市場督導(dǎo)角色認知

1、市場督導(dǎo)角色認知一、督導(dǎo)的義務(wù)1、督導(dǎo)的概念督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品/或提供服務(wù)的員工進行管理的人。2、督導(dǎo)的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對分公司、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。對分公司或你的上級而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和要求。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個公司。3、督導(dǎo)的義務(wù)對分公司的義務(wù)：A. 做好分內(nèi)工作，這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。B. 督導(dǎo)有義務(wù)高效完成代理商授權(quán)的工作。C. 由于

2、與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導(dǎo)還有義務(wù)把員工、客戶的要求匯報給 代理商。對客戶的義務(wù)：A. 新店開業(yè)的全程協(xié)助。B. 日常營運管理的協(xié)助（人、貨、場等）。C. 加盟店日常培訓(xùn)工作的協(xié)助。對員工的義務(wù)：為員工創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是自身工作的需要。二、督導(dǎo)的崗位說明（一）督導(dǎo)的崗位職責(zé)1. 確?？蛻舨堪促|(zhì)、按時地實現(xiàn)工作計劃。2. 確保直營店、加盟店的銷售工作順利進行。3. 對公司各項方針政策在

3、直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責(zé)。4. 對市場調(diào)研內(nèi)容準確性負責(zé)。5. 對加盟店選址可行性負責(zé)。6. 對所掌握的銷售數(shù)據(jù)的安全負責(zé)。7. 對加盟店銷售任務(wù)、培訓(xùn)結(jié)果、陳列狀況負責(zé)。（二）督導(dǎo)的主要工作1. 負責(zé)專賣店內(nèi)所有員工的培訓(xùn)、工作考核、薪資考核。2. 負責(zé)專賣店的人事管理，如招聘、上崗、晉升、調(diào)職、辭退等。3. 負責(zé)專賣店內(nèi)新品上市的前期準備及店鋪后期執(zhí)行的相關(guān)工作。4. 負責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。5. 主持店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報告。6. 監(jiān)督店鋪促銷活動的執(zhí)行及促銷結(jié)果的反饋工作。7. 確保專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準確性。8

4、. 監(jiān)督指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售。9. 監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況。10. 完成上級交給的各項調(diào)查任務(wù)。11. 根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案。12. 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告。13. 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料。14. 協(xié)助加盟商選擇店址并確定。15. 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜。16. 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)。市場督導(dǎo)工作職責(zé)（自營）一、開店1每位人員應(yīng)就所屬負責(zé)的區(qū)域規(guī)劃一份商圈規(guī)劃表，將其已開店及欲開店地點清楚的標(biāo)示出來后與主管討論，經(jīng)主管同意批示后則按規(guī)劃表上預(yù)定的開店商圈確實的去尋找適合的店面，以供拓展新店。2在尋得適合店面后將詳細之商圈位置及其相關(guān)資

5、料如（附近商圈圖、店面平面圖、租金價位、個人評估報告）等資料做好呈與主管討論。3在主管確認同意后，方可與房東簽訂租賃合約。4在合約簽定后，督導(dǎo)人員應(yīng)先進行店頭招牌登記后再至工商局和稅務(wù)局辦理營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記。5在店面施工期間內(nèi)督導(dǎo)人員應(yīng)立即展開新開店營業(yè)員的招募、訓(xùn)練及店長的指派安排。6在裝修完成前應(yīng)先了解商圈消費結(jié)構(gòu)建議鋪貨比例并與配貨中心聯(lián)系發(fā)貨。7在試營業(yè)前需填寫好開店領(lǐng)用物品清單（見新開店文具、日用品、報表申領(lǐng)明細表）以領(lǐng)用店鋪所需之雜項物品另詢問美工人員了解廣告品及營業(yè)人員制服等相關(guān)物品是否已準備妥當(dāng)。并將其所有領(lǐng)用物品除卻消耗品外其余全部于登錄專賣店財產(chǎn)登記表內(nèi)，并于開業(yè)后一周內(nèi)

6、由店長簽名以示務(wù)必善盡保管之責(zé)后交回公司（見財務(wù)登記表）。8裝修完成后由即需由督導(dǎo)人員帶領(lǐng)所有人員在店內(nèi)做清潔工作，應(yīng)事先領(lǐng)用清潔用品（抹布、繩子、剪刀、玻璃清潔劑、掃帚、水桶等）9店內(nèi)到貨時先按出貨單數(shù)量清點總數(shù)核對無誤后，根據(jù)倉庫實際情況規(guī)劃好貨品擺放的區(qū)域，依形體序號由小至大擺放入庫。10全部入庫后清點尺碼，同出貨單核對無誤后，由收銀員做尺碼表及店長建帳。11入貨同時收銀員應(yīng)對樣品貼上價簽及制作價目牌。12再將要出樣的商品按公司所規(guī)定的擺放方式歸類及作績效陳列，并檢查廣告品及箱包數(shù)量是否足夠，一切準備妥當(dāng)后營業(yè)人員換上工裝，開始試賣。二 招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)：1招聘人員時先將招聘廣告貼出。2

7、將應(yīng)聘人員集中面試，確定錄取人員。3錄取人員填寫新進員工資料表（見員工資料表）4先知新進員工專賣店人事規(guī)章制度，及要求其熟記營業(yè)員守則（見專賣店人事規(guī)章制度、營業(yè)員守則）5派新進員工到指定樣板店鋪實習(xí)熟悉公司商品價格，要求其了解專賣店操作流程、賣場環(huán)境實習(xí)時間最少為一周。6如為外埠第一家新開店，督導(dǎo)人員對新選派店長應(yīng)要求其熟悉店長職責(zé)，并督導(dǎo)人員在新開店鋪駐守二周以上進行輔導(dǎo)。7對確定留用人員應(yīng)為其申報工裝，以確保開業(yè)時工裝、工號牌都已到店。8督導(dǎo)人員要詳細了解店長職責(zé)、收銀員職責(zé)、營業(yè)員手則之內(nèi)容，并需熟悉POS機的操作。三 人事管理1督導(dǎo)人員負責(zé)檢核專賣店人員是否切實按排班表執(zhí)行，店長需將

8、下個月之排班表及休假表于本月的25日前做好交與所管轄之督導(dǎo)人員（見排班表）2對專賣店之店長培訓(xùn)、配置、考績、加薪、升級、賞罰、退職等管理內(nèi)容提供建議。3 對所管的店鋪，每周至少一次到店鋪組織開早、晚會。四、監(jiān)督店務(wù);督導(dǎo)人員在平時需負起監(jiān)督專賣店之事項如下：店鋪形象方面1店鋪清潔是否有確實做好且時時保持店堂的整潔2人員儀表是否穿著干凈整潔的制服化淡妝頭發(fā)整齊戴工號牌站姿規(guī)范3迎客口語顧客入店、在店出店是否都有說適當(dāng)?shù)目谡Z4服務(wù)流程唱票規(guī)范5早晚訓(xùn)是否有確實舉行早晚訓(xùn)有早晚訓(xùn)記錄6倉庫是否清潔、服裝是否擺放整齊、恢復(fù)服裝包裝商品陳列方面1櫥窗是否能吸引顧客眼光表現(xiàn)服裝特色且經(jīng)常更換2展臺是否放置

9、好賣款表現(xiàn)產(chǎn)品特色且經(jīng)常更換3貨架是否都有按類別歸類并做造型擺放4廣告宣傳品有無使用宣傳品、放置位置是否正確5收銀臺臺面干凈整齊，物品定量定位。6檢核出樣商品 看店內(nèi)庫存形體、檢核店內(nèi)樣品是否出全、店鋪維修方面1電器方面追蹤其修復(fù)情形及再次檢查修復(fù)成果2裝修方面檢查修復(fù)結(jié)果商品價格方面1促銷商品每次到店都需檢視各類商品的標(biāo)價是否正確2新款商品3寄賣商品4殘次品的折價處理按規(guī)定執(zhí)行殘次品的折價幅度清潔用品方面1產(chǎn)品清潔保養(yǎng)用品是否齊全并有妥善的保管2店內(nèi)清潔用品玻璃水、抹布、拖把、掃帚、碧麗珠、水桶、地刷、牙膏是否齊全并放于指定位置其它方面1文件檔價格檔、督導(dǎo)廣告檔、其它事項、早晚訓(xùn)暨交接記錄、

10、督導(dǎo)人員巡店記錄本、簽到本、銷售登記本2帳務(wù)盤查檢查店內(nèi)帳務(wù)（庫存帳、小票、銷售記錄本、折價證明）3與商場協(xié)調(diào)做好與商場之間的溝通4店內(nèi)指標(biāo)落實分配情況查看業(yè)績達成表是否在規(guī)定時間內(nèi)完成并且落實到人到日。每次到店需檢視店長是否有將公司最新折指令確實執(zhí)行到店需填寫到店時間、離開時間及根據(jù)上述內(nèi)容所檢查之實際情況寫在店內(nèi)之督導(dǎo)人員店巡店記錄本上，每周一根據(jù)上周之工作情況填寫一周工作報告。五、銷售分析;1、對所管轄店鋪銷售情況分析：A首先根據(jù)周銷售分析所售商品價格主要集中在什么區(qū)間段，如200以下，201499等等區(qū)間段占當(dāng)周銷售百分比是多少。B根據(jù)周銷售情況分析銷售形體、款式、如時裝類、休閑類等等

11、占周銷售百分比是多少。C分析影響本周銷售情況的相關(guān)因素。D根據(jù)上述情況及店鋪所提供的本周相關(guān)資料進行綜合分析建議主管調(diào)整所管轄店的商品調(diào)配。2、對所管轄區(qū)域競爭品牌進行分析;A了解競爭品牌情況、比較業(yè)績的差異同時對影響因素進行分析。B對競爭品牌貨品上柜情況進行分析。C對競爭品牌促銷情況、價位區(qū)別進行分析。D對競爭品店鋪所處的商圈及消費群體進行了解，做為公司新開店的參考。市場拓展員培訓(xùn)手冊一、人員配備及職責(zé)由公司經(jīng)理直接管理下的組織架構(gòu)，下設(shè)市場拓展員 名。市場拓展員 名：負責(zé)市場的開發(fā)與管理【新客戶開發(fā)、現(xiàn)有市場維護及管理】。具體內(nèi)容有：訂單管理和回款追蹤、經(jīng)銷商退換貨處理、信息收集及整理、賣

12、場開業(yè)指導(dǎo)、賣場裝修指導(dǎo)、兼管店長、導(dǎo)購員的服務(wù)培訓(xùn)等。細分為：按月季年完成銷售目標(biāo)，保證客戶訂單在銷售區(qū)域順利流轉(zhuǎn)在指定區(qū)域內(nèi)以年計劃為基礎(chǔ)，按月完成所制定的分配目標(biāo)，在不同季節(jié)注重不同產(chǎn)品目標(biāo)的實施與完成按月季年完成收款計劃在指定區(qū)域內(nèi)，以年計劃為基礎(chǔ)，按月完成鋪貨和陳列工作在指定區(qū)域內(nèi)積極增加銷售數(shù)量并擴張分銷網(wǎng)絡(luò)，達到鋪貨目標(biāo)，保證有效并經(jīng)濟地運作在指定區(qū)域內(nèi)，以年計劃為基礎(chǔ)，完成銷售目標(biāo)根據(jù)上級主管要求，協(xié)助實施所負責(zé)地區(qū)的廣告宣傳及促銷工作為營銷活動提供最大支持幫助客戶進行貨品管理，避免庫存及貨品脫銷每天向主管提供銷售報告、客戶資料卡、信息反饋等協(xié)助制定年度營銷目標(biāo)、建立和完善營銷

13、信息收集、處理、交流及保密對消費者購買心理和行為進行掌握對競爭產(chǎn)品的性能、價格、促銷手段等信息的收集、整理和分析對競爭品牌廣告策略、競爭手段的分析規(guī)劃區(qū)域市場，制定產(chǎn)品企劃策略、廣告宣傳等戰(zhàn)略性工作企劃職責(zé)負責(zé)分公司商業(yè)運作方案策劃：提前制定節(jié)假日、特殊日期及非常時期的促銷方案、負責(zé)產(chǎn)品全方位的企劃，包括價格企劃、通路企劃等，并且監(jiān)督各種方案的執(zhí)行與效果評估正確地選擇方案：配合做好促銷期間的廣告發(fā)布及督導(dǎo)代理制作公司的制作、進行品牌推廣促銷用品的設(shè)計、制作、發(fā)放管理制定不同時期、不同促銷活動的各項預(yù)算，并依據(jù)預(yù)算控制促銷經(jīng)費的使用一、培訓(xùn)內(nèi)容與狼共舞公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及前景分公司簡介分公司作

14、為總公司一個非常重要的下屬自負盈虧的分公司市場督導(dǎo)人員對于公司發(fā)展的重要性市場督導(dǎo)人員做什么？訂單管理和回款追蹤、經(jīng)銷商退換貨處理、信息收集及整理、賣場開業(yè)指導(dǎo)、賣場裝修指導(dǎo)、店長、導(dǎo)購員的服務(wù)培訓(xùn)等培訓(xùn)的目的使市場人員了解企業(yè)的文化，營銷的要義及基本技巧，在今后的市場開發(fā)及管理中能按照公司的要求進行有效的工作課程內(nèi)容及要求銷售政策管理銷售政策是企業(yè)針對經(jīng)銷商和集團購買者而制定的特殊的利益回報和激勵制度，目的是在向所有經(jīng)銷商和集團購買者明確承諾回報利益的同時，鼓勵經(jīng)銷商更積極地銷售企業(yè)的產(chǎn)品。銷售政策是企業(yè)在營銷過程中的絕密資料。它通常包括：年終或季度返利、貨架等支持、各地區(qū)間價格差異。制定銷

15、售政策是一個非常理性的過程，它要求充分了解競爭對手及經(jīng)銷商要求貨品管理制度各分公司只允許設(shè)X處庫房存放貨品貨品存放須妥善分類，堆置整齊，以利于貨品發(fā)放、保管和盤查應(yīng)指定專門倉庫管理人員負責(zé)辦事貨品的收發(fā)保管記帳等事務(wù)銷售管理部、財務(wù)部對庫存登記和實際收發(fā)盤存隨時進行核對貨品庫存數(shù)量必須在公司規(guī)定的壓貨指標(biāo)范圍內(nèi)，否則，應(yīng)該立即進行相應(yīng)的處理貨品出入庫，必須按照貨品品種、規(guī)格、數(shù)量等，填寫“貨品出入庫記錄卡”，還應(yīng)設(shè)立“貨品存貨備查簿”，記錄貨品收發(fā)情況進貨管理應(yīng)根據(jù)庫存及銷售情況填寫“分公司訂貨單”，經(jīng)分公司經(jīng)理簽字、確認屬合理訂貨后，再進貨對送到的訂貨，倉庫管理員應(yīng)按照交運單上記載的項目，逐

16、一查對驗收倉管如發(fā)現(xiàn)數(shù)量或品種與實際訂貨不符，及有破損時，除迅速向運輸單位查詢外，同時與總公司銷售部聯(lián)系處理，如確系運輸單位責(zé)任，應(yīng)向運輸單位索要證明并要求賠償，將證明及賠償結(jié)果通報公司銷售部倉管對入庫貨品應(yīng)立即登入存貨備查簿和貨品出入記錄卡，并通知分公司經(jīng)理出貨管理倉庫保管須憑“貨品申領(lǐng)單”出貨倉庫保管應(yīng)根據(jù)“貨品申領(lǐng)單”及時配貨，并妥善包捆貨品出庫，必須經(jīng)分公司經(jīng)理、財務(wù)統(tǒng)計人員、申領(lǐng)人簽字認可貨品出庫后，倉庫保管應(yīng)立即登入“存貨備查簿”及“貨品出入記錄卡”，以備盤查庫存管理分公司經(jīng)理、倉庫保管應(yīng)對庫存情況及時加以注意，防止因疏造成的斷貨倉庫管理員負責(zé)存貨品的安全與完整檢查盤點分公司應(yīng)對庫

17、存貨品每月盤點一次，分公司經(jīng)理可隨時抽盤貨品退貨管理對有質(zhì)量問題貨品的處理：分公司應(yīng)將有關(guān)情況及時匯總上報總公司銷售部，征得銷售部同意后，將貨品妥善包裝退回公司對滯銷品的處理：分公司應(yīng)將有關(guān)情況及時匯總公司銷售部，請求調(diào)貨或者進行促銷銷售客戶管理客戶按時間序列分為三種：老客戶、新客戶、潛在客戶按市場地位分為：主力客戶、一般客戶和零散客戶按銷售渠道分為：批發(fā)、零售、直營和特殊渠道客戶客戶管理原則：記錄客戶情況、動態(tài)管理、突出重點、靈活運用、專人負責(zé)、定時溝通回款管理應(yīng)收帳款分類當(dāng)月貨款未能于次月最后一天之前回收者，自次日起至第三月最后一天止，列為未收款催收款：未收款未能于期限內(nèi)收回者準呆帳：有下

18、列情況之一的1）客戶已經(jīng)宣告倒閉或員未正式宣告倒閉，但其癥狀已明顯者；2）商場因他案被法律查封，貨款已無清償可能者3）支付貨款之票據(jù)一再退票，而無令人相信之理由者，并已經(jīng)停止出貨一個月以上者4）催收款未能解決，并已經(jīng)停止出貨一個月者。應(yīng)收帳款的處理未收款的處理當(dāng)月貨款未能于次月最后一天收回者，銷售管理員應(yīng)于第三月的5日以前將其明細列交相應(yīng)部門追款該轄區(qū)銷售代表應(yīng)于未收款期限內(nèi)，督促解決催收款的處理催收款由銷售部執(zhí)行，催收帳款的程序一般是：信函通知、電話催款、派員面談、法律行動確定合理的討債方法，客戶拖欠貨款的原因可能比較多，但總的來說有兩類：無力償還和故意拖欠。企業(yè)應(yīng)加以識別。準呆帳的處理準呆

19、帳的處理以銷售部為主辦，至于配合的法律程序，以公司法律部或財務(wù)部以專案研究處理采取法律行動進行追討，盡量減少損失。賣場生動化管理賣場生動化管理原則創(chuàng)造購買氣氛現(xiàn)場POP、掛條、張貼、氣球、裝修等改善賣場形象新產(chǎn)品上市，新廣告方案的實施等賣場生動化管理的一些技巧陳列商品的循環(huán)：要切合整體的運營工作的目標(biāo)和要求，保持陳列的新鮮感和時令性。陳列產(chǎn)品的擺放：按品種系統(tǒng)安排，依分銷重點依次擺放，每個品種陳列面不能低于6個，陳列產(chǎn)品禁止缺貨，所有陳列產(chǎn)品商標(biāo)一致面向消費者正確使用現(xiàn)場展示工具：陳列產(chǎn)品與展示工具應(yīng)充分配合，新展示工具應(yīng)用于樣板上。明顯的價格標(biāo)志：價格標(biāo)志應(yīng)準確、統(tǒng)一；所有陳列品種均應(yīng)有價格

20、標(biāo)志產(chǎn)品及場地的清潔 存貨管理（恰當(dāng)?shù)拇尕浄乐姑撲N）正確使用POP廣告及店內(nèi)陳列位置客戶投訴處理投訴處理的目的提高企業(yè)的服務(wù) 糾正營銷過程中的失誤，補救和挽回客戶的損失維護和提高企業(yè)的信譽和形象，鞏固老客戶，吸引新客戶客戶投訴內(nèi)容與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴，質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品規(guī)格款號不符、包裝損壞與購銷合同有關(guān)的投訴，產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格款號、交貨時間、結(jié)算方式、交易條件等與原合同不符與貨物運輸有關(guān)的投訴，貨物在運輸途中發(fā)生的損壞、丟失等與服務(wù)有關(guān)的投訴。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等客戶提出的各類提案、建議、批評與意見等客戶投訴管理原則健全組織、完善制度提高現(xiàn)任心和服務(wù)意識，防止客戶投訴的發(fā)生接到

21、客戶投訴，應(yīng)該立即妥善處理，最快時間給顧客滿意的答復(fù)在處理投訴時，應(yīng)該注意明確責(zé)任和責(zé)任人對每一起投訴，都要做詳細的過程及結(jié)果記錄客戶投訴管理部門一般投訴：分公司經(jīng)理、銷售經(jīng)理嚴重投訴：市場部信息專員客戶投訴處理過程詳細記錄投訴內(nèi)容判定投訴是否成立確定投訴管理部門責(zé)任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實施處理意見總結(jié)評價市場人員的銷售技巧市場人員的銷售技巧是建立在扎實的專業(yè)基礎(chǔ)之上的，它要求有對市場敏銳的感觸及對自己工作的高度認知，以及本階段工作的要點。銷售技巧這一塊挺難說清道明的。下面我從三個方面加以說明：“膽大”：就是要求市場人員在進行銷售的過程中，膽子越大越好，要樹立正確的工作

22、觀，就是，我的工作是一份我熱愛的而且是符合社會需要的工作，我所做的每一件事情都是在社會的道義的，因此，無論我采取何種方式，都于情于理。“心細”：要明白自己的工作職責(zé)及心思細膩。比如公司派你去調(diào)查一個陌生市場，你要調(diào)查些什么？當(dāng)?shù)氐南M水平、當(dāng)?shù)氐牡曜?、競爭對手情況（競爭對手每天能銷售多少？他們的售價是出廠價的多少、他們有做什么促銷、我們應(yīng)該采取何種方式進入、進入后投資將會是多少、收入又會達到什么水平、店租最低能低至多少等等）“臉皮厚”：就是要不畏挫折，勇往直前，此路不能，再另外一條路，直至達到目標(biāo)，如果沒有路上，再開拓一條路也行。當(dāng)你在進行市場調(diào)查時，有可能被人從店面趕出來，這時你不要覺得沒面

23、子，繼續(xù)調(diào)查便是，反正，太陽下山后太陽再升起的時候，誰也不認識誰了。市場部管理方案一、市場人員檔案管理建立檔案表（應(yīng)聘表及年終檔案表）由被填寫人的上司填寫，每年年終為每位員工填寫一次，作為考評及資金的依據(jù)。一式兩份，分公司經(jīng)理及人事部各存一份二、市場人員時間管理人的時間是有限的，市場人員應(yīng)該有選擇地做事，必須清楚自己需要什么及應(yīng)該做什么？并合理安排時間，時間管理直接影響到工作的績效，因此，分公司經(jīng)理應(yīng)該把時間管理當(dāng)成管理工作的重點來抓。時間管理原則設(shè)定工作目標(biāo)，并確定優(yōu)先順序把每天的工作寫成一張清單從最重要的事情開始做起每次只做一件事做事力求完美立即行動，不可等待、拖延時間管理輔助工具手冊日記本桌歷記事本電話地址本各類行動基準表