全面客戶滿意

1、全面客戶滿意全面客戶滿意 -高級客戶服務經(jīng)理研修班高級客戶服務經(jīng)理研修班課程介紹課程介紹(第一第一,二天二天)于虹于虹1(第三第三,四天四天)陳巍2主辦單位：才博客戶管理研究院 課題：全面客戶滿意課題：全面客戶滿意-高級客戶服務經(jīng)理研修班高級客戶服務經(jīng)理研修班對象：企業(yè)從事銷售、營銷、客服部門管理人員及渴望提升客戶服務能力的職業(yè)經(jīng)理人對象：企業(yè)從事銷售、營銷、客服部門管理人員及渴望提升客戶服務能力的職業(yè)經(jīng)理人 時間：時間：2010年年12月月1720日日地點：北京費用：費用：5600元人（元人（含課程、教材、資料、午餐、精致茶點、證書含課程、教材、資料、午餐、精致茶點、證書）人數(shù)：人數(shù)： 55

2、人人師資陣容：師資陣容： 由清華大學、北京大學等著名高校特聘講師、著名客戶服務管理專家執(zhí)教由清華大學、北京大學等著名高校特聘講師、著名客戶服務管理專家執(zhí)教【課程背景】【課程背景】企業(yè)競爭到目前為止已經(jīng)經(jīng)歷了關(guān)系銷售、資金壁壘、技術(shù)領先、銷售為王、以人為本等各個階段性的競爭時代。那么現(xiàn)在企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素是什么？當然是“服務競爭”。在服務經(jīng)濟崛起的時代，當今市場競爭趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，服務已成為影響市場占有率的重要因素。提高客戶服務質(zhì)量，培養(yǎng)客戶忠誠度是重中之重，建立五星級客服體系是眾多知名企業(yè)擴大規(guī)模、增強核心競爭力、國際化等戰(zhàn)略迫切需要的關(guān)鍵手段和必然步驟。本課程是中國產(chǎn)學

3、研合作的典范，力邀業(yè)界專家共同打造的精品實戰(zhàn)課程，由才博培訓主辦，是當前國內(nèi)外致力于客戶服務滿意和客戶服務管理最佳的經(jīng)典培訓課程。旨在幫助企業(yè)提高主動服務意識、內(nèi)部與外部客戶溝通技巧、服務團隊管理、服務流程管理、服務質(zhì)量管理、服務品牌及服務團隊文化創(chuàng)建、有效處理顧客投訴和爭議的能力與技巧等專業(yè)能力；本課程至今為止已累計為企業(yè)組織內(nèi)訓300多場，累計培訓各行業(yè)5000多名優(yōu)秀經(jīng)理人，得到了廣大企業(yè)與學員的一致好評。行業(yè)類型分布行業(yè)類型分布金融保險金融保險,證券證券,期貨期貨裝備制造業(yè)裝備制造業(yè)公共事業(yè)公共事業(yè)其它服務業(yè)其它服務業(yè)it高科技高科技 學習方式學習方式/學習時間學習時間學習時間：全部課

4、程共四天學習時間：全部課程共四天 12月月17日日-20日日 （二十二期）（二十二期） 學習地點：北京學習地點：北京上課時間：上課時間：9：00 am12：00 am； 13：30 pm17：00 pm學習費用：學習費用：5600元人元人（含課程、教材、資料、午餐、精致茶點、證書含課程、教材、資料、午餐、精致茶點、證書）以課堂教學為主系統(tǒng)理論學習專題講座案例討論分析相結(jié)合學習方式：【入學流程】【入學流程】no.3報名申請表 no.2no.1入學通知書 上課通知書 教學形式教學形式互動互動相互參與相互參與更多實踐的更多實踐的戰(zhàn)術(shù)和例子戰(zhàn)術(shù)和例子能將課程培訓能將課程培訓與互動相結(jié)合與互動相結(jié)合細化

5、細化,深入深入保持聯(lián)系保持聯(lián)系cycle nameadd your text教學模式教學模式 【課程目標】【課程目標】提高服務質(zhì)量和管理水平，加強服務團隊的建設與管理，打造頂尖的服務團隊。建立卓越的服務管理體系，優(yōu)化服務流程、保障客戶滿意度，提升客戶忠誠度。 了解和掌握服務的關(guān)鍵接觸點與溝通技巧，通過有效溝通達成全面客戶滿意。了解和掌握服務的關(guān)鍵接觸點與溝通技巧，通過有效溝通達成全面客戶滿意。 認知服務的重要性，掌握客戶服務的關(guān)鍵點，提升客戶服務意識和服務水平。認知服務的重要性，掌握客戶服務的關(guān)鍵點，提升客戶服務意識和服務水平。 師師 資資于虹于虹潘治宇潘治宇陳巍部分師資介紹部分師資介紹于虹于

6、虹 著名客戶服務管理專家，國家注冊人力資源管理師課程特聘講師、清華大學高級客戶服務經(jīng)理研修班特聘講師，清華大學講師，具有豐富的營銷及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和精湛的培訓技巧，曾為700多家中外企業(yè)主持過內(nèi)訓課程。潘治宇潘治宇服務營銷專家，mba；才博培訓高級顧問兼首席講師，亞洲服務管理協(xié)會（asma）理事；美國管理學會（ama）專業(yè)培訓師；cnbc亞太特約財經(jīng)專家； 先后在日本佳能等全球500強企業(yè)從事營銷管理工作，曾任美國遠東能源技術(shù)公司中國區(qū)首席代表。加盟德國貝特管理咨詢集團中國分公司后，主持服務營銷領域的管理咨詢服務。陳巍陳巍 著名客戶服務管理專家，清華高級客戶服務經(jīng)理研修班特聘講師，清華大學講師，

7、曾接受國內(nèi)外著名培訓公司頂尖培訓課程，并具備國際精品課程的認證講師資格，有金牌客戶服務與管理顧問式銷售等音像教材出版。以往課程反饋及培訓效果以往課程反饋及培訓效果交流平臺交流平臺 學員交流學員交流 智慧碰撞智慧碰撞 加強合作加強合作 資源共享資源共享 【課程大綱】【課程大綱】全面客戶滿意篇：金牌客戶服務技巧、全面客戶滿意技能訓練（主講：于虹）全面客戶滿意篇：金牌客戶服務技巧、全面客戶滿意技能訓練（主講：于虹） 對全面客戶滿意（對全面客戶滿意（tcstcs）的重新認知）的重新認知1、我們基本客戶目標-全面客戶滿意2、超越客戶期望-客戶需求滿足狀態(tài)評核3、客戶服務的構(gòu)成要素4、客戶服務“道”“法”

8、“術(shù)”的應用5、案例分析客戶服務競爭策略客戶服務競爭策略1、創(chuàng)新反思“客戶就是上帝” 2、“需求激活法”在客服中應用 3、“會員俱樂部”運營三法則 4、規(guī)范化不流于形式化 5、回頭客達90%的秘訣通過有效溝通，達成客戶滿意通過有效溝通，達成客戶滿意1、與客戶有效溝通的方法2、與客戶溝通中的問題分析3、不同人際風格客戶的特點4、怎樣應對不同類型的客戶？模模塊塊二二模模塊塊四四模模塊塊六六如何達成全面客戶滿意？如何達成全面客戶滿意？1、打造客戶滿意的“金字塔”2、達成客戶滿意的七個標準與十項方法3、“拋球活動”的啟發(fā)-客戶滿意經(jīng)營全員化4、卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用5、案例分析客戶對什

9、么不滿意？有效處理客戶投訴和抱怨有效處理客戶投訴和抱怨1、對客戶投訴和抱怨的認知2、分析客戶投訴產(chǎn)生的原因3、減少客戶投訴的方法4、化解客戶怨氣的最佳步驟5、有效處理客戶投訴的技巧服務團隊管理服務團隊管理1、高績效服務團隊應具備的條件2、如何有效激勵服務團隊成員？3、服務團隊中為什么會出現(xiàn)問題員工？4、如何有效培導問題員工？【課程大綱】【課程大綱】客戶服務管理篇：卓越客戶服務管理能力修煉客戶服務管理篇：卓越客戶服務管理能力修煉以客戶感知為核心的服務管理（為何管）以客戶感知為核心的服務管理（為何管）1、服務工作面臨的壓力2、服務管理的基本理論3、客戶衡量服務的標準 4、客戶滿意度五大要素5、服務

10、管理者的核心管理思想以五大要素為核心的服務管理以五大要素為核心的服務管理( (管什么管什么) )1、以五大要素為核心的服務品牌管理2、以客戶需求為核心的服務能力設計3、以服務過程為核心的服務流程管理4、以客戶感知為標準的服務人員管理以服務過程為核心的流程管理（怎樣管）以服務過程為核心的流程管理（怎樣管） 1、服務的管理始終圍繞著服務過程展開2、服務的管理以客戶的感受為考量依據(jù)3、客戶服務管理的體系4、客戶服務流程的設計5、流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理6、服務規(guī)范標準的制訂模模塊塊八八模模塊塊十十模模塊塊十十二二以解決問題為核心的服務技巧（怎樣做）以解決問題為核心的服務技巧（怎樣做）1、服務素質(zhì)和服務技巧

11、，是客戶滿意的關(guān)鍵2、服務接觸的禮儀規(guī)范3、理解客戶需求的技巧4、解決客戶問題的技巧5、客戶關(guān)系的保持維系以執(zhí)行力為核心的服務質(zhì)量管理（做沒做）以執(zhí)行力為核心的服務質(zhì)量管理（做沒做）1、服務人員的督導管理2、客戶滿意度檢測方法3、服務質(zhì)量的監(jiān)控制度4、服務質(zhì)量的考核制度以服務導向為核心的團隊管理（主動做）以服務導向為核心的團隊管理（主動做）1、沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶2、服務人員的個人需求分析3、服務人員的素質(zhì)模型設計4、服務人員的管理溝通技巧5、服務人員的績效考核制度6、服務團隊的企業(yè)文化建設部分合作單位部分合作單位學員之間互動學員之間互動互動互動往界回顧往界回顧主要開課地點主要開課地點報名申請表報名申請表公司名稱經(jīng)營范圍公司地址網(wǎng)址培訓負責人職務手機辦公電話傳真e-mail申請人信息姓名性別職位電話移動電話e-mail報名課程時間選擇“” 12月17日20日 二十二期 北京班認證考試注：注冊高級客戶服務經(jīng)理資格認證為選修項 是 否【學習費用】【學習費用】56005600元元/ /人人/ /四天；四天； (含課程、教材、資料、午餐、精致茶點、證書含課程、教材、資料、午餐、精致茶點、證書) )班務組協(xié)助安排食宿，班務組協(xié)助安排食宿，費用自理。名額有限，請速報名，