物業(yè)管理先進(jìn)單位申報(bào)材料.

1、追求卓越 持續(xù)創(chuàng)新 物業(yè)管理先進(jìn)單位申報(bào)材料（中海物業(yè)刖言深圳市中海物業(yè)管理有限公司是專門(mén)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的 企業(yè)。公 司自1991年于深圳成立以來(lái) 嚴(yán)格遵循 業(yè)主至上、服務(wù)第一 ”的工作宗旨, 大力倡導(dǎo) 嚴(yán)格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神。在秉承香港先進(jìn)物業(yè)管理模式的基 礎(chǔ)上，融會(huì)世界各國(guó)先 進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)內(nèi)地的實(shí)際國(guó)情、社情，大膽實(shí)踐、 科學(xué)總結(jié)、不斷創(chuàng)新，探索出極具特色和魅力的中海物業(yè)管理模式。這一模式自 2002年以來(lái)更以動(dòng)感、開(kāi)放、真誠(chéng)、倉(cāng)U 新的姿態(tài),不斷豐富內(nèi)涵、完善理念、凸現(xiàn) 品牌，顯示出鮮活的生命力和旺盛的創(chuàng)造力。公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以物業(yè)管理為主，同時(shí) 開(kāi)

2、展電梯安裝保養(yǎng)、機(jī)電設(shè)備維修、二次供水設(shè)施和高樓外墻清洗及物業(yè)智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)、集成、施工、調(diào)試及維修等專業(yè)經(jīng)營(yíng)。中海人勇于開(kāi)拓、銳意進(jìn)取，風(fēng)雨數(shù)載，歷盡艱辛，目前已發(fā)展成為擁有高、中級(jí)專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才近400名、下轄3家子公司、擁有8家公司股權(quán)的集團(tuán)化企業(yè)。中海物業(yè)管理模式除在深圳、北京等大城市取得驕人的成績(jī)外，更已輸出至杭 州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽(yáng)、武漢、昆明、長(zhǎng)沙、石家莊、長(zhǎng)春、鄭 州、南寧、桂林、沈陽(yáng)等30多個(gè)大城市，簽約管理物業(yè)總面積達(dá)2000多萬(wàn)平方 米。中海航母”氣勢(shì)如虹、乘風(fēng)破 浪、昂首向前。中海物業(yè)十二年歷程，創(chuàng)造了中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的多項(xiàng)之最：已經(jīng)建成國(guó)家示范

3、 小區(qū)（大廈18個(gè),為國(guó)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)擁有國(guó)優(yōu)數(shù)量最多；1996年2月在中國(guó)服務(wù) 行業(yè)第一家獲得ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證；1999年11月在中國(guó)物業(yè)管理行 業(yè)第一家通過(guò)商住區(qū)ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系認(rèn)證,2003年8月順利通過(guò) ISO9000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理、0HSAS18000職業(yè)安全健康管理三套管 理體系一體化認(rèn)證。此外，還有眾多的全國(guó)同行 業(yè)第一。中海物業(yè)以時(shí)效、質(zhì)效、綜效、情效為原則，系統(tǒng)制訂了十個(gè)系列、一萬(wàn)多個(gè) 數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，寓精誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)管理之中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。中 海物業(yè)全心全意為顧客打造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工

4、作環(huán)境。中海物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超 所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物 業(yè)投資者的未來(lái)收益。十多年來(lái)，中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任,而且贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù),2002年榮獲深圳質(zhì)量管理將提名獎(jiǎng)（服務(wù)行業(yè)唯一一家, 截止2002年底，本公司共獲得國(guó)家、省及市、區(qū)級(jí)各種榮譽(yù)稱號(hào)396項(xiàng);國(guó)內(nèi)新聞媒體的表?yè)P(yáng)報(bào)道多達(dá)千次以上;慕名前來(lái)公司參觀考察的國(guó)內(nèi)外各界人士逾六萬(wàn)人次 建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場(chǎng)合多次指出：深圳市中海物業(yè)管理有限公司是我國(guó)物業(yè)管 理行業(yè)第一品牌，中海物業(yè)代表了中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向。中海物業(yè)為推動(dòng) 和發(fā)展我國(guó)的物業(yè)管理事業(yè)做出了突出的 貢獻(xiàn)。

5、管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流”的服務(wù)追求，使中海物業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟，始終引領(lǐng)時(shí)代潮 流，高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”的品牌風(fēng)格，使中海物業(yè)出類拔萃，一直廣為同業(yè) 推崇、倍受顧客擁戴。中海物業(yè)堅(jiān)持規(guī)?；l(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)、信息化管理、專業(yè)化增效的發(fā)展戰(zhàn)略 以創(chuàng)新、進(jìn)取、嚴(yán)謹(jǐn)、扎實(shí)”的一貫作風(fēng)，認(rèn)真履行對(duì)廣大業(yè)主的承諾 一一讓您和 您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”！一、領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)成功與發(fā)展的關(guān)鍵人是管理活動(dòng)的主體 也是管理活動(dòng)的客體。人的積極性、主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造 性的充分發(fā)揮、人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高既是有效管理的基礎(chǔ)前提條件，也是有 效管理應(yīng)達(dá)到的效 果。公司的管理取決于各級(jí)人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。公 司領(lǐng)導(dǎo)者的作

6、用體現(xiàn)在將公司的運(yùn)作方向與公司宗旨統(tǒng)一，并促使一致，創(chuàng)造一個(gè)全 體員工能充分參與并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的 內(nèi)部氛圍和環(huán)境。所以領(lǐng)導(dǎo)是公司成功與發(fā) 展的關(guān)鍵。1、描繪清晰的遠(yuǎn)景中海物業(yè)公司為了建立未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，確定了遠(yuǎn)景規(guī)劃和具有可測(cè)性、挑戰(zhàn) 性的企業(yè)目標(biāo)。在每一年的目標(biāo)制定中都體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的原則。根據(jù)中國(guó)海外集團(tuán)滾動(dòng)發(fā)展規(guī)劃的要求，依據(jù)深圳物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展情況，以及相關(guān)的法規(guī)政策制 定了滾動(dòng)發(fā)展八年規(guī)劃、三 年規(guī)劃,為今后的發(fā)展確定了方針和目標(biāo)。要建設(shè)智慧 與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)班子，來(lái)引領(lǐng)公 司的發(fā)展。要建立平等、自由競(jìng)爭(zhēng)的體制、機(jī) 制。要實(shí)現(xiàn)管理觀念的轉(zhuǎn)變。2、關(guān)愛(ài)員工在公司發(fā)展壯大的同時(shí)，公司注

7、重廣大員工生活質(zhì)量的改善，注重提高收入福利 水平,公司2002年進(jìn)行了薪金福利改革，實(shí)現(xiàn)員工收入的貨幣化，保證廣大員工的實(shí) 際收入水平位于同行業(yè)的前列。同時(shí)為員工提供住房、用餐、保險(xiǎn)、交通等良好 的福利項(xiàng)目，為廣大員工的安心工作提供良好的后勤保障。為了使員工有一個(gè)良好的工作環(huán)境，公司對(duì)現(xiàn)有辦公場(chǎng)所進(jìn)行裝修改造，工作環(huán) 境煥然一新。同時(shí)倡導(dǎo)廣大員工發(fā)揚(yáng)一張紙兩面用”的節(jié)約精神，保持辦公場(chǎng)所的 清潔、整齊。同時(shí)也對(duì)員工食堂進(jìn)行了改造，一個(gè)過(guò)去破舊的面貌，更重要的是對(duì)員 工食堂伙食的改善。還為單身無(wú)房居住的員工提供員工宿舍。切實(shí)讓員工感到寢 食無(wú)憂、安居樂(lè)業(yè)。特別是非典流行期間，公司增設(shè)音響等設(shè)備，

8、每日組織員工做工間操，每周組織員 工登山比賽、打羽毛球等。公司更是投入了大量物力，購(gòu)買(mǎi)藥物，定期消毒，食堂每日 提供中藥 湯料。公司員工及所管轄的小區(qū)內(nèi)無(wú)一類非典疫情。 尤其是公司通過(guò)一 體化管理體系認(rèn)證后，更是把關(guān)愛(ài)員工身心作為公司的管理方針之一，投入資金改善 工作環(huán)境,提供勞動(dòng)防護(hù)用具，各方面的工作環(huán)境、生活環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境都有較大的3、創(chuàng)造和諧有序的工作環(huán)境建立一種互相信任的關(guān)系尤為重要，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的信任、員工之間的信任將使公司具有 凝聚力，并可形成一個(gè)良好的寬松環(huán)境，公司的員工會(huì)自動(dòng)消除畏懼感，并能充分發(fā)表自己的見(jiàn)解、觀點(diǎn)，提高公司的創(chuàng)造力。中海物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)尊重人才、 重視人才，充分調(diào)

9、動(dòng)了員工的積極性，發(fā)揮了員工的主動(dòng)性，為員工提供了合理資源， 創(chuàng)造了良好的工作條件和環(huán)境。4、采取有效的激勵(lì)機(jī)制我公司領(lǐng)導(dǎo)充分發(fā)揮員工的作用和潛能，確保符合實(shí)事求是、適時(shí)、適度、公 平合理、物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的原則，使員工從自己工作業(yè)績(jī)中得到成就感， 并意識(shí)到自己對(duì) 公司的貢獻(xiàn)，也不斷從工作的不足之中找到差距以求改進(jìn)。2003年公司在經(jīng)過(guò)充分調(diào)研的基礎(chǔ)上,制訂了詳細(xì)而具體的績(jī)效考核制度，公司能正確評(píng)估 員工的業(yè)績(jī)，通過(guò)獎(jiǎng)懲和人性化的管理來(lái)激勵(lì)員工的積極性，使員工能以主人翁責(zé)任 感正確處理和解決問(wèn)題。5、貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念通過(guò)服務(wù)對(duì)所接觸的人進(jìn)行識(shí)別，來(lái)確定哪些是我們的顧客，通過(guò)識(shí)

10、別可分為業(yè) 主、物業(yè)使用人、合作者、（協(xié)作方、發(fā)展商等支持者、（業(yè)委會(huì)、政府職能、主管 部門(mén)等，只有識(shí)別了顧客，才能了解他們不同的需要和期望。根據(jù)所獲得信息來(lái)判斷 顧客的要求，了解并掌握這些要求，爭(zhēng)取滿足他們的需求。例：隨著人們收入的增長(zhǎng)， 人們不再滿足于一生只買(mǎi)一次房，人們更將住房當(dāng)作財(cái)產(chǎn)來(lái)對(duì)待，更加關(guān)心房產(chǎn)的保 值、增值、租賃和流通等問(wèn) 題，所以也加重了物業(yè)管理的負(fù)擔(dān)。為了滿足業(yè)主的需 求，我公司增加了許多義務(wù)和有償服務(wù),幫助顧客解決一些實(shí)際問(wèn)題，提供了許多家庭 需求,例:定購(gòu)牛奶、機(jī)票、房屋租賃、轉(zhuǎn)讓等多方面的信息和實(shí)際生活幫助，得到了顧客的贊賞。我公司要求員工做到：禮以和眾，誠(chéng)以待人，

11、廣結(jié)善源，多交朋友，待發(fā)展商為座上賓，視發(fā)展商為重要伙伴，服從政 府職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，造就了良好的社會(huì)環(huán)境。例如：2003年公司下屬的管理處投入 50多萬(wàn)元，為中銀花園硬件改造方面做了大量工作。尤其是2004年，公司提出了提升樓宇價(jià)值”的理念,組成調(diào)研組，投入資金200多萬(wàn)元重點(diǎn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行環(huán)境改 造、翻新，重點(diǎn)解決業(yè)主普遍關(guān)注的問(wèn)題，滿足業(yè)主顯性需求的同時(shí)，滿足業(yè)主隱性的 和潛在的需求。2與顧客進(jìn)行良好的溝通，召開(kāi)各式聯(lián)歡會(huì)、座談會(huì)、研討會(huì)公司與顧客的關(guān)系是通過(guò)管理人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為紐帶而產(chǎn)生的，良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠(chéng)，改進(jìn)顧客滿意的程度。我公司要求各管理處要 主動(dòng)征詢顧客對(duì)我

12、們管理中的意見(jiàn),定期召開(kāi)聯(lián)歡會(huì)、座談會(huì)、研討會(huì)，與顧客進(jìn)行 有效的聯(lián)絡(luò)與溝通，及時(shí)獲得重要的信息，為公司持續(xù)改進(jìn)提供系統(tǒng)的活動(dòng)。3采取事實(shí)求實(shí)的態(tài)度征詢顧客意見(jiàn)和建議。測(cè)量顧客的滿意是為了評(píng)價(jià)公司預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到并為進(jìn)一步改進(jìn)提供依 據(jù)。中海物業(yè)為了對(duì)顧客的滿意進(jìn)行有效測(cè)量，每年進(jìn)行一次管理意見(jiàn)征詢調(diào)查，每 月質(zhì)量管理部檢查 時(shí),要對(duì)顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有顧客對(duì)我們的管理有意見(jiàn) 時(shí)，積極采取有效的措施及 早解決問(wèn)題，還要對(duì)處理意見(jiàn)的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。最終達(dá)到 顧客三滿意：a理念滿意；就是讓顧客對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)理念感到滿意。這其中包括公司 的經(jīng)營(yíng)宗旨、質(zhì)量方針、企業(yè)精神、企業(yè) 文化和服務(wù)的承諾。理

13、念滿意是顧客滿 意的核心，它是取得顧客信任、理解、關(guān)心和支持不 可缺少的部分。b行為滿意;就 是急顧客所急、想顧客所想，所有的經(jīng)營(yíng)行為得到業(yè)主的認(rèn) 可。c視覺(jué)滿意;就是將 公司的可視形象展現(xiàn)給顧客，獲得顧客的滿意。它包括公司名稱、品牌標(biāo)識(shí)、企業(yè)形象、員工制服、禮貌用語(yǔ)等。6調(diào)整公司運(yùn)營(yíng)管理模式1按照公司新時(shí)期規(guī)劃下的發(fā)展思路，構(gòu)建三個(gè)平臺(tái)。一是資源平臺(tái)，二是管理 平臺(tái),三是決策平臺(tái)。這三個(gè)平臺(tái)的關(guān)系既相互分離，又相互依存。資源平臺(tái)是公司 的物質(zhì)基礎(chǔ)，管理平臺(tái)是今年的工作重點(diǎn)，決策平臺(tái)是公司發(fā)展的關(guān)鍵。通過(guò)三個(gè)平 臺(tái)的構(gòu)建，確保公司 新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方針得以實(shí)現(xiàn)。a構(gòu)建資源平臺(tái)，主要是指立足于公司自

14、有項(xiàng)目、拓展項(xiàng)目和專業(yè)公司的項(xiàng)目 充分利用品牌以及管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等方面的資源優(yōu)勢(shì)，有力地拓展市場(chǎng)規(guī)模，搶占市 場(chǎng)份額，著力提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，從管理、拓展、專業(yè)發(fā)展這三個(gè)方面構(gòu)建 一個(gè)新的資源平臺(tái)，為公司的后續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)。b構(gòu)建管理平臺(tái)，主要是強(qiáng)化公司內(nèi)部的職能管理和質(zhì)量管理。一是全面推行信 息化管理,建立公司內(nèi)部完整的辦公局域網(wǎng)絡(luò)，建立公司電子商務(wù)站；建立公司電子郵 件系統(tǒng);建立公司內(nèi)部主頁(yè)，實(shí)現(xiàn)公司部分管理職能網(wǎng)絡(luò)化和無(wú)紙化。完成中海家園 網(wǎng)的技術(shù)平臺(tái)遷移和網(wǎng)站開(kāi)發(fā)，完成管理處管理軟件開(kāi)發(fā)，及公司辦公、業(yè)務(wù)、財(cái) 務(wù)、服務(wù)、客戶合約等數(shù) 據(jù)資料一體化管理。通過(guò)信息化建設(shè)，最終實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)

15、 的經(jīng)營(yíng)決策水平，鞏固和優(yōu)化與業(yè)主及供應(yīng)商關(guān)系，建立有效的運(yùn)營(yíng)的成本分析和控 制機(jī)制的目的。二是調(diào)整和完善公司管理 架構(gòu),優(yōu)化隊(duì)伍建設(shè)，建立結(jié)構(gòu)合理的人才 隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置。按照決策層、管理層、操作層的職責(zé)分工，發(fā)揮各自的職能作用，提高管理服務(wù)水平，改善工作方法。c構(gòu)建決策平臺(tái)，主要是面對(duì)市場(chǎng) 和政策走向，把握公司的發(fā)展方向，堅(jiān)持集體決策 與民主決策的有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮由 公司領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人組成的 智囊團(tuán)”的作用，合理運(yùn)籌、科學(xué)謀劃公司發(fā)展大計(jì) 提高公司整體工作的可計(jì)劃性和可操作性。同時(shí)鼓勵(lì)廣大員工積極建言獻(xiàn)策，提出 合理化建議。根據(jù)集團(tuán)的安排，穩(wěn)步推進(jìn)公司股份制改造，實(shí)行公司管

16、理人員和技術(shù) 骨干持股,構(gòu)建公司利益共同體，最大限度地挖掘管理層的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。2抓好市場(chǎng)拓展工作（簡(jiǎn)稱三個(gè)拓展公司要實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、集約化經(jīng)營(yíng)，必須開(kāi)拓市場(chǎng),通過(guò)市場(chǎng)積累資金、鍛煉人 才、提升競(jìng)爭(zhēng)能力。公司要實(shí)現(xiàn)規(guī)模化，集約化經(jīng)營(yíng)，必須開(kāi)拓市場(chǎng)。多年來(lái)，集團(tuán)始 終是支持我們 拓展的。至2003年，公司簽約管理的項(xiàng)目已經(jīng)超過(guò) 2000萬(wàn)平方米， 遍及全國(guó)30多個(gè)大中城市。在努力拓展長(zhǎng)期全委項(xiàng)目、努力拓展顧問(wèn)項(xiàng)目、努力 為專業(yè)公司拓展項(xiàng)目的思路指導(dǎo)下考慮作好以下三個(gè)調(diào)整：a作好拓展區(qū)域的選擇調(diào)整。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡 ，拓展業(yè)務(wù)在地區(qū)上應(yīng)有 選擇,以利于長(zhǎng)期發(fā)展，培育市場(chǎng)。一是,在珠江三角洲

17、選擇。以深圳為基地，重點(diǎn)發(fā) 展珠江三角 洲的全委項(xiàng)目，兼顧顧問(wèn)項(xiàng)目和專業(yè)項(xiàng)目。二是，在中心城市選擇。在有 幅射作用的中心城 市如海南、杭州、沈陽(yáng)，重點(diǎn)發(fā)展顧問(wèn)項(xiàng)目，兼顧全委項(xiàng)目和專業(yè) 項(xiàng)目。第三，在發(fā)達(dá)城市選擇。在直轄市、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市如北京、大連、青島、重 慶、天津、廈門(mén)等重點(diǎn)發(fā)展全委項(xiàng) 目，兼顧顧問(wèn)項(xiàng)目和專業(yè)項(xiàng)目。當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)發(fā)展起 來(lái)之后，管理實(shí)行本地化。四是，在各大機(jī)關(guān)選擇。b作好拓展類型的調(diào)整。主要是尋求多種物業(yè)類型，尋求多種合作方式。幾年來(lái) 公司拓展業(yè)務(wù)局限于住宅和顧問(wèn)，忽略了一部份有價(jià)值的項(xiàng)目和有發(fā)展前景的合作 機(jī)會(huì)。今后 要努力向?qū)懽謽恰⒋笮蜕虖B、會(huì)館、口岸，機(jī)關(guān)，部隊(duì)營(yíng)房,醫(yī)院，學(xué)

18、校，工 廠等不同類型 的物業(yè)拓展，壯大公司的綜合管理能力。c作好合作方式的調(diào)整。要主動(dòng)探索多種合作方式，如對(duì)內(nèi)地物業(yè)公司的指導(dǎo)、 顧問(wèn);與內(nèi)地發(fā)展商合辦物業(yè)公司；與內(nèi)地物業(yè)公司合作經(jīng)營(yíng)；與部隊(duì)、機(jī)關(guān)、學(xué)校 的合作;提供前期顧問(wèn)，全程策劃，創(chuàng)優(yōu)顧問(wèn)，制度方案等。要尋求對(duì) 小公司大物業(yè)” 的并購(gòu)機(jī)會(huì)，如特區(qū)報(bào)業(yè)大廈，通訊樞紐指揮中心，財(cái)稅大廈等等。要發(fā)揮公司員工的 作用,特別是管理處主任以及其他社會(huì)關(guān)系的作用，中介機(jī)構(gòu)的作用，來(lái)共同拓展業(yè)務(wù) 給予報(bào)酬。3優(yōu)先實(shí)現(xiàn)公司管理信息化隨著現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，常規(guī)的管理手段已無(wú)法滿足現(xiàn)代物業(yè)管理的需要。中國(guó)加入WTO ,為服務(wù)行業(yè)和機(jī)構(gòu)帶來(lái)極大的沖擊和挑戰(zhàn)，

19、客戶服務(wù)走進(jìn)了新的時(shí) 代,提高信息的管理 水平是提升公司競(jìng)爭(zhēng)力的核心任務(wù)。 必須按計(jì)劃妥善完成公司 的科技改造，實(shí)現(xiàn)信息化管理。4加強(qiáng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子的隊(duì)伍建設(shè)公司要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速的發(fā)展，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)班子,公司領(lǐng)導(dǎo)班子的思想水 平，作風(fēng)建設(shè)，廉潔自律，業(yè)務(wù)能力，管理能力,創(chuàng)新精神，實(shí)干精神,對(duì)今后公司發(fā)展至關(guān) 重要。公司領(lǐng)導(dǎo)班子在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下，恪盡職守,全心全意為公司服務(wù)，率領(lǐng)全體員工為 實(shí)現(xiàn)公司規(guī) 劃和目標(biāo)而努力奮斗。建立新的用人機(jī)制。堅(jiān)持外部招聘為主，內(nèi)部培養(yǎng)并重，關(guān)系介紹為輔的原則，吸收中高級(jí)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才來(lái)公司工作，在人 才開(kāi)發(fā)上形成良性循環(huán)，為后續(xù)發(fā)展儲(chǔ)備人才。堅(jiān)持任人唯賢，德

20、才并重的原則用人， 客觀準(zhǔn)確地掌握員工的真實(shí)情 況，增加進(jìn)人用人的透明度，防止少數(shù)人或個(gè)別人說(shuō) 了算。嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和紀(jì)律，及時(shí)處理?yè)p害公司和員工利益的個(gè)別人，以 調(diào)動(dòng)員工的積極性?？茖W(xué)合理地配好二級(jí)班子。搭配好人員的年齡結(jié)構(gòu)，知識(shí)結(jié)構(gòu)專業(yè)技術(shù)結(jié)構(gòu)，經(jīng)驗(yàn)和特長(zhǎng)結(jié)構(gòu)科學(xué)合理的定崗、定編、定員,降低人力成本,實(shí)行人力資本量化管理。建立科學(xué)的考核、考查機(jī)制。把最合適的人用到最合適的位置。努力培養(yǎng)物業(yè)管理專才，提倡一專多能,培養(yǎng)管理人員多方面的才干，如學(xué)法、懂 法、善于和用戶溝通等。建立物業(yè)管理經(jīng)理人制。培養(yǎng)一批30歲到40歲的中高級(jí)管理人才，建立管理處主任和部門(mén)經(jīng)理級(jí)職制，把責(zé)任、業(yè)績(jī)、薪酬

21、有機(jī)結(jié)合起來(lái)； 建立考評(píng)制，把業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)、級(jí)職評(píng)定結(jié)合起來(lái)。二、強(qiáng)化品質(zhì)管理1、三套體系的認(rèn)證。獲得國(guó)家認(rèn)證中心認(rèn)可，已申報(bào)科技創(chuàng)新獎(jiǎng)2003年公司順利通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理、OHSAS18000職業(yè)安全健康一體化管理體系認(rèn)證，由此標(biāo)志我公司的質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè) 健康安全管理又邁上 了一個(gè)新的臺(tái)階。雖然認(rèn)證的范圍是公司總部、中海華庭管 理處和陽(yáng)光棕櫚園管理處，但在后期的工作中，我們又逐步推廣，在公司內(nèi)部所有的全委項(xiàng)目中貫徹執(zhí)行ISO9000、ISO140001、OHSAS18000管理體系標(biāo)準(zhǔn)和方法。我們以 守法誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追 求卓越

22、、持續(xù)創(chuàng)新”為管理方針，為公司的持 續(xù)發(fā)展努力探索。我公司按照PDCA的管理模式，編制的一體化管理體系文件，著重過(guò)程管理，將 每一個(gè)過(guò)程、子過(guò)程都按照PDCA的模式進(jìn)行管理、改進(jìn)、提高，環(huán)環(huán)都受控，編寫(xiě) 的文件深得認(rèn)證中 心有關(guān)專家的好評(píng)，認(rèn)證中心有關(guān)中海物業(yè)一體化 PDCA管理模 式的論文已榮獲國(guó)家認(rèn)可委頒 發(fā)的一等獎(jiǎng)，目前深圳認(rèn)證中心已就該項(xiàng)目申報(bào)科技 創(chuàng)新獎(jiǎng)。2、檢查標(biāo)準(zhǔn)滲透三套體系2003年通過(guò)一體化管理體系認(rèn)證后，我們將三套管理體系的要求、法律法規(guī)的 要求、國(guó)優(yōu)小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求融合在一起，建立了公司內(nèi)部的檢查標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行嚴(yán) 格的月檢評(píng)分制度，評(píng)分結(jié)果直接與管理處的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，不斷加

23、大監(jiān)管力度，督促 管理處提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。3、為業(yè)主辦實(shí)事，重視業(yè)主投訴和抱怨公司在物業(yè)管理中以質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為中心，全面關(guān)注顧客的需求，通過(guò)持續(xù) 的與顧客保持多種方式的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后的各階段，對(duì)服務(wù) 過(guò)程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。公 司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話通 信、新聞媒介、投訴來(lái)訪、顧客回訪、業(yè)主意見(jiàn)征詢等方式 多方收集顧客的需求。公司對(duì)每一個(gè)管理區(qū)域都建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù) 電話,接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的 報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴 等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度并建立回訪記錄。在顧客信

24、 息收集后每月要對(duì)信息進(jìn)行匯總分析，提出糾正預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。公司帶 每年至少組織一次內(nèi)審、管理評(píng)審，并定期向顧客發(fā)放物業(yè)管理服 務(wù)工作征求意見(jiàn) 表,對(duì)合理的建議做到及時(shí)整改，顧客滿意率達(dá)到95%以上，以此實(shí)現(xiàn)公司 質(zhì)量體系 的有效運(yùn)行。顧客需求信息的處理上，處理及時(shí)率達(dá)到100%,有效投訴率控制在 2?以下。三、形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力1、形成企業(yè)鮮明的特色公司有較大面積的物業(yè)資源。中國(guó)海外建筑（深圳有限公司是深圳市最具實(shí)力 的地產(chǎn)公司之一,該公司注重質(zhì)量，講求精品，為物業(yè)公司提供九個(gè)精品樓盤(pán)100多 萬(wàn)平方米物業(yè)。有較多數(shù)量的市場(chǎng)份額。2003年公司簽約管理的項(xiàng)目已突破 2000 萬(wàn)平方

25、米，業(yè)務(wù)遍及國(guó)內(nèi)30多個(gè)大中城市。有較充足的財(cái)力支持和滿足自身管理需要的專業(yè)化公司。組建了樓宇科技公司、電梯工程公司，社區(qū)環(huán)境工程公司，中海花苑苗木供應(yīng)基地、 中海家園服務(wù)網(wǎng)等相關(guān) 業(yè)務(wù)研發(fā)工作。有良好的品牌基礎(chǔ)。起點(diǎn)高。公司自 91年 組建開(kāi)始，就在中海集團(tuán)物業(yè)管理 公司的具體指導(dǎo)下、按照香港模式原原本本地運(yùn)作了兩年，是國(guó)內(nèi)唯家真正引進(jìn)香港物 業(yè)管理的企業(yè)。96年全國(guó)第一家通過(guò)物業(yè)管理IS09002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證,2001年又通 過(guò)IS014000國(guó)際環(huán)境質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)認(rèn)證。2003年又通過(guò)IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理體系、 0HSAS18001職業(yè)安全健康管理體系

26、一體化認(rèn)證。中海物業(yè)是中海旗下的企業(yè)，秉承了中海集團(tuán)的企業(yè)文化和 真誠(chéng)團(tuán)結(jié)、艱苦奮斗、積極進(jìn)取、嚴(yán)格苛求、無(wú)私奉 獻(xiàn)”的企業(yè)精神。本著國(guó)內(nèi)的思想工作優(yōu)勢(shì)與香港先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則，形成了依法管理、竭誠(chéng)服務(wù)、業(yè)主至上、服務(wù)第一、不干則已、干則一流”的企業(yè)風(fēng)格,得到業(yè)內(nèi)及業(yè)主的認(rèn) 同。2、構(gòu)建專業(yè)化、法律化、人性化的管理新理念首先,物業(yè)管理是一門(mén)專業(yè)。既需要高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才 ，也需要網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn) 科技,同時(shí)也需要現(xiàn)代化的企業(yè)管理。無(wú)人化管理、智能化管理都是未來(lái)物業(yè)管理 的發(fā)展方向，因此要求我們必須走專業(yè)化道路；其次，針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理糾紛愈演愈 烈的現(xiàn)狀，我們中海物業(yè)堅(jiān)持依法管理、規(guī)范服務(wù)，盡

27、可能地把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài), 以防患于未然；再就是大力倡導(dǎo)和推行人性化管理，牢固樹(shù)立業(yè)主至上、服務(wù)第 一 ”的思想，堅(jiān)持真心為人、真情感人、真切助人的作風(fēng)，處處體現(xiàn)服務(wù)的人情味，把剛性化的制度與人性化的激勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，逐步形成了 高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺 陷”的質(zhì)量觀，誠(chéng)信立身、科技興企”的經(jīng)營(yíng)觀，服務(wù)是資源、是事業(yè)、是靈 魂”的服務(wù)觀，識(shí)人重品、用人唯能”的用人觀，一張紙兩面用”的節(jié)約觀等 等。陸續(xù)推出了氛圍管理、智能管理等個(gè)性化管理模式，體現(xiàn)了中海品牌的行業(yè)特色。3、構(gòu)建團(tuán)隊(duì)精神中海物業(yè)始終注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，充分發(fā)揮公司領(lǐng)導(dǎo)班子的榜樣示范作用和團(tuán) 隊(duì)的主力 軍作用，不斷提升公司的整體凝聚力、

28、戰(zhàn)斗力、競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)一些活動(dòng)和 載體的訓(xùn)練、熏陶，初步樹(shù)立了一個(gè)強(qiáng)大的中海 “敏銳、精誠(chéng)”團(tuán)隊(duì)精神，即思路前 瞻，常新自我,洞燭先機(jī)，行動(dòng)迅速;即誠(chéng)實(shí)坦率，服務(wù)精心，恪守信諾，以信持譽(yù)；實(shí)力即 強(qiáng)稠素質(zhì)，強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)，實(shí)效為本，維系權(quán)威。成績(jī)卓著的企業(yè)能創(chuàng)造一種內(nèi)涵豐富、道德高尚，為大家所接受的文化準(zhǔn)則，激 發(fā)員工 做出不同凡響的貢獻(xiàn)，產(chǎn)生高度價(jià)值的目標(biāo)感。一個(gè)組織能長(zhǎng)久生存下來(lái) ，最 主要的條件不是結(jié)構(gòu)形式，不是管理技能，而是執(zhí)著的信念和精神力量，以及它對(duì)全體 員工的感召力。有了良好的企業(yè)形象才能樹(shù)立良好的社會(huì)形象。公司新的企業(yè)文 化，除上述內(nèi)容還應(yīng)包括企業(yè)性質(zhì)，發(fā)展方向，管理目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)理念,品

29、質(zhì)追求，形象識(shí)別,創(chuàng)新思維,貢獻(xiàn)社會(huì)等。 從而形成了中海物業(yè)的卓越的企業(yè)文化。4、環(huán)境管理公司重視自然資源的保護(hù)和合理利用，積極進(jìn)行環(huán)保宣傳，全員開(kāi)展節(jié)能降耗活 動(dòng),通過(guò)資源節(jié)約、循環(huán)利用等方式減少日常工作、日常生活所產(chǎn)生的廢物。對(duì)所 管轄的小區(qū)進(jìn)行 設(shè)施設(shè)備方面的改造，節(jié)水節(jié)電效果顯著，相關(guān)管理處設(shè)立分類垃圾 箱,舊書(shū)報(bào)、易拉罐、 可樂(lè)瓶等可以再利用的進(jìn)行分類回收，廢電池、燈管等有毒有 害的垃圾分類處理 垃圾日產(chǎn)日清，降低對(duì)環(huán)境的污染。對(duì)發(fā)展商、分包方、供應(yīng) 商、小區(qū)住戶等相關(guān)方的環(huán)保宣傳也一 直長(zhǎng)抓不懈。發(fā)放 愛(ài)護(hù)家園、從我做起” 等內(nèi)容的宣傳卡片，定期出宣傳專欄,只要環(huán)保局有新的宣傳教育

30、資料，小區(qū)內(nèi)都要 及時(shí)宣傳張貼。同時(shí),管理處注意日常環(huán)保資料的收集，從報(bào)紙、書(shū)籍查找一些有 關(guān)環(huán)保知識(shí)，或出宣傳板報(bào)，或購(gòu)買(mǎi)環(huán)保書(shū)籍向相關(guān)方發(fā)放，以加強(qiáng)宣傳的力度。中海 藝術(shù)團(tuán)在各小區(qū)之間進(jìn)行環(huán)保專題的大型文藝演出活動(dòng) ，舉辦環(huán)保宣傳 晚會(huì),組織環(huán) 保積極人士座談，共同探討環(huán)保工作。組織兒童環(huán)保繪畫(huà)展覽，在各電梯、走廊處張 貼節(jié)水節(jié)電宣傳單，裝修管理中向裝修戶宣傳綠色裝修，發(fā)放三色垃圾袋等等。使小 區(qū)自覺(jué)地參與環(huán)保行動(dòng)。以一帶百、以百帶千，對(duì)提高社會(huì)群體環(huán)保意識(shí)的作用是 不可估量的。5、關(guān)注員工職業(yè)健康物業(yè)管理為服務(wù)行業(yè)，職業(yè)危險(xiǎn)度較低,但我公司對(duì)安全也高度重視，毫不松懈，建 立了嚴(yán)格的規(guī)章制

31、度，并成立安全委員會(huì)，每個(gè)單位均指定有安全負(fù)責(zé)人。2003年8 月公司順 利通過(guò)了 OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系認(rèn)證。 公司也把關(guān)愛(ài)員工 身心作為管理方針內(nèi)容 之一。公司對(duì)每一工作過(guò)程中可能涉及到的危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別評(píng)價(jià)，提前做好預(yù)防措 施。發(fā)生微小事故，調(diào)查分析原因，采取糾正預(yù)防措施，舉一反三，強(qiáng)化職業(yè)安全健康 意識(shí)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的安全衛(wèi)生管理及全體員工的共同努力，安全管理方面取得了良好 的效果，我公司從未發(fā)生過(guò)一起重大安全事故。公司在改善員工工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán) 境、生活環(huán)境方面也做了大量工作。6優(yōu)化人力資源隨著公司所接管小區(qū)面積的發(fā)展擴(kuò)大，公司員工已有2000多人，這對(duì)公司的人力 資源管

32、理工作提出了較高的要求，為了保證公司發(fā)展對(duì)人力資源的較高要求，人力資 源部積極建立完善公司人力資源管理體系，合理規(guī)劃整體人力資源管理調(diào)配體系。 為了建立一支高素質(zhì) 的員工隊(duì)伍，尤其是管理層隊(duì)伍，保證公司發(fā)展對(duì)高精尖人才的 需求,人力資源部在嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)的原則下，開(kāi)發(fā)多種渠道引進(jìn)人才。同時(shí)，制定相關(guān)人 力資源管理規(guī)定，保證人才的合理利用和合理開(kāi)發(fā)。1廣開(kāi)渠道，引進(jìn)人才作為人才使用的重要前期工作，開(kāi)辟良好的人才引進(jìn)渠道，是吸收優(yōu)秀人才的重 要保證。公司現(xiàn)主要有以下人才引進(jìn)渠道：a社會(huì)招聘:公司總體人力資源引進(jìn)的原 則是加大社會(huì)招聘的力度，充分利用多種社會(huì)資源，吸收高素質(zhì)人才進(jìn)入公司。人力 資源部根據(jù)

33、各單位對(duì)人才的需求情況，不定期到人才大市場(chǎng)進(jìn)行面向社會(huì)的公開(kāi)招 聘，并充分利用報(bào)紙、雜志、網(wǎng) 絡(luò)等大眾化媒介選拔人才。b網(wǎng)絡(luò)招聘：公司已同中 國(guó)人才熱線簽訂了三年的會(huì)員協(xié)議，作為國(guó)內(nèi)較為完善的專業(yè)人力資源網(wǎng)站，人才熱 線具有較高的知名度，其完善的管理體系，快捷、方便的操作，以及較高的訪問(wèn)率，為 我公司的人力資源配置的及時(shí)、 有效提供了保證。c接納高校學(xué)生：公司每年針對(duì) 高校學(xué)生制定招聘計(jì)劃，吸收專業(yè)對(duì)口的應(yīng)屆畢業(yè)生進(jìn)入公司 工作，這部分人才具有 很大的可塑性，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)精神和發(fā)展空間，同時(shí)利于中海文化的灌輸，有利于 確立對(duì)企業(yè)較高的忠誠(chéng)度。d建立人才輸出基地：公司共建立了陜西、 山東、河南

34、、湖北等四個(gè)人才輸出基地，作為作業(yè)層人員引進(jìn)的主要渠道。多渠道的建立，保 證了公司對(duì)各種專業(yè)作業(yè)層人才的需求。截止2002年3月底,各人才輸出基地共為公司輸送作業(yè) 層人才3000余人次，為公司的發(fā)展做出了極大的貢獻(xiàn)。2制定相關(guān)政策，嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)為了規(guī)范由各種渠道進(jìn)入公司工作的員工，公司制定相應(yīng)的入職標(biāo)準(zhǔn)和考查標(biāo) 準(zhǔn),并制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膷徫蝗温氋Y格，主要有以下幾方面的工作：a在進(jìn)行科學(xué)合理的職務(wù) 分析的基礎(chǔ)上，制定嚴(yán)格的崗位任職資格。對(duì)于管理層人員的聘用 ，其基本條件應(yīng)具 有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，大專以上學(xué)歷，較強(qiáng)的計(jì)劃能力、管理能力、組織策劃能力、協(xié) 調(diào)溝通能力，至少3年以上的 工作經(jīng)驗(yàn)。b對(duì)內(nèi)部推薦制度加

35、以完善。嚴(yán)格限定推 薦人資格,只有在公司服務(wù)滿一年以上的員工，才具有推薦資格。推薦人責(zé)任限定，推 薦人不得干預(yù)對(duì)被推薦人的管理，對(duì)于被推 薦人的工作失誤造成的公司損失，推薦人 承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。一年內(nèi)推薦的人員不得超過(guò)一名,整個(gè)服務(wù)期內(nèi)推薦人員不得超過(guò)五名。對(duì)副經(jīng)理以上人員不實(shí)行推薦制度。c對(duì)各專業(yè) 化公司的用人制度加以完善，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)專業(yè)化公司人員錄用、薪資調(diào)整、崗位調(diào)整的管理，保證所引進(jìn)人才的質(zhì)量。3定崗定編為了保證各單位人員的合理使用，嚴(yán)格控制人力資源成本。公司對(duì)各部門(mén)職責(zé) 進(jìn)行重新修訂，以部門(mén)職責(zé)界定人員配置標(biāo)準(zhǔn)及資格，以次進(jìn)行定編定崗工作，管理處 的定編定崗工作以其管理面積、

36、經(jīng)營(yíng)成本及相關(guān)管理成本核定其用人標(biāo)準(zhǔn)。將在 條件成熟的情況下，考慮對(duì)部門(mén)副職以上人員實(shí)行崗位輪換制度，以實(shí)現(xiàn)人員的合理流動(dòng)，激活員工的工 作熱情，并培養(yǎng)具有綜合素質(zhì)的人才。建立良性的競(jìng)爭(zhēng)上崗制度 ，實(shí)現(xiàn)人員崗位的適 才配置，以利于發(fā)揮人才的專業(yè)特長(zhǎng)。4員工教育教育培訓(xùn)工作的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)的生存與發(fā)展，培訓(xùn)工作始終為企業(yè)的發(fā)展和品 牌推介服務(wù)。培訓(xùn)最終目標(biāo)就是使員工的成長(zhǎng)速度能夠支撐企業(yè)的發(fā)展速度；使員工的綜合素質(zhì)能夠滿足企業(yè)發(fā)展的需求。為了使廣大員工的綜合素質(zhì)能夠持續(xù)提 高，在廣泛的培訓(xùn)需求調(diào)查 基礎(chǔ)上對(duì)全員分類、分層實(shí)施以服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)為 主要內(nèi)容、以不斷滿足客戶滿意度為 核心的教育培訓(xùn)。

37、公司對(duì)所有人員進(jìn)行分層培訓(xùn)，分為管理層、服務(wù)層、維修工、護(hù)衛(wèi)員、清潔 綠化工 分別由公司教育培訓(xùn)部、辦公室、工程部、安全部、清潔綠化部組織培 訓(xùn)。公司實(shí)施兩級(jí)培訓(xùn)體系，一級(jí)培訓(xùn)體系為公司教育培訓(xùn)部的培訓(xùn)體系，對(duì)公司管 理層人員實(shí)施管理技能方面 的培訓(xùn)。主要職責(zé)是編制教育培訓(xùn)管理手冊(cè)、公司年度培訓(xùn)規(guī)劃和預(yù)算，組織和協(xié) 調(diào)公司年度培訓(xùn)規(guī)劃的實(shí)施，檢查指導(dǎo) 各子公司、各管理處、各部門(mén)季度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和落實(shí)，負(fù)責(zé)選聘專業(yè)培訓(xùn)教師和內(nèi)培教師的綜合素質(zhì)培訓(xùn)和考核，組織公司內(nèi)部各 類培訓(xùn)教材的選定或編寫(xiě), 負(fù)責(zé)管理層員工和作業(yè)層骨干員工的集中強(qiáng)化培訓(xùn)，組織和管理外派培訓(xùn)工作，統(tǒng)籌 和落實(shí)外來(lái)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。二級(jí)

38、培訓(xùn)體系為公司各單位的培訓(xùn)體系，各部門(mén)（各子公司、各管理處舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)側(cè)重于貫徹公司規(guī)章制度，提高員工操作技能以及待客態(tài) 度、服務(wù)技巧、應(yīng)變能力等工作所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。為保障教育培訓(xùn)工作切實(shí)可行地落實(shí)，公司建設(shè)了教育培訓(xùn)基地、培訓(xùn)中心等 培訓(xùn)設(shè)施,每年有10萬(wàn)元的教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)保障培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。公司大力支持和鼓勵(lì)員工以多種 形式參加學(xué)習(xí)，以不斷提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，此外公司采取多種培 訓(xùn)方式讓員工參加學(xué)習(xí)。例如，周例培訓(xùn)：每雙周的周一下午，管理層領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理統(tǒng) 一集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，培訓(xùn)采用專 題講座、研討；專題演講等方式舉行。舉行豐富多彩 的文化活動(dòng)，使員工能有積極健康的文化生活，以有利于公司文化

39、的宣傳，有利于員工 學(xué)習(xí)、接受中海文化的精髓，建立對(duì)公司的 深厚感情。為此，公司將通過(guò)各種方式，豐 富廣大員工的文化生活。5績(jī)效考核2003年，公司在人力資源開(kāi)發(fā)方面花費(fèi)了大量的時(shí)間與精力 ，力求借業(yè)務(wù)高速擴(kuò) 展之機(jī)，調(diào)整公司人力資源結(jié)構(gòu)，建立層次連接緊密的骨干隊(duì)伍梯隊(duì)，并有目的的調(diào) 整專業(yè)配置，使之更加合理。在招聘、晉職、調(diào)薪等工作中，積極推行面試及聯(lián)合面 試小組制度，力求將人力資源考核制度推向公正、透明。6資源管理基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)是物業(yè)管理重要的、基礎(chǔ)性的工作 ，為了保證物業(yè)公用設(shè)施正常 地發(fā)揮其使用功能，中海物業(yè)公司對(duì)物業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施按公司的設(shè)備管理手冊(cè)、建筑/裝飾管理手 冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有計(jì)劃的

40、管理和維護(hù)。其中包括建筑物的管理 和維護(hù)、設(shè)備設(shè)施的管理和維 護(hù)（給排水系統(tǒng)、空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)、電氣工程設(shè)備系 統(tǒng)、智能化樓宇的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)、電話 通信設(shè)備。由于受自然因素、使用因素、 生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響 或作用，房屋會(huì)逐漸陳舊、破損，使 用價(jià)值也會(huì)逐步降低，為了延緩這個(gè)過(guò)程，中海在物業(yè) 管理中經(jīng)常性的對(duì)物業(yè)進(jìn)行維 護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以全面或部分地恢復(fù)或保持房屋原有的使用 功能，防止、減少和控 制其破損程度，使物業(yè)達(dá)到保值、增值的目的。房屋維護(hù)管理中：a重視安全檢查,定期或不定期地對(duì)房屋進(jìn)行檢查，隨時(shí)掌握房屋的質(zhì)量狀況和分布，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋的危 損情況，及時(shí)搶修加固,解除危險(xiǎn)

41、。b編制房屋維修計(jì)劃、維修設(shè)計(jì)方案，落實(shí)房屋維 修任務(wù)和施工組織設(shè)計(jì)。c采用新技術(shù)、新工藝和新材料，提高維修質(zhì)量。d評(píng)定 房完損等級(jí)。使之符合城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部制定頒布的房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo) 準(zhǔn)。設(shè)備設(shè)施管理主要做好維修管理和運(yùn)行管理，具體的管理措施主要有:a建立 設(shè)備管理賬冊(cè)和重要設(shè)施的技術(shù)檔案；b建立設(shè)備卡；c建立定期檢查、維修、保養(yǎng) 制度;d建立設(shè)備大、中修工程的驗(yàn)收制度，積累有關(guān)技術(shù)資料；e建立設(shè)備的更新、 調(diào)撥、增添、改變、改造、 報(bào)廢等方面的規(guī)劃和審批制度；f建立年度設(shè)備清查、 統(tǒng)計(jì)、核對(duì)和使用鑒定制度。在物業(yè)日常服務(wù)過(guò)程中建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制， 零修急修及時(shí)率100%,返修率不

42、高于1%,并設(shè) 有回訪記錄。通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，達(dá)到了紅旗設(shè)備率20%;電梯、供水、供電、消防等關(guān)鍵設(shè)備及房 屋建筑完好率99%的標(biāo)準(zhǔn)。7供方合作合格的分包方是保證質(zhì)量的基礎(chǔ)，在選擇分包方方面首先根據(jù)公司規(guī)定的在三 家及三家 以上分包方中進(jìn)行評(píng)審。審核分包方成立時(shí)間、注冊(cè)資金、技術(shù)設(shè)備資 料及服務(wù)價(jià)格。資質(zhì) 證書(shū)、公司簡(jiǎn)介、運(yùn)輸設(shè)備資料、企業(yè)文化、管理人員和操 作層人員的比例、辦公場(chǎng)地、清 潔工地的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量、同行評(píng)價(jià)和行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等 是否具有承擔(dān)分包工程的實(shí)力。經(jīng)過(guò)詳細(xì)的 審查和嚴(yán)格的審核，擁有了清潔、消 殺、清運(yùn)的一批合格而穩(wěn)定的合作方，建立了良好的合 作關(guān)系。在日常的服務(wù)中，雙

43、 方的合作項(xiàng)目經(jīng)過(guò)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查都得到了好評(píng)。因雙方合作默契,管理和服務(wù)上能夠質(zhì)量、目標(biāo)統(tǒng)一，是擁有穩(wěn)定供方的基礎(chǔ)。質(zhì)量是企業(yè)的生存命脈 ，效益和規(guī)模 是企業(yè)的追求，嚴(yán)抓質(zhì)量是雙方的共同目標(biāo)。為保證服務(wù)質(zhì)量建立了一級(jí)檢查，二級(jí)檢查,三級(jí)檢查和合作方的突擊檢查及例行檢查。一級(jí)檢查是管理處組織的，要求供方駐場(chǎng)主管參加，在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求及時(shí)給予解決，并做好紀(jì)錄；二級(jí)檢查是 公司質(zhì)量管理部組織，要求供方的質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)參加，對(duì)于查出的不合格項(xiàng)按雙方約定的 打分制處理（見(jiàn)樓檢表。三級(jí)檢查是質(zhì)量檢查的最高級(jí)別檢查，要求供方主持日常管 理工作的主管領(lǐng) 導(dǎo)參加。雙方按規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)合作的工地逐個(gè)檢查，

44、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)通報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)打分。然后 對(duì)各工地出現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行歸類消項(xiàng)。對(duì)一些重復(fù)發(fā) 生的問(wèn)題分解原因，如是管理造成要 追求管理上的原因，因清潔不到位或不認(rèn)真產(chǎn)生 的要追求分包方的責(zé)任。檢查完后召開(kāi)分包 方座談會(huì),要求他們?cè)谧约航M織的抽查 中,多查一下容易被遺漏的死角，要分重點(diǎn)和次點(diǎn)，服務(wù)頻次要根據(jù)人流量和物業(yè)使用 的功能調(diào)整配置。如發(fā)現(xiàn)分包方對(duì)我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響,管理處即時(shí)將情況上報(bào)公司，由公司清潔綠化部向分包方發(fā)出書(shū)面警告，年內(nèi)書(shū)面 警告累積達(dá)三次，取 消分包方資格，因有健全的制度和定期的勾通，確保了規(guī)定的質(zhì)量指標(biāo)（見(jiàn)檢查標(biāo) 準(zhǔn)。隨著公司業(yè)務(wù)的迅猛擴(kuò)張，對(duì)我們提供的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。

45、服務(wù)不 斷改 進(jìn)、更新，質(zhì)量不斷提高，我們要不斷吸取新的知識(shí)，掌握先進(jìn)的技術(shù)，服務(wù)好我們承 接的各層次的物管項(xiàng)目。要求分包單位掌握和學(xué)習(xí)質(zhì)量體系文件，跟上公司的質(zhì)量 要求。對(duì) 供方的員工定期培訓(xùn)，灌輸我們先進(jìn)的管理理念和技術(shù)要求。市場(chǎng)的發(fā)展 和時(shí)代的進(jìn)步，面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是多面的而且要求技術(shù)全面。如供方的服務(wù)意識(shí)、 服務(wù)技能滿足不了客戶的要 求，勢(shì)必影響發(fā)展。不同階段的對(duì)分包方進(jìn)行定向的培 訓(xùn)、交流，掌握市場(chǎng)信息，服務(wù)需求,達(dá)到共同發(fā)展的目的，在我們的影響下，多家分包 單位都取得了 IS09002-14000質(zhì)量體系證 書(shū)，服務(wù)方面明顯得到了升華，在業(yè)務(wù)的擴(kuò) 張上取得了同步發(fā)展，管理上也取得了雙

46、贏的效 果,因管理上一心，拓展時(shí)同步雙方建 立了密切的合作關(guān)系。四、企業(yè)效益財(cái)務(wù)的職能是定期編制財(cái)務(wù)預(yù)算，科學(xué)、準(zhǔn)確地記錄公司發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，及時(shí) 地收集和報(bào)送財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，定期組織對(duì)成本費(fèi)用和效益的統(tǒng)計(jì)、分析并提出合理化建 議，根據(jù)預(yù)算執(zhí)行情況及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控，促使公司向整體績(jī)效最優(yōu)化方向發(fā)展。經(jīng)營(yíng)績(jī) 效反映于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表之中,基于會(huì)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)得出的財(cái)務(wù)指標(biāo)最能直接地反映公 司的經(jīng)營(yíng)成果和發(fā)展趨勢(shì)。公司自1992年繳納稅款8.12萬(wàn)元開(kāi)始，逐年上升，十多年來(lái)累計(jì)繳納稅款達(dá)5666.19萬(wàn)元。在1999-2001的三年中，公司資本（即所有者權(quán) 益價(jià)值得到了有效的增長(zhǎng)，資本保值增值率分別為29.21%, 44.5%, 84.44%通過(guò)三年 的資本運(yùn)作，資本價(jià)值提升了近1.1倍。資金的管理是公司財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，定期的資金流量預(yù)測(cè)和資金預(yù)算報(bào)告， 是有效監(jiān)控資金使用的重要措施。每個(gè)會(huì)計(jì)年度初，財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)編制下一年度的詳 細(xì)財(cái)務(wù)預(yù)算，對(duì)收入、成本、