緊緊抓住老客戶十八招

1、緊緊抓住老客戶的十八招細節(jié)決定成敗的十八個小竅門 老客戶服務，需要用心經(jīng)營。除了公司要老客戶服務，需要用心經(jīng)營。除了公司要求的定向服務外，很多功夫要在細節(jié)中完善服求的定向服務外，很多功夫要在細節(jié)中完善服務品質(zhì)，從而提高客戶滿意度，把老客戶牢牢務品質(zhì)，從而提高客戶滿意度，把老客戶牢牢地抓在手中。地抓在手中。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第一招：你就是中國人壽 訂單單雖然不一定是你銷售出去的，但對于顧客來講，你就是XX公司。客戶把你看作是滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給其他部門或個人；結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他

2、人談，那也要你親自把你的同事介紹給顧客，并且說上一句安心話：“若有任何事情需要處理，請盡管來找我?！?第二招：永遠把自己放在客戶的位置上第二招：永遠把自己放在客戶的位置上你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？ 把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三招：使易于接受的詞語 使易于接受的詞語不要說“我做不到”，盡量說：“我將盡力”；永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；

3、如客戶要求一些不可能做到的事情，很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。 第四招：多說“我們”少說“我” 伙伴在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：我們和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。第五招：保持相同的談話方式 有些年輕伙伴思路敏捷口若懸河，如果客戶是上了年紀，可能跟不上你說的什么，較容易引起客戶反感。 控制好與客戶間的談話方式，讓客戶樂于跟我們交流。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第六招：表現(xiàn)出你有足夠的時間

4、表現(xiàn)出你有足夠的時間雖然你可能已在超負荷工作，十分繁忙，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。 用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法。當顧客感覺到你正努力地幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。 第七招：永遠比客戶晚放下電話 伙伴們工作壓力大、時間寶貴，但與客戶電話交流后一定要等對方掛電話，再掛上自己的電話。 永遠比客戶晚放下電話這體現(xiàn)對客戶的尊重。有時我們不妨說：“張總，請您先掛機?！?第八招：與客戶交談中不接電話 伙伴們電話較多，與客戶交談中有時會有電話打進來。大多數(shù)伙伴們都很懂禮貌，在接電話前會請對方允許，一般來說對方

5、也會大度的說沒問題。其實，對方可能在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”的想法。 所以伙伴們在初次拜訪或重要的拜訪時，盡量不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結(jié)束后再打過去。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第九招：不要放棄任何一個不滿意的顧客 優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，剛剛和他取得一致意見，他馬上就可能變了主意要買另一種產(chǎn)品。 向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。

6、 第十招：多花些力氣在不滿意的客戶上 研究結(jié)果顯示，在對公司不滿的客戶當中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客戶。 客戶提出要求時，也是處理公司和客戶關(guān)系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓客戶信任公司，所以，要讓客戶在有問題時能夠方便地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的忠實客戶。 第十一招：隨身攜帶記事本 拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習慣。

7、還有，就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十二招：不要怕說對不起 當客戶講述遇到的問題時，他們期待的是有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若以個人的名義道歉，就要表現(xiàn)的更加真誠。 第十三招：不要縮小客戶的問題 不要縮小客戶的問題 面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果

8、，因為跟他講問題并不嚴重， “你知道，這只是一個小問題”這么說根本于是無補，還會有損公司形象。 每位顧客都希望得到你的重視和注意：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十四招：重視客戶的滿意程度 紐約市長在巡視期間，常詢問選民：“你們對我有何看法？”他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。 就如這位市長和他的選民一樣，我們也應該努力了解客戶的反應，如“我所講的對你是否有益？”、“這個滿足您的要求嗎？”當然還有“我還有什么可以為您做的嗎？” 第十五招：跟進問題直至解決 跟進問題直至解決

9、若你不得不把客戶打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負責此事的同事，同時打給客戶以確認問題得到解決，詢問客戶他是否得到了滿意答復，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十六招：不要自高自大 那些體育、電影明星如果他們太自滿，也有可能銷聲匿跡，對于我們也是同樣的道理。及時已經(jīng)是公司最好的高手，但我們接觸的客戶并不知道你99%的客戶都會滿意而歸(他們對此毫不關(guān)心)，而他屬于這1%，對于他，只有這個才是最重要的。 第十七招：給予、給予、再給予 與客戶交流中，會有的客戶問送什么，怎么送?？蛻舻膯柎鸱从沉丝蛻糇陨淼男枰推?。可見，一個好的開端是從為客戶提供給予開始的。給予客戶什么呢？ 給予是一種服務、是一種說明，給予客戶他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售者，請永遠不要先問顧客：“你需要什么？” 永遠記住：給予、給予、再給予！而不是索?。?萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第十八招：感謝、感謝、再感謝 感謝、感謝、再感謝要知道：對客戶說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在日常工作中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些