某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案

1、.某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)方案2014 年 03 月.目錄一、需求分析31.1、項(xiàng)目概況31.2、現(xiàn)狀及需求分析31.2.1、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀31.2.2、服務(wù)需求分析4二、IT 服務(wù)外包定義42.1、IT 外包服務(wù)為客戶帶來(lái)價(jià)值52.2、IT 服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)6三、IT 外包服務(wù)的必要性73.1、為什么要采用IT 服務(wù)外包83.2、IT 外包服務(wù)優(yōu)勢(shì)93.3、服務(wù)提供的方式10四、常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案104.1、駐點(diǎn)服務(wù)的工作職責(zé)如下：104.2、駐點(diǎn)服務(wù)工作內(nèi)容104.2.1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)114.2.2、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)124.2.3、為學(xué)校建立專業(yè)服務(wù)的HelpDesk15五、我公司服務(wù)體

2、系介紹錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。5.1、服務(wù)體系結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。5.2、怡海陽(yáng)光服務(wù)過(guò)程管控流程錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。5.3、服務(wù)內(nèi)容錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。5.4、服務(wù)區(qū)域錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。5.5、服務(wù)方式205.6、故障級(jí)別定義215.7、服務(wù)質(zhì)量管理21.一、需求分析1.1、項(xiàng)目概況某大學(xué)坐落于太湖之濱的某名城江蘇省無(wú)錫市，是教育部直屬、國(guó)家“ 211 工程”重點(diǎn)建設(shè)高校和“ 985 優(yōu)勢(shì)學(xué)科創(chuàng)新平臺(tái)”建設(shè)高校。目前，某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)涉及 S7500、無(wú)線 ac 插卡、無(wú)線 ap 的覆蓋和接入認(rèn)證的portal、防火墻的安全防護(hù)等，由于有線、無(wú)線、安全元素的疊加，牽涉的層面多且較為復(fù)雜

3、，對(duì)維護(hù)工程師的技術(shù)水平，操作經(jīng)驗(yàn)等要求比較高。本次“某大學(xué)服務(wù)外包項(xiàng)目”本著“全網(wǎng)服務(wù)、重在運(yùn)維、兼顧安全、顧問(wèn)咨詢、教育培訓(xùn)”的指導(dǎo)思想，根據(jù)我公司的成熟IT 服務(wù)體系和多年IT 維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，利用專業(yè)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進(jìn)的服務(wù)管理手段，通過(guò)專業(yè)的維保服務(wù)和服務(wù)管理， 為某大學(xué)校園網(wǎng)的安全與穩(wěn)定運(yùn)行提供有力的保障。通過(guò)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的記錄、 統(tǒng)計(jì)和分析，為某大學(xué)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供有力的數(shù)據(jù)支持和加固建議。1.2、現(xiàn)狀及需求分析1.2.1、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀現(xiàn)今，穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為教學(xué)、科研、辦公、學(xué)習(xí)、生活及交流提供諸多便利。由于某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備眾多，有線、無(wú)線中包含無(wú)線網(wǎng)優(yōu)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)、動(dòng)態(tài)路

4、由、IMC 管理平臺(tái)等，網(wǎng)絡(luò)龐大，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的難度就會(huì)隨之加大。學(xué)校網(wǎng)絡(luò)管理人員精力有限， 重點(diǎn)維護(hù)用戶應(yīng)用和增值服務(wù)， 可能無(wú)暇顧及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護(hù)。如果一臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障均可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的動(dòng)蕩， “牽一發(fā)而動(dòng)全身”。而且江大現(xiàn)有的大部分 IT 設(shè)備已過(guò)維保期，設(shè)備一旦宕機(jī)，會(huì)直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷，校園中網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)會(huì)無(wú)法正常使用，后果將難以想象。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及， 計(jì)算機(jī)病毒也迅猛發(fā)展， 如何防范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不受外界干擾， 保持優(yōu)越的工作狀態(tài)， 是管理員待解決的問(wèn)題。 由于校園網(wǎng)中人員的特殊性，學(xué)生有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)， 在好奇心的驅(qū)使下會(huì)去嘗試一些網(wǎng)絡(luò)攻.擊軟件，雖然有網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的防

5、范， 但網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備或終端仍存在感染病毒的可能性，一旦網(wǎng)絡(luò)病毒爆發(fā)，將會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)擁塞，甚至中斷，此時(shí)需要專業(yè)的安全技術(shù)人員進(jìn)行及時(shí)處理，才能避免安全問(wèn)題的進(jìn)一步擴(kuò)大，為用戶挽回?fù)p失。為了避免類似的事情發(fā)生， 需進(jìn)行定期巡檢， 不同角度全面分析影響計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全的情況， 將病毒扼殺在搖籃中， 把其危害性降到最低， 確保用戶的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全管理與有效運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)容或配置的改動(dòng)， 都需要具有專業(yè)的、 豐富的網(wǎng)絡(luò)排錯(cuò)經(jīng)驗(yàn)的人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)的整體布局和全網(wǎng)的業(yè)務(wù)等進(jìn)行綜合的考慮做出最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)方案。1.2.2、服務(wù)需求分析所有的設(shè)備都是有一定的生命周期的， 任何設(shè)備從出廠之日起， 設(shè)備受負(fù)荷、溫度、濕度、壓

6、力、振動(dòng)、沖擊、噪音、電磁場(chǎng)等周圍環(huán)境的影響，受使用、操作、維修方式以及維修水平等人為方面影響， 隨著使用時(shí)間的推移， 設(shè)備生命周期的縮短，日積月累，勢(shì)必會(huì)有故障發(fā)生。如何做到預(yù)見性防范，減少甚至避免故障的產(chǎn)生，是需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。新一代網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施完工， 項(xiàng)目移交的同時(shí)， 需要向客戶技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)移，但客戶的技術(shù)儲(chǔ)備暫未滿足，難以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。學(xué)校運(yùn)維考核壓力大，亟需網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)技術(shù)規(guī)范體系建立。學(xué)校核心工程師編制較少， 且聚焦主營(yíng)業(yè)務(wù)， 需要釋放日常維護(hù)壓力。 維護(hù)資源并不滿足維護(hù)要求。綜合某大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)分析， 網(wǎng)絡(luò)龐大且復(fù)雜， 為了更好的支撐和保證業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上正常

7、運(yùn)營(yíng)，選擇一種合理的設(shè)備維保服務(wù)就變得至關(guān)重要了。二、IT 服務(wù)外包定義IT 服務(wù)外包 就是把企業(yè)的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化服務(wù)公司來(lái)做。它可以包括以下內(nèi)容：信息化規(guī)劃（咨詢）、設(shè)備和軟件選型、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)、整個(gè)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)管理和升級(jí)等。是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數(shù)字.化，提高數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化成本的一種途徑，也為個(gè)人用戶提供巨大的幫助。2.1 、 IT 外包服務(wù)為客戶帶來(lái)價(jià)值從管理角度分析， 信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。 對(duì)許多企業(yè)來(lái)講，技術(shù)復(fù)雜性的增加、 對(duì)高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求， 使得企業(yè)越來(lái)越 難以實(shí)現(xiàn)既滿足商業(yè)目標(biāo)，又控制

8、信息技術(shù)費(fèi)用的愿望。在這種情況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢(shì)。 縱觀企業(yè)選擇外包策略的內(nèi)外部推動(dòng)因素，主要包括以下幾方面：1、 業(yè)務(wù)方面外包推動(dòng)企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)， 專注于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 這是信息技術(shù)資源外包的最根本原因。 從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)外包。有一個(gè)很典型的例子可以說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。據(jù)調(diào)查，美國(guó)有68的信用卡業(yè)務(wù)都是通過(guò)非商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)的， 銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力是金融， 沒(méi)有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來(lái)維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給網(wǎng)絡(luò)公司去做會(huì)更有利。2、 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個(gè)主要原因，外包可以削減開支， 控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放

9、一部分資源用于其他目的，避免IT 黑洞的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對(duì)于那些沒(méi)有能力投入大量資金、 人力從硬件基礎(chǔ)開始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言， 外包正可以彌補(bǔ)企業(yè)自身的欠缺。 根據(jù)美國(guó) Forrest 調(diào)查公司估計(jì)，美國(guó)企業(yè)依靠自身力量建立并維護(hù)一個(gè) Web網(wǎng)站，第一年的費(fèi)用將是 22 萬(wàn)美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為 42 萬(wàn)美元。3、 技術(shù)方面能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能， 改善技術(shù)服務(wù)， 提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，使內(nèi)部信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動(dòng)。 通過(guò)外包， 企業(yè)可以將價(jià)值鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。 例如，澳洲的 Trust 銀行在 1997 年與 H

10、P簽訂了一份期限為 5 年、金額 1600 萬(wàn)美元的外包合同，由 HP 負(fù)責(zé)管理維護(hù) Trust 銀行的 IT 系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型業(yè)務(wù) - 網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等?？梢韵胂?，如果沒(méi)有 HP這樣的公司介入，單憑銀行內(nèi)部信息部門的力量是很難達(dá)到這一目的的。.4、 企業(yè)戰(zhàn)略外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率， 來(lái)自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來(lái)， 減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng) 險(xiǎn)，同時(shí)也增強(qiáng)了該部門的信譽(yù)。另外，對(duì)于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線的緣故， 很難立即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。 因此，信息技術(shù)資

11、源外 包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來(lái)的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢(shì)， 改善技術(shù)服務(wù)， 提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)， 來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)以花費(fèi)更少、歷時(shí)更短、風(fēng)險(xiǎn)更小的方式推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。5、 人力資源方面通過(guò)外包，企業(yè)無(wú)需擴(kuò)大自身人力規(guī)模， 減少了因人才聘用或流失而花費(fèi)的精力、成本以及面臨的壓力， 節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支， 并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、保持企業(yè)組織彈性、 促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、降低風(fēng)險(xiǎn)、改善技術(shù)服務(wù)、增強(qiáng)成本控制、促進(jìn)信息技術(shù)在企業(yè)中的運(yùn)用及發(fā)展等。一方面，需求方可以借助風(fēng)險(xiǎn)分析， 強(qiáng)化管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)， 正

12、確指導(dǎo)企業(yè)信息技術(shù)資源外包戰(zhàn)略的制定、 實(shí)施、控制及管理， 從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā)揮 到極致。從大的方面看，還可以通過(guò)外包，盡快縮小與國(guó)際先進(jìn)企業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距， 推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)中的發(fā)展， 加快企業(yè)信息化建設(shè)的步伐。另一方面，外包服務(wù)商可以站在需求方的角度， 重視風(fēng)險(xiǎn)分析與控制，從而規(guī)范自身的服務(wù)，配合服務(wù)購(gòu)買方的需求，雙方共同建立起雙贏 (Win-Win) 的合作關(guān)系。再者，需要指出的是，在國(guó)內(nèi)能夠提供外包服務(wù)的企業(yè)還有很多，不單單是專業(yè)性的服務(wù)商、 系統(tǒng)集成商， 還可以是大企業(yè)、 大部委閑置的信息技術(shù)力量。通過(guò)承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。 其間，風(fēng)險(xiǎn)分析對(duì)于指

13、導(dǎo)他們的行為也有著不可忽視的作用。2.2 、 IT 服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)隨著信息化建設(shè)的不斷深入，企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)IT 的依賴不斷增強(qiáng)，如電信、銀行、保險(xiǎn)、證券行業(yè)和學(xué)校等。一方面，企業(yè)不斷投資購(gòu)建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實(shí)施ERP、SCM、CRM、決策支持和知識(shí)管理等各種各樣的。在這種情況下，企業(yè)不僅要求IT 服務(wù)持續(xù)不間斷地支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，而且.要求 IT 服務(wù)能夠創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，使得業(yè)務(wù)部門能夠更好地達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。但是，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的投資和建設(shè)，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)IT 并沒(méi)有達(dá)到他們所期望的效果。這就是人們所說(shuō)的“ IT 黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現(xiàn)象。專家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，在I

14、T 項(xiàng)目的生命周期中，大約80%的時(shí)間與 IT 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān) , 而該階段的投資僅占整個(gè)IT 投資的 20%,形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。Gartner Group 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品( 包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等 ) 方面的其實(shí)只占了 20%，而流程失誤方面的占 40%，人員疏失方面的占 40%。流程失誤包括變更管理沒(méi)有做好、 超載、沒(méi)有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整， 人員疏失包括忘了做某些事情、 訓(xùn)練不足、 備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。 所以說(shuō)服務(wù)必將是有很大的前景，也是企業(yè)集團(tuán)解決投資日益增多的最終辦法!三、IT 外包服務(wù)的必要

15、性現(xiàn)今，隨著計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展， IT 技術(shù)越來(lái)越深入到各個(gè)行業(yè)的核心業(yè)務(wù)， 影響行業(yè)的戰(zhàn)略制定和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 隨著國(guó)家信息化工作的深入開展， 提高教育系統(tǒng)信息化水平成為當(dāng)前工作的重點(diǎn)。 而校園網(wǎng)建設(shè)則是教育系統(tǒng)信息化建設(shè)的關(guān)鍵，尤其是高校校園網(wǎng)建設(shè)。與此同時(shí)， IT 環(huán)境（包括軟 / 硬件及相關(guān)技術(shù)）卻變得越來(lái)越復(fù)雜，核心業(yè)務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的依賴日益增強(qiáng)，從而對(duì) IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包以其有效減低成本、 增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等特性成了越來(lái)越多企業(yè)采取的一項(xiàng)重要的

16、商業(yè)措施。美國(guó)著名的管理學(xué)者 P杜洛克曾預(yù)言： " 在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去， 任何不提供向高級(jí)發(fā)展的機(jī)會(huì)和活動(dòng)、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采用外包形式。 " 本著這樣的理念，美國(guó)很多大企業(yè)都采用了資源外包，調(diào)整自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，集中力量發(fā)展優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目。由于 IT 資源運(yùn)營(yíng)并非眾多企業(yè)所長(zhǎng)，所以自我開發(fā)、自我維護(hù)的方式往往導(dǎo)致低水平開發(fā)、低層次技術(shù)應(yīng)用，這樣既浪費(fèi)了資源，又影響了效率。為此，在眾多形式的外包服務(wù)中， IT 資源外包（ IT Outsourcing ）服務(wù)以其為企業(yè)在.節(jié)約成本、提高效率，改善效果方面帶來(lái)的巨大價(jià)值而受到青睞。I

17、T 資源外包服務(wù)的種類很多，大體有系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)/ 開發(fā)和管理、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì) / 開發(fā)和維護(hù)、系統(tǒng)集成、信息技術(shù)顧問(wèn)、業(yè)務(wù)過(guò)程管理、 用戶支持、系統(tǒng)支持 / 恢復(fù)服務(wù)及其他 ( 行政管理、人事管理、耗材管理等) 。同時(shí)外包服務(wù)商還可根據(jù)客戶的具體需求，選擇簡(jiǎn)單或量身定制的各種服務(wù)類型。IT 外包能帶來(lái)什么好處：根據(jù) CorbettGroup 對(duì) 200 余家全球超大型企業(yè)的決策人物的一項(xiàng)關(guān)于外包市場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果顯示， 外包已經(jīng)成為一項(xiàng)企業(yè)用以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本、鞏固自己市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略性手段。97%的被調(diào)查者表示近兩年在外包服務(wù)的投入有較大幅度的增長(zhǎng)，并且表示這一勢(shì)頭將繼續(xù)保持下去；

18、78%的被調(diào)查者認(rèn)為外包已經(jīng)成為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要手段， 并且有 92%的被調(diào)查者反映他們的相關(guān)業(yè)務(wù)正在向外包化發(fā)展； 60%的被調(diào)查者對(duì)實(shí)施外包所帶來(lái)成果表示滿意，其中最主要方面的是在運(yùn)營(yíng)成本上的降低。在當(dāng)今，信息產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的發(fā)展正處于一個(gè)加速度的時(shí)代。進(jìn)入九十年代后，各行業(yè)內(nèi)市場(chǎng)竟?fàn)幵絹?lái)越激烈。 競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)了業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展， 結(jié)構(gòu)的調(diào)整，人員的日益精簡(jiǎn)及對(duì)高技術(shù)的需求，而這一切又離不開企業(yè)的IT 設(shè)施。隨著企業(yè)對(duì)高可用性系統(tǒng)以及分布式系統(tǒng)的需求越來(lái)越明確， 高額的系統(tǒng)管理與維護(hù)費(fèi)用和專業(yè)技術(shù)及人才的缺乏也為企業(yè)帶來(lái)了困擾。 既要滿足商業(yè)目標(biāo)又要控制日益高昂的 IT 費(fèi)用，如何才能找到二者

19、的最佳結(jié)合，是各企業(yè)會(huì)面對(duì)和必須解決的問(wèn)題。 IT 資源外包成為解決這一問(wèn)題的最佳途徑，從嚴(yán)格意義上講，外包是就是把 IT 部門（包括設(shè)備和人員）都交由專業(yè)計(jì)算機(jī)公司管理，甚至最后成為后者的一個(gè)部門。3.1、 為什么要采用IT 服務(wù)外包現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，變化快速，技術(shù)日新月異。采用IT 服務(wù)外包已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。 研究表明，外包支持服務(wù)的公司， 比什么都在自己公司里做的公司，運(yùn)行效率更高，成本更低。其原因在于：1、 專業(yè)的人做專業(yè)的工作.專業(yè)公司提供的外包服務(wù)， 比公司自己成立服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)，更高效的管理。2、 資源的節(jié)省，投入減少單個(gè)公司對(duì)于服務(wù)的需求是不確定的，不穩(wěn)定

20、的，必定造成資源的浪費(fèi)，但外包服務(wù)公司的資源配備，完全按照業(yè)務(wù)的數(shù)量。3、 節(jié)約時(shí)間通過(guò)外包服務(wù)，不必組織公司資源來(lái)完成目標(biāo)項(xiàng)目，而可以直接通過(guò)外包的方式，馬上獲得。3.2、 IT 外包服務(wù)優(yōu)勢(shì)在整個(gè) IT 行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)及政府企事業(yè)單位， IT 外包服務(wù)已得到迅猛發(fā)展，市場(chǎng)需求也在不斷擴(kuò)大。其原因主要是IT 外包較傳統(tǒng)的IT 業(yè)務(wù)具有很大的優(yōu)勢(shì)：1、 享受永恒不變的高品質(zhì)服務(wù)信息技術(shù)的發(fā)展日新月異， 企業(yè)購(gòu)買的技術(shù)產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后可能會(huì)不再滿足企業(yè)的需要， 而租賃則恰好解決這一問(wèn)題。技術(shù)可以變化， 服務(wù)卻永恒不變。2、 減少企業(yè)招募人才和維護(hù)系統(tǒng)的大筆投資IT 外包服務(wù)商可以提供全面的系

21、統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)，使企業(yè)可以真正將精力放在企業(yè)自身的核心業(yè)務(wù)上面，有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。同時(shí)，收費(fèi)模式非常靈活。3、 保證 IT 外包服務(wù)的安全、可靠IT 外包服務(wù)商作為專業(yè)公司，有著比個(gè)人更高的信譽(yù)，保證企業(yè)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全。4、 企業(yè)可享受更高水平的服務(wù)對(duì)于中小企業(yè)，企業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)在短時(shí)間內(nèi)很難積累，IT 外包服務(wù)商在這里可以扮演另一個(gè)角色，那就是與咨詢服務(wù)商合作， 為中小企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)。也可以為企業(yè)的未來(lái)成長(zhǎng)規(guī)劃發(fā)展空間。另外，外包服務(wù)商還可以通過(guò)客戶的數(shù)據(jù)產(chǎn)生出決策分析報(bào)告，比如，" 哪些客戶對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)額貢獻(xiàn)最多？哪些產(chǎn)品最受歡迎？ " ，從而

22、幫助企業(yè)了解市場(chǎng)走勢(shì)，利用 2 8 法則，穩(wěn)固客.戶群。因此，外包服務(wù)商能夠讓中小企業(yè)跟上市場(chǎng)和技術(shù)潮流，抓住商機(jī)。3.3、 服務(wù)提供的方式根據(jù)客戶的不同需求，我公司為客戶提供以下四種IT 外包服務(wù)：1、IT 資源整體外包：為客戶提供全套的 IT 系統(tǒng)規(guī)劃、采購(gòu)、實(shí)施、運(yùn)維、咨詢、培訓(xùn)的整體服務(wù)，適用于不想成立 IT 部門或雇用 IT 工程師，并迫切希望降低運(yùn)營(yíng)成本的公司。2、單項(xiàng) IT 技術(shù)外包服務(wù)： 也許您的公司有少量的計(jì)算機(jī)人員， 難以應(yīng)付日常的各種繁雜事務(wù)， 可以把您覺(jué)得棘手的事情交給我公司， 如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 硬件設(shè)備維護(hù)，單項(xiàng)軟件開發(fā)，我公司可以按項(xiàng)目，時(shí)間，設(shè)備量等各種方式計(jì)費(fèi)，提供

23、服務(wù)。3、維護(hù)外包：當(dāng)系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)好，維護(hù)人員日常工作不多，有了問(wèn)題時(shí)又忙不過(guò)來(lái)，我公司可以提供隨機(jī)的維護(hù)外包服務(wù)， 作為支點(diǎn)的客戶， 您在遇到問(wèn)題時(shí)可以享受到團(tuán)隊(duì)技術(shù)力量的服務(wù)，保障已建系統(tǒng)的正常運(yùn)行。、幫助客戶找到正確的價(jià)格比并及時(shí)、準(zhǔn)確了解 IT 行業(yè)前沿技術(shù)動(dòng)態(tài)；系統(tǒng)解決方案， 目的是根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況及時(shí)、 有效提出合理的優(yōu)化、 升級(jí)方案書，使企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總是處于最佳狀態(tài)。四、常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)龐大且復(fù)雜，學(xué)校方人員主要維護(hù)網(wǎng)絡(luò)的終端業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，由于學(xué)校維護(hù)人員和技術(shù)能力有限，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)方面不足。本次我公司為學(xué)校提供3 名技術(shù)人員常駐學(xué)校內(nèi)部， 其中一名為技術(shù)服務(wù)主管

24、，幫某大學(xué)建立HelpDesk 平臺(tái)，及時(shí)響應(yīng)學(xué)校內(nèi)用戶的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)需求。網(wǎng)絡(luò)駐場(chǎng)服務(wù)，將客戶從日常運(yùn)維的壓力與風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)中解脫出來(lái)，借助我公司專注、 專業(yè)、持續(xù)耕耘積累的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域大平臺(tái)，從技術(shù)、管理、人員培養(yǎng)等方面，為客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維注入了新的理念、規(guī)范、經(jīng)驗(yàn)，為工作聚集更為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值環(huán)節(jié)提供了可能性。4.1 、駐點(diǎn)服務(wù)的工作職責(zé)如下：1、 做好某大學(xué)中心機(jī)房相關(guān)設(shè)備的定期巡檢服務(wù)優(yōu)化系統(tǒng)，保證采購(gòu)人現(xiàn)有系.統(tǒng)正常運(yùn)行。2、 做好某大學(xué)中心機(jī)房系統(tǒng)軟、硬件應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。做到 7*24 電話響應(yīng)， 5*8 現(xiàn)場(chǎng)支持。3、 負(fù)責(zé)位于中心機(jī)房?jī)?nèi)的有關(guān)信息綜合系統(tǒng)的路由交換設(shè)備的定期日志查看，根據(jù)設(shè)備重要

25、性定期對(duì)路由交換設(shè)備的運(yùn)行情況等進(jìn)行檢查。做預(yù)防工作，以期達(dá)到防患于未然。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機(jī)房系統(tǒng)軟硬件的正常運(yùn)行；4、 負(fù)責(zé)某大學(xué)信息系統(tǒng)安全設(shè)備的日常維保服務(wù)： 對(duì)防火墻等設(shè)備的磁盤空間、系統(tǒng)日志及運(yùn)行狀況進(jìn)行定期巡檢，做好設(shè)備日常維保及應(yīng)急處理，保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機(jī)房系統(tǒng)軟硬件的正常運(yùn)行；5、 防火墻日志：每年做一次導(dǎo)出備份；設(shè)備的定期日志查看，根據(jù)設(shè)備重要性定期對(duì)安全設(shè)備的運(yùn)行情況等進(jìn)行檢查。做預(yù)防工作，以期達(dá)到防患于未然。做好日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機(jī)房系統(tǒng)軟硬件的正常運(yùn)行；6、 對(duì)某大學(xué)所采購(gòu)的維保相關(guān)設(shè)備每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次巡檢

26、，做好相關(guān)記錄。7、 配合某大學(xué)做好相關(guān)信息系統(tǒng)變更，調(diào)整設(shè)備配置工作。4.2、 駐點(diǎn)服務(wù)工作內(nèi)容4.2.1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)為順應(yīng)大學(xué)校園的發(fā)展趨勢(shì)， 適應(yīng)學(xué)校信息化建設(shè)的實(shí)際需要， 將過(guò)保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維修保養(yǎng)外包給專業(yè) IT 服務(wù)公司，不失為保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備效能，提高網(wǎng)絡(luò)安全系數(shù)，增強(qiáng)局域網(wǎng)平穩(wěn)運(yùn)行可靠性的有效途徑。 在過(guò)保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修保養(yǎng)外包服務(wù)過(guò)程中， 我公司著重把好過(guò)保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)巡檢關(guān)、 故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修關(guān)。1）、把好過(guò)保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)巡檢關(guān)。加強(qiáng)過(guò)保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，是有效保證設(shè)備使用完好率、降低設(shè)備故障率、 提高技術(shù)保障質(zhì)量、 延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命、降低設(shè)備更新投資的一項(xiàng)重要措

27、施。根據(jù)合同規(guī)定， 承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù).保養(yǎng)的單位對(duì)過(guò)保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢維護(hù)， 交換機(jī)每 2 個(gè)月巡檢 1 次。巡檢工作結(jié)束后，提供書面網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)報(bào)告， 提出加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的建設(shè)性意見?？梢酝ㄟ^(guò)參加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)例行巡檢工作， 確切掌握過(guò)保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的實(shí)際數(shù)量和性能狀況，為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)續(xù)保提供客觀依據(jù)。2）、把好故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修關(guān)。 故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輕則影響終端用戶的使用， 重則影響系統(tǒng)軟件的應(yīng)用， 嚴(yán)重者（如核心交換機(jī)單點(diǎn)故障） 則將引發(fā)校園局域網(wǎng)的癱瘓。交換機(jī)等故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修提供 7× 24 小時(shí)熱線電話服務(wù)， 第一時(shí)間由常駐現(xiàn)場(chǎng)工程師解決， 如果常駐現(xiàn)場(chǎng)工程師不

28、能解決， 則進(jìn)行服務(wù)升級(jí)， 我方會(huì)及時(shí)響應(yīng)，實(shí)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持； 若不能解決問(wèn)題， 專業(yè)網(wǎng)絡(luò)工程師 2 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修并確保維修效果； 我方派出的維修人員都是從事本職工作 2 年以上，具有行業(yè)維修資格的工程師；故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修后必須達(dá)到性能良好以上狀態(tài)，一臺(tái)設(shè)備同種故障出現(xiàn)的概率控制在5%以下。4.2.2、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、 網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)我公司現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)首先分析軟件升級(jí)的必要我公司2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟

29、件升級(jí)3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別： 7×24 小時(shí)我公司5×8 小時(shí)4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24 小時(shí)我公司5問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和我公司發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理 IP ：檢查內(nèi)容參考標(biāo)檢查結(jié)檢查結(jié)論巡視方法描巡檢周.準(zhǔn)果述期電源運(yùn)行狀正常態(tài)異常硬件正常風(fēng)扇運(yùn)行狀運(yùn)行異常態(tài)狀態(tài)正常模塊運(yùn)行狀態(tài)異常VLAN 狀態(tài)正常異常系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)正常配置異常狀態(tài)檢查正常OSPF 狀態(tài)異常日志狀態(tài)正常日志異常檢查正常其他異常正常檢查異常內(nèi)容正常異常(1) 常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我公司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值

30、守服務(wù)， 保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用， 保障接入交換機(jī)、 匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用， 網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行， 交換機(jī)的性能檢測(cè)， 進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估， 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控， 對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄， 對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄， 形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：? 配置數(shù)據(jù)? 性能數(shù)據(jù).? 故障數(shù)

31、據(jù)(2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是我公司對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目， 通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患， 保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。 同時(shí)，我公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查1整 機(jī)指 示燈狀態(tài)機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查檢查設(shè)備地線檢查軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè) 備運(yùn) 行情況檢網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢2查查路由運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查3網(wǎng) 絡(luò)運(yùn) 行問(wèn)題調(diào)網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查查(3)

32、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指我公司工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、 分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)， 其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的小時(shí)的電話技術(shù)交流技術(shù)問(wèn)題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE 匯總分析報(bào)告，使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故并可擴(kuò)展到每年17 次（月度、季度、障預(yù)防建議， 最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱年度）患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。.(4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù)我公司深刻知道保證重

33、要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，我公司可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、 運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守， 客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。4.2.3、為學(xué)校建立專業(yè)服務(wù)的HelpDesk1、HelpDesk/ServiceDesk 概念及起源Helpdesk 概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，最典型的應(yīng)用就如希爾頓飯店大堂的總

34、服務(wù)臺(tái)，來(lái)客無(wú)論是住宿，會(huì)議，活動(dòng)，查詢，退住都可以在總服務(wù)臺(tái)找到相關(guān)服務(wù)，這個(gè)總服務(wù)臺(tái)就是Helpdesk 幫助臺(tái)。當(dāng)信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)之后，幫助臺(tái)概念也被引用進(jìn)來(lái)。 最初是應(yīng)用于 IT 設(shè)備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時(shí)，人們被告知可以找 " 幫助臺(tái) " 的人來(lái)解決問(wèn)題，這個(gè) " 幫助臺(tái) " 就是 IT 設(shè)備運(yùn)維中心 ,而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫能浖褪亲畛醯?quot;HelpDesk/ServiceDesk軟件 " 。接下來(lái)進(jìn)入公眾服務(wù)領(lǐng)域，如社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、健身俱樂(lè)部、企業(yè)客戶服務(wù)中心等，越來(lái)越多的服務(wù)行業(yè)

35、開始接受HelpDesk 這一概念。2、ITIL服務(wù)理論和 HelpDesk 幫助臺(tái)對(duì)于社會(huì)各行業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，需要信息技術(shù)服務(wù)；而對(duì)IT 服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，有必要采取一定的信息技術(shù)服務(wù)管理（Information Technology ServiceManagement，ITSM）措施，以便更好地為用戶提供服務(wù)。最著名的IT 服務(wù)理論就是 ITIL ，而根據(jù) ITIL 理論設(shè)定的各種服務(wù)功能匯總到一起，形成一個(gè)面向客戶的統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，這就是HelpDesk 幫助臺(tái)。ITIL 是 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的世界標(biāo)準(zhǔn)，全稱是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)Information Technology Infras

36、tructure Library，簡(jiǎn)稱 ITIL 。ITIL 將 IT 服務(wù)分為九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能。 這九個(gè)過(guò)程是服務(wù)水平管理、 可用性管理、.能力管理、持續(xù)性計(jì)劃、成本管理、問(wèn)題管理、變動(dòng)管理、配置管理及軟件控制和分配，一個(gè)服務(wù)職能是HelpDesk 幫助臺(tái)。它們的含義分別如下：服務(wù)水平管理（ Service Level Management）：服務(wù)水平管理的目標(biāo)是通過(guò)協(xié)調(diào)IT 用戶和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率?？捎眯怨芾恚?Availability Management）：可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT 基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的

37、服務(wù)和支持的組織。 可用性管理導(dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。能力管理（ Capacity Management）：使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測(cè)需要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)行該過(guò)程必需的規(guī)程。持續(xù)性計(jì)劃（ Contingency Planning）：在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT 服務(wù)，并在 IT 系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，以可控的方式恢復(fù)。成本管理（ Cost Management）：確定 IT 服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費(fèi)用。問(wèn)題管理（ Problem Management）：對(duì)服務(wù)臺(tái)識(shí)別的偶發(fā)事件的潛在原因加

38、以診斷，安排改正 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問(wèn)題預(yù)防指導(dǎo)。變革管理（ ChangeManagement）：變革管理過(guò)程確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動(dòng)。變革管理旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。配置管理（ Configuration Management）：識(shí)別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT 資產(chǎn)。軟件控制 &分發(fā)（ Software & Distribution）：通過(guò)控制軟件的發(fā)行和版本確保軟件資產(chǎn)的安全，并消除不同版本軟件引起的潛在問(wèn)題。幫助臺(tái)（ Helpdesk ）：幫助臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和 I

39、T 服務(wù)組織的提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。例如一名普通技術(shù)支持人員完全可以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息，協(xié)助用戶解決簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題，而不一定要將用戶轉(zhuǎn)交給專門的數(shù)據(jù)庫(kù)工程師。正是通過(guò)這九個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了IT 服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。從而，極大地降低人為誤操作的概率（Gartner Group 的一份調(diào)查結(jié)果.顯示：竟然有高達(dá)40%的宕機(jī)是由于人為誤操作導(dǎo)致） ，并且預(yù)期潛在問(wèn)題，為IT 部門相應(yīng)配備充足的系統(tǒng)恢復(fù)資源，及制定應(yīng)對(duì)措施，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，可以確保在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。3、HelpDesk 幫助臺(tái)的功能及實(shí)現(xiàn)幫助臺(tái)的需求建立在公司架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程之后、只有公司架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、幫助臺(tái)

40、三者有機(jī)結(jié)合起來(lái)考查，用戶才可能獲知自己究竟需要什么樣的幫助臺(tái)，實(shí)現(xiàn)哪些功能。我們可以簡(jiǎn)單地把幫助臺(tái)切分成兩部分： 內(nèi)部業(yè)務(wù)和外部業(yè)務(wù)。 公司內(nèi)部業(yè)務(wù)包括服務(wù)部門在公司架構(gòu)中的位置， 職能，接口等等， 也就是幫助臺(tái)要萃取出與公司核心業(yè)務(wù)的精華， 并實(shí)現(xiàn)信息化管理；外部業(yè)務(wù)包括服務(wù)部門的 IT 實(shí)現(xiàn)，包括呼叫中心，硬件實(shí)現(xiàn)，軟件定制與維護(hù)，日常運(yùn)維等，著重于客服中心的軟硬件實(shí)現(xiàn)及運(yùn)維。4、Helpdesk 的實(shí)現(xiàn)許多 ITIL 工具廠商也只把精力放在自己最強(qiáng)的地方，開發(fā)出好用、適用的部分模塊，而不會(huì)造一個(gè)大而全、實(shí)則每個(gè)模塊都不能很好發(fā)揮作用的系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)不僅需要花錢買， 買到手之后還需要專人

41、負(fù)責(zé)運(yùn)維，并且日常工作要納入要這一個(gè)工作規(guī)程之中，這都是需要付出成本的。如果投資回報(bào)率ROI(Return on Investment投資回報(bào)率 ) 不佳，則企業(yè)是不適宜上馬這一模塊的。5、怡海陽(yáng)光快車服務(wù)管理平臺(tái)介紹我公司根據(jù) ITIL 標(biāo)準(zhǔn)要求，已經(jīng)研發(fā)出符合客戶和公司服務(wù)流程的服務(wù)平臺(tái)軟件，幫助客戶有效的解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題； 下面列舉部分管理模塊進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。（管理平臺(tái)登錄界面）.1) 問(wèn)題管理問(wèn)題管理是 Helpdesk 的基本功能。問(wèn)題管理也就是一個(gè)服務(wù)事件提交起來(lái)，如何接收，分派，處理，監(jiān)控，匯總結(jié)果。問(wèn)題管理在不同行業(yè)，不同軟件開發(fā)商，不同服務(wù)應(yīng)用中被冠以不同的名字，如流程管理、工

42、單管理、CASE管理、CASE跟蹤等。總之問(wèn)題管理適用于服務(wù)粒度較高的行業(yè)。問(wèn)題管理的基礎(chǔ)上也形成一些新概念和應(yīng)用，如客戶服務(wù)管理，服務(wù)托管，服務(wù)外包，公用事業(yè)服務(wù)，如社區(qū)醫(yī)療，煤氣管道維護(hù)等等。怡海陽(yáng)光快車服務(wù)管理平臺(tái)已將事件管理進(jìn)行全過(guò)程記錄， 并細(xì)化到各個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確了各節(jié)點(diǎn)的責(zé)任人， 確保各事件階段都能有效完成。 管理界面如下圖：( 問(wèn)題管理界面 )2) 資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理是 Helpdesk 的另一重要職能。 " 資產(chǎn)管理 " 這一概念的產(chǎn)生比 " 問(wèn)題管理 " 更早， IT 資產(chǎn)密集型企業(yè)很早就利用信息化手段對(duì) IT 設(shè)備進(jìn)行管理了，包括配置

43、管理，變更管理，軟件管理，能力管理，可用性管理等。在這一類功能的基礎(chǔ)上也形成了一系列概念，如 IT 管理，近一段時(shí)間很火的一個(gè)概念； IT 設(shè)備安全預(yù)警。資產(chǎn)管理已經(jīng)從 IT 行業(yè)延伸到其他行業(yè)， 這是因?yàn)?IT 行業(yè)的資產(chǎn)概念是動(dòng)態(tài)的，如配置更新，軟件分發(fā)，這都是處理動(dòng)態(tài)的資產(chǎn)管理，而在其他行業(yè)中對(duì)設(shè)備的概念只停留在登記和統(tǒng)計(jì)的層面，僅是一個(gè)固定的MIS系統(tǒng)，這也是其他行業(yè)的用戶紛紛在IT 行業(yè)中尋找可用的資產(chǎn)管理工具的原因。.怡海陽(yáng)光快車服務(wù)管理平臺(tái)已將資產(chǎn)管理進(jìn)行細(xì)化， 記錄到各核心設(shè)備的品牌型號(hào)、產(chǎn)品等級(jí)、保修期限、保修截至日期、服務(wù)級(jí)別等，可做到過(guò)程提前預(yù)警，做到及時(shí)防范，確保設(shè)備正

44、常運(yùn)行。管理界面如下圖：( 資產(chǎn)管理界面 )3) 客戶交付客戶交付是 Helpdesk 的基本職能?？蛻舻淖稍兒屯对V，客戶通過(guò)各種途徑提出咨詢和服務(wù)請(qǐng)求，如何接收請(qǐng)求，回付問(wèn)題，需要深入解決的分派任務(wù)單?？蛻艚桓秾?shí)際上是問(wèn)題管理的前端，" 呼叫中心 " 就是客戶交付中經(jīng)常提到的概念。怡海陽(yáng)光快車服務(wù)管理平臺(tái)已將客戶交付進(jìn)行全程跟蹤，并在交付完成后進(jìn)行電話（ 400*5281 ）回訪確認(rèn)和服務(wù)滿意調(diào)查，提升客戶滿意體驗(yàn)的同時(shí)，提升工程師的服務(wù)質(zhì)量。管理界面如下圖：.（交付過(guò)程管理界面）4) 成本管理怡海陽(yáng)光快車服務(wù)管理平臺(tái)已將服務(wù)成本進(jìn)行了有效管理， 管理方法主要是根據(jù)服務(wù)單

45、量、難易程度、備件成本及響應(yīng)時(shí)效等方面考量，得出較為科學(xué)合理的服務(wù)費(fèi)用，為成本控制提供參考數(shù)據(jù)。成本管理界面如下圖：5.5、服務(wù)方式(a) 常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ：針對(duì)一些特定的客戶， 我公司可以將支點(diǎn)的 IT 工程師長(zhǎng)期派駐到客戶需要的地方， 對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期實(shí)時(shí)實(shí)地的服務(wù)。 此類客戶一般規(guī)模比較大、 IT 應(yīng)用比較深，例如中國(guó)銀行、聯(lián)合利華等大型客戶。(b) 遠(yuǎn)程服務(wù) ：遠(yuǎn)程服務(wù)分為call center和遠(yuǎn)程接入兩種。1、Call Center 服務(wù)：呼叫中心服務(wù)是指客戶在 IT 應(yīng)用過(guò)程中，由于一些突發(fā)性問(wèn)題而需要服務(wù)時(shí)， 客戶直接撥打我公司的服務(wù)熱線， 在此過(guò)程中支點(diǎn)首先會(huì)通過(guò)連線對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析解決， 如果無(wú)法通過(guò)連線服務(wù)完成的， 我公司會(huì)立即調(diào)撥支點(diǎn)的 IT 工程師親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。2、遠(yuǎn)程接入：是指我們通過(guò)一些遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)（例如Ctirx 、瑞友天翼遠(yuǎn)程接入等）登錄到用戶的系統(tǒng)上，對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行診斷解決。(c) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ：我們根據(jù)外包協(xié)議規(guī)定，不但提供突發(fā)問(wèn)題的上門服務(wù)外，我們還會(huì)對(duì)我們的客戶 IT 系統(tǒng)進(jìn)行定期上門維護(hù)，主要維護(hù)內(nèi)容