會(huì)務(wù)禮儀課件

1、一、例會(huì)一、例會(huì)二、座談會(huì)二、座談會(huì)三、表彰會(huì)三、表彰會(huì)四、洽談會(huì)四、洽談會(huì)五、發(fā)布會(huì)五、發(fā)布會(huì)六、展覽會(huì)六、展覽會(huì)附 贊助會(huì)一、例會(huì)一、例會(huì) （一）準(zhǔn)時(shí)參加。（一）準(zhǔn)時(shí)參加。 （二）布置緊湊。（二）布置緊湊。 （三）時(shí)間簡(jiǎn)短，議題明確。（三）時(shí)間簡(jiǎn)短，議題明確。二、座談會(huì)二、座談會(huì) （一）邀請(qǐng)?zhí)崆鞍l(fā)。（一）邀請(qǐng)?zhí)崆鞍l(fā)。 （二）創(chuàng)設(shè)平等和諧和氣氛。（二）創(chuàng)設(shè)平等和諧和氣氛。 （三）鼓勵(lì)插話和討論。（三）鼓勵(lì)插話和討論。三、表彰會(huì)三、表彰會(huì) （一）布置要喜慶。（一）布置要喜慶。 （二）做好迎送工作：樂曲、鼓掌。（二）做好迎送工作：樂曲、鼓掌。 （三）發(fā)言要膽大。（三）發(fā)言要膽大。 （四）會(huì)后可安

2、排聯(lián)歡、宴會(huì)、座談會(huì)等。（四）會(huì)后可安排聯(lián)歡、宴會(huì)、座談會(huì)等。 四、洽談會(huì)四、洽談會(huì) 洽談會(huì)又叫磋商會(huì)、談判會(huì)，是指有關(guān)各方代表充分闡述己方的各種設(shè)想，聽取他方的不同意見，并通過(guò)詳細(xì)陳述己方的理由，反復(fù)同對(duì)方交換看法或作出某種讓步，消除相互間的距離，最后各方取得一致，達(dá)成協(xié)議。（一）洽談會(huì)的準(zhǔn)備1、人員配備 洽談班子中要有精通業(yè)務(wù)，有經(jīng)濟(jì)、法律頭腦，能拍板成交的主談人員，也要有懂業(yè)務(wù)、懂技術(shù)的人員和有洽談經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員。一個(gè)精干的，具備T型知識(shí)結(jié)構(gòu)而又注重儀表、談吐自如、舉止得體的洽談班子，不僅會(huì)給洽談創(chuàng)造有利條件，同時(shí)也是對(duì)對(duì)方的尊重。 2 2、信息準(zhǔn)備 要作好市場(chǎng)調(diào)研，了解對(duì)方的業(yè)務(wù)情況，

3、對(duì)對(duì)方參與洽談人員的基本情況，每個(gè)人的談判風(fēng)格、對(duì)己方的態(tài)度等要了如指掌，以便指定相應(yīng)的策略。 3、議程準(zhǔn)備 洽談議程是決定洽談效率高低的重要一環(huán)，每次洽談，談什么，何時(shí)談，何地談，如何談，達(dá)到什么目的，事前都要有周密安排，以免在禮儀上有不周之處。 （二）洽談會(huì)上的禮儀規(guī)范1、座位安排 一般洽談會(huì)以橢圓桌或長(zhǎng)桌為宜，雙方人員各自在桌子的一邊就坐。 倘若將談判桌橫放，那么洽談室正門的一側(cè)為上座，應(yīng)請(qǐng)客方就坐。被隊(duì)談判室正門的另一側(cè)則為下座，應(yīng)留主方就坐。 如談判桌是豎放的，進(jìn)們時(shí)右側(cè)為上座，由客方就坐；進(jìn)們時(shí)的左側(cè)為下座，由主方就坐。雙方主談人員應(yīng)各自做在己方一側(cè)的正中間。副手或翻譯坐在主談人員

4、右邊的第一個(gè)，左一個(gè)，右一個(gè)地分別坐在主談人員的兩側(cè)。 2、談吐舉止3、衣著打扮4、語(yǔ)言使用5、提問(wèn)方式五、發(fā)布會(huì)五、發(fā)布會(huì) 發(fā)布會(huì)一般指新聞發(fā)布會(huì)，又稱記者招待會(huì)，有時(shí)叫新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。政府、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人都可公開舉行，邀請(qǐng)各新聞媒介的記者參加。（一）發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備1、時(shí)機(jī)的選擇（1）注意事項(xiàng)：一是確定新聞的價(jià)值。二是應(yīng)確認(rèn)新聞發(fā)表的最佳時(shí)機(jī)。（2）召開時(shí)機(jī)：要避開節(jié)日與假日，避開本地的重大活動(dòng)，避開其他單位的發(fā)布會(huì)，還要避開與新聞界的宣傳報(bào)道重點(diǎn)。恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇是發(fā)布會(huì)取得成功的保障。2、人員的安排3、記者的邀請(qǐng)4、會(huì)場(chǎng)的布置5、材料的準(zhǔn)備（二）發(fā)布會(huì)過(guò)程中的禮儀1、搞好會(huì)議簽到2、嚴(yán)格

5、遵守程序：主持人宣布開始、領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)言、答記者問(wèn)、結(jié)束。3、注意相互配合4、態(tài)度真誠(chéng)主動(dòng)（三）發(fā)布會(huì)的善后事宜1、整理會(huì)議資料2、收集各方反映六、展覽會(huì)六、展覽會(huì) 組織通過(guò)舉辦展覽會(huì)，運(yùn)用真實(shí)可見的產(chǎn)品和熱情周到的服務(wù)，全面透徹的資料、圖片介紹和技術(shù)人員的現(xiàn)場(chǎng)操作，吸引大量的參觀者，使其留下深刻的印象。它是組織重要的公共關(guān)系活動(dòng)之一。 （一）展覽會(huì)的特點(diǎn) 1、形象的傳播方式 展覽會(huì)是一種非常直觀、形象、生動(dòng)的傳播方式。展覽會(huì)通常以只能出的事物為主，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范表演，如在產(chǎn)品展覽會(huì)上，有專人講解和師范產(chǎn)品的使用方法。 2、極好的溝通機(jī)會(huì)3、多種傳媒的運(yùn)用（二）展覽會(huì)的組織1、明確展覽會(huì)的主題2、

6、搞好展覽整體設(shè)計(jì)3、成立對(duì)外新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)4、進(jìn)行展覽的效果測(cè)定（三）展覽會(huì)的禮儀1、主持人禮儀2、講解員禮儀3、接待員禮儀附 贊助會(huì)（儀式） 贊助是指組織對(duì)某一社會(huì)事業(yè)、事件無(wú)償?shù)亟o予捐贈(zèng)和資助，從而擴(kuò)大組織的知名度與美譽(yù)度，樹立美好形象的活動(dòng)。贊助會(huì)是某項(xiàng)贊助舉行時(shí)采用的具體形式。 （一）贊助的意義1、提高組織知名度2、提高組織的美譽(yù)度3、履行組織的社會(huì)責(zé)任（二）贊助的類型1、贊助體育事業(yè)2、贊助文化活動(dòng)3、贊助教育事業(yè)4、贊助社會(huì)福利事業(yè)（三）贊助會(huì)的禮儀1、場(chǎng)地的布置2、人員的選擇3、會(huì)議的議程 第一，宣布會(huì)議開始。 第二，奏國(guó)歌。 第三，贊助單位正式實(shí)施贊助。 第五，來(lái)賓代表發(fā)言 第四

7、，雙方代表分別發(fā)言。附 茶話會(huì)禮儀 1、茶葉的種類綠茶，紅茶，烏龍茶，白茶，黑茶。 2、飲茶的禮儀共分十個(gè)步驟：（1）嗅茶，主要向客人介紹茶葉品種、特點(diǎn)、風(fēng)味、客人傳遞嗅賞。（2）裝茶，用茶匙裝，切勿用手抓。（3）潤(rùn)茶。（4）沖泡。（5）澆壺。（6）溫杯。（7）運(yùn)茶，茶泡好后，將茶壺提起在茶船邊巡行數(shù)周，以免壺底水珠滴入茶盅變味。（8）倒茶，將茶盅一字排開，來(lái)回沖注，以免濃淡不均。（9）敬茶。（10）品茶。3、茶話會(huì)的準(zhǔn)備4、茶話會(huì)的舉行 附 浙江傳媒學(xué)院第一節(jié)概述第一節(jié)概述一一 、公務(wù)禮儀的含義、公務(wù)禮儀的含義 公務(wù)人員在日常公務(wù)活動(dòng)中逐漸形成并得以公認(rèn)，必須公務(wù)人員在日常公務(wù)活動(dòng)中逐漸形成

8、并得以公認(rèn)，必須遵循的禮儀規(guī)范。遵循的禮儀規(guī)范。二、公務(wù)禮儀的作用二、公務(wù)禮儀的作用 塑造組織形象，傳播溝通信息，提高辦事效率。塑造組織形象，傳播溝通信息，提高辦事效率。第二節(jié)第二節(jié) 公務(wù)迎送公務(wù)迎送一、接待來(lái)賓的一般程序一、接待來(lái)賓的一般程序（一）熟悉工作職責(zé)：人數(shù)、級(jí)別、規(guī)格、到達(dá)時(shí)間等。（一）熟悉工作職責(zé)：人數(shù)、級(jí)別、規(guī)格、到達(dá)時(shí)間等。（二）食宿安排：考慮其民族、習(xí)俗、身份等。（二）食宿安排：考慮其民族、習(xí)俗、身份等。（三）迎接：原則是身份對(duì)等。（三）迎接：原則是身份對(duì)等。 （四）安置賓客休息：抵達(dá)后先布置休息，告別時(shí)應(yīng)留下自己名片或聯(lián)（四）安置賓客休息：抵達(dá)后先布置休息，告別時(shí)應(yīng)留下自

9、己名片或聯(lián)系方式。系方式。二、二、 送行賓客的一般程序送行賓客的一般程序（一）安排交通工具，善始善終。（一）安排交通工具，善始善終。（二）贈(zèng)送或交換紀(jì)念品。（二）贈(zèng)送或交換紀(jì)念品。（三）送行：規(guī)格高的應(yīng)舉行送行儀式，致簡(jiǎn)短歡送詞。（三）送行：規(guī)格高的應(yīng)舉行送行儀式，致簡(jiǎn)短歡送詞。第三節(jié)第三節(jié) 工作禮儀工作禮儀一、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀一、匯報(bào)工作時(shí)的禮儀（一）守時(shí)。（一）守時(shí)。（二）敲門入室：注意距離、體態(tài)等問(wèn)題。（二）敲門入室：注意距離、體態(tài)等問(wèn)題。（三）語(yǔ)言表達(dá)：清晰、恰當(dāng)、藝術(shù)性。（三）語(yǔ)言表達(dá)：清晰、恰當(dāng)、藝術(shù)性。（四）告辭得體（四）告辭得體: :二、聽取匯報(bào)時(shí)的禮儀二、聽取匯報(bào)時(shí)的禮儀（一

10、）及時(shí)招呼。（一）及時(shí)招呼。（二）善于聽。（二）善于聽。（三）不隨意批評(píng)、拍板。（三）不隨意批評(píng)、拍板。第四節(jié)第四節(jié) 會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀一、例會(huì)：一、例會(huì)：（一）準(zhǔn)時(shí)參加。（一）準(zhǔn)時(shí)參加。 （二）布置緊湊。（二）布置緊湊。 （三）時(shí)間簡(jiǎn)短，議題明確。（三）時(shí)間簡(jiǎn)短，議題明確。二、座談會(huì)二、座談會(huì): :（一）邀請(qǐng)?zhí)崆鞍l(fā)。（一）邀請(qǐng)?zhí)崆鞍l(fā)。（二）創(chuàng)設(shè)平等和諧和氣氛。（二）創(chuàng)設(shè)平等和諧和氣氛。（三）鼓勵(lì)插話和討論。（三）鼓勵(lì)插話和討論。 三、表彰會(huì)三、表彰會(huì): :（一）布置要喜慶。（一）布置要喜慶。 （二）做好迎送工作：樂曲、鼓掌。（二）做好迎送工作：樂曲、鼓掌。（三）發(fā)言要膽大。（三）發(fā)言要膽大。（

11、四）會(huì)后可安排聯(lián)歡、宴會(huì)、座談會(huì)（四）會(huì)后可安排聯(lián)歡、宴會(huì)、座談會(huì)等。附 浙江傳媒學(xué)院第一節(jié)第一節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展史飯店業(yè)發(fā)展史相傳歐洲最初的食宿設(shè)施約始于古羅馬時(shí)期，第二次世界以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形相傳歐洲最初的食宿設(shè)施約始于古羅馬時(shí)期，第二次世界以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和旅游業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)入了新型飯店時(shí)期。勢(shì)和旅游業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)入了新型飯店時(shí)期。一、古代客棧時(shí)期一、古代客棧時(shí)期千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店，到中世紀(jì)后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，（傳教士、商人）千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店，到中世紀(jì)后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，（傳教士、商人）對(duì)客棧的需求量大增，由于當(dāng)時(shí)的交通方式主要是步行、騎馬、乘驛車，

12、因此，客棧對(duì)客棧的需求量大增，由于當(dāng)時(shí)的交通方式主要是步行、騎馬、乘驛車，因此，客棧大多設(shè)在古道邊，車馬道路邊或是驛站。最早的客棧設(shè)施簡(jiǎn)陋，提供基本食宿、無(wú)非大多設(shè)在古道邊，車馬道路邊或是驛站。最早的客棧設(shè)施簡(jiǎn)陋，提供基本食宿、無(wú)非是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間，每個(gè)房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間，每個(gè)房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并沒有什么更多的要求。到?jīng)]有什么更多的要求。到1515世紀(jì)，一些客棧設(shè)有一個(gè)酒窖，一個(gè)食品店，一個(gè)廚房，世紀(jì)，一些客棧設(shè)有一個(gè)酒窖，一個(gè)食品店，一個(gè)廚房，為客人提供酒水和食品。一些客棧已開始注意周圍環(huán)境狀況，有花園草坪，內(nèi)

13、有宴會(huì)為客人提供酒水和食品。一些客棧已開始注意周圍環(huán)境狀況，有花園草坪，內(nèi)有宴會(huì)廳和舞廳。但總的來(lái)看聲譽(yù)差，是低級(jí)行業(yè)、缺乏安全感。廳和舞廳。但總的來(lái)看聲譽(yù)差，是低級(jí)行業(yè)、缺乏安全感。二、大飯店時(shí)期二、大飯店時(shí)期1818世紀(jì)后期，由于火車、輪船的興起，飯店發(fā)展，特別是美國(guó)的飯店奇兵異出，崇尚世紀(jì)后期，由于火車、輪船的興起，飯店發(fā)展，特別是美國(guó)的飯店奇兵異出，崇尚豪華和氣派，具有一定的接待禮儀。豪華和氣派，具有一定的接待禮儀。三、商業(yè)飯店時(shí)期三、商業(yè)飯店時(shí)期2020世紀(jì)世紀(jì)2020年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國(guó)的大、中、小城市，通過(guò)各種途徑集資年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國(guó)的大、中、小城市，

14、通過(guò)各種途徑集資興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美國(guó)各地涌現(xiàn)。興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美國(guó)各地涌現(xiàn)。服務(wù)雖仍較為簡(jiǎn)單，但正日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開始以客人為中心。服務(wù)雖仍較為簡(jiǎn)單，但正日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開始以客人為中心。四、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期四、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期19501950年出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟(jì)發(fā)展使飯店規(guī)模不斷擴(kuò)大。年出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟(jì)發(fā)展使飯店規(guī)模不斷擴(kuò)大。 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀一、門衛(wèi)服務(wù)禮儀一、門衛(wèi)服務(wù)禮儀1 1、迎賓時(shí)：開啟右車門、迎賓時(shí)：開啟右車門 雨天替客人打傘雨天替客人打傘 進(jìn)門時(shí)開啟大門；進(jìn)門時(shí)開啟大門； 稱呼問(wèn)候。稱呼問(wèn)候。2 2、送客人：、送客人： 替客人開車門

15、；躬身在車的斜前方一米遠(yuǎn)替客人開車門；躬身在車的斜前方一米遠(yuǎn) 1515； 送別語(yǔ)。送別語(yǔ)。二、總服務(wù)臺(tái)二、總服務(wù)臺(tái)1 1、原則：注意先后次序；靈活掌握；、原則：注意先后次序；靈活掌握；“女士?jī)?yōu)先女士?jī)?yōu)先”原則。原則。2 2、方式：接一、答二、顧三。、方式：接一、答二、顧三。3 3、主動(dòng)、熱情、謹(jǐn)慎。、主動(dòng)、熱情、謹(jǐn)慎。三、客房服務(wù)三、客房服務(wù)1 1、抵達(dá)時(shí)在樓層電梯迎接，問(wèn)候語(yǔ)。、抵達(dá)時(shí)在樓層電梯迎接，問(wèn)候語(yǔ)。2 2、行李接過(guò)，引導(dǎo)開門、讓進(jìn)。、行李接過(guò)，引導(dǎo)開門、讓進(jìn)。3 3、客人有鮮花的要代插，送上香巾和茶水。、客人有鮮花的要代插，送上香巾和茶水。4 4、簡(jiǎn)要介紹。、簡(jiǎn)要介紹。5 5、后退

16、兩步輕輕關(guān)門。、后退兩步輕輕關(guān)門。6 6、客房整理保持原樣。、客房整理保持原樣。 7 7、“三輕三輕”：說(shuō)話、走路、動(dòng)作。：說(shuō)話、走路、動(dòng)作。附 浙江傳媒學(xué)院餐飲業(yè)在改革開放之后，已成為第三產(chǎn)業(yè)中的一支強(qiáng)大的主力軍，并且日趨和國(guó)際餐飲業(yè)接軌，具體表現(xiàn)在其服務(wù)對(duì)象社會(huì)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐飲業(yè)在改革開放之后，已成為第三產(chǎn)業(yè)中的一支強(qiáng)大的主力軍，并且日趨和國(guó)際餐飲業(yè)接軌，具體表現(xiàn)在其服務(wù)對(duì)象社會(huì)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文明化，經(jīng)營(yíng)特色化，經(jīng)營(yíng)范圍系列化，多功能化。文明化，經(jīng)營(yíng)特色化，經(jīng)營(yíng)范圍系列化，多功能化。第一節(jié)第一節(jié) 餐飲業(yè)管理餐飲業(yè)管理一、管理思想：一、管理思想：管理就是有效地利用資源：管理就是有效地利用資源：

17、人事人事對(duì)職工的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、晉升、任免。對(duì)職工的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、晉升、任免。資金資金資金來(lái)源、預(yù)算編制、成本核算、財(cái)務(wù)分析。資金來(lái)源、預(yù)算編制、成本核算、財(cái)務(wù)分析。機(jī)器機(jī)器機(jī)器配制，廠房布局，設(shè)備維修，拆舊核算。機(jī)器配制，廠房布局，設(shè)備維修，拆舊核算。方法方法生產(chǎn)計(jì)劃，質(zhì)量管理，工藝研究。生產(chǎn)計(jì)劃，質(zhì)量管理，工藝研究。材料材料材料收購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、驗(yàn)收。材料收購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、驗(yàn)收。市場(chǎng)市場(chǎng)市場(chǎng)需求、生產(chǎn)方向、產(chǎn)品價(jià)格、銷售策略。市場(chǎng)需求、生產(chǎn)方向、產(chǎn)品價(jià)格、銷售策略。精神精神興趣、愛好、志向、情緒。興趣、愛好、志向、情緒。這七個(gè)要素被稱為這七個(gè)要素被稱為“現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理七

18、大要素現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理七大要素”。管理就是進(jìn)行這七個(gè)要素的合理配置，爭(zhēng)取最佳效益。管理就是進(jìn)行這七個(gè)要素的合理配置，爭(zhēng)取最佳效益。（一）管理職能（一）管理職能1 1、計(jì)劃：短期計(jì)劃、長(zhǎng)期計(jì)劃。、計(jì)劃：短期計(jì)劃、長(zhǎng)期計(jì)劃。2 2、組織：布置什么工作，采用什么技術(shù)來(lái)完成，然后分配人力去完成。、組織：布置什么工作，采用什么技術(shù)來(lái)完成，然后分配人力去完成。3 3、人員配備。、人員配備。4 4、指導(dǎo)：向工作人員解釋，然后協(xié)助。、指導(dǎo)：向工作人員解釋，然后協(xié)助。5 5、控制：檢查目前的工作狀況，把實(shí)際效果和預(yù)期的進(jìn)行比較。、控制：檢查目前的工作狀況，把實(shí)際效果和預(yù)期的進(jìn)行比較。6 6、交流：是組織內(nèi)的雙向

19、信息交流，以利于組織內(nèi)人員理順情緒。、交流：是組織內(nèi)的雙向信息交流，以利于組織內(nèi)人員理順情緒。7 7、代表：對(duì)外代表本組織。、代表：對(duì)外代表本組織。（二）管理的層次（二）管理的層次因組織規(guī)模的大小而略有不同，一般分為三個(gè)層次：因組織規(guī)模的大小而略有不同，一般分為三個(gè)層次： 1 1、高級(jí)管理：總經(jīng)理及其他高層，他們主要是執(zhí)行計(jì)劃決策、代表、協(xié)調(diào)。、高級(jí)管理：總經(jīng)理及其他高層，他們主要是執(zhí)行計(jì)劃決策、代表、協(xié)調(diào)。 2 2、中層管理：廚師長(zhǎng)、人事部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理；指導(dǎo)、人員配備、匯報(bào)。、中層管理：廚師長(zhǎng)、人事部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理；指導(dǎo)、人員配備、匯報(bào)。 3 3、基層管理：主管、助理；指導(dǎo)。、基層管理：主

20、管、助理；指導(dǎo)。（三）管理思想的變化（三）管理思想的變化1 1、重視過(guò)程、重視過(guò)程目標(biāo)。目標(biāo)。2 2、監(jiān)督、監(jiān)督激勵(lì)。激勵(lì)。3 3、企業(yè)的短期行為、企業(yè)的短期行為社會(huì)的長(zhǎng)期目標(biāo)。社會(huì)的長(zhǎng)期目標(biāo)。4 4、技術(shù)型、技術(shù)型“硬專家硬專家”管理型管理型“軟專家軟專家”。5 5、守業(yè)管理、守業(yè)管理創(chuàng)業(yè)管理。創(chuàng)業(yè)管理。第二節(jié)第二節(jié) 餐飲業(yè)服務(wù)禮儀餐飲業(yè)服務(wù)禮儀一、一、 基本要求基本要求 （一）色香味俱全：有不同流派，應(yīng)突出某一方面（一）色香味俱全：有不同流派，應(yīng)突出某一方面 ；要顧及一般；要顧及一般 性、廣泛性。性、廣泛性。 （二）形美：形指菜的造型、狀態(tài)，我國(guó)在國(guó)際上享有（二）形美：形指菜的造型、狀態(tài)，

21、我國(guó)在國(guó)際上享有 盛譽(yù)，與形美息息相關(guān)。盛譽(yù)，與形美息息相關(guān)。 （三）器具：清潔、完整、光亮。（三）器具：清潔、完整、光亮。 （四）清潔：廚房操作間；餐具（原料采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏）（四）清潔：廚房操作間；餐具（原料采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏） （五）環(huán)境好。（五）環(huán)境好。二、二、 服務(wù)人員自律禮儀基本要求服務(wù)人員自律禮儀基本要求（一）儀表（一）儀表: :1 1、著規(guī)定的制服。、著規(guī)定的制服。2 2、整潔：無(wú)油漬、異味；不要挽袖子。、整潔：無(wú)油漬、異味；不要挽袖子。3 3、佩服務(wù)標(biāo)志卡。、佩服務(wù)標(biāo)志卡。（二）儀容：（二）儀容： 男式男式頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)；不留胡須。頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)；不留胡須。女式女式不留披肩

22、發(fā)；不留長(zhǎng)指甲；淡妝；不戴飾物。不留披肩發(fā)；不留長(zhǎng)指甲；淡妝；不戴飾物。 （三）儀態(tài)（三）儀態(tài): :1 1、站：端莊。、站：端莊。2 2、走：輕盈，不能走中間。、走：輕盈，不能走中間。3 3、手勢(shì)：不宜過(guò)大。、手勢(shì)：不宜過(guò)大。三、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀三、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀（一）要了解本店的概況及預(yù)約客人的狀況。（一）要了解本店的概況及預(yù)約客人的狀況。（二）要熱情、主動(dòng)（二）要熱情、主動(dòng)1 1、問(wèn)候：要注意先后次序。、問(wèn)候：要注意先后次序。 2 2、引領(lǐng)：要注意客人對(duì)就座位置的意愿。、引領(lǐng)：要注意客人對(duì)就座位置的意愿。四、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀四、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀（一）客人被引到餐桌前，立即迎上去問(wèn)候，拉椅

23、就座。（一）客人被引到餐桌前，立即迎上去問(wèn)候，拉椅就座。（二）上茶（注意方向）。（二）上茶（注意方向）。（三）躬身雙手遞上菜單；記錄準(zhǔn)確，注意核對(duì)。（三）躬身雙手遞上菜單；記錄準(zhǔn)確，注意核對(duì)。（四）開席：將口布取出圍上。（四）開席：將口布取出圍上。（五）斟酒：注意方向（主賓（五）斟酒：注意方向（主賓主人主人順時(shí)針方向）；次序順時(shí)針方向）；次序 （烈性酒（烈性酒果酒果酒啤酒啤酒飲料）。飲料）。五、帳號(hào)服務(wù)人員禮儀五、帳號(hào)服務(wù)人員禮儀1 1、坐姿端莊。、坐姿端莊。2 2、面帶微笑。、面帶微笑。3 3、唱收唱付時(shí)，聲音不要太高。、唱收唱付時(shí)，聲音不要太高。4 4、禮貌用語(yǔ)：謝謝，歡迎下來(lái)再來(lái)。、禮貌

24、用語(yǔ)：謝謝，歡迎下來(lái)再來(lái)。六、走菜服務(wù)人員禮儀六、走菜服務(wù)人員禮儀（一）上餐快。（一）上餐快。（二）動(dòng)作輕穩(wěn)、看準(zhǔn)方向，萬(wàn)一餐具落地，必須更換。（二）動(dòng)作輕穩(wěn)、看準(zhǔn)方向，萬(wàn)一餐具落地，必須更換。（三）講究藝術(shù)，雞、鴨、魚的頭朝主賓。（三）講究藝術(shù)，雞、鴨、魚的頭朝主賓。（四）上好菜：后退一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。（四）上好菜：后退一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。（五）端：用托盤；五指和手掌托起、胸前；走的步子不可過(guò)大、步子要快，兩眼平（五）端：用托盤；五指和手掌托起、胸前；走的步子不可過(guò)大、步子要快，兩眼平視、面帶微笑。視、面帶微笑。 （六）撤：撤換較空的菜盤應(yīng)征得客人同意；從一般客人的右側(cè)平端出去，動(dòng)作要

25、輕，（六）撤：撤換較空的菜盤應(yīng)征得客人同意；從一般客人的右側(cè)平端出去，動(dòng)作要輕，文雅。文雅。七、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀七、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀（一）不要用袖子擦臉、擦汗。（一）不要用袖子擦臉、擦汗。（二）擦鼻涕要遠(yuǎn)離廚臺(tái)。（二）擦鼻涕要遠(yuǎn)離廚臺(tái)。（三）不可邊操作邊抽煙。（三）不可邊操作邊抽煙。附 浙江傳媒學(xué)院 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述一、商業(yè)、服務(wù)業(yè)的基本特征：一、商業(yè)、服務(wù)業(yè)的基本特征：（一）活動(dòng)是在人與人交往中實(shí)現(xiàn)的（一）活動(dòng)是在人與人交往中實(shí)現(xiàn)的 商品商品貨幣：顯形的貨幣：顯形的物質(zhì)的；隱形的物質(zhì)的；隱形的人人與人之間的交往。與人之間的交往。 （二）活動(dòng)直接顯示出社會(huì)的文明程度。（二）活動(dòng)直接顯示出

26、社會(huì)的文明程度。（三）語(yǔ)言的要求（三）語(yǔ)言的要求1 1、準(zhǔn)確性。、準(zhǔn)確性。2 2、豐富性。、豐富性。3 3、主動(dòng)性。、主動(dòng)性。4 4、靈活性。、靈活性。 5 5、禮貌性。、禮貌性。二、一般服務(wù)禮貌用語(yǔ)：二、一般服務(wù)禮貌用語(yǔ)：（一）稱呼語(yǔ)：如先生、小姐。（一）稱呼語(yǔ)：如先生、小姐。（二）招呼語(yǔ)：如歡迎（光臨、參觀）；您好，早。（二）招呼語(yǔ)：如歡迎（光臨、參觀）；您好，早。（三）祝賀語(yǔ)：如快樂（生日、節(jié)日、新年）。（三）祝賀語(yǔ)：如快樂（生日、節(jié)日、新年）。（四）告別語(yǔ)：如歡迎再來(lái)，歡迎再次光臨。（四）告別語(yǔ)：如歡迎再來(lái)，歡迎再次光臨。（五）征詢禮貌用語(yǔ)：如您還有別的事情嗎？需（五）征詢禮貌用語(yǔ)：如

27、您還有別的事情嗎？需 要我為您做些什么嗎？要我為您做些什么嗎？ （六）應(yīng)答禮貌用語(yǔ)：如不必客氣；沒關(guān)系；請(qǐng)（六）應(yīng)答禮貌用語(yǔ)：如不必客氣；沒關(guān)系；請(qǐng) 多多指教；謝謝您的好意。多多指教；謝謝您的好意。（七）表示道歉的：如失禮了；打擾您了；請(qǐng)不要（七）表示道歉的：如失禮了；打擾您了；請(qǐng)不要 介意。介意。（八）表示推托：如沒有聽說(shuō)；很遺憾，不能幫您的忙。（八）表示推托：如沒有聽說(shuō)；很遺憾，不能幫您的忙。 第二節(jié)第二節(jié) 柜臺(tái)服務(wù)禮儀柜臺(tái)服務(wù)禮儀商業(yè)禮儀最重要的內(nèi)容是商業(yè)服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)員的基本禮儀，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員的商業(yè)禮儀最重要的內(nèi)容是商業(yè)服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)員的基本禮儀，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成了商業(yè)活動(dòng)的主體

28、。服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成了商業(yè)活動(dòng)的主體。一、商業(yè)服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀一、商業(yè)服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀（一）準(zhǔn)備階段：創(chuàng)設(shè)良好的購(gòu)物環(huán)境，吸引顧客。（一）準(zhǔn)備階段：創(chuàng)設(shè)良好的購(gòu)物環(huán)境，吸引顧客。1 1、衛(wèi)生：店外、衛(wèi)生：店外給人舒適感；店內(nèi)；易污商品隨時(shí)擦。給人舒適感；店內(nèi)；易污商品隨時(shí)擦。2 2、精心陳列商品、精心陳列商品給人美感。給人美感。3 3、心理準(zhǔn)備：精神飽滿、心理準(zhǔn)備：精神飽滿給人信任感、親切感。給人信任感、親切感。（二）迎接顧客階段：增強(qiáng)購(gòu)物動(dòng)機(jī)（二）迎接顧客階段：增強(qiáng)購(gòu)物動(dòng)機(jī)歡迎、尊重。歡迎、尊重。1 1、目光：親切地迎上去，不可瞪著眼睛看，或目中無(wú)人。、目光：親切地迎上去，不可瞪著眼睛看，

29、或目中無(wú)人。 2 2、體態(tài)：端莊的站姿，不可趴著、彎著等體態(tài)不端。、體態(tài)：端莊的站姿，不可趴著、彎著等體態(tài)不端。3 3、表情：、表情：“三米三米”處微笑。處微笑。 4 4、語(yǔ)言：歡迎詞。、語(yǔ)言：歡迎詞。（三）接待顧客階段：以愉快的心情完成購(gòu)物行為（明確表示要挑選商品）。（三）接待顧客階段：以愉快的心情完成購(gòu)物行為（明確表示要挑選商品）。1 1、目光：要善于觀察，注意反應(yīng)。、目光：要善于觀察，注意反應(yīng)。2 2、體態(tài)動(dòng)作：輕、快、穩(wěn)。、體態(tài)動(dòng)作：輕、快、穩(wěn)。(09)(09)3 3、表情：得體。、表情：得體。4 4、語(yǔ)言：介紹聲要耐心，找零聲要清晰。、語(yǔ)言：介紹聲要耐心，找零聲要清晰。（四）送客階段

30、：目的是滿意而歸。（四）送客階段：目的是滿意而歸。1 1、體態(tài)：點(diǎn)頭致意。、體態(tài)：點(diǎn)頭致意。2 2、表情：至始至終微笑。、表情：至始至終微笑。3 3、語(yǔ)言：歡送，致謝。、語(yǔ)言：歡送，致謝。二、打招呼的技巧二、打招呼的技巧 （一）分析顧客的不同目的（一）分析顧客的不同目的1 1、專程而來(lái)的顧客：應(yīng)主動(dòng)打招呼，、專程而來(lái)的顧客：應(yīng)主動(dòng)打招呼， 向他們介紹商品。向他們介紹商品。2 2、隨便來(lái)逛逛看看：不要急于打招呼，笑臉相迎。、隨便來(lái)逛逛看看：不要急于打招呼，笑臉相迎。3 3、純粹是為了消磨時(shí)光的：不要打擾他們，讓他們自由自在地看、純粹是為了消磨時(shí)光的：不要打擾他們，讓他們自由自在地看 （二）掌握恰

31、當(dāng)?shù)臅r(shí)間（二）掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 當(dāng)顧客在柜臺(tái)邊停留；撫模商品時(shí)；營(yíng)業(yè)員與顧客的目光相遇時(shí)招呼。當(dāng)顧客在柜臺(tái)邊停留；撫模商品時(shí)；營(yíng)業(yè)員與顧客的目光相遇時(shí)招呼。（三）運(yùn)用不同的句式，請(qǐng)比較（三）運(yùn)用不同的句式，請(qǐng)比較 您要干什么？您要干什么？審問(wèn)的口氣。您要什么？審問(wèn)的口氣。您要什么？我什么都要，您給嗎？我什么都要，您給嗎？ 您要看什么？您要看什么？沒有強(qiáng)迫。沒有強(qiáng)迫。 您要買什么？您要買什么？不買就不能看嗎？不買就不能看嗎？三、介紹商品的技巧三、介紹商品的技巧（一）根據(jù)不同的商品特點(diǎn)來(lái)介紹（一）根據(jù)不同的商品特點(diǎn)來(lái)介紹試銷商品：突出介紹試銷商品：突出介紹“新。新。暢銷商品：突出介紹行情。暢銷商品：

32、突出介紹行情。滯銷商品：突出介紹價(jià)格低。滯銷商品：突出介紹價(jià)格低。（二）針對(duì)顧客的固有心理（二）針對(duì)顧客的固有心理年齡、性別、職業(yè)、身份。年齡、性別、職業(yè)、身份。（二）抓住顧客瞬間心理（二）抓住顧客瞬間心理 導(dǎo)致顧客突然改變購(gòu)物。導(dǎo)致顧客突然改變購(gòu)物。1 1、提醒法：注意某個(gè)時(shí)間、事情，例商訊、提醒法：注意某個(gè)時(shí)間、事情，例商訊“六一節(jié)六一節(jié)”。2 2、介紹法：產(chǎn)品說(shuō)明之類。、介紹法：產(chǎn)品說(shuō)明之類。3 3、分析法：針對(duì)顧客的客觀情況。、分析法：針對(duì)顧客的客觀情況。4 4、鼓動(dòng)法：利用從眾心理。、鼓動(dòng)法：利用從眾心理。四、語(yǔ)言委婉含蓄的技巧四、語(yǔ)言委婉含蓄的技巧（一）同義替代。（一）同義替代。（

33、二）暗示烘托。（二）暗示烘托。（三）有意繞彎。（三）有意繞彎。第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)洽談中的禮儀商務(wù)洽談中的禮儀一、定義（也稱談判）一、定義（也稱談判）交易雙方為促進(jìn)交易、解決爭(zhēng)端維護(hù)各自的經(jīng)濟(jì)利益進(jìn)行的一種雙邊信息傳播行為。交易雙方為促進(jìn)交易、解決爭(zhēng)端維護(hù)各自的經(jīng)濟(jì)利益進(jìn)行的一種雙邊信息傳播行為。洽：商量，交換。洽：商量，交換。談：談?wù)?，?duì)話。談：談?wù)?，?duì)話。判：評(píng)判。判：評(píng)判。洽談：更注重溫和性、靈活性，比談判更重視禮儀。洽談：更注重溫和性、靈活性，比談判更重視禮儀。談判：注重表達(dá)對(duì)分歧的評(píng)判，強(qiáng)調(diào)結(jié)果。談判：注重表達(dá)對(duì)分歧的評(píng)判，強(qiáng)調(diào)結(jié)果。二、二、 準(zhǔn)備階段的禮儀要求準(zhǔn)備階段的禮儀要求（一）

34、班子的組成（誰(shuí)去談）（一）班子的組成（誰(shuí)去談）精干精干遵循對(duì)等性原則：拍板成交的主談人員；專業(yè)人員；遵循對(duì)等性原則：拍板成交的主談人員；專業(yè)人員； 有洽談經(jīng)驗(yàn)的翻譯。有洽談經(jīng)驗(yàn)的翻譯。（二）掌握對(duì)手的資料（談什么）（二）掌握對(duì)手的資料（談什么）1 1、對(duì)方的業(yè)務(wù)情況：公司發(fā)展的歷史；公司資信能力；產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格；市場(chǎng)、對(duì)方的業(yè)務(wù)情況：公司發(fā)展的歷史；公司資信能力；產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格；市場(chǎng)占有率。占有率。2 2、談判對(duì)手的情況：年齡、資歷、談判的風(fēng)格。、談判對(duì)手的情況：年齡、資歷、談判的風(fēng)格。（三）洽談的物質(zhì)準(zhǔn)備（三）洽談的物質(zhì)準(zhǔn)備體現(xiàn)禮儀體現(xiàn)禮儀 場(chǎng)所的選擇、布置場(chǎng)所的選擇、布置

35、通訊工具的準(zhǔn)備通訊工具的準(zhǔn)備 休息場(chǎng)所的安排休息場(chǎng)所的安排 禮品的檔次數(shù)量禮品的檔次數(shù)量（四）營(yíng)造良好的洽談氛圍（四）營(yíng)造良好的洽談氛圍1 1、時(shí)間的選擇：要雙方商定長(zhǎng)途跋涉后不宜立即洽談。、時(shí)間的選擇：要雙方商定長(zhǎng)途跋涉后不宜立即洽談。2 2、洽談的議程：要詳盡地審議，目的是避免受制于人。、洽談的議程：要詳盡地審議，目的是避免受制于人。3 3、目標(biāo)：必須達(dá)到的、目標(biāo)：必須達(dá)到的無(wú)討價(jià)還價(jià)余地；希望無(wú)討價(jià)還價(jià)余地；希望 達(dá)成的達(dá)成的迫不得已情況下放棄，以對(duì)方重要讓迫不得已情況下放棄，以對(duì)方重要讓 步為前提；樂于達(dá)成步為前提；樂于達(dá)成必要時(shí)也可以放棄。必要時(shí)也可以放棄。三、洽談過(guò)程的禮儀三、洽談

36、過(guò)程的禮儀（一）開局摸底（一）開局摸底1 1、開局禮儀：良好的開端成功的一半。、開局禮儀：良好的開端成功的一半。 （1 1）創(chuàng)設(shè)良好的談判氣氛）創(chuàng)設(shè)良好的談判氣氛a a、中性話題：參加者的旅途見聞；文體消息；個(gè)人愛好、天氣。、中性話題：參加者的旅途見聞；文體消息；個(gè)人愛好、天氣。b b、穿著合體、相互致意。、穿著合體、相互致意。c c、介紹和自我介紹。、介紹和自我介紹。d d、不要急于進(jìn)入談判。、不要急于進(jìn)入談判。 （2 2）體現(xiàn)平等互利的合作態(tài)度）體現(xiàn)平等互利的合作態(tài)度a a、顯示誠(chéng)意，觸動(dòng)對(duì)方。、顯示誠(chéng)意，觸動(dòng)對(duì)方。b b、態(tài)度要積極真誠(chéng)。、態(tài)度要積極真誠(chéng)。c c、實(shí)誠(chéng)為對(duì)方著想。、實(shí)誠(chéng)為

37、對(duì)方著想。d d、不是把對(duì)方擊垮而是利益共享。、不是把對(duì)方擊垮而是利益共享。2 2、摸底禮儀、摸底禮儀（1 1）說(shuō)明已方觀點(diǎn)應(yīng)簡(jiǎn)短、明確、突出重點(diǎn)，重大場(chǎng)面提出用書面形式，以做到嚴(yán)肅、正確。）說(shuō)明已方觀點(diǎn)應(yīng)簡(jiǎn)短、明確、突出重點(diǎn)，重大場(chǎng)面提出用書面形式，以做到嚴(yán)肅、正確。 （2 2）對(duì)方概述時(shí)傾聽，記錄分析：經(jīng)驗(yàn)、技巧；風(fēng)格（進(jìn)攻型、關(guān)系型、權(quán)力型）；了解的意圖）對(duì)方概述時(shí)傾聽，記錄分析：經(jīng)驗(yàn)、技巧；風(fēng)格（進(jìn)攻型、關(guān)系型、權(quán)力型）；了解的意圖和希望。和希望。 （3 3）注意：時(shí)間不宜太長(zhǎng)；時(shí)間平分；語(yǔ)言輕松愉快。）注意：時(shí)間不宜太長(zhǎng)；時(shí)間平分；語(yǔ)言輕松愉快。（二）報(bào)價(jià)磋商（二）報(bào)價(jià)磋商1 1、報(bào)價(jià)禮儀：利益關(guān)系的集中表現(xiàn)。、報(bào)價(jià)禮儀：利益關(guān)系的集中表現(xiàn)。 （1 1）報(bào)價(jià)明確：不蒙不欺對(duì)方。（）報(bào)價(jià)明確：不蒙不欺對(duì)方。（2 2）恪守信用，忌變更不停。（）恪守信用，忌變更不停。（3 3）先行報(bào)價(jià)，方便對(duì)方考慮。）先行報(bào)價(jià)，方便對(duì)方考慮。發(fā)起談判的一方應(yīng)先報(bào)價(jià)發(fā)起談判的一方應(yīng)先