12、小戶物業(yè)管理2

1、小戶型物業(yè)管理分析報告（ 2005 年 7 月）目錄第一部分 物業(yè)管理的定義與內容 3第二部分 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則 7第三部分 物業(yè)管理和小戶型項目營銷 14第四部分 深圳典型小戶型樓盤項目物業(yè)管理 19第五部分結論 26第一部分 物業(yè)管理的定義與內容一、物業(yè)管理釋義物業(yè)管理的英文表示有很多形式，諸如 Property Managemen，t Real Estate Managemen，t 相應地其概念也有多種解釋， 目前比較趨于一致的是廣義的物業(yè)管 理和狹義的物業(yè)管理兩種概念。1、廣義的物業(yè)管理是指在物業(yè)的壽命周期內， 為發(fā)揮物業(yè)的經濟價值和使用價值， 管理者采取 多種科

2、學技術方法與管理手段， 對各類物業(yè)實施全過程的管理， 并為物業(yè)所有者 或使用者提供有效周到的服務。 廣義物業(yè)管理的范疇相當大， 它涉及到物業(yè)全部 壽命周期內的多種管理與服務活動。 如物業(yè)的開發(fā)建設管理， 租售管理、 裝修管 理、修繕管理、以及為物業(yè)使用者的經營、 生產、居住而提供的多種形式的服務。2、狹義的物業(yè)管理是指專業(yè)組織或機構， 受業(yè)主委托， 按合同或契約， 運用現代經營手段和修 繕技術對已建物業(yè)及其業(yè)主或用戶進行管理和服務。 狹義的物業(yè)管理， 一般包括 對房屋建筑及附屬配套設備、 設施及場地以經營的方式進行管理， 對房屋周圍的 環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設施、道路養(yǎng)護統(tǒng)一

3、實施專業(yè)化管 理，并向住用人提供多方面的經營服務。從以上概念的比較可見， 廣義物業(yè)管理與狹義物業(yè)管理的區(qū)別， 在于其管理 范圍的大小不同。 廣義物業(yè)管理涵蓋較寬， 包括了物業(yè)的產生到壽命終止的全部 過程。在大多數的企事業(yè)組織或機構內， 其內部物業(yè)的管理均體現出這種廣義性 的特征。 而狹義的物業(yè)管理， 則多體現在物業(yè)建成并投入市場后， 專業(yè)的物業(yè)管 理企業(yè)接受業(yè)主或用戶的委托， 而進行的物業(yè)使用期的管理與服務。 我國物業(yè)管 理行業(yè)起步較晚， 物業(yè)管理的市場體系正在建立中， 目前開展的物業(yè)管理， 多屬 于狹義的物業(yè)管理。 隨著我國物業(yè)管理業(yè)的進一步發(fā)展， 廣義范疇的物業(yè)管理也 將出現并呈發(fā)展的趨勢

4、。二、物業(yè)管理的主要內容關于物業(yè)管理的內容及項目說起來就比較復雜， 畢竟我國的物業(yè)管理尚在不 斷發(fā)展完善之中， 其所涉及的范圍、 內容還在不斷充實， 隨著人們對物業(yè)管理認 識的不斷深入而逐漸擴大。 但就物業(yè)管理費所包含的內容和項目而言， 按服務性 質和提供服務的方式，物業(yè)管理的內容可作如下分類。1、常規(guī)性的公共服務常規(guī)性的公共服務是指物業(yè)管理中面向所有業(yè)主、 使用人提供的公共性的管 理和服務工作， 為的是滿足全體業(yè)主、 使用人共同的服務需求， 內容通常在物業(yè) 服務合同中作具體約定， 目的是為了保證物業(yè)的完好與正常使用， 維持人們正常 生活、工作秩序和物業(yè)良好的環(huán)境。 以住宅小區(qū)的物業(yè)管理為例，

5、 常規(guī)性的公共 服務大致包括以下內容：房屋管理服務房屋裝修管理服務物業(yè)共用設施設備管理服務環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務綠化管理服務安全管理服務文化、娛樂服務其它同時惠及全體業(yè)主、使用人的服務2、針對性的專項服務 針對性的專項服務是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主、 使用人的工作和生活條件，提供滿足部分業(yè)主、 使用人特殊需要的各項服務。 通常是物業(yè)管理單位事 先設立服務項目，并公布服務內容與質量、收費標準，業(yè)主、使用人需要某項服 務時，可向物業(yè)管理單位提出需求，雙方按服務內容協商服務質量和收費標準， 專項服務的主要內容有：代辦類服務，如代繳水電費、煤氣費、電話費等高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等一般的便利性服

6、務，如提供室內清掃、維修、裝修等服務等其它一定比例住戶固定需要的服務3、委托性的特約服務委托性的特約服務是指物業(yè)管理企業(yè)為了滿足業(yè)主、 物業(yè)使用人的個別需求 受其委托而提供的服務。 通常是指在物業(yè)服務合同中未約定、 在專項服務中未設 立，而業(yè)主、 物業(yè)使用人又有該方面需求的服務。 特約服務實際上是專項服務的 補充和完善， 當有較多的業(yè)主和物業(yè)使用人有某種服務需求時， 物業(yè)管理企業(yè)可 以將此項特約服務納入專項服務。常見的特約服務項目有：代訂代送牛奶、書報送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護代請鐘點工、保姆、家教、家庭護理員，代做家政服務代接代送兒童入托、入園及上、下學等代購、代送車、船、機票與物品代洗車輛

7、代住戶設計小花園，綠化陽臺，更換花卉盆景等 代辦各類商務及業(yè)主、使用人委托的其他服務項目4、經營性服務 除了少量的無償服務項目，物業(yè)管理企業(yè)提供的所有服務項目都具有經營性，這里所講的經營性服務是指物業(yè)管理企業(yè)為了擴大企業(yè)收入來源， 推動企業(yè) 壯大發(fā)展而積極開展的物業(yè)管理延伸性多種經營服務項目， 其服務對象不僅包括 物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主、使用人，同時也面向社會，包括：開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店辦收費農貿市場養(yǎng)花種苗出售利用區(qū)內空地或道路夜間空閑開辟日夜收費停車場 （需得到業(yè)主大會和相 關業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)）開辦維修公司、 裝修裝璜公司、 家電、車輛及各類生活用品的維修服務公 司、

8、綠化公司、 清潔公司等經濟實體， 開展旅游、 健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、 娛樂業(yè)等經營活動從事房地產經租、信托、中介、咨詢和評估、物業(yè)管理咨詢等 其他多種經營服務項目第二部分全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則為積極推動和配合我國物業(yè)管理服務業(yè)的發(fā)展，我國自 95年以來在全國范 圍內開展“全國物業(yè)管理示范項目” 考評驗收工作，此舉措對推動建立物業(yè)管理 體制、提高全國物業(yè)管理水平，發(fā)揮了重要作用。其中全國物業(yè)管理示范住宅小 區(qū)標準和評分細則如下：序號標準內容規(guī)定分值評分細則基礎管理321、按規(guī)劃要求建設， 住宅及配套設施投入使用1符合1.0，不符合02、己辦理接管驗收手續(xù)1符合1.0，不符合03、由

9、一家物業(yè)管理企業(yè)實施統(tǒng)一專業(yè)化管理1符合1.0，不符合04、建設單位在銷售房屋前， 與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合冋，雙方責權利明確1符合1.0，基本符合0.5，不符合05、在房屋銷售合同簽訂時購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務協議，雙方責權利明確2符合2.0，基本符合1.0，不符合06、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關規(guī)定符合1.0，已建立但管理、使用、續(xù)籌不符合規(guī)定扣0.5，未建立07、房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善2完善2.0，基本完善1.0，不完善08、業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責2符合2.0，基本符合1.0，不符合09、業(yè)主

10、委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合冋，雙方責權利明確2符合2.0，基本符合1.0，不符合010、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實施方案，并經業(yè)主委員會冋意1符合1.0 ,不符合011、小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、 各崗位工作標準，并制定具體的落實措施 和考核辦法2制度、工作標準建立健全1.0，主要檢查；物業(yè)管理服務工作程度、質量 保證制度、收費管理制度、財務制度、 崗位考核制度等每發(fā)現一處不完整 規(guī)范扣0.2 ;未制定具體的落實措施 扣0.5，未制定考核辦法扣 0.512、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術 人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯 標志，工作規(guī)范，作風嚴謹2管理人員、專業(yè)技術

11、人員每發(fā)現 1人 無上崗證書扣0.1 ;著裝及標志符合0.5，不符合013、物業(yè)管理企業(yè)應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率2符合2.0 ,基本符合1.0.不符合014、物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務管理、會 計核算、稅收等方面執(zhí)行有關規(guī)定，至少 每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情 況2執(zhí)行有關規(guī)定1.0，未執(zhí)行0;公開1.0未公開015、房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便2包括房屋總平面圖， 地下管網圖，房屋數量、種類、用途分類統(tǒng)計成冊，房屋及共用設施設備大中修記錄，共用設施設備的設計安裝圖紙資料和 臺帳。每發(fā)現一項不齊全或不完善扣0.216、建立住用

12、戶檔案、房屋及其配套設施 權屬清冊，查閱方便2每發(fā)現一處不符合扣0.217、建立24小時值班制度，設立服務電話， 接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、 求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信 息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制 度和記錄2符合2.0，值班制度不符合扣 0.5 , 未設服務電話扣0.5，發(fā)現一處處理 不及時扣 0.2，沒有回訪錄每次扣0.118、定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿2符合2.0，基本符合1.0，不符合0意率達95%以上建立并落實1.0，建立但未落實扣19、建立并落實便民維修服務承諾制，急0.5 ,未建立扣1.0 ;及時率符合0.5

13、,修及時率100%、返修率不咼于1 %,并有2每降低1個百分點扣0.1 ;返修率符回訪記錄合0.3，不符合0;回訪記錄完整0.2 ,記錄不完整或無回訪記錄 0房屋管理與維修養(yǎng)護141、主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路符合2.0，無示意圖扣0.5，無路標口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門2扣0.3，幢、單元、戶號每缺一個扣標號標志明顯0.12、無違反規(guī)劃私搭亂建， 無擅自改變房屋2符合2.0，每發(fā)現一處私搭亂建或擅用途現象自改變房屋使用用途扣1.03、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料2符合2.0，每發(fā)現一處不完好、不整等裝飾材料無脫落、無污跡潔、脫落、污損扣0.24、室外招牌、廣告牌、霓

14、虹燈按規(guī)定設置，符合2.0未按規(guī)定設置0;按規(guī)定設保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損2置，但不整齊或有破損每處扣0.1 ,有安主隱患每處扣0.55、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面；除建筑設計有要求外不得安裝外2符合2.0，每發(fā)現一處不符合扣0.2廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等6、空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕2符合2.0，每發(fā)現一處不符合扣0.57、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象2符合 扣。.5共用設施設備管理151、共用配套設施完好，無隨意改變用1符合1.0，每發(fā)現一處不符合扣0.52、共用設施設備運行、使用及維護按規(guī)定

15、要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術人貝 和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范2設施設備運行按規(guī)定記錄 0.5，無事 故隱患0.1 ,遵守操作規(guī)程0.6，每 發(fā)現一處不付合扣 0.2，遵寸保養(yǎng)規(guī) 范0.4，每發(fā)現一處不符合扣 0.13、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻2符合2.0，發(fā)現一處不符合扣0.24、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象1符合1.0，發(fā)現一處堵塞或外溢扣0.55、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行2通暢平整1.0，發(fā)現一處不通暢、不 平整、積水扣0.2 ;發(fā)現井蓋缺損或 丟失扣0.6，路面井蓋不影響通行0.4，發(fā)現一處不符

16、合扣 0.26、供水設備運行正常，設施完好、無滲漏、 無污染；二次生活用水有嚴格的保障措施， 水質符合衛(wèi)生標準；制定停水及事故處理 萬案2設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染0.6 ,發(fā)現一處不符合扣0.2 ;保障措施嚴格0.4，無措施或措施不 嚴0;水質符合衛(wèi)生標準 0.5，不符 合0;有處理方案0.5，無處理方案 07、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整，供電設備運行正常，配電室管理 符合規(guī)定路燈、樓道燈等公共照明設備完 好2符合2.0，發(fā)現一處不符合扣0.58、電梯按規(guī)疋或約疋時間運行，女全設施齊全，無安全事故，轎廂、井道保持清潔； 電梯機房通風、照明良好；制定出現故障 后的應急

17、處理方案2符合2.0，發(fā)現一處不符合扣0.59、三北地區(qū)，冬季供暖室內溫度不低于16C1符合1.0 ,不符合0四保安、消防、車輛管理101、小區(qū)基本實行封閉式管理1符合1.0 ,不符合02、有專業(yè)保安隊伍，實行 24小時值班及 巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文 明值勤訓練有素言語規(guī)范認真負責2符合2.0，無專業(yè)保安隊伍扣 1.0 ,其它每發(fā)現一處不符合扣0.23、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施2符合1.0 ,不符合04、消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案2符合2.0，發(fā)現一處不符合扣0.55、機動車停車場管理制度完善，管理責任明確，車輛進出有登記2制

18、度完善0.5，基本完善0.3，不完善0 ;因管理責任造成車輛丟失扣0.5（管理單位公開承諾賠償的不 扣）；每發(fā)現一臺車輛亂停放扣0.1 ,出入無記錄扣0.26、非機動車輛管理制度完善，按規(guī)疋位置停放，管理有序2符合2.0，制度不全或不落實的扣1.0，亂停放每部車扣 0.2五環(huán)境衛(wèi)生管理141、環(huán)衛(wèi)設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站1符合1.0，每發(fā)現一處不符合扣0.22、清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔2未頭行責任制的扣1.0，無專職清潔人員和責任范圍的扣0.5，未實行標準化保潔的扣0.53、垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺2每發(fā)現一處垃圾扣0.2，

19、未達到垃圾日產日清的扣0.5，未定期進行衛(wèi)生消毒火殺扣0.54、房屋共用部位共用設施設備無蟻害1符合1.0，每發(fā)現一處不符合扣0.25、小區(qū)內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物2符合2.0，每發(fā)現一處不符合扣0.26、房屋共用部位保持清潔， 無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象；樓梯扶攔、天臺公共玻璃窗等保持潔凈2符合2.0，每發(fā)現一處不符合扣0.27、商業(yè)網點管理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象2符合2.0，每發(fā)現一處不符合扣0.28、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜1符合1.0 ,不符合09、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染1符合2.0，每發(fā)現一處不符合扣

20、0.2六綠化管理7l、小區(qū)內綠地布局合理， 花草樹木與建筑小品配置得當1符合1.0，基本符合0.5，不符合02、綠地無改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現象2符合2.0，基本符合1.0，不符合03、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現象，無斑禿2長勢不好扣1.0，其它每發(fā)現一處不符合扣0.24、綠地無紙屑、煙頭、石地等雜物2符合2.0，每發(fā)現一處不符合扣0.2七精神文明建設3l、開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動2符合2.0，基本符合1.0，不符合02、創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū) 文化建設1符合1.0，基本符合0.5，不符合0八管理效益5l、物業(yè)管理服務費用收繳率98%以上2

21、符合2.0每降低1個百分點扣0.52、提供便民有償服務，開展多種經營2符合2.0，基本符合1.0，不符合03、本小區(qū)物業(yè)管理經營狀況1盈利1.0，持平0.5，虧本0第三部分物業(yè)管理和小戶型項目營銷眾所周知，在以往的小戶型項目的營銷推廣中，地段、與核心商圈的距離、 交通條件等因素是影響小戶型項目銷售進度的最主要因素。這一兩年來，隨著全國各地小戶型項目競爭的白熱化，小戶型項目推廣除了注重傳統(tǒng)的營銷支持因素 外，越來越重視“以人為本”的物業(yè)管理（尤其是物業(yè)管理品牌）在項目推廣中 的潛在重大作用。物業(yè)管理品牌，通俗地說，就是物業(yè)管理這種商品的牌子。 構成物業(yè)管理品 牌的要素主要有：物業(yè)公司的聲譽、形象

22、以及形成和影響物業(yè)公司聲譽、 形象的 一系列因素，包括物業(yè)公司的特殊名稱（如響亮、引人注意、涵義深刻、來歷特 殊等）、注冊資金、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、業(yè)主管理委員會的反映、 政府意見等；負責人的管理經歷、社會地位與影響力；管理層的素質；專業(yè)技術 人員的職稱或技術等級等等；此外，還包括公司物業(yè)管理服務的項目、收費標準、 服務態(tài)度、服務深度等方面。良好的物業(yè)管理品牌不僅有益于彌補和完善開發(fā)商的信譽和形象， 而且使物 業(yè)本身更具有吸引力，讓潛在的購房者更樂意為幾乎可以看到的、 未來的、系統(tǒng) 周到的服務和優(yōu)良的管理而傾囊。 因此，在小戶型項目營銷中，一定要高度重視 物業(yè)管理品牌的充分利用。具體

23、來講，主要有以下方面的原因：一、物業(yè)管理品牌是小戶型項目品牌的重要構成部分新開發(fā)的小戶型樓盤項目，能不能很快為投資者、購房者所了解、所認同、 所接受（購買），跟此小戶型項目的品牌有非常密切的關系。小戶型項目的品牌 是一個非常復雜的綜合體，但它卻有較為固定的組成部分。具體來講，構成小戶 型項目品牌的要素主要有： 小戶型項目的自然地理情況，包括小戶型項目的地理位置、周圍環(huán)境與發(fā) 展情況、本項目在城市相同或相似物業(yè)中的地位等方面。 小戶型項目的“三商”（即開發(fā)商、施工商、監(jiān)理商）情況，包括它們的 資質、業(yè)績、社會評價、信譽、企業(yè)形象等方面。 小戶型項目的管理情況，也即物業(yè)管理的品牌如何。小戶型項目品

24、牌的上述三個組成部分中， 第一個部分，即小戶型項目的自然 地理情況，是項目品牌的基礎和前提，同時，它基本上也是不可改變的。第二個 部分，小戶型項目的“三商”情況，它是決定項目工程質量情況、價位情況、業(yè) 主構成情況等方面的重要影響因素。通過調查分析發(fā)現，目前在消費者的眼中， 第一和第三部分是最為重要的部分，因為它們是最為“表面化”、能為消費者日 常感覺得到的東西。相比之下，由于第一部分往往是不可改變的“硬件”， 是沒 有感情的，人們對它的注視已逐步弱化，而第三個部分卻是可以改變的、 富有感 情的、具有實用價值的管理服務，因此，它更為人們所看重。特別在當前，物業(yè) 的管理品牌如何，對小戶型項目的品位

25、與品牌具有越來越重要的意義。隨著房地產市場的發(fā)展，物業(yè)管理的作用與地位正在不斷提高， 它是小戶型 項目品牌形象體現最充分、最長久的一個環(huán)節(jié)。因此，要樹立小戶型項目品牌效 應，就應從抓好物業(yè)管理品牌入手。二、物業(yè)管理品牌與小戶型項目成功與否關系重大一個小戶型項目如果具有良好的物業(yè)管理品牌，則可以讓現實的與潛在的購 房者對項目增加更多一些信心。因為在客戶的眼中，物業(yè)公司才是和他們“同呼 吸，共命運”，并將長期和他們共處的單位。目前，一些地方媒體曝光的房子出 了問題，業(yè)主找不到開發(fā)商的事例，已讓潛在的買主多了一些心眼。同時，小戶 型項目的管理品位如何，既是與他們日常學習生活密切關聯的， 也是他們能否

26、自 慰、自豪、自尊的一個重要影響因素。目前，開發(fā)小戶型項目的物業(yè)管理情況已成為購房者越來越關心的問題，也是客戶是否選擇該項目的重要影響因素。 一個很明顯的例子是，位置上相臨的兩 個小戶型項目，價格高但物業(yè)管理品牌好的項目比另一個價格低但物業(yè)管理品牌 差的銷售情況更為火爆。初期客戶購買小戶型，基本不考慮管理情況，現在客戶 買房，多數情況下都要先問物業(yè)管理公司情況， 收費多少，服務項目有哪些等等。 可以想見，一個沒有良好物業(yè)管理品牌的小戶型項目， 它的形象會怎樣？對于它 的銷售推廣又會產生多大的影響。三、物業(yè)管理品牌策略是戰(zhàn)勝競爭對手的新穎而有效的策略現代市場營銷理論認為，我國社會已經進入“服務經

27、濟時代”， 競爭的焦點 已由質量、品種向服務轉移，誰注重服務，誰就能贏得市場。而且，現在來看，小戶型項目營銷中可以采取的策略基本上都已用上， 而因為物業(yè)管理在我國產生 和發(fā)展的時間不長，還沒有得到多數開發(fā)商及營銷商的注意和重視， 所以，小戶 型營銷中如果充分利用物業(yè)管理品牌進行宣傳和促進營銷，將是一個非常新穎、 出其不意而有效地戰(zhàn)勝競爭對手的策略。四、小戶型項目營銷推廣中如何有效利用物業(yè)管理品牌策略？一般說來，小戶型項目營銷中利用物業(yè)管理品牌主要有兩個途徑。其一，現場銷售過程中，通過現有項目管理人員的儀表、 言行、工作與服務態(tài)度等來直接 展現物業(yè)管理品牌的魅力，把更多的購房者吸引到自己的小戶型

28、項目上來； 其二， 非現場營銷中有意把物業(yè)管理品牌作為一個賣點，通過電視、雜志、報紙等媒體 把小戶型項目物業(yè)管理品牌的概念突出出來。 物業(yè)管理品牌在小戶型項目營銷中 的利用，具體來講，主要有以下內容：1、突出品牌物業(yè)管理在未來居住生活中的重要價值目前，多數小戶型購買者不僅對自己所購房屋的質量感興趣，同時更對未來的居住質量，即物業(yè)管理服務的情況十分在意。 事實上，在城市化進程和生活節(jié) 奏日益加快的今天，多數客戶希望從品牌物業(yè)管理中獲得生活上、工作上、學習上、自尊上、發(fā)展上、享受上的方便與好處。因而，營銷中突出品牌物業(yè)管理在 未來居住生活中的重要價值，對小戶型購買者確實能夠構成為一個極大的吸引 力

29、。2、突出品牌物業(yè)公司的雄厚管理實力物業(yè)公司的雄厚管理實力主要體現在物業(yè)公司的技術力量、專業(yè)裝備水平、 注冊資金以及管理人員的職稱、從業(yè)年數與專業(yè)管理水平等等。品牌物業(yè)公司的 雄厚管理實力能夠給人一種理性上的認同與信任，為客戶在思想上、行動上接受物業(yè)項目、接受品牌物業(yè)公司打下堅實的基礎，提供了現實的可能性。3、突出品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績品牌物業(yè)公司的管理業(yè)績主要體現在管理項目的多少（建筑面積、種類） 、 管理效果的好壞（取得部級、市級、地區(qū)級先進稱號的情況等等）、社會反映（業(yè) 主、住戶及業(yè)主管理委員會的反映、媒體報道的情況、政府方面的意見、同行的 評價等等）。品牌物業(yè)公司的驕人管理業(yè)績能夠

30、給人一種感性上的認可與憧憬， 讓購房者感受到實實在在的物業(yè)管理服務，并對自己的未來產生聯想和希望。4、突出品牌物業(yè)公司的人情味與“人本管理”理念一般來說，小戶型購買者不希望未來的物業(yè)公司是高高在上的“主人”，也不希望未來的物業(yè)公司是亦步亦趨、 唯命是從的“仆人”。他們喜歡那種愿意為 自己著想、尊重自己而又不巴結自己的朋友式的物業(yè)公司。品牌物業(yè)公司的人情味與“人本管理”理念讓人感到親切， 讓人覺得自然，縮短了客戶與物業(yè)公司的 距離，讓客戶更容易接受物業(yè)管理，從而接受和購買此項目?？傊?，小戶型項目營銷中既要重視物業(yè)管理品牌的利用，也要確實利用好物 業(yè)管理的品牌，只有這樣，小戶型項目才能順利銷售，也

31、才能為開發(fā)商或營銷商 帶來更多的商機。一、花好園一一在深圳首創(chuàng)“彩生活”物業(yè)管理模式花好園的“彩生活”物業(yè)管理模式，是以創(chuàng)造客戶價值為宗旨，為業(yè)主提供 多層次、全方位的居家生活服務，并以“服務無所不在、生活多姿多彩”作為服 務準則。通過提供形式多樣的居家生活便利服務， 拓展贏利點，彌補物業(yè)管理費 的不足，創(chuàng)造物業(yè)管理費下調空間。詮釋物管服務新標準寓精誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間?！安噬睢笔讋?chuàng)貼近用戶、完全開放、為業(yè)主提供“一站式服務”的客戶服務中心?；ê脠@花樣年物 業(yè)將客戶服務中心定位為物業(yè)的窗口、 住戶的知音，為業(yè)主提供多達幾十種便利 居家生活的服務項目，如家居清潔、物業(yè)租賃

32、、醫(yī)療保健、體育健身、休閑娛樂、 配送純凈水、米油等。作為通過IS09001國際質量管理體系認證和IS014001環(huán)境體系認證的物管 企業(yè)，花樣年物業(yè)創(chuàng)建的“彩生活”物業(yè)模式均按照IS09001國際質量體系標準 嚴格控制管理，通過實際運作積累，結合市場開拓過程中的需求變化，“彩生活” 從人員素質、服務流程、服務標準、服務質量、客戶滿意度等多方面重新詮釋了 物業(yè)管理服務的新標準?！安噬睢笔且环N高效創(chuàng)新的物業(yè)管理模式，是一種讓生活更有風格的物業(yè) 服務模式。在此基礎上，花樣年物業(yè)自主研發(fā)出了一套社區(qū)物業(yè)管理電子商務平 臺“彩生活”網，將常規(guī)物業(yè)管理服務項目和各項居家生活便利服務內容通過網絡科技的手

33、段融合在一起，為業(yè)主提供多層次、全方位的居家生活服務， 使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、 配送、服務于一體的一站式服務。如維修、 清潔以及各種居家生活服務，通過“彩生活”網，一個電話、一句吩咐、一次點 擊就可輕松獲得?！安噬睢惫芾砟Ｊ綇娬{以高標準的物業(yè)管理服務品質作為公司發(fā)展和持續(xù) 經營的基礎，通過服務產品的不斷優(yōu)化和完善來促進社區(qū)服務建設，提高客戶綜合滿意度?；幽晡飿I(yè)在做好物業(yè)管理服務“老三樣”工作的同時，通過整合開 發(fā)商、業(yè)主（住戶）、供應商、物業(yè)公司本身的優(yōu)勢資源，選擇經營性服務項目， 規(guī)劃、設計、開發(fā)服務區(qū)域整體功能，拓展物業(yè)管理的贏利渠道。在提高業(yè)主生 活質素的同時，創(chuàng)造物業(yè)管

34、理費的下降空間，最終造福于全體業(yè)主。創(chuàng)新服務實現“低收費”在崇尚永續(xù)創(chuàng)新的知識經濟時代，人才是企業(yè)成功的根本。花樣年物業(yè)在追 求運營模式和管理辦法創(chuàng)新的同時，在員工的培訓、發(fā)展和人才儲備上有著長遠 的規(guī)劃。為此，花樣年物業(yè)成立了人才培養(yǎng)的專門機構一一 “彩生活物管培訓中 心”，讓不同層次的員工都有更多的機會接受“彩生活”理念和現代企業(yè)先進管 理知識的學習和熏陶，提高員工素質，提升服務質量?；幽晡飿I(yè)長期致力于成為提供多層次、多元化、個性化、流程化服務的高 科技型、服務型現代物管企業(yè)?；幽晡飿I(yè)的“彩生活網”是花樣年物業(yè)根據行 業(yè)的發(fā)展趨勢和現代家居生活的發(fā)展要求， 并結合自身的管理特點開發(fā)設計

35、的一 套物業(yè)管理電子商務平臺。該系統(tǒng)通過公司總部與各物業(yè)管理處的電腦聯網， 實現訊息溝通、資源共享，同時也為公司與業(yè)主、供應商、發(fā)展商等之間的交流溝 通搭建平臺。花樣年物業(yè)的“彩生活網”將當前物管行業(yè)的科技化推向了一個新 的高度。正是有了上面的這些創(chuàng)新之舉，花樣年物業(yè)管理的各個小區(qū)才能不斷地降低 物業(yè)管理費和更低的價格、更高的服務標準接管新的項目。創(chuàng)新的服務管理模式， 也使花樣年物業(yè)成了房地產開發(fā)商銷售樓盤的一大法寶。同時，花樣年物業(yè)以 2.48元每平方米物業(yè)管理費輔助花樣年投資公司開發(fā)的高層小戶型住宅“花好 園”項目創(chuàng)下深圳小戶型項目銷售的奇跡。 而對客戶滿意度調查顯示，花樣年物 業(yè)接管的小

36、區(qū)的客戶綜合滿意度均在 96沖上，更顯示出該服務模式已被廣大業(yè) 主所認同。二、御景華城御景華城在深圳首創(chuàng)酒店式社區(qū)概念，在精心做好產品規(guī)劃和產品細節(jié)的同 時，致力于為消費者提供超星級皇室酒店式管家服務。 御景華城由香港著名的物 業(yè)管理公司戴德梁行擔任物業(yè)管理顧問，提供 20多項皇家酒店式貼心服務，在 日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念，將IS014001環(huán)境管理體系標準運用到日常管理 之中，全面推行智能化物業(yè)管理，并根據業(yè)主的實際需要提供“個性化”服務?！皞€性化”服務主要包括家居服務和商務服務兩大類。家居服務-24小時住客管理緊急熱線；搬家服務；上門煮食、送飯；家政、保姆、鐘點工服務；-代繳水電費服務；-寵物寄養(yǎng)或