會務(wù)禮儀課件

1、一、例會一、例會二、座談會二、座談會三、表彰會三、表彰會四、洽談會四、洽談會五、發(fā)布會五、發(fā)布會六、展覽會六、展覽會附 贊助會一、例會一、例會 （一）準時參加。（一）準時參加。 （二）布置緊湊。（二）布置緊湊。 （三）時間簡短，議題明確。（三）時間簡短，議題明確。二、座談會二、座談會 （一）邀請?zhí)崆鞍l(fā)。（一）邀請?zhí)崆鞍l(fā)。 （二）創(chuàng)設(shè)平等和諧和氣氛。（二）創(chuàng)設(shè)平等和諧和氣氛。 （三）鼓勵插話和討論。（三）鼓勵插話和討論。三、表彰會三、表彰會 （一）布置要喜慶。（一）布置要喜慶。 （二）做好迎送工作：樂曲、鼓掌。（二）做好迎送工作：樂曲、鼓掌。 （三）發(fā)言要膽大。（三）發(fā)言要膽大。 （四）會后可安

2、排聯(lián)歡、宴會、座談會等。（四）會后可安排聯(lián)歡、宴會、座談會等。 四、洽談會四、洽談會 洽談會又叫磋商會、談判會，是指有關(guān)各方代表充分闡述己方的各種設(shè)想，聽取他方的不同意見，并通過詳細陳述己方的理由，反復(fù)同對方交換看法或作出某種讓步，消除相互間的距離，最后各方取得一致，達成協(xié)議。（一）洽談會的準備1、人員配備 洽談班子中要有精通業(yè)務(wù)，有經(jīng)濟、法律頭腦，能拍板成交的主談人員，也要有懂業(yè)務(wù)、懂技術(shù)的人員和有洽談經(jīng)驗的翻譯人員。一個精干的，具備T型知識結(jié)構(gòu)而又注重儀表、談吐自如、舉止得體的洽談班子，不僅會給洽談創(chuàng)造有利條件，同時也是對對方的尊重。 2 2、信息準備 要作好市場調(diào)研，了解對方的業(yè)務(wù)情況，

3、對對方參與洽談人員的基本情況，每個人的談判風格、對己方的態(tài)度等要了如指掌，以便指定相應(yīng)的策略。 3、議程準備 洽談議程是決定洽談效率高低的重要一環(huán)，每次洽談，談什么，何時談，何地談，如何談，達到什么目的，事前都要有周密安排，以免在禮儀上有不周之處。 （二）洽談會上的禮儀規(guī)范1、座位安排 一般洽談會以橢圓桌或長桌為宜，雙方人員各自在桌子的一邊就坐。 倘若將談判桌橫放，那么洽談室正門的一側(cè)為上座，應(yīng)請客方就坐。被隊談判室正門的另一側(cè)則為下座，應(yīng)留主方就坐。 如談判桌是豎放的，進們時右側(cè)為上座，由客方就坐；進們時的左側(cè)為下座，由主方就坐。雙方主談人員應(yīng)各自做在己方一側(cè)的正中間。副手或翻譯坐在主談人員

4、右邊的第一個，左一個，右一個地分別坐在主談人員的兩側(cè)。 2、談吐舉止3、衣著打扮4、語言使用5、提問方式五、發(fā)布會五、發(fā)布會 發(fā)布會一般指新聞發(fā)布會，又稱記者招待會，有時叫新產(chǎn)品發(fā)布會。政府、企業(yè)、社會團體或個人都可公開舉行，邀請各新聞媒介的記者參加。（一）發(fā)布會的準備1、時機的選擇（1）注意事項：一是確定新聞的價值。二是應(yīng)確認新聞發(fā)表的最佳時機。（2）召開時機：要避開節(jié)日與假日，避開本地的重大活動，避開其他單位的發(fā)布會，還要避開與新聞界的宣傳報道重點。恰當?shù)臅r機選擇是發(fā)布會取得成功的保障。2、人員的安排3、記者的邀請4、會場的布置5、材料的準備（二）發(fā)布會過程中的禮儀1、搞好會議簽到2、嚴格

5、遵守程序：主持人宣布開始、領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)言、答記者問、結(jié)束。3、注意相互配合4、態(tài)度真誠主動（三）發(fā)布會的善后事宜1、整理會議資料2、收集各方反映六、展覽會六、展覽會 組織通過舉辦展覽會，運用真實可見的產(chǎn)品和熱情周到的服務(wù)，全面透徹的資料、圖片介紹和技術(shù)人員的現(xiàn)場操作，吸引大量的參觀者，使其留下深刻的印象。它是組織重要的公共關(guān)系活動之一。 （一）展覽會的特點 1、形象的傳播方式 展覽會是一種非常直觀、形象、生動的傳播方式。展覽會通常以只能出的事物為主，并進行現(xiàn)場示范表演，如在產(chǎn)品展覽會上，有專人講解和師范產(chǎn)品的使用方法。 2、極好的溝通機會3、多種傳媒的運用（二）展覽會的組織1、明確展覽會的主題2、

6、搞好展覽整體設(shè)計3、成立對外新聞發(fā)布機構(gòu)4、進行展覽的效果測定（三）展覽會的禮儀1、主持人禮儀2、講解員禮儀3、接待員禮儀附 贊助會（儀式） 贊助是指組織對某一社會事業(yè)、事件無償?shù)亟o予捐贈和資助，從而擴大組織的知名度與美譽度，樹立美好形象的活動。贊助會是某項贊助舉行時采用的具體形式。 （一）贊助的意義1、提高組織知名度2、提高組織的美譽度3、履行組織的社會責任（二）贊助的類型1、贊助體育事業(yè)2、贊助文化活動3、贊助教育事業(yè)4、贊助社會福利事業(yè)（三）贊助會的禮儀1、場地的布置2、人員的選擇3、會議的議程 第一，宣布會議開始。 第二，奏國歌。 第三，贊助單位正式實施贊助。 第五，來賓代表發(fā)言 第四

7、，雙方代表分別發(fā)言。附 茶話會禮儀 1、茶葉的種類綠茶，紅茶，烏龍茶，白茶，黑茶。 2、飲茶的禮儀共分十個步驟：（1）嗅茶，主要向客人介紹茶葉品種、特點、風味、客人傳遞嗅賞。（2）裝茶，用茶匙裝，切勿用手抓。（3）潤茶。（4）沖泡。（5）澆壺。（6）溫杯。（7）運茶，茶泡好后，將茶壺提起在茶船邊巡行數(shù)周，以免壺底水珠滴入茶盅變味。（8）倒茶，將茶盅一字排開，來回沖注，以免濃淡不均。（9）敬茶。（10）品茶。3、茶話會的準備4、茶話會的舉行 附 浙江傳媒學(xué)院第一節(jié)概述第一節(jié)概述一一 、公務(wù)禮儀的含義、公務(wù)禮儀的含義 公務(wù)人員在日常公務(wù)活動中逐漸形成并得以公認，必須公務(wù)人員在日常公務(wù)活動中逐漸形成

8、并得以公認，必須遵循的禮儀規(guī)范。遵循的禮儀規(guī)范。二、公務(wù)禮儀的作用二、公務(wù)禮儀的作用 塑造組織形象，傳播溝通信息，提高辦事效率。塑造組織形象，傳播溝通信息，提高辦事效率。第二節(jié)第二節(jié) 公務(wù)迎送公務(wù)迎送一、接待來賓的一般程序一、接待來賓的一般程序（一）熟悉工作職責：人數(shù)、級別、規(guī)格、到達時間等。（一）熟悉工作職責：人數(shù)、級別、規(guī)格、到達時間等。（二）食宿安排：考慮其民族、習(xí)俗、身份等。（二）食宿安排：考慮其民族、習(xí)俗、身份等。（三）迎接：原則是身份對等。（三）迎接：原則是身份對等。 （四）安置賓客休息：抵達后先布置休息，告別時應(yīng)留下自己名片或聯(lián)（四）安置賓客休息：抵達后先布置休息，告別時應(yīng)留下自

9、己名片或聯(lián)系方式。系方式。二、二、 送行賓客的一般程序送行賓客的一般程序（一）安排交通工具，善始善終。（一）安排交通工具，善始善終。（二）贈送或交換紀念品。（二）贈送或交換紀念品。（三）送行：規(guī)格高的應(yīng)舉行送行儀式，致簡短歡送詞。（三）送行：規(guī)格高的應(yīng)舉行送行儀式，致簡短歡送詞。第三節(jié)第三節(jié) 工作禮儀工作禮儀一、匯報工作時的禮儀一、匯報工作時的禮儀（一）守時。（一）守時。（二）敲門入室：注意距離、體態(tài)等問題。（二）敲門入室：注意距離、體態(tài)等問題。（三）語言表達：清晰、恰當、藝術(shù)性。（三）語言表達：清晰、恰當、藝術(shù)性。（四）告辭得體（四）告辭得體: :二、聽取匯報時的禮儀二、聽取匯報時的禮儀（一

10、）及時招呼。（一）及時招呼。（二）善于聽。（二）善于聽。（三）不隨意批評、拍板。（三）不隨意批評、拍板。第四節(jié)第四節(jié) 會議禮儀會議禮儀一、例會：一、例會：（一）準時參加。（一）準時參加。 （二）布置緊湊。（二）布置緊湊。 （三）時間簡短，議題明確。（三）時間簡短，議題明確。二、座談會二、座談會: :（一）邀請?zhí)崆鞍l(fā)。（一）邀請?zhí)崆鞍l(fā)。（二）創(chuàng)設(shè)平等和諧和氣氛。（二）創(chuàng)設(shè)平等和諧和氣氛。（三）鼓勵插話和討論。（三）鼓勵插話和討論。 三、表彰會三、表彰會: :（一）布置要喜慶。（一）布置要喜慶。 （二）做好迎送工作：樂曲、鼓掌。（二）做好迎送工作：樂曲、鼓掌。（三）發(fā)言要膽大。（三）發(fā)言要膽大。（

11、四）會后可安排聯(lián)歡、宴會、座談會（四）會后可安排聯(lián)歡、宴會、座談會等。附 浙江傳媒學(xué)院第一節(jié)第一節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展史飯店業(yè)發(fā)展史相傳歐洲最初的食宿設(shè)施約始于古羅馬時期，第二次世界以后，歐美各地隨著經(jīng)濟形相傳歐洲最初的食宿設(shè)施約始于古羅馬時期，第二次世界以后，歐美各地隨著經(jīng)濟形勢和旅游業(yè)的不斷發(fā)展進入了新型飯店時期。勢和旅游業(yè)的不斷發(fā)展進入了新型飯店時期。一、古代客棧時期一、古代客棧時期千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店，到中世紀后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，（傳教士、商人）千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店，到中世紀后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，（傳教士、商人）對客棧的需求量大增，由于當時的交通方式主要是步行、騎馬、乘驛車，

12、因此，客棧對客棧的需求量大增，由于當時的交通方式主要是步行、騎馬、乘驛車，因此，客棧大多設(shè)在古道邊，車馬道路邊或是驛站。最早的客棧設(shè)施簡陋，提供基本食宿、無非大多設(shè)在古道邊，車馬道路邊或是驛站。最早的客棧設(shè)施簡陋，提供基本食宿、無非是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間，每個房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間，每個房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并沒有什么更多的要求。到?jīng)]有什么更多的要求。到1515世紀，一些客棧設(shè)有一個酒窖，一個食品店，一個廚房，世紀，一些客棧設(shè)有一個酒窖，一個食品店，一個廚房，為客人提供酒水和食品。一些客棧已開始注意周圍環(huán)境狀況，有花園草坪，內(nèi)

13、有宴會為客人提供酒水和食品。一些客棧已開始注意周圍環(huán)境狀況，有花園草坪，內(nèi)有宴會廳和舞廳。但總的來看聲譽差，是低級行業(yè)、缺乏安全感。廳和舞廳。但總的來看聲譽差，是低級行業(yè)、缺乏安全感。二、大飯店時期二、大飯店時期1818世紀后期，由于火車、輪船的興起，飯店發(fā)展，特別是美國的飯店奇兵異出，崇尚世紀后期，由于火車、輪船的興起，飯店發(fā)展，特別是美國的飯店奇兵異出，崇尚豪華和氣派，具有一定的接待禮儀。豪華和氣派，具有一定的接待禮儀。三、商業(yè)飯店時期三、商業(yè)飯店時期2020世紀世紀2020年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國的大、中、小城市，通過各種途徑集資年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國的大、中、小城市，

14、通過各種途徑集資興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美國各地涌現(xiàn)。興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美國各地涌現(xiàn)。服務(wù)雖仍較為簡單，但正日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心。服務(wù)雖仍較為簡單，但正日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心。四、現(xiàn)代新型飯店時期四、現(xiàn)代新型飯店時期19501950年出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟發(fā)展使飯店規(guī)模不斷擴大。年出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟發(fā)展使飯店規(guī)模不斷擴大。 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀一、門衛(wèi)服務(wù)禮儀一、門衛(wèi)服務(wù)禮儀1 1、迎賓時：開啟右車門、迎賓時：開啟右車門 雨天替客人打傘雨天替客人打傘 進門時開啟大門；進門時開啟大門； 稱呼問候。稱呼問候。2 2、送客人：、送客人： 替客人開車門

15、；躬身在車的斜前方一米遠替客人開車門；躬身在車的斜前方一米遠 1515； 送別語。送別語。二、總服務(wù)臺二、總服務(wù)臺1 1、原則：注意先后次序；靈活掌握；、原則：注意先后次序；靈活掌握；“女士優(yōu)先女士優(yōu)先”原則。原則。2 2、方式：接一、答二、顧三。、方式：接一、答二、顧三。3 3、主動、熱情、謹慎。、主動、熱情、謹慎。三、客房服務(wù)三、客房服務(wù)1 1、抵達時在樓層電梯迎接，問候語。、抵達時在樓層電梯迎接，問候語。2 2、行李接過，引導(dǎo)開門、讓進。、行李接過，引導(dǎo)開門、讓進。3 3、客人有鮮花的要代插，送上香巾和茶水。、客人有鮮花的要代插，送上香巾和茶水。4 4、簡要介紹。、簡要介紹。5 5、后退

16、兩步輕輕關(guān)門。、后退兩步輕輕關(guān)門。6 6、客房整理保持原樣。、客房整理保持原樣。 7 7、“三輕三輕”：說話、走路、動作。：說話、走路、動作。附 浙江傳媒學(xué)院餐飲業(yè)在改革開放之后，已成為第三產(chǎn)業(yè)中的一支強大的主力軍，并且日趨和國際餐飲業(yè)接軌，具體表現(xiàn)在其服務(wù)對象社會化，服務(wù)標準餐飲業(yè)在改革開放之后，已成為第三產(chǎn)業(yè)中的一支強大的主力軍，并且日趨和國際餐飲業(yè)接軌，具體表現(xiàn)在其服務(wù)對象社會化，服務(wù)標準文明化，經(jīng)營特色化，經(jīng)營范圍系列化，多功能化。文明化，經(jīng)營特色化，經(jīng)營范圍系列化，多功能化。第一節(jié)第一節(jié) 餐飲業(yè)管理餐飲業(yè)管理一、管理思想：一、管理思想：管理就是有效地利用資源：管理就是有效地利用資源：

17、人事人事對職工的招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲、晉升、任免。對職工的招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲、晉升、任免。資金資金資金來源、預(yù)算編制、成本核算、財務(wù)分析。資金來源、預(yù)算編制、成本核算、財務(wù)分析。機器機器機器配制，廠房布局，設(shè)備維修，拆舊核算。機器配制，廠房布局，設(shè)備維修，拆舊核算。方法方法生產(chǎn)計劃，質(zhì)量管理，工藝研究。生產(chǎn)計劃，質(zhì)量管理，工藝研究。材料材料材料收購、運輸、儲存、驗收。材料收購、運輸、儲存、驗收。市場市場市場需求、生產(chǎn)方向、產(chǎn)品價格、銷售策略。市場需求、生產(chǎn)方向、產(chǎn)品價格、銷售策略。精神精神興趣、愛好、志向、情緒。興趣、愛好、志向、情緒。這七個要素被稱為這七個要素被稱為“現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理七

18、大要素現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理七大要素”。管理就是進行這七個要素的合理配置，爭取最佳效益。管理就是進行這七個要素的合理配置，爭取最佳效益。（一）管理職能（一）管理職能1 1、計劃：短期計劃、長期計劃。、計劃：短期計劃、長期計劃。2 2、組織：布置什么工作，采用什么技術(shù)來完成，然后分配人力去完成。、組織：布置什么工作，采用什么技術(shù)來完成，然后分配人力去完成。3 3、人員配備。、人員配備。4 4、指導(dǎo)：向工作人員解釋，然后協(xié)助。、指導(dǎo)：向工作人員解釋，然后協(xié)助。5 5、控制：檢查目前的工作狀況，把實際效果和預(yù)期的進行比較。、控制：檢查目前的工作狀況，把實際效果和預(yù)期的進行比較。6 6、交流：是組織內(nèi)的雙向

19、信息交流，以利于組織內(nèi)人員理順情緒。、交流：是組織內(nèi)的雙向信息交流，以利于組織內(nèi)人員理順情緒。7 7、代表：對外代表本組織。、代表：對外代表本組織。（二）管理的層次（二）管理的層次因組織規(guī)模的大小而略有不同，一般分為三個層次：因組織規(guī)模的大小而略有不同，一般分為三個層次： 1 1、高級管理：總經(jīng)理及其他高層，他們主要是執(zhí)行計劃決策、代表、協(xié)調(diào)。、高級管理：總經(jīng)理及其他高層，他們主要是執(zhí)行計劃決策、代表、協(xié)調(diào)。 2 2、中層管理：廚師長、人事部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理；指導(dǎo)、人員配備、匯報。、中層管理：廚師長、人事部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理；指導(dǎo)、人員配備、匯報。 3 3、基層管理：主管、助理；指導(dǎo)。、基層管理：主

20、管、助理；指導(dǎo)。（三）管理思想的變化（三）管理思想的變化1 1、重視過程、重視過程目標。目標。2 2、監(jiān)督、監(jiān)督激勵。激勵。3 3、企業(yè)的短期行為、企業(yè)的短期行為社會的長期目標。社會的長期目標。4 4、技術(shù)型、技術(shù)型“硬專家硬專家”管理型管理型“軟專家軟專家”。5 5、守業(yè)管理、守業(yè)管理創(chuàng)業(yè)管理。創(chuàng)業(yè)管理。第二節(jié)第二節(jié) 餐飲業(yè)服務(wù)禮儀餐飲業(yè)服務(wù)禮儀一、一、 基本要求基本要求 （一）色香味俱全：有不同流派，應(yīng)突出某一方面（一）色香味俱全：有不同流派，應(yīng)突出某一方面 ；要顧及一般；要顧及一般 性、廣泛性。性、廣泛性。 （二）形美：形指菜的造型、狀態(tài)，我國在國際上享有（二）形美：形指菜的造型、狀態(tài)，

21、我國在國際上享有 盛譽，與形美息息相關(guān)。盛譽，與形美息息相關(guān)。 （三）器具：清潔、完整、光亮。（三）器具：清潔、完整、光亮。 （四）清潔：廚房操作間；餐具（原料采購、驗收、儲藏）（四）清潔：廚房操作間；餐具（原料采購、驗收、儲藏） （五）環(huán)境好。（五）環(huán)境好。二、二、 服務(wù)人員自律禮儀基本要求服務(wù)人員自律禮儀基本要求（一）儀表（一）儀表: :1 1、著規(guī)定的制服。、著規(guī)定的制服。2 2、整潔：無油漬、異味；不要挽袖子。、整潔：無油漬、異味；不要挽袖子。3 3、佩服務(wù)標志卡。、佩服務(wù)標志卡。（二）儀容：（二）儀容： 男式男式頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)；不留胡須。頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)；不留胡須。女式女式不留披肩

22、發(fā)；不留長指甲；淡妝；不戴飾物。不留披肩發(fā)；不留長指甲；淡妝；不戴飾物。 （三）儀態(tài)（三）儀態(tài): :1 1、站：端莊。、站：端莊。2 2、走：輕盈，不能走中間。、走：輕盈，不能走中間。3 3、手勢：不宜過大。、手勢：不宜過大。三、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀三、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀（一）要了解本店的概況及預(yù)約客人的狀況。（一）要了解本店的概況及預(yù)約客人的狀況。（二）要熱情、主動（二）要熱情、主動1 1、問候：要注意先后次序。、問候：要注意先后次序。 2 2、引領(lǐng)：要注意客人對就座位置的意愿。、引領(lǐng)：要注意客人對就座位置的意愿。四、值臺服務(wù)人員禮儀四、值臺服務(wù)人員禮儀（一）客人被引到餐桌前，立即迎上去問候，拉椅

23、就座。（一）客人被引到餐桌前，立即迎上去問候，拉椅就座。（二）上茶（注意方向）。（二）上茶（注意方向）。（三）躬身雙手遞上菜單；記錄準確，注意核對。（三）躬身雙手遞上菜單；記錄準確，注意核對。（四）開席：將口布取出圍上。（四）開席：將口布取出圍上。（五）斟酒：注意方向（主賓（五）斟酒：注意方向（主賓主人主人順時針方向）；次序順時針方向）；次序 （烈性酒（烈性酒果酒果酒啤酒啤酒飲料）。飲料）。五、帳號服務(wù)人員禮儀五、帳號服務(wù)人員禮儀1 1、坐姿端莊。、坐姿端莊。2 2、面帶微笑。、面帶微笑。3 3、唱收唱付時，聲音不要太高。、唱收唱付時，聲音不要太高。4 4、禮貌用語：謝謝，歡迎下來再來。、禮貌

24、用語：謝謝，歡迎下來再來。六、走菜服務(wù)人員禮儀六、走菜服務(wù)人員禮儀（一）上餐快。（一）上餐快。（二）動作輕穩(wěn)、看準方向，萬一餐具落地，必須更換。（二）動作輕穩(wěn)、看準方向，萬一餐具落地，必須更換。（三）講究藝術(shù)，雞、鴨、魚的頭朝主賓。（三）講究藝術(shù)，雞、鴨、魚的頭朝主賓。（四）上好菜：后退一步，站穩(wěn)后報上菜名。（四）上好菜：后退一步，站穩(wěn)后報上菜名。（五）端：用托盤；五指和手掌托起、胸前；走的步子不可過大、步子要快，兩眼平（五）端：用托盤；五指和手掌托起、胸前；走的步子不可過大、步子要快，兩眼平視、面帶微笑。視、面帶微笑。 （六）撤：撤換較空的菜盤應(yīng)征得客人同意；從一般客人的右側(cè)平端出去，動作要

25、輕，（六）撤：撤換較空的菜盤應(yīng)征得客人同意；從一般客人的右側(cè)平端出去，動作要輕，文雅。文雅。七、廚臺服務(wù)人員禮儀七、廚臺服務(wù)人員禮儀（一）不要用袖子擦臉、擦汗。（一）不要用袖子擦臉、擦汗。（二）擦鼻涕要遠離廚臺。（二）擦鼻涕要遠離廚臺。（三）不可邊操作邊抽煙。（三）不可邊操作邊抽煙。附 浙江傳媒學(xué)院 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述一、商業(yè)、服務(wù)業(yè)的基本特征：一、商業(yè)、服務(wù)業(yè)的基本特征：（一）活動是在人與人交往中實現(xiàn)的（一）活動是在人與人交往中實現(xiàn)的 商品商品貨幣：顯形的貨幣：顯形的物質(zhì)的；隱形的物質(zhì)的；隱形的人人與人之間的交往。與人之間的交往。 （二）活動直接顯示出社會的文明程度。（二）活動直接顯示出

26、社會的文明程度。（三）語言的要求（三）語言的要求1 1、準確性。、準確性。2 2、豐富性。、豐富性。3 3、主動性。、主動性。4 4、靈活性。、靈活性。 5 5、禮貌性。、禮貌性。二、一般服務(wù)禮貌用語：二、一般服務(wù)禮貌用語：（一）稱呼語：如先生、小姐。（一）稱呼語：如先生、小姐。（二）招呼語：如歡迎（光臨、參觀）；您好，早。（二）招呼語：如歡迎（光臨、參觀）；您好，早。（三）祝賀語：如快樂（生日、節(jié)日、新年）。（三）祝賀語：如快樂（生日、節(jié)日、新年）。（四）告別語：如歡迎再來，歡迎再次光臨。（四）告別語：如歡迎再來，歡迎再次光臨。（五）征詢禮貌用語：如您還有別的事情嗎？需（五）征詢禮貌用語：如

27、您還有別的事情嗎？需 要我為您做些什么嗎？要我為您做些什么嗎？ （六）應(yīng)答禮貌用語：如不必客氣；沒關(guān)系；請（六）應(yīng)答禮貌用語：如不必客氣；沒關(guān)系；請 多多指教；謝謝您的好意。多多指教；謝謝您的好意。（七）表示道歉的：如失禮了；打擾您了；請不要（七）表示道歉的：如失禮了；打擾您了；請不要 介意。介意。（八）表示推托：如沒有聽說；很遺憾，不能幫您的忙。（八）表示推托：如沒有聽說；很遺憾，不能幫您的忙。 第二節(jié)第二節(jié) 柜臺服務(wù)禮儀柜臺服務(wù)禮儀商業(yè)禮儀最重要的內(nèi)容是商業(yè)服務(wù)過程中營業(yè)員的基本禮儀，因為營業(yè)員的商業(yè)禮儀最重要的內(nèi)容是商業(yè)服務(wù)過程中營業(yè)員的基本禮儀，因為營業(yè)員的服務(wù)活動構(gòu)成了商業(yè)活動的主體

28、。服務(wù)活動構(gòu)成了商業(yè)活動的主體。一、商業(yè)服務(wù)過程中的基本禮儀一、商業(yè)服務(wù)過程中的基本禮儀（一）準備階段：創(chuàng)設(shè)良好的購物環(huán)境，吸引顧客。（一）準備階段：創(chuàng)設(shè)良好的購物環(huán)境，吸引顧客。1 1、衛(wèi)生：店外、衛(wèi)生：店外給人舒適感；店內(nèi)；易污商品隨時擦。給人舒適感；店內(nèi)；易污商品隨時擦。2 2、精心陳列商品、精心陳列商品給人美感。給人美感。3 3、心理準備：精神飽滿、心理準備：精神飽滿給人信任感、親切感。給人信任感、親切感。（二）迎接顧客階段：增強購物動機（二）迎接顧客階段：增強購物動機歡迎、尊重。歡迎、尊重。1 1、目光：親切地迎上去，不可瞪著眼睛看，或目中無人。、目光：親切地迎上去，不可瞪著眼睛看，

29、或目中無人。 2 2、體態(tài)：端莊的站姿，不可趴著、彎著等體態(tài)不端。、體態(tài)：端莊的站姿，不可趴著、彎著等體態(tài)不端。3 3、表情：、表情：“三米三米”處微笑。處微笑。 4 4、語言：歡迎詞。、語言：歡迎詞。（三）接待顧客階段：以愉快的心情完成購物行為（明確表示要挑選商品）。（三）接待顧客階段：以愉快的心情完成購物行為（明確表示要挑選商品）。1 1、目光：要善于觀察，注意反應(yīng)。、目光：要善于觀察，注意反應(yīng)。2 2、體態(tài)動作：輕、快、穩(wěn)。、體態(tài)動作：輕、快、穩(wěn)。(09)(09)3 3、表情：得體。、表情：得體。4 4、語言：介紹聲要耐心，找零聲要清晰。、語言：介紹聲要耐心，找零聲要清晰。（四）送客階段

30、：目的是滿意而歸。（四）送客階段：目的是滿意而歸。1 1、體態(tài)：點頭致意。、體態(tài)：點頭致意。2 2、表情：至始至終微笑。、表情：至始至終微笑。3 3、語言：歡送，致謝。、語言：歡送，致謝。二、打招呼的技巧二、打招呼的技巧 （一）分析顧客的不同目的（一）分析顧客的不同目的1 1、專程而來的顧客：應(yīng)主動打招呼，、專程而來的顧客：應(yīng)主動打招呼， 向他們介紹商品。向他們介紹商品。2 2、隨便來逛逛看看：不要急于打招呼，笑臉相迎。、隨便來逛逛看看：不要急于打招呼，笑臉相迎。3 3、純粹是為了消磨時光的：不要打擾他們，讓他們自由自在地看、純粹是為了消磨時光的：不要打擾他們，讓他們自由自在地看 （二）掌握恰

31、當?shù)臅r間（二）掌握恰當?shù)臅r間 當顧客在柜臺邊停留；撫模商品時；營業(yè)員與顧客的目光相遇時招呼。當顧客在柜臺邊停留；撫模商品時；營業(yè)員與顧客的目光相遇時招呼。（三）運用不同的句式，請比較（三）運用不同的句式，請比較 您要干什么？您要干什么？審問的口氣。您要什么？審問的口氣。您要什么？我什么都要，您給嗎？我什么都要，您給嗎？ 您要看什么？您要看什么？沒有強迫。沒有強迫。 您要買什么？您要買什么？不買就不能看嗎？不買就不能看嗎？三、介紹商品的技巧三、介紹商品的技巧（一）根據(jù)不同的商品特點來介紹（一）根據(jù)不同的商品特點來介紹試銷商品：突出介紹試銷商品：突出介紹“新。新。暢銷商品：突出介紹行情。暢銷商品：

32、突出介紹行情。滯銷商品：突出介紹價格低。滯銷商品：突出介紹價格低。（二）針對顧客的固有心理（二）針對顧客的固有心理年齡、性別、職業(yè)、身份。年齡、性別、職業(yè)、身份。（二）抓住顧客瞬間心理（二）抓住顧客瞬間心理 導(dǎo)致顧客突然改變購物。導(dǎo)致顧客突然改變購物。1 1、提醒法：注意某個時間、事情，例商訊、提醒法：注意某個時間、事情，例商訊“六一節(jié)六一節(jié)”。2 2、介紹法：產(chǎn)品說明之類。、介紹法：產(chǎn)品說明之類。3 3、分析法：針對顧客的客觀情況。、分析法：針對顧客的客觀情況。4 4、鼓動法：利用從眾心理。、鼓動法：利用從眾心理。四、語言委婉含蓄的技巧四、語言委婉含蓄的技巧（一）同義替代。（一）同義替代。（

33、二）暗示烘托。（二）暗示烘托。（三）有意繞彎。（三）有意繞彎。第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)洽談中的禮儀商務(wù)洽談中的禮儀一、定義（也稱談判）一、定義（也稱談判）交易雙方為促進交易、解決爭端維護各自的經(jīng)濟利益進行的一種雙邊信息傳播行為。交易雙方為促進交易、解決爭端維護各自的經(jīng)濟利益進行的一種雙邊信息傳播行為。洽：商量，交換。洽：商量，交換。談：談?wù)?，對話。談：談?wù)?，對話。判：評判。判：評判。洽談：更注重溫和性、靈活性，比談判更重視禮儀。洽談：更注重溫和性、靈活性，比談判更重視禮儀。談判：注重表達對分歧的評判，強調(diào)結(jié)果。談判：注重表達對分歧的評判，強調(diào)結(jié)果。二、二、 準備階段的禮儀要求準備階段的禮儀要求（一）

34、班子的組成（誰去談）（一）班子的組成（誰去談）精干精干遵循對等性原則：拍板成交的主談人員；專業(yè)人員；遵循對等性原則：拍板成交的主談人員；專業(yè)人員； 有洽談經(jīng)驗的翻譯。有洽談經(jīng)驗的翻譯。（二）掌握對手的資料（談什么）（二）掌握對手的資料（談什么）1 1、對方的業(yè)務(wù)情況：公司發(fā)展的歷史；公司資信能力；產(chǎn)品的性能、特點、價格；市場、對方的業(yè)務(wù)情況：公司發(fā)展的歷史；公司資信能力；產(chǎn)品的性能、特點、價格；市場占有率。占有率。2 2、談判對手的情況：年齡、資歷、談判的風格。、談判對手的情況：年齡、資歷、談判的風格。（三）洽談的物質(zhì)準備（三）洽談的物質(zhì)準備體現(xiàn)禮儀體現(xiàn)禮儀 場所的選擇、布置場所的選擇、布置

35、通訊工具的準備通訊工具的準備 休息場所的安排休息場所的安排 禮品的檔次數(shù)量禮品的檔次數(shù)量（四）營造良好的洽談氛圍（四）營造良好的洽談氛圍1 1、時間的選擇：要雙方商定長途跋涉后不宜立即洽談。、時間的選擇：要雙方商定長途跋涉后不宜立即洽談。2 2、洽談的議程：要詳盡地審議，目的是避免受制于人。、洽談的議程：要詳盡地審議，目的是避免受制于人。3 3、目標：必須達到的、目標：必須達到的無討價還價余地；希望無討價還價余地；希望 達成的達成的迫不得已情況下放棄，以對方重要讓迫不得已情況下放棄，以對方重要讓 步為前提；樂于達成步為前提；樂于達成必要時也可以放棄。必要時也可以放棄。三、洽談過程的禮儀三、洽談

36、過程的禮儀（一）開局摸底（一）開局摸底1 1、開局禮儀：良好的開端成功的一半。、開局禮儀：良好的開端成功的一半。 （1 1）創(chuàng)設(shè)良好的談判氣氛）創(chuàng)設(shè)良好的談判氣氛a a、中性話題：參加者的旅途見聞；文體消息；個人愛好、天氣。、中性話題：參加者的旅途見聞；文體消息；個人愛好、天氣。b b、穿著合體、相互致意。、穿著合體、相互致意。c c、介紹和自我介紹。、介紹和自我介紹。d d、不要急于進入談判。、不要急于進入談判。 （2 2）體現(xiàn)平等互利的合作態(tài)度）體現(xiàn)平等互利的合作態(tài)度a a、顯示誠意，觸動對方。、顯示誠意，觸動對方。b b、態(tài)度要積極真誠。、態(tài)度要積極真誠。c c、實誠為對方著想。、實誠為

37、對方著想。d d、不是把對方擊垮而是利益共享。、不是把對方擊垮而是利益共享。2 2、摸底禮儀、摸底禮儀（1 1）說明已方觀點應(yīng)簡短、明確、突出重點，重大場面提出用書面形式，以做到嚴肅、正確。）說明已方觀點應(yīng)簡短、明確、突出重點，重大場面提出用書面形式，以做到嚴肅、正確。 （2 2）對方概述時傾聽，記錄分析：經(jīng)驗、技巧；風格（進攻型、關(guān)系型、權(quán)力型）；了解的意圖）對方概述時傾聽，記錄分析：經(jīng)驗、技巧；風格（進攻型、關(guān)系型、權(quán)力型）；了解的意圖和希望。和希望。 （3 3）注意：時間不宜太長；時間平分；語言輕松愉快。）注意：時間不宜太長；時間平分；語言輕松愉快。（二）報價磋商（二）報價磋商1 1、報價禮儀：利益關(guān)系的集中表現(xiàn)。、報價禮儀：利益關(guān)系的集中表現(xiàn)。 （1 1）報價明確：不蒙不欺對方。（）報價明確：不蒙不欺對方。（2 2）恪守信用，忌變更不停。（）恪守信用，忌變更不停。（3 3）先行報價，方便對方考慮。）先行報價，方便對方考慮。發(fā)起談判的一方應(yīng)先報價發(fā)起談判的一方應(yīng)先