基層主管溝通管理學(xué)

1、LOGO溝溝 通通 管管 理理 學(xué)學(xué)廣州興森快捷電路科技有限公司廣州興森快捷電路科技有限公司 基層主管基層主管世易時(shí)移世易時(shí)移經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，人們的思想觀、價(jià)值觀、生活觀也發(fā)生著巨大變化：經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，人們的思想觀、價(jià)值觀、生活觀也發(fā)生著巨大變化：p為了生存而工作為了生存而工作p生存與安全的需要生存與安全的需要p哪里工資高，就去哪里上班哪里工資高，就去哪里上班p為更好生活而工作為更好生活而工作p情感與歸屬第一情感與歸屬第一p物質(zhì)文明與精神文明兩手抓物質(zhì)文明與精神文明兩手抓職責(zé)轉(zhuǎn)變職責(zé)轉(zhuǎn)變 無(wú)論你的職銜是廠長(zhǎng)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，你的職責(zé)范圍都不斷轉(zhuǎn)變。無(wú)論你的職銜是廠長(zhǎng)

2、、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，你的職責(zé)范圍都不斷轉(zhuǎn)變。u 建立及管理團(tuán)隊(duì)建立及管理團(tuán)隊(duì)u 完成生產(chǎn)指標(biāo)完成生產(chǎn)指標(biāo)u 抓好生產(chǎn)安全抓好生產(chǎn)安全u 分配下屬的工作分配下屬的工作u 監(jiān)督員工工作監(jiān)督員工工作u 激勵(lì)員工激勵(lì)員工u 支持員工的創(chuàng)新意念支持員工的創(chuàng)新意念u 輔導(dǎo)員工，發(fā)展員工的潛能輔導(dǎo)員工，發(fā)展員工的潛能u 除了溝通工作，也要溝通生活除了溝通工作，也要溝通生活u 幫員工做職業(yè)生涯規(guī)劃幫員工做職業(yè)生涯規(guī)劃以前，主管只要：以前，主管只要：現(xiàn)在，除上述職責(zé)，還要：現(xiàn)在，除上述職責(zé)，還要：第一個(gè)基本原則：了解與你一起工作的人第一個(gè)基本原則：了解與你一起工作的人了解與你一起工作的人了解與你一起工作的人，尤

3、其是你的下屬；，尤其是你的下屬； 性格特征性格特征 行事風(fēng)格行事風(fēng)格 愛好特長(zhǎng)愛好特長(zhǎng) 工作技能及業(yè)績(jī)工作技能及業(yè)績(jī) 了解員工的需求了解員工的需求 1 1、除了希望一天的辛勞得到報(bào)酬之外，還希望工作有趣味。 2、希望自己的工作成果能得到及時(shí)承認(rèn)； 3、員工希望感到自己的工作其實(shí)很重要； 4、可以與上司平行溝通，并且受到尊重； 5、能學(xué)到一技之長(zhǎng)一、溝通管理四項(xiàng)基本原則第二個(gè)基本原則：與下屬建立良好關(guān)系第二個(gè)基本原則：與下屬建立良好關(guān)系v 不以權(quán)制人、平等溝通；不以權(quán)制人、平等溝通；v 互相尊重，坦誠(chéng)交流；互相尊重，坦誠(chéng)交流；v 工作中是領(lǐng)導(dǎo)，下班后是兄弟工作中是領(lǐng)導(dǎo)，下班后是兄弟第三個(gè)基本原則

4、：尊重下屬，維護(hù)員工自尊：第三個(gè)基本原則：尊重下屬，維護(hù)員工自尊：p討論問(wèn)題的時(shí)候，對(duì)事而不對(duì)人；討論問(wèn)題的時(shí)候，對(duì)事而不對(duì)人；p贊賞員工的意見、表示對(duì)他們能力充滿信心；贊賞員工的意見、表示對(duì)他們能力充滿信心；p把他們看作能干的獨(dú)立個(gè)體。把他們看作能干的獨(dú)立個(gè)體。p要充滿誠(chéng)意要充滿誠(chéng)意p忌諱在公共場(chǎng)合批評(píng)員工忌諱在公共場(chǎng)合批評(píng)員工p* * * * * * *問(wèn)題：維護(hù)員工自尊，您通常會(huì)怎么做？問(wèn)題：維護(hù)員工自尊，您通常會(huì)怎么做？尊重下屬，維護(hù)員工自尊的好處尊重下屬，維護(hù)員工自尊的好處p 打開溝通之門打開溝通之門 - - 可以化解彼此之間的隔膜?？梢曰獗舜酥g的隔膜。 p 得到對(duì)方合作，把計(jì)劃

5、付諸實(shí)行得到對(duì)方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行 - - 充滿自信的人，大多會(huì)充滿自信的人，大多會(huì)言出必行，熱心把理想實(shí)現(xiàn)。言出必行，熱心把理想實(shí)現(xiàn)。 p 緩和抗拒的情緒緩和抗拒的情緒 - - 在解決問(wèn)題的檢討中，不會(huì)使人有受到在解決問(wèn)題的檢討中，不會(huì)使人有受到攻擊的感覺。攻擊的感覺。 p 使團(tuán)隊(duì)合作更和諧使團(tuán)隊(duì)合作更和諧第四個(gè)基本原則：專心聆聽，表示了解對(duì)方感受第四個(gè)基本原則：專心聆聽，表示了解對(duì)方感受 聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對(duì)方感覺，可令對(duì)方知道你能聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對(duì)方感覺，可令對(duì)方知道你能體會(huì)他的處境。細(xì)心聆聽之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開啟溝通之門。體會(huì)他的

6、處境。細(xì)心聆聽之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開啟溝通之門。表示了解對(duì)方感受及明白說(shuō)話的內(nèi)容表示了解對(duì)方感受及明白說(shuō)話的內(nèi)容 你要讓對(duì)方知道，你正在專心聆聽，同時(shí)也明白對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容和對(duì)方的你要讓對(duì)方知道，你正在專心聆聽，同時(shí)也明白對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容和對(duì)方的感覺。使對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺，對(duì)于解決困難有很大的幫助。感覺。使對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺，對(duì)于解決困難有很大的幫助。 有效的響應(yīng)包括三部分：有效的響應(yīng)包括三部分：p眼睛注視對(duì)方，點(diǎn)頭或微笑眼睛注視對(duì)方，點(diǎn)頭或微笑p描述對(duì)方的感覺，描述對(duì)方的感覺，p總結(jié)對(duì)方的說(shuō)話的內(nèi)容。總結(jié)對(duì)方的說(shuō)話的內(nèi)容。 專心聆聽專心聆聽, ,了解對(duì)方感受作用了解對(duì)方感受作用

7、：p 減少抗拒減少抗拒 - - 細(xì)心聆聽，了解對(duì)方所講的話，可以鼓勵(lì)坦細(xì)心聆聽，了解對(duì)方所講的話，可以鼓勵(lì)坦誠(chéng)溝通。誠(chéng)溝通。 p 加強(qiáng)自信加強(qiáng)自信 - - 關(guān)心對(duì)方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對(duì)關(guān)心對(duì)方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對(duì)方感到自己的重要性。方感到自己的重要性。p 鼓勵(lì)合作鼓勵(lì)合作 - - 對(duì)方知道你明白他的感受時(shí)，會(huì)更加樂(lè)意與對(duì)方知道你明白他的感受時(shí)，會(huì)更加樂(lè)意與你合作。你合作。 p 消除誤會(huì)消除誤會(huì) - - 在對(duì)方坦誠(chéng)的說(shuō)出感受之后，你便可繼續(xù)與在對(duì)方坦誠(chéng)的說(shuō)出感受之后，你便可繼續(xù)與對(duì)方討論可行的解決方法及具體行動(dòng)。對(duì)方討論可行的解決方法及具體行動(dòng)。第五個(gè)基本原則：請(qǐng)員工幫助解決

8、問(wèn)題第五個(gè)基本原則：請(qǐng)員工幫助解決問(wèn)題 現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。他們善于交談，熱于表現(xiàn)自己，在現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。他們善于交談，熱于表現(xiàn)自己，在良好的激勵(lì)環(huán)境中愿意承擔(dān)責(zé)任。良好的激勵(lì)環(huán)境中愿意承擔(dān)責(zé)任。征求意見，將意見進(jìn)一步發(fā)揮征求意見，將意見進(jìn)一步發(fā)揮 向?qū)Ψ秸髑笠庖?，可以營(yíng)造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵(lì)工作小組共同向?qū)Ψ秸髑笠庖?，可以營(yíng)造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵(lì)工作小組共同努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見。努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見。 如何營(yíng)造合作、共同參與的氣氛？如何營(yíng)造合作、共同參與的氣氛？p 增加與員工溝通的機(jī)會(huì)增加與員工溝

9、通的機(jī)會(huì)p 建立對(duì)員工的信任建立對(duì)員工的信任p 對(duì)員工敢于提意見的態(tài)度表示贊賞及鼓勵(lì)對(duì)員工敢于提意見的態(tài)度表示贊賞及鼓勵(lì)p 建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制p 對(duì)員工的建議及時(shí)回應(yīng)對(duì)員工的建議及時(shí)回應(yīng)p 當(dāng)對(duì)方意見不可行時(shí)，避免說(shuō)當(dāng)對(duì)方意見不可行時(shí)，避免說(shuō)“這個(gè)主意很好，但是這個(gè)主意很好，但是”或或“那個(gè)主意行不通那個(gè)主意行不通”。 在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對(duì)方所提供的意見。如果那個(gè)意見真的不可行，加以解釋，在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對(duì)方所提供的意見。如果那個(gè)意見真的不可行，加以解釋，并請(qǐng)對(duì)方提出其它方法。并請(qǐng)對(duì)方提出其它方法。 給與支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任給與支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)

10、任p 當(dāng)下屬的意見可行時(shí)，應(yīng)加以支持，但要他們知道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任；當(dāng)下屬的意見可行時(shí)，應(yīng)加以支持，但要他們知道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任；p 以鼓勵(lì)的方式表示你的支持，隨時(shí)提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，幫以鼓勵(lì)的方式表示你的支持，隨時(shí)提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，幫助員工消除有可能出現(xiàn)的障礙助員工消除有可能出現(xiàn)的障礙。作用：作用：p 集思廣益集思廣益 - - 三個(gè)臭皮匠，勝過(guò)一個(gè)諸葛亮。三個(gè)臭皮匠，勝過(guò)一個(gè)諸葛亮。p 令他人更積極參與解決困難令他人更積極參與解決困難 - - 鼓勵(lì)員工積極參與，可以使他們更鼓勵(lì)員工積極參與，可以使他們更投入解決困難。投入解決困難。p 增強(qiáng)合作關(guān)系增強(qiáng)合作關(guān)系 - -

11、 鼓勵(lì)積極參與，可增強(qiáng)你與下屬的工作關(guān)系鼓勵(lì)積極參與，可增強(qiáng)你與下屬的工作關(guān)系p 加強(qiáng)自信加強(qiáng)自信 - - 看見自己的提議得到采納，人人都會(huì)感到高興?？匆娮约旱奶嶙h得到采納，人人都會(huì)感到高興。 二、溝通前的準(zhǔn)備工作二、溝通前的準(zhǔn)備工作v 對(duì)問(wèn)題先做了解；v 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析；v 如何跟員工溝通；v 準(zhǔn)備溝通場(chǎng)所；v 穩(wěn)定心態(tài)；對(duì)問(wèn)題先做了解；對(duì)問(wèn)題先做了解；v起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果v事情的真?zhèn)蝪該員工的行事風(fēng)格對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析；對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析；v 發(fā)生的原因：直接原因、根本原因v 問(wèn)題發(fā)生的危害性v 問(wèn)題的解決對(duì)策v 員工以前是否犯過(guò)類似的問(wèn)題思考如何跟員工溝通思考如何跟員工溝通v 采用什么溝通方式v

12、可能會(huì)遇到的爭(zhēng)執(zhí), v 碰到爭(zhēng)執(zhí)該如何解決準(zhǔn)備溝通場(chǎng)所；準(zhǔn)備溝通場(chǎng)所；v 獨(dú)立的溝通場(chǎng)所v 兩人的談話不會(huì)被第三者聽到v 如果有必要,可以對(duì)溝通場(chǎng)所先進(jìn)行布置穩(wěn)定心態(tài)穩(wěn)定心態(tài)v 讓自己心情冷靜v 客觀對(duì)待發(fā)生的問(wèn)題v 不急噪及沖動(dòng)三、溝通策略三、溝通策略 緩和緊張氣氛，使對(duì)方放松； 問(wèn)題：如何緩和緊張氣氛，使對(duì)方放松？ 1、給對(duì)方倒杯水 2、問(wèn)些輕松話題 3、緩和面部表情提問(wèn)類型提問(wèn)類型 分類開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面; 氣氛友好節(jié)省時(shí)間; 控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間; 容易偏離方向信息有限; 氣氛緊張有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式: 通 常,

13、 我 們 會(huì) 用 開 放 式 問(wèn) 題 開 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題,用 封 閉 性 問(wèn) 題進(jìn) 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對(duì) 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開 放 式 問(wèn) 題。 請(qǐng)注意：避免用請(qǐng)注意：避免用“為什么為什么”開始溝通！開始溝通！如：你要處理一個(gè)虛報(bào)產(chǎn)量的員工，你可以問(wèn)： 今天我看你的產(chǎn)量比以前超過(guò)一倍，能告訴我你是怎么做到的嗎？ 以友善的態(tài)度指明問(wèn)題所在以友善的態(tài)度指明問(wèn)題所在v 要清楚明確要清楚明確 指出員工的工作問(wèn)題時(shí)，要盡量明確清楚，說(shuō)明工作標(biāo)準(zhǔn)，指出員工工指出員工的工作問(wèn)題時(shí)，要盡量明確清楚，說(shuō)明工作標(biāo)準(zhǔn)，指出員工工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。作不符合標(biāo)

14、準(zhǔn)的地方。v 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 避免討論員工的避免討論員工的“態(tài)度態(tài)度”。有關(guān)態(tài)度的批評(píng)只會(huì)令對(duì)方為自己辯護(hù)，難。有關(guān)態(tài)度的批評(píng)只會(huì)令對(duì)方為自己辯護(hù)，難以有效的討論。以有效的討論。 以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺，這是很重要的。如果你不想以正面的方法開始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺，這是很重要的。如果你不想員工疏遠(yuǎn)你或引致他采取自辯的反應(yīng)，請(qǐng)盡量讓他知道你明白他想把工作做好。請(qǐng)記著，員工疏遠(yuǎn)你或引致他采取自辯的反應(yīng)，請(qǐng)盡量讓他知道你明白他想把工作做好。請(qǐng)記著，你與員工討論，目的是找出問(wèn)題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責(zé)備對(duì)方，因此必須對(duì)你與員工討論，目的是找出問(wèn)題的原因?qū)で?/p>

15、解決辦法，而不是去責(zé)備對(duì)方，因此必須對(duì)事不對(duì)人。事不對(duì)人。討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因p征詢員工的意見征詢員工的意見p采用開放式的問(wèn)題采用開放式的問(wèn)題 用用“怎樣怎樣”、“什么事什么事”、“什么人什么人”、“什么時(shí)侯什么時(shí)侯”等問(wèn)句去搜集所有等問(wèn)句去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料；當(dāng)你以這個(gè)方法大約找出問(wèn)題的根源時(shí)，就可以問(wèn)關(guān)于工作表現(xiàn)的資料；當(dāng)你以這個(gè)方法大約找出問(wèn)題的根源時(shí)，就可以問(wèn)一些具體的問(wèn)題，以便清楚準(zhǔn)確地找出原因。一些具體的問(wèn)題，以便清楚準(zhǔn)確地找出原因。p總結(jié)問(wèn)題的原因總結(jié)問(wèn)題的原因 由于員工直接處理工作，對(duì)工作的了解比你更深入，他或許可以確切地找由于員工直接處理工作，對(duì)工作的

16、了解比你更深入，他或許可以確切地找出問(wèn)題的原因或了解問(wèn)題的核心。出問(wèn)題的原因或了解問(wèn)題的核心。 先總結(jié)員工的意見，這表示你重視員工的意見。再提出自己的看法先總結(jié)員工的意見，這表示你重視員工的意見。再提出自己的看法請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題p 態(tài)度要誠(chéng)懇態(tài)度要誠(chéng)懇p 自己的問(wèn)題自己解決自己的問(wèn)題自己解決你對(duì)員工工作期望需要得到員工的支持和合作，才可能使員工自己會(huì)去主你對(duì)員工工作期望需要得到員工的支持和合作，才可能使員工自己會(huì)去主動(dòng)改善。使員工主動(dòng)改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，動(dòng)改善。使員工主動(dòng)改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)他協(xié)助解決。請(qǐng)他協(xié)助解

17、決?！澳阋仓肋@的確是個(gè)問(wèn)題，我很想聽聽你對(duì)解決這問(wèn)題的意見。你也知道這的確是個(gè)問(wèn)題，我很想聽聽你對(duì)解決這問(wèn)題的意見?！?p 必要時(shí)提出自己的看法必要時(shí)提出自己的看法 當(dāng)員工自己無(wú)法找到解決辦法或辦法不可行時(shí)，你再提出你的解決辦法，并當(dāng)員工自己無(wú)法找到解決辦法或辦法不可行時(shí)，你再提出你的解決辦法，并與員工討論，已得到員工的理解和支持與員工討論，已得到員工的理解和支持。雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)p 安排具體行動(dòng)計(jì)劃安排具體行動(dòng)計(jì)劃 明確地指出需要做的工作，說(shuō)明由誰(shuí)負(fù)責(zé)、何時(shí)完成明確地指出需要做的工作，說(shuō)明由誰(shuí)負(fù)責(zé)、何時(shí)完成，p 讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任讓員工承擔(dān)全部或

18、部分解決方法的責(zé)任 請(qǐng)記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強(qiáng)調(diào)改善請(qǐng)記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強(qiáng)調(diào)改善工作的責(zé)任在他身上。你要對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任的能力表達(dá)信心，指出工作的責(zé)任在他身上。你要對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任的能力表達(dá)信心，指出他能辦妥雙方協(xié)議的事項(xiàng)，并使他們更努力去解決問(wèn)題。他能辦妥雙方協(xié)議的事項(xiàng)，并使他們更努力去解決問(wèn)題。“如果你遇到阻礙，請(qǐng)盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的部門如果你遇到阻礙，請(qǐng)盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的部門聯(lián)絡(luò)。我相信你今后一定可以按時(shí)完成工作。我們一起構(gòu)思的計(jì)劃聯(lián)絡(luò)。我相信你今后一定可以按時(shí)完成工作。我們一起構(gòu)思的計(jì)劃可以為你提供所需的資料可以

19、為你提供所需的資料協(xié)議明確日期，再做討論協(xié)議明確日期，再做討論p 約定下次討論日期和時(shí)間約定下次討論日期和時(shí)間 p 給員工信心給員工信心總結(jié)總結(jié) 作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預(yù)期的工作標(biāo)作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預(yù)期的工作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。準(zhǔn)運(yùn)作。重要原則：重要原則：p 要針對(duì)問(wèn)題，而非針對(duì)人。要針對(duì)問(wèn)題，而非針對(duì)人。p 不要迫使對(duì)方承認(rèn)犯錯(cuò)。不要迫使對(duì)方承認(rèn)犯錯(cuò)。p 以開明的態(tài)度去聆聽。以開明的態(tài)度去聆聽。p 強(qiáng)調(diào)你需要員工的協(xié)助。強(qiáng)調(diào)你需要員工的協(xié)助。p 采用員工提出的適當(dāng)建議。采用員工提出的適當(dāng)建議。p 請(qǐng)緊記要準(zhǔn)備妥當(dāng)，才與員工討論。請(qǐng)緊記要準(zhǔn)

20、備妥當(dāng)，才與員工討論。 v 協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的問(wèn)題。協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的問(wèn)題。 v 減少或避免采取處罰措施。減少或避免采取處罰措施。v 把跟進(jìn)討論的內(nèi)容記錄下來(lái)，以便日后執(zhí)行紀(jì)律處分時(shí)參考。把跟進(jìn)討論的內(nèi)容記錄下來(lái)，以便日后執(zhí)行紀(jì)律處分時(shí)參考。 目的：目的：四、如何采取有效的督促行動(dòng)1 1、簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的事項(xiàng)、簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的事項(xiàng)p 要清楚明確要清楚明確 2 2、指出改善不足之處，要求解釋指出改善不足之處，要求解釋p 說(shuō)明員工現(xiàn)時(shí)的表現(xiàn)和你要求的表現(xiàn)說(shuō)明員工現(xiàn)時(shí)的表現(xiàn)和你要求的表現(xiàn)p 要明確要明確p 采用開放式的問(wèn)題采用開放式的問(wèn)題 指出問(wèn)題仍然存在。如果可以，

21、請(qǐng)引用明確的資料，顯示員工仍然需要解決問(wèn)題，并清楚的指出你對(duì)員工的要求，說(shuō)明他未達(dá)水準(zhǔn)的地方。 “我們處理這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)三個(gè)月了。我們?cè)?jīng)訂下計(jì)劃，并解決了機(jī)器方面的問(wèn)題。但你看看這份資料，你的不良率仍然在4%至6%之間。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是2% ?！币犎T工的解釋、找出員工工作沒有改善的原因，最佳的方法，就是采用開放式的問(wèn)題（即運(yùn)用“怎樣”、“為什么”、“誰(shuí)”、“什么時(shí)候”等發(fā)問(wèn)的問(wèn)題）。發(fā)問(wèn)時(shí)如果避免使員工有受到威嚇的感覺，員工一定會(huì)樂(lè)意回答。3 3、商討可行的解決辦法、商討可行的解決辦法p 征詢員工的意見征詢員工的意見 “你有沒有其它可行的解決方法？你有沒有其它可行的解決方法？” 4 4、指出員工

22、不改善的后果、指出員工不改善的后果p 要明確要明確p 不要采取威嚇的語(yǔ)調(diào)不要采取威嚇的語(yǔ)調(diào) 這可能是討論中最敏感的部分。你當(dāng)然不希望員工產(chǎn)生抗拒，而希望員工了解如果他不改善，你要采取什么行動(dòng)。請(qǐng)保持平實(shí)的語(yǔ)氣細(xì)數(shù)他不改善的后果，不要讓他有受到威嚇的感覺?！叭绻阆聜€(gè)月再遲到，又沒有合理的解釋，我就向你發(fā)警告信，記錄在你的檔案內(nèi)。”請(qǐng)強(qiáng)調(diào)你站在員工的一方，并指出這次討論的目的是要解決問(wèn)題。5 5、協(xié)議應(yīng)采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期、協(xié)議應(yīng)采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期p 重新擬訂詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃重新擬訂詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃p 訂下跟進(jìn)日期，顯示你態(tài)度認(rèn)真，希望員工能解決問(wèn)題訂下跟進(jìn)日期，顯示你態(tài)度認(rèn)真，希望員工能解決問(wèn)題6

23、6、表示對(duì)員工有信心、表示對(duì)員工有信心p 態(tài)度要誠(chéng)懇態(tài)度要誠(chéng)懇 結(jié)束討論時(shí)，你應(yīng)該顯示對(duì)員工有信心。結(jié)束討論時(shí)，你應(yīng)該顯示對(duì)員工有信心?？偨Y(jié)總結(jié) 這類討論并不容易處理。你要確保員工明白你對(duì)他工作表現(xiàn)的要求和他不改善會(huì)有這類討論并不容易處理。你要確保員工明白你對(duì)他工作表現(xiàn)的要求和他不改善會(huì)有什么后果。你堅(jiān)持要員工作出改善及說(shuō)明他不改善的后果時(shí)，態(tài)度要堅(jiān)決，但同時(shí)又要什么后果。你堅(jiān)持要員工作出改善及說(shuō)明他不改善的后果時(shí)，態(tài)度要堅(jiān)決，但同時(shí)又要支持和協(xié)助他找出可行的解決方法。支持和協(xié)助他找出可行的解決方法。 任何采取有效的督促行動(dòng)，是十分重要的領(lǐng)導(dǎo)技巧。這技巧可以讓員工在你采取紀(jì)任何采取有效的督促行

24、動(dòng)，是十分重要的領(lǐng)導(dǎo)技巧。這技巧可以讓員工在你采取紀(jì)律處分之前，有律處分之前，有“多一次機(jī)會(huì)多一次機(jī)會(huì)”解決問(wèn)題。解決問(wèn)題。在某些情況下，你要運(yùn)用這類討論去讓員工知道他不改善工作表現(xiàn)會(huì)帶來(lái)什么后果。在某些情況下，你要運(yùn)用這類討論去讓員工知道他不改善工作表現(xiàn)會(huì)帶來(lái)什么后果。在第一次提出問(wèn)題后再作有效的跟進(jìn)討論，可以減少采取紀(jì)律處分的需要，這對(duì)員工、在第一次提出問(wèn)題后再作有效的跟進(jìn)討論，可以減少采取紀(jì)律處分的需要，這對(duì)員工、對(duì)你和對(duì)組織都有好處。對(duì)你和對(duì)組織都有好處。你的目標(biāo)你的目標(biāo) 再作討論的目標(biāo)是要解決問(wèn)題，防止問(wèn)題再次發(fā)生。你希望員工以正確的方法做事，再作討論的目標(biāo)是要解決問(wèn)題，防止問(wèn)題再次

25、發(fā)生。你希望員工以正確的方法做事，達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)，或者工作時(shí)注意安全，以理智的態(tài)度處事。達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)，或者工作時(shí)注意安全，以理智的態(tài)度處事。重要技巧重要技巧態(tài)度要堅(jiān)決但要支持員工態(tài)度要堅(jiān)決但要支持員工處罰的目的處罰的目的規(guī)范員工的行為、改善員工的表現(xiàn)規(guī)范員工的行為、改善員工的表現(xiàn) 五、如何采取有效的紀(jì)律處分五、如何采取有效的紀(jì)律處分什么時(shí)候需要采取紀(jì)律處分什么時(shí)候需要采取紀(jì)律處分 當(dāng)多次與員工討論他的工作表現(xiàn)或習(xí)慣，但他仍然沒有改善；縱使你已給與支持，并與員工重視討論問(wèn)題，以期待他有所改善，但他只有少許改善，甚至毫無(wú)進(jìn)展。我們沒有其它選擇，只能采取處罰。1 1、說(shuō)明當(dāng)前的情況，簡(jiǎn)略復(fù)述以前討

26、論的要點(diǎn)說(shuō)明當(dāng)前的情況，簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的要點(diǎn)p 要明確要明確p 簡(jiǎn)略復(fù)述要點(diǎn)簡(jiǎn)略復(fù)述要點(diǎn) 首先是澄清問(wèn)題，你要指出 （1）上次討論后，員工已經(jīng)做了什么，或有什么應(yīng)做而未做；（2）事情已經(jīng)嚴(yán)重到必須立即采取紀(jì)律處分了。如果你以前曾經(jīng)和他討論，就簡(jiǎn)略地復(fù)述有關(guān)的問(wèn)題、雙方同意了的計(jì)劃及已經(jīng)執(zhí)行的行動(dòng)。如果員工的表現(xiàn)有改進(jìn)，即使做得不夠好，你也應(yīng)該表示注意到他的改進(jìn)?！霸谏蟽纱蔚挠懻撝校阃庖院笠獪?zhǔn)時(shí)上班，并訂下具體的計(jì)劃使自己準(zhǔn)時(shí)。但上次討論后，你在19號(hào)星期二仍遲了15分鐘上班，25號(hào)星期一又遲了20分鐘。雖然你已經(jīng)有少許改善，但仍未能使人滿意。”要盡量明確，引用手頭上的資料，說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重

27、性。避免批評(píng)員工的工作態(tài)度，這只會(huì)引起員工的反感。2 2、說(shuō)明你必須采取的處分和原因、說(shuō)明你必須采取的處分和原因p 要明確要明確p 不威嚇不威嚇 如果員工變得生氣或不安，請(qǐng)專心聆聽，保持諒解的態(tài)度（基本原則2）。你要表示了解他感受，但立場(chǎng)堅(jiān)決，要強(qiáng)調(diào)是因?yàn)樗茨芙鉀Q問(wèn)題，而且你也已經(jīng)盡力，你才需要采取行動(dòng)，并清楚指出只要他有所改善，就可以避免以后的處分。3 3、表示對(duì)員工有信心、表示對(duì)員工有信心p 態(tài)度要誠(chéng)懇態(tài)度要誠(chéng)懇 以肯定的態(tài)度結(jié)束討論。除了少數(shù)頑劣的員工不受輔導(dǎo)外，一般員工經(jīng)過(guò)輔導(dǎo)后，都可以納入正軌。你要再次向員工解釋，這次討論是解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，向員工表示你對(duì)他依然保持信心。 備注：如果處分是辭退，你要表示對(duì)他將來(lái)依然保持信心，并祝愿他以后一帆風(fēng)順 1 1、指出已改善的地方指出已改善的地方p要清楚明確要清楚明確p不要再提過(guò)去的問(wèn)題不要再提過(guò)去的問(wèn)題 記住討論的目的是指出改善后的工作表現(xiàn)，并非重提過(guò)去不當(dāng)?shù)墓ぷ鞅憩F(xiàn)或習(xí)慣。記住討論的目的是指出改善后的工作表現(xiàn)，并非重提過(guò)去不當(dāng)?shù)墓ぷ鞅憩F(xiàn)或習(xí)慣。請(qǐng)明確的說(shuō)明員工已改善的地方，并指出具體的成績(jī)，避免含糊的贊美。請(qǐng)明確的說(shuō)明員工已改善的地方，并指出具體的成績(jī)，避免含糊的贊美。例如說(shuō)一句例如說(shuō)一句“你做得好你做得好”還這不及