酒店實習實訓指導書-大綱

1、酒店實習實訓指導書1、 實訓目的：該實訓教學的目的是使學生在經(jīng)過了系統(tǒng)地課堂理論與實驗教學環(huán)節(jié)之后，將所學知識與行業(yè)實踐緊密結合起來，深刻理解與融會貫通專業(yè)理論知識，鞏固和訓練學生的前廳、客房、餐飲服務業(yè)務技能。在實踐過程中鍛煉和培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力，使學生深刻地體驗社會專業(yè)工作環(huán)境，促進提高專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)實踐能力和創(chuàng)新能力。要求學生對酒店各業(yè)務部門的業(yè)務運轉環(huán)節(jié)有全方位的認識和了解，對不同類型的服務程序、服務技術、服務要求進行實踐鍛煉，塑造扎實的專業(yè)基礎。2、 實訓內容和時間安排：序號實訓項目名稱學時1托盤端托122餐巾折花123鋪臺布184中餐宴會擺臺245斟酒訓練126撤換餐

2、具訓練67準備房務工作車68進入房間69整理房間2410清理浴室2411撤床1212西式鋪床1813中式鋪床1814夜床服務615客房預訂1216前臺散客登記退房1217賓客投訴處理183、 實訓成績評定、考核辦法1、實訓成果內容（1）學生根據(jù)本人實訓期間的安排如實進行書面自我分析，填寫“實訓日志”；（2）完成一篇實習報告，報告內容不得少于1000字，需手寫，并需附有影像資料（照 片或錄像）以證明實訓的真實性。（3）指導教師根據(jù)學生個人自我分析和學生的實際表現(xiàn)填寫實訓評語和實訓成績。2、實習報告格式要求實習報告應包含報告主題、實習時間、實習項目、參加人員、實習心得等。3、成績考核 實訓成績考核

3、采取五級記分制：優(yōu)、良、中、合格、不合格。（1）、實訓表現(xiàn)的綜合評定。（30）（2）、基本技能考核（70）綜合以上兩部分的情況，給出實習成績。四、實訓具體要求實訓一 托盤端托n 實訓目的：通過對托盤訓練，使學生掌握托盤操作的程序和要領，達到熟練端托，運用自如的訓練要求。n 實訓課時：12學時。n 實訓準備：各種托盤、墊布、磚頭、各種餐酒用具。n 實訓方法：由老師進行標準講解、示范，然后由學生操作，老師再進行指導；根據(jù)餐廳服務中可能出現(xiàn)的場景設計訓練場地，分組進行對客服務模擬訓練。n 實訓操作規(guī)范：實訓項目操作規(guī)范托盤操作流程（1）理盤根據(jù)需要選擇合適的托盤，將托盤洗凈、擦干，將一塊經(jīng)過消毒的墊

4、布用清水打濕擰干，平鋪拉齊，以防滑動。（2）裝盤根據(jù)所需托送的物品形狀、質量和體積合理裝盤。裝盤時必須遵循安全穩(wěn)妥，便于托送，便于取用的原則。一般來說，重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔；先取用的物品在上、在前，后取用的物品在下、在后。（3）起托輕托起托：身體成站立姿勢站在與托盤保持一定距離的臺前，左腳向前邁一步，身體向左前方前傾，左手放到與托盤同樣的平面上，用右手將托盤慢慢移至左手上，按托盤操作要領托托穩(wěn)后，用右手扶住托盤邊緣起身，左腳撤回，調整好垂心，松開右手放回體側，身體成站立姿勢。重托起托：用右手相助將托盤拉出臺面，左手托盤底，掌握好重心，將托盤旋轉送至左肩外上方，盤面

5、應始終保持平穩(wěn)，防止湯水外溢。（4）行走 托盤行走時，頭正肩平，兩眼目視前方，上身挺直，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤隨著步伐自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水等液體溢出。右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)。（5）卸盤或落托輕托落托時，左腳向前一步，托盤移至臺面平行時，用右手協(xié)助左手將托盤推至臺面。卸盤時，用右手取走盤內所需物品，左手托盤要注意隨著盤內物品的變化調整托盤重心，最好從 前后左右交替取用。重托落托時，左腳向前一步，右手扶住托盤邊緣，左手向右轉動手腕，同時托盤向右旋轉，待托盤移至臺面平行時，再用左臂和右手將托盤推至臺面。輕托（1）左手托盤，大臂自然下

6、垂，小臂與大臂成90度, 掌心向上。（2）五指自然張開，稍微彎曲，指實而掌心虛，用五指指端和手掌根部托住托盤中心。（3）托盤平托于胸前，略低于胸部，基本在第二、第三顆衣扣之間，肘部離腰部約15厘米。（4）托盤行走時，頭正、肩平、目視前方、面帶微笑，遇見障礙物時應及時里壓外擺，躲閃避讓。重托（l）起托時雙手將托盤拉至臺面的邊沿處，使托盤13懸空；右手將托盤扶穩(wěn)，左手伸人盤底，五指分開，掌心向上，雙腳分開呈外八字形，兩腿屈膝下蹲。（2）在左手確定好端托重心后，右手扶住托盤邊沿，協(xié)助左于向上用力將托盤慢慢托起，隨后左手腕向左后方轉動180度，同時托盤向外旋轉送至左肩上方，待左手托實、托穩(wěn)后，再將右手

7、放回體側。（3）起托后，小臂與身平行，手肘離腰部約15厘米，掌心向上，掌略高于肩2厘米，五指自然張開，大拇指指向左肩，五指與掌根部掌握托盤平衡，并使重心落于掌心或掌心稍里側。托盤邊緣距離耳朵約2厘米，前端稍向外側，不近嘴。托盤步伐（1）常步：步距均勻，快慢適當，形同日常走路，用于餐廳日常服務工作。（2）快步：步距加大，步伐較快，但不能跑，應在穩(wěn)中求快，用于端送火候菜或急需物品。（3）碎步：步距小，步速快，行走時上半身保持平穩(wěn)，用于端送湯汁多的菜肴或重托物品。(4)樓梯步：身體略向前傾，重心前移，用較大的步距，一步跨兩級臺階，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙利用慣性，省時省力。此步伐用于托

8、送菜品上樓梯。(5）墊步：當需要側身通過時，右腳側一步，左腳跟一步，一步緊跟一步，用于通過狹簾的通道。有時服務人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法。（6）巧步：托盤行走時，突然走來賓客或遇到其他障礙，需要臨時停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發(fā)生沖撞。這種步伐還可用來防止運動中的盤面由于突然停止向使酒水、湯汁由于慣性溢出。n 實訓內容訓練1：熟悉托盤操作流程將各種餐酒用具擺放在服務臺上。根據(jù)托盤操作流程進行理盤、裝盤、起托、行走、卸盤訓練。訓練2：輕托訓練每人準備托盤和裝有5公斤左右水的酒瓶或磚頭。根據(jù)輕托法操作規(guī)范進行5分鐘托盤站立練習。根據(jù)輕托法操作規(guī)范進行5分鐘托盤行走練習。訓練3：重托訓練

9、每人準備托盤和裝有10公斤左右水的酒瓶或磚頭。根據(jù)重托法操作規(guī)范進行5分鐘托盤站立練習。根據(jù)重托法操作規(guī)范進行5分鐘托盤行走練習。訓練4：托盤行走訓練。根據(jù)餐廳服務中可能出現(xiàn)的場景設計訓練場地和設置障礙物。根據(jù)托盤步法要求，進行常步、快步、碎步和墊步的練習。實訓二 餐巾折花n 實訓目的：通過餐巾折花訓練，使學生了解餐巾折花的種類、花型選擇與擺放要求，能夠掌握熟練掌握餐巾花的基本技法，能夠運用基本技法在十分鐘內折疊十種餐巾花，要求動物造型、植物造型、實物造型的餐巾花都有，并且花形美觀大方。n 實訓課時：12學時n 實訓準備：餐巾若干、水杯、骨碟、托盤等n 實訓方法：老師先講解、示范，然后由學生操

10、作，老師再進行指導。按餐巾折花的手法、花型依次進行訓練?？梢圆捎梅纸M的方式，進行分組比賽，相互點評。n 實訓操作規(guī)范：實訓項目操作要領疊的技法要熱悉基本造塑，看準角度，一次疊成，如有反復，會留下折痕，從而影響花型的挺括美觀。折的技法折裥時雙手的拇指、食指緊握餐巾，兩個大拇指相對成直線，指面向外，中指控制好下一個折裥的距離，拇指、食指指面握緊餐巾向前推折至中指處，用食指將推折的裥擋住，用中指控制下一個褶裥的距離。卷的技法卷可以分為平行卷和斜角卷。平行卷要求兩手用力均勻，并且一起卷動，餐巾兩邊形狀必須一致。斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小相互配合。無論采用哪種方法都要求卷緊。穿的技法左手握住折好的

11、餐巾，右手拿筷子，將筷子細的一頭穿進餐巾的夾層折縫中，另一頭頂在桌子或身上。用右手的拇指和食指將布巾慢慢往里拉，把筷子穿過去。翻的技法一般都是在手中操作，翻時要注意保持所折花型不變、不散。在翻的過程中要注意翻折順序。拉的技法雙手要配合好，松緊適度。掰的技法按餐巾疊好的順序，用右手按順序一層層掰出花瓣捏的技法用拇指和食指將餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指將巾角的尖端按下，再用食指和拇指將壓下的巾角捏緊成型。攥的技法用左手攥住餐巾的中部和下部沒，然后用右手操作其他部位，組攥在手中的部分不能松散。出水芙蓉 1、將餐巾反面向上呈菱形放置。2、將餐巾四角向中心對折，對折成四方形。3、翻過餐巾以相同的手法再

12、疊成四方形。4、將餐巾翻面同樣再疊一次四方形5、將反面餐巾的四個巾角一次向外翻出。6、整理成型，放入盤中。祝壽蠟燭1、將餐巾反面向上呈菱形放置。2、對角向下折成三角形。3、將三角形的底邊向下折3厘米左右。4、翻過餐巾從底角的一側向另一側卷起。5、將餐巾的一角插入夾層。6、拉下頂端外層巾角，作火焰蠟燭狀。7、整理成型，放入盤中。船型僧帽1、將餐巾底邊向上對折成長方形。2、分別從長方形的長邊象中線對折。3、對折成平行四邊形。4、翻過餐巾將平行四邊形向上對折，露出兩個巾角。5、左側巾角在上，將右側巾角插入左側夾層，翻過餐巾同樣將左側巾角插入右側。6、將折好的餐巾打開，放入盤中。單葉荷花1、將餐巾底邊

13、向上對折成四方形。2、從右向左對折成正方形。3、從中間向兩邊均勻折裥。4、將底角折上1/3左右，向后包住餐巾。5、放入杯中打開餐巾四角向兩側呈弧狀拉開，整理成型。蝴蝶1、將餐巾反面向上對折成三角形。2、從底邊向上均勻折裥，上端留一小角。3、將折裥后的巾角向下對折。4、左手握住餐巾，用右手將上端巾角一次向外掰成花瓣狀，將兩底角向上拉成荷葉狀。5、放入杯中，整理成型。n 實訓內容：訓練1：杯花的折疊 每人折出五種以上的杯花，并按正式宴會的要求擺放餐巾花。訓練2：盤花的折疊每人折疊5種以上的盤花，并按正式宴會的要求擺放餐巾花。訓練3：餐花識別及應用 每位同學至少識別10種以上餐巾花的名稱，以及每一種

14、花所代表的象征意義和用途，并按正式宴會的要求擺放餐巾花。實訓三 鋪臺布n 實訓目的：通過鋪臺布訓練，使學生了解和掌握鋪臺布的操作程序與標準，達到操作規(guī)范，一次到位的訓練要求。n 實訓課時：18學時。n 實訓準備：餐桌、臺裙、餐椅、轉盤和臺布。n 實訓方法：老師先示范，然后由學生操作，老師在進行指導。n 實訓操作規(guī)范實訓項目操作要領撒網(wǎng)式鋪臺布1、正身站于主人位，雙手將臺布向餐位兩側拉開。2、雙手拇指和食指捏住臺布，收攏身前，右臂微抬，呈左低右高式。3、腰向左轉或右轉，手臂隨腰部轉動并向側方揮動，雙手除捏臺布邊角的食指和拇指，其他手指松開。4、臺布下落時拇指和食指捏住臺布邊角，調整臺布落定的位置

15、。推拉式鋪臺布1、正身站于主人位，雙手將臺布向餐位兩側拉開。2、雙手拇指和食指捏住臺布，收攏身前，身體超前微彎。3、雙手把臺布沿桌面迅速有力推出，捏住臺布邊角不要松開。4、臺布下落時緩慢把臺布拉至桌子邊緣靠近身體處，調整臺布落定的位置。抖鋪式鋪臺布1、服務員站在與主位或與主位呈90度角的左側或右側將臺布鋪于餐臺上。2、將折疊好的臺布從中線處打開抓起。3、手腕用勁，將抓起的臺布用抖鋪式的方法拋向副主人一側，將臺布一次抖開在臺面上。n 實訓內容：訓練1：用推拉式鋪設臺布，按照操作要求和操作要領，一次到位。訓練2：用抖鋪式鋪設臺布，按照操作要求和操作要領，一次到位。訓練3：用撒網(wǎng)式鋪設臺布，按照操作

16、要求和操作要領，一次到位。訓練4：鋪臺布速度訓練，在3分鐘內完成一張餐臺的鋪設工作，符合操作規(guī)范。實訓四 中餐擺臺n 實訓目的：通過中餐擺臺操作技能的訓練，使學生了解和掌握中餐擺臺的操作程序和標準，能在10分鐘內能夠獨立擺完十人餐臺，達到技能熟練、操作規(guī)范的訓練要求。n 實訓課時：25學時。n 實訓準備：餐桌、臺裙、餐椅、轉盤、托盤、臺布、餐巾、墊盤、骨碟、湯勺、湯碗、筷子、筷架、白酒杯、紅酒杯、水杯、煙灰缸、牙簽筒、菜單、桌花等。n 實訓方法：老師先進行講解、示范，然后由學生操作，老師再進行指導。按擺臺順序先進行分步訓練，再進行綜合訓練。n 實訓操作規(guī)范：實訓項目操作要領1、鋪臺布（1）站在

17、主人位一側，將椅子拉開，一次鋪成（2）臺布中心凸縫朝上，且對準正副主人（3）臺布四周下垂部分均等，十字居中，鋪臺布動作規(guī)范2、放轉臺、花瓶轉臺位于餐桌中心、花瓶位于轉臺中心3、擺餐碟從主人位開始，按順時針方向擺放；餐碟距離桌邊1.5厘米；餐碟間隔距離均等，相對餐碟與花瓶三點一線；操作時手拿邊緣部分4、擺味碟味碟置于餐碟正上方，與餐碟相距1厘米，操作時手拿邊緣部分5、擺筷架、筷子、牙簽（1）筷架與味碟中心線在同一水平線上（2）筷子與餐碟中心線平行，相距5厘米（3）筷子尾部距離桌邊1.5厘米，正面朝上（4）牙簽位于筷子右側1厘米處，距桌邊5厘米（5）商標圖案向上，中文說明面對客人6、擺黃酒杯手拿杯

18、柄將黃酒杯擺放在味碟正上方，與味碟相距1厘米7、擺白酒杯白酒杯擺放在黃酒杯右側，兩杯相距1.5厘米，兩杯中心成一橫直線8、擺水杯水杯擺放在黃酒杯左側，兩杯相距1.5厘米，兩杯中心成一橫直線9、擺公用筷架、公用勺（1）公用勺、筷子擺放在正副主人的正上方（2）公用勺在下、筷子在上；公用勺、筷子尾部向右，勺和筷子中心點在臺布中線上10、拉椅（1）從主人位開始按順時針方向進行（2）椅子前沿距下垂臺布1厘米（3）椅子之間距離均等n 實訓內容：訓練1：擺臺準備工作個人衛(wèi)生整理。領取各類餐具、臺布和桌裙等。擺臺用具的衛(wèi)生、檢查、端運及其碼放。鋪臺布、放轉盤、圍桌裙和配餐椅。訓練2：練習零點擺臺擺骨碟。擺湯碗

19、、湯勺。擺筷架、筷子。擺水杯。擺餐巾。擺牙簽筒、調料架、煙灰缸、花瓶。訓練3：練習宴會擺臺擺骨碟。擺湯碗、湯勺、味碟。擺筷架、筷子。擺紅酒杯、白酒杯、插入疊好餐巾花的水杯。擺香巾架。擺公用餐具。擺牙簽筒。擺煙灰缸。擺菜單。擺席次卡、座卡。擺桌花。擺椅子。實訓五 斟酒服務n 實訓目的：通過對斟酒服務操作技能的訓練，使學生了解斟酒服務的方式、方法、斟酒的順序和時機，掌握斟酒的操作要領與操作標準，達到技能熟練，操作規(guī)范的訓練要求。 n 實訓課時：12學時n 實訓準備：托盤、墊布、紅葡萄酒1瓶，白酒1瓶，餐巾1塊，水杯、紅酒杯、白酒杯各10個。n 實訓方法：由老師先講解、示范，然后由學生操作，老師再進

20、行現(xiàn)場指導。可以先進行斟酒方式、斟酒標準和斟酒順序分步訓練，然后進行綜合訓練。n 實訓操作規(guī)范：實訓項目操作規(guī)范示酒練習1、服務員站在賓客右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸。2、酒標朝向客人，報酒品名稱，讓客人辨認商標和品種。3、待客人確認后，當眾開瓶。托盤斟酒1、服務員將托盤內酒水展示給客人，示意客人選擇。2、選定酒水后，服務員站在客人右后側，右腳向前，左腳在后，呈T字形側身站立。3、左手托盤向左邊外拉開，右手握住瓶身的下半部，將酒水斟入客人杯中。4、酒量適度后，將瓶口微抬，并順時針旋轉45度，然后收瓶，將酒瓶放入托盤中。徒手斟酒1、服務員站在客人右后側，右腳向前，左腳在后，呈T字形側身站立，左手

21、持布巾背在身后。3、右手握住瓶身的下半部，將酒水斟入客人杯中。4、酒量適度后，將瓶口微抬，并順時針旋轉45度，然后收瓶，用左手布巾將瓶口擦拭干凈。斟酒量1、中餐斟倒各種酒水，一律八成滿為宜。2、西餐斟酒不宜太滿，紅葡萄酒斟至杯的二分之一，白葡萄酒斟至杯的三分之二。3、斟香檳酒分兩次進行，先斟至杯的三分之一，待泡沫消失后，再斟至三分之二。4、啤酒泡沫多，一般斟80%，留20%的泡沫。斟酒順序（1）中餐斟酒順序：宴會開始前將烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒時，從主賓位置開始，順時針方向依次斟倒。先斟葡萄酒，再問白酒，最后問飲料。（2）西餐宴會斟酒順序女主賓女賓女主人男主賓男賓男主人斟酒注意事項（1）斟酒時

22、，瓶口不可搭在杯口上，相距1公分為宜。（2）斟啤酒時，因為泡沫較多，速度要慢。（3）在宴會進行中，講話開始前要將酒水斟齊，以免祝酒時杯中無酒。（4）賓主講話時，所有服務員要停止一切操作，站在適當位置。講話結束，負責主桌的值臺員要將講話者的酒水送上供祝酒之用。n 實訓內容：訓練1：示酒練習 每兩人一組，按示酒的方法要點進行示酒操作訓練2：托盤斟酒模擬訓練 左手托盤，右手斟酒，按順時針方向繞臺分別進行白酒斟倒，紅酒斟倒和飲料斟倒服務。訓練3：徒手斟酒模擬訓練左手背于身后，右手斟酒，按按順時針方向繞臺分別進行白酒斟倒，紅酒斟倒和飲料斟倒服務。訓練4：斟酒標準訓練兩人為一組，將不同酒具擺在臺面上，依次

23、按照斟酒標準斟倒酒水，彼此檢查斟倒酒水是否符合標準。訓練5：宴會酒水服務綜合模擬訓練 根據(jù)中西餐宴會斟酒順序和要求，模擬對客酒水服務實訓六 撤換餐用具n 實訓目的：通過實訓，要求學生了解撤換餐用具的時機和要求，熟練掌握和運用撤換餐用具的方法和技能，能夠為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。n 實訓課時：6學時n 實訓準備：骨碟20個 ，煙缸8個，托盤n 實訓方法：由老師進行示范，然后每人分別進行模擬操作n 實訓操作規(guī)范：實訓項目操作規(guī)范1、換煙缸服務時，發(fā)現(xiàn)煙缸里有煙蒂或雜物，應立即撤換煙缸。1、用托盤托著干凈的煙缸，走到臟煙缸前。2、撤換煙缸時應注意盡量不打擾賓客。3、把干凈的煙缸倒扣在臟的煙缸上

24、。4、兩只煙缸一起放進托盤里，這樣可避免煙灰到處亂飛。5、如果需要的話，把干凈的煙缸再擺回餐桌上。2、換骨碟中餐在賓客的右邊進行，服務員左手托盤、右手先撤下用過的骨盤，然后送上干凈的骨盤。撤盤應從主賓開始，按順時針方向進行。n 實訓內容：訓練1：熟悉撤換餐用具操作流程和時機選擇 由老師講解撤換煙缸、骨碟的操作流程，然后由學生操作，老師在旁講解與指正。訓練2：練習撤換餐盤、餐具訓練3：練習撤換煙灰缸（一）實訓目的 通過實訓，使學生了解促銷策劃基本方法并能基本掌握促銷技巧。 （二）實訓內容和要求 1、內容： 選取家鄉(xiāng)特產(chǎn)或自已感興趣的產(chǎn)品策劃一促銷方案并在班級實施推廣 2、要求：通過實訓，要求學生

25、掌握促銷策劃基本方法并能基本掌握促銷技巧 （三）實訓組織：以個人為單位完成實訓任務。（四）實訓操作步驟 1、方法理論分析2、策劃方案制作3、實施推廣實訓七：準備房務工作車n 實訓目的：通過實訓，要求學生掌握備車的要求和標準方法和技能，能夠為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。n 實訓課時：6學時n 實訓準備：房務工作車，床單，清潔用品，床單，枕套，垃圾袋n 實訓方法：由老師進行示范，然后每人分別進行模擬操作n 實訓操作規(guī)范：訓練標準1.清潔工作間，并用濕毛巾將全車內外清潔干凈。2.將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上。3.將床單及枕袋放在下格上，將布巾置于上格上。4.將房間用品放置架中，大件物品放在后，小件物

26、品放在前。5.將清潔用品置于清潔工桶內（清潔劑，百潔布，手套，家具臘，空氣清新劑及塵布。）實訓八  進入房間n 實訓目的：通過實訓，要求學生掌握進入房間要求和標準方法和技能，能夠為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。n 實訓課時：6學時n 實訓準備：房務工作車，鑰匙n 實訓方法：由老師進行示范，然后每人分別進行模擬操作n 實訓操作規(guī)范：訓練標準1.觀察門外情況，看看有沒有掛上“請勿打擾”牌或房內雙重鎖之標志。2.按門鈴或用中指在門的表層輕敲三下。3.站在門前適當位置，約等候五秒鐘時間。4.第二次按門鈴或敲門。5.第二次等候。6.開門。將鑰匙插入鎖內輕輕轉動，用另一只手按著門鎖柄。7.報出自

27、己身份。例如：早安！（您好）房務員，打掃房間可以嗎？House keeping 8.進入房間。抽出鑰匙，將門開啟。 實訓九 整理房間n 實訓目的：通過實訓，要求學生掌握整理房間的要求和標準方法和技能，能夠為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。n 實訓課時：24學時n 實訓準備：房務工作車，標準間n 實訓方法：由老師進行示范，然后每人分別進行模擬操作n 實訓操作規(guī)范：訓練標準1.進入房間,根據(jù)進房的程序和要求去做。2.檢查房間貯藏食品的小型冰柜，與固定的數(shù)額相比較。3.觀察房內情況，若此房客人剛遷出，需留意是否有遺留物品，同時留意房間內的設施物品是否損壞和丟失。4.拉開窗簾。5.熄滅多余的燈

28、光。6.撤走房內用畢的餐具或餐車。7.收集垃圾。8.清洗杯子和煙缸。9.撤換床鋪。10.整理床鋪。（根據(jù)整理床鋪的程序去做）11.抹塵及打蠟。12.補充房內用品。13.關拉紗簾。14.將銅器檫亮。15.清潔浴室。（根據(jù)清理浴室程序做）16.吸地17.環(huán)顧房間18.關閉房間19.記錄 實訓十 清理浴室n 實訓目的：通過實訓，要求學生掌握清理浴室的要求和標準方法和技能，能夠為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。n 實訓課時：24學時n 實訓準備：房務工作車，浴室n 實訓方法：由老師進行示范，然后每人分別進行模擬操作n 實訓操作規(guī)范：訓練標準1.進入浴室,開亮浴室燈,將清潔用品放置浴室的中央.2.將清廁劑

29、噴灑于坐便器內.3.拿掉客人用過的毛巾.4.洗杯.5.洗皂碟。6.洗煙缸.7.抹干杯子, 皂碟及煙缸,罩杯套.8.清潔坐便器,并罩消毒封條.9.清潔浴缸.10.清潔云石臺.11.清潔洗手盒.12.抹干浴簾,墻壁,浴缸及云石臺和洗手盆.13.補充毛巾.14.補充浴室用品.15.抹鏡。16.抹地及打臘.17.最后查看.18.離開浴室,將門虛掩.實訓十一 撤床 n 實訓目的：通過實訓，要求學生掌握撤床的要求和標準方法和技能，能夠為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。n 實訓課時：12學時n 實訓準備：房務工作車n 實訓方法：由老師進行示范，然后每人分別進行模擬操作n 實訓操作規(guī)范：訓練標準1.卸

30、下床單.首先將床罩折好,放置椅子上,勿將床罩放于地上.2.卸下枕套3.卸下毛毯,并放于椅子上4.卸下床單.(一層一層的卸下)5.拿走客人曾用過的床單及枕套,并放入清潔車中的布草袋中. 西式鋪床n 實訓目的：通過實訓，要求學生掌握西式鋪床的要求和標準方法和技能，能夠為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。n 實訓課時：18學時n 實訓準備：房務工作車，床單，毛毯，床罩n 實訓方法：由老師進行示范，然后每人分別進行模擬操作n 實訓操作規(guī)范：訓練標準1.站于床尾將床拉出2.將床墊放平并拉直.3.將第一張床單鋪在床上，包邊包角。4.將床推回原位.5.將第二張床單鋪上，不包邊包角。6.將毛毯鋪在床上, 毛毯頂端

31、與床頭相距約30公分左右.7.將第二張床單反折到毛毯上.8.包邊包角,四角呈90度或45度.9.將枕頭放置于床頭中央位置.10.鋪床罩.11.整形并認真觀察. 實訓十三 中式鋪床n 實訓目的：通過實訓，要求學生掌握中式鋪床的要求和標準方法和技能，能夠為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。n 實訓課時：18學時n 實訓準備：房務工作車，被子，被套，枕套n 實訓方法：由老師進行示范，然后每人分別進行模擬操作n 實訓操作規(guī)范： 訓練標準 1.教師講解中式鋪床的基本步驟、操作路線、操作時間2.教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領和應達到的效果3.學生操作練習，教師加以指導。具體操作程序包括：將

32、床拉離床頭板準備鋪床鋪床單包邊包角套被套打枕線套枕芯將床復位實訓十四 晚間整理服務n 實訓目的：通過實訓，要求學生掌握晚間整理服務的要求和標準方法和技能，能夠為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。n 實訓課時：6學時n 實訓準備：房務工作車n 實訓方法：由老師進行示范，然后每人分別進行模擬操作n 實訓操作規(guī)范： 訓練標準1.依據(jù)“怎樣進入房間”程序,進入房間.2.點亮床頭燈.3.將厚窗簾拉上.4.將床罩疊好放入衣柜內,將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角.5.將睡袍和晚安卡放置洗手盆內以備洗.6.放置早餐牌.7.將杯子與煙缸放置洗手盆內清洗.8.收集垃圾.9.整理房內客人散放的雜志與

33、報紙.10.將客人衣服掛在衣柜內.11.補充睡房物品.12.清洗杯子與煙缸.13.整理浴室放地巾.14.離開房間.實訓十五 客房電話預訂n 實訓目的：通過實訓，要求學生掌握掌握散客電話預訂客房的要素及基本程序，能夠為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。n 實訓課時：12學時n 實訓準備：前臺接待臺、電話、電腦、散客預訂單、筆n 實訓方法：由老師進行示范，然后每人分別進行模擬操作n 實訓操作規(guī)范：程序操作要求接聽電話禮貌問候，自報部門規(guī)范詢問客人預定要求詢問客人的預訂日期及房型要求，查看電腦房態(tài)受理預訂詢問客人姓名，冠姓稱呼推銷客房確認預訂客房的類型、價格、數(shù)量、抵離時間等詢問有無特殊要求復述預訂內容

34、復述預訂內容告之預訂客房最晚保留時間完成預訂向客人致謝填寫散客預訂單實訓十六 前臺散客登記、退房n 實訓目的：通過實訓，要求學生掌握熟練掌握辦理散客入住登記及退房的完整程序，能夠為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。n 實訓課時：12學時n 實訓準備：前臺接待臺、電話、電腦、散客預訂單、筆房卡、入住登記單、收據(jù)、筆n 實訓方法：由老師進行示范，然后每人分別進行模擬操作n 實訓操作規(guī)范： 程序操作要求迎接客人三米內問候、聲音宏亮面帶微笑識別有無預訂有預訂，確認預訂內容（無預訂推銷客房）辦理登記手續(xù)填寫散客登記表按客人要求排房打印房卡、制作客房磁卡鑰匙，開餐券收取客房押金指引客人去客房告之客房方位向客人

35、致謝 實訓十七 賓客投訴處理n 實訓目的：通過實訓，要求學生掌握處理賓客投訴的程序和與原則，學會與客人溝通的技巧和方法，能夠為客人提供規(guī)范化、標準化的服務。n 實訓課時：18學時n 實訓準備：大堂辦公桌、筆、記事本n 實訓方法：由老師進行示范，然后每人分別進行模擬操作n 實訓操作規(guī)范：n處理程序操作要求接到投訴認真傾聽，準確了解每一細節(jié)保持目光接觸，以示尊重詢問客人的姓名和房號做簡短記錄安撫客人向客人表示同情做一個簡短清晰的道歉采取措施集中全力處理投訴注意時效告知客人處理方式不可同意職權外的賠償或讓步回復客人親自將處理結果告訴客人再次表示歉意記錄存檔對客人的寶貴意見表示感謝將事情的全部經(jīng)過記錄

36、在案 酒店實習 實習（實訓）教學大綱1.名稱：酒店實習2.周數(shù)：83.適用專業(yè)：旅游管理一、實習（實訓）教學的性質目的和任務該課程屬于旅游管理專業(yè)酒店方向的重要實習，實訓教學的目的是使學生在經(jīng)過了系統(tǒng)地課堂理論與實驗教學環(huán)節(jié)之后，將所學知識與行業(yè)實踐緊密結合起來，深刻理解與融會貫通專業(yè)理論知識，鞏固和訓練學生的酒店服務業(yè)務技能。在實踐過程中鍛煉和培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力，使學生深刻地體驗社會專業(yè)工作環(huán)境，促進提高專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)實踐能力和創(chuàng)新能力。要求學生對酒店各業(yè)務部門的業(yè)務運轉環(huán)節(jié)有全方位的認識和了解，對不同類型酒店服務程序、服務技術、服務要求進行實踐鍛煉，塑造扎實的專業(yè)基礎。2、

37、實習（實訓）教學的主要內容和基本要求序號實訓項目名稱學時1托盤端托122餐巾折花123鋪臺布184中餐宴會擺臺245斟酒訓練126撤換餐具訓練67準備房務工作車68進入房間69整理房間2410清理浴室2411撤床1212西式鋪床1813中式鋪床1814夜床服務615客房預訂1216前臺散客登記退房1217賓客投訴處理18實訓一 托盤端托n 實訓目的：通過對托盤訓練，使學生掌握托盤操作的程序和要領，達到熟練端托，運用自如的訓練要求。n 實訓課時：12學時。n 實訓準備：各種托盤、墊布、磚頭、各種餐酒用具。n 實訓方法：由老師進行標準講解、示范，然后由學生操作，老師再進行指導；根據(jù)餐廳服務中可能出

38、現(xiàn)的場景設計訓練場地，分組進行對客服務模擬訓練。n 實訓操作規(guī)范：實訓項目操作規(guī)范托盤操作流程（1）理盤根據(jù)需要選擇合適的托盤，將托盤洗凈、擦干，將一塊經(jīng)過消毒的墊布用清水打濕擰干，平鋪拉齊，以防滑動。（2）裝盤根據(jù)所需托送的物品形狀、質量和體積合理裝盤。裝盤時必須遵循安全穩(wěn)妥，便于托送，便于取用的原則。一般來說，重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔；先取用的物品在上、在前，后取用的物品在下、在后。（3）起托輕托起托：身體成站立姿勢站在與托盤保持一定距離的臺前，左腳向前邁一步，身體向左前方前傾，左手放到與托盤同樣的平面上，用右手將托盤慢慢移至左手上，按托盤操作要領托托穩(wěn)后，用右手

39、扶住托盤邊緣起身，左腳撤回，調整好垂心，松開右手放回體側，身體成站立姿勢。重托起托：用右手相助將托盤拉出臺面，左手托盤底，掌握好重心，將托盤旋轉送至左肩外上方，盤面應始終保持平穩(wěn)，防止湯水外溢。（4）行走 托盤行走時，頭正肩平，兩眼目視前方，上身挺直，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤隨著步伐自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水等液體溢出。右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)。（5）卸盤或落托輕托落托時，左腳向前一步，托盤移至臺面平行時，用右手協(xié)助左手將托盤推至臺面。卸盤時，用右手取走盤內所需物品，左手托盤要注意隨著盤內物品的變化調整托盤重心，最好從 前后左右交替取用

40、。重托落托時，左腳向前一步，右手扶住托盤邊緣，左手向右轉動手腕，同時托盤向右旋轉，待托盤移至臺面平行時，再用左臂和右手將托盤推至臺面。輕托（1）左手托盤，大臂自然下垂，小臂與大臂成90度, 掌心向上。（2）五指自然張開，稍微彎曲，指實而掌心虛，用五指指端和手掌根部托住托盤中心。（3）托盤平托于胸前，略低于胸部，基本在第二、第三顆衣扣之間，肘部離腰部約15厘米。（4）托盤行走時，頭正、肩平、目視前方、面帶微笑，遇見障礙物時應及時里壓外擺，躲閃避讓。重托（l）起托時雙手將托盤拉至臺面的邊沿處，使托盤13懸空；右手將托盤扶穩(wěn)，左手伸人盤底，五指分開，掌心向上，雙腳分開呈外八字形，兩腿屈膝下蹲。（2）

41、在左手確定好端托重心后，右手扶住托盤邊沿，協(xié)助左于向上用力將托盤慢慢托起，隨后左手腕向左后方轉動180度，同時托盤向外旋轉送至左肩上方，待左手托實、托穩(wěn)后，再將右手放回體側。（3）起托后，小臂與身平行，手肘離腰部約15厘米，掌心向上，掌略高于肩2厘米，五指自然張開，大拇指指向左肩，五指與掌根部掌握托盤平衡，并使重心落于掌心或掌心稍里側。托盤邊緣距離耳朵約2厘米，前端稍向外側，不近嘴。托盤步伐（1）常步：步距均勻，快慢適當，形同日常走路，用于餐廳日常服務工作。（2）快步：步距加大，步伐較快，但不能跑，應在穩(wěn)中求快，用于端送火候菜或急需物品。（3）碎步：步距小，步速快，行走時上半身保持平穩(wěn)，用于端

42、送湯汁多的菜肴或重托物品。(4)樓梯步：身體略向前傾，重心前移，用較大的步距，一步跨兩級臺階，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙利用慣性，省時省力。此步伐用于托送菜品上樓梯。(5）墊步：當需要側身通過時，右腳側一步，左腳跟一步，一步緊跟一步，用于通過狹簾的通道。有時服務人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法。（6）巧步：托盤行走時，突然走來賓客或遇到其他障礙，需要臨時停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發(fā)生沖撞。這種步伐還可用來防止運動中的盤面由于突然停止向使酒水、湯汁由于慣性溢出。n 實訓內容訓練1：熟悉托盤操作流程將各種餐酒用具擺放在服務臺上。根據(jù)托盤操作流程進行理盤、裝盤、起托、行走、卸盤訓

43、練。訓練2：輕托訓練每人準備托盤和裝有5公斤左右水的酒瓶或磚頭。根據(jù)輕托法操作規(guī)范進行5分鐘托盤站立練習。根據(jù)輕托法操作規(guī)范進行5分鐘托盤行走練習。訓練3：重托訓練每人準備托盤和裝有10公斤左右水的酒瓶或磚頭。根據(jù)重托法操作規(guī)范進行5分鐘托盤站立練習。根據(jù)重托法操作規(guī)范進行5分鐘托盤行走練習。訓練4：托盤行走訓練。根據(jù)餐廳服務中可能出現(xiàn)的場景設計訓練場地和設置障礙物。根據(jù)托盤步法要求，進行常步、快步、碎步和墊步的練習。實訓二 餐巾折花n 實訓目的：通過餐巾折花訓練，使學生了解餐巾折花的種類、花型選擇與擺放要求，能夠掌握熟練掌握餐巾花的基本技法，能夠運用基本技法在十分鐘內折疊十種餐巾花，要求動物

44、造型、植物造型、實物造型的餐巾花都有，并且花形美觀大方。n 實訓課時：12學時n 實訓準備：餐巾若干、水杯、骨碟、托盤等n 實訓方法：老師先講解、示范，然后由學生操作，老師再進行指導。按餐巾折花的手法、花型依次進行訓練?？梢圆捎梅纸M的方式，進行分組比賽，相互點評。n 實訓操作規(guī)范：實訓項目操作要領疊的技法要熱悉基本造塑，看準角度，一次疊成，如有反復，會留下折痕，從而影響花型的挺括美觀。折的技法折裥時雙手的拇指、食指緊握餐巾，兩個大拇指相對成直線，指面向外，中指控制好下一個折裥的距離，拇指、食指指面握緊餐巾向前推折至中指處，用食指將推折的裥擋住，用中指控制下一個褶裥的距離。卷的技法卷可以分為平行

45、卷和斜角卷。平行卷要求兩手用力均勻，并且一起卷動，餐巾兩邊形狀必須一致。斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小相互配合。無論采用哪種方法都要求卷緊。穿的技法左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，將筷子細的一頭穿進餐巾的夾層折縫中，另一頭頂在桌子或身上。用右手的拇指和食指將布巾慢慢往里拉，把筷子穿過去。翻的技法一般都是在手中操作，翻時要注意保持所折花型不變、不散。在翻的過程中要注意翻折順序。拉的技法雙手要配合好，松緊適度。掰的技法按餐巾疊好的順序，用右手按順序一層層掰出花瓣捏的技法用拇指和食指將餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指將巾角的尖端按下，再用食指和拇指將壓下的巾角捏緊成型。攥的技法用左手攥住餐巾的中部和

46、下部沒，然后用右手操作其他部位，組攥在手中的部分不能松散。出水芙蓉 1、將餐巾反面向上呈菱形放置。2、將餐巾四角向中心對折，對折成四方形。3、翻過餐巾以相同的手法再疊成四方形。4、將餐巾翻面同樣再疊一次四方形5、將反面餐巾的四個巾角一次向外翻出。6、整理成型，放入盤中。祝壽蠟燭1、將餐巾反面向上呈菱形放置。2、對角向下折成三角形。3、將三角形的底邊向下折3厘米左右。4、翻過餐巾從底角的一側向另一側卷起。5、將餐巾的一角插入夾層。6、拉下頂端外層巾角，作火焰蠟燭狀。7、整理成型，放入盤中。船型僧帽1、將餐巾底邊向上對折成長方形。2、分別從長方形的長邊象中線對折。3、對折成平行四邊形。4、翻過餐巾

47、將平行四邊形向上對折，露出兩個巾角。5、左側巾角在上，將右側巾角插入左側夾層，翻過餐巾同樣將左側巾角插入右側。6、將折好的餐巾打開，放入盤中。單葉荷花1、將餐巾底邊向上對折成四方形。2、從右向左對折成正方形。3、從中間向兩邊均勻折裥。4、將底角折上1/3左右，向后包住餐巾。5、放入杯中打開餐巾四角向兩側呈弧狀拉開，整理成型。蝴蝶1、將餐巾反面向上對折成三角形。2、從底邊向上均勻折裥，上端留一小角。3、將折裥后的巾角向下對折。4、左手握住餐巾，用右手將上端巾角一次向外掰成花瓣狀，將兩底角向上拉成荷葉狀。5、放入杯中，整理成型。n 實訓內容：訓練1：杯花的折疊 每人折出五種以上的杯花，并按正式宴會

48、的要求擺放餐巾花。訓練2：盤花的折疊每人折疊5種以上的盤花，并按正式宴會的要求擺放餐巾花。訓練3：餐花識別及應用 每位同學至少識別10種以上餐巾花的名稱，以及每一種花所代表的象征意義和用途，并按正式宴會的要求擺放餐巾花。實訓三 鋪臺布n 實訓目的：通過鋪臺布訓練，使學生了解和掌握鋪臺布的操作程序與標準，達到操作規(guī)范，一次到位的訓練要求。n 實訓課時：18學時。n 實訓準備：餐桌、臺裙、餐椅、轉盤和臺布。n 實訓方法：老師先示范，然后由學生操作，老師在進行指導。n 實訓操作規(guī)范實訓項目操作要領撒網(wǎng)式鋪臺布1、正身站于主人位，雙手將臺布向餐位兩側拉開。2、雙手拇指和食指捏住臺布，收攏身前，右臂微抬

49、，呈左低右高式。3、腰向左轉或右轉，手臂隨腰部轉動并向側方揮動，雙手除捏臺布邊角的食指和拇指，其他手指松開。4、臺布下落時拇指和食指捏住臺布邊角，調整臺布落定的位置。推拉式鋪臺布1、正身站于主人位，雙手將臺布向餐位兩側拉開。2、雙手拇指和食指捏住臺布，收攏身前，身體超前微彎。3、雙手把臺布沿桌面迅速有力推出，捏住臺布邊角不要松開。4、臺布下落時緩慢把臺布拉至桌子邊緣靠近身體處，調整臺布落定的位置。抖鋪式鋪臺布1、服務員站在與主位或與主位呈90度角的左側或右側將臺布鋪于餐臺上。2、將折疊好的臺布從中線處打開抓起。3、手腕用勁，將抓起的臺布用抖鋪式的方法拋向副主人一側，將臺布一次抖開在臺面上。n

50、實訓內容：訓練1：用推拉式鋪設臺布，按照操作要求和操作要領，一次到位。訓練2：用抖鋪式鋪設臺布，按照操作要求和操作要領，一次到位。訓練3：用撒網(wǎng)式鋪設臺布，按照操作要求和操作要領，一次到位。訓練4：鋪臺布速度訓練，在3分鐘內完成一張餐臺的鋪設工作，符合操作規(guī)范。實訓四 中餐擺臺n 實訓目的：通過中餐擺臺操作技能的訓練，使學生了解和掌握中餐擺臺的操作程序和標準，能在10分鐘內能夠獨立擺完十人餐臺，達到技能熟練、操作規(guī)范的訓練要求。n 實訓課時：25學時。n 實訓準備：餐桌、臺裙、餐椅、轉盤、托盤、臺布、餐巾、墊盤、骨碟、湯勺、湯碗、筷子、筷架、白酒杯、紅酒杯、水杯、煙灰缸、牙簽筒、菜單、桌花等。

51、n 實訓方法：老師先進行講解、示范，然后由學生操作，老師再進行指導。按擺臺順序先進行分步訓練，再進行綜合訓練。n 實訓操作規(guī)范：實訓項目操作要領1、鋪臺布（1）站在主人位一側，將椅子拉開，一次鋪成（2）臺布中心凸縫朝上，且對準正副主人（3）臺布四周下垂部分均等，十字居中，鋪臺布動作規(guī)范2、放轉臺、花瓶轉臺位于餐桌中心、花瓶位于轉臺中心3、擺餐碟從主人位開始，按順時針方向擺放；餐碟距離桌邊1.5厘米；餐碟間隔距離均等，相對餐碟與花瓶三點一線；操作時手拿邊緣部分4、擺味碟味碟置于餐碟正上方，與餐碟相距1厘米，操作時手拿邊緣部分5、擺筷架、筷子、牙簽（1）筷架與味碟中心線在同一水平線上（2）筷子與餐

52、碟中心線平行，相距5厘米（3）筷子尾部距離桌邊1.5厘米，正面朝上（4）牙簽位于筷子右側1厘米處，距桌邊5厘米（5）商標圖案向上，中文說明面對客人6、擺黃酒杯手拿杯柄將黃酒杯擺放在味碟正上方，與味碟相距1厘米7、擺白酒杯白酒杯擺放在黃酒杯右側，兩杯相距1.5厘米，兩杯中心成一橫直線8、擺水杯水杯擺放在黃酒杯左側，兩杯相距1.5厘米，兩杯中心成一橫直線9、擺公用筷架、公用勺（1）公用勺、筷子擺放在正副主人的正上方（2）公用勺在下、筷子在上；公用勺、筷子尾部向右，勺和筷子中心點在臺布中線上10、拉椅（1）從主人位開始按順時針方向進行（2）椅子前沿距下垂臺布1厘米（3）椅子之間距離均等n 實訓內容：

53、訓練1：擺臺準備工作個人衛(wèi)生整理。領取各類餐具、臺布和桌裙等。擺臺用具的衛(wèi)生、檢查、端運及其碼放。鋪臺布、放轉盤、圍桌裙和配餐椅。訓練2：練習零點擺臺擺骨碟。擺湯碗、湯勺。擺筷架、筷子。擺水杯。擺餐巾。擺牙簽筒、調料架、煙灰缸、花瓶。訓練3：練習宴會擺臺擺骨碟。擺湯碗、湯勺、味碟。擺筷架、筷子。擺紅酒杯、白酒杯、插入疊好餐巾花的水杯。擺香巾架。擺公用餐具。擺牙簽筒。擺煙灰缸。擺菜單。擺席次卡、座卡。擺桌花。擺椅子。實訓五 斟酒服務n 實訓目的：通過對斟酒服務操作技能的訓練，使學生了解斟酒服務的方式、方法、斟酒的順序和時機，掌握斟酒的操作要領與操作標準，達到技能熟練，操作規(guī)范的訓練要求。 n 實訓課時：12學時n 實訓準備：托盤、墊布、紅葡萄酒1瓶，白酒1瓶，餐巾1塊，水杯、紅酒杯、白酒杯各10個。n 實訓方法：由老師先講解、示范，然后由學生操作，老師再進行現(xiàn)場指導。可以先進行斟酒方式、斟酒標準和斟酒順序分步訓練，然后進行綜合訓練。n 實訓操作規(guī)范：實訓項目操作規(guī)范示酒練習1、服務員站在賓客右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸。2、酒標朝向客人，報酒品名稱，讓客人辨認商標和品種。3、待客人確