中餐服務流程培訓資料全

1、word 格式中餐服務流程培訓資料一 、 餐廳儀表儀容 1. 服務員儀容儀表總體要求：容貌端正 ，舉止大方 ； 端莊穩(wěn)重 ， 不卑不亢 ；態(tài)度和藹 ，待人誠懇 ； 服飾莊重 ， 整潔挺括 ；打扮得體 ，淡妝素抹 ； 訓練有素 ， 言行恰當 。2、容貌 ： 表情明朗 、 面帶微笑 ， 親切和善 、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔 ， 前不遮眉 ， 后不過領 。 男服務員不得留鬢角 、胡須 ；女服務員如留長發(fā) ， 應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起 ， 不擦濃味發(fā)油 ， 發(fā)型美觀大方 ；2.2 按酒店要求 ， 上班不佩帶項鏈 、手鐲 、戒指 、耳環(huán)等貴重飾物 ；2.3 不留長指甲 ， 涂指甲油和濃妝艷抹 ，

2、 要淡妝上崗 ；. .word 格式2.4 男服務員堅持每天刮胡子 。3、著裝:3.1 著規(guī)定工裝 ， 洗滌干凈 ， 熨燙平整 ， 紐扣要齊全扣好 ，不得卷起袖子 ；3.2 領帶 、領花系戴端正 ； 佩戴工號牌 （ 戴在左胸前 ）；3.3 鞋襪整齊 ， 穿酒店指定鞋 ， 襪口不宜短于褲 、裙腳 （穿裙子時 ， 要穿肉色絲襪 ）；4、 個人衛(wèi)生 ：4.1 做到 “四勤 ”，即勤洗手 、洗澡 ；勤理發(fā) 、修面 ；勤還洗衣服 ；勤修剪指甲 ；4.2 班前不吃生蔥 、 生蒜等有濃烈異味的食品 。5、 服務員每日上班前做到 ， 要檢查自己的儀容儀表 。 不要在餐廳有客人的地方照鏡子 、 化妝和梳頭 ，整

3、理. .word 格式儀表要到指定的工作間 。6、 站立服務 ： 站立要自然大方 ， 位置適當 ，姿勢端正 ，雙目平視 ，面帶笑容 ， 女服務員兩手交叉放在臍下 ， 右手放在左手上 ， 以保持隨時可以提供服務的姿態(tài) 。男服務員站立時 ，雙腳與肩同寬 ， 左手握右手背在腰部以下 。 不準雙手叉在腰間 、 抱在胸前 ， 站立時不背靠旁倚或前扶他物 。7、行走 ：步子要輕而穩(wěn) ， 步幅不能過大 ， 要瀟灑自然、 舒展大方 ， 眼睛要平視前方或賓客 。 不能與客人搶道穿行 ， 因工作需要必須超越客人時 ， 要禮貌致歉 ， 遇到賓客要點頭致意 ，并說“您早”、您“好 ”等禮貌用語 。 在酒店內(nèi)行走 ，一

4、般靠右側 （ 不走中間 ）， 行走時盡可能保持直線前進 。遇有急事 ，可加快步伐 ， 但不可慌張奔跑 。8、手勢 ： 要做到 ，正規(guī) 、得體 、適度 、手掌向上 。 打請姿時一定要按規(guī)范要求 ， 五指自然并攏 ， 將手臂伸出 ，掌心向上 。不同的請姿用不同的方式 ，如“請進餐廳時”用曲臂式 ，“指點方向時 ”用直臂式 。 在服務中表示 “請 ”用橫擺式 ，“請客人入座 ”用斜式 . .word 格式9、 服務員應做到 “三輕 ：即說話輕 、走路輕 、 操作輕 。遞茶 、上菜 、撤菜、上飯時要輕拿輕放 ， 動作要有條不紊 ；開、關門不要用力過猛 ， 要始終保持餐廳安靜 。10、 服務員的舉止應做

5、到 ：在賓客面前不可交頭接耳 、 指手畫腳 ， 也不可有抓頭、 搔癢 、 挖耳朵等一些小動作 ，要舉止得體 。11、 服務員為客服務時應做到 ”五要 “、五”不要 “：即一要面帶微笑 ， 和顏悅色 ，給人以親切感 ； 不要面孔冷漠 ， 表情呆板 ， 給客人以不受經(jīng)心 ， 給客人以不受重視感 ； 三要坦誠待客 ，不卑不亢 ，給人以真誠感 ； 不要誠惶誠恐 ， 唯唯諾諾 ， 給人以虛偽感 。 四要沉著穩(wěn)重 ， 給人以鎮(zhèn)定感 ； 不要慌手慌腳 ，給客人以毛躁感 。五要神色坦然 ， 輕松自信 ， 給人以寬慰感 ； 不要雙眉緊鎖 ， 滿面愁云 ， 給客人以負重感 。. .word 格式12、 服務中遞交

6、物品 ：應站立 ， 雙手遞交態(tài)度謙遜 ， 不得隨便將物品扔給或推給客人 。二 、 餐廳服務中的禮貌用語禮貌用語要做到 “七聲 ”十“字 ”，七“聲 ”即問候聲 、征詢聲 、感謝聲 、 道歉聲 、 應答聲 、 祝福聲 、 送別聲 ；“十字 ”即您好 、請、謝謝 、對不起 、再見 。1. 問候聲 ：1.1 “先生 （小姐 ）您好！歡迎光臨 ?！? “中午（晚上）好，歡迎光臨 ！”/“歡迎您來這里進餐 ”/ “歡迎您 ！ 一共幾位 ？請這里坐 ?！?.2 “請問先生 （小姐 ）有預定嗎 ？ 是幾號房間 （幾號桌 ）?！? .word 格式1.3 “請跟我來 ”/“請這邊走 ”2. 征詢聲2.1 先生

7、 （小姐 ）， 您坐這里可以嗎 ？2.2 “請問先生 （小姐 ）， 現(xiàn)在可以點菜了嗎 ？”/ “這是菜單， 請您選擇 ”2.3 “請問先生 （ 小姐 ） 喜歡用點什么酒水 （飲料 ）？ 我們這里有 ”2.4 “對不起 ， 我沒聽清您的話 ， 您再說一遍好嗎 ？”2.5 “請問先生 （小姐 ）喜歡吃點什么 ？ 我們今天新推出 （ 我們的特色菜有 ）”2.6 “請問 ，先生還需要點什么 ？/ ”您用些 好嗎 ？“2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎 ？”2.8 “請問先生 ， 我把這個菜換成小盤可以嗎 ？”/ “請問，可. .word 格式以撤掉這個盤子嗎 ？”2.9 “請問先生 ， 上一個水果拼盤

8、嗎 ？ 我們這里水果有 ”2.10 “您吃得好嗎 ？”/ “您覺得滿意嗎 ？”/ “您還有別的事嗎？”2.11 “現(xiàn)在可以為您結賬嗎 ？”3 感謝聲3. 1 “感謝您的意見 （建議 ）， 我們一定改正3.2 “謝謝您的幫助 ”3.3 “謝謝您的光臨 ”3.4 “謝謝您的提醒 ”3.5 “謝謝您的鼓勵 ， 我們還會努力 ”4 道歉聲. .word 格式4.1 “真對不起 ， 這個菜需要時間 ， 請您多等一會好嗎 ？”4.2 “對不起 ， 讓您久等了 ，這是菜”4.3 “真是抱歉 ， 耽誤了你很長時間 ”4.4 “對不起 ， 這個品種剛剛賣完 ，菜和它的口味 、用料基本相似 ，4.5 “對不起 ，

9、 我把你的菜上錯了 ”4.6 “實在對不起 ， 我們重新為您做一下好嗎 ？”4.7 “對不起 ， 請稍等 ， 馬上就好 ！”4.8 “對不起 ， 打擾一下 ”4.9 “實在對不起 ， 弄臟您的衣服了 ， 讓我拿去洗好嗎 ？”5 應答聲. .word 格式5.1 “好的 ，我會通知廚房 ， 按您的要求去做 。”5.2 “好的 ，我馬上就去 ”5.3 “好的 ，我馬上安排 。”5.4 “是的 ，我是餐廳服務員 ， 非常樂意為您服務 ?！?.5 “謝謝您的好意 ， 我們是不收小費的 ?！?.6 “沒關系 ， 這是我應該做的 ?！?.7 “我明白了 ?！? 祝福聲6.1 “祝您用餐愉快 ?！?.2 “

10、新年好 ”/ “新年快樂 ”/ “圣誕快樂 ”/“節(jié)日快樂 ”6.3 “祝您新婚愉快 。”. .word 格式6.4 “祝您早日康復 。”6.5 “祝您生日快樂 。”6.6 “祝您心情愉快 ?！? 送別聲7.1 “先生 （小姐 ）慢走，歡迎下次光臨 。”7.2 “先生（小姐）再見。”7.3 “請慢走 ”/ “請走好 ”8 餐廳其它禮貌用語8.1 “請用茶 ”/ “請用毛巾 ”/ “請您用酒 ”8.2 “您的菜上齊了 ， 請品嘗 ?！?.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見 ?！? .word 格式9. 禮貌用語注意事項9.1 注意面向賓客 ， 笑容可掬 ， 眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧

11、右盼 ， 心不在焉 ；9.2 要垂手恭立 ， 身體微微前傾 ， 雙手交叉握于腹部 ；距離適當 （一般以一米左右為宜 ）， 不要倚靠它物 ；9.3 要舉止溫文 ， 態(tài)度和藹 ， 能用語言講清的盡量不加手勢9.4 要進退有序 ， 事畢要先后退一步 ， 然后再轉身離開 ，以示對賓客的尊重 ， 不要扭頭就走 ；9.5 講話要講普通話 ， 外語以英語為主 ， 不用污言穢語 ，語調(diào)親切 、 熱情誠懇 ， 不要粗聲粗氣或矯揉造作 ， 說話要清楚流利 ， 意思表達要準確 ， 以對方聽得到為準 ， 講話速度要低于客人 ， 不可因個人心情不佳 ， 影響語言效果 ?？腿酥g說話不要打擾 ， 如需要打擾時可在說話間隙說 “對不起 ， 打擾一下經(jīng)客人同意后再講 ， 說話結束后應說謝謝 。寧可累死 在路上 ，也不 能閑死 在家里 ！ 寧可 去碰壁 ， 也不 能面壁 。 是狼 就要練 好牙 ， 是羊就 要練好 腿。 什