《營銷技巧》試題及答案

1、一、判斷題：1、 作為一名銀行的客戶經(jīng)理或一線柜員，必須樹立良好的營銷意識，具備溝通和銷售的基本技能，掌握得當?shù)臓I銷技巧和表達藝術。T2、 、現(xiàn)代商業(yè)銀行的網(wǎng)點必須由原本以服務營銷為主向以交易處理為主轉變。F3、 您打算把您的產(chǎn)品或者服務銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素：用得著和買得起。T、尋找潛在客戶遵循的“MAN ”原則中“”： AUTHORITY ，代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力。T、我們一般從信用狀況和支付計劃兩方面判斷潛在客戶的購買能力。T、通過參加公益活動來創(chuàng)建客戶關系只能讓客戶經(jīng)理結交層次較低的準客戶群。 F、 接近

2、客戶有很多種方式：電話、 信函、 電子郵件、手機短信和面對面接觸等。T、接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段?！?T、 接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。T、短信聯(lián)絡是第一次與客戶溝通的最好辦法。F、撥通陌生客戶電話后，如果沒有人接聽，不要輕易放下電話，或許客戶現(xiàn)在不方便接聽，可以讓電話多響一會兒。F、我們在電話上與客戶談話時不需要面帶笑容，因為對方看不到。FCold-call 就是打電話作陌生拜訪，您和對方并不認識，通過公用電話本或其它渠道得到的電話名錄一個一個的進行電話聯(lián)系。T、一般來說，打電話找人的時間，最好是早上9 點至 10 點，或者下午

3、2 點至 4 點。 T、引起客戶的注意處于客戶購買心理的第一個階段。T16、 與客戶的直接溝通和交流涉及到三個方面：說什么、 如何說和取得別人的理解。 T17、 所謂 FFAB 代表的是，F(xiàn)eature:產(chǎn)品或解決方法的特點、Function:因特點而帶來的功能、Advantage:這些功能的優(yōu)點、Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益。T、開放式問題是為了得到簡短的答案。F、 向客戶提供滿意方案這個任務一共包含兩個步驟：要清楚地了解客戶的需求、要說明某種產(chǎn)品或服務的效益如何能夠滿足這些需求。T20、警示訊號是客戶顯示對你的產(chǎn)品或服務有強烈興趣的一言一行。F21、在銷售過程中，客戶不斷地看手表，

4、這屬于非口頭警示訊號。T22、就象購買訊號一般，警示訊號也可以是口頭、非口頭，或兩者綜合。T23、 “那么，林先生！如果我找到一個穩(wěn)定獲利的理財工具，你今天就可以把它買下來嗎？”這是試探性成交技巧的典型例子。T24、購買和警示訊號只在成交階段才會顯現(xiàn)，在銷售過程其它階段不可能出現(xiàn)。F25、 當你在銷售過程中遭遇到障礙時，最好的做法就是問一些好的問題，找出真正的問題所在。T26、 與客戶語言溝通時應使用敬語、音量適中、語速不要過快并盡量使用第二人稱詢問客戶。F、大堂經(jīng)理（包括引領員、業(yè)務咨詢員），對需要分流和咨詢的客戶承擔著一定的產(chǎn)品推介和交叉銷售職能。T、高柜柜員向低柜服務區(qū)推薦潛在交叉銷售客

5、戶時，需填寫“客戶推薦單”，客戶執(zhí)“客戶推薦單”可直接到低柜服務區(qū)尋求服務，但仍然需要排隊，并沒有優(yōu)先被服務的權利。F、從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議。T二、單項選擇題：、 銷售流程的各個環(huán)節(jié)包括：、 有效拉近與客戶距離、確認客戶需求、成功說服客戶、異議處理以及最終提供滿意方案等。、如何尋找客戶、了解自己銀行的產(chǎn)品、加強服務意識、制定銷售計劃A、尋找潛在客戶可以參考所謂“MAN ”原則，其中 M 代表“ ”。 所選擇的對象必須有一定的購買能力。、人、自動、金錢、市場C、尋找潛在客戶遵循所謂“MAN ”原則， M+A+N ： 是潛在客

6、戶，理想的銷售對象。那么m+A+N 代表的是。、可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望。、可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資。、可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。、可以接觸，并設法找到具決定權的人。B、采用的方式，客戶經(jīng)理確定一個主題，以調(diào)研者的身份進行采訪，可以消除對方的抵觸情緒，比較容易為準客戶群所接受。、廣發(fā)名片、參加公益活動、組織聚會、調(diào)研采訪D、常用的客戶分類標準和方法中，按照劃分為：產(chǎn)生的利潤較大、產(chǎn)生的利潤較小與不產(chǎn)生利潤。、行業(yè)競爭優(yōu)勢、客戶創(chuàng)造價值的大小、關系客戶的需求、客戶的密切程度B、客戶，銀行的營銷的成本較低，成功率較高，客戶經(jīng)理應把他們作為

7、營銷對象的首選。、產(chǎn)生的利潤較大、金融需求一般、沒有決策權、產(chǎn)生的利潤較大、金融需求一般、有決策權、產(chǎn)生的利潤較小、金融需求較小、沒有決策權、產(chǎn)生的利潤較小、金融需求較大、有決策權 B、打開潛在客戶“心防”的基本途徑是 。、先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。、先讓客戶產(chǎn)生興趣，接著引起客戶的注意，然后是讓客戶產(chǎn)生信任。、先讓客戶引起注意，接著使客戶產(chǎn)生興趣，然后是讓客戶產(chǎn)生信任感。、先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的興趣，然后是引起客戶的重視。 A、 陌生拜訪時，針對不同的客戶有不同的時間，比如最忙是月頭和月尾，不宜接觸。、醫(yī)生、教師、公務員、會計師D、研究表明，就

8、初次見面給別人的印象而言，來自于別人的理解，來自于我們所說的，取決于我們所說的方法。、55%、%、%、%、%、%C、 55%、 7%、 38%D、 7%、 38%、 55%C、是產(chǎn)品或服務的各種特性中能夠協(xié)助客戶達成目標，滿足需求或解決問題的特性。、效益、特色、價值、需求A11、當客戶問道： “你們的系統(tǒng)還是那么慢嗎？”這屬于 。A、 口 頭購買訊號B、 非 語言的購買訊號C、 口 頭警示訊號D、 非 口頭警示訊號C12、當客戶一邊點頭，一邊說，“對，我了解你的意思。長期來看，它不會讓我們多花錢。 ” 這屬于。、口頭購買訊號、口頭警示訊號、口頭和非口頭警示訊號兼而有之、口頭和非口頭購買訊號兼而

9、有之D13、在成交階段，客戶身體向前傾是。A、 非 語言的購買訊號B、 非 語言的警示訊號C、 不 能說明什么D、 表 示他不感興趣A14、如果客戶抱持懷疑態(tài)度，那么你應該。、提供正確的信息、向客戶說明你所提供的效益遠超過這些缺點、說明你有何補救計劃、提供證據(jù)支持你的說法D、如果客戶因為價錢問題而提出拒絕，你應該。、找出真正的原因并且直接面對它、提出一些現(xiàn)在就買的理由、說價錢可以商量、馬上放棄銷售A、 客戶經(jīng)常會表示他們很有興趣，但現(xiàn)在不是購買的時機。這屬于障礙種類中的。、懷疑、誤解、拖延、價格C、下列說法中，哪一種最合適？?！澳忝鞑幻靼?？”B、 “這個問題我曾經(jīng)在上個星期講過?！盋、 “您明

10、白了嗎？您可以自己操作了嗎？”D、 “關于信用卡的使用，我談了很多，但仍可能有一些地方?jīng)]有表達清楚，如果有，請讓我知道。我會再作一些補充?！盌、 美國運通信用卡的客戶每發(fā)生一次交易，銀行會捐贈給美國反饑餓基金會2 美分。擴大銷售的同時，也提升了企業(yè)的形象。屬于促銷。、饋贈、關系、聯(lián)合、公關D、為客戶舉辦金融產(chǎn)品知識講座。屬于哪一種推銷產(chǎn)品方式？。、直接推薦、引導式推銷、一對一推銷、廣告式推銷B20、 的營銷比營銷更重要。盲目會造成睡眠卡的增多， 從而加大銀行的成本，因此銀行卡的營銷要把重要放在提高持卡人的意識上。、發(fā)卡、用卡、發(fā)卡、用卡、用卡、發(fā)卡、發(fā)卡、用卡、用卡、發(fā)卡、用卡、用卡、發(fā)卡、用

11、卡、發(fā)卡、申領卡21、 具有和客戶良好溝通的條件，是網(wǎng)點內(nèi)中低端客戶交叉銷售的主要承擔者，體現(xiàn)在其辦理的業(yè)務種類主要以銷售類的業(yè)務為主。、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員、理財客戶經(jīng)理C22、 按照產(chǎn)品性質(zhì)進行的產(chǎn)品梳理和組合，即圍繞我行的重點產(chǎn)品將與其有較強關聯(lián)度的產(chǎn)品進行打包，在客戶需要其中一種產(chǎn)品時，向其推薦其他關聯(lián)性產(chǎn)品， 使客戶有更多選擇或者引發(fā)其衍生需求，主要適用于在等進行的交叉銷售。、低柜、大堂、高柜、大堂、理財客戶經(jīng)理、高柜A23、 按照客戶特點進行的產(chǎn)品組合，即在以一定標準對客戶群進行合理細分的基礎上， 提煉不同類別客戶的需求，將相關產(chǎn)品進行組合，主要適用于在面向客戶的交叉銷售。

12、、低柜、低端、高柜、低端、大堂、所有、理財區(qū)、理財、以轉圜情況的方式對客戶的異議做出反應、澄清這項異議的性質(zhì)（找出它究竟是什么）、以火上加油的方式對客戶的異議做出反饋、響應異議（針對異議提出解決方案）C25、客戶提出異議后的最初秒是關鍵時刻。、 15 、 20 、 30 、 45C、當客戶說，你們的貸款利率太高了！較好的回答是：。、我們也必須實現(xiàn)利潤啊、你說得不錯，但我被告知的價格就是如此、別的銀行也是這樣的、除了貸款利率，對其它方面還有什么問題嗎D、高爾夫名字的含義：Golf 是有的四個英文單詞的首字母構成。、綠色、氧氣、陽光和腳、草地、小河、陽光和競賽、綠色、氧氣、陽光和競賽、一個標準的高

13、爾夫球場，長度在5000 7000 米之間，寬度不限，總占地約 60 公頃。設有個球洞。、 18、B、鑒別茶葉的技巧總結起來“?！?、一看、二摸、三嘗、四聞、五泡、一看、二摸、三聞、四嘗、五泡、一摸、二看、三聞、四嘗、五泡、一摸、二看、三嘗、四聞、五泡C、以下說法哪一種是錯誤的？。、 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或異議。、異議都是因客戶本身而產(chǎn)生，與客戶經(jīng)理無關。、編制標準應答語是處理異議一種比較好的方法。、 處理異議的關鍵在于：剛開始對異議做出反應時，要讓客戶知道你關切且想多聽聽他的意見。三、多項選擇題：、判斷客戶購買欲望的大小，包括以下檢查要點。、對產(chǎn)品

14、購入的關心程度、是否能符合各項需求、對產(chǎn)品是否信賴、對本銀行是否有良好的印象ABCD、尋找潛在客戶的途徑包括等。、親戚或朋友關系、同事關系、師生關系、老鄉(xiāng)關系ABCD、與客戶創(chuàng)建關系有以下方式：。、名片進攻、調(diào)研采訪、參加公益活動、組織和參加各類聚會和培訓班ABCD、常用的客戶分類標準和方法包括：。、按照客戶創(chuàng)造價值的大小劃分、按照關系密切程度劃分、行業(yè)競爭優(yōu)勢分析ABCD、接近話語的步驟如下：。、稱呼對方的名并進行自我介紹、感謝對方的接見、寒暄之后表達拜訪的理由、贊美及詢問ABCD、 每一個人都希望被贊美，進行有效的夸獎的手法有以下方式：。、夸獎對方的外表或長相、夸獎對方所做的事、代第三者表

15、達夸獎之意、夸獎對方周圍的事務，如辦公室的布置等。BCD、使用電話溝通要注意做到：。、適可而止、表述清晰、死纏爛打ABD、接近客戶一般在下列三種時機下使用電話溝通方式、預約與關鍵人士會面的時間、直接信函的跟進、直接信函前的提示、寫信函前詢問地址。ABC、專業(yè)電話接近技巧，可分為以下幾個方面：。、準備與電話接通后的技巧、引起興趣的技巧、訴說電話拜訪理由的技巧、結束電話的技巧ABCD并最好能將重點、 專業(yè)電話接近技巧中，打電話前必須先準備好哪些信息，寫在便箋紙上？。、潛在客戶的姓名、職業(yè)背景等、想好打電話給潛在客戶的理由、準備好要說的內(nèi)容、想好潛在客戶可能會提出的問題以及如何應付客戶的拒絕ABCD

16、、撰寫銷售信函的主要技巧有。、要簡潔、有重點、要極度表露希望拜訪客戶的迫切心、要引起客戶的興趣、要引起客戶的好奇心ACD、選擇電子郵件溝通方式有哪些特點？。、不受時間的限制、寫郵件比起通電話，顯得更從容坦然，表達得更充分C、 因為人們常常選擇一個較為輕松的時間接收郵件，所以較少地受到其他事務的干擾，對你的交流可能產(chǎn)生更大的興趣、比電話和會面更直接，不容易遭到拒絕ABC、選擇使用電子郵件與客戶溝通需要考慮的問題有：。、你的溝通是不是有時間性、你的客戶是不是非常忙、是否難以接近、你的語言表達能力是否較弱、對方是不是習慣使用電子郵件ABCD、使用電子郵件技巧包括。、要有一個明確的主題、內(nèi)容簡捷、語句

17、流暢通順。尤其注意不要有錯別字、格式規(guī)范，署名要真實，不可使用網(wǎng)名、經(jīng)常瀏覽收件箱ABCD、發(fā)手機短信要注意做到：。、選擇適當?shù)臅r機發(fā)送、保持內(nèi)容的健康、注意發(fā)短信的頻率、注意署清姓名ABCD、引起潛在客戶注意的幾種方法包括。、請教客戶的意見、迅速提出客戶能獲得哪些重大利益、告訴潛在客戶一些有用的信息、提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問題ABCD、與客戶第一次交談的技巧中談到，我們應避免。、善于提問、泛泛空談、就某一問題談得太深入、固執(zhí)已見BCD、拜訪客戶之前，先盡量了解客戶目前最關心的事務、拜訪客戶之后，詳細了解客戶目前最關心的事務、拜訪時，把客戶模糊的想法和顧慮轉化為具體的需求說明、拜訪前，把

18、客戶模糊的想法和顧慮轉化為具體的需求說明AC、總的說來，客戶有這幾種基本需求：。、改進某些事物、降低或減少某些事物、只增不減、維持某些事物ABD、發(fā)問策略對成功的銷售拜訪相當重要，下面就是一些你可以遵循的通則：。、以一般性的問題開始，然后再問一些比較明確的問題、一次只專注一個想法。繼續(xù)追問你所提出的主題，直至達成結論為止、棄而不舍直到有結論、不要審問客戶ABCD、替客戶需求尋找相對應的產(chǎn)品或服務效益的意思是指：。、根據(jù)事先準備的內(nèi)容向客戶說明產(chǎn)品或服務的特點、使客戶參與銷售過程、針對客戶需求來描述你的產(chǎn)品或服務的特色D、 針對特殊需求而提供相對應的效益，從而使銷售拜訪中討論更加具體和精確BCD

19、、銷售過程中，成交要領包括哪些內(nèi)容？。A、要簡明扼要B、要有信心并且再次保證C、要表現(xiàn)出預期客戶會購買的樣子D、要喋喋不休、在成交的過程中，隨著客戶的性格、情況的變化，以及你所銷售的產(chǎn)品或服務不同，而有不同種類的障礙。它們是：、拖延等。、懷疑或誤解、有缺點、舊問題的陰影、價格ABCD、推銷產(chǎn)品有促銷活動等幾種方式。、直接推薦、引導式推銷、一對一推銷、廣告式推銷ABCD、培養(yǎng)成長型客戶的技巧中注重客戶第一滿意度，包括。、注重客戶的試探性滿意度、注重每一筆業(yè)務的首次滿意度、注重客戶在第一時間的滿意度、注重客戶業(yè)務范圍之外需求的滿意度ABCD、培養(yǎng)成長型客戶的技巧中，如何擴大客戶選擇的自由？。、本銀

20、行的產(chǎn)品選擇、同業(yè)之間的選擇、客戶服務人員的選擇、服務場所和時間的選擇ABCD27、 培養(yǎng)成長型客戶的技巧里，除了注重客戶第一滿意度、擴大客戶選擇的自由，還包括。、暗示客戶的潛意識需求、增加業(yè)務的額外價值、激勵客戶、保持客戶的長期滿意度ABCD28、 理財客戶經(jīng)理充分利用高低柜、大堂經(jīng)理推薦的潛在理財客戶及現(xiàn)有客戶的親友關系，發(fā)展理財客戶，其交叉銷售職責要求還體現(xiàn)在。、整理客戶數(shù)據(jù)信息，全面掌握客戶相關資料、 選擇恰當?shù)慕徊驿N售方式，如通過制定理財規(guī)劃、定期主動地聯(lián)系客戶以加強溝通等、對于已經(jīng)銷售的產(chǎn)品，定期提供專業(yè)的售后服務，及時調(diào)整理財規(guī)劃內(nèi)容，應對市場變化，并發(fā)現(xiàn)新的銷售機會ABCD、大

21、堂經(jīng)理交叉銷售流程包括：。、理財客戶向理財區(qū)的引導、一般客戶向低柜服務區(qū)的引導、對客戶的直接銷售、一般客戶向理財區(qū)的引導、目前，理財客戶經(jīng)理進行交叉銷售的客戶主要源于以下方面：。、主動到理財區(qū)尋求服務的理財客戶、 通過客戶信息平臺及其他信息來源，在分析客戶需求的基礎上，主動通過電話、短信、網(wǎng)點組織的營銷活動等拓展的客戶、通過高、低柜推薦到理財區(qū)的潛在理財客戶、通過大堂經(jīng)理推薦薦到理財區(qū)的潛在理財客戶ABCD、客戶異議的含義應該這樣理解：。、從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要B、 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的銷售產(chǎn)品或服務接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術、從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的信息、 “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的異議開始”的最好印證。ABCD、以下這些情況會造成客戶產(chǎn)生異議：。、客戶情緒處于低潮：、客戶本身沒有意愿、客戶經(jīng)理做了夸大不實的陳述、客戶經(jīng)理使用過多的專門術語ABCD、編制標準應答語的具體程序