交本月工作總結(jié)報(bào)項(xiàng)目營(yíng)銷總監(jiān)審核，由其在總結(jié)表上簽署評(píng)估意見、并對(duì)下月重點(diǎn)工作提出要求。月初（5日前），由案場(chǎng)管理員提交本月工作計(jì)劃給項(xiàng)目營(yíng)銷總監(jiān)。以上文件均以文電閱形式流轉(zhuǎn)，并同時(shí)抄送綜合管理組主管。2、為及時(shí)了解客戶需求、不斷改進(jìn)和提高案場(chǎng)服務(wù)，特制定如下溝通機(jī)制：1) 定期溝通溝通頻次：每?jī)芍芤淮螀⑴c人員：案場(chǎng)銷售人員、項(xiàng)目營(yíng)銷總監(jiān)、服務(wù)中心經(jīng)理或外勤主管、案場(chǎng)管理員及其他相關(guān)人員溝通內(nèi)容：案場(chǎng)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作情況、存在問題，整改方案的制定等溝通響應(yīng)：對(duì)于溝通過程中營(yíng)銷反應(yīng)的問題，如無(wú)不可抗性因素條件的約束，必須在兩個(gè)工作日內(nèi)整改完成，如不能如期完成的必須提前一天知會(huì)相關(guān)人員，

9、并告知整改完成的具體時(shí)間2）案場(chǎng)滿意度調(diào)查調(diào)查時(shí)間：每月初進(jìn)行調(diào)查對(duì)象：案場(chǎng)銷售人員、項(xiàng)目營(yíng)銷總監(jiān)調(diào)查內(nèi)容：上月案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)效果、客戶需求的滿足等滿意度調(diào)查表：3）溝通及滿意度調(diào)查后情況的反饋與提升：良好客戶反饋繼續(xù)保持不 好滿意度調(diào)查驗(yàn)證落實(shí)查找原因，制定整改措施明確責(zé)任人，積極落實(shí)整改五、案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)1、對(duì)于新接管的案場(chǎng)，三個(gè)月內(nèi)由分公司組織相關(guān)部門、邀請(qǐng)地產(chǎn)營(yíng)銷部相關(guān)人員對(duì)服務(wù)方案進(jìn)行評(píng)審。對(duì)于服務(wù)不合理、欠佳之處及時(shí)予以調(diào)整，確保服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷部門的要求。2、公司層面檢查 檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查頻次責(zé)任部門備注案場(chǎng)、示范單位專項(xiàng)檢查案場(chǎng)、示范單位現(xiàn)場(chǎng)情況，安全、保潔相關(guān)人員工作情況、服務(wù)意識(shí)等每季度一次業(yè)務(wù)督導(dǎo)組所屬分公司各類品質(zhì)檢查中的案場(chǎng)示范單位檢查按公司各類品質(zhì)檢查計(jì)劃進(jìn)行案場(chǎng)情況列入各類品質(zhì)檢查的受檢查項(xiàng)目3、部門層面檢查1) 周檢u 服務(wù)中心主管每周對(duì)案場(chǎng)、示范單位現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行全面檢查，包括人員工作情況及服務(wù)意識(shí)檢查一次；u 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)責(zé)成