商場(chǎng)員工服務(wù)—指向未來ppt課件

1、-指向未來的競(jìng)爭(zhēng)指向未來的競(jìng)爭(zhēng)我是陳阿土我是陳阿土 陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。攢了半輩陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參與一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。國(guó)外的一切都是非子的錢，終于參與一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。國(guó)外的一切都是非常新穎的，關(guān)鍵是，陳阿土參與的是奢華團(tuán)，一個(gè)人住一常新穎的，關(guān)鍵是，陳阿土參與的是奢華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)規(guī)范間。這讓他新奇不已。個(gè)規(guī)范間。這讓他新奇不已。 早晨，效力生來敲門送早餐時(shí)大聲說道：早晨，效力生來敲門送早餐時(shí)大聲說道：GoodGood morningmorning sirsir ！ 陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在本人的家鄉(xiāng)，普陳阿土愣住了。這是

2、什么意思呢？在本人的家鄉(xiāng)，普通陌生人見面都會(huì)問：通陌生人見面都會(huì)問： 您貴姓？您貴姓？ 。 于是陳阿土大聲叫道：于是陳阿土大聲叫道： 我叫陳阿土！我叫陳阿土！ 如是這般，連著三天，都是那個(gè)效力生來敲門，每天如是這般，連著三天，都是那個(gè)效力生來敲門，每天都大聲說：都大聲說：GoodGood morningmorning sirsir！ 而陳阿土亦大聲回道：而陳阿土亦大聲回道： 我叫陳阿土！我叫陳阿土！ 但他非常的生氣。這個(gè)效力生也太笨了，天天問本人但他非常的生氣。這個(gè)效力生也太笨了，天天問本人叫什么，通知他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問導(dǎo)叫什么，通知他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問導(dǎo)游，

3、游，GoodGood morningmorning sirsir！ 是什么意思，導(dǎo)游通知了他，是什么意思，導(dǎo)游通知了他，天??！真是丟臉?biāo)懒?。陳阿土反?fù)練習(xí)天啊！真是丟臉?biāo)懒?。陳阿土反?fù)練習(xí)GoodGood morningmorning sirsir！ 這個(gè)詞，以便能面子地應(yīng)對(duì)效力生。這個(gè)詞，以便能面子地應(yīng)對(duì)效力生。 又一天的早晨，效力生照常來敲門，門一開陳阿土就又一天的早晨，效力生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：大聲叫道：GoodGood morningmorning sirsir！ 與此同時(shí)，效力生叫道：與此同時(shí)，效力生叫道： 我是陳阿土！我是陳阿土！ 開篇故事開篇故事效力感悟：效力感悟

4、： 這個(gè)故事通知我們，人與人交往，經(jīng)常這個(gè)故事通知我們，人與人交往，經(jīng)常是意志力與意志力的競(jìng)賽，不是他影響他，是意志力與意志力的競(jìng)賽，不是他影響他，就是他影響他，而我們要想勝利，一定要培就是他影響他，而我們要想勝利，一定要培育本人的影響力，只需影響力大的人才可以育本人的影響力，只需影響力大的人才可以成為強(qiáng)者。成為強(qiáng)者。一、營(yíng)業(yè)前預(yù)備任務(wù)一、營(yíng)業(yè)前預(yù)備任務(wù)一、東尚營(yíng)業(yè)時(shí)間一、東尚營(yíng)業(yè)時(shí)間周一 周四 早10：00 晚21：00閉店周五 周日 早10：00 晚22：00閉店二、上崗規(guī)范二、上崗規(guī)范 一、著裝要嚴(yán)厲按照要求穿本單位一致配備的工裝，戴證章。工裝要經(jīng)常清洗熨燙，尺寸合身。穿正裝的辦公人員，

5、領(lǐng)口不應(yīng)開得過低。選擇深色有跟正裝皮鞋，穿與工裝顏色搭配的絲襪。絲襪的長(zhǎng)度高于裙子下擺。不得穿拖鞋，穿露趾、露腳跟的涼鞋。男士要選擇深色襪子佩戴黑色腰帶。二、發(fā)型發(fā)式頭發(fā)要經(jīng)常清洗，打理精細(xì)。發(fā)型要適宜搭配職業(yè)裝，女士頭發(fā)過肩的，應(yīng)梳起或盤起，穿正裝的各級(jí)女管理人員和一線女導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)為短發(fā)或盤發(fā)，少淑、運(yùn)動(dòng)、休閑品類和有特殊要求的品類或品牌一線女導(dǎo)購(gòu)過肩長(zhǎng)發(fā)可以梳成時(shí)髦馬尾，但發(fā)尖不能過長(zhǎng)。男士發(fā)型發(fā)式要干凈整潔，經(jīng)常修剪，不易過長(zhǎng)，不許超越耳朵和衣領(lǐng)。有特殊要求的品牌須報(bào)經(jīng)賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理部門同意。三、香水適當(dāng)運(yùn)用香水，選擇比較淡雅中性的香型，不要過于濃郁。留意香水的香型與護(hù)膚、護(hù)發(fā)、洗滌用品的香

6、味相協(xié)調(diào)。四、儀容儀表1、頭發(fā)利落、整齊、大方，不要繁瑣、奇特；男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，不準(zhǔn)留胡須。員工均不得染怪異色頭發(fā)。2、女員工必需淡妝上崗，淡妝規(guī)范：唇、眼、睫毛、眉都進(jìn)展修飾，但不要過濃，妝容應(yīng)與衣服調(diào)和一致。3、按規(guī)定著裝，服裝合體，女員工穿黑色有跟正裝皮鞋，男士穿黑色正裝皮鞋。一線女員工應(yīng)穿與工裝顏色搭配的肉色絲襪。超市各賣場(chǎng)一線男員工和女員工要求穿黑色輕便鞋，女員工要求穿肉色襪子，男員工要求穿深色襪子。4、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油。5、不準(zhǔn)戴手鐲、大耳環(huán)、大項(xiàng)鏈等夸張飾物；雙手最多只得佩戴一枚戒指。男員工上崗規(guī)范照女員工上崗規(guī)范照 五、表情真誠(chéng)的面帶淺笑，目光謙和友善，給人親近感。

7、六、談吐發(fā)音明晰、語(yǔ)音甜美、用語(yǔ)規(guī)范，防止太多口語(yǔ)性的言語(yǔ)，稱謂顧客為“他等都是不適宜的。七、請(qǐng)姿以右手為例，做動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至上腹處，然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，擺到身體右側(cè)稍前停住。同時(shí)身體和頭部微由左向右傾斜，視野由此挪動(dòng)。八、指示方向以左手為例，五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到約與肩同高時(shí)，再向要指示的方向伸出前臂。身體堅(jiān)持立正，眼睛跟隨手的方向。九、指示商品以左手為例，屈左臂由身前抬起后，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下由下向上擺動(dòng)，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方上方，并面帶淺笑表示顧客。 十、站姿十、站姿 女營(yíng)業(yè)員右手壓左手，雙手大拇指交叉。雙手放于腹部，身體女營(yíng)業(yè)員

8、右手壓左手，雙手大拇指交叉。雙手放于腹部，身體直立，腳自然并攏。男營(yíng)業(yè)員右手握左手背于身后，雙手大拇指交直立，腳自然并攏。男營(yíng)業(yè)員右手握左手背于身后，雙手大拇指交叉。身體直立，雙腿與肩同寬或自然并攏。叉。身體直立，雙腿與肩同寬或自然并攏。 十一、坐姿十一、坐姿 需求坐式效力的：上身自然挺直，兩肩平正放松。男士雙腳需求坐式效力的：上身自然挺直，兩肩平正放松。男士雙腳與肩同寬，女士雙腳并攏，雙腳可前后錯(cuò)，也可以并攏靠左或靠右。與肩同寬，女士雙腳并攏，雙腳可前后錯(cuò)，也可以并攏靠左或靠右。入座時(shí)從椅子的左邊入座，走到椅子前面站立，手順勢(shì)整理裙子或入座時(shí)從椅子的左邊入座，走到椅子前面站立，手順勢(shì)整理裙子

9、或褲子。坐椅子的三分之二，不能全部坐滿。身體與桌子堅(jiān)持一拳間褲子。坐椅子的三分之二，不能全部坐滿。身體與桌子堅(jiān)持一拳間隔，兩臂自然放置在桌面，不需求手部動(dòng)作的時(shí)候，應(yīng)右手壓左手隔，兩臂自然放置在桌面，不需求手部動(dòng)作的時(shí)候，應(yīng)右手壓左手放置在桌面。切忌有任何小動(dòng)作。放置在桌面。切忌有任何小動(dòng)作。 十二、走姿十二、走姿 頭正、肩平、上身耿直，步位直、步伐適當(dāng)、步速平穩(wěn)。行走頭正、肩平、上身耿直，步位直、步伐適當(dāng)、步速平穩(wěn)。行走時(shí)要防止八字步、低頭駝背，不要搖擺肩膀，雙臂大甩手，不要扭時(shí)要防止八字步、低頭駝背，不要搖擺肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。步伐要自然、優(yōu)雅。在營(yíng)業(yè)賣

10、腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。步伐要自然、優(yōu)雅。在營(yíng)業(yè)賣場(chǎng)行走要堅(jiān)持禮讓，不橫沖直撞。不要將手放在褲子口袋里。場(chǎng)行走要堅(jiān)持禮讓，不橫沖直撞。不要將手放在褲子口袋里。三、早培訓(xùn)任務(wù)三、早培訓(xùn)任務(wù)1 1、提早非常鐘到達(dá)所在品牌專柜，改換工裝，檢查儀容、提早非常鐘到達(dá)所在品牌專柜，改換工裝，檢查儀容儀表能否到位。儀表能否到位。2 2、按照商場(chǎng)要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)點(diǎn)名地點(diǎn)，列隊(duì)整齊，參與、按照商場(chǎng)要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)點(diǎn)名地點(diǎn)，列隊(duì)整齊，參與本商場(chǎng)早培訓(xùn)活動(dòng)。每周三、周四廣場(chǎng)廣播報(bào)到日本商場(chǎng)早培訓(xùn)活動(dòng)。每周三、周四廣場(chǎng)廣播報(bào)到日3 3、點(diǎn)名終了后迅速回崗，回崗期間不得大聲喧嘩、說笑、點(diǎn)名終了后迅速回崗，回崗期間不

11、得大聲喧嘩、說笑和打鬧，回崗后迅速清掃專柜衛(wèi)生，要求于和打鬧，回崗后迅速清掃專柜衛(wèi)生，要求于9 9：5858分廣場(chǎng)分廣場(chǎng)迎賓提示曲響起前終了手中任務(wù)，站到規(guī)定位置迎賓。迎賓提示曲響起前終了手中任務(wù)，站到規(guī)定位置迎賓。四、早迎賓任務(wù)四、早迎賓任務(wù)1 1、迎賓人員要求面帶淺笑，男士要求身體堅(jiān)持耿直，雙、迎賓人員要求面帶淺笑，男士要求身體堅(jiān)持耿直，雙手交叉放于腹前或交叉于背后鞠躬時(shí)兩手交叉于腹手交叉放于腹前或交叉于背后鞠躬時(shí)兩手交叉于腹前，兩腳分開前，兩腳分開1010厘米站立，女士要求身體堅(jiān)持耿直，厘米站立，女士要求身體堅(jiān)持耿直，雙手交叉放于腹前，兩腳成丁字步站立，開場(chǎng)迎賓；雙手交叉放于腹前，兩腳成

12、丁字步站立，開場(chǎng)迎賓；2 2、導(dǎo)購(gòu)員要求站在柜臺(tái)內(nèi)前三分之一處，跟隨商場(chǎng)迎賓、導(dǎo)購(gòu)員要求站在柜臺(tái)內(nèi)前三分之一處，跟隨商場(chǎng)迎賓音樂，全體員工呈音樂，全體員工呈4545度角行鞠躬禮，并面帶淺笑運(yùn)用迎度角行鞠躬禮，并面帶淺笑運(yùn)用迎賓語(yǔ)賓語(yǔ)“您好，歡迎光臨。迎賓期間不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隨您好，歡迎光臨。迎賓期間不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隨意走動(dòng)或大聲喧嘩。意走動(dòng)或大聲喧嘩。3 3、迎賓音樂播放終了后，迎賓終了，迅速回到任務(wù)崗位，、迎賓音樂播放終了后，迎賓終了，迅速回到任務(wù)崗位，進(jìn)入任務(wù)形狀。進(jìn)入任務(wù)形狀。 店內(nèi)店內(nèi)1/3處處導(dǎo)購(gòu)員迎賓站位圖導(dǎo)購(gòu)員迎賓站位圖二、營(yíng)業(yè)中效力接待任務(wù)二、營(yíng)業(yè)中效力接待任務(wù)環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生

13、規(guī)范衛(wèi)生：室內(nèi)地面、通道、店門、櫥窗玻璃、柜臺(tái)、票臺(tái)、電梯、樓梯及各衛(wèi)生：室內(nèi)地面、通道、店門、櫥窗玻璃、柜臺(tái)、票臺(tái)、電梯、樓梯及各處欄桿扶手及一切細(xì)微之處，做到經(jīng)常清掃，到達(dá)清潔、無灰塵、無異物，處欄桿扶手及一切細(xì)微之處，做到經(jīng)常清掃，到達(dá)清潔、無灰塵、無異物，店堂內(nèi)無亂堆雜物景象。店堂內(nèi)無亂堆雜物景象。綠植花卉：綠植花卉擺放整齊有序，花卉色澤艷麗，無枯損零落景象；綠植綠植花卉：綠植花卉擺放整齊有序，花卉色澤艷麗，無枯損零落景象；綠植花卉的葉片無塵土，花盆美觀無破損且邊沿干凈，盆內(nèi)無任何雜物如廢紙、花卉的葉片無塵土，花盆美觀無破損且邊沿干凈，盆內(nèi)無任何雜物如廢紙、煙頭等，盆底部無水跡。煙頭等

14、，盆底部無水跡。宣傳展架宣傳展架: : 宣傳展架制造美觀，文字內(nèi)容、畫面準(zhǔn)確無誤，并保證其實(shí)效性宣傳展架制造美觀，文字內(nèi)容、畫面準(zhǔn)確無誤，并保證其實(shí)效性. .擺放位置醒目，到達(dá)宣傳的效果，且擺放整齊有序；展架經(jīng)常擦拭，確捍衛(wèi)擺放位置醒目，到達(dá)宣傳的效果，且擺放整齊有序；展架經(jīng)常擦拭，確捍衛(wèi)生整潔；擺放的展架要完好無損。生整潔；擺放的展架要完好無損。渣滓桶渣滓桶: : 每天及時(shí)擦拭、清洗、傾倒渣滓桶，桶內(nèi)的雜物不超越三分之二，保每天及時(shí)擦拭、清洗、傾倒渣滓桶，桶內(nèi)的雜物不超越三分之二，保證雜物不外露或溢出。證雜物不外露或溢出。試衣間試衣間: :試衣間內(nèi)應(yīng)配有掛鉤、拖鞋、沙發(fā)座椅、梳子、鏡子等根本

15、設(shè)備，并試衣間內(nèi)應(yīng)配有掛鉤、拖鞋、沙發(fā)座椅、梳子、鏡子等根本設(shè)備，并且擺放整齊到位，堅(jiān)持各種器具的清潔衛(wèi)生，地面無雜物，試衣間內(nèi)無異味，且擺放整齊到位，堅(jiān)持各種器具的清潔衛(wèi)生，地面無雜物，試衣間內(nèi)無異味，保證門銷的正常保證門銷的正常2 2、試衣間內(nèi)不得設(shè)有電表、配電箱等設(shè)備，確保無電線接頭、試衣間內(nèi)不得設(shè)有電表、配電箱等設(shè)備，確保無電線接頭等平安隱患。等平安隱患。1 1、鈴響不超越三聲，拿起自動(dòng)問候說：、鈴響不超越三聲，拿起自動(dòng)問候說：“您好您好/“/“您好，品牌，很高興為您效力。您好，品牌，很高興為您效力。 ； 2 2、對(duì)方如找他人，、對(duì)方如找他人，“請(qǐng)您稍等或請(qǐng)您稍等或“不好意思，您撥不好

16、意思，您撥打錯(cuò)了；打錯(cuò)了； 3 3、通話終了、通話終了“好的，再見將話筒悄然放回，要等對(duì)好的，再見將話筒悄然放回，要等對(duì)方掛機(jī)后再放；方掛機(jī)后再放； 4 4、言語(yǔ)柔和，讓對(duì)方感遭到溫馨、調(diào)和。言語(yǔ)柔和，讓對(duì)方感遭到溫馨、調(diào)和。接聽禮儀規(guī)范接聽禮儀規(guī)范一、待機(jī)效力一、待機(jī)效力 所謂待機(jī)形狀，就是顧客還未進(jìn)店之前的等待行為。在等待階段，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的預(yù)備，無論顧客什么時(shí)候進(jìn)入專柜或觀看商品，應(yīng)在瞬間2秒鐘內(nèi)淺笑凝視顧客，溫情問候“您好。詳細(xì)要求做到：在沒有顧客進(jìn)入專柜時(shí)，可以做些整理、檢查商品、陳列商品等任務(wù)，隨時(shí)為顧客提供效力。顧客進(jìn)店時(shí)顧客閱讀商品引見商品試用、試戴、試穿商品銷售成

17、交開售貨小票包裝、辦卡顧客離店二、二、“接待效力接待效力 “接待效力即導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客進(jìn)展迎送、了解顧客商品需求、引見商品知識(shí)、促成銷售的過程，并經(jīng)過導(dǎo)購(gòu)員細(xì)心周到、靈敏多變的接待技巧，把顧客潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求的一項(xiàng)效力。詳細(xì)分為以下這個(gè)步驟： 企業(yè)銷售的提升，取決于能否將每一次購(gòu)買的顧客開展為忠實(shí)的客戶群體，“延伸效力即“售后效力過程，它包括銷售達(dá)成、銷售未達(dá)成、顧客維護(hù)、處理客訴等一系列效力過程。三、三、“延伸效力延伸效力三、營(yíng)業(yè)終了后三、營(yíng)業(yè)終了后1、第一遍鈴：送賓，送賓時(shí)要求全員在指定位置即迎賓站位送賓。2、第二遍鈴：要求員工改換便裝，檢查商品、封鎖電源、鎖好倉(cāng)庫(kù)，由主管整隊(duì)集合并清點(diǎn)人

18、數(shù)；3、第三遍鈴：各部門擔(dān)任人或主管帶隊(duì)退場(chǎng)；教他寫字 感恩 父母天冷時(shí)，是他們給他送來暖和有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母贊賞他們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界贊賞他們給了我自在的空氣贊賞他們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長(zhǎng)大了 而他們卻老了 誰(shuí)言寸草心 報(bào)得三春暉 我會(huì)向他們獻(xiàn)上一片誠(chéng)摯的孝心 祝他們永遠(yuǎn)安康 愿天下一切的父母愿天下一切的父母永遠(yuǎn)安康高興！永遠(yuǎn)安康高興！對(duì)部門及崗位職責(zé)的了解 系統(tǒng)集成SI，System Integration：就是經(jīng)過構(gòu)造化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分別的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、一致和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源到達(dá)充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成擔(dān)任集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及運(yùn)用培訓(xùn)、售前技