客服人員工作實踐計劃范文

1、客服人員工作實踐計劃范文客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表 并建立檔案，裝入檔案袋,4s店售后工作計劃。以下是 XXXX整理的,歡 迎參考。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表 并建立檔案，裝入檔案袋,4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶 名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、 維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維 修、保養(yǎng)記錄。2、根據(jù)客

2、戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方 面的服務的需求，找出“下”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知 客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠 維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容 ；介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動 ，如免費檢測周， 優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地

3、址要告之清楚；咨 詢服務；走訪客戶售后服務工作規(guī)定1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員一一跟蹤業(yè)務員 負責完成。2、 跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪 談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定 第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計 擬定“下”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi) 應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之 交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況 ，并征求客戶對本公 司服務的意見，以示本

4、公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡 美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄 ，特別是對客戶的要求，或希望或投訴,一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量 答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不 能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦 法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤 服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復,要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄 ，登記入表并將電話記錄存于檔案， 將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登 記入表并歸檔保存。指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時 代理工作。業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后 服務工作進行小結(jié)，每年末進行總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式 進行,由業(yè)務主管