黃華彬-一個優(yōu)秀客服的自我修養(yǎng)

1、一個優(yōu)秀客服的自我修養(yǎng)黃華彬前言“要做一個優(yōu)秀的企業(yè)，我們堅持客戶第一，員工第二，股東第三，這個原則永遠不會變?！?馬云客服的職責客服作為店鋪與客戶溝通的直接崗位，其服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響店鋪的信譽和顧客購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌形象、客服素質(zhì)等綜合水平，客服的目的在于提高服務(wù)意識、完善服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度、建立顧客忠誠、維護品牌形象。客服崗位安排明細：售前導(dǎo)購、售中跟進、售后維護三個重大環(huán)節(jié)。崗位職責分析1、售前： 弄清店鋪目標客戶群，了解目標客戶群的需求；了解店鋪當前活動，提前及時了解當前店鋪的活動內(nèi)容及實施細則；熟悉網(wǎng)購操作流程及訂單處理流程；熟悉在售商品信息，包括產(chǎn)品設(shè)計理念、材質(zhì)

2、、尺寸、款式和賣點等；知道店鋪銷售狀況、在售商品庫存狀況、及時提出補貨要求。2、售中：通過在線交流工具解答與解決顧客對于品牌、商品、庫存、郵費、物流、退換貨、活動、價格更改等方面的問題，幫助客戶選擇能滿足他們需要的商品，促成訂單成交 ；利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲與客戶體驗，實現(xiàn)更多的銷售。3、售后：跟進客戶訂單執(zhí)行情況，如物流發(fā)貨、產(chǎn)品退換、物流信息查詢等事宜，并將情況及時告知客戶，做好說明與解釋。 接收客戶反饋、投訴，做好安撫解釋工作，及時向上級反映問題并妥善地處理顧客異議、維護品牌形象與客戶關(guān)系； 熱情、及時、專業(yè)、友好的回復(fù)客戶留言，消解誤會與不快。對客服的要求顧客對客服

3、的要求：1、誠信：作為客服，我們應(yīng)該秉持誠信，只要給顧客承諾過的，那么我們必須要做到。2、耐心：要禮貌的對待每一位顧客，耐心的為他們提出的疑問作解釋和解答，滿足客戶的需要。3、細心：需要熟悉我們的產(chǎn)品，每一款產(chǎn)品的價位、性能、顏色、尺碼都要清楚。4、同理心：我們在導(dǎo)購的時候要學會換位思考，給客戶提供更合適的服務(wù)，滿足客戶的需求。5、自控力：作為專業(yè)的客服，遇到復(fù)雜的問題，我們都應(yīng)該保持好自己良好的心態(tài)，不要被不良 情緒綁架，嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)，盡自己所能服務(wù)好每一個顧客。對客服的要求公司對客服的要求：1、熟悉公司的產(chǎn)品，你不只是客服還是個產(chǎn)品專家；2、快速響應(yīng)，陽光服務(wù)，建立與顧客良好的關(guān)系；

4、3、妥善處理售后，維護公司形象；4、擅用技巧促成交易，提高轉(zhuǎn)化率；5、顧問式營銷，提交客單價；客服心態(tài)態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)謙虛致

5、謝。應(yīng)該具備的心態(tài)？應(yīng)該具備的心態(tài)？積極，主動，熱情，耐心，細心，關(guān)心，親和力，包容積極，主動，熱情，耐心，細心，關(guān)心，親和力，包容最忌諱的心態(tài)？最忌諱的心態(tài)？應(yīng)付式，不耐煩，心不在焉，情緒化，被動，粗心大意應(yīng)付式，不耐煩，心不在焉，情緒化，被動，粗心大意客服角色的轉(zhuǎn)變縱觀全網(wǎng)，絕大部分客服稱呼買家都統(tǒng)稱這個稱謂儼然就是買家和賣家約定俗成的稱呼了，當年風靡全國的“淘寶體”，現(xiàn)在已經(jīng)無法再給買家任何新意。買家也不會對一個稱呼他為的客服，產(chǎn)生任何的記憶點問題？我們的客服是否能通過改變對買家的稱呼，進而轉(zhuǎn)變與買家之間單純的買賣關(guān)系？從而實現(xiàn)顧問式營銷的目的呢？客服日常話術(shù)簡析你好，在嗎？在！在的，親

6、！有什么能幫到您？親愛的，我是喜貝，很高興為您服務(wù)，有什么能幫到您呢？在的主人，宇宙最萌的巴達木小U，很高興為您服務(wù)。給客戶客戶的第一印象就是要熱情，所以，請記得微笑服務(wù)客服日常話術(shù)簡析價格能再少點嗎？這款能不能再少點？親，我們都是實惠價的哦！天貓店鋪不能修改價格的！親愛的，我們都是實價銷售的呢，性價比相信要您收到才知道，一定不會讓您失望的，您現(xiàn)在拍下，我跟掌柜的申請送您個小禮物好吧？親愛的，這款寶貝是我們做超低價促銷的商品了，價格已經(jīng)是最低的了，您可以直接購買哦，相信寶貝一定能讓您感覺物有所值的。客服日常話術(shù)簡析面對拍下后遲遲不付款的顧客親愛的，收到了您的訂單，現(xiàn)在跟您確認下地址哦！XXXX

7、XXXXXXXXXXX，您看看對嗎？對的/我不想要了嗯嗯，好的！您可以直接付款哦，小U現(xiàn)在好給您安排發(fā)貨哦！噢，沒關(guān)系！親愛的，您可以收藏下咱家的店鋪哦，經(jīng)常有新品上架的，沒事可以多來逛逛哦！客服日常話術(shù)簡析“你們的快遞也太慢了吧”親愛的，您別著急，我?guī)湍樵兿挛锪髋?！“都幾天了，東西還沒到！”嗯嗯，是比較慢了，一般發(fā)北京都是3天左右就能到的，這樣吧，我現(xiàn)在幫您打電話給快遞公司催催，讓他們務(wù)必盡快給您派送哦！親愛的，小U剛剛聯(lián)系過快遞公司了，他們說是最近運輸?shù)募容^多，可能延誤了，但您放心，我已經(jīng)交代他們物品到站點優(yōu)先給您派送了，您請再耐心等待些許時間好吧！謝謝您的支持的?？头粘Ｔ捫g(shù)簡析我要投訴你們/給你差評/東西也太差了吧親愛的，非常抱歉，給您添麻煩了，是我們的寶貝出問題了嗎？您別著急，給我說說哦，小U一定給您一個滿意的答復(fù)的。嗯嗯，小U基本了解情況了，可能是寶貝出廠時質(zhì)檢沒有做到位，給您添麻煩了，親愛的，您放心，咱們家的寶貝都是7天無理由退換的，您看我們幫您重新?lián)Q一個新的怎么樣？客服日常話術(shù)簡析我就要這款了，現(xiàn)在去下單謝謝親愛的，您家寶貝現(xiàn)在多大了呢？六個月了噢噢，這個時候的寶寶最可愛了，建議您看看這款牙膠哦，也是適合這個時期的寶寶的，好多顧客買搖鈴的都會順帶這款牙膠哦，一起買也