2013年2月份第三周(質量體系管理基礎)

1、質量管理體系每周一課之質量管理體系基礎（2.1-2.4） ISO9000族培訓第一課詳細闡述了質量管理體系的理論基礎八項管理原則，引用朱教偉部長的跟帖總結為：兩個相關方”：顧客，供方，一個在頭（焦點），一個在尾（雖然是最后，但仍然是合作共贏）；“兩個人”：領導，員工，領導不重視，體系不會有效推行；員工不參與，體系無法展開；“三個方法”：過程方法，管理的系統(tǒng)方法，基于事實的決策方法（重點是數據的分析）；“一個改進”：持續(xù)改進（質量管理體系的精髓在于持續(xù)改進）。后續(xù)幾節(jié)課內容重點介紹建立在八項質量管理原則上的質量管理體系基礎，闡明建立和實施質量管理體系的基本思路、主要活動及相互關系，分12個部分進

2、行介紹。本節(jié)課介紹前四個部分（2.1-2.4）。 1、質量管理體系的理論說明 1.1、質量管理體系的作用：質量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。 組織通過輸出達到或超越顧客要求的產品，及提供后續(xù)的優(yōu)質產品售后服務來達到不斷增進客戶滿意的目的。質量管理體系基于產品的實現過程、產品的改進等方面均遵循了以顧客為關注焦點的核心質量管理思想，滿足顧客要求。這就要求我們從產品的制造到產品的交付到顧客手中及后續(xù)的售后服務的所有相關生產人員，質量管控人員、技術及服務人員均要從滿足顧客要求的角度來對待我們的工作和我們的產品， 1.2、顧客要求：顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品規(guī)范中表

3、達，并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或有組織自己確定。在任一情況下，產品是否可接受最終由顧客決定。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產品和過程。 我們可以看出顧客要求的特點有兩個。第一，組織提供的產品能滿足其需求和期望，這也是最基本的要求，換位思考我們每個人作為顧客去購買商品，如果買到次品或買到的商品不能滿足我們預期的期望，我們會滿意嗎？我們能接受這樣的商品嗎？第二，顧客的要求是不斷變化的，隨著產品使用領域和范圍的拓展，及顧客自身需求都會導致顧客對產品的要求不斷變化。舉例來說：公司的某戰(zhàn)略客戶到公司進行技術交流，針對其一

4、批出口訂單產品的特殊使用環(huán)境需要我們的電池能適應五點狀態(tài)下的工作模式，從這一點來理解，組織的產品的最終使用環(huán)境和方式并不就像預期的那樣，可能會有所變化，如果能夠通過調整改進自己的產品達成顧客滿意，或許就會開拓一個新的應用市場。1.3、質量管理的體系方法。質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并使其持續(xù)受控，以實現顧客能接受的產品。質量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關方滿意的幾率，質量管理體系還能夠針對提供持續(xù)滿足要求的產品向組織及其顧客提供信任。必須鼓勵組織分析顧客要求，即識別相應過程來力求達成顧客的要求；規(guī)定相關的過程，即通過前期的識別后的一個確定環(huán)

5、節(jié)；并使其持續(xù)受控，即對確定后的過程實施控制。持續(xù)改進，質量管理體系明確提出能提供持續(xù)改進的框架，這一點是作為組織持續(xù)保持和增進顧客滿意度的異常重要的一個環(huán)節(jié)。尤其是顧客的需求有時候不是明示的，需要分析識別。舉例來說，某客戶需求為“滿足20小時率的UPS電池” 識別出客戶的顯在的需求是20小時率放電，顧客的隱含需求為UPS電池具備的所有性能要求，這些要求必須在合同評審和設計開發(fā)輸入時充分分析識別。2、質量管理體系要求與產品要求GB/T19000族標準區(qū)分了質量管理體系要求和產品要求。GB/T19001規(guī)定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經濟領域，不論其提供何種類別

6、的產品。GB/T19001本身并不規(guī)定產品要求。產品要求可由顧客規(guī)定，或由組長通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產品要求有時與相關的過程要求一起，被包含在諸如技術規(guī)范、產品標準、過程標準、合同協議和法規(guī)要求中。體系要求和產品要求二者是完全不同的要求，具有各自不同的功能。產品要求針對的是產品固有特性要求和特定的技術要求，不同的產品其特性各不相同，不能通用。質量管理體系要求是針對組織能夠穩(wěn)定地提供符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產品而對組織提出的能力要求。3、質量管理體系方法建立和實施質量管理體系的方法包括以下步驟：Pa) 確定顧客和其他相關方的需求和期望。b) 建立組織的質量方針和質量目標

7、。c) 確定實現質量目標必需的過程和職責。d) 確定和提供實現質量目標必須的資源。De) 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法Cf) 應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。g) 確定防止不合格品并消除其產生原因的措施。Ah) 建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。上述方法也適用于保持和改進現有的質量管理體系。采用上述方法的組長能對其過程能力和產品質量樹立信心，為持續(xù)改進提供基礎，從而增進顧客和其他相關方滿意，并使組織成功。以上八個步驟本身就反映了質量管理體系的整體性、支撐性、關聯性、有序性、動態(tài)性的特點。有效的質量管理體系能夠提供持續(xù)改進的框架，以增強顧客和其他相關方滿意的機會，采用質量

8、管理體系是組織的一項戰(zhàn)略性決策，組織的各級領導必須身體力行，周密策劃，運行落地，不斷改善。實際上建立和運行質量管理體系的過程就是不斷的PDCA循環(huán)的過程。針對公司體系運行弱的現狀，我們首先要落實落地的是抓監(jiān)督、抓考量、抓閉環(huán)落地。4、過程方法使用資源將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標準鼓勵采用過程方法管理組織。由GB/T19000族標準表述的，以過程為基礎的質量管理體系模式如圖1所

9、示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關方起重要作用。監(jiān)視相關方滿意程度需要評價有關相關方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式未表明更詳細的過程。 過程方法的定義，過程方法作為質量體系的核心方法之一十分重要。大了說整個公司也是一個過程，輸入各類原輔材料輸出成品，小了說一個工序也是一個過程，但凡有輸入并伴隨輸出均可視為一個過程。上圖就是以質量管理體系為過程輸出的一個體系圖解，從上圖可以看出：管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析和改進是質量管理體系的四大過程。顧客（其他相關方）提出的要求作為質量管理體系的輸入點，此要求通過產品實現環(huán)節(jié)在產品中將顧客的要求體現出來并輸出讓顧客去體驗，從而完成一個直接增值的過程。后續(xù)顧客將滿意度情況反饋組織（雙向），管理體系的測量、分析和改進過程就會對顧客的反饋做出分析并對產品做出改善改進以增加顧客的滿意度，同時將重大改進信息流轉到管理體系的管理職責過程并通過和顧客的對接研討做為顧客的進一步的要求對管理體系進行新一輪的輸入，從而達成一個通過信息流實現的間接增值過程。同時從上圖中我們可以看出，作為質量管理體系自身也是