緊緊抓住老客戶十八招

1、緊緊抓住老客戶的十八招細(xì)節(jié)決定成敗的十八個(gè)小竅門 老客戶服務(wù)，需要用心經(jīng)營(yíng)。除了公司要老客戶服務(wù)，需要用心經(jīng)營(yíng)。除了公司要求的定向服務(wù)外，很多功夫要在細(xì)節(jié)中完善服求的定向服務(wù)外，很多功夫要在細(xì)節(jié)中完善服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶滿意度，把老客戶牢牢務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶滿意度，把老客戶牢牢地抓在手中。地抓在手中。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第一招：你就是中國(guó)人壽 訂單單雖然不一定是你銷售出去的，但對(duì)于顧客來(lái)講，你就是XX公司?？蛻舭涯憧醋魇菨M足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給其他部門或個(gè)人；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他

2、人談，那也要你親自把你的同事介紹給顧客，并且說(shuō)上一句安心話：“若有任何事情需要處理，請(qǐng)盡管來(lái)找我?！?第二招：永遠(yuǎn)把自己放在客戶的位置上第二招：永遠(yuǎn)把自己放在客戶的位置上你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的？ 把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三招：使易于接受的詞語(yǔ) 使易于接受的詞語(yǔ)不要說(shuō)“我做不到”，盡量說(shuō)：“我將盡力”；永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”；

3、如客戶要求一些不可能做到的事情，很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。 第四招：多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我” 伙伴在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：我們和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。第五招：保持相同的談話方式 有些年輕伙伴思路敏捷口若懸河，如果客戶是上了年紀(jì)，可能跟不上你說(shuō)的什么，較容易引起客戶反感。 控制好與客戶間的談話方式，讓客戶樂(lè)于跟我們交流。萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第六招：表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間

4、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間雖然你可能已在超負(fù)荷工作，十分繁忙，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。 用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法。當(dāng)顧客感覺(jué)到你正努力地幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。 第七招：永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話 伙伴們工作壓力大、時(shí)間寶貴，但與客戶電話交流后一定要等對(duì)方掛電話，再掛上自己的電話。 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。有時(shí)我們不妨說(shuō)：“張總，請(qǐng)您先掛機(jī)?！?第八招：與客戶交談中不接電話 伙伴們電話較多，與客戶交談中有時(shí)會(huì)有電話打進(jìn)來(lái)。大多數(shù)伙伴們都很懂禮貌，在接電話前會(huì)請(qǐng)對(duì)方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方

5、也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。其實(shí)，對(duì)方可能在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”的想法。 所以伙伴們?cè)诔醮伟菰L或重要的拜訪時(shí)，盡量不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第九招：不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客 優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ?，剛剛和他取得一致意見，他馬上就可能變了主意要買另一種產(chǎn)品。 向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。

6、 第十招：多花些力氣在不滿意的客戶上 研究結(jié)果顯示，在對(duì)公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。 客戶提出要求時(shí)，也是處理公司和客戶關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓客戶信任公司，所以，要讓客戶在有問(wèn)題時(shí)能夠方便地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的忠實(shí)客戶。 第十一招：隨身攜帶記事本 拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。

7、還有，就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽客戶說(shuō)話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說(shuō)出他的需求外，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶心中油然而生，你接下來(lái)的銷售工作就不可能不順利。 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十二招：不要怕說(shuō)對(duì)不起 當(dāng)客戶講述遇到的問(wèn)題時(shí)，他們期待的是有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若以個(gè)人的名義道歉，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。 第十三招：不要縮小客戶的問(wèn)題 不要縮小客戶的問(wèn)題 面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽過(guò)”，“這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果

8、，因?yàn)楦v問(wèn)題并不嚴(yán)重， “你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題”這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。 每位顧客都希望得到你的重視和注意：留意他并幫他解決問(wèn)題，那么何不做給他看。 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十四招：重視客戶的滿意程度 紐約市長(zhǎng)在巡視期間，常詢問(wèn)選民：“你們對(duì)我有何看法？”他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。 就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣，我們也應(yīng)該努力了解客戶的反應(yīng)，如“我所講的對(duì)你是否有益？”、“這個(gè)滿足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎？” 第十五招：跟進(jìn)問(wèn)題直至解決 跟進(jìn)問(wèn)題直至解決

9、若你不得不把客戶打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給客戶以確認(rèn)問(wèn)題得到解決，詢問(wèn)客戶他是否得到了滿意答復(fù)，并問(wèn)他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。 萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十六招：不要自高自大 那些體育、電影明星如果他們太自滿，也有可能銷聲匿跡，對(duì)于我們也是同樣的道理。及時(shí)已經(jīng)是公司最好的高手，但我們接觸的客戶并不知道你99%的客戶都會(huì)滿意而歸(他們對(duì)此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對(duì)于他，只有這個(gè)才是最重要的。 第十七招：給予、給予、再給予 與客戶交流中，會(huì)有的客戶問(wèn)送什么，怎么送?？蛻舻膯?wèn)答反映了客戶自身的需要和偏好?？梢?，一個(gè)好的開端是從為客戶提供給予開始的。給予客戶什么呢？ 給予是一種服務(wù)、是一種說(shuō)明，給予客戶他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以，作為一個(gè)成功的銷售者，請(qǐng)永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“你需要什么？” 永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予！而不是索?。?萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十八招：感謝、感謝、再感謝 感謝、感謝、再感謝要知道：對(duì)客戶說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在日常工作中已越來(lái)越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些